CÔNG NGHỆ THÔNG TIN - QUẢN LÝ DỊCH VỤ PHẦN 1: CÁC YÊU CẦU

TCVN TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN xxxx- : 2010 ISO IEC 20000- 1: 2005 Xuất lần CÔNG NGHỆ THÔNG TIN - QUẢN LÝ DỊCH VỤ PHẦN 1: CÁC YÊU CẦU Information technology - Service management Part 1: Specification HÀ NỘI - 2010 Mục lục Phạm vi áp dụng .7 Thuật ngữ định nghĩa Các yêu cầu hệ thống quản lý 10 3.1 Trách nhiệm quản lý 10 3.2 Yêu cầu tài liệu 10 3.1 Năng lực, nhận thức đào tạo 11 Lập kế hoạch thực quản lý dịch vụ 11 4.1 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ (Lập kế hoạch) 12 4.2 Thực quản lý dịch vụ cung cấp dịch vụ (Thực hiện) 12 4.3 Giám sát, đo kiểm xét duyệt .13 4.4 Cải tiến liên tục (hành động) 13 4.4.1 Chính sách 14 4.4.2 Quản lý trình cải tiến 14 4.4.3 Các hoạt động 14 Lập kế hoạch thực dịch vụ dịch vụ thay đổi 14 quy trình phân phối dịch vụ 15 6.1 Quản lý mức dịch vụ .15 6.2 Lập báo cáo dịch vụ 16 6.3 Quản lý tính sẵn sàng tính liên tục dịch vụ 16 6.4 Lập dự thảo ngân sách tính tốn chi phí cho dịch vụ IT .17 6.5 Quản lý công suất .18 6.6 Quản lý an tồn thơng tin .18 quy trình tạo lập mối quan hệ 19 7.1 Tổng quan 19 7.2 Quản lý quan hệ kinh doanh 19 7.3 Quản lý nhà phân phối 20 quy trình giải vấn đề .21 8.1 Tổng quan 21 8.2 Quản lý cố 21 8.3 Quản lý lỗi 21 quy trình điều khiển 22 9.1 Quản lý cấu hình 22 9.2 Quản lý thay đổi .23 10 quy trình phát hành .23 10.1 quy trình quản lý phát hành 23 Thư mục tài liệu tham khảo .25 Lời nói đầu TCVN xxxx-1:2010 hoàn toàn tương đương với ISO/IEC 20000-1:2005 TCVN xxxx-1:2010 Viện Khoa học Kỹ thuật Bưu điện (RIPT) xây dựng, Bộ Thông tin Truyền thông đề nghị, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thẩm định, Bộ Khoa học Công nghệ ban hành theo Quyết định số TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN xxxx-1: 2010 Công nghệ thông tin – Quản lý dịch vụ Phần 1: Các yêu cầu Information Technology – Service Management Part 1: Specification Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn đưa yêu cầu kỹ thuật nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin để cung cấp dịch vụ với chất lượng chấp nhận cho khách hàng Nó sử dụng: a) cho doanh nghiêp tham gia đấu thầu dịch vụ; b) cho doanh nghiệp yêu cầu phương pháp tiếp cận phù hợp với nhà cung cấp dịch vụ dây chuyền cung ứng; c) cho nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá công tác quản lý dịch vụ IT; d) làm sở để đánh giá độc lập; e) cho tổ chức cần chứng minh khả cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng; f) cho tổ chức muốn cải tiến dịch vụ thông qua việc áp dụng hiệu quy trình để giám sát cải tiến chất lượng dịch vụ Hình - Các quy trình quản lý dịch vụ TCVN xxxx-1: 2010 Phần trình bày số quy trình quản lý dịch vụ có liên quan chặt chẽ với trình bày hình Mối quan hệ quy trình phụ thuộc vào việc áp dụng tổ chức, có cấu trúc phức tạp mối quan hệ quy trình khơng hình Danh sách mục tiêu thành phần điều khiển phần TCVN xxxx-1:2010 không bao quát hết, tổ chức xem xét mục tiêu thành phần điều khiển thêm cần thiết để đáp ứng nhu cầu kinh doanh họ Thực chất mối quan hệ kinh doanh nhà cung cấp dịch vụ doanh nghiêp định yêu cầu kỹ thuật phần TCVN xxxx-1:2010 thực để đáp ứng toàn mục tiêu Là tiêu chuẩn quy trình, tiêu chuẩn TCVN xxxx-1:2010 khơng nhằm mục đích đánh giá sản phẩm.Tuy nhiên, tổ chức phát triển hệ thống, sản phẩm cơng cụ quản lý dịch vụ sử dụng yêu cầu kỹ thuật phần mã thực hành phần để giúp chúng phát triển công cụ, hệ thống sản phẩm để hỗ trợ việc quản lý dịch vụ tốt Thuật ngữ định nghĩa Tiêu chuẩn sử dụng thuật ngữ định nghĩa sau: 2.1 Tính sẵn sàng (availability) Khả thành phần hay dịch vụ thực chức theo yêu cầu thời điểm qui định khoảng thời gian qui định CHÚ THÍCH: Tính sẵn sàng đánh giá tỷ lệ thời gian mà dịch vụ thực đáp ứng yêu cầu sử dụng khách hàng thời gian dịch vụ thoả thuận 2.2 Điểm “mốc” (baseline) Điểm ghi nhanh trạng thái dịch vụ mục cấu hình (CI) thời điểm định (xem 2.2) Điểm “mốc” thỏa thuận người liên quan dự án, cho sau điểm “mốc” thay đổi phải thông báo tới tất người liên quan 2.3 Báo cáo thay đổi (change record) Chứa chi tiết mục cấu hình (CI) bị tác động cách thức chúng bị tác động thay đổi chấp nhận 2.4 Mục cấu hình (configuration item - CI) Một thành phần sở mục quản lý cấu hình, nằm kiểm sốt quy trình quản lý cấu hình CHÚ THÍCH: Các mục cấu hình (CI) khác tùy theo mức độ phức tạp, kích thước phân loại, CI hệ thống hoàn chỉnh bao gồm phần cứng, phần mềm tài liệu, mơđun riêng lẻ linh kiện phần cứng phụ 2.5 Cơ sở liệu quản lý cấu hình (configuration management database - CMDB) TCVN xxxx- 1: 2010 Cơ sở liệu chứa tất thơng tin liên quan đến mục cấu hình chi tiết mối liên hệ quan trọng chúng 2.6 Tài liệu (document) Thông tin phương tiện hỗ trợ CHÚ THÍCH 1: Đối với tiêu chuẩn này, báo cáo (xem định nghĩa báo cáo) phân biệt với tài liệu thông qua việc chúng sử dụng dấu hiệu hoạt động làm rõ khái niệm CHÚ THÍCH 2: Ví dụ tài liệu bao gồm vấn đê liên quan đến sách, kế hoạch, thủ tục, hợp đồng thỏa thuận mức dịch vụ 2.7 Sự cố (incident) Bất kỳ kiện mà phần hoạt động chuẩn dịch vụ biến cố mà gây gây gián đoạn suy giảm chất lượng dịch vụ CHÚ THÍCH: Sự cố bao gồm thắc mắc dạng “Tôi phải làm …” 2.8 Vấn đề (problem) Các nguyên nhân thực chưa biết đến nhiều cố 2.9 Báo cáo (record) Tài liệu ghi lại kết đạt cung cấp chi tiết hoạt động thực CHÚ THÍCH Đối với tiêu chuẩn này, báo cáo phân biệt với tài liệu thông qua việc chúng sử dụng dấu hiệu hoạt động làm rõ khái niệm Ví dụ báo cáo bao gồm báo cáo kiểm toán, yêu cầu thay đổi, báo cáo cố, báo cáo đào tạo hóa đơn gửi cho khác hàng 2.10 Phát hành (release) Tập hợp thành phần cấu hình và/hoặc thay đổi mà kiểm thử đưa vào môi trường sống 2.11 Yêu cầu thay đổi (request for change) Một biểu mẫu bảng thông báo sử dụng để ghi lại chi tiết yêu cầu thay đổi mục cấu hình dịch vụ sở hạ tầng 2.12 Phịng dịch vụ (service desk) Nhóm hỗ trợ trực tiếp khách hàng, người có ảnh hưởng lớn tới tồn công việc hỗ trợ 2.13 Thỏa thuận mức dịch vụ (service level agreement - SLA) Tài liệu ghi rõ thỏa thuận loại hình dịch vụ mức dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ khách hàng TCVN xxxx-1: 2010 2.14 Quản lý dịch vụ (service management) Sự quản lý dịch vụ để đạt yêu cầu kinh doanh 2.15 Nhà cung cấp dịch vụ (service provider) Tổ chức cần đạt yêu cầu tiêu chuẩn Các yêu cầu hệ thống quản lý Mục tiêu: Cung cấp hệ thống quản lý, bao gồm sách khn mẫu cho phép quản lý thực thi hiệu tất dịch vụ IT 3.1 Trách nhiệm quản lý Thông qua lãnh đạo hành động mình, ban quản lý cấp cao phải đưa chứng nỗ lực việc phát triển, thực tăng cường khả quản lý dịch vụ phạm vi kinh doanh tổ chức yêu cầu khách hàng Trách nhiệm quản lý: a) Thiết lập sách quản lý dịch vụ, đưa mục tiêu kế hoạch; b) Hiểu tầm quan trọng việc đạt mục tiêu quản lý dịch vụ cần thiết việc cải tiến liên tục; c) Đảm bảo yêu cầu khách hàng làm rõ phù hợp với mục tiêu tăng cường hài lòng khách hàng; d) Chỉ định thành viên ban quản lý chịu trách nhiệm điều phối quản lý tất dịch vụ; e) Xác định cung cấp nguồn lực để lập kế hoạch, thực hiện, giám sát, xem xét lại cải tiến việc phân phối dịch vụ quản lý, ví dụ tuyển nhân viên có trình độ thích hợp, quay vịng cán quản lý; f) Quản lý rủi ro tổ chức quản lý dịch vụ dịch vụ; g) Thực đánh giá việc quản lý dịch vụ theo chu kỳ lên kế hoạch để đảm bảo trì hợp lý, tương xứng hiệu 3.2 Yêu cầu tài liệu Các nhà cung cấp dịch vụ phải cung cấp tài liệu báo cáo cần thiết để đảm bảo việc lập kế hoạch, hoạt động kiểm sốt quy trình quản lý dịch vụ hiệu Các tài liệu bao gồm: a) tài liệu kế hoạch sách quản lý dịch vụ; b) tài liệu thỏa thuận mức dịch vụ; c) tài liệu thủ tục quy trình mà tiêu chuẩn qui định; d) báo cáo theo yêu cầu tiêu chuẩn 10 TCVN xxxx- 1: 2010 Các thủ tục trách nhiệm qui định giai đoạn xây dựng, rà soát, phê chuẩn, lưu giữ kiểm soát loại tài liệu báo cáo CHÚ THÍCH: Tài liệu định dạng hình thức 3.3 Năng lực, nhận thức đào tạo Trách nhiệm vai trò quản lý dịch vụ định nghĩa trì với lực cần thiết để thực thi chúng cách hiệu Năng lực nhân viên nhu cầu đào tạo nhân viên xem xét quản lý để đảm bảo nhân viên thực hiệu công việc Ban quản lý cấp cao (cấp lãnh đạo) phải đảm bảo nhân viên nhận thức liên quan tầm quan trọng hành động họ cách thức họ đóng góp vào việc thực mục tiêu quản lý dịch vụ Lập kế hoạch thực quản lý dịch vụ CHÚ THÍCH: phương pháp “Lập kế hoạch - thực - kiểm tra – Thực thi” (Plan-Do-Check-Act (PDCA)) áp dụng cho tất quy trình PDCA miêu tả sau: a) Lập kế hoạch: thiết lập mục tiêu quy trình cần thiết để đưa kết phù hợp với yêu cầu khách hàng sách tổ chức b) Thực hiện: Thực thi quy trình Quản lý dịch vụ Trách nhiệm quản lý Các yêu cầu thương mại Lập kế hoạch Lập kế hoạch quản lý dịch vụ Các yêu cầu khách hàng Các yêu cầu dịch vụ hay dịch vụ thay đổi Thực Thực thi quản lý dịch vụ Sự thoả mãn khách hàng Khắc phục Cải tiến liên tục Các yêu cầu dịch vụ hay dịch vụ thay đổi Các xử lý khác, ví dụ: thương mại, nhà cung cấp, khách hàng Phịng dịch vụ Các nhóm khác, ví dụ: an toàn, vận hành IT Các kết thương mại Kiểm tra Kiểm tra giám sát thoả mãn đội 11 TCVN xxxx-1: 2010 Hình - Phương pháp lập kế hoạch - thực - kiểm tra - khắc phục dùng cho quy trình quản lý dịch vụ c) Kiểm tra: giám sát kiểm tra lại quy trình dịch vụ dựa theo sách, mục tiêu, yêu cầu; báo cáo kết kiểm tra thu d) Thực thi: thực hành động để nâng cao hiệu quy trình Mơ hình thể trọng hình minh họa mối liên kết quy trình với quy trình trình bày mục đến mục 10 4.1 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ (Lập kế hoạch) Mục tiêu: Lập kế hoạch thực quản lý dịch vụ Quy trình quản lý dịch vụ phải lập kế hoạch Tối thiểu, kế hoạch phải rõ được: a) Phạm vi quản lý dịch vụ nhà cung cấp; b) Mục tiêu yêu cầu cần đạt thơng qua quy trình quản lý dịch vụ; c) Các quy trình thực thi; d) Khung trách nhiệm vai trò quản lý, gồm người chịu trách nhiệm chính, người xây dựng quy trình quản lý nhà cung cấp; e) Giao diện quy trình quản lý dịch vụ cách thức hoạt động phối hợp; f) Phương pháp để nhận biết, đánh giá quản lý vấn đề, rủi ro nhằm đạt mục tiêu đề ra; g) Phương pháp tiếp cận dự án theo hướng tạo hay thay đổi dịch vụ; h) Tài nguyên, phương tiện ngân sách cần thiết để đạt mục tiêu đề ra; i) Cơng cụ thích hợp để hỗ trợ quy trình; j) Cách thức quản lý, kiểm tra cải tiến chất lượng dịch vụ Phải có hướng quản lý trách nhiệm ghi thành văn rõ ràng việc rà soát, ủy quyền, chuyển giao, thực thi trì kế hoạch Bất kỳ kế hoạch cụ thể dùng cho quy trình phải phù hợp với kế hoạch quản lý dịch vụ lập 4.2 Thực quản lý dịch vụ cung cấp dịch vụ (Thực hiện) Mục tiêu: Thực kế hoạch mục tiêu quản lý dịch vụ Nhà cung cấp dịch vụ thực kế hoạch quản lý dịch vụ để quản lý phân phối dịch vụ Các công việc cần thực giai đoạn bao gồm: a) Phân bổ nguồn tài ngân sách; 12 TCVN xxxx- 1: 2010 b) Xác định trách nhiệm vai trò người; c) Lập tài liệu trì sách, kế hoạch, thủ tục định nghĩa cho tình hay tập quy trình; d) Nhận dạng quản lý rủi ro dịch vụ; e) Quản lý đội ngũ nhân viên, ví dụ như: tuyển dụng phát triển đội ngũ nhân viên phù hợp, quản lý thường xuyên nhân viên; f) Quản lý ngân sách phương tiện; g) Quản lý nhân viên gồm quản lý hoạt động, quản lý phòng dịch vụ; h) Lập báo cáo tiến độ thực dựa theo kế hoạch và; i) Thực phối hợp quy trình quản lý dịch vụ 4.3 Kiểm tra giám sát Mục tiêu: giám sát, kiểm tra xem lại mục tiêu quản lý dịch vụ kế hoạch đạt Nhà cung cấp dịch vụ phải áp dụng phương pháp giám sát thích hợp, kiểm tra quy trình quản lý dịch vụ thích hợp Các phương pháp cho biết quy trình có đạt kết theo kế hoạch định không Người quản lý phải xem xét lại giai đoạn kế hoạch để xem liệu yêu cầu quản lý dịch vụ có: a) phù hợp với kế hoạch quản lý dịch vụ yêu cầu tiêu chuẩn khơng, b) thực trì hiệu không Việc kiểm tra phải lập kế hoạch, lưu ý đến trạng thái tầm quan trọng quy trình phạm vi kiểm tra kết kiểm tra trước Tiêu chuẩn, phạm vi, tần suất phương pháp kiểm tra phải rõ thủ tục Việc lựa chọn người kiểm tra cách quản lý việc kiểm tra phải đảm bảo tính khách quan cơng quy trình kiểm tra Người kiểm tra khơng kiểm tra cơng việc mà họ thực Mục tiêu việc xem xét, đánh giá kiểm tra phải ghi lại với kết kiểm tra tất biện pháp khắc phục thực Bất kỳ vấn đề không phù hợp vấn đề có liên quan phải thông báo cho bên liên quan 4.4 Cải tiến liên tục (hoạt động) Mục tiêu: Tăng cường hiệu lực quản lý phân phối dịch vụ 13 TCVN xxxx-1: 2010 4.4.1 Chính sách Phải có sách rõ ràng cải tiến dịch vụ Bất kỳ không phù hợp tiêu chuẩn kế hoạch quản lý dịch vụ phải sửa đổi Vai trò trách nhiệm cải tiến dịch vụ phải xác định rõ ràng 4.4.2 Quản lý cải tiến dịch vụ Tất cải tiến dịch vụ đề suất phải đánh giá, ghi lại, xem mức độ ưu tiên ủy quyền Phải có kế hoạch để kiểm sốt hoạt động Nhà cung cấp dịch vụ phải có quy trình thích hợp để nhận biết, đo lường, báo cáo quản lý hoạt động cải tiến dịch vụ sở liên tục Quy trình bao gồm: a) Những cải tiến quy trình riêng lẻ người quản lý quy trình với nhân viên thực hiện, ví dụ: thực hành động phòng ngừa khắc phục độc lập; b) Những cải tiến xuyên suốt tổ chức nhiều quy trình 4.4.3 Hoạt động Nhà cung cấp dịch vụ thực hoạt động: a) Tập hợp phân tích liệu điểm mốc xem xét khả để quản lý chuyển giao dịch vụ quy trình quản lý dịch vụ; b) Nhận biết, lập kế hoạch thực cải tiến dịch vụ; c) Bàn bạc với bên liên quan; d) Thiết lập mục tiêu cải tiến chất lượng, chi phí sử dụng tài nguyên; e) Lưu ý đến thông tin liên quan cải tiến từ quy trình quản lý dịch vụ; f) Tìm hiểu, lập báo cáo truyền đạt cải tiến dịch vụ; g) Xem lại sách, quy trình, thủ tục kế hoạch quản lý dịch vụ cần thiết; h) Đảm bảo tất hoạt động phê chuẩn phải thực đạt mục tiêu đề Lập kế hoạch thực dịch vụ dịch vụ thay đổi Mục tiêu: Đảm bảo dịch vụ thay đổi dịch vụ thực quản lý với chi phí chất lượng phù hợp Kế hoạch thực dịch vụ dịch vụ thay đổi phải tính đến tác động chi phí, tổ chức, kỹ thuật thương mại mà xảy việc phân phối quản lý dịch vụ Việc thực dịch vụ dịch vụ thay đổi, bao gồm việc kết thúc dịch vụ, phải lên kế hoạch phải chấp thuận thông qua quy trình quản lý thay đổi 14 TCVN xxxx- 1: 2010 Việc lập kế hoạch thực dịch vụ thay đổi dịch vụ phải bao gồm nguồn tài nguyên tài đầy đủ để thực thay đổi cần thiết quy trình quản lý phân phối dịch vụ Kế hoạch phải bao gồm: a) vai trò, trách nhiệm thực hiện, vận hành bảo trì dịch vụ thay đổi dịch vụ bao gồm hoạt động thực khách hàng nhà phân phối; b) thay đổi dịch vụ khung quản lý dịch vụ có; c) việc thơng báo với bên liên quan; d) thỏa thuận hợp đồng sửa đổi để phù hợp với thay đổi nhu cầu kinh doanh; e) yêu cầu nhân tuyển dụng; f) yêu cầu kỹ đào tạo, ví dụ: hỗ trợ kỹ thuật, hỗ trợ người sử dụng; g) quy trình, phương pháp cơng cụ sử dụng cho dịch vụ dịch vụ thay đổi, ví dụ: Quản lý lực, quản lý tài chính; h) quy định thời gian ngân sách; i) tiêu chí chấp nhận dịch vụ; j) kết theo dự kiến vận hành dịch vụ thể điều khoản đánh giá Dịch vụ dịch vụ sửa đổi phải nhà cung cấp dịch vụ chấp thuận trước đưa vào môi trường sống Nhà cung cấp dịch vụ phải báo cáo kết đạt mà dịch vụ dịch vụ sửa đổi đạt so với kết lập kế hoạch sau thực Trong suốt quy trình quản lý thay đổi, phải thực xem xét việc thực thi bổ sung để so sánh kết thực tế với kết lập kế hoạch Quy trình cung ứng dịch vụ 6.1 Quản lý mức dịch vụ Mục tiêu: Xác định, thỏa thuận, ghi lại quản lý mức dịch vụ Một loạt dịch vụ cung cấp tương ứng với mức dịch vụ cần đạt đặc trưng khối lượng công việc thoả thuận ghi lại bên Mỗi dịch vụ cung cấp phải xác định, thỏa thuận ghi lại văn nhiều thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) Những thỏa thuận mức dịch vụ (SLA), với thỏa thuận hỗ trợ dịch vụ, hợp đồng cung ứng thủ tục tương ứng thỏa thuận bên liên quan phải ghi lại 15 TCVN xxxx-1: 2010 Những thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) nằm kiểm soát quy trình quản lý thay đổi Những thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) thường xuyên công ty bên xem xét lại để đảm bảo chúng cập nhật hoạt động hiệu Các mức dịch vụ giám sát lập báo cáo theo mục tiêu đặt ra, cho biết thơng tin tình hình xu hướng Những nhân tố làm cho dịch vụ không đáp ứng lập báo cáo xem xét lại Các hoạt động xác định quy trình cải tiến thực suốt quy trình ghi lại đưa vào kế hoạch cải tiến dịch vụ 6.2 Lập báo cáo dịch vụ Mục tiêu: Cung cấp báo cáo kịp thời, tin cậy xác để đưa định phù hợp truyền đạt thơng tin hiệu Cần có mô tả rõ ràng báo cáo khách hàng, mục đích đặc tính dịch vụ với chi tiết nguồn liệu Các báo cáo nên làm theo định dạng định phải đạt yêu cầu khách hàng Báo cáo dịch vụ bao gồm: a) Quá trình thực dựa theo mục tiêu mức dịch vụ; b) Sự không phù hợp vấn đề tồn tại, ví dụ: SLA, vi phạm an tồn thơng tin; b) Các đặc điểm lượng cơng việc, ví dụ: khối lượng công việc, việc sử dụng nguồn lực; c) Báo cáo quy trình thực vấn đề quan trọng, ví dụ cố thay đổi quan trọng; d) Thông tin xu hướng dịch vụ; e) Các phân tích mức độ hài lịng khách hàng Những định quản lý hành động xác đưa dựa việc xem xét báo cáo trao đổi bên liên quan 6.3 Quản lý tính sẵn sàng tính liên tục dịch vụ Mục tiêu: Đảm bảo cam kết tính sẵn sàng tính liên tục dịch vụ khách hàng trường hợp Yêu cầu tính sẵn sàng tính liên tục dịch vụ nhận biết dựa sở kế hoạch kinh doanh, thỏa thuận mức dịch vụ đánh giá rủi ro Yêu cầu bao gồm quyền truy cập thời gian đáp ứng tính hiệu lực từ đầu đến cuối phần tử hệ thống Kế hoạch quản lý tính sẵn sàng tính liên tục dịch vụ phải triển khai xem lại năm lần để đảm bảo yêu cầu đáp ứng thỏa thuận tất trường hợp từ tổn thất thông thường đến tổn thất lớn dịch vụ Các kế hoạch phải trì để đảm bảo chúng phản ánh thay đổi thỏa thuận theo quy định kinh doanh 16 TCVN xxxx- 1: 2010 Kế hoạch quản lý tính sẵn sàng tính liên tục dịch vụ phải kiểm tra lại có thay đổi mơi trường kinh doanh Quy trình quản lý thay đổi đánh giá tác động thay đổi kế hoạch quản lý tính sẵn sàng tính liên tục dịch vụ Phải kiểm tra ghi lại tính sẵn sàng dịch vụ Tính khơng sẵn sàng kế hoạch phải kiểm tra đưa hành động thích hợp CHÚ THÍCH: Nếu có thể, vấn đề tiềm tàng phải dự báo trước phải thực hành động ngăn ngừa Những kế hoạch tính liên tục dịch vụ, danh sách liên lạc sở liệu quản lý cấu hình ln phải sẵn có để sử dụng, nhân viên bình thường khơng quyền truy cập Kế hoạch tính liên tục dịch vụ phải bao gồm việc trở lại trạng thái hoạt động bình thường Kế hoạch tính liên tục dịch vụ phải kiểm tra phù hợp với nhu cầu kinh doanh Tất thử ngiệm tính liên tục dịch vụ phải ghi lại, lỗi thử nghiệm phải trình bày rõ ràng kế hoạch hành động 6.4 Lập dự thảo ngân sách tính tốn chi phí cho dịch vụ IT Mục tiêu: lập ngân sách tính tốn chi phí cung cấp dịch vụ CHÚ THÍCH: Phần bao gồm việc lập dự thảo ngân sách tính tốn chi phí cho dịch vụ IT Thực tế có nhiều nhà cung cấp dịch vụ có liên quan đến việc tính phí dịch vụ Tuy nhiên, việc tính tốn phí hoạt động khơng bắt buộc nên khơng xét đến tiêu chuẩn Các nhà cung cấp dịch vụ khuyến nghị việc tính phí áp dụng chế thực phải định nghĩa đầy đủ phải bên liên quan nắm bắt Tất cơng cụ kế tốn sử dụng phải phù hợp với cơng cụ kế tốn tồn tổ chức nhà cung cấp dịch vụ Phải có qui trình sách rõ ràng về: a) dự thảo ngân sách tính tốn chi phí cho tất thành phần, bao gồm tài sản IT, tài nguyên chia sẻ, chi phí quản lý, dịch vụ cung cấp, người, bảo hiểm chứng chỉ; b) việc phân bổ phí gián tiếp cấp chi phí trực tiếp cho dịch vụ; c) việc ủy quyền kiểm soát tài Chi phí phải lập dự thảo ngân sách chi tiết đầy đủ để đảm bảo việc kiểm soát tài hiệu Nhà cung cấp dịch vụ phải giám sát lập báo cáo chi phí dựa theo dự thảo ngân sách, xem xét lại dự báo tài chi phí quản lý Những thay đổi dịch vụ phải tính tốn chi phí chấp thuận thơng qua quy trình quản lý thay đổi 17 TCVN xxxx-1: 2010 6.5 Quản lý lực (Capacity management) Mục tiêu: Đảm bảo nhà cung cấp dịch vụ có khả đáp ứng yêu cầu kinh doanh khách hàng thời điểm tương lai Quản lý lực phải lập kế hoạch lực thực trì kế hoạch Quản lý lực phải xác định nhu cầu kinh doanh khách hàng, bao gồm: a) xác định yêu cầu cần xử lý yêu cầu dung lượng thời điểm tương lai khách hàng b) xác định thời gian cần thiết, ngưỡng chi phí nâng cấp dịch vụ c) đánh giá hiệu nâng cấp dịch vụ dự đoán, thực yêu cầu thay đổi, áp dụng công nghệ kỹ thuật dung lượng d) dự đoán tác động thay đổi bên ngồi, ví thay đổi luật pháp e) liệu quy trình sử dụng để phân tích dự đoán Phải xác định phương pháp, thủ tục kỹ thuật để giám sát dung lượng dịch vụ, điều chỉnh chất lượng dịch vụ cung cấp dung lượng đầy đủ 6.6 Quản lý an tồn thơng tin Mục tiêu: Quản lý an tồn thơng tin cách hiệu tất hoạt động dịch vụ CHÚ THÍCH: Tiêu chuẩn ISO/IEC 17799, cơng nghệ thơng tin - kỹ thuật an tồn thơng tin - quy trình quản lý an tồn thơng tin cung cấp hướng dẫn quản lý an tồn thơng tin đầy đủ Quản lý an tồn thơng tin với chế xác thực người dùng thích hợp tạo sánh an tồn thơng tin, sách thông báo tới tất nhân viên khách hàng liên quan Những biện pháp kiểm soát an tồn thơng tin thực để: a) Thực u cầu sách an tồn thông tin; b) Quản lý rủi ro truy cập tới dịch vụ hệ thống Những biện pháp kiểm sốt an tồn thơng tin phải ghi thành tài liệu Trong tài liệu miêu tả rõ rủi ro gặp phải, biện pháp kiểm soát an tồn thơng tin cách thức thực trì kiểm sốt an tồn thơng tin Cần xác định mức độ ảnh hưởng thực thay đổi biện pháp kiểm sốt an tồn thông tin trước tiến hành thực thay đổi Các tổ chức bên truy cập vào hệ thống thơng tin dịch vụ IT phải có thoản thuận thức qui định rõ u cầu an tồn thơng tin cần thiết 18 TCVN xxxx- 1: 2010 Những cố an toàn thông tin phải báo cáo ghi lại, sau tiến hành thực thủ tục quản lý cố Các thủ tục phải phù hợp để đảm bảo tất cố an tồn thơng tin kiểm tra nhằm đưa hành động quản lý phù hợp Phải thực chế phù hợp để xác định loại, số lượng ảnh hưởng cố an tồn thơng tin Các cố sau xác định kiểm tra (theo dõi) Các hành động khắc phục cố ghi lại, đưa vào kế hoạch cải tiến dịch vụ Quy trình tạo lập mối quan hệ 7.1 Tổng quan Quy trình tạo lập mối quan hệ mơ tả hai mặt liên quan Quản lý quan hệ kinh doanh Quản lý nhà phân phối 7.2 Quản lý quan hệ kinh doanh Mục tiêu: Thiết lập trì tốt mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ khách hàng dựa hiểu biết khách hàng định hướng kinh doanh họ Nhà cung cấp dịch vụ phải định danh ghi vào tài liệu tất bên liên quan khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ khách hàng phải xem xét lại dịch vụ để thỏa thuận thay đổi phạm vi dịch vụ, thỏa thuận mức dịch vụ, hợp đồng (nếu có) nhu cầu kinh doanh năm lần phải tổ chức họp lần với tần suất thống để thảo thuận công việc thực hiện, kết đạt được, vấn đề tồn đọng kế hoạch khắc phục Nội dung họp phải ghi thành văn Các bên liên quan khác mời tham gia họp Những thay đổi hợp đồng (nếu có), thỏa thuận mức dịch vụ phải dựa kết họp thực vào thời điểm thích hợp Những thay đổi phụ thuộc vào quy trình quản lý thay đổi Sau cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần tiếp tục xác định nhu cầu khách hàng thay đổi quan trọng để chuẩn bị đưa phúc đáp cần thiết Cần phải có quy trình xử lý khiếu nại Chi tiết việc thực khiếu nại thức cần thống với khách hàng Tất khiếu nại thức dịch vụ phải nhà cung cấp dịch vụ xem xét, điều tra, xử lý, báo cáo thức khép lại Khi khiếu nại khơng giải thông qua kênh thông thường, khách hàng khiếu nại vượt cấp Nhà cung cấp dịch vụ phải định nhân viên chịu trách nhiệm quản lý hài lòng khách hàng tồn quy trình tạo lập mối quan hệ kinh doanh Cần phải có quy trình thu thập đưa hành động thích hợp từ đánh giá thường xuyên mức độ hài lòng 19 TCVN xxxx-1: 2010 khách hàng Các hoạt động cải tiến nhận biết suốt quy trình phải báo cáo đưa vào kế hoạch cải tiến dịch vụ 7.3 Quản lý nhà phân phối Mục tiêu: Quản lý nhà phân phối nhằm đảm báo cung cấp dịch vụ liên tục chất lượng cho khách hàng CHÚ THÍCH 1: Phạm vi tiêu chuẩn không bao gồm hoạt động thu mua nhà phân phối CHÚ THÍCH 2: Nhà cung cấp dịch vụ sử dụng nguồn cung để cung cấp số phần dịch vụ Khi nhà cung cấp dịch vụ người cần phải chứng tỏ phù hợp với quy trình quản lý phân phối Các mối quan hệ phức tạp minh họa biểu đồ ví dụ: Hình - Ví dụ mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ nhà phân phối Nhà cung cấp dịch vụ phải lập thành văn quy trình quản lý nguồn cung phải định người quản lý hợp đồng chịu trách nhiệm nhà phân phối Các yêu cầu, phạm vi, mức dịch vụ quy trình liên lạc nhà phân phối cung cấp phải ghi thành tài liệu SLA tài liệu khác phải thống tất bên Những thỏa thuận mức dịch vụ (SLAs) nhà cung cấp dịch vụ phải phù hợp với thỏa thuận mức dịch vụ (SLAs) nhà kinh doanh (doanh nghiệp) Giao diện quy trình sử dụng bên phải tài liệu hóa thống Vai trò mối quan hệ nhà phân phối nhà thầu phụ phải thể văn rõ ràng Các nhà phân phối phải có khả giải thích quy trình để đảm bảo nhà thầu phụ đáp ứng yêu cầu hợp đồng Phải có quy trình để xem xét hợp đồng thỏa thuận thức năm lần để đảm bảo nhu cầu kinh doanh nghĩa vụ hợp đồng đáp ứng Những thay đổi hợp đồng (nếu có), thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) phải dựa xem xét lại thích hợp thời điểm khác yêu cầu Bất kỳ thay đổi phụ thuộc vào quy trình quản lý thay đổi Phải có quy trình để giải tranh chấp hợp đồng 20 TCVN xxxx- 1: 2010 Phải có quy trình thích hợp để giải việc kết thúc dịch vụ theo mong muốn, kết thúc sớm chuyển giao dịch vụ cho bên khác Việc thực dựa mục tiêu mức dịch vụ phải giám sát xem xét lại Những hành động cải tiến dịch vụ quy trình phải ghi lại đưa vào kế hoạch cải tiến dịch vụ Quy trình giải vấn đề 8.1 Tổng quan Quản lý cố quản lý vấn đề quy trình độc lập chúng liên kết chặt chẽ với 8.2 Quản lý cố Mục tiêu: Khôi phục lại dịch vụ đáp ứng yêu cầu dịch vụ Tất cố phải ghi lại Cần phải thực số thủ tục để quản lý tác động cố Các thủ tục xác định việc ghi lại, quyền ưu tiên, tác động kinh doanh, phân loại, cập nhật, chuyển cấp, giải việc khép lại thức tất cố Khách hàng phải thông báo quy trình xử lý yêu cầu dịch vụ cố mình, họ phải thơng báo sớm mức dịch vụ họ đáp ứng Tất nhân viên tham gia vào quy trình quản lý cố phải có quyền truy cập thông tin liên quan lỗi xác định, giải pháp cho vấn đề sở liệu quản lý cấu hình (CMDB) Những cố phân loại quản lý theo quy trình 8.3 Quản lý vấn đề Mục tiêu: Tối thiểu hóa đổ vỡ kinh doanh cách chủ động xác định phân tích nguyên nhân cố thông qua việc quản lý vấn đề để loại bỏ nguyên nhân Tất vấn đề xác định phải ghi lại Phải áp dụng thủ tục để xác định, tối thiếu hóa tránh ảnh hưởng cố vấn đề Các thủ tục xác định việc ghi lại, phân loại, cập nhập, chuyển cấp, phân tích kết thúc tất vấn đề Phải thực hành động ngăn ngừa để làm giảm vấn đề tiềm tàng, ví dụ: phân tích xu hướng mức độ kiểu cố Những thay đổi yêu cầu để khắc phục nguyên nhân đằng sau vấn để phải chuyển cho quy trình quản lý thay đổi Giải pháp cho vấn đề cần phải giám sát, xem xét lại báo cáo mức độ hiệu 21 TCVN xxxx-1: 2010 Người quản lý phải chịu trách nhiệm đảm bảo thông tin cập nhật lỗi xác định vấn đề khắc phục để dùng cho quy trình quản lý cố Các hành động khắc phục vấn đề (sự cố) quy trình ghi lại, đưa vào kế hoạch cải tiến dịch vụ Quy trình điều khiển 9.1 Quản lý cấu hình Mục tiêu: Định nghĩa điều khiển thành phần dịch vụ sở hạ tầng, trì thơng tin cấu hình xác Cần phải có hướng tiếp cận để thay đổi lập kế hoạch quản lý cấu hình Nhà cung cấp dịch vụ phải định rõ giao diện quy trình tính tốn vốn tài CHÚ THÍCH: Việc tính tốn vốn tài nằm ngồi phạm vi phần Sẽ phải có sách định nghĩa mục cấu hình thành phần tạo nên Thơng tin mục cấu hình cần phải định nghĩa, bao gồm tài liệu mối quan hệ cần thiết để quản lý dịch vụ hiệu Quản lý cấu hình bao gồm công việc nhận dạng, theo dõi quản lý thay đổi phát hành thành phần nhận biết dịch vụ sở hạ tầng Phải đảm bảo mức độ kiểm soát đủ hiệu để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, tránh nguy đổ vỡ mức độ rủi ro dịch vụ Quản lý cấu hình cung cấp thơng tin cho quy trình kiểm sốt thay đổi dựa tác động yêu cầu thay đổi dịch vụ cấu hình sở hạ tầng Những thay đổi mục cấu hình theo dõi kiểm tra thích hợp, ví dụ: thay đổi phần mềm phần cứng Các thủ tục kiểm sốt cấu hình phải đảm bảo trì tính tồn vẹn hệ thống, dịch vụ thành phần dịch vụ Một điểm mốc mục cấu hình (CI) thích hợp xác định trước đưa phát hành Những mục cấu hình dạng số phải kiểm sốt thư viện điện tử vật lý an toàn tham chiếu tới báo cáo cấu hình, ví dụ phần mềm, sản phẩm kiểm thử, tài liệu hỗ trợ Tất mục cấu hình xác định ghi lại cở sở liệu quản lý cấu hình (CMDB) mà liệu cập nhật kiểm soát chặt chẽ Cơ sở liệu quản lý cấu hình phải quản lý cách chủ động xác nhận để đảm tính xác độ tin cậy Trạng thái mục cấu hình, phát hành, vị trí nó, thay đổi, vấn đề hồ sơ tài liệu liên quan xác định 22 TCVN xxxx- 1: 2010 Các bước kiểm tra cấu hình gồm: ghi lại sai sót tìm thấy quy trình kiểm tra, thực hiệu chỉnh sai sót đó, báo cáo kết thu sau hiệu chỉnh 9.2 Quản lý việc thay đổi Mục tiêu: Đảm bảo tất thay đổi đánh giá, phê chuẩn, thực xem lại theo cách thức có kiểm soát Những thay đổi dịch vụ sở hạ tầng phải xác định rõ ràng lập văn Những yêu cầu thay đổi phải ghi lại phân loại theo mức độ, ví dụ như: khẩn, quan trọng, khơng quan trọng Những yêu cầu thay đổi phải đánh giá mức độ rủi ro, tác động lợi ích kinh doanh Quy trình quản lý thay đổi bao gồm cách thức khôi phục sửa chữa trường hợp không thành công Những thay đổi phải phê chuẩn, sau kiểm tra thực theo cách thức có kiểm sốt Tất thay đổi phải xem xét lại mức độ thành công hành động đưa sau thực sửa đổi Cần phải có sách thủ tục để kiểm soát quyền hạn việc thực thay đổi khẩn cấp Ngày tháng thực thay đổi ghi lịch trình phải sử dụng làm sở lập lịch thay đổi phát hành Lịch trình thay đổi bao gồm chi tiết thay đổi phê duyệt ngày tháng dự kiến thực thay đổi phải trì thông báo cho tất bên liên quan Các báo cáo thay đổi phải phân tích thường xuyên để phát mức độ phát triển thay đổi, tần suất loại thay đổi định kỳ, xu hướng kết hợp thông tin liên quan khác Các kết kết luận rút từ việc phân tích thay đổi phải ghi lại Những hành động cải tiến nhận biết từ quản lý thay đổi phải ghi lại đưa vào kế hoạch cải tiến dịch vụ 10 Quy trình phát hành (Release process) 10.1 Quy trình quản lý phát hành Mục tiêu: Cung ứng, phân phối theo dõi nhiều thay đổi việc phát hành đưa vào ứng dụng CHÚ THÍCH: Khi thực quy trình quản lý phát hành, phải kết hợp với quy trình quản lý thay đổi quy trình quản lý cấu hình Chính sách phát hành cho biết tần suất loại phát hành cần lập thành văn thống 23 TCVN xxxx-1: 2010 Nhà cung cấp dịch vụ với doanh nghiệp lập kế hoạch phát hành dịch vụ, hệ thống, phần mềm, phần cứng Các kế hoạch cách thức giới thiệu phát hành chí cho phép tất bên liên quan Ví khách hàng, người dùng, nhân viên thao tác hỗ trợ Quy trình sản xuất phần mềm bao gồm cách thức huỷ bỏ khắc phục phát hành không thành công Các kế hoạch phải ghi lại ngày tháng phát hành, khả cung ứng sản phẩm, yêu cầu thay đổi có liên quan, vấn đề lỗi xác định quy trình quản lý phần mềm chuyển thơng tin phù hợp sang cho quy trình quản lý cố Những yêu cầu thay đổi đánh giá mức độ ảnh hưởng đến kế hoạch phát hành Các thủ tục quản lý phát hành phải bao gồm việc cập nhật thay đổi thông tin cấu hình báo cáo thay đổi Những phát hành phải quản lý theo quy trình cụ thể Phải thiết lập môi trường kiểm tra tin cậy kiểm soát để xây dựng kiểm tra tất phát hành trước phân phối Quy trình phát hành phân phối phải thiết kế thực cho đảm bảo tính nguyên vẹn phần cứng phần mềm suốt quy trình cài đặt, xử lý, đóng gói phân phối Sự thành công thất bại phát hành phải đánh giá Những đánh giá phải bao gồm cố liên quan tới phát hành giai đoạn sau phát hành Những phân tích phải bao gồm việc đánh giá tác động kinh doanh, hoạt động IT nguồn nhân lực hỗ trợ, phải đưa vào kế hoạch cải tiến dịch vụ 24 TCVN xxxx- 1: 2010 Thư mục tài liệu tham khảo [1] ISO/IEC 20000-2, Information technology - Service management - Part 2: Code of practice [2] ISO/IEC 17799, Information technology - Security techniques - Code of practice for information security management [3] ISO/IEC 12207, Information technology - Software life cycle processes [4] ISO/IEC TR 15271, Information technology - Guide for ISO/IEC 12207 (Software life cycle processes) [5] ISO/IEC TR 16326, Software engineering - Guide for the application of ISO/IEC 12207 to project management [6] ISO/IEC 15288, Systems engineering - System life cycle processes [7] ISO/IEC TR 19760, Systems engineering - A guide for the application of ISO/IEC 15288 (System life cycle processes) [8] ISO/IEC 15504-1, Information technology - Process assessment - Part 1: Concepts and vocabulary [9] ISO/IEC 15504-2, Information technology - Process assessment - Part 2: Performing an assessment [10] ISO/IEC 15504-3, Information technology - Process assessment - Part 3: Guidance on performing an assessment [11] ISO/IEC 15504-4, Information technology - Process assessment - Part 4: Guidance on use for process improvement and process capability determination [12] ISO/IEC 15504-5, Information technology - Process assessment - Part 5: An exemplar Process Assessment Model [13] ISO 10007, Quality management systems - Guidelines for configuration management [14] ISO 9000, Quality management systems - Fundamentals and vocabulary [15] ISO 9001, Quality management systems - Requirements [16] ISO/IEC 90003, Software engineering - Guidelines for the application of ISO 9001:2000 to computer software [17] Tiêu chuẩn Việt nam ISO 9001:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng 25 ... 4.2 Thực quản lý dịch vụ cung cấp dịch vụ (Thực hiện) Mục tiêu: Thực kế hoạch mục tiêu quản lý dịch vụ Nhà cung cấp dịch vụ thực kế hoạch quản lý dịch vụ để quản lý phân phối dịch vụ Các công việc... khách hàng Các yêu cầu dịch vụ hay dịch vụ thay đổi Thực Thực thi quản lý dịch vụ Sự thoả mãn khách hàng Khắc phục Cải tiến liên tục Các yêu cầu dịch vụ hay dịch vụ thay đổi Các xử lý khác, ví dụ:... với yêu cầu khách hàng sách tổ chức b) Thực hiện: Thực thi quy trình Quản lý dịch vụ Trách nhiệm quản lý Các yêu cầu thương mại Lập kế hoạch Lập kế hoạch quản lý dịch vụ Các yêu cầu khách hàng Các