HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

BỘ GIÁO DỤC V À ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG HA NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC V À ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN Chuyên ngành : Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số 72 07 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS VŨ VĂN DU HA NỘI - 2019 LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Thăng Long Hà Nội, Phòng Quản lý Đào tạo sau đại học, thầy cô Bộ môn Y tế công cộng dạy dỗ, tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em suốt hai năm học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy hướng dẫn em PGS.TS Vũ Văn Du, người khơi gợi ý tưởng tận tình bảo, hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh đạo Bệnh viện Phụ sản Trung ương, anh, chị, em Khoa Khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình nghiên cứu Khoa Xin gửi lời cảm ơn tới tất bạn bè lớp Thạc sĩ YTCC 6.1B chuyên ngành Y tế công cộng chia sẻ buồn vui, giúp đỡ năm học tập nghiên cứu trường Và đặc biệt, từ đáy lịng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình lớn: mẹ, anh, chị em ln dành cho tình u thương, chỗ dựa tinh thần, tạo điều kiện tốt cho con, gia đình nhỏ: chồng, trai yêu quý động viên nguồn động lực mạnh mẽ để em yên tâm học tập nghiên cứu Đặng Thị Hồng Nhung LỜI CAM ĐOAN Tôi Đặng Thị Hồng Nhung, học viên lớp Thạc sĩ YTCC 6.1B chuyên ngành Y tế công cộng, Trường Đại học Thăng Long Hà Nội xin cam đoan: Đây luận văn thân trực tiếp thực hướng dẫn Thầy PGS.TS Vũ Văn Du Cơng trình không trùng lặp với nghiên cứu khác công bố Việt Nam Các số liệu thơng tin nghiên cứu hồn tồn xác, trung thực khách quan, xác nhận chấp nhận sở nơi nghiên cứu cho phép lấy số liệu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật cam kết Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Người viết cam đoan Đặng Thị Hồng Nhung MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Hệ thống Bệnh viện Việt Nam 1.1.1 Khái niệm Bệnh viện 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ bệnh viện 1.1.3 Phân loại Bệnh viện 1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ y tế 1.3 Sự hài lòng người bệnh tầm quan trọng đánh giá hài lòng người bệnh 1.3.1 Khái niệm hài lòng người bệnh 1.3.2 Tầm quan trọng hài lòng đánh giá hài lòng người bệnh 1.4 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.5 Một số nghiên cứu hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế 12 1.5.1 Tình hình nghiên cứu Thế giới 12 1.5.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 13 1.6 Thông tin Bệnh viện Phụ sản Trung ương 16 1.7 Khung lý thuyết 18 CHƯƠNG 19 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 Đối tượng nghiên cứu 19 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 19 2.1.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 19 2.2 Phương pháp nghiên cứu 19 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 19 2.2.2 Cỡ mẫu nghiên cứu 20 MỤC LỤC 2.2.3 Phương pháp chọn mẫu 20 2.3 Phương pháp thu thập số liệu 20 2.4 Các biến số nghiên cứu 22 2.5 Phương pháp phân tích số liệu 23 2.6 Sai số biện pháp khắc phục 24 2.6.1 Sai số 24 2.6.2 Biện pháp khắc phục 24 2.7 Đạo đức nghiên cứu 25 CHƯƠNG 26 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 26 3.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám bệnh 29 3.2.1 Sự hài lòng người bệnh thuận tiện khám bệnh 29 3.2.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 30 3.2.3 Sự hài lòng bệnh nhân sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 35 3.2.4 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 37 3.2.5 Đánh giá chung người bệnh sau kết thúc khám chữa bệnh 38 3.2.6 Sự hài lòng người bệnh theo yếu tố đánh giá hài lòng 40 3.2.7 Sự hài lòng chung người bệnh dịch vụ khám bệnh 42 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 43 3.3.1 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố nhân học 43 3.3.2 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung .49 CHƯƠNG 51 BÀN LUẬN 51 4.1 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám bệnh 51 4.1.1 Sự hài lòng người bệnh thuận tiện khám bệnh 51 4.1.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 53 4.1.3 Sự hài lòng bệnh nhân sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 57 4.1.4 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 58 4.1.5 Đánh giá chung người bệnh sau kết thúc khám chữa bệnh 60 4.1.6 Sự hài lòng người bệnh theo yếu tố đánh giá hài lòng 61 4.2.7 Sự hài lòng chung người bệnh dịch vụ khám bệnh 61 4.2 Về số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 62 4.2.1 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố nhân học 62 4.2.2 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với hài lòng chung 63 KẾT LUẬN 66 KHUYẾN NGHỊ 68 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 26 Sự hài lòng người bệnh thuận tiện khám bệnh 29 Sự hài lịng người bệnh quy trình, thủ tục, giá dịch vụ khám điều trị 30 Bảng 3.4 Thời gian người bệnh chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám bệnh, tư vấn, chờ XN, chờ đợi kết XN chờ tốn viện phí 32 Bảng 3.5 Sự hài lòng người bệnh thời gian chờ đợi khám bệnh 33 Bảng 3.6 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 35 Bảng 3.7 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 37 Bảng 3.8 Đánh giá chung khác hàng 38 Bảng 3.9 Tỷ lệ người bệnh mong muốn quay lại giới thiệu bệnh nhân đến khám bệnh khoa Khám bệnh theo yêu cầu 39 Bảng 3.10 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ Khoa Khám bệnh theo yếu tố đánh giá hài lòng 40 Bảng 3.11 Các yếu tố liên quan đến hài lòng với thuận tiện khám bệnh (Phân tích đa biến) 43 Bảng 3.12 Các yếu tố liên quan đến hài lịng với minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị (Phân tích đa biến) 44 Bảng 3.13 Các yếu tố liên quan đến hài lòng sở vật chất 45 Bảng 3.14 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chun mơn (Phân tích đa biến) 46 Bảng 3.15 Các yếu tố liên quan đến đánh giá chung người bệnh sau kết thúc KCB (Phân tích đa biến) 47 Bảng 3.16 Các yếu tố liên quan đến hài lòng chung dịch vụ khám bệnh (Phân tích đa biến) 48 Bảng 3.17 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lịng chung (phân tích đa biến) 49 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng người bệnh với thuận tiện khám bệnh 29 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng người bệnh với quy trình, thủ tục, giá dịch vụ khám điều trị 31 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng người bệnh với thời gian chờ đợi Khoa Khám bệnh 34 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 36 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 37 Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài long đánh giá chung người bệnh 39 Biểu đồ 3.7 Tỷ lệ người bệnh hài lòng theo yếu tố đánh giá hài lòng 41 Biểu đồ 3.8 Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh khoa Khám bệnh theo yêu cầu 42 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH Bảo hiểm Xã hội BHYT Bảo hiểm Y tế CNBV Cán nhân viên CSCV Cơ sở vật chất CSSK Chăm sóc sức khỏe CLDV Chất lượng dịch vụ ĐH Đạihọc ĐTNC Đối tượng nghiên cứu KCB Khám chữa bệnh NB Người bệnh NCV Nghiên cứu viên NVYT Nhân viên y tế TTB Trang thiết bị TT-BYT Thông tư Bộ Y tế WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế giới) 33 Michael M., Schaffer S.D., Egan P.L., et al (2013), "Improving wait times and patient satisfaction in primary care", J Healthc Qual, 35(2), pp 50-59; quiz 59-60 34 Ngơ Thị Ngỗn (2002), "Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh khoa Khám bệnh Bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Hội nghị Khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Nhất, tr 20-22 35 Phạm Nhật Yên (2008), "Đánh giá hài lòng NB chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện 36 Bạch Mai", Luận văn thạc sỹ y tế công cộng- Đại học y tế công cộng, Hà Nội Nguyễn Thị Hồng Thái cộng (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh thái độ giao tiếp nhân viên y tế yếu tố liên quan Bệnh viện Lao Bệnh phổi Trung ương, Bệnh viện Phổi Trung ương, Hà Nội 37 Bùi Dương Vân (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh với hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện Phổi Trung ương, Trường Đại học 38 Y tế Công cộng, chủ biên, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Đặng Hồng Anh (2013), Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng 39 40 Lý Thị Thúy (2014), Sự hài lòng bệnh nhân, người nhà bệnh nhân với dịch vụ y tế khoa Khám bệnh - Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 số yếu tố ảnh hưởng, Đại học Y Hà Nội Trịnh Thị Thúy Hằng (2014), Nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ khám bệnh Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện phụ 41 sản trung ương năm 2014, Đại học Y Hà Nội Phùng Thị Hồng Hà Trần Thị Thu Hiền (2012), "Đánh giá hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Việt Nam - Cu Ba, Đồng Hới, Quảng Bình", Tạp chí khoa học Đại học Huế, 72(3) 42 Bệnh viện Phụ sản Trung ương (2012), "Báo cáo công tác Khoa Khám 43 theo yêu cầu năm 2012, phương hướng năm 2013" Ward K.F., Rolland E and Patterson R.A (2005), "Improving outpatient health care quality: understanding the quality dimension", Health Care Management Review, 30(4), pp 361-371 44 45 46 47 Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cá bệnh viện tỉnh Hịa Bình, Báo cáo kết đề tài cấp sở Nguyễn Thị Thu Thủy (2005), "Khảo sát hài lòng người bệnh Bệnh viện huyện Hòa Thành - Tây Ninh năm 2004", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Hai, tr 338-343 Nguyễn Thị Ly (2007), "Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, Bắc Ninh năm 2009, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng- Đại học y tế công cộng, Hà Nội PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BV Mã số phiếu: Chào Ơng/Bà Tên tơi là: Đang công tác tại: Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám điều trị bệnh phụ khoa BV, muốn biết hài lịng ơng/bà Xin Ơng/Bàvui lịng trả lời câu hỏi sau cách khoanh tròn vào lựa chọn thích hợp điền vào chỗ trống Sự tham gia Ơng/Bà nghiên cứu hồn tồn tự nguyện giữ bí mật, Ơng/Bà khơng phải điền tên vào Phiếu điều tra I THÔNG TIN CÁ NHÂN STT Nội dung Năm sinh (dương lịch) Giới tính Trả lời Nam Nữ Trình độ học vấn Không học, Cấp I Cấp II Cấp III Trung cấp, Cao đẳng Đại học,sau Đại học STT Nội dung Nơi Trả lời Nội thành Hà Nội Ngoại thành Hà Nội Thành thị, tỉnh khác Nông thôn Miền núi Khác:(Ghi rõ)…………………… Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Nông dân Cơng nhân Cơng chức, viên chức, văn phịng Cán bơ hưu trí, nội trợ Lao động tự Khác: (Ghi rõ)…………………… Tình trạng hon nhân Chưa kết hôn Đã kết hôn Ly thân, ly hơn, góa Bảo hiểm y tế Có Không Lý chọn khám BV Nơi sống gần BV Thái độ phục vụ tốt Tin tưởng trình độ chun mơn Trang thiết bị đại Người quen, người thân giới thiệu Khác:…………………………………… Nội dung STT Trả lời Có người nhà Có KCB khơng khơng Nếu có số người cùng? (người) 10 Hướng dẫn đơn thuốc Chu đáo, dễ hiểu Qua loa, kó hiểu Khơng hướng dẫn 11 Hướng dẫn quy trình Chu đáo, dễ hiểu Qua loa, khó hiểu khám, chữa bệnh Khơng hướng dẫn II ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG: Rất khơng hài lịng : điểm Khơng hài lịng : điểm Bình thường : điểm Hài lịng : điểm Rất hài lòng : điểm Căn vào thang điểm trên, xin Ơng/Bà chọn mức độ hài lịng với cảm nhận Ơng/Bàbằng cách khoanh trịn vào số tương ứng: A Sự hài lòng thời gian tiếp cận CSSK với hoạt động khám bệnh Thời gian Anh/Chị chờ đợi tiếp cận đăng ký dịch vụ KCB? - Dưới 15 phút □ - Từ 15 phút đến < 30 phút - Từ 30 phút đến < 60 phút □ □ - Trên 60 phút □ □ Thời gian Anh/Chị chờ đợi để BS khám? - Dưới 15 phút □ - Từ 15 phút đến < 30 phút - Từ 30 phút đến < 60 phút □ □ - Trên 60 phút □ □ Thời gian Anh/Chị chờ đợi để làm siêu âm? - Dưới 15 phút □ - Từ 30 phút đến < 60 phút □ □ - Từ 15 phút đến < 30 phút □ □ - Trên 60 phút Thời gian Anh/Chị chờ đợi để làm xét nghiệm, chụp XQ? - Dưới 15 phút □ - Từ 15 phút đến < 30 phút - Từ 30 phút đến < 60 phút □ □ □ □ - Trên 60 phút Thời gian Anh/Chị chờ đợi để làm thủ thuật (nếu có)? - Dưới 15 phút □ - Từ 15 phút đến < 30 phút - Từ 30 phút đến < 60 phút □ □ □ □ - Trên 60 phút Thời gian Anh/Chị chờ đợi để quay lại gặp BS phòng khám? - Dưới 15 phút □ - Từ 15 phút đến < 30 phút Al - Từ 30 phút đến < 60 phút □ □ - Trên 60 phút Hài lòng với thời gian tiếp cận với dịch vụ □ □ A2 Thời gian chờ đợi BS khám bệnh A3 Thời gian chờ đợi khoa CLS A4 Thời gian chờ đợ để làm thủ thuật (nếu có) A5 Thời gian chờ đợi gặp BS phòng khám 1 2 3 4 5 B Tiếp cận tương tác với nhân viên Mức độ hài lòng NB từ điểm khơng hài lịng đến điểm hài lòng B: Sự hài lòng NB tiêp cận tương tác với nhân viên BV l Tiếp cận tương tác với Bác sĩ B11 Hài lòng giao tiếp với BS B12 Hài lịng BS khám bệnh chẩn đốn B13 BS có ý lắng nghe ý kiến ông/ bà trình bày 2 3 4 5 B14 Hài lòng thời gian chờ gian chờ đợi, khám triệu chứng lâm sàng, hỏi bệnh B15 Hài lòng thời gian chờ đợi làm xét nghiệm bệnh tật khơng B16 BS có thơng báo tình trạng bệnh thơng báo phương pháp điều trị ông/ bà B17 Hài lòng hướng dẫn sử dụng thuốc B18 BS có phân biệt đối xử NB không B19 Hài lòng kết KCB B110 Hài lòng hướng dẫn BS sau KCB xong 1 2 3 4 5 Tiếp cận tương tác với điều dưỡng viên B21 Hài lịng ơng/ bà giao tiếp với ĐDV B22 Ơng/ bà có cung cấp thông tin quyền lợi trách nhiệm KCB BV B23 ĐDV có giải thích cho ơng/ bà cẩn thận trước làm thủ thuật khơng B24 Hài lịng tiếp nhận hướng dẫn giải thích tư vấn ĐDV tư vấn, GDSK B25 Hài lòng hướng dẫn thủ tục sau KCB xong 5 B32 Hài lòng hướng dẫn điều trị, làm thủ thuật KTV B33 Hài lòng KTV làm thủ thuật B34 Hài lòng thời gian chờ đợi làm thủ thuật B35 Hài lòng KTV hẹn làm thủ thuật 1 2 3 4 5 5: Tiếp cận tương tác với nhân viên phịng Tài chinh Kế tốn B51 Hài lịng giao tiếp với NV kế tốn thu toán chi phí KCB B52 Hài lịng hướng dẫn tốn B53 Hài lòng thủ tục toán B54 Hài lịng thời gian chờ đợi tốn ĐDV Tiếp cận tương tác với kỹ thuật viên B31 Hài lòng tiếp xúc với KTV 6: Tiếp cận tương tác với nhân viên nhân viên phận tiếp đón B61 Hài lịng tiếp xúc với NV làm thủ tục KCB B62 Hài lòng dẫn NV đến khoa phòng 1 2 3 4 5 B63 Hài lòng thời gian chờ đợi lấy số thứ tự KCB B64 Hài lòng thái độ NV kết thúc KCB C Hài lòng NB chi trả dịch vụ KCB Cl Hài lòng mức chi phi cho điều trị thường C2 Hài lòng mức chi phí KCB kỹ thuật cao C3 Hài lòng chi trả thủ thuật, kỹ thuật danh mục 5 D2 Hài lòng dụng cụ, TTB D3 Hài lịng mơi trường BV D4 Hài lịng cơng tác vệ sinh Khoa, BV 5 Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị E1 Hài lịng đồ dùng sẵn có an toàn sử dụng thuận tiện (nước uống, bút ghi, bàn ghi,…) E2 Hài lòng tính liên hồn khoa/ phịng E3 Hài lịng tình trạng khoa phòng, giường bệnh E4 Trong ông/ bà chờ đợi đủ chỗ ngồi, thoải mái nơi ghế chờ, phòng chờ khơng E5 Tình trạng điện quạt, nước có đầy đủ khơng E6 Hài lịng không gian BV 5 BHYT D Hài lòng cùa NB sở, vật chẩt Hài lòng NB vệ sinh BV Dl Dl Hài lòng khoa phòng, buồng bệnh Hài lòng khoa phòng, buồng bệnh 3.Hài lịng phuơng tiện, thơng tin giải trí G1 Hài lịng phương tiện nghe nhìn trang bị phục vụ NB G2 Hài lòng việc trang bị trang thiết bị khác phục vụ NB BV Hài lòng bảng, biển dẫn H1 Hài lòng vể bảng biểu hướng dẫn H2 Hài lòng thông tin ghi bảng hướng dẫn I Đánh giá chung NB viện I1 Đánh giá chung chầt lượng KCB Khoa, BV I2 Hài lòng NB trạng thái tinh thần sau kết thúc KCB Khoa, BV III Câu hỏi Câu Ơng (bà) hài lịng điều đến KCB BV PSTƯ? Câu Ơng (bà) cảm thấy chưa hài lịng khâu việc khám chữa bệnh BV? Câu Ông (bà) nhận thấy Bệnh viện làm để đáp ứng hài lịng người bệnh hoạt động khám chữa bệnh? Câu Ông (bà) có đề xuất hay sáng kiến nhằm phục vụ người bệnh đến khám cải thiện tốt dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện? Câu Lần sau, Ơng (bà) có dự định quay lại KCB BV PSTƯ? Chân thành cảm ơn Ông/Bà Hà Nội, ngày tháng năm 2019 GIÁM SÁT VIÊN Đặng Thị Hồng Nhung ĐIỀU TRA VIÊN PHỤ LỤC CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU Biến sổ TT Định nghĩa Loại biến PP thuthập Rời rạc PV Phần: Thông tinchung 1.1 Tuổi Độ tuổi NB 1.2 Giới Giới tính NB: l.Nam Nữ Nhị phân PV 1.3 Dân tộc Dân tộc NB Phân loại PV 1.4 Tình trạng Tình trạng nhân Phân loại PV Chưa kết hôn: nhân Thứ bậc Đã kết hôn; Độc thân 1.5 Nghề nghiệp Nghề nghiệp NB: Phân loại Học sinh, sv Thứ bậc PV Công nhân Lao động tự Cán nhà nước Khác (ghi rõ) 1.6 Trình vấn độ học Trình độ học vấn NB: Không biết chữ Biết đọc Biết viết Tiểu học Trung học Cao đẳng, trung cấp ĐH sau ĐH Phân loại Thứ bậc PV 1.7 Nơi cư trú Tỉnh, Huyện nơi NB có Phân loại hộ thường trú: Nông thôn Thành thị Tp HN Có 1.8 Có người nhà Nhị phân PV 1.9 Số người nhà Không Là số lượng người nhà Liên tục PV Hình thức chi NB đến KCB Hình thức chi trả NB đến Phân loại 1.10 PV trả NB KCB BV: đến KCB 1.11 BHYT Tự chi trả Lý đến điều Là lý NB lựa chọn điều trị BV Phân loại PV trị BV: Thái độ phục vụtốt Tin tưởng vào trình độ chun mơn TTB sở địa Người quen giới thiệu Gần nơi trí Khác (ghi rõ) Phần 2: Đánh giá hài lòng Người bệnh dịch vụ KCB BV PSTƯ A Sự hài lòng thời gian tiếp cận CSSK với hoạt động khám bệnh Al1 Hài lòng với thời gian tiếp cận với dịch vụ KCB Thứ bậc PV A12 Thời gian chờ đợi BS khám bệnh Thứ bậc PV A13 Thời gian chờ đợi khoa CLS Thứ bậc PV A14 Thời gian chờ đợ để làm thủ thuật (nếu có) Thứ bậc PV A15 Thời gian chờ đợi gặp BS phòng khám Thứ bậc PV B: Sự hài lòng NB tiếp cận tương tác với nhân viên BV l Tiếp cận tương tác với Bác sỹ: Bl.l Hài lòng giao tiếp với BS Thứ bậc PV B12 Hài lịng BS khám bệnh chẩn đốn Thứ bậc PV B13 BS có ý lắng nghe ý kiến ơng/ bà trình Thứ bậc PV B14 bày bệnh tật khơng Hài lịng thời gian chờgian chờ đợi, khám triệu Thứ bậc PV B15 chứng lâm sàng, hỏi bệnh Hài lòng thời gian chờ đợi làm xét nghiệm Thứ bậc PV B16 BS có thơng báo tình trạng bệnh thơng báo phương Thứ bậc PV pháp điều trị ông/ bà B17 Hài lòng hướng dẫn sử dụng thuổc Thứ bậc PV B18 BS có phân biệt đối xử NB khơng Thứ bậc PV B19 Hài lịng kết KCB Thứ bậc PV B110 Hài lòng hướng dẫn BS sau KCB xong Thứ bậc PV Tiếp cận tương tác với điều dưỡng viên B21 Hài lịng ơng/ bà giao tiếp với ĐDV Thứ bậc PV B22 Ơng/ bà có cung cấp thông tin quyền lợi Thứ bậc PV Thứ bậc PV B24 Hài lòng tiếp nhận hướng dẫn giải thích tư vấn Thứ bậc PV B25 ĐDV tư vấn, GDSK Hài lòng hướng dẫn thủ tục sau KCB xong Thứ bậc PV trách nhiệm KCB BV B23 ĐDV có giải thích cho ơng/ bà cẩn thận trước làm thủ thuật không ĐDV Tiếp cận tương tác với kỹ thuật viên B31 Hài lòng tiếp xúc với KTV Thứ bậc PV B32 Hài lòng hướng dẫn điều trị, làm thủ Thứ bậc PV thuật KTV B33 Hài lòng KTV làm thủ thuật Thứ bậc PV B34 Hài lòng thời gian chờ đợi làm thủ thuật Thứ bậc PV B35 Hài lòng KTV hẹn làm thủ thuật Thứ bậc PV 5: Tiếp cận tương tác với nhân viên phịng Tài Kế tốn B51 Hài lịng giao tiếp với NV kế tốn thu Thứ bậc PV B52 tốn chi phí KCB Hài lịng hướng dẫn tốn Thứ bậc PV B53 Hài lịng thủ tục tốn Thứ bậc PV B54 Hài lòng thời gian chờ đợi toán Thứ bậc PV 6: Tiếp cận tương tác với nhân viên phận tiếp đón B61 Hài lòng tiếp xúc với NV làm thủ tục KCB Thứ bậc PV B62 Hài lòng dẫn NV đến khoa phòng Thứ bậc PV B63 Hài lòng thời gian chờ đợi lấy số thứ tự KCB Thứ bậc PV Hài lòng thái độ NV kết thúc KCB Thứ bậc PV C.Hài lịng NB chi trả viện phí Cl Hài lòng mức chi phi cho điều trị thường Thứ bậc PV C2 Hài lịng mức chi phí KCB kỹ thuật cao Thứ bậc PV C3 Hài lòng chi trả thủ thuật, kỹ thuật Thứ bậc PV danh mục BHYT D Hài lòng NB sở, vật chẩt Hài lòng NB vệ sinh bệnh viện: Dl Hài lòng khoa phòng, buồng bệnh Thứ bậc PV D2 Hài lòng dụng cụ, TTB Thứ bậc PV D3 Hài lịng mơi trường trung tâm Thứ bậc PV D4 Hài lịng cơng tác vệ sinh BV Thứ bậc PV E1 Hài lòng đồ dùng sẵn có an tồn sử dụng Thứ bậc PV E2 thuận tiện (nước uống, bút ghi, bàn ghi,…) Hài lịng vềtính liên hồn khoa/ phịng Thứ bậc PV E3 Hài lịng tình trạng khoa phòng, giường bệnh Thứ bậc PV E4 Trong ông/ bà chờ đợi đủ chỗ ngồi, thoải mái Thứ bậc PV E5 Tình trạng điện quạt, nước có đầy đủ khơng Thứ bậc PV E6 Hài lịng khơng gian trung tâm Thứ bậc PV G1 Hài lịng phương tiện nghe nhìn trang bị Thứ bậc PV G2 phục vụ NB Hài lòng việc trang bị trang thiết bị khác phục Thứ bậc PV Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị 3.Hài lòng phương tiện, thơng tin giải trí vụ NB BV Hài lòng bảng, biển dẫn: H1 H2 Hài lòng bảng biển hướng dẫn Hài lịng thơng tin ghi bảng hướng dẫn Thứ bậc Thứ bậc PV PV I Đánh giá chung NB kết thúc KCB BV I1 Đánh giá chung chầt lượng KCB BV Thứ bậc PV I2 Hài lòng NB trạng thái tinh thần sau kết Thứ bậc PV thúc KCB BV