Luận văn hoạt động marketing tại côngty bảo hiểm bưu điện sài gòn pti

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ SÀI GỊN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN SÀI GÒN PTI GVHD: DBA NGUYỄN THIỆN HÙNG SVTH : NGUYỄN THỊ NGỌC QUÍ LỚP : D14 – MAR01 THÁNG NĂM 2018 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Quí Hoạt động Marketing Công Ty Bảo Hiểm Bưu Điện PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, với tốc độ phát triển cơng nghệ Internet Markeing lĩnh vực quan trọng thiếu doanh nghiệp Marketing có vai trị cầu nối trung gian hoạt động doanh nghiệp thị trường, lấy thị trường làm mục tiêu kinh doanh Vì Marketing có vai trò tạo khách hàng, tạo nguồn thu nhập cho doanh nghiệp Đối với công ty bảo hiểm, hoạt động Marketing trở thành phần quan trọng đưa nhiều giải pháp cho cơng ty Chính mà em chọn đề tài “Hoạt động Marketing Công Ty Bảo Hiểm Bưu Điện Sài Gòn” với mong muốn hoàn thành tốt báo cáo thực tập chuyên ngành Marketing Mục tiêu ý nghĩa đề tài nghiên cứu  Mục tiêu đề tài nghiên cứu Phân tích hạn chế tìm ngun nhân hoạt động marketing Công Ty Bảo Hiểm Bưu Điện Sài Gịn Trên sở đó, đề xuất giải pháp cụ thể nhằm hồn thiện hoạt động Marketing Cơng Ty Bảo Hiểm Bưu Điện Sài Gòn  Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Qua việc phân tích hạn chế tìm nguyên nhân hoạt động Marketing, từ đưa đề xuất giải pháp để cải thiện hoạt động marketing Công Ty Bảo Hiểm Bưu Điện Sài Gịn, góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh công ty Phương pháp nghiên cứu Sứ dụng phương pháp so sánh, phân tích số liệu thống kê Sử dụng phương pháp Định tính, liệu thứ cấp có sẵn Cơng Ty Bảo Hiểm Bưu Điện Sài Gịn PTI SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Q Hoạt động Marketing Cơng Ty Bảo Hiểm Bưu Điện Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động Marketing 7Ps sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), chiêu thị (promotion), người (people), quy trình (process), phương tiện hữu hình (physical evidence) Cơng Ty Bảo Hiểm Bưu Điện Sài Gịn PTI  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu kết thực Marketing 7Ps hoạt động Marketing Công Ty Bảo Hiểm Bưu Điện Sài Gòn từ năm 2015 đến năm 2017 Giới hạn đề tài Thời gian thu thập liệu Cơng ty có hạn kiến thức thân có hạn Kết cấu đề tài Đề tài trình bày 63 trang, bao gồm chương:  Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động Marketing công ty  Chương 2: Tổng quan Cơng ty tình hình thực tế Cơng Ty Bảo Hiểm Bưu Điện Sài Gịn PTI  Chương 3: Kết luận, kiến nghị, giải pháp SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Q Hoạt động Marketing Cơng Ty Bảo Hiểm Bưu Điện Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY 1.1 Khái niệm Marketing Khái niệm Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (America Marketing Associate – AMA) (1960) “Marketing chức quản trị doanh nghiệp, trình tạo truyền thông, chuyển giao giá trị cho khách hàng trình quản lý quan hệ khách hàng theo cách đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp cổ đơng” Theo Philip Kotler (1967) marketing định nghĩa sau: “Marketing hoạt động người hướng tới thỏa mãn nhu cầu ước muốn thơng qua tiến trình trao đổi” Theo Vũ Thế Phú (2000) Marketing “Marketing tồn hoạt động doanh nghiệp nhằm xác định nhu cầu chưa thỏa mãn người tiêu dùng, để tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất được, tìm cách phân phối chúng đến địa điểm thuận lợi với giá thời điểm thích hợp cho người tiêu thụ” Các khái niệm nêu hoạt động marketing là: nghiên cứu, phát hiện, phân tích đánh giá nhu cầu khách hàng đối tác liên quan, thỏa mãn nhu cầu sản phẩm, dịch vụ tương ứng 1.1.1 Chức Marketing kinh doanh bảo hiểm Marketing có chức kết nối hoạt động doanh nghiệp với thị trường, với khách hàng, với mơi trường bên ngồi để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp hướng theo thị trường, lấy thị trường, nhu cầu khách hàng làm sở cho định kinh doanh Chức thích ứng: Thiết kế chương trình bảo hiểm thích ứng với nhu cầu người muốn tham gia bảo hiểm thị trường Với chức này, Marketing vừa nghiên cứu, thăm dò nhu cầu thị trường để vừa thỏa mãn tối đa nhu cầu, đồng thời tạo nhu cầu mới, làm thay đổi cấu nhu cầu giúp cho doanh nghiệp thu lợi nhuận ngày nhiều Chức phân phối: Làm cho trình đưa chương trình bảo hiểm đến người có nhu cầu tham gia bảo hiểm thơng suốt SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Quí Hoạt động Marketing Công Ty Bảo Hiểm Bưu Điện Chức tiêu thụ: Đây chức quan trọng maketing, giúp doanh nghiệp đẩy nhanh vòng xoay vốn, hạn chế rủi ro Chức tiêu thụ đựoc thực thông qua hoạt động kiểm soát giá, phương pháp nghiệp vụ bán bảo hiểm Chức yểm trợ: Là chức kích thích, tác động thúc đẩy tiêu thụ Chức yểm trợ bao gồm hoạt động tổ chức, thực hiện, kiểm soát đánh giá chiến lược truyền thơng thích hợp, chương trình kích thích tiêu thụ đảm bảo chất lượng tồn diện 1.1.2 Vai trị Marketing kinh doanh bảo hiểm Hoạt động marketing doanh nghiệp bảo hiểm đóng vai trị định đến vị trí doanh nghiệp thị trường Bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, lập danh mục sản phẩm đến việc thực hiện, phân phối sản phẩm bán, hoạt động marketing tiếp tục Vậy nên hoạt động marketing có liên quan chặt chẽ đễn lĩnh vực quản trị doanh nghiệp có vai trị định hướng, kết hợp chức khác để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, qua thoả mãn nhu cầu khách hàng từ mang lại lợi nhuận cho công ty 1.1.3 Mục tiêu Marketing kinh doanh bảo hiểm Mục tiêu lợi nhuận: Lợi nhuận mục đích hoạt động sản xuất kinh doanh mục tiêu quan trọng mục tiêu Marketing Lợi nhuận điều kiện vật chất để tái sản xuất mở rộng, cải thiện điều kiện làm việc Mục tiêu tăng cường lực kinh doanh: Thế lực kinh doanh thể hệ thống tiêu: mức độ tăng trưởng số lượng sản phầm doanh số bán thị trường, tốc độ tăng thị phần, tỷ suất lợi nhuận, quy mô kinh doanh, khả liên doanh, liên kết với bên ngồi, uy tín doanh nghiệp thương trường Mục tiêu an tồn kinh doanh: Mơi trường kinh doanh an toàn điều kiện để doanh nghiệp kinh doanh phát triển ổn định bền vững Thị trường an tồn thị trường có ổn định an ninh trị, quy mơ thị trường lớn, giá thị trường ổn định thị trường mà doanh nghiệp có tiềm mạnh so với doanh nghiệp khác Ba mục tiêu Marketing doanh nghiệp có mối quan hệ mật thiết với nhau, lợi nhuận mục tiêu quan trọng hàng đầu, điều kiện cần thiết để thực hai mục tiêu lại Ngược lại, vị uy tín doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Q Hoạt động Marketing Cơng Ty Bảo Hiểm Bưu Điện thị trường cao, môi trường kinh doanh an toàn làm tăng sản lượng tiêu thụ, tăng doanh số bán, tăng thị phần tăng lợi nhuận 1.2 Hoạt động Marketing 7Ps kinh doanh bảo hiểm Hoạt động Marketing doanh nghiệp bảo hiểm nghiên cứu thị trường để tìm nhu cầu người muốn tham gia bảo hiểm làm thỏa mãn tối đa nhu cầu đó, mang lại hiệu cho công ty 1.2.1 Sản phẩm (Product) Sản phẩm bảo hiểm đảm bảo vật chất trước rủi ro cho người tham gia bảo hiểm, với dịch vụ liên quan Đây sản phẩm vơ hình hoạt động Marketing cần trọng đến việc làm rõ lợi ích chương trình bảo hiểm để người muốn tham gia hiểu rõ ý tới sản phẩm Các sản phẩm bảo hiểm theo luật bảo hiểm bao gồm: Bảo hiểm nhân thọ Bảo hiểm trọn đời Bảo hiểm sinh kỳ Bảo hiểm tử kỳ Bảo hiểm hỗn hợp Bảo hiểm trả tiền định kỳ Các nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ khác Chính phủ quy định Bảo hiểm phi nhân thọ Bảo hiểm sức khỏe bảo hiểm tai nạn người Bảo hiểm tài sản bảo hiểm thiệt hại Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sông, đường sắt đường không Bảo hiểm hàng không Bảo hiểm xe giới Bảo hiểm cháy nổ Bảo hiểm thân tàu trách nhiệm dân chủ tầu Bảo hiểm trách nhiệm chung Bảo hiểm tín dụng rủi ro tài Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh Bảo hiểm nông nghiệp Các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ khác Chính phủ quy định SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Quí Hoạt động Marketing Công Ty Bảo Hiểm Bưu Điện 1.2.2 Giá (Price) Các mục tiêu Marketing đóng vai trị định hướng việc xác định nhiệm vụ giá Phí bảo hiểm dựa xác suất rủi ro, số liệu thống kê tình hình tổn thất khứ thường khơng ổn định 1.2.3 Phân phối (Place) Đặc điểm sản phẩm bảo hiểm đại diện người có nhu cầu tham gia bảo hiểm, nên hoạt động phân phối thường thực trực tiếp từ dịch vụ bảo hiểm doanh nghiệp đại lý đên người tham gia bảo hiểm 1.2.4 Chiêu thị (Promotion) Hoạt động chiêu thị góp phần truyền thơng thơng tin chất lượng sản phẩm bảo hiểm, hình ảnh doanh nghiệp nhằm đẩy mạnh việc thiêu thụ sản phẩm, hoạt động chiêu thị bao gồm:  Quảng cáo: Là công cụ quan trọng hoạt động chiêu thị, giúp doanh nghiệp bảo hiểm thu hút ý khách hàng, thuyết phục họ lợi ích, hấp dẫn chương trình bảo hiểm nhằm thay đổi củng cố thái độ người có nhu cầu tham gia bảo hiểm Các phương thức quảng cáo bao gồm: Báo, tạp chí, truyền hình, quảng cáo ngồi trời pano, apphich, phương tiện truyền tin trực tiếp điện thoại, fax, thư tín, internet…  Bán hàng trực tiếp: Bán hàng trực tiếp sản phẩm bảo hiểm phải tuân theo quy trình bao gồm bước: Bước1: Thăm dị đánh giá khách hàng tiềm Bước 2: Tiếp xúc với khách hàng tiềm Bước 3: Giới thiệu lợi ích tham gia chương trình bảo hiểm cho khách hàng Bước 4: Thương lượng tình khách hàng từ chối Bước 5: Kết thúc bán có dấu hiệu mua nhận thấy khách hàng Bước 6: Theo dõi, đánh giá mức độ hài lịng khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Q Hoạt động Marketing Công Ty Bảo Hiểm Bưu Điện  Khuyến mãi: Những mục tiêu khuyến thay đổi tùy theo loại thị trường Khuyến chương trình bảo hiểm thường xuất hình thức chiết khấu, hình thức chiết khấu phổ biến giảm giá hương trình bảo hiểm  Quan hệ với công chúng: Doanh nghiệp bảo hiểm quan tâm đến phát triển địa phương tài trợ cho phong trào thể thao, cấp học bổng cho sinh viên trường đại học, tư vấn sức khỏe cho người lao động…  Marketing trực tiếp: Nhân viên công ty bảo hiểm gọi điện trực tiếp đến khách hàng, gửi email trực tiếp đến khách hàng để xây dựng sở liệu  Quảng cáo điểm bán: Nhân viên tư vấn chương trình bảo hiểm giới thiệu đến khách hàng đặc điểm loại chương trình bảo hiểm, chương trình khuyến gần nhất, tặng quà cho khách hàng 1.2.5 Con người (People) Trong dịch vụ kinh doanh bảo hiểm, người cung cấp bảo hiểm nhân viên bán hàng doanh nghiệp, trực tiếp tư vấn, cung cấp thông tin cho người muốn tham gia bảo hiểm thực hợp đồng bảo hiểm mới, hợp đồng tái tục bảo hiểm, xử lý tổn thất, phàn nàn khách hàng Bên cạnh đó, yếu tố người hoạt động Marketing bảo hiểm bao gồm người tham gia bảo hiểm Họ góp phần hỗ trợ cho người bán hàng để q trình hồn thành hợp đồng bảo hiểm diễn nhanh chóng, xác, đồng thời đưa góp ý cho doanh nghiệp bảo hiểm 1.2.6 Quy trình (Process) Là hoạt động mà nhân viên doanh nghiệp bảo hiểm tư vấn trực tiếp lợi ích chương trình bảo hiểm cho người có nhu cầu, cung cấp thơng tin bảng giá chương trình bảo hiểm, hỗ trợ chăm sóc người tham gia, Bên cạnh đó, nhân viên giải tất thắc mắc, phàn nàn khách hàng trong suốt thời hạn hợp đồng bảo hiểm SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Quí Hoạt động Marketing Công Ty Bảo Hiểm Bưu Điện 1.2.7 Cơ sở vật chất (Physical Evidence) Cơ sở vật chất doanh nghiệp bảo hiểm trang thiết bị văn phòng làm việc cơng ty, đảm bảo đầy đủ tính tiện nghi cho tất nhân viên làm việc, thiết bị phục vụ cho khách hàng đến doanh nghiệp, trang thiết bị, dụng cụ y tế bệnh viện có danh sách bảo lãnh viện phí hợp đồng bảo hiểm 1.3 Môi trường vĩ mô Khi phân tích mơi trường vĩ mơ, doanh nghiệp thường áp dụng mơ hình PEST: Chính trị (Political), Kinh tế (Economic), Xã hội (Social), Cơng nghệ (Technology) mơ hình PESTEL: Chính trị (Political), Kinh tế (Economic), Xã hội (Social), Cơng nghệ (Technology), Luật pháp (Legal) 1.3.1 Mơi trường trị – luật pháp Mơi trường trị bao gồm hệ thống luật pháp văn luật, cơng cụ sách nhà nước, tổ chức máy chế điều hành phủ tổ chức trị – xã hội, ổn định trị 1.3.2 Mơi trường kinh tế Mơi trường kinh tế trước hết phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế chung cấu ngành kinh tế, cấu vùng Môi trường kinh tế bao gồm yếu tố chủ yếu tốc độ tăng trưởng kinh tế, tình trạng lạm phát, thất nghiệp, tỷ giá, lãi suất ngân hàng, thu nhập bình quân đầu người, phân hóa thu nhập 1.3.3 Mơi trường văn hóa – xã hội Mơi trường văn hóa bao gồm thể chế xã hội, giá trị xã hội, truyền thống, tơn giáo,… Mơi trường văn hóa xã hội chi phối hành vi mua khách hàng ảnh hưởng tới hoạt động Marketing SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Quí Hoạt động Marketing Công Ty Bảo Hiểm Bưu Điện 1.3.4 Môi trường công nghệ Môi trường công nghệ tác động đến doanh nghiệp lớn, tùy thuộc vào khả cơng nghệ mà tác động mang lại hội gây mối đe dọa việc đổi mới, thay sản phẩm, chu kỳ sống sản phẩm doanh nghiệp 1.4 Môi trường vi mô 1.4.1 Doanh nghiệp Doanh nghiệp bảo hiểm doanh nghiệp thành lập, tổ chức hoạt động theo quy định luật kinh doanh bảo hiểm quy đinh khác pháp luật có liên quan kinh doanh bảo hiểm, tái bảo hiểm Đây dịch vụ tài đặc biệt, hoạt động kinh doanh rủi ro Sản phẩm bảo hiểm sản phẩm vơ hình, đảm bảo mặt tài trước rủi ro cho người bảo hiểm kèm theo dịch vụ có liên quan 1.4.2 Nhà cung cấp Nhà cung cấp cá nhân tổ chức cung cấp cho doanh nghiệp bảo hiểm đối thủ cạnh tranh nguồn lực sản phẩm, dịch vụ, nguyên liệu, nhiên vật liệu, vốn nguồn nhân lực cần thiết cho hoạt động doanh nghiệp Nhà cung cấp ảnh hưởng tới chất lượng, giá thành tiến trình cung ứng dịch vụ Sự tăng giá hay khan nguồn lực thị trường ảnh hưởng nhiều đến hoạt động Marketing doanh nghiệp bảo hiểm 1.4.3 Trung gian marketing Trung gian bao gồm cá nhân hay doanh nghiệp hỗ trợ cho việc phân phối, tiêu thụ, quảng bá dịch vụ bảo hiểm, bao gồm cá nhân hay doanh nghiệp bán sỉ, bán lẻ làm đại lý hay môi giới thương mại Các trung gian thương mại đảm bảo tốt hơn, nhanh điều kiện thuận tiện thời gian, địa điểm thủ tục mua hàng cho khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Quí Hoạt động Marketing Công Ty Bảo Hiểm Bưu Điện Ngân hàng Shinhan Bank) hợp tác Công Ty Bảo Hiểm Bưu Điện Ngân hàng Woori Bank cam kết ưu tiên sử dụng giới thiệu tới khách hàng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm Công Ty Bảo Hiểm Bưu Điện Bên cạnh đó, Cơng Ty Bảo Hiểm Bưu Điện cung cấp cho khách hàng Woori Bank sản phẩm bảo hiểm với quyền lợi ưu việt chất lượng dịch vụ tốt thị trường Hai Công Ty cam kết tăng cường sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhằm mở rộng thị trường đồng thời tăng nguồn lợi đầu tư cho đơn vị, hai bên mong muốn hợp tác hiệu để phục vụ khách hàng ngày tốt đồng thời mở rộng sở khách hàng, gia tăng bán chéo sản phẩm Với ủng hộ toàn diện cổ đông chiến lược doanh nghiệp bảo hiểm đứng thứ hai Hàn Quốc – Công ty Bảo hiểm Dongbu, Công Ty Bảo Hiểm Bưu Điện mang lại cho khách hàng WooriBank sản phẩm dịch vụ ưu việt thị trường Chính chất lượng dịch vụ ổn định mà Công ty Công Ty Bảo Hiểm Bưu Điện từ vị trí thứ năm lên ngơi vị thứ tư thị trường bảo hiểm nhân thọ, chiếm giữ vị trí thứ ba bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Đồng thời, phát triển mạnh công ty thành viên PTI với hệ thống mạng lưới bán hàng rộng khắp 2.12.2 Khó khăn a Kênh Telesales Cơng Ty Bảo Hiểm Bưu Điện Sài Gòn hạn chế số lượng trình độ Theo số liệu chia sẻ từ Ban điều hành Công Ty Bảo Hiểm Bưu Điện Sài Gịn, doanh thu từ kênh Mơi giới chiếm phần lớn, kênh Bán hàng trực tiếp, Marketing online cuối kênh Telesales Từ khảo sát trực tuyến khảo sát thực tế thị trường, phận Nghiên cứu thị trường Công ty Bảo Hiểm Bưu Điện Sài Gòn rằng, 56 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Q Hoạt động Marketing Cơng Ty Bảo Hiểm Bưu Điện khách hàng định mua bảo hiểm nhanh có tư vấn trực tiếp từ nhân viên, tư vấn thông qua điện thoại Đối với nhân viên bán hàng truyền thống, bán hàng qua mạng địi hỏi nhiều kỹ telesales đỏi hỏi nhân viên nhiều kỹ nữa, cơng nghệ thơng tin có phát triển người muốn giao tiếpTuy nhiên, đội ngũ Telesales cịn yếu số lượng trình độ b Bộ phận Chăm sóc khách hàng cơng ty làm việc chưa đạt hiệu cao Công Ty Bảo Hiểm Bưu Điện chưa có nhìn tồn diện quản lý khách hàng, bao gồm: thông tin bản, thông tin liên hệ, lần giao dịch với khách hàng, phục vụ cho công việc kinh doanh Doanh nghiệp gặp khó khăn việc khai thác liệu khách hàng tiềm để tìm kiếm thêm khách hàng bị thông tin khách hàng nhân viên kinh doanh nghỉ việc Từng phận tiếp nhận thông tin xử lý cố khách hàng cách riêng lẻ rời rạc Bộ phận chăm sóc khách hàng khơng thể theo dõi hết vấn đề liên quan đến khách hàng xảy ngày Doanh nghiệp khơng có kết nối liên tục với khách hàng hoạt động khách hàng doanh nghiệp mang tính chiều khách hàng có nhu cầu tham gia bảo hiểm hay thực qui trình nhận bồi thường cơng ty Kết luận chương 2: Theo số liệu thu thập từ cơng ty, q trình trực tiếp quan sát, tham gia họat động Marketing Công ty Bảo hiểm Bưu Điện Sài Gịn cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh công ty ba năm từ năm 2015 đến năm 2017 ổn định, doanh thu từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm công ty tăng Công ty chịu áp lực lớn từ cơng ty bảo hiểm nước ngồi để giữ vị trí mình, hoạt động Marketing 7Ps cơng ty góp phần lớn cho việc đảm bảo thị phần phát huy điểm mạnh công ty 57 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Q Hoạt động Marketing Cơng Ty Bảo Hiểm Bưu Điện Chương 3: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP 3.1 Kết luận Xu hướng tiêu dùng nhu cầu hưởng thụ sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm đánh giá thay đổi mạnh mẽ thời gian tới q trình thị hóa nhanh chóng Việt Nam.Theo đó, hệ người trẻ tuổi đổ sinh sống làm việc thành phố tạo nên lực lượng tiêu dùng mới, ảnh hưởng lớn đến tương lai ngành bảo hiểm mười năm đến mười lăm năm tới Thế hệ tiêu dùng khiến công ty bảo hiểm phải thay đổi chiến lược phát triển theo hướng tận dụng tối đa tiện ích cơng nghệ nhằm phục vụ khách hàng Về tiềm năng, mơ hình bán bảo hiểm online Việt Nam có bước phát triển thiết bị điện tử sử dụng ngày rộng rãi Những thay đổi Cách mạng 4.0 xu hội nhập sâu rộng kinh tế tồn cầu địi hỏi Cơng Ty Bảo Hiểm Bưu Điện Sài Gòn phải nâng cao lực quản trị, hiệu kinh doanh khả tài 3.2 Kiến nghị Trong mơi trường cạnh tranh nay, để cơng ty dịch vụ trở nên khác biệt thị trường, dù chăm sóc khách hàng nội hay phục vụ việc chăm sóc cho sản phẩm khác với khách hàng bên ngồi việc biến hiệu kinh doanh thành tăng trưởng doanh thu cần trọng cách có chiến lược Cơng ty Bảo Hiểm Bưu Điện Sài Gịn cần chun nghiệp hóa kênh phân phối bảo hiểm, tăng cường chất lượng tính chuyên nghiệp Đại lý Bảo hiểm, áp dụng tiến Công nghệ, Kỹ thuật số vào việc giới thiệu bán Chương trình Bảo Hiểm Nhân Thọ Phi Nhân Thọ Đặc biệt doanh nghiệp cần cần xây dựng số KPIs cho nhân viên Telesales Đây kênh bán hàng chăm sóc khách hàng hiệu Thực tế cho thấy, kênh online cơng cụ khơng thay hồn tồn việc giao tiếp truyền thống Bên 58 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Quí Hoạt động Marketing Công Ty Bảo Hiểm Bưu Điện cạnh Cơng ty Bảo Hiểm Bưu Điện Sài Gịn cần cải tiến phương pháp để phận Chăm sóc khách hàng làm việc hiệu hơn, đối doanh nghiệp kinh doanh, chăm sóc khách hàng chiếm giữ vai trò quan trọng, đảm bảo trì thành cơng doanh nghiệp bảo hiểm 3.3 Giải pháp 3.3.1 Giải pháp cho nhân viên Telesales Với liệu khách hàng sẵn có, doanh nghiệp phân thành ba loại Một chốt đơn hàng trở thành khách hàng doanh nghiệp, hai khách từ chối sử dụng dịch vụ, ba khách tiềm năng, người chưa có nhu cầu có tương lai Khi doanh nghiệp có thêm số tập liệu Đầu tiên cần dùng công cụ công nghệ để gộp tập tin lại thành loại liệu trùng nhau.Sau so sánh với tập liệu sẵn có Nhóm người trở thành khách hàng từ chối dịch vụ loại ra, khơng gọi Cịn lại liệu lúc chuyển cho phận telesales thực gọi  Nhiệm vụ nhân viên Telesales Nhân viên telesales công ty cần tiếp cận khách hàng có khách hàng tiềm để bán sản phẩm dịch vụ Các điện thoại viên sử dụng kịch telesales để đặt câu hỏi cho khách hàng, trình bày tính lợi ích sản phẩm dịch vụ đưa câu trả lời thích đáng cho thắc mắc thường gặp khách hàng Sử dụng đội ngũ nhân viên telesales để bán hàng trực tiếp cho khách hàng giúp tăng doanh thu giảm chi phí so với chi phí th nhóm nhân viên kinh doanh a Xây dựng số KPIs cho nhân viên Telesales  Xác lập tỷ lệ gọi bị bỏ lỡ, số gọi hoàn thành, thời gian chờ máy khách hàng, tốc độ trung bình để trả lời gọi 59 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Quí Hoạt động Marketing Công Ty Bảo Hiểm Bưu Điện  Thái độ phục vụ: Nhân viên Telesales không giới thiệu dịch vụ trình giải đáp thắc ắc khách hàng, trả lời lịch trọng tâm  Khả giải vấn đề: Đây yếu tố quan trọng số KPIs  Thời gian: Vừa với tâm lý chung người nghe b Tiêu chí đánh giá Chỉ số KPIs nhân viên Telesales  Sự hài lòng khách hàng  Hiểu hoạt động bán hàng  Giá trị kinh doanh  Đánh giá từ người quản lý Thiết lập hệ thống đánh giá chất lượng KPIs cho đội Telesales không giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà giúp mang lại hài lòng cho khác hàng 3.3.2 Giải pháp cho nhân viên Bộ phận Chăm sóc khách hàng Với tình khách hàng đến với Cơng Ty Bảo Hiểm Bưu Điện Sài Gòn lần đi, khơng phải sản phẩm khơng đáp ứng nhu cầu họ mà thiếu gắn kết chặt chẽ doanh nghiệp khách hàng Vì doanh nghiệp bỏ qua tài sản khách hàng cũ để sức tìm khách hàng Chi phí để doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân khách hàng cũ Để giải vấn đề này, doanh nghiệp cần xây dựng Hệ thống quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management) lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ cơng cụ dị tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp cịn xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu 60 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Q Hoạt động Marketing Cơng Ty Bảo Hiểm Bưu Điện a Mục tiêu triển khai Hệ thống quan hệ khách hàng  Trợ giúp nhân viên bán hàng qui trình nghiệp vụ xây dựng Hệ thống quan hệ khách hàng sở liệu giá, tìm giá tốt  Bảo đảm hoạt động bán chéo sản phẩm (Crossing-sales) thể Hệ thống quan hệ khách hàng  Hệ thống quan hệ khách hàng tích hợp với Bộ phận Telesales nhằm nâng cao hiệu việc hỗ trợ khách hàng  Trợ giúp nhân viên bán hàng qui trình nghiệp vụ xây dựng hệ thống CRM sở liệu giá, báo giá, tìm giá tốt  Thu hút khách hàng tiềm công cụ Marketing gửi thông tin dịch bệnh gần nhất, tin sức khỏe qua email, tin nhắn đến điện thoại cá nhân khách hàng b Triển khai Hệ thống quan hệ khách hàng Để triển khai Hệ thống quan hệ khách hàng có hai hình thức sử dụng để khách hàng lựa chọn có kết nối Internet khơng có kết nối Internet:  Có kết nối Internet: Sử dụng qua Internet Server cài Hệ Thống Quan Hệ Khách Hàng đặt công ty, cần có kết nối Internet khách hàng sử dụng phần mềm  Không kết nối Internet: Sử dụng qua kết nối mạng máy tính nội (LAN - Local Area Network), Server cài Hệ Thống Quan Hệ Khách Hàng đặt cơng ty chi nhánh Các máy sử dụng Hệ Thống Quan Hệ Khách Hàng có kết nối mạng máy tính nội tới máy chủ cài đặt Hệ Thống Quan Hệ Khách Hàng 61 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Quí Hoạt động Marketing Công Ty Bảo Hiểm Bưu Điện Một hệ thống Hệ thống quan hệ khách hàng hiệu giúp doanh nghiệp:  Tập hợp tất thông tin khách hàng thành hệ thống, lưu giữ tất thông tin lịch sử giao dịch với khách hàng Điều giúp doanh nghiệp tránh trường hợp nhân viên quản lý khách hàng riêng dẫn đến thông tin khách hàng nhân viên nghỉ việc  Kiểm soát nhân viên làm việc tiến độ khách hàng Điều đảm bảo nhân viên triển khai quy trình bán hàng chăm sóc khách hàng theo quy chuẩn, tránh trường hợp khách hàng chăm sóc khơng tốt  Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tập hợp khai thác hữu hiệu kiến thức kinh doanh tích lũy cho nhân viên mới, không nhiều thời gian để đào tạo 62 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Quí Hoạt động Marketing Cơng Ty Bảo Hiểm Bưu Điện PHẦN KẾT LUẬN Khóa luận Tốt Nghiệp đề cập đến hoạt động Marketing Cơng Ty Bảo Hiểm Bưu Điện Sài Gịn, đề tài nêu lên thành tựu tồn q trình thực tập Cơng Ty Bảo Hiểm Bưu Điện Sài Gòn từ năm 2015 đến năm 2017 Hiện nay, với số lượng công ty bảo hiểm nhân thọ 18 công ty phi nhân thọ 30 công ty hoạt động thị trường Việt Nam cạnh tranh doanh số thị phần diễn khốc liệt công ty, doanh nghiệp cần phải có thay đổi hoạt động Marketing để nâng cao hiệu hoạt động, hướng tới mục tiêu tăng trưởng mạnh mẽ Các kiến nghị giải pháp khóa luận đưa dựa hoạt động Marketing thực tế Cơng Ty Bảo Hiểm Bưu Điện Sài Gịn Tuy nhiên, hạn chế thời gian kinh nghiệm thân nên viết tránh khỏi nhiều sai sót Rất mong nhận góp ý thầy cô Hội đồng 63 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Q Hoạt động Marketing Cơng Ty Bảo Hiểm Bưu Điện 64 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ……………………………………………………………… CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY ……………………………………………………………………… 1.1 Khái niệm Marketing ……………………………………….………… 1.1.1 Chức Marketing kinh doanh bảo hiểm ……………… 1.1.2 Vai trò Marketing kinh doanh bảo hiểm …………….…… 1.1.3 Mục tiêu Marketing kinh doanh bảo hiểm …….…….…… 1.2 Hoạt động Marketing 7Ps kinh doanh bảo hiểm …………….…… 1.2.1 Sản phẩm (Product) ……………………………………….………… 1.2.2 Giá (Price) …………………………………………………………… 1.2.3 Phân phối (Place) …………………………………….……………… 1.2.4 Chiêu thị (Promotion) ……………………………….….…………… 1.2.5 Con người (People) ……………………………………………….… 1.2.6 Quy trình (Process) ……………………………………………….… 1.2.7 Cơ sở vật chất (Physical Evidence) ………………………………… 1.3 Môi trường vĩ mô ………………………………………………………… 1.3.1 Mơi trường trị – luật pháp ……………………………………… 1.3.2 Môi trường kinh tế …………………………………………………… 1.3.3 Mơi trường văn hóa – xã hội ………………………….……………… 1.3.4 Môi trường công nghệ ……………………………….……….……… 1.4 Môi trường vi mô ………………………………………………………… 1.4.1 Doanh nghiệp ………………………………………………………… 1.4.2 Nhà cung cấp ………………………………………………………… i 1.4.3 Trung gian marketing ………………………………………………… 1.4.4 Khách hàng ………………………………………………….….…… 10 1.4.5 Đối thủ cạnh tranh …………………………………………….……… 10 1.4.6 Công chúng ………………………………………………….….…… 10 1.5 Môi trường ngành ………………………………………………………… 11 1.5.1 Nhà cung ứng ………………………………………………………… 11 1.5.2 Khách hàng ……………………………………… ………….……… 11 1.5.3 Sản phẩm thay ………………………………….………………… 11 1.5.4 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn …………………………….……………… 12 1.5.5 Đối thủ cạnh tranh ngành ……………………………… 12 Kết luận chương …………………………………………………………… 12 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY VÀ TÌNH HÌNH THỰC TẾ TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN SÀI GỊN PTI …………………… 13 2.1 Lịch sử hình thành, phát triển Công Ty Bảo Hiểm Bưu Điện ……… 13 2.2 Triết lý kinh doanh Công Ty Bảo Hiểm Bưu Điện …….………….… 14 2.2.1 Tầm nhìn ……………………………………………………………… 14 2.2.2 Sứ mệnh ……………………………………………………… …… 14 2.3 Khẩu hiệu công ty ………….………….………….………….….…… 14 2.4 Cơ cấu, sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty ……………….…… 15 2.5 Sản lượng, doanh số lợi nhuận công ty năm qua …….… 16 2.6 Địa bàn phương thức kinh doanh ……………………………… …… 17 2.7 Tình hình nhân cơng ty ……………………………………… … 17 2.8 Nhà xưởng, trang thiết bị máy móc cơng nghệ cơng ty ……… 20 2.9 Quy trình dịch vụ cơng ty ……………………….………………… 21 2.10 Tình hình tài cơng ty ………………………………….…… 22 ii 2.11 Tổng quan thị trường bảo hiểm Việt Nam ………………….……….… 27 2.12 Thực trạng Marketing công ty ……………………………………… 28 2.12.1 Thị phần …………………………………………………… ……… 28 2.12.2 Khách hàng mục tiêu …………………………………….….……… 28 2.12.3 Chính sách khác hhàng …………………………………….….…… 29 2.13 Phân tích mơi trường vi mơ …………………………………….……… 29 2.3.1 Doanh nghiệp …………………………………………….………… 29 2.3.2 Nhà cung ứng ………………………………………….…………… 31 2.3.3 Trung gian Marketing ………………………………….………….… 32 2.3.3.1 Công ty TNHH Môi giới Bảo hiểm Aon Việt Nam ………… … 32 2.3.3.2 Công ty TNHH Môi giới Bảo hiểm Marsh Việt Nam …….…… 33 2.3.3.3 Đại lý Bảo hiểm Cơng Ty Bảo Hiểm Bưu Điện Sài Gịn … 34 2.3.4 Khách hàng …………………………………………….………… … 35 2.3.5 Đối thủ cạnh tranh ………………………………… ………… …… 36 2.3.5.1 Công Ty Bảo Hiểm BảoViệt ………………………… …… 36 2.3.5.2 Công Ty Cổ Phần Bảo Hiểm Dầu Khí Việt Nam PVI …………… 36 2.3.5.3 Công chúng …………………………… 37 2.14 Phân tích mơi trường ngành ……………………………………….… … 38 2.14.1 Phân tích nhà cung ứng đối thủ cạnh tranh ngành …… 38 2.14.2 Phân tích Phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn ……… 40 2.14.3 Phân tích sản phẩm thay ………………………………………… 40 2.14.4 Phân tích đối thủ cạnh tranh ngành ……………….… 43 2.14.5 Phân tích đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn …………………………….… 44 2.14.5.1 Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Generali ………………… 44 2.14.5.2 Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential……………… 45 iii 2.15 Hoạt động Marketing sản phẩm ……………………………….….… 45 2.16 Hoạt động Marketing giá …………………………………… … 46 2.17 Hoạt động Marketing chiêu thị ……………………………….….… 48 2.18 Hoạt động Marketing người ……………………………….…… 51 2.19 Hoạt động Marketing quy trình ………………………………….… 53 2.20 Hoạt động Marketing sở vật chất ………………………….…… 54 2.21 Đánh giá thuận lợi khó khăn doanh nghiệp ……………….… 55 2.21.1 Thuận lợi ……………………………………………………… … 55 2.21.2 Khó khăn ……………………………………………………….… 56 Kết luận chương …………………………………………………………… 57 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP …………………… 58 3.1 Kết luận …………………………………………………………… … 58 3.2 Kiến nghị ………………………………………………………….… … 59 3.3 Giải pháp ………………………………………………………….… … 59 3.3.1 Giải pháp cho nhân viên Telesales ……………………………… …… 59 3.3.2 Giải pháp cho nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng ………….…… 60 PHẦN KẾT LUẬN …………………………………………………….…… 63 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO iv PHỤ LỤC Hợp đồng bảo hiểm Bưu Điện Sài Gịn – Cơng ty TNHH Framas Korea Vina Loại hình bảo hiểm: Bảo hiểm tai nạn người Số: 0000086/CN.4.5/020/2018 Ngày 10 tháng 04 năm 2018 v TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler (1998), Quản Trị Marketing, Nhà xuất Lao động – Xã hội Vũ Thế Phú (2000), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh Hệ thống văn Quy phạm pháp luật Kinh doanh bảo hiểm số 24/2000/QH10 ngày 09/12/2000 Hệ thống văn Quy phạm pháp luật Quyền lợi Bảo Hiểm Xã Hội số 71/2006/QH11 ngày 29/06/ 2006 Thông tư số 155/TT-BTC Bộ Tài Việt Nam số155/2015/TT-BTC ngày 06/10/2015 Thông tư liên tịch số 41/TTLT-BYT-BTC Bộ Y tế, Bộ Tài Việt Nam ngày 24/11/2014 Trang web: https://www.pti.com.vn Trang web: https://vietstock.vn Trang web: http://moj.gov.vn 10 Trang web: http://www.tinkinhte.com 11 Trang web: http://www.aon.com/vietnam 12 Trang web: https://www.marsh.com/vn 13 Trang web: http://www.pvi.com.vn 14 Trang web: http://baoviet.com.vn 15 Trang web: https:// generali.com.vn 16 Trang web: htpp://www.hoanmysaigon.com 17 Trang web: https://vinmec.com vi