BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐAỊ HOC̣ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHAN NGỌC THANH VÂN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHAN NGỌC THANH VÂN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHAN NGỌC THANH VÂN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHAN THỊ MINH CHÂU Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)” công trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học cô TS Phan Thị Minh Châu Các số liệu kết luận văn thu thập sử dụng cách trung thực chưa cơng bố cơng trình trước Tp Hồ Chí Minh, năm 2018 Tác giả luận văn Phan Ngọc Thanh Vân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN 1.1 Một số khái niệm marketing 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Khái niệm marketing trực tuyến (online marketing) 1.1.3 Sự khác biệt marketing trực tuyến marketing truyền thống 1.2 Các hoạt động marketing trực tuyến 1.2.1 Chiến lược Marketing Mix (7Ps) 1.2.1.1 Sản phẩm – Dịch vụ (Product) 10 1.2.1.2 Giá (Price) 11 1.2.1.3 Phân phối (Place) 12 1.2.1.4 Chiêu thị (Promotion) 12 1.2.1.5 Con người (People) 14 1.2.1.6 Quy trình (Process) 15 1.2.1.7 Cơ sở vật chất (Physical Evidence) 15 1.3 Các công cụ marketing trực tuyến 16 1.3.1 Website 16 1.3.2 Email marketing 17 1.3.3 Mạng xã hội 18 1.3.4 Cơng cụ tìm kiếm 18 1.4 Mơ hình đo lường hoạt động marketing trực tuyến Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) 19 1.4.1 Các mơ hình đo lường hoạt động marketing trực tuyến 19 1.4.2 Mơ hình đo lường hoạt động marketing trực tuyến ứng dụng cho Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) 19 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) 23 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) 23 2.1.1 Giới thiệu chung VIB 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.3 Tình hình kinh doanh 24 2.2 Thực trạng hoạt động marketing trực tuyến Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) 26 2.2.1 Phương pháp đánh giá 26 2.2.1.1 Phương pháp thu thập xử lý số liệu sơ cấp 26 2.2.1.2 Phân tích liệu thứ cấp 32 2.2.2 Thực trạng marketing mix 7Ps VIB 32 2.2.2.1 Sản phẩm - Dịch vụ (Product) 32 2.2.2.2 Giá (Price) 34 2.2.2.3 Phân phối (Place) 38 2.2.2.4 Chiêu thị (Promotion) 40 2.2.2.5 Con người (People) 42 2.2.2.6 Quy trình (Process) 44 2.2.2.7 Cơ sở vật chất (Physical Evidence) 45 2.2.3 Thực trạng công cụ marketing trực tuyến Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) 46 2.2.3.1 Website 46 2.2.3.2 Email marketing 48 2.2.3.3 Marketing mạng xã hội (Social Media Marketing – SMM) 49 2.2.3.4 Cơng cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing - SEM) 51 2.3 Nhận xét chung hoạt động marketing trực tuyến Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) 52 2.3.1 Về chiến lược marketing mix (7Ps) 52 2.3.1.1 Sản phẩm - Dịch vụ 52 2.3.1.2 Giá 52 2.3.1.3 Phân phối 53 2.3.1.4 Chiêu thị 54 2.3.1.5 Con người 54 2.3.1.6 Quy trình 55 2.3.1.7 Cơ sở vật chất 55 2.3.2 Về công cụ marketing trực tuyến 56 2.3.2.1 Website 56 2.3.2.2 Email marketing 57 2.3.2.3 Truyền thông mạng xã hội 57 2.3.2.4 Cơng cụ tìm kiếm 58 Tóm tắt chương 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) 61 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 61 3.1.1 Định hướng phát triển mục tiêu Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) 61 3.1.2 3.2 Xu hướng phát triển marketing trực tuyến Việt Nam quốc tế 61 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) 63 3.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện chiến lược marketing mix 7Ps 64 3.2.1.1 Về sản phẩm - dịch vụ 64 3.2.1.2 Về giá 65 3.2.1.3 Về phân phối 65 3.2.1.4 Về chiêu thị 66 3.2.1.5 Về người 67 3.2.1.6 Về quy trình 68 3.2.1.7 Về sở vật chất 68 3.2.2 Nhóm giải pháp hồn thiện công cụ marketing trực tuyến 70 3.2.2.1 Về công cụ website 70 3.2.2.2 Về công cụ email marketing 71 3.2.2.3 Về công cụ mạng xã hội (SMM) 71 3.2.2.4 Về cơng cụ tìm kiếm (SEM) 73 Tóm tắt chương 74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: So sánh marketing truyền thống marketing trực tuyến Bảng 1.2: Các ví dụ cơng cụ xúc tiến thương mại 13 Bảng 1.3: Thang đo thành phầ n Marketing trực tuyế n 19 Bảng 1.4: Thang đo công cu ̣ marketing trực tuyến 21 Bảng 2.1: Cơ cấu khách hàng tham gia thực khảo sát 27 Bảng 2.2: Hệ số Cronbach’s Alpha đo độ tin cậy thành phầ n Marketing Mix 7Ps 28 Bảng 2.3: Hệ số Cronbach’s Alpha đo độ tin cậy công cụ Marketing trực tuyế n 29 Bảng 2.4: Kết đánh giá khách hàng thành phần Sản phẩm – Dịch vụ VIB 34 Bảng 2.5: Kết đánh giá khách hàng thành phần Giá VIB 35 Bảng 2.6: Phí rút tiền ATM phí dịch vụ SMS ngân hàng (ĐVT: đồng) 35 Bảng 2.7: Phí chuyển tiền hệ thống, tỉnh/thành phố ngân hàng số mức chuyển tiền khác (ĐVT: đồng) 36 Bảng 2.8: Phí chuyển tiền hệ thống, tỉnh/thành phố ngân hàng số mức chuyển tiền khác (ĐVT: đồng) 37 Bảng 2.9: Kết đánh giá khách hàng thành phần Phân phối VIB 39 Bảng 2.10: Kết đánh giá khách hàng thành phần Chiêu thị VIB 41 Bảng 2.11: Kết đánh giá khách hàng thành phần Con người VIB 43 Bảng 2.12: Kết đánh giá khách hàng thành phần Quy trình VIB 44 Bảng 2.13: So sánh cách mở tài khoản ngân hàng trực tuyến VIB Timo (thuộc VPBank) 45 Bảng 2.14: Kết đánh giá khách hàng thành phần Cơ sở vật chất VIB 46 Bảng 2.15: Kết đánh giá khách hàng công cụ website marketing trực tuyến VIB 47 Bảng 2.17: Kết khảo sát công cụ email marketing marketing trực tuyến VIB 48 Bảng 2.19: Kết đánh giá khách hàng thành phần SMM marketing trực tuyến VIB 50 Bảng 2.20: Kết đánh giá khách hàng thành phần công cụ tìm kiếm marketing trực tuyến VIB 51 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ hệ thống marketing đơn giản Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu marketing trực tuyến Kannan (2017) Hình 1.3: Sơ đồ chiến lược marketing mix 7Ps theo Boom Bitner (1981) 10 Hình 1.4: Yếu tố Sản phẩm chiến lược marketing trực tuyến theo Liechty, Ramaswamy Cohen (2001) 10 Hình 1.5: Tổ chức truyền thống tổ chức đại hướng đến khách hàng theo Kotler (2007) 14 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) 24 Hình 2.2: Doanh thu VIB qua năm 2012 – 2016 25 Hình 2.3: Tổng tài sản VIB so với toàn cảnh (ĐVT: tỷ VND) 25 Hình 2.5: Hệ số an tồn vốn VIB toàn hệ thống giai đoạn 2012-2016 26 Hình 2.6: Số lượng chi nhánh, phịng giao dịch ngân hàng toàn quốc năm 2016 39 Hình 2.7: Thống kê mạng lưới chi nhánh ngân hàng VIB theo khu vực năm 2016 40 Hình 2.8: Số lượng nhân viên ngân hàng toàn quốc năm 2016 43 Hình 2.9: Mức độ nghiêm trọng quan trọng nhóm vấn đề 59 DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa ACB Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam LienVietPostBank Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt MBBank Ngân hàng TMCP Quân đội Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội TIMO Ngân hàng số Timo (thuộc VPBank) TMCP Thương mại cổ phần VIB Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Từ viết tắt Từ đầy đủ Ý nghĩa ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động EFA Exploratory Factor Analysis Phương pháp phân tích nhân tố khám phá KPI Key Performance Indicators Chỉ số đo lường hiệu công việc mPOS Mobile Point of Sale Thiết bị chấp nhận tốn thẻ qua điện thoại, máy tính bảng POS Point of Sale Máy chấp nhận toán thẻ Từ viết tắt Từ đầy đủ Ý nghĩa SEM Search Engine Marketing Marketing cơng cụ tìm kiếm SM Social Marketing Truyền thông xã hội SME Small & Medium Enterprise Doanh nghiệp vừa nhỏ SMM Social Media Marketing Marketing tận dụng truyền thông xã hội PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Đã gần phần tư kỷ kể từ hoạt động thương mại kinh doanh sử dụng internet tảng World Wide Web Trong thời gian này, lĩnh vực kinh doanh thay đổi với tốc độ chóng mặt Song song đó, ngành tiếp thị có thay đổi đáng kể việc truyền tải thông tin tới khách hàng (Mangold and Faulds, 2009) Hoạt động marketing xuất thêm phương thức khác với khả nhắm chọn đối tượng tiếp nhận tốt hơn, chi phí hợp lý hơn, thơng tin lan truyền nhanh chóng, hiệu hơn, "mối quan hệ số" với khách hàng dần đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh tập đồn hay cơng ty giới (Phillips, 2015) Sự phát triển công nghệ kỹ thuật số định hình lại trình chiến lược tiếp thị ý nghĩa chuyển đổi cho nghiên cứu không gian rộng mà gọi marketing trực tuyến hay tiếp thị số Marketing trực tuyến ngày khai thác mạnh mẽ, triệt để trở thành công cụ quan trọng, hiệu để doanh nghiệp quảng bá cho thương hiệu thị trường, tạo dựng chỗ đứng vững cho thương hiệu doanh nghiệp tâm trí khách hàng Mặt khác nhận thức người tiêu dùng Việt Nam thông tin marketing trực tuyến có thay đổi lớn Do đó, yêu cầu đặt cho thông tin Marketing trực tuyến để đạt mục tiêu doanh nghiệp khắt khe hơn, đòi hỏi doanh nghiệp xây dựng thực chương trình marketing trực tuyến phải đầu tư có tính chiến lược hợp lý Ngành ngân hàng toàn cầu trải qua số thay đổi đáng kể kỷ vừa qua, việc tái cấu thơng qua việc đại hóa tự động hố hoạt động ngân hàng, để sáp nhập ngân hàng tạo ngân hàng lớn với định hướng marketing mạnh mẽ (Adriana Csikósová, Katarína Čulková, Mária Janošková, 2016) Tại Việt Nam, năm gần đây, Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) đánh giá ngân hàng tiên phong cải tổ đổi hoạt động kinh doanh đặc biệt áp dụng triệt để công nghệ cho dịch vụ định hướng vào lợi ích khách hàng VIB liên tục đánh giá cao đối tác nước Trong kỳ đánh giá tháng 10/2016, Moody’s đánh giá xếp hạng tín nhiệm sở (Baseline Credit Assessment) VIB mức b2, tăng bậc so với xếp hạng cũ (b3), đồng thời triển vọng đánh giá mức ổn định VIB ngân hàng Việt Nam vinh danh năm liên tiếp với giải thưởng “Ngân hàng tiêu biểu năm 2016” từ tạp chí The Banker thuộc nhóm truyền thơng danh tiếng Financial Times trao tặng Các sản phẩm dịch vụ VIB đánh giá cao với nhiều giải thưởng từ tổ chức quốc tế: Global Banking & Finance Review đánh giá VIB “Ngân hàng có dịch vụ ngân hàng SME sáng tạo Việt Nam” Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng ngân hàng di động MyVIB đánh giá tốt thị trường, với giải thưởng “Ngân hàng điện tử tốt Việt Nam”, “MyVIB - Ứng dụng có trải nghiệm khách hàng tốt Việt Nam” từ Triple A Asset Trong năm 2016, mảng ngân hàng công nghệ số thể sức bật vượt trội với mức tăng trưởng số tiêu: số người dùng ứng dụng MyVIB, số lượng sản phẩm bán qua kênh trực tuyến, số lượng sử dụng ứng dụng online banking Tuy nhiên, mảng truyền thông, tiếp thị qua kênh mạng xã hội dù đẩy mạnh hiệu mang lại chưa cao, thương hiệu VIB chưa nhận diện hiệu qua chiến dịch truyền thông xã hội (Báo cáo kết hoạt động năm 2016 Bộ phận Marketing – VIB) Để phát triển bền vững, trì định vị hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp, đại, chất lượng dịch vụ theo chuẩn quốc tế cơng tác Marketing VIB đặt lên hàng đầu Marketing trực tuyến công cụ VIB đánh giá mang tính đột biến đem lại hiệu cao cần đựợc đặc biệt trọng đầu tư phát triển Mặc dù tập trung phát triển ứng dụng cơng nghệ triệt để tăng tính tiện dụng hiệu cho tất dịch vụ mình, hoạt động Marketing trực tuyến trọng hai năm trở lại đây, điển hình việc xây dựng vận hành đội ngũ riêng biệt cho mảng Marketing trực tuyến đối mặt với nhiều thách thức để bắt kịp tốc độ thay đổi ứng dụng công nghệ vào dịch vụ Với ngân sách marketing trực tuyến VIB tăng lên gần 30% so với năm 2015, đội ngũ nhân viên mảng Marketing trực tuyến cịn chun mơn, chưa am hiểu thị trường Việt Nam, kết cuối năm 2016 đáp ứng khoảng 70% tiêu độ nhận diện thương hiệu ngân hàng kênh trực tuyến, tỷ lệ chuyển đổi (từ tiếp cận quảng cáo trực tuyến thành hành động sử dụng dịch vụ mắt) chạy quảng cáo trực tuyến đến khách hàng sử dụng dịch vụ VIB đạt mức 20% tỷ lệ tương đối thấp so với ngân sách mà VIB dành cho marketing trực tuyến riêng năm 2016 Hoạt động marketing trực tuyến VIB gặp phải nhiều thách thức trước sức ép cạnh tranh ngân hàng đánh giá cao marketing trực tuyến VPBank (Timo) hay TPBank… sức ép từ thay đổi, đổi liên tục công cụ marketing trực tuyến đội ngũ chuyên trách mới, cần tư vấn từ chuyên gia có chun mơn sâu ngành Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing trực tuyến Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)” làm luận văn thạc sỹ kinh tế Đề tài trình bày khái quát Marketing trực tuyến, đưa nhìn tổng quan thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến VIB, từ đưa giải pháp góp phần hồn thiện nâng cao hiệu hoạt động Marketing trực tuyến VIB Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài gồm: Đánh giá thực trạng hoạt động marketing trực tuyến Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB), nêu hạn chế hoạt động marketing trực tuyến nguyên nhân Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện marketing trực tuyến Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động marketing trực tuyến Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) Đối tượng khảo sát: chuyên gia ngành khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, có tiếp xúc với hoạt động marketing trực tuyến Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) 4 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: hoạt động Marketing trực tuyến Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) Phạm vi thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2012 - 2016 đề xuất giải pháp đến năm 2018 Thời gian thực nghiên cứu: từ tháng 6/2017 đến tháng 12/2017 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu vận dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu gồm nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu định tính: thực thông qua vấn tay đôi với chuyên gia ngành marketing trực tuyến, lãnh đạo công ty, agency phụ trách chiến dịch marketing trực tuyến khách hàng (xem phụ lục 1) với mục đích: - Phỏng vấn chuyên gia nhằm bổ sung điều chỉnh thang đo nghiên cứu marketing trực tuyến kế thừa từ mơ hình Kannan (2017) phù hợp với sản phẩm, dịch vụ VIB - Phỏng vấn sâu chuyên gia nhằm xác định vấn đề, nguyên nhân vấn đề định hướng giải pháp dựa kết khảo sát đánh giá từ khách hàng - Phỏng vấn sâu chuyên gia lãnh đạo công ty agency phụ trách chiến dịch marketing trực tuyến nhằm xác định mức độ nghiêm trọng quan trọng vấn đề sở cho đề xuất giải pháp Nghiên cứu định lượng: - Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện - Phương pháp thu thập mẫu: khảo sát qua email khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ VIB - Cỡ mẫu: Thực tế khảo sát thơng qua hình thức gửi mail phiếu khảo sát tác giả thu hồi 200 bảng trả lời, sau sàng lọc có 169 bảng trả lời đủ tiêu chuẩn để tiến hành nghiên cứu - Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ VIB - Dữ liệu thu xử lý phần mềm SPSS 22.0 cụ thể đo lường độ tin cậy cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) thống kê mơ tả, kết hợp với Excel 2010 để tổng hợp thành bảng, biểu đồ… Tác giả kết hợp sử dụng phân tích số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo tổng kết công tác chuyên môn phận Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) qua năm 2012-2016 agency phụ trách chiến dịch quảng cáo online VIB năm 2015-2016; phương hướng hoạt động năm tiếp theo; báo cáo phân tích, so sánh hoạt động marketing trực tuyến ngân hàng Việt Nam thực công ty, tổ chức ngân hàng - tài uy tín nguồn tài liệu thu thập từ sách, báo, tạp chí…và tài liệu công bố phương tiện thông tin đại chúng, Internet Ý nghĩa thực tiễn đề tài Thứ nhất, đề tài tài liệu hữu ích vấn đề ứng dụng Marketing trực tuyến vào thực tiễn Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) Thứ hai, đề tài góp phần giúp VIB thấy rõ tình hình thực hoạt động Marketing trực tuyến VIB Ngoài ra, đề tài cung cấp số giải pháp giúp VIB hồn thiện hoạt động Marketing trực tuyến VIB, góp phần nâng cao hiệu hoạt động VIB thị trường Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing trực tuyến Trong chương này, tác giả đưa sở lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu mình, gồm lý thuyết liên quan đến: marketing, marketing trực tuyến, chiến lược marketing mix 7Ps công cụ marketing trực tuyến,… Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) Trong chương này, tác giả phân tích thực trạng chiến lược marketing trực tuyến VIB thông qua 7Ps, công cụ marketing trực tuyến VIB; Từ đưa nhận xét ưu/nhược điểm hoạt động marketing trực tuyến VIB Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing trực tuyến Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) Dựa vào kết phân tích chương 2, tác giả đề xuất số giải pháp để hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến VIB 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN 1.1 Một số khái niệm marketing 1.1.1 Khái niệm marketing Marketing việc nhận diện đáp ứng nhu cầu người xã hội Một định nghĩa súc tích marketing “nhằm đáp ứng nhu cầu cách sinh lợi” (Kotler, 2007) Marketing xem cầu nối Doanh nghiệp với Khách hàng mục tiêu, nhờ vào hiểu biết Marketing mà Doanh nghiệp biến nhu cầu cá nhân xã hội thành hội kinh doanh sinh lợi Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ đưa định nghĩa thức sau: Marketing hoạt động, tập hợp thể chế, quy trình nhằm tạo dựng, tương tác, mang lại thay đổi đề xuất có giá trị cho người tiêu dung, đối tác xã hội nói chung Peter Drucker (1995) cho “Có thể giả ln có nhu cầu bán hàng Nhưng mục tiêu marketing nhằm bán thứ vô dụng, nắm bắt thấu hiểu người tiêu dung để đảm bảo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu họ Tất nhằm tạo sẵn có sản phẩm dịch vụ” Từ khái niệm trên, thấy chất Marketing trình tổ chức điều hành toàn hoạt động sản xuất kinh doanh hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu ước muốn khách hàng thơng qua tiến trình trao đổi Các hoạt động Marketing hướng đến mục tiêu cuối khách hàng, tóm tắt qua Hình 1.1 Hệ thống marketing đơn giản sau: Truyền thông Hàng hoá/Dịch vụ Ngành (Người bán) Thị trường (Người mua) Tiền bạc Thơng tin Hình 1.1: Sơ đồ hệ thống marketing đơn giản (Nguồn: Kotler, 2007) 1.1.2 Khái niệm marketing trực tuyến (online marketing) Thuật ngữ “marketing trực tuyến” phát triển theo thời gian từ thuật ngữ cụ thể miêu tả việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ kênh kỹ thuật số - đến thuật ngữ mơ tả q trình sử dụng công nghệ kỹ thuật số để thu hút khách hàng xây dựng sở thích khách hàng, quảng bá thương hiệu, tăng doanh thu (Financial Times, lexicon.ft.com) Trong tiếng Anh, marketing trực tuyến cịn có tên gọi khác Internet Marketing, Electronic Marketing (E-Marketing) Digital Marketing (Marketing kỹ thuật số) hay Online Marketing, định nghĩa trình lập kế hoạch sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến sản phẩm, dịch vụ ý tưởng để đáp ứng nhu cầu tổ chức cá nhân dựa phương tiện điện tử Internet (Kotler, 2007) Hiệp hội Marketing Hoa kỳ (AMA) định nghĩa Marketing trực tuyến lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liền với dòng vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng, dựa sở ứng dụng công nghệ thông tin Internet “Marketing trực tuyến việc đạt mục tiêu marketing nhờ việc sử dụng công nghệ truyền thông điện tử môi trường Internet” (Chaffey, 2006) Định nghĩa có nhiều nét tương đồng với định nghĩa Philip Kotler đưa Marketing trước rộng so với định nghĩa Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ 1.1.3 Sự khác biệt marketing trực tuyến marketing truyền thống Thông qua định nghĩa Marketing trực tuyến, thấy định nghĩa có chung điểm thống nhất: Marketing trực tuyến phận marketing tiến hành thông qua môi trường Internet Marketing trực tuyến hay marketing truyền thống có mục đích tìm kiếm thị trường tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, hoạt động bổ trợ, thúc đẩy hoạt động thương mại, kinh doanh Bảng 1.1 bên cho thấy so sánh tổng quan marketing trực tuyến marketing truyền thống: Bảng 1.1: So sánh marketing truyền thống marketing trực tuyến Hoạt động marketing Quảng cáo Marketing truyền thống Marketing trực tuyến Chuẩn bị ấn phẩm, video Thiết kế lượng thông hay âm sử tin đầy đủ, đưa vào dụng công cụ truyền website doanh nghiệp thông tiêu chuẩn truyền mua mẫu quảng cáo hình, phát thanh, báo tạp website khác chí Thơng thường có thơng tin hạn chế Dịch vụ khách hàng Cung cấp dịch vụ theo Cung cấp dịch vụ 24/24; làm việc cửa chuyển giải pháp cho hàng/doanh nghiệp qua khách hàng điện điện thoại để phản hồi thoại, fax, hay email; thực gọi khách hàng; đối thoại mạng; cung cấp dịch vụ chỗ để giải vấn đề sửa chữa bảo dưỡng hay sửa chữa từ xa thông qua việc chuẩn thiết bị Bán hàng đốn tình trạng máy tính Gọi điện thoại hay gặp Tổ chức hội nghị từ xa khách hàng tiềm hay với khách hàng tiềm năng, khách hàng trực tiếp sản phẩm trưng bày trưng bày sản phẩm thật hình máy dung thiết bị chiếu hình tính khách hàng ảnh Nghiên cứu marketing Sử dụng vấn Sử dụng nhóm báo chí cá nhân, nhóm tiêu để đối thoại vấn, điểm, thăm dò câu hỏi điều rea gửi thư hay điện thoại thư điện tử, mạng xã hội, nhanh chóng, hiệu quả, tiết kiệm chi phí có tính lan toả (Nguồn: Kotler, 2007) ... TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) 61 3.1.2 3.2 Xu hướng phát triển marketing trực tuyến Việt Nam quốc tế 61 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến Ngân hàng TMCP Quốc tế. .. Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB), nêu hạn chế hoạt động marketing trực tuyến nguyên nhân Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện marketing trực tuyến Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) Đối... cụ marketing trực tuyến VIB; Từ đưa nhận xét ưu/nhược điểm hoạt động marketing trực tuyến VIB Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing trực tuyến Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam