Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐĂNG HẠ HUYÊN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN TH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN ĐĂNG HẠ HUYÊN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN ĐĂNG HẠ HUYÊN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020”, tác giả nghiên cứu khoa học độc lập, tìm hiểu vấn đề, nghiêm túc làm việc trao đổi với Giảng viên hướng dẫn Phó Giáo sư, Tiến sỹ Nguyễn Thị Liên Diệp Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực Tác giả: Nguyễn Đăng Hạ Huyên MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị MỞ ẦU……………………………………………………………………… …1 1.Sự cần thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu: .2 ối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 ối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4.Phƣơng pháp nghiên cứu 5.Quy trình nghiên cứu .4 6.Kết cấu nghiên cứu CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING, DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Một số khái niệm Marketing 1.1.1 Khái niệm Marketing truyền thống .6 1.1.2 Khái niệm Marketing đại .7 1.2 Tổng quan Marketing dịch vụ 1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.2.2 Các thành phần Marketing Mix Dịch vụ 1.2.2.1 Sản phẩm (product) .8 1.2.2.2 Giá (Price) 1.2.2.3 ịa điểm (Place) 1.2.2.4 Truyền thông cổ động (Promotion) .9 1.2.2.5 Nhân viên (Persons) 10 1.2.2.6 Tiến trình (Process) .10 1.2.2.7 Môi trƣờng vật chất (Physical environment) .11 1.3 ặc điểm Dịch vụ đặc điểm dịch vụ MyTV 11 1.3.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 11 1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ .11 1.3.1.2 ặc điểm dịch vụ 12 1.3.2 ặc điểm dịch vụ MyTV 14 1.3.2.1 Tổng quan dịch vụ MyTV .14 1.3.2.2 ặc điểm dịch vụ MyTV 15 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing doanh nghiệp 19 1.4.1 Các yếu tố mơi trƣờng bên ngồi 20 1.4.1.1 Môi trƣờng vĩ mô 20 1.4.1.2 Môi trƣờng vi mô 22 1.4.2 Các yếu tố môi trƣờng bên 25 1.4.2.1 Hoạt động phận nhân 25 1.4.2.2 Hoạt động phận tài - kế tốn 26 1.4.2.3 Hoạt động phận nghiên cứu phát triển 26 1.4.2.4 Hoạt động sản xuất tác nghiệp 26 1.4.2.5 Hoạt động quản trị chất lƣợng 26 1.4.2.6 Phân tích hoạt động phận mua hàng 27 1.4.2.7 Hoạt động hệ thống thông tin doanh nghiệp 27 1.5 Phân tích ma trận SWOT 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Tây Ninh .31 2.1.2 Bộ máy quản lý lao động .32 2.1.2.1 Bộ máy tổ chức: 32 2.1.2.2 Tình hình nhân Viễn thông Tây Ninh 33 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Viễn thông Tây Ninh năm 2010, 2011, 2012 34 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh 36 2.2.1 Thực trạng sản phẩm dịch vụ .36 2.2.1 Thực trạng giá cƣớc .40 2.2.3 Thực trạng phân phối MyTV: 44 2.2.4 Thực trạng hoạt động chiêu thị 45 2.2.5 Thực trạng hoạt động quy trình 47 2.2.6 Thực trạng yếu tố ngƣời .49 2.2.7 Thực trạng môi trƣờng vật chất 51 2.2.8 ánh giá chung thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh .52 2.2.8.1 iểm mạnh: 52 2.2.8.2 iểm yếu 52 2.3 ánh giá tác động môi trƣờng đến hoạt động marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh 52 2.3.1 Các yếu tố môi trƣờng bên ngoài: 52 2.3.1.1 Môi trƣờng vĩ mô 52 2.2.2.2 Phân tích mơi trƣờng vi mô 55 2.3.2 Các yếu tố môi trƣờng bên 60 2.3.2.1 Nhân 60 2.3.2.3 Tài .60 2.3.2.4 Kế hoạch .61 2.3.2.5 Chất lƣợng 61 2.3.2.6 Nghiên cứu phát triển 61 2.3.2.7 Hệ thống thông tin 61 2.4 Nhận xét chung tình hình hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh 61 2.4.1 Cơ hội 61 2.4.2 Thách thức .62 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH ẾN NĂM 2020 64 3.1 Mục tiêu Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 mục tiêu cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 64 3.1.1 Mục tiêu Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 64 3.1.2 Mục tiêu cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 64 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 66 3.2.1 Hình thành giải pháp qua phân tích ma trận SWOT dịch vụ MyTV Tây Ninh 66 3.2.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 68 3.2.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ 68 3.2.2.2 Giải pháp phát triển hoạt động giá cƣớc 69 3.2.2.3 Giải pháp phát triển hoạt động phân phối 69 3.2.2.4 Giải pháp chiêu thị .71 3.2.2.5 Giải pháp phát triển quy trình .71 3.2.2.6 Giải pháp ngƣời (giải pháp đào tạo nguồn nhân lực): .72 3.2.2.7 Giải pháp phát triển môi trƣờng vật chất .75 3.2.3 Một số giải pháp hỗ trợ .76 3.2.3.1 Nâng cao lực mạng lƣới .76 3.2.3.2 Giải pháp xây dựng mơi trƣờng văn hóa doanh nghiệp .76 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Diễn giải STB TTVT VNPT Tây Ninh VT-CNTT Set- top -box Trung tâm Viễn thông Viễn thông Tây Ninh Viễn thông công nghệ thông tin DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang 11 12 13 14 15 Tên bảng Bảng MĐ.1: Số liệu thuê bao MyTV VNPT Tây Ninh giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.1: Thống kê nhân theo trình độ chun mơn Bảng 2.2: Tình hình phát triển thuê bao VNPT Tây Ninh năm 2010 đến 2012 Bảng 2.3 : Tình hình doanh thu VNPT Tây Ninh giai đoạn 20102012 Bảng 2.4: Số liệu thuê bao, doanh thu dịch vụ MyTV giai đoạn từ năm 2010 đến 2012 Bảng 2.5: Đo lường yếu tố sản phẩm dịch vụ Bảng 2.6 : Đo lường yếu tố giá cước MyTV Bảng 2.7 : Giá cước thuê bao hàng tháng MyTV Tây Ninh Bảng 2.8: Các gói cước thuê bao tháng MyTV Bảng 2.9 : Mức cước dịch vụ theo yêu cầu (PayTV) Bảng 2.10: Mức cước dịch vụ theo yêu cầu áp dụng cho tất gói cước Bảng 2.11 : Kết khảo sát thực trạng phân phối Bảng 2.12 : Kết khảo sát thực trạng chiêu thị Bảng 2.13 : Kết khảo sát thực trạng quy trình MyTV Bảng 2.14 : Kết khảo sát thực trạng nhân viên MyTV Bảng 2.15: Kết khảo sát môi trường vật chất MyTV 16 17 Bảng 2.16: Điểm mạnh đối thủ cạnh tranh với MyTV Bảng 2.17: Thống kê nhân VNPT Tây Ninh theo độ tuổi 57 60 TT 10 33 34 35 36 37 40 41 42 43 43 44 45 47 49 51 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TT TÊN HÌNH Hình MĐ.1 Năm giai đoạn trình nghiên cứu Hình 1.1: Bốn đặc tính dịch vụ Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược Marketing doanh nghiệp Hình 1.3: Sơ đồ tổng qt mơi trường vi mơ Hình 1.4: Ma trận SWOT Hình 2.1 Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v yếu tố sản phẩm dịch vụ MyTV Hình 2.2: Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v yếu tố giá cước dịch vụ MyTV Hình 2.3 : Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v yếu tố phân phối dịch vụ MyTV Hình 2.4 : Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v yếu tố chiêu thị dịch vụ MyTV 10 Hình 2.5: Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v yếu tố quy trình dịch vụ MyTV 11 Hình 2.6 : Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v yếu tố nhân viên dịch vụ MyTV 12 Hình 7: Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v yếu tố môi trường vật chất dịch vụ MyTV 13 Hình 3.1: Ma trận SWOT dịch vụ MyTV VNPT Tây Ninh TRANG 14 20 23 29 37 41 44 46 48 50 51 66 MỞ ĐẦU 1.Sự cần thiết đề tài Các nhà khai thác viễn thông lớn Việt Nam cạnh tranh mạnh mẽ nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ băng thông rộng với chất lƣợng cao giá rẻ nhận thấy xu hƣớng phát triển truyền hình trực tuyến, video theo yêu cầu tiến hành kế hoạch phát triển giai đoạn tới Với tốc độ phát triển mạng Internet băng thông rộng ADSL nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ giải trí mạng xu hƣớng tất yếu qua giao thức Internet, dịch vụ giải trí đƣợc tích hợp với nhiều giá trị gia tăng hấp dẫn Sự đời dịch vụ truyền hình dựa cơng nghệ Internet (hay gọi tắt IPTV) cách mạng truyền thơng truyền hình, với hội tụ viễn thơng, truyền hình dịch vụ giải trí tƣơng tác Việt Nam giới Ngày 28/09/2009, Tập đồn Bƣu viễn thơng Việt Nam thức khai trƣơng dịch vụ MyTV góp phần khẳng định VNPT nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam Tháng 1/2010, VNPT Tây Ninh thức triển khai dịch vụ MyTV với bƣớc đầu gặp nhiều khó khăn, thách thức nhiều mặt Sau tổng quan số lƣợng thuê bao qua giai đoạn năm từ năm 2010 đến năm 2012 Bảng MĐ.1: Số liệu thuê bao MyTV VNPT Tây Ninh giai đoạn 2010-2012 Số lƣợng thuê Số lƣợng thuê Số lƣợng thuê bao MyTV bao MyTV phát bao MyTV đầu năm triển năm giảm năm Năm Số lƣợng thuê bao cuối năm Năm 2010 11.462 1.217 10.245 Năm 2011 10.245 11.115 895 20.465 Năm 2012 20.465 5.930 765 25.630 (Nguồn: Báo cáo nội - Phòng Mạng Dịch vụ VNPT Tây Ninh) Nhận xét: C ng với dịch chuyển từ dịch vụ truyền hình quảng bá truyền thống sang dịch vụ truyền hình trả tiền đem lại tiềm thị trƣờng triển vọng cho dịch vụ MyTV VNPT Tây Ninh Từ bảng số liệu M 1, ta thấy số lƣợng thuê bao phát triển hàng năm c n lƣợng lớn khách hàng rời b không sử dụng dịch vụ MyTV Mặt khác, tốc độ phát triển thuê bao năm 2012 có dấu hiệu chậm lại so với năm 2010, 2011, 2012 Năm 2012, ch phát triển đƣợc 5930 thuê bao nhƣng số lƣợng thuê bao rời mạng 765, tƣợng đặc biệt cần lƣu ý việc kinh doanh dịch vụ MyTV Marketing dịch vụ ngày có vai tr to lớn kinh doanh đại giúp cho doanh nghiệp dự đoán thoả mãn nhu cầu khách hàng, giữ khách hàng có thu hút khách hàng Hiện nay, thuê bao MyTV phát triển có nguy sụt giảm mạnh, số lƣợng thuê bao MyTV có rời mạng lớn, hoạt động marketing dịch vụ MyTV c ng chƣa đƣợc quan tâm mức, tính phát triển chƣa thật bền vững, tƣợng đặt cho VNPT Tây Ninh cần có giải pháp marketing ph hợp nhằm phát huy mạnh khắc phục điểm yếu, từ giữ đƣợc khách hàng, phát triển mở rộng thị trƣờng Vì vậy, cần thiết phải nghiên cứu tìm kiếm thông tin từ khách hàng Với lý trên, em chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thơng Tây Ninh đến năm 2020” nhằm tìm kiếm thơng tin cảm nhận từ phía khách hàng để giúp Viễn thơng Tây Ninh có sách Marketing ph hợp, giữ vững vị trí hàng đầu lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet, tăng khả quảng bá sản phẩm dịch vụ VNPT MyTV kênh truyền thông hữu hiệu đến tận nhà khách hàng 2.Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa lý thuyết Marketing, Dịch vụ Marketing dịch vụ - Phân tích thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh để nhận xét thành tựu, khuyết điểm Phân tích mơi trƣờng bên ngồi, bên ảnh hƣởng đến hoạt động marketing dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh - Dựa vào phần đánh giá thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh, so sánh với lý thuyết để đề số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 3.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Hoạt động Marketing dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh 3.2 Phạm vi nghiên cứu Do thời gian có hạn nên giới hạn không gian nghiên cứu cửa hàng giao dịch VNPT Tây Ninh nhà khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh Thời gian nghiên cứu: từ năm 2010 đến 2012 mục tiêu đến năm 2020 4.Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp quan sát thực tiễn nhằm ghi chép, thu thập hoạt động Marketing dịch vụ MyTV VNPT Tây Ninh - Phƣơng pháp điều tra: ph ng vấn trực bảng câu h i Dựa kết ph ng vấn, tổng hợp để đánh giá trạng hoạt động marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thơng Tây Ninh Phân tích định tính định lƣợng liệu thu thập đƣợc - Nghiên cứu định tính: Tiến hành ph ng vấn chuyên gia kinh tế, kỹ thuật VNPT Tây Ninh để tìm hiểu khái niệm, đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV (xem nội dung bảng nghiên cứu định tính phụ lục 3) Với ý kiến thu thập đƣợc từ chuyên gia trên, tác giả tiếp tục tham khảo ý kiến Trƣởng, phó Ph ng chức năng, Ban Giám ốc Trung tâm vấn đề nêu Dựa vào kết nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành điều ch nh, bổ sung để hoàn thành bảng câu h i - Nghiên cứu định lƣợng: o Dữ liệu: tham khảo, thu thập thông tin thứ cấp từ Viễn thông Tây Ninh, ví dụ nhƣ: thơng tin giá cƣớc, doanh thu, tình hình hoạt động kinh doanh,…từ ph ng nhƣ: Ph ng Mạng Dịch vụ, Ph ng Kinh Doanh, Ph ng Kế hoạch đầu tƣ, Ph ng Tổ chức hành chính, ph ng Kế tốn thống kê tài chính, trang web nội Viễn thông Tây Ninh, trang Web VNPT Tây Ninh, website dịch vụ MyTV o Với kỹ thuật thu thập liệu bảng câu h i (phụ lục bảng câu h i) Sử dụng phƣơng pháp phân tích tổng hợp, mơ tả, phƣơng pháp thống kê xử lý thông tin liệu có sẵn liệu thu thập từ Viễn thơng Tây Ninh, báo chí, mạng internet… o Thu thập thông tin sơ cấp: phƣơng pháp thu thập liệu từ khách hàng thông qua bảng khảo sát, phƣơng pháp đƣợc tiến hành bảng câu h i đƣợc ch nh sửa từ kết nghiên cứu sơ định tính (bảng ph ng vấn thức - phụ lục kèm theo), thực khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV nhằm thu thập liệu khảo sát sơ cấp, sau nghiên cứu tiến hành nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê, phân tích liệu Phần mềm SPSS đƣợc sử dụng làm cơng cụ phân tích số liệu khảo sát ối tƣợng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV thuộc nhà mạng cung cấp dịch vụ VNPT địa bàn thuộc t nh Tây Ninh, khảo sát thu 490 phiếu khảo sát hồn ch nh 5.Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu Lập kế hoạch nghiên cứu Thực nghiên cứu Xử lý liệu nghiên cứu → thảo luận với chuyên gia Báo cáo kết nghiên cứu Hình MĐ.1 Năm giai đoạn trình nghiên cứu (Nguồn: Trƣơng ình Chiến, 2011) 6.Kết cấu nghiên cứu Ngoài phần mở đầu kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo; luận văn bao gồm: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận Marketing, Dịch vụ Marketing Mix dịch vụ Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 6 CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING, DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Một số khái niệm Marketing 1.1.1 Khái niệm Marketing truyền thống Thoạt đầu, marketing xuất qua hành vi rời rạc gắn với tình trao đổi định, hành vi marketing ch xuất khi: ngƣời bán phải tìm cách để cố gắng bán đƣợc hàng, ngƣời mua tìm cách để mua đƣợc hàng Có nghĩa tình trao đổi làm xuất marketing ngƣời ta phải cạnh tranh để bán cạnh tranh để mua Nhƣ vậy, nguyên nhân sâu xa làm xuất marketing cạnh tranh (Trần Minh ạo, 2009) Trong thực tiễn, hành vi marketing xuất rõ nét từ đại công nghiệp khí phát triển, thúc đẩy sức sản xuất tăng nhanh làm cho cung hàng hóa có xu hƣớng vƣợt cầu Khi đó, buộc nhà kinh doanh phải tìm giải pháp tốt để tiêu thụ hàng hóa Trƣớc kỷ 20, thƣơng gia ngƣời Anh, Trung Quốc, có nhiều phƣơng thức phản ánh hành vi marketing trao đổi hàng hoá nhƣ: "hãy làm vui l ng khách hàng", "khách hàng có tồn quyền lựa chọn mua hàng", nhằm tăng tốc độ tiêu thụ hàng hoá Kết hợp với phƣơng châm trên, thƣơng gia tiến tới thực nhiều biện pháp liệt nhằm làm trỗi dậy khát khao mua hàng khách hàng nhƣ: bán hàng có quà tặng, có giải thƣởng, mua nhiều mua thƣờng xuyên đƣợc giảm giá Quá trình tìm kiếm giải pháp tốt để thúc đẩy việc tiêu thụ hàng hoá làm cho hoạt động marketing ngày phát triển, sở để hình thành mơn khoa học hoàn ch nh marketing (Trần Minh ạo, 2009) “Lý thuyết marketing lúc đầu ch gắn với vấn đề tiêu thụ, nhƣng ngày trở nên hồn ch nh lý thuyết bao quát hoạt động có trƣớc tiêu thụ nhƣ: Nghiên cứu thị trƣờng, khách hàng, thiết kế sản xuất sản phẩm theo yêu cầu khách hàng, định giá tổ chức hệ thống tiêu thụ” (Trần Minh ạo, 2009, trang 8) 7 1.1.2 Khái niệm Marketing đại Khi nghiên cứu khái niệm Marketing, Trần Minh ạo (2009) cho “Cho đến nhiều ngƣời lầm tƣởng marketing với việc chào hàng (tiếp thị), bán hàng hoạt động kích thích tiêu thụ Vì vậy, họ quan niệm marketing chẳng qua hệ thống biện pháp mà ngƣời bán sử dụng để cốt bán đƣợc hàng thu đƣợc tiền cho họ Thậm chí, nhiều ngƣời c n đồng marketing với nghề chào hàng, giới hiệu d ng thử hàng (nghề tiếp thị).” Thực tiêu thụ hoạt động tiếp thị ch khâu hoạt động marketing c ng khâu quan trọng Một hàng hố thích hợp với đ i h i ngƣời tiêu d ng, chất lƣợng thấp, kiểu dáng hấp dẫn, giá đắt d có tốn nhiều cơng sức tiền để thuyết phục khách hàng, việc mua chúng hạn chế Ngƣợc lại, nhƣ nhà kinh doanh tìm hiểu kỹ lƣỡng nhu cầu khách hàng, tạo mặt hàng ph hợp với nó, quy định mức giá thích hợp, có phƣơng thức phân phối hấp dẫn kích thích tiêu thụ có hiệu chắn việc bán hàng hóa trở nên dễ dàng Cách làm nhƣ thể quan điểm marketing đại vào kinh doanh (Trần Minh ạo, 2009) Khi định nghĩa Marketing đại, Trần Minh ạo (2009) cho “Marketing trình làm việc với thị trƣờng để thực trao đổi nhằm th a mãn nhu cầu mong muốn ngƣời C ng hiểu, Marketing dạng hoạt động ngƣời (bao gồm tổ chức) nhằm th a mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi” 1.2 Tổng quan Marketing dịch vụ 1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ Theo Lƣu Văn Nghiêm (2008, trang 17) Marketing dịch vụ đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trƣờng dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá th a mãn nhu cầu thị trƣờng mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn q trình tổ chức sản xuất cung ứng tiêu d ng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức Marketing đƣợc trì động qua lại sản phẩm dịch vụ với nhu cầu ngƣời tiêu d ng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, ngƣời tiêu d ng xã hội” Khái niệm đề cập số vấn đề Marketing dịch vụ nhƣ: - Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu thị trƣờng mục tiêu yếu tố chi phối thị trƣờng mục tiêu - Th a mãn nhu cầu có hiệu đối thủ cạnh tranh sở khai thác huy động tốt nguồn lực tổ chức - Thực cân động mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lƣợng, chất lƣợng) với thay đổi nhu cầu khách hàng - Cân ba lợi ích: Lợi ích xã hội, ngƣời tiêu d ng ngƣời cung ứng phát triển bền vững 1.2.2 Các thành phần Marketing Mix Dịch vụ Theo Lê Thế Giới cộng (2011) thành phần marketing mix mở rộng cho dịch vụ tạo nên mô hình 7P đƣợc biết đến nhiều marketing dịch vụ nhƣ sau: 1.2.2.1 Sản phẩm (product) Lợi ích vật chất mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Do dịch vụ, “sản phẩm” bao gồm hai cấp độ: dịch vụ cốt lõi dịch vụ thứ cấp Việc tạo “sản phẩm mới” thực cách đổi dịch vụ cốt lõi, đổi dịch vụ thứ cấp đổi hai Tuy nhiên, việc đổi dịch vụ thứ cấp dễ dàng Chất lƣợng dịch vụ đƣợc phân biệt thành hai nhóm: chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng phục vụ Chất lƣợng dịch vụ thƣờng xuyên đƣợc lƣợng hóa thành ch tiêu đo lƣờng đƣợc phản ánh Chất lƣợng phục vụ cho biết chất lƣợng dịch vụ đƣợc mang đến cho khách hàng nhƣ ó đại lƣợng khó lƣợng hóa cách khách quan 9 Vấn đề thƣơng hiệu: dịch vụ viễn thơng có tính vơ hình làm cho khách hàng khó nhận biết, thƣơng hiệu có vai tr quan trọng việc “hữu hình hóa” dịch vụ 1.2.2.2 Giá (Price) Giá bán chi phí khách hàng phải b để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ nhà cung cấp Nó đƣợc xác định số yếu tố có thị phần, cạnh tranh, chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm giá trị cảm nhận khách hàng với sản phẩm Việc định giá môi trƣờng cạnh tranh vô c ng quan trọng mà c n mang tính thách thức Nếu đặt giá thấp, nhà cung cấp phải tăng số lƣợng bán đơn vị sản phẩm theo chi phí để có lợi nhuận Nếu đặt giá cao, khách hàng dần chuyển sang đối thủ cạnh tranh Quyết định giá bao gồm giá niêm yết, chiết khấu, thời kỳ toán,… 1.2.2.3 Địa điểm (Place) ịa điểm marketing dịch vụ trở nên quan trọng tổng thể hoạt động phân phối định lớn đến thành cơng mơ hình kinh doanh dịch vụ ại diện cho địa điểm mà sản phẩm đƣợc mua Nó thƣờng đƣợc gọi kênh phân phối Nó bao gồm cửa hàng vật lý c ng nhƣ cửa hàng ảo Internet Việc cung cấp sản phẩm đến nơi vào thời điểm mà khách hàng yêu cầu khía cạnh quan trọng kế hoạch marketing 1.2.2.4 Truyền thông cổ động (Promotion) Các hình thức truyền thơng cổ động cho sản phẩm dịch vụ thƣơng hiệu Truyền thông qua truyền miệng đặc biệt quan trọng kinh doanh dịch vụ Hỗ trợ bán hàng tất hoạt động nhằm đảm bảo khách hàng nhận biết sản phẩm hay dịch vụ bạn, có ấn tƣợng tốt chúng thực giao dịch mua bán thật Những hoạt động bao gồm quảng cáo, quan hệ công chúng bán lẻ, cụ thể quảng cáo truyền hình, đài phát thanh, báo chí, bảng thông báo, đƣa sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ cho chƣơng trình truyền 10 hình kênh phát đƣợc đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho chƣơng trình dành cho khách hàng thân thiết, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua thƣ trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà, gởi tờ rơi cho khách hàng, quan hệ công chúng 1.2.2.5 Nhân viên (Persons) Những nhân viên tham gia vào trình tạo dịch vụ Trong marketing dịch vụ, ngƣời xuất giữ vai tr quan trọng hoạt động cung cấp dịch vụ ảnh hƣởng mạnh mẽ đến chất lƣợng cảm nhận khách hàng dịch vụ đƣợc cung ứng ối với hầu hết ngành dịch vụ ngƣời (People) yếu tố định, đặc biệt nhân viên tuyến đầu hàng ngày hàng tiếp xúc với trực tiếp với khách hàng Họ vừa ngƣời tham gia vào trình tạo dịch vụ, vừa ngƣời bán hàng Hành vi, cử ch , lời nói, trang phục… họ ảnh hƣởng lớn đến tâm lý khách hàng Kiến thức, kỹ năng, thái độ họ ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Do vậy, yếu tố ngƣời, quản lý ngƣời phải trọng đặc biệt Con ngƣời c n phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ Sự tham gia khách hàng vào trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ khách hàng với c ng đƣợc quan tâm marketing dịch vụ 1.2.2.6 Tiến trình (Process) Cung ứng dịch vụ ln diễn theo tiến trình Chất lƣợng đặc tính dịch vụ phụ thuộc nhiều vào việc thiết lập vận hành tiến trình nhƣ Tiến trình thực hiện, cải tiến quy trình sản phẩm, quy trình thực nhiệm vụ Bao gồm có thái độ tơn trọng quy định quy trình chất lƣợng phần quy trình ối với ngành dịch vụ, tiến trình cung cấp tiêu thụ dịch vụ xảy đồng thời, nhiều loại dịch vụ, khách hàng tham gia vào trình tạo dịch vụ Khách hàng không ch quan tâm đến kết dịch vụ, mà c n quan tâm đến ... 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH ẾN NĂM 2020 64 3.1 Mục tiêu Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 mục tiêu cho dịch vụ MyTV. .. MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 64 3.1.1 Mục tiêu Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 64 3.1.2 Mục tiêu cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 64 3.2 Một số giải pháp nhằm. .. 3.2.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 68 3.2.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ 68 3.2.2.2 Giải pháp