Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ HUYỀN LINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM KHÔI PHỤC GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á SAU KIỂM SOÁT ĐẶC BIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ HUYỀN LINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM KHÔI PHỤC GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG Á SAU KIỂM SỐT ĐẶC BIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ HUYỀN LINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM KHÔI PHỤC GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á SAU KIỂM SOÁT ĐẶC BIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHẠM XUÂN LAN Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Một số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu ngân hàng TMCP Đơng Á sau kiểm sốt đặc biệt” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan chưa công bố cơng trình Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Lương Thị Huyền Linh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị Tóm tắt luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Tổng quan trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á 1.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Đông Á 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển .2 1.1.3 Hoạt động kinh doanh sách chất lượng DongA Bank 1.1.4 Cơ cấu tổ chức, cấu cổ đông mạng lưới hoạt động 1.1.5 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 1.1.6 Thương hiệu Ngân hàng TMCP Đông Á 1.2 Sự kiện kiểm soát đặc biệt DongA Bank ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh .7 1.2.1 Sự kiện kiểm soát đặc biệt DongA Bank 1.2.2 Sự ảnh hưởng kiện KSĐB đến kết hoạt động kinh doanh .8 1.3 Vấn đề nghiên cứu – Mục tiêu – Phương pháp nghiên cứu đề tài 12 1.3.1 Vấn đề nghiên cứu 12 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu .14 1.3.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 15 1.3.4 Phương pháp nghiên cứu 15 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 17 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại .17 2.1.1 Các khái niệm chung ngân hàng thương mại 17 2.1.2 Các hình thức Ngân hàng thương mại .18 2.1.3 Kiểm soát đặc biệt 19 2.2 Các khái niệm Thương hiệu Giá trị thương hiệu 19 2.2.1 Khái niệm Thương hiệu .19 2.2.2 Các thành phần Thương hiệu 22 2.2.3 Vai trò Thương hiệu ngân hàng 23 2.2.4 Giá trị thương hiệu (Brand Equity) 24 2.3 Các mơ hình nghiên cứu đo lường giá trị thương hiệu 27 2.3.1 Các nghiên cứu giới 28 2.3.2 Các nghiên cứu Việt Nam 30 2.3.3 Mơ hình giá trị thương hiệu đề tài sử dụng 33 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 38 3.1 Quy trình nghiên cứu 38 3.2 Phương pháp nghiên cứu 39 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu sơ 39 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu thức 40 3.3 Thang đo sử dụng 41 3.3.1 Thang đo Nhận biết thương hiệu 41 3.3.2 Thang đo Chất lượng cảm nhận .42 3.3.3 Thang đo Hình ảnh thương hiệu 42 3.3.4 Thang đo Lòng trung thành thương hiệu 43 3.4 Kết nghiên cứu 43 3.4.1 Kết nghiên cứu sơ 43 3.4.2 Kết phân tích thống kê mơ tả nghiên cứu thức 45 3.4.3 Kết phân tích ANOVA đánh giá khác nhóm khách hàng giá trị thương hiệu DongA Bank .61 3.4.4 Kết vấn CBNV giá trị thương hiệu DongA Bank .63 CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP KHÔI PHỤC GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG Á SAU GIAI ĐOẠN KIỂM SỐT ĐẶC BIỆT 65 4.1 Kết luận rút từ nghiên cứu 65 4.2 Một số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu DongA Bank sau kiểm soát đặc biệt 67 4.2.1 Duy trì cải thiện chất lượng cảm nhận DongA Bank 67 4.2.2 Khơi phục hình ảnh thương hiệu DongA Bank .70 4.2.3 Cải thiện lòng trung thành thương hiệu DongA Bank .71 4.2.4 Cải thiện nhận biết thương hiệu DongA Bank 72 4.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 73 KẾT LUẬN 75 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai yếu tố CBNV Cán nhân viên CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dịch DongA Bank Ngân hàng TMCP Đông Á KSĐB Kiểm soát đặc biệt KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SDBQ Số dư bình quân SLKH Số lượng khách hàng TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Danh sách cổ đông pháp nhân DongA Bank Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn KHCN DongA Bank từ 2014 – 2017 Bảng 1.3: Tổng dư nợ tín dụng DongA Bank từ 2014 – 2017 Bảng 1.4: Số lượng đối tác chi lương qua DongA Bank từ 2014 – 2017 11 Bảng 1.5: Tình hình tài DongA Bank giai đoạn 2011 – 2014 11 Bảng 3.1: Thống kê nhóm KH tiền gửi cá nhân theo hành vi giao dịch 43 Bảng 3.2: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính 45 Bảng 3.3: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 46 Bảng 3.4: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 47 Bảng 3.5: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo ngành nghề 48 Bảng 3.6: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thu nhập cá nhân hàng tháng 49 Bảng 3.7: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thời gian giao dịch 50 Bảng 3.8: Kết thống kê mô tả thành phần giá trị thương hiệu 51 Bảng 3.9: Thống kê nguyên nhân trì giao dịch KH trung thành 58 Bảng 3.10: Thống kê nguyên nhân trì giao dịch KH rời bỏ 59 Bảng 3.11: Thống kê nguyên nhân trì giao dịch KH 60 Bảng 3.12: Kết phân tích ANOVA thành phần Nhận biết thương hiệu 61 Bảng 3.13: Kết phân tích ANOVA thành phần Chất lượng cảm nhận 61 Bảng 3.14: Kết phân tích ANOVA thành phần Hình ảnh thương hiệu 62 Bảng 3.15: Kết phân tích ANOVA thành phần Trung thành thương hiệu 62 Bảng 3.16: Thống kê mơ tả vị trí thâm niên công tác CBNV vấn 63 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Tỷ lệ tăng trưởng số dư số lượng KHCN tiền gửi 2014 – 2017 Hình 1.2: Dư nợ tín dụng DongA Bank giai đoạn 2014 – 2017 10 Hình 2.1: Các hình thức ngân hàng Việt Nam 18 Hình 2.2: Mơ hình sản phẩm thương hiệu 22 Hình 2.3: Mơ hình thành phần giá trị thương hiệu David Aaker (1991, 1996) 28 Hình 2.4: Mơ hình thành phần giá trị thương hiệu Keller (1993) 29 Hình 2.5: Mơ hình thành phần giá trị thương hiệu Lassar cộng (1995) 30 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 31 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu Hồng Thị Phương Thảo & Hồng Trọng 32 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 38 Hình 3.2: Hành vi giao dịch KH tiền gửi năm 2014 trước sau giai đoạn KSĐB toàn hệ thống 44 Hình 3.3: Hành vi giao dịch KH tiền gửi năm 2014 trước sau giai đoạn KSĐB khu vực TP Hồ Chí Minh 45 Hình 3.4: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính 46 Hình 3.5 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 47 Hình 3.6: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 48 Hình 3.7: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo ngành nghề 49 Hình 3.8: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thu nhập cá nhân hàng tháng 50 Hình 3.9: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thời gian giao dịch 51 TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Tóm tắt nội dung Mục đích nghiên cứu nhằm phân tích khác nhóm khách hàng DongA Bank (khách hàng trung thành, khách hàng rời bỏ, khách hàng mới) đánh giá thành phần giá trị thương hiệu DongA Bank sau kiểm sốt đặc biệt, từ đề xuất số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu DongA Bank sau kiểm soát đặc biệt Nghiên cứu gồm hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức: Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính việc tiếp cận, phân tích số liệu tiền gửi cá nhân giai đoạn 2014 – 2017 dựa tài liệu thứ cấp ngân hàng để nhận dạng nhóm khách hàng trung thành, khách hàng rời bỏ khách hàng đến sau kiểm soát đặc biệt Nghiên cứu thức áp dụng phương pháp định lượng kết hợp định tính Dựa sở lý thuyết, nghiên cứu nước, tác giả lựa chọn mơ hình nghiên cứu thực địa bàn TP Hồ Chí Minh lĩnh vực ngân hàng: “Đo lường tài sản thương hiệu dịch vụ ngân hàng theo khía cạnh khách hàng” TS Hoàng Thị Phương Thảo & ThS Hoàng Trọng (2010) Bằng phương pháp định lượng, tiến hành khảo sát 300 khách hàng tiền gửi cá nhân (100 KH/nhóm) mức độ đánh giá thành phần giá trị thương hiệu DongA Bank thông qua bảng câu hỏi địa bàn TP Hồ Chí Minh, sau kiểm định khác biệt phương pháp phân tích ANOVA Tiếp tác vấn thêm số nhân viên làm việc vị trí liên quan đến giao dịch tiền gửi ngân hàng, từ tìm hiểu thành phần giá trị thương hiệu khách hàng trung thành khách hàng đánh giá cao, thành phần bị khách hàng rời bỏ đánh giá thấp, chưa hài lòng cần khắc phục Cuối cùng, tác giả đưa số đề xuất giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu DongA Bank sau kiểm soát đặc biệt, số điểm hạn chế đề tài, đề xuất hướng nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngồi phần tóm tắt, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo luận văn gồm chương: Chương 1: Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á vấn đề nghiên cứu đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Phân tích thực trạng giá trị thương hiệu Ngân hàng TMCP Đông Á Chương 4: Các giải pháp khôi phục giá trị thương hiệu Ngân hàng TMCP Đông Á sau giai đoạn kiểm soát đặc biệt CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Chương trình bày tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank), kiện kiểm soát đặc biệt ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh sau kiểm soát đặc biệt; đồng thời làm rõ vấn đề nghiên cứu, mục tiêu tiêu cứu, phương pháp nghiên cứu đề tài 1.1 Tổng quan trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á 1.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Đông Á Tên tổ chức: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á Tên giao dịch quốc tế: DONGA COMMERCIAL JOINT STOCK BANK Tên viết tắt: DongA Bank Trụ sở chính: 130 Phan Đăng Lưu, Quận Phú Nhuận, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: (84-8) 3995 1483 Số fax: (84-8) 3995 1614 Website: www.dongabank.com.vn Vốn điều lệ: 5.000 tỷ đồng Ngân hàng thành lập hoạt động theo Giấy phép số 0009/NH-GP Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 27/3/1992 theo Quyết định số 135/QĐ-UB Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 16/4/1995 Được thành lập thức vào hoạt động ngày 1/7/1992 với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán cơng nhân viên phịng ban nghiệp vụ, qua 25 năm hoạt động, với tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược hướng đến lĩnh vực bán lẻ, DongA Bank khẳng định vị hàng đầu hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Tuy nhiên, từ ngày 13/8/2015, có nhiều vi phạm, DongA Bank Ngân hàng Nhà nước đưa vào diện kiểm soát đặc biệt 2 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển - Giai đoạn 1992 - 1996: Giai đoạn hình thành DongA Bank DongA Bank định hướng hoạt động tập trung vào mảng khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa & nhỏ, đột phá thị trường sản phẩm dịch vụ toán quốc tế, chuyển tiền nhanh, chi lương hộ DongA Bank đối tác nhận vốn ủy thác từ tổ chức Hợp tác Quốc tế Thụy Điển (SIDA), tài trợ cho doanh nghiệp Việt Nam vừa & nhỏ, từ đến đối tác Việt Nam ký kết chương trình Cũng giai đoạn này, DongA Bank nhận vốn tài trợ từ Quỹ Phát triển Nông thôn (RDF) Ngân hàng Thế giới - Giai đoạn 1997 - 2001 DongA Bank trở thành thành viên thức Mạng tốn tồn cầu (SWIFT), thành lập Công ty Kiều hối Đông Á; xây dựng áp dụng thành công ISO 9001:2000 vào hoạt động ngân hàng Là hai ngân hàng cổ phần nhận vốn ủy thác từ Ngân hàng Hợp tác Quốc tế Nhật Bản (JBIC), DongA Bank có hội đẩy mạnh tín dụng vào doanh nghiệp vừa & nhỏ Trung tâm thẻ DongA Bank thành lập giai đoạn thẻ Đông Á có mặt thị trường DongA Bank đánh dấu thời điểm bắt đầu tham gia vào hoạt động thể thao thành lập Công ty cổ phẩn Thể thao Đơng Á quản lý CLB Bóng đá Ngân hàng Đơng Á (được chuyển giao từ đội bóng Công an TP.HCM) - Giai đoạn 2002 - 2007 DongA Bank đạt số triệu khách hàng sử dụng Thẻ Đa năng, trở thành Ngân hàng Thương mại cổ phần dẫn đầu tốc độ phát triển dịch vụ thẻ ATM Việt Nam Giai đoạn ghi dấu ấn lớn DongA Bank tiên phong triển khai thêm kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á Tự động Ngân hàng Đông Á Điện tử; thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC), kết nối hệ thống thẻ ngân hàng kết nối với tập đoàn China Union Pay (Trung Quốc); triển khai dự án chuyển đổi sang core banking giao dịch online toàn hệ thống Nhân kỷ niệm 15 năm thành lập, DongA Bank thức thay đổi logo hệ thống nhận diện thương hiệu khánh thành đưa vào sử dụng nhiều trụ sở đại theo mơ hình chuẩn tịa nhà Hội sở DongA Bank đứng top 200 doanh nghiệp lớn Việt Nam Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) bình chọn - Giai đoạn 2008 - 2012 DongA Bank ngân hàng Việt Nam sở hữu nhiều dòng máy ATM đại như: máy ATM TK21 – Kỷ lục Guiness năm 2007 (nhận tiền mặt trực tiếp 100 tờ với nhiều mệnh giá khác lần gửi), sản phẩm ATM lưu động (Kỷ lục Guiness năm 2010), Máy H38N nhiều dòng máy ATM đại khác DongA Bank tự hào ngân hàng có số lượng khách hàng đạt kỷ lục, với triệu khách hàng, cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích khổng lồ, từ dịch vụ ngân hàng truyền thống đến dịch vụ qua kênh Thanh toán tự động, Ngân hàng Điện tử eBanking, sản phẩm KHCN, KHDN, kiều hối, toán quốc tế Trong năm 2011, sinh nhật lần thứ 19, DongA Bank thức giới thiệu định vị thương hiệu “Ngân hàng trách nhiệm, Ngân hàng trái tim” Ngân hàng công bố thông điệp cho Các giá trị cốt lõi, Tầm nhìn Sứ mệnh sử dụng cho chặng đường 20 năm DongA Bank không ngừng mở rộng mạng lưới, nâng số lượng CN, PGD, điểm 24h tính đạt 240 điểm với 1.400 máy ATM 1.500 máy POS, kết nối thành công với hệ thống liên minh thẻ VNBC, Smartlink Banknetvn - Giai đoạn 2013 - 13/8/2015 Tập trung phát triển tảng, tái cấu, xếp lại máy tổ chức, hệ thống, nhân tiếp tục phát huy mạnh sẵn có cơng nghệ, sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ đồng thời khẳng định hình ảnh “Ngân hàng trách nhiệm, Ngân hàng trái tim” sâu sắc lịng cơng chúng 4 - Giai đoạn sau 13/8/2015 đến Từ ngày 13/8/2015, DongA Bank NHNN đưa vào diện kiểm sốt đặc biệt có nhiều vi phạm pháp luật quản lý tài chính, cấp tín dụng hoạt động kinh doanh khác 1.1.3 Hoạt động kinh doanh sách chất lượng DongA Bank 1.1.3.1 Các hoạt động kinh doanh Ngân hàng thành lập nhằm thực giao dịch ngân hàng bao gồm huy động nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn dài hạn từ tổ chức cá nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn tổ chức cá nhân sở tính chất khả nguồn vốn Ngân hàng; thực giao dịch ngoại tệ; dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu giấy tờ có giá khác; cung cấp dịch vụ toán dịch vụ ngân hàng khác NHNN cho phép 1.1.3.2 Chính sách chất lượng “Ðáp ứng mức cao yêu cầu hợp lý Khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng” sách cạnh tranh để đưa DongA Bank trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam DongA Bank cam kết lắng nghe ý kiến Khách hàng để cải tiến đa dạng hoá dịch vụ, kết hợp nguồn lực để thực hiện, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ngân hàng Toàn nhân DongA Bank, từ ban lãnh đạo đến nhân viên đào tạo kỹ trình độ theo u cầu cơng việc Tất nhận thức rõ việc đáp ứng cao yêu cầu Khách hàng nhân tố định mang lại thành công chung 1.1.4 Cơ cấu tổ chức, cấu cổ đông mạng lưới hoạt động 1.1.4.1 Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức quản lý DongA Bank bao gồm Đại hội cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát Tổng giám đốc 5 Ngân hàng bao gồm đơn vị hội sở đơn vị kinh doanh Các đơn vị Hội sở gồm Khối 36 Phòng ban trực thuộc Tổng giám đốc Đơn vị kinh doanh gồm có 212 Chi nhánh/Phịng giao dịch Ngân hàng có cơng ty con: Tên công ty Công ty TNHH Một thành viên Chứng khốn Ngân hàng Đơng Á Cơng ty TNHH Kiều hối Đông Á Lĩnh vực kinh doanh Kinh doanh chứng khoán Kinh doanh dịch vụ nhận chi trả kiều hối Tỷ lệ sở hữu Ngân hàng 100% 100% Ngồi ra, Cơng ty TNHH Một thành viên Chứng khốn Ngân hàng Đông Á (DAS) sở hữu công ty con: Tên công ty Công ty TNHH Quản lý Quỹ đầu tư Chứng khốn Đơng Á Lĩnh vực kinh doanh Tỷ lệ sở hữu DAS Quản lý quỹ 100% 1.1.4.2 Cơ cấu cổ đông DongA Bank DongA Bank có 100% cổ đơng nước Tính đến 31/12/2014: - Tổng số vốn cổ phần cổ đông pháp nhân chiếm tỉ lệ 40,68%; - Tổng số vốn cổ phần cổ đông thể nhân chiếm tỉ lệ 59,32% Những cổ đông pháp nhân sở hữu tỉ lệ lớn DongA Bank bao gồm: Bảng 1.1: Danh sách cổ đông pháp nhân DongA Bank Cổ đông Tỷ lệ Công ty Cổ Phần Xây dựng Bắc Nam 79 10% Công ty Cổ Phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận (PNJ) 7,7% Văn phịng Thành ủy TP.HCM 6,9% Cơng ty TNHH MTV Du lịch Thương mại Kỳ Hòa 3,78% Cơng ty CP Vốn An Bình 2,73% Cơng ty TNHH MTV XD KD Nhà Phú Nhuận 2,14% (Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2014 DongA Bank) 1.1.4.3 Mạng lưới hoạt động - DongA Bank có 212 Chi nhánh/Phịng giao dịch tồn quốc trải khắp 45 Tỉnh/Thành - Mạng lưới ATM gần 1.000 máy gần 226 điểm chấp nhận toán Thẻ ATM (POS) 1.1.5 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi - Tầm nhìn: Tập đồn Tài Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn quốc tế, khách hàng mến yêu, tín nhiệm giới thiệu - Sứ mệnh: Bằng trách nhiệm, niềm đam mê trí tuệ, kiến tạo nên điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng cộng đồng - Giá trị cốt lõi: Niềm tin – Trách nhiệm – Đoàn kết – Nhân văn – Tuân thủ Nghiêm – Đồng hành – Sáng tạo 1.1.6 Thương hiệu Ngân hàng TMCP Đông Á 1.1.6.1 Tên thương hiệu: DongA Bank 1.1.6.2 Logo hiệu Luôn chia sẻ với Khách hàng, với cộng đồng bằng tiếng nói trái tim - Ba chữ A cách điệu lồng ghép thành thể mục tiêu đạt hệ số tín nhiệm chữ A (AAA) Đây hệ số tín nhiệm cao đánh giá chất lượng hoạt động ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế Hình tượng biểu trưng cho vầng ánh dương màu cam mọc từ phía Đơng, hình ảnh thành công không thiếu ấm áp, gần gũi 7 - Nét chữ với góc cong hài hồ thể linh hoạt, uyển chuyển, thích nghi với thời đại tảng vững chữ , làm nên DongA Bank hoàn hảo hoạt động - Sự phối hợp màu xanh dương đậm - kế thừa từ màu xanh truyền thống DongA Bank màu cam mang đến niềm tin, thân thiện, cởi mở tràn đầy sức sống Hình ảnh logo hướng đến giá trị bật mà DongA Bank cam kết đem lại cho Khách hàng đối tác - không ngừng sáng tạo, thân thiện đáng tin cậy Đồng thời, logo DongA Bank thể định hướng đa dạng hoá hoạt động, chủ động hội nhập xây dựng ngân hàng đa - tập đồn tài vững mạnh với đội ngũ nhân lực gắn kết chặt chẽ, không ngừng sáng tạo giá trị mẻ thiết thực cho sống 1.2 Sự kiện kiểm soát đặc biệt DongA Bank ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh 1.2.1 Sự kiện kiểm soát đặc biệt DongA Bank Với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng thành lập vào năm 1992, đến nay, quy mô vốn Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) có 5.000 tỷ đồng Để đạt thành đó, DongA Bank chọn đường riêng, tiên phong ứng dụng công nghệ, định vị thương hiệu DongA Bank với mơ hình ngân hàng bán lẻ Đã có thời ngân hàng tư nhân danh Việt Nam, giai đoạn 2006 - 2011 DongA Bank đạt tăng trưởng cao, lợi nhuận cổ tức chi trả cổ đông năm 2008 lên đến 21% liên tục trì mức hai số Tuy nhiên, từ ngân hàng thu hút triệu khách hàng, sau số định chệch hướng Ban lãnh đạo hoạt động kinh doanh vàng, cho vay bất động sản , DongA Bank lao dốc Đến ngày 13/8/2015, DongA Bank bị Ngân hàng Nhà nước đưa vào diện kiểm soát đặc biệt cử số Lãnh đạo khác vào điều hành DongA Bank Bắt đầu từ thời điểm này, hoạt động kinh doanh, chi phí kiểm sốt chặt chẽ, tập trung xử lý nợ xấu, cổ phiếu DAF buộc phải ngừng giao dịch thị trường OTC, DongA Bank không vào danh sách ngân hàng bảo lãnh bán nhà theo công bố Ngân hàng Nhà nước Cuối năm 2016 vừa qua, nguyên Tổng giám đốc, số Phó Tổng giám đốc lãnh đạo, nhân viên bị bắt tạm giam tiến hành điều tra Tất yếu tố gây khó khăn nhiều cơng tác phát triển kinh doanh hoạt động ngân hàng, ảnh hưởng nhiều đến uy tín, thương hiệu DongA Bank với khách hàng, đối tác Vì vậy, gần năm hoạt động giám sát NHNN vừa qua, DongA Bank khó khăn dần khách hàng, đối tác, cán nhân viên lực tốt hình ảnh thương hiệu Dự kiến đến cuối năm 2018, phương án tái cấu DongA Bank triển khai, làm để DongA Bank khơi phục lại giá trị thương hiệu mình, thu hút khách hàng, đối tác trở lại giao dịch, vực dậy hoạt động kinh doanh ngân hàng Đó vấn đề mà lãnh đạo ngân hàng sau giai đoạn kiểm soát đặc biệt cần giải 1.2.2 Sự ảnh hưởng kiện KSĐB đến kết hoạt động kinh doanh 1.2.2.1 Tình hình huy động vốn KHCN Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn KHCN DongA Bank từ 2014 - 2017 Chỉ tiêu SLKH tiền gửi (khách hàng) Năm 2014 397.982 Tỷ lệ tăng trưởng so với năm liền kề (%) Số dư tiền gửi (tỷ đồng) Tỷ lệ tăng trưởng so với năm liền kề (%) 70.172 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 277.034 418.598 466.902 -30,4% 51,1% 11,5% 63.584 65.275 63.786 -9,4% 2,7% -2,3% (Nguồn: tác giả thu thập số liệu nội bộ tiền gửi DongA Bank 2014 – 2017) Năm 2015, thông tin liên quan đến việc DongA Bank rơi vào diện kiểm soát đặc biệt làm số lượng khách hàng tiền gửi cá nhân giảm đột ngột 270.000 KHCN Đến năm 2017, số lượng KH tiền gửi cải thiện tăng lên 450.000 KHCN, số dư tiền gửi năm 2017 gần 64.000 tỷ đồng, điều cho thấy số lượng khách hàng tiền gửi có tăng đa phần khách hàng gửi số tiền nhỏ, nên số dư tiền gửi không tăng cao số lượng khách hàng gửi tiền, hình dung rõ qua Hình 1.1 Hình 1.1: Tỷ lệ tăng trưởng số dư số lượng KHCN tiền gửi 2014 – 2017 (Nguồn: tác giả thu thập số liệu nội bộ tiền gửi DongA Bank 2014 – 2017) 1.2.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng Bảng 1.3: Tổng dư nợ tín dụng DongA Bank từ 2014 - 2017 ĐVT: Tỷ đồng Năm 2014 Dư nợ KHCN 15.857 Tỷ trọng 30,5% KHDN 36.152 Tổng 52.008 Giá trị Năm 2015 12.736 Tỷ trọng 29,6% 69,5% 30.363 100% 43.098 Giá trị Năm 2016 14.248 Tỷ trọng 34,3% 70,4% 27.271 100% 41.519 Giá trị Năm 2017 15.429 Tỷ trọng 40,7% 65,7% 22.476 59,3% 100% 37.904 100% Giá trị (Nguồn: tác giả thu thập số liệu nội bợ hoạt đợng tín dụng 2014 – 2017) Dư nợ tín dụng liên tục giảm kể từ sau kiểm sốt đặc biệt (2015) từ 50.000 tỷ đồng năm 2014 xuống cịn 37.000 tỷ đồng năm 2017, hình dung rõ qua Hình 1.2 Vào thời điểm tháng 8/2015, DongA Bank bắt đầu rơi vào diện kiểm sốt đặc biệt, hoạt động tín dụng buộc phải tạm ngưng, nhu cầu cấp ... (khách hàng trung thành, khách hàng rời bỏ, khách hàng mới) đánh giá thành phần giá trị thương hiệu DongA Bank sau kiểm soát đặc biệt, từ đề xuất số giải pháp nhằm khơi phục giá trị thương hiệu. .. đánh giá khác nhóm khách hàng giá trị thương hiệu DongA Bank .61 3.4.4 Kết vấn CBNV giá trị thương hiệu DongA Bank .63 CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP KHÔI PHỤC GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG... NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG Á SAU GIAI ĐOẠN KIỂM SỐT ĐẶC BIỆT 65 4.1 Kết luận rút từ nghiên cứu 65 4.2 Một số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu DongA Bank sau kiểm soát đặc biệt