luân văn Hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần UMOVE – Thực trạng và giải pháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Hoạt động Marketing Công ty Cổ phần UMOVE – Thực trạng giải pháp Ngành: Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Họ tên: Nguyễn Hải Anh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ THU THỦY Hà Nội - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi chưa công bố Các số liệu trích dẫn Luận văn đảm bảo tính xác, tin cậy trung thực Tôi xin chịu trách nhiệm nội dung Luận văn lời cam đoan Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2017 Tác giả Nguyễn Hải Anh ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Trần Thị Thu Thủy bảo hướng dẫn tận tình thời gian tác giả thực Luận văn Thạc sĩ Thứ hai, tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, anh chị em nhân viên, đặc biệt phòng Marketing phòng Kinh doanh Công ty Cổ phần Umove hỗ trợ, giúp đỡ, chia sẻ tài liệu quý báu trình tác giả phân tích tổng hợp số liệu hoạt động Marketing Công ty, đồng thời đưa lời khun bổ ích giúp tác giả hoàn thành Luận văn Thạc sĩ Thứ ba, tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu, Ban chủ nhiệm Khoa Sau Đại học toàn thể đội ngũ cán Khoa Sau Đại học -Trường Đại học Ngoại Thương tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ tận tình cho tác giả thời gian học tập thực Luận văn Thạc sĩ Cuối cùng, tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Giảng viên Trường Đại học Ngoại Thương, đặc biệt Khoa Quản trị Kinh doanh cung cấp cho tác giả kiến thức tảng quý báu q trình học tập, giúp tác giả hồn thành khóa học Luận văn Thạc sĩ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ DỊCH THUẬT NGỮ TIẾNG ANH vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH ẢNH ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU x LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING TRONG KINH DOANH BÁN LẺ .7 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING .7 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Mục tiêu chức Marketing 1.1.3 Các thành phần Marketing .9 1.2 TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH BÁN LẺ 10 1.2.1 Khái niệm Marketing bán lẻ 10 1.2.2 Mục tiêu chức Marketing bán lẻ 12 1.3 HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH BÁN LẺ .13 1.3.1 Phân tích môi trường kinh doanh 13 1.3.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 17 1.3.3 Marketing mix kinh doanh bán lẻ .18 1.4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 33 1.4.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 33 1.4.2 Trình bày quy trình nghiên cứu 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN UMOVE 35 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN UMOVE 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Umove 36 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Umove 38 iv 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN UMOVE 39 2.2.1 Nhận thức Công ty Marketing bán lẻ 39 2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 40 2.2.3 Ảnh hưởng số yếu tố môi trường đến hoạt động Marketing bán lẻ Umove 41 2.2.4 Hoạt động marketing mix hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Umove 48 2.2.5 Hoạt động Marketing dịch vụ khách hàng 66 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN UMOVE… 67 2.3.1 Khảo sát khách hàng 67 2.3.2 Thành công thuận lợi 71 2.3.3 Những tồn khó khăn 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẨN UMOVE 77 3.1 CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN UMOVE 77 3.1.1 Cơ hội 77 3.1.2 Thách thức 79 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN UMOVE 80 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.3 Hoàn thiện dịch vụ, đẩy mạnh thương hiệu Umove 80 Gia tăng doanh thu, lợi nhuận 80 Phát triển tập khách hàng 80 Hoàn thiện chiến lược Marketing mix 80 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN UMOVE .81 3.3.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường 81 3.3.2 Hoàn thiện giải pháp Marketing mix .81 3.3.3 Nhóm giải pháp dành cho hoạt động Marketing dịch vụ khách hàng 92 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 98 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ DỊCH THUẬT NGỮ TIẾNG ANH Từ viết tắt Từ đầy đủ Banner Blog Brochure Chat Click Email FMCG Fast Moving Consumer Goods Forum Logo M&A Mergers and acquisitions Marketing Mix Marketing Retargeting Mobile Meeting Newsletter Offline Online Outdoor PPC POS SEM SEO SUP Umove VIP Nghĩa tiếng Việt Bảng quảng cáo thương hiệu Nhật ký trực tuyến Tờ gấp quảng cáo Trao đổi trực tuyến Nhấp chuột Thư điện tử Nhóm hàng tiêu dùng nhanh Diễn đàn Biểu trưng Mua bán sáp nhập Marketing hỗn hợp Marketing nhắm lại mục tiêu Thiết bị di động Cuộc họp trực tuyến Bản tin Trực tiếp, kiểu truyền thống Trực tuyến Ngoài trời (được hiểu hoạt động giải trí ngồi trời) Pay per click Trả tiền nhấp chuột Point of purchase advertising Quảng cáo điểm bán Point of Sale Máy chấp nhận toán thẻ Marketing điểm bán Quan hệ công chúng Search Engine Marketing Marketing cơng cụ tìm kiếm Search Engine Optimization Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm Smartphone Điện thoại thông minh Stand Up Paddle Board Lướt ván đứng Trade Marketing Marketing điểm bán Umove., JSC Công ty Cổ phần Umove Very Important Person Khách hàng quan trọng Visual merchandiser Người chuyên trách trí bán hàng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Từ đầy đủ vi VNĐ Việt Nam Đồng NXB Nhà xuất vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Những dịch vụ bán lẻ điển hình 20 Bảng 2.1: Phân bổ nhân viên phòng cơng ty Cổ phần Umove 35 Bảng 2.2: Trình độ học vấn nguồn nhân lực Umove 35 Bảng 2.3: Tỷ lệ hình thức phân phối hàng hóa hoạt động kinh doanh công ty cổ phần Umove giai đoạn 2012-2016 .53 Bảng 2.4: Thống kê tổng số lượt truy cập Website Công ty Cổ phần Umove năm 2013, 2014, 2015 2016 55 Bảng 2.5: Thống kê nguồn lưu lượng truy cập Website từ Email Công ty Umove năm 2014 - 2016 57 Bảng 2.6: Kết khảo sát qua câu hỏi cách tiếp cận khách hàng Công ty Cổ phần Umove 66 Bảng 2.7: Kết khảo sát mức độ hài lòng sản phẩm khách hàng Umove66 Bảng 2.8: Kết khảo sát mức độ hấp dẫn hình thức xúc tiến 67 kinh doanh marketing điểm bán 67 Bảng 2.9: Kết khảo sát đánh giá hoạt động Marketing trực tuyến Umove qua câu hỏi 67 viii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 311 Hình 2.1: Logo Cơng ty Cổ phần Umove .33 Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức Cơng ty Cổ phần Umove .35 Hình 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty Cổ phần Umove 36 Hình 2.4: Kết khảo sát khách hàng Umove giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi 39 Hình 2.5: Nhận xét trí cửa hàng Umove .67 ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing Công ty Cổ phần Umove đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động với nội dung sau: Chương 1: Nêu tổng quan lý thuyết Marketing, Marketing kinh doanh bán lẻ, vai trò Marketing doanh nghiệp Luận văn đề cập hoạt động phân tích môi trường, phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu, hoạt động Marketing mix kinh doanh bán lẻ để đề xuất phân tích thực trạng hoạt động Công ty Cổ phần Umove Chương 2: Giới thiệu tổng quan Công ty Cổ phần Umove, lĩnh vực hoạt động, cấu tổ chức, kết hoạt động kinh doanh năm gần Trình bày nhận thức công ty Marketing, lựa chọn thị trường mục tiêu, phân tích ảnh hưởng số yếu tố môi trường tới hoạt động Marketing, đồng thời đề cập hoạt động Marketing mix hoạt động Marketing dịch vụ khách hàng Tác giả tiến hành khảo sát phân tích hiệu hoạt động Marketing Cơng ty Cổ phần Umove; sau đánh giá kết đạt được, hạn chế nêu lý làm tiền đề cho giải pháp đề xuất chương Chương 3: Giới thiệu mục tiêu phát triển cơng ty đến năm 2022, có mục tiêu tăng trưởng kinh doanh mục tiêu phát triển Marketing Từ hạn chế hoạt động Marketing trình bày chương 2, liên hệ với hội thách thức doanh nghiệp bán lẻ định hướng phát triển công ty, xu hướng phát triển Marketing lĩnh vực bán lẻ đồ du lịch dã ngoại Việt Nam, tác giả đề xuất số giải pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing Umove như: tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, nâng cao vai trò phận Marketing hoạt động Marketing mix, khai thác tối đa hiệu công cụ xúc tiến hỗ trợ bán hàng, đồng thời nâng cao chất lượng nguồn nhân lực xem xét, đẩy mạnh giải pháp dành cho hoạt động Marketing dịch vụ khách hàng 85 Ngoài ra, định kỳ (1 – năm) nên thay đổi hoàn toàn làm kệ, giá theo phong cách khác lạ để tạo hứng thú, mẻ không gian trí 10.2.4 Sử dụng triệt để kênh xúc tiến hỗ trợ bán hàng Như đề cập đến phần Tồn khó khăn mà Umove gặp phải chương luận văn, công ty chưa áp dụng triệt để hình thức xúc tiến hỗ trợ bán hàng, bao gồm hình thức đem lại hiệu kinh doanh lớn Dưới số đề xuất người viết dành cho doanh nghiệp: Quảng cáo Thứ nhất, Umove cần thiết lập tài khoản trang mạng xã hội phát triển mạnh thích hợp cho việc bán quảng, quảng bá sản phẩm Pinterest Instagram Việc có trang doanh nghiệp mạng xã hội nhằm mục đích tiếp cận nhóm khách hàng khác nhau, tạo hội cho Umove tiếp cận khách hàng nhiều hơn, dần tạo nhận thức lòng khách hàng Thứ hai, cơng ty nên đầu tư nguồn lực vào SEM để tận dụng ưu điểm hình thức Umove tự làm trở nên bật thơng qua hỗ trợ Tối ưu hố cơng cụ tìm kiếm (SEO – Search Engine Optimization) Quảng cáo nhấp chuột (PPC – Pay Per Click) Hiện tại, Umove thực tối ưu hóa qua cơng cụ tìm kiếm, nhiên Umove việc chưa thực xem trọng đầu tư Umove nên có thêm nhân chuyên trách để đẩy mạnh SEO, khai thác triệt để hình thức marketing với chi phí thấp để tăng hiệu marketing thời gian ngắn Trả tiền nhấp chuột việc thuê quảng cáo từ phía nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo dịch vụ Google Adwords hay Bing Ads để lên vị trí bật trang kết tìm kiếm tính tiền theo nhấp chuột Phương pháp nhanh chóng việc quảng cáo website hay sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Tuy nhiên chi phí sử dụng cho PPC cao SEO quảng cáo tồn thời gian định Vì thế, Umove nên linh động kết hợp hai hình thức PPC SEO để đảm bảo hiệu SEM ngắn hạn dài hạn 86 Thứ ba, tăng cường quảng cáo website cơng ty Cần đa dạng hóa hình ảnh banner, nội dung viết, bám sát xu hướng phát triển để tạo thu hút, tăng tính tương tác khách hàng với website www.umove.com.vn Thứ tư, Umove nên tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu (branding) thơng qua việc tổ chức thi có thưởng cho khách hàng mạng xã hội, hay website Nội dung thi xoay quanh điểm đến vào mùa du lịch cao điểm, hiểu biết phượt, kiến thức SUP… Với chiến lược này, cơng ty tạo khơng khí gắn kết thành viên, thu hút thêm khách hàng lan toả mạng xã hội vô lớn Thứ năm, đẩy mạnh hình thức quảng bá thơng qua SMS brandname SMS brandname hay tin nhắn thương hiệu dạng gửi tin nhắn tới thuê bao thông qua thương hiệu cá nhân tổ chức thay hiển thị th bao thơng thường Đây hình thức quảng cáo nhiều doanh nghiệp ưa chuộng, đặc biệt điện thoại thông minh phổ biến Bộ phận Marketing cần lưu ý tập hợp liệu chuẩn bị nội dung tin nhắn cho phù hợp với đối tượng khách hàng, gửi tin vào khoảng thời gian hợp lý để tăng cường hiệu Xúc tiến bán hàng Trong năm qua, Umove tổ chức nhiều chương trình khuyến có nhiều chương trình mang tính “cảm hứng”, thiếu kế hoạch khuyến tổng thể, thống xuyên suốt năm Điều dẫn đến chồng chéo, phân bổ thời gian ngân sách chưa thực cân đối Do đó, phận Marketing cần đề xuất kế hoạch khuyến tổng thể hàng năm Một kế hoạch khoa học giúp nhà quản lý dễ dàng nắm bắt thông tin, nhân viên chủ động việc thực chương trình khuyến mãi, khơng bị phụ thuộc nhiều vào chiến dịch đối thủ cạnh tranh, đồng thời tránh phân tán nguồn nhân lực tài Mặt khác, phận Marketing phòng Kinh doanh phải chủ động đánh giá hiệu chương trình xúc tiến bán hàng, chủ yếu dựa so sánh chi phí – doanh thu trước sau chương trình, đánh giá mức độ nhận diện thương hiệu, tương tác khách hàng kênh quảng bá Từ đó, phận 87 liên quan tự rút kinh nghiệm, đề xuất thay đổi phù hợp để cải thiện chất lượng chương trình Quan hệ công chúng Mặc dù ý thức tầm quan trọng việc phát triển hình ảnh cơng ty thơng qua blog, diễn đàn du lịch phượt hoạt động cần diễn thường xuyên hơn, sôi sáng tạo để tăng mức độ phủ sóng thương hiệu Umove Cơng ty nên tiếp tục trì cải thiện số lượng, chất lượng viết dành cho cộng đồng group Facebook, kênh Youtube Những kênh thông tin giúp tăng traffic cho website, fanpage Facebook công ty đáng kể, đồng thời tác động tích cực tới định lựa chọn sản phẩm Umove khách hàng 10.2.5 Chiến lược nhân Về nhân Marketing, Umove nên có thêm nhân chuyên trách marketing điểm bán để trade marketing thực hơn, đạt hiệu cao Umove cần mở rộng nâng cao công tác giáo dục đào tạo chuyên viên Marketing lĩnh vực bán lẻ phụ kiện du lịch, dã ngoại Umove liên kết với trường đại học kinh tế đưa nội dung Marketing bán lẻ vào giảng dạy chuyên sâu Đồng thời, Umove đơn vị phân phối bán lẻ khác tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nội doanh nghiệp, mời chuyên gia Marketing giỏi giảng dạy, cử nhân viên Marketing theo học khóa đào tạo chuyên ngành Marketing học viện uy tín Việt Nam SAGE, MVV Coaching trường đại học quốc tế Đặc biệt, công ty cần xây dựng chế độ tiền lương phù hợp với chức danh, lực vị trí; xây dựng cấu lương lương kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn tổng lương nhằm khuyến khích người lao động phát huy khả ý thức cống hiến mục tiêu chung doanh nghiệp Chế độ khen thưởng nhân xuất sắc, cá nhân có nhiều đóng góp cho doanh nghiệp thơng qua phần thưởng vật chất du lịch nước ngoài, tham gia khóa học nước nước ngồi doanh nghiệp tài trợ để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Các hoạt động khen thưởng, tôn vinh nên thực thường xuyên 88 thành thông lệ, để khích lệ tinh thần nhân viên, tạo nên thi đua nội doanh nghiệp Ở cấp quản lý định, Umove cần nâng cao trình độ quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ cho đội ngũ cán quản lý đủ lực hoạch định, tổ chức thực chiến lược, kế hoạch kinh doanh, vận dụng Marketing điều hành, quản lý kinh doanh Muốn công ty cần đầu tư cho đào tạo thường xuyên, quy củ cán quản lý nhiều hình thức đào tạo khác Bên cạnh mảng kiến thức bản, nội dung đào tạo cần trọng nâng cao kỹ phân tích sách, pháp luật, quản trị, vận dụng thành thạo Marketing… Ở cấp tác nghiệp, nhân viên bán hàng có vị trí quan trọng trình tương tác với khách hàng để tạo sản phẩm dịch vụ bán lẻ, trực tiếp tạo nên ấn tượng khách hàng Umove Nhân viên yếu tố “hữu hình” mà khách hàng cảm nhận trực tiếp, khách hàng nhân viên bán hàng cần phải thành thạo nghiệp vụ, tác phong phục vụ chuyên nghiệp để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Muốn vậy, Umove cần quan tâm tới đào tạo đội ngũ có bản, chuyên nghiệp Umove nên trì, tăng cường việc đào tạo chỗ thường xuyên liên tục cho nhân viên, tập trung nâng cao kỹ phục vụ, văn hóa giao tiếp, kỹ xử lý cố trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ… Bên cạnh đó, Umove cần triển khai hệ thống phần mềm quản lý nhân rộng rãi cho tất phận giúp cho cấp quản lý phận quản lý trực tiếp mục tiêu công việc nhân viên, theo dõi trực tiếp hệ thống phân quyền cấp cấp 10.2.6 Yếu tố sở vật chất Để nâng cao lực cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ, Công ty cổ phần Umove đặc biệt trọng đầu tư xây dựng, đại hóa sở vật chất hạ tầng dịch vụ Bài toán cấp thiết đặt Umove cần sớm cải tiến cửa hàng Savico Megamall Long Biên, Vincon Megamall Times City, 15 Xuân Diệu cửa hàng Tam Điệp theo hướng đại, đồng với cửa hàng hệ Bộ phận Marketing lên ý tưởng bố trí lại khơng gian cửa hàng, liện hệ nhà cung cấp giá kệ, đơn vị thi công nội thất tiến hành giám sát cải tạo cửa hàng để đảm bảo 89 quán hệ thống Việc nên hoàn thành trước Tết Nguyên đán 2018 Điều giúp nâng cao nhận diện thương hiệu, thu hút khách hàng, tạo ấn tượng hệ thống cửa hàng phong cách, mang đậm chất outdoor mà giúp nâng cao hiệu Marketing điểm bán, góp phần tăng doanh thu lợi nhuận Các thiết bị điện thoại, máy tính, máy POS phần mềm quản lý đáp ứng nhu cầu Tuy nhiên, sau vài năm sử dụng, hiệu thiết bị giảm đáng kể Để rút ngắn thời gian xử lý công việc, nâng cao hiệu phục vụ khách hàng, Umove nên đầu tư kết hợp sửa chữa thiết bị hoạt động hiệu Ngoài ra, cửa hàng nên trang bị thêm hình LCD, máy tính bảng để việc truyền tải thơng điệp sản phẩm đến khách hàng ấn tượng, sinh động Về dài hạn, Umove cần xây dựng chiến lược, kế hoạch, lộ trình phát triển nâng cấp hạ tầng dịch vụ phù hợp với điều kiện doanh nghiệp làm sở định hướng, tổ chức thực chiến lược đầu tư sở vật chất Các kế hoạch nên thống năm 2017, công ty sẵn sàng nguồn lực để bắt đầu triển khai từ năm 2018 Đầu tư phải gắn với hiệu sử dụng định hướng phát triển hệ thống bán lẻ Đa đạng hóa hình thức huy động vốn đầu tư cho sở vật chất, ý đến hình thức liên doanh, liên kết cổ phần với đối tác nước 10.2.7 Quy trình nghiệp vụ Tìm quy trình nghiệp vụ thuận tiện cho khách hàng, rút ngắn thời gian thực trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng với hệ thống bán lẻ, bên cạnh đó, khách hàng tiếp cận từ xa với sản phẩm mà Umove cung cấp thông tin qua điện thoại, hệ thống thương mại điện tử, mạng xã hội… Đặc biệt, Umove cần tìm cách đơn giản hóa quy trình xử lý đơn hàng giao dịch thương mại điện tử Hiện tại, quy trình xử lý khiếu nại đơn hàng chưa thống nhất, cửa hàng xử lý theo vụ Điều gây khó khăn cho quản lý nhân viên thực hiện, đồng thời dẫn đến khơng thoải mái người mua hàng Do đó, giai đoạn 2017 – đầu năm 2018, Umove cần hồn thiện sách triển 90 khai quy trình xử lý khiếu kiện đơn hàng Nên đánh giá hiệu quả, tiến hành điều chỉnh quy trình cho phù hợp năm 10.3 Nhóm giải pháp dành cho hoạt động Marketing dịch vụ khách hàng Sự tương tác tác doanh nghiệp khách hàng một đặc điểm quan trọng cần ý hoạt động Marketing, mục tiêu chiến lược, chương trình Marketing hướng tới khách hàng doanh nghiệp hồn thiện từ đóng góp khách hàng Vì lẽ đó, Umove cần có đầu tư nhiều chất lượng dịch vụ hoạt động chăm sóc khách hàng, đáp ứng làm thoả mãn yêu cầu, tạo niềm tin khách hàng sản phẩm, dịch vụ Umove cung cấp Với sản phẩm mang thương hiệu riêng công ty, cần thực thêm nhiều khảo sát điều tra xem phản ứng ý kiến khách hàng chất lượng, giá cho sản phẩm Từ đó, tổng hợp, xử lý thơng tin đưa chiến lược ngắn hạn dài hạn phù hợp Song song với việc triển khai nghiên cứu thị trường thông qua phiếu điều tra, Umove nên kết hợp phương pháp vấn khách hàng cá nhân trực tiếp, vấn qua Internet (Chat, Meeting) qua điện thoại để có nhận định tổng quan, khách quan chất lượng dịch vụ công ty cung cấp, tiếp thu có chọn lọc đóng góp họ, từ xây dựng triển khai phương án hoàn thiện dịch vụ khách hàng Bên cạnh sách dành cho khách hàng, tác giả đề xuất phát triển sách dành riêng cho khách hàng thân thiết - khách hàng VIP Khách hàng VIP với mức tiêu dùng cao hưởng nhiều ưu đãi hơn: chiết khấu cao hơn, ưu tiên mua số sản phẩm với giá ưu đãi, quyền lợi vào dịp lễ, tết, sinh nhật… Ngoài ra, định kỳ, phận marketing nên gửi cẩm nang mua sắm, thơng tin quyền lợi nhận đồ, sách mượn đồ du lịch… qua email, gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật thơng báo chương trình khuyến mại qua điện thoại cho phận khách hàng 91 KẾT LUẬN Các kết đạt Qua trình nghiên cứu nghiêm túc tiếp cận với góc độ khách quan, đề tài thu số kết sau: Chương 1, tác giả đưa khái niệm Marketing, Marketing bán lẻ, mục tiêu chức Marketing bán lẻ với doanh nghiệp trình bày hoạt động Marketing kinh doanh bán lẻ, bao gồm: phân tích mơi trường kinh doanh, phân đoạn thị trường – lựa chọn thị trường mục tiêu yếu tố mơ hình Marketing mix 7P Chương 2, tiến hành đánh giá thực trạng hoạt động Marketing công ty Umove Tác giả giới thiệu tổng quan công ty, đánh giá nhận thức công ty Marketing bán lẻ, phân tích thực trạng lựa chọn thị trường mục tiêu, đánh giá số yếu tố môi trường đến hoạt động Marketing ứng dụng mô hình Marketing mix 7P doanh nghiệp Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng, phân tích kết quả, từ đánh giá thành cơng, đồng thời hạn chế hoạt động Marketing Umove Chương 3: Dựa đánh giá hiệu Marketing công ty nêu chương 2, kết hợp với nhận định xu hướng phát triển Marketing bán lẻ đồ phụ kiện du lịch dã ngoại, tác giả đề xuất giải pháp tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, hoàn thiện chiến lược Marketing mix, đồng thời kết hợp nhóm giải pháp dành cho khách hàng Các giải pháp phù hợp với định hướng phát triển doanh nghiệp, hội – thách thức đặt cho Umove tương lai Những mặt hạn chế Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, tác giả cố gắng nhiều để đạt kết có ý nghĩa nghiên cứu tồn hạn chế định sau: Thứ nhất, việc tiến hành thu thập thông tin việc phát phiếu khảo sát tới khách hàng trình này, cố gắng thuyết phục, giải thích 92 cho đáp viên hiểu tránh khỏi tượng người hỏi trả lời không khách quan so với đánh giá họ Thứ hai, nghiên cứu chưa xét đến toàn hoạt động Marketing kinh doanh lẻ mà lựa chọn số yếu tố Do hạn chế mặt thời gian, nghiên cứu chưa sâu phân tích q trình hoạch định chiến lược Marketing, định vị thương hiệu cho doanh nghiệp… Thứ ba, khuôn khổ đề tài, giải pháp tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường giải pháp dành cho hoạt động Marketing dịch vụ khách hàng dừng lại cách thức thực chưa cụ thể hóa việc cần phải làm công ty Hướng nghiên cứu Nghiên cứu giới hạn đối tượng hoạt động Marketing bán lẻ Công ty Cổ phần Umove, nhiên nghiên cứu áp dụng cho cơng ty tương đồng để tiến hành nghiên cứu Ngoài cần tiến hành nghiên cứu trình hoạch định chiến lược Marketing, định vị thương hiệu để có nhìn tồn diện Marketing Tiến hành nghiên cứu định lượng, xử lý SPSS để hàm hồi quy hiệu Marketing yếu tố ảnh hưởng (để kết luận xác mức độ ảnh hưởng yếu tố nào), từ đưa giải pháp tác động vào yếu tố có độ ảnh hưởng lớn đến hoạt động Marketing Bên cạnh đó, tác giả cụ thể hóa giải pháp chi tiết đến giai đoạn phát triển, phù hợp với nguồn lực phận công ty để tiến nâng cao hiệu hoạt động Marketing, điều cần hỗ trợ nhiều từ chun gia bên ngồi lãnh đạo cơng ty 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Nguyễn Thanh Bình, Hồn thiện sách phát triển dịch vụ phân phối bán lẻ hàng hoá Việt Nam thời kỳ hội nhập, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Viện Nghiên cứu Thương mại năm 2012 Trương Đình Chiến, Quản trị kênh phân phối, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, 2007 Trần Thị Diễm Hương, Tổ chức hoạt động Marketing bán lẻ tiêu dùng công ty thương mại thị trường đô thị lớn nước ta, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường đại học Thương mại, Hà Nội năm 2005 Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, 2003 An Thị Thanh Nhàn, Quản trị bán lẻ, Đại học Thương mại, Hà Nội, 2006 Trường Đại học Ngoại thương, Giáo trình Marketing lý thuyết, NXB Giáo dục, 2000 Nguyễn Trung Vãn, Giáo trình Marketing quốc tế, NXB Lao động xã hội, Hà Nội, 2008 TÀI LIỆU TIẾNG ANH Sylvie Brouillet & Laure Deschamps, Lesévolutions du merchandising, Action Commerciale N0180, 2000 B H Booms & M J Bitner, Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firms, Marketing of Services, American Marketing Association, Chicago, 1981, pp 47-51 10 James H Donnelly & William R George, Marketing of Services, Chicago: American Marketing Association, 1981 11 William D Perreault Jr & E Jerome McCarthy, Basic Marketing: a GlobalManagerial Approach, McGraw-Hill, 2005 12 Philip Kotler, Kotler on Marketing, The Free Press, 1999 13 Philip Kotler & David Lane Keller, Marketing Management, Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River, 2009 14 Bob Negen & Susan Negen, Marketing Your Retail Store in the Internet Age, Wiley, 2007 15 Jason A Prescott & Nicole L Reyhle, Retail 101: The Guide to Managing and Marketing Your Retail Business, McGraw-Hill, 2014 16 A Sivakumar, Retail Marketing, Anurag Jain, 2007 TÀI LIỆU TỪ WEBSITE 94 Website số đơn vị phân phối đồ du lịch dã ngoại cổng thông tin thương hiệu marketing, cổng thông tin kinh tế: 17 htpp://www.acamia.edu 18 http://www.advertisingvietnam.com 19 http://www.cafef.vn 20 http://www.dna.com.vn 21 http://www.kinhdoanh.vnexpress.net 22 http://www.marketing.donut.co.uk 23 http://www.marketing.edu.vn 24 http://www.marketingchienluoc.com 25 http://www.marketingmix.co.uk 26 http://www.mkt.24h.com.vn 27 http://www.open.edu 28 http://www.umove.com.vn 29 http://www.vietnamtourism.gov.vn/ 30 http://www.vinalink.com 31 http://wetrek.vn Các báo Internet: 32 Xu hướng Thương mại điện tử mua hàng Di Động phát triển mạnh Việt Nam, địa chỉ: https://advertisingvietnam.com/2016/11/xu-huongthuong-mai-dien-tu-viet-nam/, truy cập ngày 02/04/2017 Đinh Quang Lộc, 2016, 10 nguyên tắc kinh doanh bán lẻ, địa chỉ: http://loc.com.vn/10-nguyen-tac-trong-kinh-doanh-ban-le/, truy cập ngày 01/02/2017 Võ Văn Quang, 2015, Khái quát Mô hình Chiến lược 7P Marketing, địa chỉ: http://www.brandsvietnam.com/tieudiem/2864-Khai-quat-Mo-hinh-va-Chienluoc-7P-Marketing, truy cập ngày 02/04/2017 Understanding The Digital Consumer In Vietnam, địa chỉ: http://go.pardot.com/l/126241/2016-10-27/37vgvm, truy cập ngày 04/04/2017 Nieslen Việt Nam, 2017, Đón đầu xu hướng mua hàng Đa kênh, địa chỉ: http://www.nielsen.com/vn/vi/insights/2017/omni-shopper-trend-17.html, truy cập ngày 03/04/2017 95 Thế Vinh, 2017, Thị trường bán lẻ 2017: “Phép thử” doanh nghiệp nội, địa chỉ: http://thoibaokinhdoanh.vn/Thi-truong-17/Thi-truong-ban-le-2017%E2%80%9CPhep-thu%E2%80%9D-doanh-nghiep-noi-29474.html, truy cập ngày 10/04/2017 Viet Stock, Dữ liệu kinh tế Vĩ mô, http://finance.vietstock.vn/du-lieu-vimo/47/ban-le.htm, truy cập ngày 15/03/2017 Đức Minh, 2016, Nhìn lại tranh kinh tế Việt Nam năm 2016, địa chỉ: http://cafef.vn/nhin-lai-buc-tranh-kinh-te-viet-nam-nam-201620161231125437204.chn, truy cập ngày: 23/02/2017 10 Theo Financial Times, 2016, Thị trường bán lẻ Việt Nam ngày cạnh tranh, địa chỉ: http://baoquocte.vn/thi-truong-ban-le-cua-viet-nam-nga-y-ca-ngca-nh-tranh-34465.html, truy cập ngày: 15/03/2017 11 Chung Thủy, 2017, Thương mại điện tử Việt Nam đạt 10 tỷ USD năm tới, địa chỉ: http://cafef.vn/thuong-mai-dien-tu-viet-nam-se-dat-10-ty-usd trong5-nam-toi-20170225074641294.chn, truy cập ngày: 01/04/2017 96 PHỤ LỤC 97 98 ... ty Cổ phần Umove 36 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty Cổ phần Umove 38 iv 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN UMOVE 39 2.2.1 Nhận thức Công ty. .. quan lý luận Marketing Marketing kinh doanh bán lẻ Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing Công ty Cổ phần Umove Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Công ty Cổ phần Umove CHƯƠNG... Nhiệm vụ 2: Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Công ty Cổ phần Umove 5 - Nhiệm vụ 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing cho Công ty Cổ phần Umove Phương pháp nghiên cứu Đề