Bvu 2022 192549 1687

BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HQC BA RIA - VUNG TAU BARIA VUNGTAU UNIVERSITY TRAN HUY CUONG MOT SO GIAI PHAP VE CHAT LUQNG DICH VU NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC MIỄN NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ 2022 | PDF | 114 Pages buihuuhanh@gmail.com Ba Ria — Vũng Tàu, tháng 02 năm 2022 BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HQC BA RIA - VUNG TAU TRAN HUY CUONG MOT SO GIAI PHAP VE CHAT LUQNG DICH VU NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MAN CUA KHACH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ DIEN LUC MIEN NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN Ba Ria — Vũng Tàu, tháng 02 năm 2022 LOI CAM DOAN Tôi xin cam doan ludn vin “M6t sé gidi phap chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn Người hướng dẫn khoa học Các kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa cơng bố bắt kỳ cơng trình 'Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn "Bà Rịa ~ Vũng Tàu, ngày 17 tháng 02 năm 2022 Cao học Trần Huy Cường LOI CAM ON Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn tận tình từ Người hướng dẫn khoa học Trước hết, tơi xin bày tỏ kính trọng lòng biết ơn sâu sắc đến TS Ngô Quang Huân nhiệt tỉnh tân tâm hướng dẫn tơi thực hồn thành luận văn Đây học vô quý giá tảng vững cho nghiên cứu khoa học thân sau Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Thầy, Cơ tận tình giảng dạy hướng dẫn tơi hồn thành học phân Tôi chân thành cảm ơn Viện Sau đại học Đào tạo Quốc tế Trường Đại học Ba Ria - Vũng Tàu hướng dẫn, hỗ trợ cho tơi hồn thành thủ tục để bảo vệ giai đoạn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình, người thân bên cạnh, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi có đủ nghị lực tập trung hoàn thành luận văn Tran cảm ơn! ive MUC LUC LOI CAM DOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MUC TU VIET TAT DANH MUC CAC BANG BIEU DANH MỤC HÌNH VỊ TOM TAT LUAN VA! CHUONG 1: GIGI THIEU, 1.1 Ly chon dé tai 1.1.1 Xuất phát từ vấn đề thực tién 1.1.2 Xuất phát từ vấn đề lý thuyết 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2-2222 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3 | 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu § 1.4.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2 Nghiên cứu định lượng 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu ose 1.5.1 Ý nghĩa mặt thực tiễn 1.5.2 Ý nghĩa mặt lý thuyết - 7 2222222221227 1.6 Kết cầu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU § _ 2.1 Một số khái niệm nghiên cứu 222222122221202cecoŸ) 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ - - 2.1.3 Dịch vụ cung cấp điện 10 2.1.4 Chất lượng dịch vụ cung cấp điện i 2.1.5 Sự thỏa mãn khách hang - ee) 2.2 Một số lý thuyết dé tài nghiên cứu l3 2.2.1 Lý thuyết chất lượng địch vụ Parasuraman & cộng (1985, 1988, 1991) 2.2.2 Mé hinh SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) 2.3 Một số nghiên cứu có liên quan 13 16 18 2.3.1 Nghiên cứu ngồi nước 1§ 2.3.1 Nghiên cứu nước s1 1rrrrooo.TĐ 2.4 Mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 2.4.1 Mơ hình nghién ct8 21 nnn Dh 2.4.2 Gia thuyét nghién ciru 22 ‘Tom tat chương CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 3.2.1 Quy trình nghiên cứu định tính 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 25 27 555525555527 : 29 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 2-2223 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu 35 “vie 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 36 3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu 36 3.3.4 Phương pháp phân tích AMWOS-SEM 36 3.5 Dánh giá sơ thang đo 3.3.1 Đánh giả hệ số tin cdy Cronbach's Alpha 38 39 3.5.2 Phân tích yếu tổ khám phá EFA 3.6 Mẫu nghiên cứu thức Tom tắt chương 'CHƯƠNG 4: KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu Công ty 4.1.1, Giới thiệu chung 4.1.2 Bộ máy tô chức 48 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 50 4.3 Kiểm định thang đo 50 4.3.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach 's Alpha 4.3.2 Phân tích yếu tố khám phá EFˆA 4.4 Phân tích mơ hình đo lường tới hạn (CFA) 250 34 57 4.4.1 Mức độ phù hợp liệu khảo sát 4.4.2 Giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu 4.4.3 Giá trị hội tụ thang đo 58 4.4.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 61 4.5 Kiểm định mơ hình lý thuyết .4.5.1 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình ly thuyết 4.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58 59 61 61 _- ~vii4.5.3 Kiểm định vai trò biến điều tiết _— - - —¬.- 4.5.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết Bootstrap 66 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 66 Tóm tắt chương 67 (CHUONG 5: KET LUAN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết đồng góp nghiên cứu 5.1.1 Mơ hình đo lường 68 68 S.1.2 Mơ hình lý thuyết 69 5.2 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 69 5.2.1 Ý nghĩa mặt thực tiễn 69 5.2.2 Ý nghĩa mặt lý thuyết 69 5.3 Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng cá nhân 5.3.1 Giải pháp cải thiện đáp ứng a 70 70 5.3.2 Giai phap cai thién yéu t6 su tin cay 5.3.3 Giải pháp cải thiện yếu tố lực phục vụ — 5.3.4 Giải pháp cải thiện yếu tố đồng cam 74 5.3.5 Giải pháp cải thiện yếu tố phương tiện hữu hình 75 §.4 Hạn chế hướng nghiên cứu ‘Tom tắt chương TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM BANG CAU HOI KHAO SA’ PHY LUC 76 ~viii- DANH MUC TU VIET TAT “Thuật ngữ AVE CR EFA ig Anh Tiếng Việt ‘Average Variance Extracted Tổng phương sai trích Composite Reliabiliy — | Độ tin cậy tổng hợp Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tổ khám phá PTHH Phương tiện hữu hình PTHH Phương tiên hữu hình STC SEM SDC SDU, Structural Equation Modeling Sutin cay l l Mơ hình cấu trúc tuyến tính Sự đồng cảm Sự đáp ứng cixe DANH MUC CAC BANG BIEU Bảng 1.Tiến độ thực đề tài nghiên cứu 26 Bang Kết hiệu chỉnh mơ hình 29 Bang Bang Bảng Bang Bang Bảng 3 3 3 Nội Nội Nội Nội Nội Nội dung dung dung dung dung dung thang thang thang thang thang thang đo đo đo đo đo đo phương tiện hữu hình 31 tin cậy 32 đáp ứng lực phục vụ 22-ss-ec c-38 đồng cảm .522sessessceeeooe.2 thỏa mãn khách hàng, 35 Bảng Tiêu chí đánh giá kiểm định thang đo se 36) Bang 10 Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ 39 Bảng 11 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach"s Alpha tin cậy 39 Bang 12 Kiểm định sơ độ tin Cronbach`s Alpha phương tiện hữu hình 40 Bảng 13 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach"s Alpha đáp ứng 40 Bảng 14 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach`s Alpha đồng cam 41 Bảng 15 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach`s Alpha cia lực phục vụ 4l Bảng 16 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach`s Alpha thỏa mãn .42 Bang 17 Giá trị KMO kiểm định Bartlett — _ 42 Bảng 18 Kết EFA thành phần đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp điện sec ¬ Bảng 19 Kết EFA thang đo thỏa mãn khách hàng, Bang 4, Đặc điểm mẫu nghiên cứu 222222 44 Sf) -87- PHY LUC Phân tich Cronbach Alpha Reliability Statistics Cronbach's Ai N of te 887 SIC1 SIC2 SIC3 SIO+ S15 ‘Scale Mean it Nem Deleted 149727 14.9000 147186 180409 15.1000 ltem-Total Statistics Corrected itemScale Variance ‘Total ứHemDeeled Coreiaion 1198 829 12721 s49 12408 T47 12080 798 12.848 622 Cronbach's Apa if tem Deletes 839 880 858 s46 887 Roliability Statistics Cronbach's Ai Nof tems 76% PTH PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHHS ScaleMeanif Item Deleted — 140727 14.1500 143045 14.3884 14.1955 Itom-Total Statistics Corrected temScale Variance ‘Total íHemDeeted Corelaion 7.940 678 8274 688 7784 688 8.485 630 11686 082 Cronbach's ‘Alpha item Deleted 681 688 655 682 259 -88- Reliability Statistics Cronbach A 259 Nof tems + Item-Total Statistics Scale Meanif Scale Variance lem Deleted tem Oeieted PHH“ 104909 678 PTHH2 105882 7088 PTHH3 107227 9457 PTHH+ 10.0045 Tiết Coreced lem- Cronbach's Total ‘Alpha item Conetation 822 7n 822, 093 825 800 750 s82 Sĩ Reliability Statistics cronbact’s " Nof tems Item-Total Statistics Conectes hem- Cronbaers ‘Alpha if tem Scale Mean i# Scale Variance Tota lem Deleted iemDeeed — Cordalon Deleted ‘sour 8.0055 7447 or 860, spU2 " 6495 T98 ——®! =6 h6 sous 8.1318 6626 ne 233 Reliability Statistics Cronbach's ‘Alpha N of tems 599 Item-Total Statistics 88088 -89- Scale Mean it ‘Scale Variance Item Deleted ititem Deleted 14.0501 8978 188773 6720 189864 6800 189227 6839 189500, 3.988 702 412 409 413 890 Roliability Statistics Cronbach's Ai Nof tems 302 pez es pes ScaleMean it Item Deleted 7.0136 70727 7.0501 Item-Total Statistics Corrected item Scale Variance ‘Total it Item Deleted — Coreialon 3347 800 3468 801 3.444 816 Cronbach's ‘Alpha if tem 4865, 861 Reliability Statistics Cronbach's A N of te 688 Scale Mean it Nem Deleted 87182 88091 86136 8.5364 Item-Total Statistics Cenected liem: Scale Variance ‘Total ifliem Deleted Correlation 4881 07 4.908 590 910 21 6.161 452 Cronbach's ‘Alpha tem Deletes SAT 548 513 312 Reliability Statistics Cronbach's ‘Alpha Nof tems 812 NLPV1 NLPV2 NIPV3 Scale Mean if tem Deleted 5.7965 58884 5.6909 Item-Total Statistics Corrected HtemScale Variance Total _ ift em Deleted — Comelalon 3.206 672 3.102 662 2.589 674 Cronbach's ‘Aiphaif tem Deleted 74 743 744 Roliability Statistics Cronbach's ‘Alpha Nof tems 305 SIM1 SIM2 sIMa sT™us ‘Scale Mean if Nem Deleted 8.1884 88727 87591 8.7909 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance ‘Total _itltem Deleted Correlation 6618 451 6088 685 5.946 677 5400 691 Cronbach's Aipha if tem Deleted 837 728 730 720 Phan tich nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of lAd, 834 Bartlett's Test of Sphercty Approx ChiSquare _2361.101_ tr 000 -91- Inital Eigenvalues: Cumulative Component Total_% of Variance — % 6020 31886 — 31888 2415 12710 — 44395 2.180 11473 55.868 1.819 9672 65.440 s 1.867 e247 — 73887 639, 3.366 — 77053 575 3.028 80081 501 2638 — 82716 445, 2345 85.064 10 aS 2488 — 87250 " 407 2442 — 89392 42 338 1780 — 91472 13 330 1739 92.911 14 310 1633 — 94844 16 265, 1.396 — 95940 16 250, 1318 — 97288 214 4.126 98382 18 169 889 99271 19 đạo 729 — 100000 TT sTCt stc2 SIC3 SIO ste THM Rotated Component Matrix* ‘Component + 868 T44 791 872 728 834 890, 785 Extraction Sums of Squared Loadings of Total _Variance Cumulative% 6020 — 31686 31888 2415 — 12710 44.395 2480 — 11473 56888 1819 — 9872 65440 1867 8247 73687 Total 3813 2880 2859 2801 2247 ERERERE -92- 835 794 386 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ‘Rotation converged in iterations, KMO and Bartlett's Test Kalser.Meyer-Olkin Measureof Adequacy Batlet’s Test of Sphericty Approx Chi-Square ot 784 308.257 L ==———— Component _Total % + 2882 708 301 344 Extraction Method: Principal SIM1 sIM3 Jš [E |š|R ‘Component Matrix? ‘Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings of Variance Cumulative% _Total_% of Variance Cumulative % 4.049 64.046 2562 64.040 64049 17.640 81.689 781 91.470 8830, 100.000, Component Analysis -93- Extraction Method: Principal Component Analysis, ‘at components extracted Phan tich CFA Tipe, = aay ofa =f ae a S a m Y |e By