Bvu 2022 192548 1312

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG DAI HQC BA RIA - VUNG TAU yiul Š BARIA VUNGTAU Y CÁC YẾU TĨ TÁC ĐỘNG ĐÉN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TAM Y TE VIETSOVPETRO LUẬN VĂN THẠC SĨ 2022 | PDF | 101 Pages buihuuhanh@gmail.com Bà Rịa ~ Vũng Tàu, tháng 02 năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VỮNG TAU BARIA VUNGTAU UNI TY NGUYÊN NGỌC DIỆP CÁC YẾU TÓ TÁC ĐỘNG ĐÉN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐĨI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM Y TE VIETSOVPETRO LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 Người hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Anh Bà Rịa ~ Vũng Tàu, tháng 02 năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi in cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu tơi thực Cơ sở lý luận tham khảo từ cơng trình nghiên cứu, thu thập từ ch, tạp chí trích dẫn nêu danh mục tài liệu tham khảo Dữ liệu cho phân tích thu thập phương pháp khảo sát thông qua bảng câu hỏi Tôi xin cam đoan kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép bắt cơng trình nghiên cứu khoa học nao khác TP Vũng Tàu, ngày 22 tháng 02 năm 2022 Nguyễn Ngọc Diệp LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, với tận tình truyền đạt kiến thức quý thầy cô giúp em ngày trưởng thành hoàn thiện thân đường học tập nghiên cứu Điều đầu tiên, em xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc Thầy Nguyễn Văn Anh người tận tình hướng dẫn, bảo em suốt trình thực luận văn Tiếp theo, em xin chân thành cảm ơn thầy cô Viện Sau Đại Học, Trường Đại hoc Bà Rịa - Vũng Tàu hướng dẫn trang bị kiến thức vô hữu ích cho em suốt q trình học chương trình cao học Quản trị kinh doanh Ngồi em xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo đơn vị tạo điều kiện tốt cho tơi hoàn thành luận văn Hơn nữa, luận văn tơi hồn thành nhờ ý kiến đóng góp quý báu cán nhân viên cơng tác quan, nhờ mà tơi có nguồn liệu để hồn thành luận văn Xin cám ơn gia đình, người thân, ban bé va anh chị học viên khóa động viên tơi suốt q trình làm luận văn TP Vũng Tàu, ngày 22 tháng 02 năm 2022 Nguyễn Ngọc Diệp iii MUC LUC LỜI CAM ĐOAN LOT CAM ON oo MUC LUC i ccsoscnstntnnnnntninnennneneneinininnninnsnnsinnnnannnenannnnnenenee Hh iii DANH MUC CAC BANG DANH MỤC CÁC HÌNH CHUONG 1: TONG QUAN, 5221221121221] vi vii CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LY THUYET VA MO HINH NGHIEN CUU 2.1 211 212 2143 2.2 Tổng quan lý thuyết dịch vụ y tế hài lòng khách hàng Dichvụ Dịch vụ y tế H HH HH HH Hư Chất lượng địch vụ y tế hài lòng khách hàng Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ § I 22.1 MOhinh SERVQUAL ul 2.22 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 223 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ y tẾ 14 2.3 243.1 2.3.2 2.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 14 Mơhìnhnghiêncứu 14 Xây dựng giảthuyết nghiên cứu l6 Tổng quan Trung tâm y tế Vietsovpetro Vũng Tàu 17 24.1 Liehsửhìnhthành 17 2⁄42 Tầm nhìn, sứ mệnh 20 25 Tómtắtchương2 20 iv CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiếtkế nghiên cứu 3.1.1 Nghiêncứuđịnhtính 3.12 Nghiêncứuđịnh lượng 3.2 Xây dựng bảng câu hỏi thang đo 21 24 3.2.1 Xây dựng bảng câuhỏi 24 322 Mahéa thang 25 3.3 33.1 3.4 Khao sit miu Kíchthước mẫu Tóm tắt chương CHƯƠNG 4: KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU Alpha 21 28 28 29 30 4.1 Thống kê mô tảmẫu 30 4.2 Kiểm tra độ phù hợp thang đo 32 421 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cay Cronbach 4.2.2 Đánh giá độ giá trị thang đo phân tích nhân tố khám pha EFA 4.3 32 35 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi qui bội 4.3.1 Phân tích tương quan 43.2 Phân tích hồi quy bội 43⁄3 Kiểm định giả thuyết 4.3.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 4.4 „39 „41 AB Kiém định khác biệt mức độ hải lòng theo đặc điểm cá -4.4.1 Khác biệt hài lòng khách hàng bệnh nhân nam 4s 4.4.2 Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm ti khách hàng — 4.5, 46 Tóm tắt chương4 4T7 CHUONG 5: KET LUAN VA HAM Y QUAN TRI 49 5.1 Kết nghiên cứu đóng góp để ta SAl Ket qua nghign C6 ssecssssseseseeesnneeenee 5.1.2 Đóng góp đề tài "1 5.2 49 49 Hàm ý quản trị cho Trung tâm y té Vietsovpetro 84 521 'Về Trình độ chun mơn co 522 'Về Phong cách phục vụ 5S 5.23 'Về Uy tín bệnh viện 56 524 Vé Yéuté Vign phi 57 52⁄5 Về Yếu tố Cơ sở vật chất ST 5.2.6 Về Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám „58 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 59 TAI LIEU THAM KHAO 61 000 55 ÔỎ vi DANH MUC CAC BANG Bang 1: Đặc điểm đối tượng nghiên Bảng 2: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo „30 33 Bảng 3: Kết EFA lần đầu thang đo thành phần độc lập .35 Bảng 4: Kết EFA cuối thang đo thành phần độc lập 36 Bảng 5: Kết phân tích EFA hài lòng 38 Bảng 6: Ma trận hệ số tương quan biến nghiên cứu 39 Bảng 7: Chỉ tiêu đánh giá mơ hình hồi quy 40 Bảng4 8: Phân tích ANOVA mơ hình Hồi quy 40 Bảng 9: Hệ số hồi quy chuân hóa chưa chuẩn hóa 41 Bảng 10: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 41 Bảng 11: Kiểm định T-test nam va nit test) 45 Bảng 12: Kiểm định phương sai đồng nhóm tuổi (Levene 46 Bảng 15: Kiểm định ANOVA nhóm ti 47 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Hình 2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 Hinh 1: Quy trình nghiên cứu 21 Hình 2: Biểu đỗ tần số Histogram Hình 3: Phân phối chuẩn phần dư quan sát £ Hình 1: Đồ thị phân tan phan du CHƯƠNG 1: TONG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài Ngày với phát triển vượt bậc khoa học kỹ thuật, lĩnh vực đời sống xã hội nâng cao cải thiện để phù hợp với nhu cầu ngày cảng cao người Với xu hướng Việt Nam bước đổi mới, cải thiện tắt mặt đời sống kinh tế xã hội cho đất nước Lĩnh vực y tế Tĩnh vực Đảng Nhà nước ta đặc biệt quan tâm thể phần mặt phát triển chất lượng sống người đất nước Trong thời đại vấn đề sức khỏe luôn mối quan tâm hàng đầu người, minh chứng cho thấy người ta hay chúc câu sức khỏe, có sức khỏe người làm tắt điều muốn Với tim quan trọng sức khỏe xác định thực tế vấn đề y tế trước mối quan tâm nghiên cứu nhiều người, nhiều tổ chức Vẻ phía Bộ y tế ln chủ trương xây dựng trang bị cho bệnh viện sở vật chất trang thi iện đại, hỗ trợ đào tạo đội ngũ cán y tế để phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng (bệnh nhân) Tắt việc làm hướng đến mục đích làm hài lịng khách hàng hay nói cách khác thỏa mãn nhu cầu cao cho bệnh nhân Nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tẾ Cơ quan quản lý cao Ngành Y tế Việt Nam Bộ Y tế định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18 tháng § năm 2008, việc “Ban hành quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế” Việc đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế giúp sở y tế xác định mức độ đáp ứng dịch vụ y tế Phát kịp thời sửa chữa yếu tố làm khách hàng chưa hài lòng, phát huy yếu tố làm khách hàng hài lòng nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng tương lai Xuất phát từ thực tế đó, với thực tế Trung tâm y tế Vietsovpetro trước chưa có để tài nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân nên tác giả chọn để tài nghiên cứu với mong muốn giúp Trung tâm y tế Vietsovpetro hiểu rõ khách hàng, cảm 79 ‘Total Variance Explained Tnital Eigewales Traction Sums of Squared] Loadings ma % T ? ¬ + s Tim axe bán pase |as ke» fis ban fur jose oe hoat f fo — Rotation Sums of Squared Loadings frou Tam tìm tìm TY 4aassbzaw ba lazs hai soaweluz fuss loa z4“ seoilass e2 keo bass orossfisio pssst press — fare 66361 @6 ke se 79 | lì fis397 iaei loza pase — fate la cm Pro ke |wen bss fe 361 80 186 776 | 00000 TFaraction Method: Principal Componsnt Analysis iT rs |r: trà rs ,cì ic ic mm 765 m2 m 663 Rotated Component Matris™ Component | 4u 795 16 3| 80 | 36 81 ,C6 ma m un 261 “ ss 81 ser Normalization "Rotation converged in iterations s Te can om -s0s mm 100 278 “67 030 mm sot Fraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varina with Kaiser Normalization sa) 02 KMO and Adequacy Phan tich lan (lần cuối) Kaiser-Meyer-Othin Measure of Sanplin Some wp 3s1 foot 08 425] 54s 265 | 02 sói 189.988, 83 Component T Total Variance Explained Tri Ea Traracion Sons of Squared] Rotation Sum of Squared Loadings Londines Toa of Cumiatve foal fe ojCumuaiwelroal E⁄ — s{Camahue Variance ` aiee | „ v man Tai profuse TM peas rates fron 194 9.540 22026 piss fsa lose —fr200 fis911—_psi06 fies 7373 50299 five ban ko299 fst firzz2 boss 83 84 856} 0000 ‘Buraction Method: Principal Component Analysis 84 85 rT In: crs tre ,C2 ic cs vc6 m2 m mM Tơ 762 ne m 664 265 Rotated Component Ma Component 4s 252 796 745 s87 6st T6 ?n 261 86 Exraction Method Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations T s 7 a TT cy 2692 47 3M 2357 07 on on a9 508 0% 216 14 ue] -285 027 419 ws 181 sis 20 Txraction Method Tincpal Component Analysis Rotation Method: Vana with Kaiser Normalization $6 ais 02 219] 66s pa for Joe 359 s6 |s90 §7 PHÂN TÍCH HƠI QUY TUYẾN TÍNH BỌI r m T—Tmr PETG COPE T Me—[ Tm Sig 2-uiled) | 00 | œ6 | ow } 00 | 000 ‘Sum of Squares and Fetes 04.410 kies6 e2 |aless foaso i733 [osáo, ross-products Covariance ss ps | asp pe ps pass N 00 00 300 foo hoo oo foo Pearson Correlation Sig] 399 ' ser” | đa” | am" | «ø (tailed) 006 œ0 | øm | œ0 | œ | œ6 cc SumafSquaeesand ross-products Covariance brs 00 N Pearson Correlation Sig] 376" | (railed) 000 | ` oss 427" 400 6N 39|a la ars [leo aohdo bao boo hoo | a6" | ase | ass” | oss’ œ0 | œœ | | 000 or Sum of Squares and rose products 6115 ưa? rosso fasss fssas 9707 |haeœ7 Covariance bs; ba sib fais das [ầm N 00 00 3okoo hoo oo - hon Pearson Correlation Sig] 484” | 381 1] ast | ase | ost (tailed) 000 | œ0 | 000 00 | 06 | 4006 ° Sum of Squares and] ross-products luøa kẽẽõ hóa soss6 poss porte |assz Covariance im fan asa|sso bác sor N 00 00 300 foo hoo eo - hàn Pearson Correlation Sig] 346" 32" 1] sre” | 67s" (tailed) 000 | œ | 00 | œ6 000 | 000 lp Som Sen mỈ, os: produts| 94 bọaw bàss — poem fioraso sas a7 Covariance be bse amlas — Jooa ass de N 00 300 foo hoo bào fo Pearson Correlation Sig] 396 48 3e" | ae" 1] es (railed) 000 | œ | | | oo 000 > Sum of Squares an Cre products 1733, 3160 9707 bone frss64 Èussss [hon 87 88 88 89 — ee aaoor N hos 400 frees rw ; EỤ 353 pe pr ++ Comelation ws aigniicant a he O01 evel mini) mĩ TT T fpr lam t7 ph È RE pr | pe j~ frome L «; E Model Summary” km Change Sem Dab Square F po] ap fer ange Change hange Ts foo Js22 |si9 fase la: 293 [mo bơm + TneieorTComtmiVP.TD.TC TT VC UT by Dependent Variable: HLC Tam TH Tan | Sam of Squares In Tol — ANOVA TW T oP fase? 29 Dependent Varah: TLC bs Predictors: (Constant), VP, TD, PC, TT, VC, UT Coefficients? Mader Tan paanm |! Tế Caelieens - [loefieienw Bid Ero bại TomanTT Piss ome Taps tơ Joos 175 6.830 ooo us os | 87 fow ur fuss Jm | ao foo re fie foo | +e im Jm fae fos | a7 pass fou ve fe fos | 19bsø foo Dependent Varabie IEC 89 man ae mm | | | | | VF coh ase ou sae xf.sv0 xd ae “ben 6n! 492 TE 90 r m = uns m r rae avo fssso9 son Em mm 0.325, eaz bìa froass PS% CemBEme Interval or tị Diferenee Tower Ter TT or 3261h 1380 bar S16 3.270h 1476 34 3.AANh 2444 bám mm 00 04 ‘One Sample Test an Rø@alsb [Mean Ditterence at = 209 29 299 r res os ve bo 29 299 209 29 r ror or ros tò One Sample Test Tex vane =O ựGale) ean Diterence ĐS% ComRime Intenal of TM Mizenee Tower Upper xa mm auf 3316 94 3.330h 2128 bạm 3379h 2866 4m2 wm on 04 “One Sample Test Tax vane ø@aileÐ — faean Diterence Ea 29 209 29 209 On 04 00 04 Tey 3310) 3327 335 3397 sanh 90 P#% Confidence Intenal of th Mizense Tower Tre = 4512 bass 4m40 2781 b 2933 2593, + 91 r Fr cs cs ĐC na Jgn fats Ea 29 299 mm 04 00 àsse 29 04 r n ps ve One Sample Test Tex vane =O ựGale) ean Diterence pera r S305 3421 prose bs.23s kïés Tran ‘One Sample Test an Rø@alsb [Mean Ditterence at = 209 29 299 16 fsa ss s20 PS% CemBEme Interval or tị Diferenee Tower Ter Tnhh zm 3.133h 0068 bass 3.173 0516 2350 38 boss bass ĐS% ComRime Intenal of TM Mizenee Tower Upper Tipo — 300h 17% as 3240h 2341 bass 3.a0nh 2117 se wm on 04 “One Sample Test Tax vane ø@aileÐ — faean Diterence Ea 29 209 209 209 P#% Confidence Intenal of th Mizense Tower per xen m 3417p 2908 sạs assih 4399 kesss 3⁄440h 3174 5626 341h 2678 ban 3.480f 3561 oo 04 04 00 04 91 Histogram Dependent Variable: HLC Regression Standardized Residual Norma P-P Plot of Regres n Standardized Residual Dependent Variable: HLC (Observed cum Prob 92