Luận văn thạc sĩ Đánh giá sự hài lòng của khách hang é dich vy cho vay tiêu dùng cá nhân tại Quỹ trợ vốn CNVC & Người lao động nghèo tỉnh BR VT
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG DAI HQC BA RIA - VONG TAU BARIA VU! UNIVERSITY NGUYEN LE DAU Đánh giá hài lòng khách hang é dich vy cho vay tiêu dùng cá nhân Quỹ trợ vốn CNVC & Người lao động nghèo tỉnh BR-VT LUẬN VĂN THẠC SĨ 2022 | PDF | 117 Pages buihuuhanh@gmail.com Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 02 năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG DAI HQC BA RIA - VONG TAU BARIA VUNGTAU, NGUYEN LE DAU Đánh giá hài lòng khách hàng dich vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Quỹ trợ vốn CNVC & Người lao động nghèo tỉnh BR-VT LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: ‘TS NGUYEN VAN ANH Bà Rịa Vũng Tàu, tháng 02 năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghỉ rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tơ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có bắt kỳ gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Bà Rịa — Lũng Tàu, ngày 22 tháng 02 năm 2022 Tác giá Nguyễn Lê Đầu LỜI CẢM ƠN Lời cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Văn Anh - người hướng dẫn khoa học cho tôi, định hướng đề tài, trực tiếp hướng dẫn có góp ý quý báu giúp đỡ tơi suốt q trình thực Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thảy, Cô trường Đại học Bà Rịa — 'Vũng Tàu giảng dạy truyền đạt cho kiến thức quý giá làm tảng đề thực Luận văn Đồng thời, Tôi xin chân thành Cảm ơn Quý Thầy, Cô Viện Đảo tạo Sau Đại học nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành thủ tục liên quan đến luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn cán nhân viên quan công tác, quý khách hàng tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu, thảo luận giúp tơi hồn thiện thang đo, phiếu khảo sát dành thời gian để tham gia trả lời phiếu khảo sát Sau cùng, Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ tạo chỗ dựa vững cho tơi suốt q trình học có kết nghiên cứu “Xin chân thành cảm ơn Ba Ria ~ Ving Tau, ngày 22 thắng 02 năm 2022 Nguyễn Lê Đấu MỤC LỤC LỠI CAM ĐOAN, LOLCAM ON MỤC LỰC a — DANH MUC CAC BANG DANH MỤC CÁC HÌNH i ii «ii co Xerererrrrrrrerreeoee vi VI CHƯƠNG I: TÔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn để tài s5 2222222122222 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu hcseceseesttnstneeeeteed 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn dé tải 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 6 2.1.2 Khái niệm chất lượng địch vụ ngân hàng 2.1.3 Chi tiêu đo lường chất lượng dich vu ngân hàng 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng - 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 2.2ssssce 2.2.1 Khái niệm hài lịng khách hàng 2.2.2 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 1-22 12 TẾ 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.4 Cho vay khách hàng cá nhân NHTM 2.4.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 20 iv 2.4.2 243 244 24.5 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân Các hình thúc cho vay khách hàng cá nhân Vai trị hoạt động cho vay Quytrìnhcho vay 22 2B 25 c 2.5 Lược sử mô hình nghiên cứu có liên quan K2 622420250x52553% 27 2.6 Mơ hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu -.5- -s.< Â0 2.7 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 32 2.8 Giới thiệu chung Quỹ Trợ Vốn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 34 2.8.1 Lịch sử hình thành 2.8.2 Quá trình phát triển 2.8.3 Tình hình hoạt động THÀNH VIÊN 2.8.4 Định hướng phát triễn 2.8.5 Những thành tựu dat 35 37 semseeeeeeeeeo.39) snrerrirrrrrrrooro.đ2) được: 25s 212eerreeeeoooo.42 “Tóm tắt chương 2: 43 CHƯƠNG 3: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 44 3.1 Thiết kế nghiên cứu 44 3.1.1 Nghiên cứu sơ bội 3.1.2 Nghiên cứu thức 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 3.2 Phương pháp nghiên odd +“ -44 cứu seerrrrrrrrroeo.đỂ) 3.2.1 Nghiên cứu định tính .22-22212222212xrrrerrooe.để 3.2.2 Nghiên cứu định lượng, 48 3.3 Đo lường thang đo 2-222222< rrrrreroeeDD 3.4 Mẫu nghiên cứu thức $2 CHUONG 4: KET QUA NGHIÊN CỨU 2-222222sssecoo.8 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 54 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 4.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 37 37 se 4.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 4.4 Phân tích tương quan - 60 treo 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 63 4.5.1 Xây dựng mơ hình hồi quy 4.5.2 Kiểm định vi phạm giả thiết hồi quy 4.5.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 4.5.4 Kết hồi quy 4.5.5 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 69 4.6 Thảo luận kết 7 ke.) CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN .7Š §.1 Kết luận, nneeeeeeeeeeeieeeeeoeoooo.TểỶ 5.2 Hàm ý quản trị 77 5.2.1 Về độ tin cậy 5.2.2 Về đáp ứng 5.2.3 Về đảm bảo _.- Serererrrerrerrerrereree.T7 80 rrrrrrrrrrieooo.BỨ 5.2.4 Về cảm thông $.2.5 Vé sw hitu hinh 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp 5.3.1 Hạn chế đề tài 5.3.2 Hướng nghiên cứu TÀI LIÊU THAM KHẢO PHU LUC 82 e Xemerrrooeo.fS theo is rrseerersesseeo.8Ể) 85 85 87 89 vi DANH MUC CAC BANG Bang 1: Hoạt động tai quỹ trợ vốn tỉnh BRVT giai doan 2018-2020 37 Bảng 2: Hoạt động tín dụng Quỹ Trợ Vốn Tinh BRVT giai đoạn 2018-2020 37 Bảng 1: Tổng Hợp Các Thang Đo Được Mã Hóa AT s4 Bang 2: Kiểm định Cronbach’s alpha khái niệm nghiên cứu 56 Bảng4 3: Kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập 38 Bang 4: Phương sai trích nhân tổ độc lập 38 sọ Bang 5: Kết EFA biến độc lập Bang 6: Kiểm định KMO Barlett cho biến phụ thuộc 60 Bảng 7: Phương sai trích biến phụ thuộc 60 Bảng 8: Ma trận nhân tổ thang đo Sự hải lòng khách hàng 61 Bang 9: Bảng tông hợp nhân tố sau thực EFA 61 Bảng 10: Ma trận tương quan thành phần mô hình _Bảng4 11: Đánh giá độ phủ hợp mơ hình hồi quy bội 66 67 Bảng 12: Bảng kết kiểm định mức độ phù hợp mơ hình Bang 13: Két qua phan tích hồi quy bội 68 Bang 14: Két qua kiém dinh gia thuyét 69) 'Bảng I: Đối tượng mẫu tham gia khảo sát Bảng 1: Đánh giá khách hàng độ tin Bang 2: Đánh giá khách hàng đáp ứng Bảng 3: Đánh giá khách hàng đảm bảo Bảng 4: Đánh giá khách hàng cảm thông, Bảng 5: Đánh giá khách hàng hữu hình T71 80 81 82 83 DANH MỤC CÁC HÌN 32 39 'Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu để xuất Hình 2: Sơ đồ Tơ chức Quỹ Trợ Vốn Hình3 1: Quy trình nghiên cứu Hình 1: Biểu đỗ phân tán ` Hình 2: Biểu đồ tần số phần dư phân phối chuẩn Hình 3: Biểu đồ P-P Plot phần dư - chuẩn oS hóa 65 _- CHUONG 1: TONG QUAN VAN DE NGHIEN CUU 1.1 Lý chọn đề tài Những năm đầu thập niên 90, bối cảnh kinh tế chuyển dần từ chế quản lý tập trung bao cấp sang chế thị trường theo định hướng Xã Hội Chủ Nghĩa, vấn đề giải lệc làm, cải thiện đời sống người lao động nâng cao trình độ dân trí ngày cảng trở nên mối quan tâm hàng đầu xã hội Tại tỉnh Bà ria ~ Vũng tàu, tình trạng cơng nhân lao động nghèo thất nghiệp chưa có việc làm én định ngày cảng gia tăng, số cán - công nhân viên Tỉnh giảm biên chế làm việc có thu nhập thấp cần có cơng việc làm, tăng thu nhập cho gia đình Tất có chung nhu cầu xúc cằn vốn để có hội tạo việc làm ăn chân nhằm khỏi nghèo khó Thêm vào đó, nghèo khó khơng có tài sản chấp để vay vốn ngân hàng, người lao động đành phải chấp nhận vay nặng lãi, nghèo lại thêm túng quan Trước thực trạng đó, Ban chấp hành Liên đồn lao động Tỉnh Bà Rịa - Vũng tàu có nghị việc cải tiến hoạt động cơng đồn gắn liền với hoạt động xã hội tỉnh, quan tâm vấn để tạo công ăn việc làm cho người lao động chưa có việc làm Qua nghiên cứu mơ hình giới học tập kinh nghiệm Liên đồn lao động Thành phố Hồ Chí Minh việc trợ giúp vốn cho người lao động nghèo tự tạo việc làm để có thêm thu nhập, giải việc làm xóa đối giảm nghèo Xuất phát từ nhữngý tưởng nhu cầu thực tế, Ban thường vụ Liên đoàn lao động tỉnh thảo luận thống chủ trương thành lập Quỹ trợ vốn cho người lao động nghèo thuộc Liên đoàn lao động tinh Ba Ria ~ Vũng tau Ban chấp hành Liên đồn lao động tỉnh thơng qua ngày 18/4/1992 Quy trợ vốn cho công nhân viên chức người lao động nghèo tỉnh Bà Rịa Vũng tàu (sau đay gọi tắt là: Quỹ trợ vốn) hình thành thức vào hoạt động từ năm 1993 theo định số 594/QĐ-UBT ngày 25/9/1992 Uỷ ban nhân dân Tỉnh Mục đích Quy trợ vốn xác lập mối quan hệ mật thiết với 07 cs + | 5] fr 84 5 HẠ aq 3| 294 x ol 1 L s Reliability Statistics ¬ N Alpha | of tems s bo bịo " 12 fais D D D D em-Total Statistics 3] oy Scale Variancefrected tem onbach’s ale Mean if] ifttem | Total | Alphai fem Delete Deleted | Coreaton [tem Delete r 3s a of ss 46] mi 1" s 314 L s sl 0x4 T of ] ng x Reliability Statistics oj conbachis N| Alpha | of tems of er-Total Statistics 95 109 bạo bị 13 D 5 D ©] oj Scale Variancefrected Item onbach's aleMeanit] ifMem | Total | Aphaif fem Deleted Deleted | Cortclaton [tem Delete 6“ sai T x fT 2| ] “ sai x rr 3| “ oy s x fr nd ' Ũ Reliability Statistics m ¬ Alpha | of tems is 16 lu em-Total Statistics s oJ Scale Variancefrected Item onbach's Total | Alphai le Mean if fem Deleted Deleted | Correlation [tem Delete c 7] + “ © i 2| s4 © rr * 4 c fr ss| 96 Am tem-Total Statistics 34 of E Seale Variancefrected tiem onbaehs le Mean it] ifttem | Total | Alphait fem Deleted Deleted | Corelaton [tem Delete c T ø sa s " L if sh 224 " L « si| 1 H L if « sm " L si 2f 18 119 họ Reliability Statistics ¬ N| Alpha | of tems 1123 H24 1.2 Item-Total Statistics CF Seale Variancefrected Hem onbach's le Mean it] ifttem | Total | Alphait tiem Deleted Deleted | Correlation tem Delete X 7| T si s ' 407} ft s 1 s sis $ x 97 PHY LUC 4: PHAN TICH EFA CAC BIEN DOC LAP LAN MO and Bartlet’ Test Seuss Teaser MayerOlkin Measure of Samp Bales Tet of Apron Chi kghenety Square a a0] ngan ni cn ‘Total Variance Explained na Tan Sai Ina Eigenvaues Squared Loaings Loaings q % â x c  TỊ of |amasise TỈ set |amasise TẢ of | amutaive wmponent | otal | Variance | % | otal | Variance | o% | tat | Variance 3 +5 3T? 7 ` 658] 6s soi] 3.98 2 | | | | rq ose] 728i] 28g rami) ss] 3765) 72714 9 | sỈ an es4 sối zn| s4 245| — 046 sf SIM HIÁ 1.a79] l6 ' d | 4sf 94) 2s) 49] 9230) oa 4 ee 96] ons s si) sv] a «s4 1 b " se] ' : ym] 26x) ' sy 3| au ‡ 98 ar) on ' 126 9.339 ' ox] 137 ' ' a7] 3207 ' ' ny ssn| ' | so] 647 ' 3e| — re 2| ' lớ| — 8977 | 023] 00:00] Extraction Method Principal Component Analysis Rotated Component Matrix? ‘Component " C03 0ï 02 106 05 108 07 po T T r ' r D D D D x w w 99 10 11 19 18 21 20 15 ni? ris 16 D « D ] vs " x " " «i " si " € " c c c a Faunction Method Principal’ — Component Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotation converged in6 iterations 100 Amalyss PHY LUC 5: PHAN TICH EFA CAC BIEN ĐỘC LẬP LÀN KMO and Bartlett's Test KeerMorOEm Measure of fiampting Adequacy Bares Test Approx Chi Sphericity Square a sie » 1631090 ny oc ‘Total Variance Explained na Tan Sai Ina Eigenvaues Squared Loaings Loaings q % â x c  T of |amasise TỈ set |amasise TẢ of | amutaive wmponent | otal | Variance | % | otal | Variance | o% | tat | Variance 3 +5 3T? 7 GẢ at 6444 san] 4w 2 | | J | va 120i] 70] na 1236| 20] 68] 4i8| - sa | | | vo) oo 770] 90) 000.70 net 203 Ũ J | ss] 06] 7] as tase] a57] 77) 38 ' 1 | so] t6a] 4224 © 36) tw 324 smỈ 64m - sa 4 HỆ — 30Q 83 TẢ ost] 210 s «| 6281 14 24| si b 20 : 3Ì me] sam ' 835s] 7834 101 ' JNĂ ' osx] 4325) ' nd 60x] ' ' as] 7524 ' sis ' | 183] 00,009 Exiracion Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matixt Component 106 vos “ oF 05 củi 02 oro bà pe ' D D D r r T T D é al 1 x a s D 102 13 Hộ 18 BỊ Han 17 ris ris vị " a " " " c c c Function Method Principal — Component) Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, Rotation converged in S iterations 103 Am PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH EFA BIÊN PHỤ THUỘC KMO and Bartlet’s Test KaserMeyerOlhin Measure vị Kampling Adoquocy Bartet’s Tet of Approx khen os a Sig, a a Total Variance Explained rmponent Initial Eigenvalues c Exiration Sums of Squared Loadings ° tal fof Variance] mulatve % 7 in a9} ° mulative%| T >9 dị | ‹ | su dị ' 4740.00 Fxtracion Method Principal Component Anais Component Manixt mponent oy ' 124 1125 1123 s s sỊ Tae Mahod Principal Component Analysis components — 104 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN T T Tam Correlation y Sigig 2-iled) (2-ailed) N D Peace Comelation Sig tiled) : N D Pearson Correlation Sig : tiled) N fe e I Pearson Correlation Sig 2-iled) N h Correlation Tae Sig 2-iled) N HL Cometation Pearson Sig 2-iled) : N a Correlations H u m q of a ] | zm a as 20 of a 36" so" 4 « Ta" san „ q of a 105 c 3 2| F 20" >| ị ! q q of z4 q a4 a @ DỊ >| Be HHỈ $6 | of a ] so" of a ị 4| of a 3| 134] od n “ _ ng | 03 a 7Í 2| 20" or q us 20 : on “ ae “ 1 2x m q of 2 {or ax} 1s"| 4| oy a se “ 0| s HL 2s" | |_— +7 Conrlation is signiiant at the 001 evel alle) * Comelation is significant at the 0.05 level 2-taled) 106 PHY LUC 8: PHAN TiCH HOI QUY BOL gỉ Model Summary" L a MỊ | justeR | d Enorof pd | Square | Square |heEsumaelbWass T q FI T of sil 7597 s8 Ta Pnietee (Constan), HH, DB DU, TC, CT ' Dependent Variable: SHL ANOVA* =] m Model mor Squares at] an Square Reynsson| a 98 9} Residual a x uf sư | Toại ® a 934 | Vanbie SHL Predictors: (Constant), HH, DB, DU, TC, CT Model tam 1C DU ba cr xả F a ssf Coefficient ve Unstandardized | ndardized Coefficients | Coefficients s ma BỊ: “Emer a } nd 2.988 a 34 9| ol 4 T 23 of 24 s4 q v4} 1s| j m 107 oe si © od od od od Coltinearity Statistics Tal vị exance F a a d 3i 4 4 ' 4 HH Dependent Variable: SHI 108