i TÓM TẮT Với nhận thức nền kinh tế vẫn còn đang gặp khó khăn như hiện nay, đặc biệt là nhóm khách hàng doanh nghiệp thì việc tập trung vào lĩnh vực bán lẻ đã được các ngân hàng thương mại Việt Nam lự[.]
i TÓM TẮT Với nhận thức kinh tế cịn gặp khó khăn nay, đặc biệt nhóm khách hàng doanh nghiệp việc tập trung vào lĩnh vực bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, có Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (gọi tắt BIDV) Tuy vậy, kết kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV chưa tương xứng với tiềm vốn thương hiệu Do đó, mục tiêu đặt luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Để đạt mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp luận khoa học vật lịch sử vật biện chứng, kết hợp với nhiều phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát, phương pháp điều tra chọn mẫu sau phân tích liệu với phần mềm SPSS Luận văn bao gồm chương với nội dung sau: Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ở chương 1, tác giả đưa số lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, làm sở để nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV chương Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ở chương 2, tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV thông qua số liệu kết kinh doanh BIDV từ năm 2009 đến 2013 Sau đó, tác giả ứng dụng mơ hình SERVPERF để khảo sát hài lòng khách hàng, đồng thời xây dựng mơ hình hồi quy chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Từ đó, tác giả đưa kết đạt được, tồn nguyên nhân tồn i Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Tác giả dựa vào kết hồi quy tuyến tính phân tích tồn tại, hạn chế, nguyên nhân chương để đề xuất số giải pháp cho BIDV nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời, tác giả đưa kiến nghị Chính phủ NHNN chương Sau kết thúc luận văn, người đọc có nhìn tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực trạng, giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV thời gian tới Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đề tài phần đông ngân hàng thương mại Việt Nam, hệ thống BIDV lĩnh vực mẻ cần nhiều quan tâm Sự chuyển dịch hoạt động sang Ngân hàng bán lẻ đánh dấu bước BIDV theo hướng phát triển bền vững an toàn, tăng cường diện phát triển thương hiệu đến phân khúc thị trường rộng lớn LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: ĐỖ TRẦN TUẤN Sinh ngày: 19 tháng 03 năm 1989 – Tại: Biên Hòa, Đồng Nai Quê quán: Thái Bình Hiện cơng tác tại: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Đồng Nai Là học viên cao học khóa 14 Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Tơi cam đoan đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chuyên ngành Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Đặng Văn Dân Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2014 LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học quý thầy, – Trường đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh giúp trang bị tri thức, tạo môi trường điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Với lòng kính trọng biết ơn, tơi xin bày tỏ lời cảm ơn đến Tiến sĩ Đặng Văn Dân - giảng viên hướng dẫn - Người hết lòng giúp đỡ, động viên, bảo tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, đồng nghiệp, khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam hợp tác, nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận đưa dẫn, đề nghị cho luận văn Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ tơi nhiều suốt q trình học tập, làm việc hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với ngân hàng .5 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.1.4 1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn .5 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ toán 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .9 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.4.1 Mơ hình SERVQUAL .14 1.2.4.2 Mơ hình SERVPERF 16 1.2.4.3 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.5 Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .18 1.2.5.1 Nhân tố bên 18 1.2.5.2 Nhân tố bên 19 1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho ngân hàng BIDV 22 1.3.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng Standard Chartered Singapore .22 1.3.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 23 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng BIDV 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG .25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .26 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 27 2.2 Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL BIDV 29 2.2.1 Nhân tố bên 29 2.2.2 Nhân tố bên 30 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL từ kết kinh doanh dịch vụ NHBL BIDV thời gian qua .35 2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ .35 2.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 37 2.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 41 2.3.4 Chất lượng dịch vụ toán 44 2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 46 2.4 Ứng dụng mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 49 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 49 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu 49 2.4.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 51 2.4.4 Kết thống kê mô tả mẫu khảo sát 53 2.4.5 Kiểm định thang đo 56 2.4.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 58 2.4.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 61 2.4.8 Mơ hình nghiên cứu thức .62 2.4.9 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hồi quy bội 62 2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 65 2.5.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 2.5.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .67 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG .75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 76 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV giai đoạn 2010 – 2020 77 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 78 3.2.1 Hồn thiện mơ hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ 78 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .79 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 80 3.2.4 Hoàn thiện kênh phân phối 82 3.2.5 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin 84 3.2.6 Phát triển thương hiệu 84 3.2.7 Nâng cao hài lòng khách hàng 85 3.2.7.1 Nâng cao khả đáp ứng 85 3.2.7.2 Nâng cao thành phần đảm bảo 86 3.3 3.2.7.3 Nâng cao tin cậy khách hàng .87 3.2.7.4 Nâng cao cảm thông 89 3.2.7.5 Nâng cao thành phần phương tiện hữu hình 90 Đề xuất số kiến nghị phủ Ngân hàng Nhà nước 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG .94 KẾT LUẬN CHUNG 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên tiếng Việt Tên tiếng Anh ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Asia Commercial Bank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Tập đồn Ngân hàng hữu hạn Australia New Zealand Australia and New Zealand Banking Group ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CIC Trung tâm thơng tin tín dụng Bank for Investment and Development of Vietnam Customer information Center CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐCTC Định chế tài GDP Tổng sản phẩm quốc nội HSBC Việt Nam Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC Việt Nam HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ TMCP Thương mại cổ phần TDBL Tín dụng bán lẻ Agribank ANZ Vietcombank Vietinbank WTO Point of Sale Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Tổ chức thương mại giới World Trade Organization DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Vốn huy động bán lẻ BIDV từ năm 2009 - 2013 35 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2009 - 2013 .39 Bảng 2.3: Nợ xấu, nợ nhóm tín dụng bán lẻ 40 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh thẻ năm 2009 - 2013 .42 Bảng 2.5: Hoạt động toán ATM giai đoạn 2010 - 2013 44 Bảng 2.6: Hoạt động toán POS giai đoạn 2010 - 2012 44 Bảng 2.7: Thu dịch vụ toán BIDV giai đoạn 2011 - 2013 .45 Bảng 2.8: Thu dịch vụ Western Union BIDV giai đoạn 2011 - 2013 45 Bảng 2.9: Kết thu dịch vụ BSMS BIDV giai đoạn 2011 - 2013 .47 Bảng 2.10: Kết hoạt động dịch vụ IBMB BIDV tháng đầu 2013 48 Bảng 2.11: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL 52 Bảng 2.12: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 54 Bảng 2.13: Kết thống kê biến định lượng 55 Bảng 2.14: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 57 Bảng 2.15: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ NHBL BIDV (lần 1) 58 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ NHBL BIDV (lần 2) 59 Bảng 2.17: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ NHBL BIDV (lần 3) 60 Bảng 2.18: Kiểm định KMO Bartlett’s 61 Bảng 2.19: Kết phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng 62 Bảng 2.20: Ma trận hệ số tương quan .63 Bảng 2.21: Bảng kết phù hợp mơ hình 64 Bảng 2.22: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội .64 Bảng 2.23: Cơ cấu thu nhập ròng theo dòng sản phẩm bán lẻ 67 DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo loại tiền 36 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn 37 Biểu đồ 2.3: Quy mô tốc độ tăng trưởng TDBL giai đoạn 2009 - 2013 38 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm .40 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ nợ xấu theo sản phẩm năm 2013 41