Trang i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là NGUYỄN THỊ VÂN ANH Sinh ngày 07 tháng 01 năm 1989 – Tại Đồng Nai Hiện công tác tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Đông Sài Gòn Là[.]
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN THỊ VÂN ANH Sinh ngày: 07 tháng 01 năm 1989 – Tại: Đồng Nai Hiện công tác tại: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Đơng Sài Gịn Là học viên cao học khóa XVII Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020117150007 Tôi cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu Tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Hoàng Thị Thanh Hằng Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2017 Nguyễn Thị Vân Anh Trang i TÓM TẮT Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đƣợc cung ứng cho cá nhân, hộ gia đình, đem lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững rủi ro cho ngân hàng so với việc tập trung toàn vào đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp Với số ƣu điểm trên, phát triển dịch vụ NHBL trở thành định hƣớng hoạt động hầu hết ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam, tạo khơng khí cạnh tranh vơ khốc liệt đua tiếp cận đối tƣợng khách hàng bán lẻ Đối với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn (BIDV ĐSG), hoạt động NHBL đƣợc xác định hoạt động trọng tâm năm gần đây, nhiên kết thu đƣợc nhiều hạn chế so với kỳ vọng đặt địa bàn hoạt động đầy tiềm Do đó, mục tiêu đặt luận văn nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV ĐSG giai đoạn 2012-2016, để từ có giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng phƣơng pháp luận khoa học vật biện chứng, kết hợp với nhiều phƣơng pháp nhƣ thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát, phƣơng pháp điều tra chọn mẫu sau phân tích liệu với phần mềm SPSS Luận văn bao gồm chƣơng với nội dung nhƣ sau: Ở chương 1, tác giả đƣa số lý thuyết chất lƣợng dịch vụ NHBL ngân hàng thƣơng mại, làm sở để nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV ĐSG chƣơng Ở chương 2, tác giả phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV ĐSG thông qua số liệu kết kinh doanh BIDV ĐSG từ năm 2012 đến 2016 Sau đó, tác giả ứng dụng mơ hình SERVPERF để khảo sát hài lòng khách hàng, đồng thời xây dựng mơ hình hồi quy chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV ĐSG Từ đó, tác giả đƣa kết đạt đƣợc, tồn nguyên nhân tồn Trang Ở chương 3, tác giả dựa vào kết hồi quy tuyến tính phân tích tồn tại, hạn chế, nguyên nhân chƣơng để đề xuất số giải pháp cho BIDV ĐSG nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Với luận văn này, tác giả hy vọng đƣa khuyến nghị hữu ích cho BIDV ĐSG nhằm tập trung nguồn lực vào giải pháp ƣu tiên, từ góp phần phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao khả cạnh tranh chi nhánh địa bàn Nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL đề tài phần đông NHTM Việt Nam, nhƣng hệ thống Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam (BIDV) lĩnh vực mẻ cần nhiều quan tâm Sự chuyển dịch hoạt động sang NHBL đánh dấu bƣớc BIDV theo hƣớng phát triển bền vững an toàn, tăng cƣờng diện phát triển thƣơng hiệu đến phân khúc thị trƣờng rộng lớn Trang LỜI CẢM ƠN Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học quý thầy, cô – Trƣờng đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh giúp tơi trang bị tri thức, tạo môi trƣờng điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Với lịng kính trọng biết ơn, tơi xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn đến TS Hoàng Thị Thanh Hằng - giảng viên hƣớng dẫn - Ngƣời hết lịng giúp đỡ, động viên, bảo tận tình cho suốt thời gian thực nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, đồng nghiệp, khách hàng Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Đơng Sài Gịn hợp tác, nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận đƣa dẫn, đề nghị cho luận văn Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ nhiều suốt trình học tập, làm việc hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i TÓM TẮT ii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT xi DANH MỤC BẢNG xii DANH MỤC BIỂU ĐỒ .xiii DANH MỤC HÌNH xiv PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài .1 Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu .2 Tình hình nghiên cứu đề tài Đóng góp đề tài Hạn chế đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .10 Trang 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 10 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 11 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 11 1.1.4.4 Dịch vụ toán .12 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 13 1.2 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 14 1.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .17 1.2.4 Những tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 18 1.2.4.1 Nhóm tiêu định lƣợng 18 1.2.4.2 Nhóm tiêu định tính 20 1.2.5 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .23 1.2.5.1 Mơ hình SERVQUAL 23 1.2.5.2 Mơ hình SERVPERF 25 1.2.5.3 Đề xuất mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.2.6 Những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.2.6.1 Nguồn nhân lực 27 1.2.6.2 Sản phẩm, dịch vụ 28 1.2.6.3 Chất lƣợng công nghệ thông tin 28 1.2.6.4 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 1.2.6.5 Chính sách khách hàng 28 1.2.7 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 29 Xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 1.3.1 Ngân hàng số 30 1.3.2 Tiếp thị chéo kênh 31 Trang 1.3.3 1.3.4 1.4 Trải nghiệm nội dung phong phú .31 Dữ liệu lớn .31 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại 32 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng thƣơng mại nƣớc .32 1.4.1.1 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 32 1.4.1.2 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam 32 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng nƣớc 33 1.4.2.1 Ngân hàng CitiBank .33 1.4.2.2 Ngân hàng HSBC 34 1.4.3 Kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 37 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Chức nhiệm vụ 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 39 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn giai đoạn 2012 – 2016………………… 40 2.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn 41 2.2.1 Mức độ gia tăng doanh số thu nhập cho ngân hàng 41 2.2.2 Sự gia tăng số lƣợng khách hàng thị phần 41 Trang 2.2.3 Số lƣợng dịch vụ .43 2.2.4 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .43 2.2.5 Hệ thống kênh phân phối 44 Trang 2.2.6 Tăng tiện ích cho sản phẩm .44 2.2.7 Danh tiếng thƣơng hiệu ngân hàng 45 2.2.8 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 45 2.3 Ứng dụng mơ hình SERVPERF để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn 46 2.3.1 Quy trình nghiên cứu .46 2.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 49 2.3.2.1 Nghiên cứu định tính 49 2.3.2.2 Nghiên cứu thức 49 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu: 50 2.3.4 Thiết kế thang đo .50 2.3.5 Dữ liệu nghiên cứu 52 2.3.5.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 52 2.3.5.2 Phƣơng pháp xử lý liệu 53 2.3.6 Kết thống kê mô tả mẫu khảo sát 54 2.3.7 Kiểm định thang đo 57 2.3.8 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 2.3.8.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 60 2.3.8.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 61 2.3.9 Mô hình nghiên cứu thức .62 2.3.10 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hồi quy bội 63 2.4 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn 66 2.4.1 Những kết đạt đƣợc chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66 2.4.2 Những hạn chế chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 68 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 69 Trang CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN 73 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn 73 3.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam đến năm 2020 73 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn đến năm 2020 75 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn 75 3.2.1 Nâng cao hài lòng khách hàng 75 3.2.1.1 Nâng cao thành phần đảm bảo .76 3.2.1.2 Nâng cao khả đáp ứng 76 3.2.1.3 Nâng cao cảm thông 77 3.2.1.4 Nâng cao tin cậy khách hàng 77 3.2.1.5 Nâng cao thành phần phƣơng tiện hữu hình 78 3.2.2 Hồn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 79 3.2.2.1 Giải pháp huy động vốn .79 3.2.2.2 Giải pháp dịch vụ .80 3.2.2.3 Giải pháp tín dụng bán lẻ 81 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động bán lẻ 81 3.2.4 Nâng cấp sở vật chất đáp ứng yêu cầu khách hàng .82 3.2.5 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng mang tính đặc thù cho chi nhánh 83 3.3 Đề xuất số kiến nghị hội sở .83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 Trang