Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank- chi nhánh Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CAO THỊ HOA NGHIÊN CỨU CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TRỰC TIẾP ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mãsố: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa hoc: TS LE THI MINH HANG Đà Nẵng — Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bồ bắt kỳ cơng trình khác “Tác giả luận văn Cao Thị Hoa MỤC LỤC Tinh câp thiệt đê tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghỉ cứu CHUONG CO SO LY LUAN VE NGHIEN CUU CHAT LUQNG DỊCH VỤ, 1.1 CHẤT LƯỢN 1.2 DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm -8 -8 1.2.2 Bản chất dịch vụ 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ 1.2.4 Vai trò dịch vụ 12 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Khái ni 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.3.3 Các yếu tố tạo chất lượng dịch vụ 1.4 GIAO D ICH TRUC TIÉP 1.5 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.5.1 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 1.5.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.5.3 Các loại dịch vụ chủ yếu ngân hàng 1.6 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.6.1 Mơ hình SERVQUAL 1.6.2 Mơ hình GAP - Khoảng cách Parasuraman, Zeithaml a 1.6.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Grönroos, 1984:2000)25 1.7 LOLICH CUA CHAT LUONG DICH VU KẾT LUẬN CHƯƠNG I CHƯƠNG THIẾT KÉ NGHIÊN CỨU 2.1 GIGI THIEU AGRIBANK CHI NHANH NẴNG NGU HANH SON ĐÀ 2.1.1 Đặc điểm chung trình hình thành 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ nhánh 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phòng ban 2.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank Ngũ 36 Hành Sơn thời gian qua 2.2 THIẾT KÉ NGHIÊN CỨU 2.2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 2.2.2 Thang đo 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG KẾT LUẬN CHƯƠNG CHUONG KET QUA NGHIEN CUU 3.1 MO TA MAU DIEU TRA a 3.2 KIEM ĐỊNH ĐỘ TIN CAY THANG DO BANG HE SO CRONBACH'S ALPHA (GAP 5) 3.3 PHAN TICH NHAN TO KHAM PHA EFA (GAP 5) 3.3.1 Kết phân tích nhân tổ lần thứ 3.3.2 Kết phân tích nhân tố lần thứ hai 3.3.3 Kết phân tích nhân tố lần thứ ba (lần cuối) 3.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH 3.4.1 Mơ hình nghiên cứu 3.4.2 Các giả thuyết 3.5 KIÊM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 3.5.2 Phân tích hồi quy 3.6 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ MONG ĐỢI VÀ MỨC ĐỘ CAM NHA ìm cảm nhận mong đợi 3.6.2 Điểm khoảng cách kỳ vọng cảm nhận (Điểm Gap 5) 71 3.6.1 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHUONG HAM Y CHÍNH SÁCH VÀ KIÊN NGHỊ 4.1 NHUNG HAM Ý CHÍNH SÁCH ĐƠI VỚI NHÀ QUẢN “ LÝ TẠI NGAN HANG AGRIBANK CHI NHANH NGU HANH SON DA NANG 76 4.1.1 Đáp ứng nhu cầu khách hàn; 4.1.2 Chú trọng đến yếu tố liên quan đến hữu hình 4.1.3 Củng cố tin cậy khách hàng 4.1.4 Nâng cao lực phục vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ 79 4.1.5 Nâng cao thành phần đồng cảm chất lượng dịch vụ 4.1.6 Hàm ý sách khác 4.2 MỘT SO KHO KHAN GAP PHAI KHI NGHIEN CUU THEO KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MUC CAC TU VIET TAT TGDC: Tiền gửi dân cư TGTCKT: iền gửi tổ chức kinh tế TGTCTD: Tiền gửi tổ chức tín dụng TKQ: Tiền ký quỹ TNVHĐ: Tiền nguồn vốn huy động DSCV: Doanh số cho vay NH: Ngắn hạn T- DH: Trung - dài hạn DSTN: Doanh số thu nợ DSCV: Doanh số cho vay DNBQ: Dư nợ bình quân NXBQ: Nợ xấu bình quân TLNXBQ: Tỉ lệ nợ xấu bình quân DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tén bang Trang ¬ aL Số tiền khách hàng gửi tiết kiệm năm 2011 2013 khách hàng cá nhân Thông kê mơ tả giới tính khách hàng cá nhân sir dung | dịch vụ Agribank Ngũ Hành Sơn 32 Thống kê mô tả độ tuổi khách hàng cá nhân sử dụng 53 3ã dịch vụ Agribank Ngũ Hành Sơn Thong kê mô tả thu nhập hàng thing khách hàng cá| nhân sử dụng dịch vụ Agribank Ngũ Hành Sơn 3ã, Thơng kê mơ tà tình độ học khách hàng cá nhân sử | dụng dịch vụ Agribank Ngũ Hành Sơn 3.5 3.6 3.7 38 Cronbach`s Alpha thang đo “Thành phân hữu hình” 55 Cronbach`s Alpha thang đo *“Thành phân tin cậy” 55 Cronbach`s Alpha thang đo "Thành phân đáp ứng” 56 Cronbach's Alpha thang "Thành phần ning Iwe phuc | vu’ 3.9 310 Cronbach’s Alpha thang “Thanh phan dong cam” Bảng kết hệ số tin cậy Cronbach`s Alpha thang va mé hinh Kết phân tích nhân tổ lần thứ Kết phân tích nhân tổ lần thứ hai Kết phân tích nhân tơ lần thứ ba 37 3.14 Ma trận tương quan biến 64 3.15 Kết phân tích hồi quy 65 3.11 3.12 3.13 58 60 61 Số hiệu bảng Tén bang Trang 316 Tông hợp thang đo nhân tô tác động dén chit) lượng dịch vụ Thống kê mô tả Gap Š yêu tổ ảnh hưởng đến chất | „, 37, lượng dịch vụ 3g, Trung bình mức độ mong đợi, cảm nhận khoảng cách chất lượng dịch vụ biến | DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 11 12 la, 14 15 16 22 “Tên hình Trang Các đặc tính dịch vụ i Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 20 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zethaml &| Berry, 1988) Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mơ hình 23 Mơ hình GAP - KHOANG CACH Parasuraman, | „, Zeithaml Mơ hình chất lượng dich vụ cảm nhận PSQM (Grưnroos, 1984:2000) Sơ đỗ máy cầu tơ chức ngân hàng Agribank | Quận Ngũ Hành Sơn Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đơi với khách hàng giao dịch trực tiếp ngân hàng Agribank Chỉ |_ 40 nhánh Ngũ Hành Sơn TP Đà Nẵng 23 3.1 3.2 Quy trình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Mơ hình u tơ tác động đến chất lượng địch vụ 63 68 MO DAU Tính cấp thiết đề tài Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng cần thiết thường xuyên ngân hàng Nhu cầu khách hàng ngày cao, cần phải thường xuyên nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Vấn đề đặt làm để tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp ngân hàng? Hiện nay, thu thập thông tin từ khách hàng từ sử dụng cơng cụ phân tích thích hợp đề phát vấn đề tồn đọng liên quan đến chất lượng dịch vụ lãnh đạo ngân hàng quan tâm Trong năm gần đây, nước ta ngân hàng thương mại đời không ngừng phát triển quy mô chất lượng Sự cạnh tranh ngân hàng nhằm thu hút khách hàng đòi hỏi ngân hàng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, nhìn nhận cách khách quan, ngân hàng thương mại thu hút nhiều lượng khách hàng, ngân hàng nhà nước cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân thu hút khách hàng tiềm Đồng thời, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng việc làm cần thiết nhằm giúp cho ngân hàng nhận thấy “Khách hàng thỏa mãn với dịch vụ mà cung cấp hay chưa? Nhu cầu tương lai họ gì?” để ngân hàng kịp thời đáp ứng Qua giúp ngân hàng thấy điểm mạnh, điểm yếu đề từ rút kinh nghiệm đưa giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ Ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn ngân hàng xem khách hàng tài sản quan trọng Với mong muốn góp phần tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp, khai thác hiệu quả, trì thu hút số lượng khách hàng có chất lượng, nâng cao Component Matrixˆ ba ba: bcs oc pas hư ba2 ke: hos lào fics hcs Bà: pce c2 Lại Báo bc: ws 701 67 sơ| — -sml | 509 seo] -3mỊ 504 sa s23 se] ard 50 07 4e| — «s3 ay a0 204 “| — sai si| — „s44 r0 4| — „4a4 Component $ ox -40 434 -s8i -347 si areas soi s4 401 6s] — sa Extraction Method: Principal Component Analysis components extracted -38l so) coo] am paz ba: pas pas bcs loca oct pce Hs Hà: ia pric |rc ros c5 prs 259] 768) 717] 712] Rotated Component Matrix” ‘Component ao4 209) 644 609) 787| 7aa| 642] et0| 312] 701 686] sai s44 fret 526] hs us Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix ICompon ent h 561 474 398| 4] ỳ 151 474 709] 304 b 708 ee} 105) 516| |: 146| sai 140 373| ñ 20] 222] s54 533] 295} 81 2a 083} 732| 464] baz ba: ons pas bcs cs Joce Hs Ha: Hs 869 76 nid Rotated Component Matrix” Component s04 ao 609] 787| 783| 642| 312] 701 623] |rc: Ns NU Extraction Method: Rotation Method: Extraction Method: Rotation Method: Principal Component Analysis Varimax with Kaiser Normalization Principal Component Analysis Varimax with Kaiser Normalization, 295] 841) Ha: He Hs faa rot |rcz rcs pros Component Score Coefficlent Matrix Component -017| ¬021| 389| -088| ~016| 001 258| 047| 105} 029] 443| ~1e2| 060| 082} 302| o13| 007] 087] org] 229] ~020| -.143} 147] 429] -.068| 042] -073| 30| -06| — -mơ|] — -ømi 020) ~083| 014) 125] 179} 049} -080| ss| Tos oi 00| 006| 259| DA: 327] -018| 038| 02s| Jaa tal 100} 093} 030] Joas 284] 033] ~028| org| DA+ 312 -082| ¬044| ~048| NUS 092] 061 034| 021 Nua 027] 041] 048| 073| oct 149] 322] 043| 042| Joce 002] 289] o72| 012] Jocs -021| -388| 0| “121 bcs 020) 389] 146] Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Covariance Matrix Icompon lent |; 1.000} 000] 009] 009] b o00| 1.000] 009] 009] b o00| 000| 1000| 009] | ood| 000] 009] 1.000} ñ 000) 000| 009] 009] -027 012} 069} 103| 029} ~.008} 588| 535| 017] 098} ~.035} 018) 000} 000} 000} 000} 1000| Component Score Coefficlent Matrix pass Bức léo Bá: fret ed |cs c3 pros ba: baz ba› bas l2 us bc: bcz bc« pcs ov] 024 -04 001 104 “| -080| — -0s4 07] 087 oa] -149] 069 042 ~.049) om| — 327 “all 2a — aia] -08| — 0a] 142 oi ~020 -047| -070) org ~100) -os3 052] -0@I s23 a3 sq 389 Component o9 258 ~e[ s04 org 17 ora ~081| oas| — oơ| -e[] org zaq «ol sữ| — 354 -œ23 -069 onl 125 179 ose -œ0 ~.027) ze] ond oe œø| — -os3 œ3 œ3 109 023 o| — -œ3 04s] -os[ - -om| 34 see] 044 535 og ov] -017 ord GÌ — -œ4 121 35} 0| — -144| — -o Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố lần (lần cuối) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Oikin Measure of Sampling Adequacy IBartiett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ot Sig Communalities m a Hà hc: fice hcs hos [roe bại ba ba› bas lu hư bc: pce pce inital | extraction 1000) or 1.009 61 1.000 ss 1000) 1.000 +00) 1.009 1.009 1.00) 1.000 +00) 1.009 +00) +00) 1.000 1.009 1.009 1.009 Extraction Method: Principal Component Analysis 799} 1.36669] 159} 000] E=i = fe | rom | savee= | | sơn am ssa) ec] zn] tae] tof us esol | esl mmỈ — «ml | ra) an m sa ee | m xed le sm sim m ze] ls a pe |: sa] hmỈ l „ Le 204 1.154 T ‘Tota Variance Expiained ———— ẽ L L ==== omaees| tour | xuyee= | emsses| mẽ | xeweme | omsses zai] sem| ” | — zmỈ PA 15.100 seo] sal tora] seats] san] nao] — mm case] tee] wz {| arm rae! amm| exon] san] — csam| outa] tanta - ua] aan] — œ3øl - mi v man œml | | | — mmi | | | | nan | | | | rare | | | | | | wl | | ses| | sươ| | | ee | | | | — mưmi | | | | sse| | | | | Esve.Set Mehod.Poncew Congonet Arayse 100.000) ! L 'Component Matrixˆ ba3 ba: bcs cs pas us baz Hos ca |rcs Hos pce roe Hà: béo as bc: is 70 sa4 65 sao} s89 see| si 529] sid ee) 484 aaa} 382] 443 451 389 499 364 960) sai 326] so soi 497 404 Component -88l 40 434 -882 304 sa Ee so5| set 3| sa] 324 4m 409 s4 301 455| Extraction Method: Principal Component Analysis components extracted, 626] Rotated Component Matrix” paz DA1 pas pas Dcs s59 Component 771] 720) mẢ 806| pce 205] bc: ead bc2 soi ca 697 ied 696 |rcs eer ica S58 ic 562 HH 04} bat mrs} ae 59] Nis NL Exvacton Method Pinepal Componert Analyss Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix feompon ent r Sai rr + 37] È ord aq s82 ce b 706| 461 529} 99} Is "1x sao} -133 362 244 502 Exraction Method Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 299 S41 a6} si 092 766} 400] Component Score Coefficlent Matrix Component ' Bài -00| — -023 053 «| léo -.097 0| — -33 so| ae -057] ~080 a6 59 fro: 0e| 04 24 œ4 ce ox] tas] at 147] pros -074 044 sHÌ - -œ[ Hos 4a} 053] 3| -ò|] free ov — ¬ơm za| oo] ba: 329 org 02s œø| baz “ie| — -iol 059 99 ba› 2m| — -033 ore ore] bas 3H 0s[ — -o48 ote] wey -oso] 061 os] -04o 027] oa ord os us bc: 143 s23 ost oe] bcz o0] 284 ore 108] cs 022 20 1| ote] cs 021 so] -144 grÌ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Variax with Kaiser Normalization Component Score Covariance Matrix [Compon i [2 |: E 1.009 o0 o0] — +oml 00] 00] 00 09 00] 09 009 1.009 oo] on Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 00] ooo] ooo] 1.000] ooo] — — — -œ3 008 109 -œ8 02a am -079 109 -029 -am3 am 535 -016 -091 -œs3 -o23 — — — — — 009 009 009 009 1.009 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc "Chất lượng dịch vụ" KMO and Bartlett's Test [kaiser- Meyer-Okin Measure of Sampling Adequacy ÍBarletfs Test of Sphericity Approx Chi-Square dt Sig 68 169.334} 009} Communalities ‘Extraction Method: Principal Component Analysis [compo hen Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total | %ofVarianee | Qumuladve% | Total | %of Variance | Cumulative % 2040| 8.002] 68.002] 2.040} 68.002] 98.002] 520] 17.348] 85.349] b 440| 14651 100000] Exraction Method Principal Component Analysis Component Matrix* ‘Component lcupv2 94 lcupv: sa [cupv3 80: Extraction Method Principal Component Analysis a components extracted, PHỤ LỤC 06 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Descriptive Statistics uov lạ bre ba hị oc Men | SưDevalon | 7520| 75758 ¬1822] 75012 4880 68731 -8844| 67652 ¬7044 108401 6267] 77637 pearson Coreaten — cLoV HH Tc DA NL 0€ sig 1-tailes) civ HH Tc DA NL 0C h cLpv HH Te DA NL pc —N cov | 1.00 asg|— 457| 753 4s| sử 0| 009 009 009 000] 223 225 225| 223 225 223 2a 225 2a, 225 225 225) Correlations HH Tc DA NL 355] 457 7s4| 463 +oo 37a s04 ang a7] 1.009 357] 259 304 36] — +60 a7 arg 259 TƯ 1.009 116 383 384 366] 009 00 00 0| 000] 00} 049 09 009 00] 009 œ0 00] 044 00 09 04t o00| 00] o0 223 225 223 " 229 225 223 228) 225| 225| 223 224 223 225 223 228) 225 225 223 229 223 225 223 22g] oc si 14 389 a 264 1.009 09} 04t 009 009 009 229 225 223 223 223 223 PHỤ LỤC 07 PHÂN TÍCH HỊI QUY BỘI Variables Entered/Removed” Variables IModel_|Variables Entered| Removed i IDC, HH, NL, TC, DA` a All requested variables entered b Dependent Variable: CLDV Method Model Summary” Model | R Change Statistics R_ | AdustedR| Std Erorot |p square| }Square] Square | the Estimate | change {change} h a7] 697 660] 44190} a Predictors: (Constant), DC, HH, NL, TC, DA b Dependent Variable: CLOV 667| 87.872 ANOVA* Model Sum of Squares | — di Mean Square Regression 85.796) 17.159] Residual 42:7e8| arg] 195] Total 128.561 224| a Predictors: (Constant), DC, HH, NL, TC, DA b Dependent Variable: CLDV sig.F | Durbinơm | da | change | WaBon s| F 87872 2| o0j Sự .000 _2.087| Coetticients* [Model a (Constant) HH Unstandardized Coefficients B Sid Error 031) 049} 105| 043} TC DA NL oc a Dependent Variable: CLDV Standardized Coefficients Beta a Dependent Variable: CLDV Sig 106| 1630} 2455| 530] 015] 122| 624) 061 052} 110 557] 2408| 12.091] 017] 000} 09l| 192] 030} 044) 431 197] 2.994] 4.342] 003} 000) Residuals Statistics” Minimum | Maximum | Mean | Predicted Value Residual ISid Predicted Value [Sid Residual t 1.8838} 1.44472] 1.828) 3.269] 1.0677] 1.80146 — 2941 4077| ~7526| o0000| 000| 000} Std Deviation 61888| 43694] 1.000} 289} 225) 225) 225) 225)