Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Ngũ Hành Sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN THỊ DINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐĨI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TAI UBND QUAN NGU HANH SON Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ LAN HƯƠNG Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bồ bắt kỳ cơng trình khác Tác giả Phan Thị Dinh MỤC LỤC MỞ ĐÀU Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu CẤu trúc luận văn a4 CHƯƠNG CO SO LY THUYET VE CHAT LUQNG DICH VU HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LỊNG 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1,1,1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng khách hang 1⁄2 DỊCH NGƯỜI DÂN VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 10 VÀ SỰ HÀI LỊNG 1.2.1 Bản chất đặc trưng dịch vụ hành cơng CỦA l12 „12 1.2.2 Các loại hình dịch vụ céng 1.2.3 Hệ thống tiêu chí đánh gid chat lượng dịch vụ hành cơng 17 1.2.4 Cải cách hành vấn đề cải tiến chất lượng dịch vụ hành cơng 1.2.5 Vai trị đáp ứng sur hai long ct công „21 1.2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng mức độ hài lòng người đân seo 24 1.3 CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, 25 1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.3.2 Mơ hình SERVPERE 1.3.3 Mơ hình The Nordic 1.4 TONG QUAN TÀI LIỆU 1.4.1 Các nghiên cứu thể giới -4.2 Các nghiên cứu nước CHƯƠNG THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND QUẬN NGŨ HÀNH SON -34 2.1 TÔNG QUAN VÈ UBND QUẬN NGŨ HÀNH SƠN 2.1.1 Quá trình hình thành 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, hạn, cấu tổ chức UBND quận Ngũ Hành Sơn 34 2.2 CÔNG TÁC CẢI TIỀN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND QUAN NGU HANH SON 2.2.1 Các loại dịch vụ hành công cung ứng 2.2.2 Ứng dụng hệ thống tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 2.2.3 Thực chế cửa điện tử đại 2.3 THUC TRANG CAC YEU TO ANH HUONG DEN CHAT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TAI DIA BAN QUAN, 2.3.1 Hệ thống sở vật chất, trang thiết bị 2.3.2 Hệ thống sách, thủ tục, quy trình 2.3.3 Đôi ngữ cán công chức phận tiếp nhận trả kết 2.3.4 Cơ chế tổ chức thời gian cung ứng dịch vụ 24 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THỜI GIAN QUA 41 2.4.1 Kết hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng 2.4.2 Hoạt động đo lường hài lòng người dân 42 2.4.3 Đánh giá việc đo lường hài lòng người dân thời gian qua địa bàn quận CHUONG THIET KÉ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1.1 Cơ sở áp dụng mơ hình 3.1.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 3.2 QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 3.3 CÁC GIAI DOAN NGHIEN CUU 3.3.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng CÁC CÔNG CỤ PHÂN TÍCH KỸ THUẬT 3.4.1 Thống kế mơ tả 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 3.4.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CEA) 3.4.5 Phân tích hồi quy với mơ hình cấu trúc SEM CHUONG KET QUA VA UNG DỤNG 4.1 KET QUA NGHIEN CUU 4.1.1 Kết thống kê mẫu nghiên cứu -.- 4.1.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 4.13 ove 58: 60 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 67 4.1.4 Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA 74 4.1.5 Phân tích ¡ quy với mơ hình cấu trúc SEM 1.79 4.1.6 Đánh giá mức độ hài lòng chung mức độ hài lòng phan chat lugng dich vu hanh chinh céng 80 4.2 UNG DUNG NGHIEN CUU 84 4.2.1 Kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Ngũ Hành Sơn „85 4.2.2 Hạn chế đề tài 89 4.2.3 Hướng nghiên cứu KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIÊT TÁT AVE CFA CMIN CFI CR CSI EFA HĐND HTQLCL KMO RMSEA SEM TCVN THỊ UBND : Variance extracted : Confirmatory Factor Analysis (phan tich nhan t6 khiing dinh) : Chi-square : Comparative Fit Index : composite reliability (hé số tin cậy tổng hợp) stomer Satisfaction Index (chỉ số hài lòng khách hàng) : Exploratory Factor Analysis (phan tich nhân tố khám phá) : Hội đồng nhân dân : : : : Hệ thống quản lý chất lượng Kaiser-Meyer-Olkin Root Mean Square Error Approximation Structural equation modeling : Tiêu chuẩn Việt Nam : Tucker & Lewis Index : Ủy ban nhân dân DANH MỤC CAC BAN Số hiệu Tén bang Trang bảng 31, _ | Cếc yên tổ đnh thành công mơ hình |, cửa 2a, | Ket Quả ứng dịch vụ hành cơng gi đoạn| 2010-2012 2.3 | Thời gian xử lý công việc 42 3.1 | Bảng tông hợp giả thuyết nghiên cứu 48 4.1 | Tóm tắt đặc điểm nhân khâu học đáp viên 59 4.2 | Thong ké mau theo lĩnh vực hành cơng 60 43 | Kết KMO phân tích EFA lần 61 4.4 | Phân tích trị số đặc trưng 31 biển phụ 62 4.5 [Ma trận xoay nhân tô thang đo SERVPERF | 64 46 |KMO kiểm định Bartlets 66 4.7 | Kết phân tích EEA nhân tơ hài lịng 66 4.8 | Cronbach Alphathang đo "tính hữu hình” lần 67 4.9 | Cronbach Alpha thang đo "tính hữu hình” lần 68 4.10 [Cronbach Alpha thang đo “sự tin cậy” 69 4.11 | Cronbach Alpha thang “sy đáp ứng 70 4.12 | Cronbach Alpha thang “sy đảm bảo” 7I 4.13 [Cronbach Alpha thang đo "sự cảm thông” T2 4.14 | Cronbach Alpha thang "sự hài lòng” 73 ci2_— | ĐIẾN quan nhân tổ chất lượng dịch vụ hành|_„, công UBND quận Ngũ Hành Sơn Số hiệu 'Tên bảng bảng 4.16 | Trọng số chuẩn hóa thang đo 4.17 [Các số thê phù hợp mơ hình nghiên cứu | 4.18 | Kết đánh giá độ in cậy thang 4.19 | Kết phân tích mơ hình câu tric SEM Kết đánh giá trung bình nhân tơ chất lượng dịch 420 vụ hành cơng hài lịng Trang 77 78 79 80 81 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 11, 12 13 14 21 41, Tên hình Trang Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 26 Mơ hình SERVQUAL 27 Mơ hình chất lượng dịch vụ Cronin & Taylor 29 Mô hinh The Nordic 30 “Xếp hạng quan, huyện năm 2011 theo số CSI |_ 43 Mơ hình SERVPERF chất lượng dịch vụ hành cơng 49 32 Quy trình nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND quận Ngũ |_ 50 Hanh Sơn DBS pp4 BBS DB6 lTất khoản thu phí, lệ phí có biên bai rd rang Cong dan trả thêm bắt khoản ngồi mức phí lệ phí theo quy định độ lịch tiếp công việc 'án bộ, công chức tiếp nhận hồ sơ có kiến |húc, kỹ năng, thành thạo chuyên môn, hiệp vụ liên quan Cri_ Cấn cơng chức ln tận tâm để giúp đỡ Ơng dân cơng dân gặp c Ý kiến đóng góp hay khiếu nại, tố cáo CT2 hgười dân giải thủ tục, hồ sơ b3 thu nhiệt tình cra Cán bơ cơng chức khơng gây nhũng nhiều, hiền hà cho người dân giải hỗ sơ ÍThời gian làm việc phận nhận trả CT4 kết (thời gian mở đóng cửa ngày làm việc tuần) hợp ly, đáp ứng nhu cầu CTs _ {Thoi gian phải chờ đợi đến lượt giải hồ nhanh cre a gian tiếp nhận trả hỗ sơ nhanh lóng HLị | Anh (Chị) hài lòng với chất lượng dịch vụ HL2 | HL3_ | ria | HLs _ | hành cơng UBND quận Ngũ Hành Anh (Chi) hai lòng với lực thái độ phục vụ đội ngũ cán cơng chức Anh (Chị) hài lịng với khả đáp ứng UBND quân Ngũ Hành Sơn Anh (Chị) hài lòng với lực đảm bảo UBND quận Ngũ Hành Sơn Anh (Chị) hồn tồn khơng có trở ngại sử dụng dịch vụ hành cơng Câu 3, Anh/Chị có đề nghị thêm dịch vụ hành cơng mà UBND quận Ngũ Hành Sơn cung cắp? Câu Anh/Chị có góp ý cho lãnh đạo UBND quận Ngũ Hành Sơn? Câu 5: Anhứ chị vai lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: 4.1 Độ tuỗi: Dưới 20 [1 Từ 20 đến 30 [] Từ40 đến 50 [1 Khác Từ 30 đến 40 3.2 Nghề nghiệp anh (chị) là: Lï Cán bộ, cơng chức [Nhân viên văn phịng Nội trợ LÍ Khác (ghi rồ) 5.3 Trình độ chun mơn, nghiệp vụ: Phổ thông trung học Đại học Trung cấp TÏ Buôn bán, kinh doanh [Công nhân [Sinh viên [1 Sau đại học Xin chân thành cảm ơn Anh/chị hợp tác Kính chúc Anh/chị sức khỏe, hạnh phúc! Cao đẳng [1 Khác Phụ lục số 4: Kết phân tích thống kê phần mềm SPSS tuoi Valid Frequency} Duoi 20 30f 20-30 Si} 30-40 toil so} 4-50 47] Tren 50 17] Total 195] Valid] Cumulative Percent | Percent | Percent 15.4] 15.4] 15.4] 262| 26.2| 413] 25.6] 25.6] 67.2] 241 241 91.3] 87 8.7 100.9] 100.0 100.9] Nghe nghiep Valid |Cumulauv Frequency] Percent | Percent | e Percent Valid Can bo, cong chue Nhan vien van phong Noi tro Khac Buon ban, kinh doanh Cong nhan Total 5j— 24 24 24 3| 19.0 190} — 213] sq} 52] 26.7] 267 26.7) 26.71 1s} 7.7 72} — 824 34] 124 174) 195] 100.0| 100.0} 482 7439| 1004 Trinh chuyen mon Valid |Erequency| Percent | Pho thong trung hoc sf 303] Trung cap 26 13.3] Cao dang 43) 22.) Dai hoc 2| 11.3] Sau dai hoc $ 41 Khac 37| 19.0] Total 195] 100.0] Valid [Cumulative Percent | Percent 30.3] 30.3 13.3] 43.6] 224 65.6] 11,3] 76.9] 41 81.0] - 190| 100.0 1000 Su dung dich yu nao Valid Giay phep xay dung Cong chung, chung thue Giay chung nhan dang ky kinh " Giay phep Karaoke, vu truong Linh vue nguoi co cong Quyen so huu nha o va dat Chung nhan dan, ho khau: Linh vục khac Total Valid [Cumulative] Frequency} Percent | Percent | Percent 30, 15.4] 15.4] 15.4] 6o} 308) 30.8} 462] 36] — 1843 185 64.6] 3.6 2.6 2) 3] 2z7| - 138 8| 41 195] 100.0} 3.6| 2.6| 113 13.8 41 1000| 68.2] 708 82.1 95.9] 100.0) Phụ lục số 5: Kết phân tích nhân tố phám phá EFA ~ FEA nhân tố: hài lòng Communalities Initial | Extraction Hai long voi chat luonh dich vu 1.000} 839 |Hai long voi nang luc va thai cua CBCC 1,000] 747] |Hai long voi kha nang dap ung 1.000} 894] |Hai long voi nang lục bam bao 1,000] 828] |Hoan toan khong co tro ngai su dung dich vu 1.000} 666} Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained [Component] b Initial Eigenvalues ‘Cumulative Total | % of Variance % 3.975 79.495| 79.495] 573 11.455 90.951 212 4.243} 95.193] k 157] 3.133 98.326] 084 1674| — 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings % of [Cumulat Total | Variance} 3975| 79.495] ive % 79.495] -_ EFA nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ lần KMO and Bartlett's Test [Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlet’s Test of Approx Chi-Square ISphericity at 810 1.56664} 475 Sig 000) Phân tích trị số đặc trưng (lần 2) [Rotation Sums |Loadings linitial Eigenvalues Comp Jonent |% of[Cumulative % f b b Is 65.521] 76.641] 83.590] 88.521] 92.183] b is 94.438 95.945] 96.931] p 205| 707] 97.638 I0 168| 579| 98.217] HH 108| 372 98.590| 12 095] 328] 98.918 I3 070] 241] 99.159] [Total 9.409 6.813] 4.759] 3.693] 2.326] I~ of Squared] ol |Variance |Cumulative% 32.445] 23.493 16.640| 12.734 8.021 32.445 55.938 72.348] 85.083 93.103} I4 059| 203| 99362 I5 047] 163 99.524| I6 I7 030| 023| 104| 99.628} I8 021 072 99.779} I9 014 048} 99.828 20 012 6041| 99.869} P2 P3 008} 006| 028] 99.928} 021) - 99948 p5 006| 004| 431 99.969 P6 003| 010} 99993| l bs 002 000| 007| 100.000) P2 000} 000} 100.000} Pt 009} 079| — 99707] 031| 014) 000| 99.900} 994983 100000) Ma trận xoay nhân tô thang đo SERVPERF (lân 2) INhan to I [phong tiep nhan rong rai [Phong tiep nhan hien dai [Trang thiet bị duoc bo tri hop ly |Can bo CC co trang phục lịch su |Bang huong dan so thuan tien |2 -796 762| 731 813 701 [moi gian giai quyet ho so hop ly [Vi trí lam viec thuan tien |Cac quy dinh thu tuc hanh chỉnh ro rang |CBCC than thien, nhiệt tỉnh leu cau hop ly cua nguoi dan duoc quan tam [Thong tin ve dich vu duoc cung cap day du |Cong dan duoc huong dan tan tinh, chu dao [Thu tue va thoi gián giải duoc niem ye lcong khai [Yeu cau phan ho so phu hop |CBCC nhanh chong giai quyet yeu cau |CBCC ho tro nguoi dan linh hoat, kip thoi ICBC co tinh than trach nhiem cao IUBND quan co hom thu gop y va Website |CBCC co kien thuc va ky nang giao tiep |Muc thu phi, le phi theo bieu gia niem yet [Tat ca khoan thu phi, le phi co bien lai ro rang| |Cong dan khong phai tra them bat cu khoan nao |CBCC co thai lich su |CBCC co kien thuc, thao nghiep vụ |CBCC luon tan tam giúp cong dan Y kien dong gop cua nguoi dan duoc tiep thu |CBCC khong gay nhung nhieu, phien [Toi gian cho giai quyet ho so nhanh [Thoi gian nhan v a tra ho so nhanh 824| -793} 862} 749 812 683} 744) 754| 810| 662 891 733] 813] 769] 842 867| 731 682| 755| 657| 768| 088| 712 384| Phụ lục số 6: Kết phân tích nhân tố CFA RegressionWeights: (Group number Default model) Estimate SE HHS