Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYEN TAN TAM NGHIEN CUU CAC NHAN TO TAC DONG DEN VIỆC LỰA CHỌN NHÀ CUNG CÁP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỌNG CỦA SINH VIÊN TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MA so: 60.34.05 LUẬN VĂN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH Người hướng dẫn khoa hoc: TS DOAN NGQC PHI ANH Da Ning - Nam 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bồ bắt kỳ công trình khác Đà Nẵng, ngày 11 tháng 02 năm 2014 NGUYÊN TÁN TÂM DANH MỤC CÁC BẢNG Sô hiệu Tên bảng Bang 2.1 bã én ban;ig Thang đo nhân tô ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng di động sinh viên tỉnh Quảng Ngãi T ran ig 41 Bảng 22 | Kêt kiếm định KMO Bartlett's Bảng 2.3 | Total Variance Explained Bang 2.4 | Rotated Component Matrix* 44 Bang 2.5 | Độ tin cậy thang 45 Bang 3.1 Thong kê mẫu vẻ đặc điểm có khơng sử dụng điện thoại di động 50 Bang 3.2 | Thống kê mẫu loại hình thuê bao 51 Bang 3.3 | Két qua phan tich nhan t6 53 Bảng 3.4 | Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha 35 Bảng 3.5 | Trọng số chuân hóa thang đo sau CFA lân 58 Bảng 3.6 Giá trị sô thê mức độ phù hợp mô hinh 61 Bảng 3.7 | Độ tin cậy nhân tô nghiên cứu Bang 3.8 | Các số thể độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 62 65 Bảng 3.9 | Trọng sơ chn hóa nhóm “Chât lượng dịch vụ” 66 Bang 3.10 | Trọng sơ chn hóa nhóm “Hồ trợ khách hàng” 67 Bảng 3.11 | Trọng số chuân hóa nhóm “Giá” 68 Bảng 3.12 | Trọng số chuân hóa nhóm “Quảng cáo — khuyên mãi” | 68 Bảng 3.13 | Trọng số chuân hóa nhóm “Cảm nhận vê dịch vụ” 69 Bảng 3.14 Kêt kiêm định so sánh hai nhóm sử dụng loại hình thuê bao trả trước thuê bao trả sau 72 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỎ THỊ Số hiệu hình vẽ Hình LI Tên hình vẽ Mơ hình nghiên cứu lựa chọn nhà cung cấp Trang "7 dịch vụ điện thoại di động Rahman tai Malaysia Hình 12 Mơ hình nghiên cứu định lựa chọn cấp dịch vụ di động W.Olatokun & S.Nwonne Nigeria Mơ hình nghiên cứu định lựa chọn nhà Hình 1.3 | cung cấp dịch vụ điện thoại di động khu vực phía |_ 21 bắc Namibia Mơ hình nghiên cứu yếu tơ định lựa Hình 1.4 | chọn nhà cung cấp dịch vụ di đơng thị trường Bangladeshi Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến việc Hình 2.1 | lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động | 30 sinh viên tỉnh Quảng Ngãi Mơ hình giả thuyết nghiên cứu nhân tố tác Hình 2.2 | động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện 36 thoại di động sinh viên tỉnh Quảng Ngãi Hình 3.1 | Trường mà đáp viên học 50 Hình 3.2 | Mơ hình sau thực CFA lan 56 Hình 3.3 | Mơ hình sau thực CFA lần 57 Hinh 3.4 | M6 hinh SEM 64 Mơ hình nhân tác động đên định lựa chọn Hình 3.5 | nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên |_ 70 tỉnh Quảng Ngãi MỤC LỤC MỞ ĐẦU -2222errrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrree T Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu cụ3 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa - Khả ứng dun; Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 TÔNG QUAN VÈ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI1 BONG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ điện thoại di động M 1.2 CÁC NHÂN TÓ TÁC ĐỘNG ĐỀN VIỆC LỰA CHỌN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Các nhân tố văn hóa xã hội 13 1.2.2 Các nhân tố liên quan đến dịch vụ di động 14 1.3 MỘT SĨ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ve QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NHÀ CUNG CÁP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 17 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu Rahman (2010) 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu W Olatokun & S Nwonne (2012) 19 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu Liisa Ndapewa Kaapanda (2012) 20 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu Ahasanul Haque (2010) 22 CHƯƠNG 2: THIET KE NGHIEN CUU — _ 2.1 TONG QUAN VE CAC NHA CUNG CAP DICH VỤ ĐIỆN THOẠI DI DONG HIEN NAY TREN THI TRUONG TINH QUANG NGAIL .24 2.1.1 Mạng di động VinaPhone 2.1.2 Mạng di động MobiFone 2.1.3 Mạng di động Viettel - 2.2 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUT NGHIÊN CỨU 29 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 2.2.2 Đo lường biến nghiên cứu 2.2.3 Giả thuyết nghiên cứu 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN “ CỨU .-22222222tzzcccrrrrrrrsrsrrrrreeee- 2.4 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 2.5 XỬ LÝ SỐ LIỆU se 2.5.1 Phương pháp phân t tích số liệu 2.5.2 Tiền kiểm định thang đo _ 2.6 XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC CHƯƠNG 3: KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU 3.1.1 Thống kê ir dung dich vụ di động sinh viên Quảng Ngãi 49 3.1.2 Về đặc điểm có hay không sử dụng điện thoại di động 3.1.3 Về loại hình th bao " 3.2 PHAN TÍCH NHÂN TĨ KHÁM PHÁ EFA “ 3.3 KIEM TRA HE SO TIN CAY CRONBACH ALPHA 55 3.4 PHAN TICH NHAN TO KHANG DINH CFA 3.4.1 Giá trị hội tu (Convergent validity) 3.4.2 Đo lường độ phù hợp mơ hình 3.4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 3.5 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH ĐA CẦU TRÚC (SEM) 3.5.1 Mơ hình SEM 3.5.2 Đo lường độ phù hợp mô hình SEM 6đ 3.5.3 Kiểm định giả thuyết 3.5.4 Phân tích khác biệt định lựa chọn mạng di động sinh viên sử dụng loại hình th bao khác ¬ 3.6 NHẬN ĐỊNH KẾT QUẢ 2:22ttztsrtrrtrrrerrrerree 7ổ CHƯƠNG 4: KIÊN NGHỊ - ĐÈ XUẤT - 4.1 ĐỀ XUẤT Ý KIÊN DOI VỚI NHÀ CUNG CÁP MẠNG DI ĐỘNG 4.1.1 Đối với chất lượng dịch vụ: 4.1.2 Đối với hỗ trợ khách hàng se 4.1.3 Đối với Chỉ phí, Quảng cáo - khuyến 4.2 KIÊN NGHỊ ĐƠI VỚI CHÍNH PHỦ KET LU DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO QUYET DINH GIAO DE TAI LUAN VAN (Bản sao) PHY LUC 82 MỞ ĐÀU Lý chọn đề tài Trong năm vừa qua với phát triển ngày mạnh mẽ đất nước ta, đời sống người dân không ngừng nâng lên vật chất lẫn tỉnh thần, với phát triển vũ bảo giới công nghệ thông tin, nhu cầu thông tin liên lạc ngày giữ vai trò quan trọng đời sống xã hội Nó sử dụng rộng rãi tầng lớp xã hội nay, đặc biệt giới trẻ có sinh viên Việc sử dụng cơng nghệ thơng tin điện thoại di động tạo liên lạc cần thiết nhanh chóng, tiện lợi phù hợp với xu hướng phát triển chung giới thời đại.Theo thông tin từ Tổng cục thống kê, số thuê bao điện thoại nước tính đến cuối tháng 11/2012 ước đạt 136,6 triệu thuê bao, bao gồm 14,9 triệu thuê bao cố định 121,7 triệu thuê bao di động Chiếc máy điện thoại di động ngày trở nên phổ biến gần gũi, gắn liền với đời sống hàng ngày người dân gần thiếu lớp trẻ Trong năm qua, thị trường viễn thông Việt Nam liên tiếp có tham gia cơng ty thông tin di động như: Vietnammobile, EVN, BeeLine .làm thị phần cơng ty có thay đổi Tuy vậy, tính đến tháng năm 2011, thị phần ba mạng MobiFone, Viettel, Vinaphone van chiếm tỷ lệ lớn tổng thị phần viễn thông nước Dẫn đầu thị phần Công ty Viettel chiếm 38,5%, tiếp đến Công ty MobiFone chiếm 33,32%, xép thứ Công ty Vinaphone chiếm 28, 19% Sự tham gia công ty thông tin di động vào thị trường làm cho cạnh tranh nhà cung cấp mạng di động trở nên liệt Để tạo lợi cạnh tranh cho công ty thông tin di động đầu tư vào dich vu giá trị gia tăng dịch vụ 3G, dịch vụ nhạc chờ đồng thời nhà cung cấp mạng di động trọng đến công tác chăm sóc khách hàng Lớp trẻ - đặc biệt sinh viên- đối tượng khách hàng công ty thông tin di động quan tâm, ting lớp sử dụng điện thoại phổ biến Theo thống kê Nielsen năm 2010, dân số Việt Nam nằm độ tuổi 15 — 24 chiếm 20% so với tổng dân số, có đến 50% số sử dụng điện thoại di động Sinh viên lực lượng có số lượng đơng đảo, độ tuôi vào thời kỳ hợp lý cho việc tiếp cận sử dụng điện thoại di động Chính vậy, Cơng ty MobiFone, Viettel, Vinaphone liên tục có chương trình nhằm thu hút đối tượng sinh viên Chương trình tặng sim cho tân sinh viên đầu năm học MobiFone triển khai từ năm 2008, sau Viettel, Vinaphone triển khai chương trình Ngồi ra, cơng ty thơng tin di động cịn sử dụng hình thức khuyến thơng qua gói cước ưu đãi gói cước Q — Student (MobiFone), Talk — Student (Vinaphone), D25 (Viettel) Trong điều kiện thị trường hàng hóa thơng thường, sức cầu thị trường giảm dần loại hàng hóa doanh nghiệp ngành thị trường đạt đến độ bão hòa thị hiếu khách hàng thay đổi, nhiên, với đối tượng nghiên cứu sinh viên, hàng năm có thêm đội ngũ gia nhập mới, theo đó, chọn sinh viên đối tượng khách hàng mục tiêu số lượng khách hàng bổ sung liên tục qua năm Qua lý trên, thấy sinh viên trở thành lực lượng khách hàng tiềm nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, nhà cung cấp ln sử dụng chiến lược sản phẩm cũ cho khách hàng chiến lược phát triểi chung doanh nghiệp Với mong muốn giúp công ty viễn thông thấy tiềm phát triển từ nhóm khách hàng đặc biệt dành nhiều quan tâm cho bạn sinh viên, chọn vấn đề “Nghiên cứu nhân tố tác dộng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên tinh Quang Ngai” lim dé tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Đề tài xác định đạt mục tiêu cụ thể sau đây: - Trình bày khái quát nghiên cứu có liên quan, từ hệ thống hóa lý thuyết mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động - Khảo sát, nhận định đánh giá mối quan tâm dịch vụ điện thoại di động bạn sinh viên - Xác định nhân tổ tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên tỉnh Quảng Ngãi n pháp hướng cho nhà cung cấp dịch vụ Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn sinh viên mạng di động - Đối tượng khảo sát: sinh viên trường Cao đăng Đại học địa bàn tỉnh Quảng Ngãi - Phạm vi nghiên cứu: số lượng trường Đại học - Cao đẳng trải rộng địa bàn tỉnh Quảng ngãi, quỹ thời gian, nhân lực điều kiện khác tác giả dành cho nghiên cứu đề tài cịn hạn chế, tác giả giới hạn phạm vi nghiên cứu trường gồm: Đại Học Tài Chính - Kế Tốn, Đại Học Phạm Văn Đồng Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh - Cơ Sở Miền Trung ~ Phạm vi thời gian: + Các thông tin thứ cắp thu thập khoảng thời gian từ năm 2008 — 2012 Item-Total Statistics Scale Mean if Item |Chat luong dich vu dap ung Jduoc yeu cau cua ban Dich vu ho tro khach hang cua nha cung cap la tot Cac chi phi phai cho dich vu la chap nhan duoc Cac chuong trinh quang cao khuyen mai cua nha cung cap| [that su loi cuon ban Deleted _ Scale Corrected | Cronbach's Variance if | Item-Total |] Alpha if [Item Deleted] Correlation {Item Deleted} 8.96 9.02 5.958 5612 812 857 899] su) 920 52754 9s (393 9.18} 5.457| 781 912 Phụ lục KMO IKaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Test of | Sphericity and Bartlett's Test Measure of Sampling Approx Chi-Square | pr Sig ‘961 5609.54] 325 009] Total Variance Explained Component} Initial Eigenvalues % of —|Cumulative Total | Variance % 11.931 47.723) 47.723 b h a 2.061] 1.699 1.152 1032 832| 767| S 685} 2.740} 80.659] 10 li I2 608| su 472 421 2431| 2.045] 1887] 1709| — 83.091 85.136 87022 88731 13 359} 1437 90.169} Extraction Sums of Squared Loadings % of | Cumulative Total | Variance % 11931 47.723 47.723) 8.267] 55990| - 2067 6.797] 62.787] 1.699 4609| 67397] 1152 4.128) 71523 1034 3327| - 74.852 3067| 77.919] 8.267] 6.797] 4.609 4.128 55.990| 62.787] 67.397] 71.525 I4 Is 16 17 91.550 22 1381 1357] 1.127] 1.109 952 876] 740 641 497 23 449) 99.297] 18 19 bo 21 24 102 25 074 407] 296 92.906) 94.034) 95.143 96.095 96.970| 97.710 98.351 98.848 99.704 100.000} Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879| 8] Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Mang co chat luong dam thoại ro rang, am Item Deleted Item Deleted Corrected Ttem-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 24.62 27.786] 142 853) 24.75 28.679 646] 863} 24.70} 28.651 24.56} 27.821 727 855] ka nhan nhanh chong, 24.66} 28.177 664| 861 Mang co nhieu loai 24.60} 28.981 864] 24.60) 30.184) 875 24.40} 29.742 nghe ro va thục Khi can lien lac, ban ico the ket noi cuoc loi duoc ngay, khong bi mang rong dam thoai lcuoc goi cua ban luon duoc trí, dam bao khong bi rot mang jVung phu song rong, giup ban co the lien lac moi noi [Tin nhan cua ban giu khong bi that lac hinh dich vụ gia tang Ban co the dang ky su dung dich vu gia tang ide dang Mang co vi the cao ren thí truong vien hong di dong 864) 543 874] Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 914] Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if | Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Item Deleted] Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien cua nha cung cap co kha hang giao tiep tot, 25.53} 32.025 725 25.47 32.1224 709| 904] 25.33 31.693| 780| 898) 25.55 31.108| 749| lich su, nha nhan va than thien Khi co nhu cau, ban Ico the de dang goi kao tong dai cua lmang di dong de duoc ho tro nhanh chong Nhan vien tong dai lang nghe ban voi thai an can, vui ve [Ban duoc nhan vien long dai giai thích huong dan ngan gọn, de hieu |Cac thu tuc ve dich ma IKhi co thac mac, lkhieu nai duoc Inhan vien tiep nhan ka giai quyet nhanh chong [Ban thuong xuyen Inhan duoc cac thong tin gioi thieu dich vu noi vacac thong bao lu nha cung cap dich vu He thong cua hang giao dich nam cac dia diem thuan tien 25.53 32.652 756| 900 25.70| 32.654 681 90 25.43 33.049 654| 908 25.45 32.915 698} 905 Reliability Statistics Cronbach's Alpha_[ _N of Items 857] Item-Total Statistics Scale Corrected | Cronbach's Scale Mean if | Variance if | Item-Total | Alpha if Item Deleted Item Deleted| Correlation |Item Deleted Phi hoa mang hap dan 9.77 6.386 746| 799] [Gia cuoc re hon Inhung nha cung cap khac [Thong tin tỉnh cuoc chinh xac IGia cuoc da dang theo lịch vụ 9.84 6.577] 707] 816 9.76 6.438 726| 808} 9.49 6.749} 629] 843} Reliability Statistics Cronbach's Alpha | N of Items 77] Mang co nhieu Ichuong trinh khuyen Imai hap dan Cac chuong trinh quang cao cua mang hay va y nghia Ttem-Total Statistics Scale Corrected | Cronbach's Scale Mean if } Variance if | Item-Total } Alpha if Item Deleted Item Deleted} Correlation |Item Deleted 3.24 882] 635] | 3.34 869] 635 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Reliabili Cronbach's y Statistics Alpha | _Nof Item: 957 Item-Total Statistics Scale (Chat luong dich vụ ldap ung duoc yeu cau cua ban Dich vu ho tro khach hang cua nha cung Corrected | Cronbach's Scale Mean if | Variance if | Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation |Item Deleted |Item Deleted] 9.94 6.735| 887 947] 9.93 6.529 901 942] 10.09 6.595] 908| 940| 10.10 6.580] 886] 947] cap la tot ICac chi phi phai chi cho dich vu la chap Inhan duoc |Cac chuong trinh juang cao - khuyen es » nhà ng cap that su loi cuon ban Phụ lục Estimate CAM NHAN< -CLDV S.E CR P 219 108 2.033 042 165 073 2.270 023 -556 H§ 4.848 306 147 2.083 037 967 129 7.470 ee 1.141 138 8.298 ee 1.396 154 9.044 ee 1.405 152 9243 *~*# 1.232 145 8.524 ee 1.222 143 8.523 ee 1.351 148 9.098 087 1111 ee 1.028 087 11.755 *~*# 1.012 080 12.689 ee 1.228 094 13.023 *~k* 1.126 086 13.105 ee 1.072 090 11.975 ee 1.107 088 12.508 ee 095 13.502 ee 1.000 1.000 1.000 1.289 1.000 Label Estimate GIA-2 GiA GIA n2 N3 N4 N: pec
Ngày đăng: 24/06/2023, 09:57
Xem thêm:
