Báo cáo thực tập xây dựng balanced scorecard cho chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng

Báo cáo thực tập xây dựng balanced scorecard cho chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM KHOA KINH TẾ BỘ MÔN TIN HỌC QUẢN LÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ XÂY DỰNG BALANCED SCORECARD CHO CHI NHÁNH/PHÒNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG Đơn vị thực tập: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu Giáo viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Duy Nhất Sinh viên thực hiện: Huỳnh Trúc Nhi (K064061049) Văn Mỹ Nhị Uyên (K064061110) Thành phố Hồ Chí Minh, Khóa 6, Năm 2010 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị lãnh đạo, nhân viên của Phòng Thông Tin Quản Trị - Ngân hàng Á Châu, dù công việc rất bận rộn nhưng các anh chị vẫn dành thời gian để hướng dẫn, tạo mọi điều kiện giúp đỡ chúng em trong suốt quá trình thực tập. Bên cạnh việc cung cấp những tài liệu tham khảo để chúng em hoàn thành tốt đề tài, các anh chị còn chỉ bảo và chia sẻ cho chúng em những kinh nghiệm thực tế quí báu. Báo cáo này có lẽ sẽ không hoàn thành nếu không có sự giúp đỡ tận tình của các anh chị. Chúng em xin cảm ơn giáo viên hướng dẫn ThS.Nguyễn Duy Nhất, thầy đã quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ chúng em trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu, các phòng ban của Khoa Kinh Tế- Đại Học Quốc Gia TPHCM, các thầy cô thuộc bộ môn Hệ Thống Thông Tin Quản Lý đã dạy dỗ tận tình và giúp đỡ chúng em trong suốt thời gian qua. Cuối cùng, chúng em xin gửi lòng biết ơn sâu sắc nhất đến gia đình và bạn bè – nguồn động viên lớn nhất – luôn giúp chúng em vượt qua những khó khăn, thử thách. Chúng em xin chân thành cảm ơn tất cả những sự giúp đỡ quí báu đó. Xin chúc các anh chị lãnh đạo, nhân viên Phòng Thông Tin Quản Trị - Ngân hàng Á Châu và toàn thể thầy cô Khoa Kinh Tế dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc. TP Hồ Chí Minh, Ngày 18 Tháng 4 Năm 2010 Sinh viên thực hiện Huỳnh Trúc Nhi 2 Văn Mỹ Nhị Uyên PHIẾU CHẤM ĐIỂM THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Họ và tên giảng viên chấm báo cáo: ThS. NGUYỄN DUY NHẤT Họ tên sinh viên 1: HUỲNH TRÚC NHI………Mã số SV1: K064061049 Họ tên sinh viên 2: VĂN MỸ NHỊ UYÊN …….Mã số SV2: K064061110 A. Phần chấm điểm báo cáo thực tập : Nội dung đánh giá Điểm tối đa Điểm thực tế I. Hình thức trình bày 1.5 I.1 Thực hiện đúng cấu trúc báo cáo theo quy định 0.5 I.2 Đúng hình thức trình bày báo cáo như quy định 0.5 I.3 Trình bày mạch lạc, rõ ràng, không sai lỗi chính tả 0.5 II. Lịch làm việc 1.0 II.1 Có lịch làm việc đầy đủ 0.5 II.2 Hoàn thành tốt kế hoạch công tác ghi trong lịch làm việc (thông qua nhận xét của cơ quan thực tập) 0.5 III. Nội dung thực tập 7.5 III.1 Có được sự hiểu biết tốt về cơ quan nơi thực tâp 1.0 III.2 Phương pháp thực hiện phù hợp với nội dung công việc được giao 1.0 III.3 Kết quả củng cố lý thuyết 1.0 III.4 Kết quả rèn luyện kỹ năng thực hành 1.0 III.5 Kinh nghiệm thực tiễn thu nhận được 1.0 III.6 Mức độ hoàn thành nhiệm vụ thực tập 2.5 TỔNG CỘNG 10.0 B. Điểm Tổng hợp (giảng viên chấm báo cáo ghi) : Người thực hiện Điểm bằng số Điểm bằng chữ HUỲNH TRÚC NHI VĂN MỸ NHỊ UYÊN 3 TP Hồ Chí Minh, ngày….tháng….năm 2010 Giảng viên chấm báo cáo 4 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ………… , ngày….tháng….năm…… Giảng viên hướng dẫn LỊCH LÀM VIỆC 5 MỤC LỤC XÂY DỰNG BALANCED SCORECARD CHO CHI NHÁNH/PHÒNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG 1 1 BẢNG THỐNG KÊ Các hình vẽ Trang Hình 1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng ACB 17 Hình 2: Sơ đồ tổ chức phòng MIS 23 Hình 3: Sự gia tăng tài sản vô hình 26 Hình 4: Sự cân bằng giữa bốn viễn cảnh 27 Hình 5: Quan hệ nhân - quả trong BSC 28 Hình 6: Bản đồ chiến lược minh họa 27 Hình 7: Tác dụng của BSC 33 Hình 8: Bản đồ chiến lược của chi nhánh 39 Chữ viết tắt: A A/A : Nhân viên định giá tài sản 6 ACB : Ngân hàng Á Châu A/O : Nhân viên quản lý và phát triển khách hàng B BSC : Balanced scorecard – Thẻ điểm cân bằng BTD/HĐTD : Ban tín dụng/ Hội đồng tín dụng C C/A : Nhân viên phân tích tín dụng D D/O : Nhân viên pháp lý chứng từ và quản lí tài sản. K KPI : Key Performance Indicators - Chỉ số đo lường hiệu suất L LA : Nhân viên hỗ trợ tín dụng Loan CSR : Nhân viên dịch vụ tín dụng. P PFC: Tư vấn tà chính R RA : Nhân viên tiếp thị doanh nghiệp TÓM TẮT BÁO CÁO 1. Cơ sở lý luận 1.1. Lý do chọn đề tài Thực tế trên thế giới và Việt Nam cho thấy rằng, việc đề ra các mục tiêu hoạt động là khó, nhưng để liên kết các mục tiêu này đối với chiến lược của tổ chức càng khó hơn. Nếu ta không tạo được tính liên kết giữa chiến lược và mục tiêu thì hoạt động của tổ chức có thể bị sai lệch và tất nhiên tổ chức này sẽ không đạt được chiến lược mà mình mong muốn  Nhu cầu về một hệ thống quản lý chiến lược toàn tổ chức là cần thiết. Các thước đo tài chính (tài sản hữu hình) là công cụ truyền thống đánh giá hoạt động kinh doanh của tổ chức, và nó đã hoạt động tốt từ hàng trăm năm qua. Nhưng với xu thế hiện nay, khi mà các tài sản vô hình (kiến thức nhân viên, hài 7 lòng khách hàng, mối quan hệ với đối tác) ngày càng lớn dần và góp phần quan trọng vào sự thành công của tổ chức, công cụ đo lường truyền thống đã không còn phù hợp  Cần có một công cụ đo lường mới có thể đo lường được cả tài sản hữu hình và tài sản vô hình. Trong môi trường kinh doanh cao, đầy thay đổi như ngày nay, các tổ chức dành rất nhiều thời gian, nhân lực cũng như nguồn tài chính để đo lường kết quả trong việc thực thi những mục tiêu chiến lược. Nhưng dù đã bỏ ra rất nhiều nỗ lực cũng như các chi phí liên quan, nhiều tổ chức vẫn không hài lòng với sự đo lường của mình. Được khai sinh bởi giáo sư Robert S.Kaplan, Thẻ điểm cân bằng (Banlanced scorecard) như là một giải pháp hiệu quả trong việc tạo ra tính liên kết giữa chiến lược và mục tiêu, giúp cho nhân viên có định hướng tốt đối với các mục tiêu chung. Đồng thời, Thẻ điểm cân bằng cũng đo lường những giá trị chuyển đổi giữa tài sản hữu hình và tài sản vô hình nhằm mang lại lợi ích tốt nhất cho tổ chức. Các tổ chức trên toàn cầu đã làm theo và đã nhanh chóng gặt hái được những lợi ích từ những nguyên lý hết sức bình thường từ Thẻ điểm cân bằng. Đó là lí do chúng em chọn đề tài: “Xây dựng Balanced scorecard cho Chi nhánh/Phòng giao dịch ngân hàng”. 1.2. Mục tiêu thực hiện đề tài Xây dựng Thẻ điểm cân bằng cho chi nhánh/phòng giao dịch. 1.3. Đối tượng – Phạm vi nghiên cứu 8 Quy trình tín dụng (bộ phận tín dụng) và quy trình giao dịch (bộ phận giao dịch khách hàng) của Phòng Giao dịch Ngô Gia Tự thuộc ngân hàng Á Châu. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Khảo sát, đánh giá, xây dựng các mục tiêu và các KPI (Key Performance Indicators - chỉ số đo lường hiệu suất của tổ chức). Từ đó tiến hành đo lường BSC cho chi nhánh. Công cụ tính toán: Excel. 2. Tóm tắt báo cáo Giới thiệu Balanced scorecard (BSC) – Hệ thống đo lường hiệu suất của tổ chức. Giới thiệu về 4 viễn cảnh : Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ, Đào tạo và Phát triển. Giới thiệu về bản đồ chiến lược và các mục tiêu trong bản đồ chiến lược. Giới thiệu về KPI – chỉ số đo lường hiệu suất của tổ chức. Các bước xây dựng BSC và lợi ích của BSC. Xây dựng BSC cho chi nhánh. Sau khi tìm hiểu tổng quan về ngân hàng Á Châu, đặc biệt là quy trình nghiệp vụ của các bộ phận thuộc chi nhánh, chúng em tiến hành xây dựng BSC cho chi nhánh Ngân hàng Á Châu. Một chi nhánh thì có nhiều bộ phận nhưng BSC này chỉ tập trung vào hai bộ phận chính: bộ phận tín dụng và bộ phận giao dịch khách hàng. Trong đó chủ yếu dựa vào quy trình gửi tiền, cho vay và quy trình thu phí dịch vụ, chứ không đề cập tới quy trình thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ. Những khó khăn gặp phải trong quá trình thực hiện đề tài: 9 Chúng em không có kiến thức nền tảng về nghiệp vụ ngân hàng nên việc tìm hiểu mất nhiều thời gian, đôi khi cũng bị nhầm lẫn. BSC là một vấn đề hoàn toàn xa lạ với chúng em, tuy đã tìm hiểu nhưng việc xây dựng BSC cho chi nhánh vẫn chưa bao quát được hết tất cả các bộ phận. Mặc dù BSC đã rất quen thuộc đối với thế giới nhưng ở Việt Nam BSC vẫn chưa được phổ biến, gây khó khăn trong việc tiếp cận và tìm tài liệu thực tế. Bên cạnh những khó khăn trên chúng em cũng có những thuận lợi sau: Môi trường làm việc thân thiện. Ngân hàng ACB hỗ trợ nhiệt tình trong việc tìm kiếm tài liệu tham khảo. Sự đóng góp ý kiến của các anh chị để bài báo cáo của chúng em thêm hoàn thiện. 10 [...]... là ngân hàng đầu tiên nhận được sáu giải thưởng “ Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” 1.3 Cơ cấu tổ chức 15 Hình 1: Cơ cấu tổ chức 16 1.4 Mạng lưới hoạt động và các sản phẩm dịch vụ 1.4.1 Mạng lưới hoạt động 1.4.1.1 Các chi nhánh và phòng giao dịch Tính đến cuối năm 2009, ACB có 237 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 30 chi nhánh. .. Phân tầng thẻ điểm cân bằng Xây dựng BSC cho các đơn vị thấp hơn dựa trên BSC tổ chức 34 CHƯƠNG 3 XÂY DỰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG CHO CHI NHÁNH 35 Chương 3 XÂY DỰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG CHO CHI NHÁNH 3.1 Tầm nhìn Trở thành chi nhánh tốt nhất 3.2 Xác định các chi n lược Bên cạnh những mối quan tâm về doanh thu, lợi nhuận, thị phần Chi nhánh còn chú trọng tới việc quản lí tốt rủi ro và chi phí vận hành Đồng thời,... từ người sử dụng 21 - Phân quyền cho người sử dụng - Kiểm tra tính chính xác của dữ liệu 1.5.3.4 Xây dựng, vận hành hệ thống MIS • Xây dựng hệ thống báo cáo MIS quản lí hoạt động ngân hàng • Tiếp nhận yêu cầu từ các bộ phận nghiệp vụ để xây dựng MIS • Xây dựng, phát triển hệ thống Datawarehouse và công cụ khai thác (MIS Tool) phục vụ cho việc khai thác dữ liệu • Xây dựng cổng kiểm tra tính toàn vẹn... và 86 phòng giao dịch Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Thanh Hóa, Hưng Yên, Bắc Ninh, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 13 chi nhánh và 49 phòng giao dịch Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Hội An, Huế): 9 chi nhánh và 14 phòng giao dịch Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Đồng Tháp, An Giang, Kiên Giang và Cà Mau): 8 chi nhánh, ... đông chi n lược của ACB ACB triển khai giai đoạn hai của chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Năm 2006: Cổ phiếu ACB chính thức giao dịch tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội Năm 2007: ACB mở rộng mạng lưới hoạt động, thành lập mới 31 chi nhánh và phòng giao dịch, thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB, hợp tác với các đối tác như Open Solutions (OSI) – Thiên Nam để nâng cấp hệ ngân hàng. .. trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn Thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn... thành tập đoàn tài chính - ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam 1.1.3 Mục tiêu Tăng trưởng nhanh, quản lý tốt, lợi nhuận cao 1.1.4 Chi n lược Chuyển đổi từ chi n lược các quy tắc đơn giản (simple rule strategy) sang chi n lược cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa (a competitive strategy of differentiation) Định hướng ngân hàng bán lẻ (định hướng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ) 1.1.4.1 Chi n lược... viên 2.2.3 Các bước xây dựng BSC 32 Các bước thực hiện này không phải là chuẩn Dựa vào thực tế xây dựng và một số tài liệu thì đây là các bước cơ bản để tiến đến xây dựng BSC Bước 1: Xác định sứ mệnh, các giá trị, tầm nhìn của tổ chức Sứ mệnh: Được tuyên bố bởi các nhà điều hành cấp cao, sứ mệnh trả lời cho câu hỏi “Tại sao chúng ta tồn tại?” Nó đóng vai trò như chi c đèn tín hiệu cho công việc của chúng... ra, khi điều kiện cho phép, ACB sẽ mở văn phòng đại diện tại Hoa Kỳ Tăng trưởng thông qua hợp tác, liên minh: Xây dựng được mối quan hệ với các định chế tài chính và các doanh nghiệp khác như (Visa, MasterCard, Prudential, AIA, Bảo Việt, Western Union), các ngân hàng bạn (Banknet) Đặc biệt, ACB đa có một đối tác chi n lược là Ngân hàng Standard Chartered nổi tiếng về các sản phẩm ngân hàng bán lẻ Tăng... sản Ngân hàng Á Châu (ACBA) Công ty cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu (ACBL) Công ty Quản lý quỹ (ACBC) Công ty Thẩm định giá địa ốc Á Châu (AREV) Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD) Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR) 1.4.1.3 Công ty liên doanh Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC) 1.4.2 Các sản phẩm dịch vụ Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) . chúng em chọn đề tài: Xây dựng Balanced scorecard cho Chi nhánh/ Phòng giao dịch ngân hàng . 1.2. Mục tiêu thực hiện đề tài Xây dựng Thẻ điểm cân bằng cho chi nhánh/ phòng giao dịch. 1.3. Đối tượng. MÔN TIN HỌC QUẢN LÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ XÂY DỰNG BALANCED SCORECARD CHO CHI NHÁNH/PHÒNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG Đơn vị thực tập: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần. VIỆC 5 MỤC LỤC XÂY DỰNG BALANCED SCORECARD CHO CHI NHÁNH/PHÒNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG 1 1 BẢNG THỐNG KÊ Các hình vẽ Trang Hình 1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng ACB 17 Hình 2: Sơ đồ tổ chức phòng MIS 23 Hình