Một số vấn đề lý luận về hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ
Vai trò của hệ thống phân phối sản phẩm trong kinh doanh bảo hiểm
Để hiểu rõ hơn về vai trò của hệ thống phân phối sản phẩm đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm, trớc hết ta đi tìm hiểu đặc điểm hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh bảo hiểm
Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm vì mục đích lợi nhuận Vì vậy mọi hoạt động đều mang đặc trng kinh doanh, lấy lợi nhuận làm mục tiêu phấn đấu Chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm đều đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu Để đạt mục tiêu đó, hoạt động kinh doanh bảo hiểm có những đặc điểm sau: a Đối tợng kinh doanh đa dạng
Khác với bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thơng mại có đối tợng bảo hiểm là tài sản, trách nhiệm dân sự và bảo hiểm về con ngời.
Bảo hiểm tài sản là bảo hiểm những tài sản có thực, tiền, giấy tờ có thể đánh giá đợc bằng tiền và các quyền tài sản.
Bảo hiểm trách nhiệm dân sự là bảo hiểm phần trách nhiệm phải bồi thờng của ngời đợc bảo hiểm.
Bảo hiểm con ngời là bảo hiểm cho tính mạng, sức khoẻ, tai nạn, và nói chung là những sự kiện có liên quan đến tuổi thọ của con ngời.
Mỗi đối tợng bảo hiểm bao gồm rất nhiều nghiệp vụ cụ thể Mỗi nghiệp vụ là một hoạt động kinh doanh dới hình thức doanh nghiệp bán sản phẩm bảo hiểm ra thị trờng và thu về phí bảo hiểm (giá của sản phẩm bảo hiểm).
Phí đó đợc tính toán trên cơ sở khoa học đảm bảo thu bù chi, làm nghĩa vụ đối với ngân sách Nhà nớc và có lãi cho doanh nghiệp.
Với sự đa dạng đối tợng bảo hiểm, quy luật số lớn trong kinh doanh bảo hiểm càng phát huy tác dụng, do đó mục đích lợi nhuận sẽ đạt đợc. b Bảo hiểm là ngành kinh doanh có nguồn vốn lớn
Nguồn vốn doanh nghiệp bảo hiểm bao gồm:
- Vốn điều lệ: Phải đảm bảo nh mức vốn pháp định đã đợc luật quy định. Theo ‘Luật kinh doanh bảo hiểm’ đợc Quốc hội thông qua tháng 12/2000 : Vốn điều lệ của doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ là 70 tỷ VND (hoặc 5 triệu USD), đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ là 140 tỷ VND (hoặc 10 triệu USD).
- Phí bảo hiểm thu đợc: Bao gồm phí bảo hiểm gốc giữ lại, hoa hồng nhợng tái bảo hiểm và phí nhận tái bảo hiểm.
Doanh nghiệp bảo hiểm thông qua phơng thức hoạt động là chấp nhận rủi ro mà thu hút đợc nguồn vốn lớn từ sự đóng góp của ngời tham gia bảo hiểm (có thể là cá nhân hay tổ chức) dới hình thức phí bảo hiểm Nên đây là nguồn vốn đầu t dài hạn cho nền kinh tế. c Hoạt động kinh doanh bảo hiểm luôn luôn phải có dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm - là nguồn vốn đầu t sinh lời.
Doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phải trích lập dự phòng nghiệp vụ từ phí bảo hiểm của từng nghiệp vụ đối với phần trách nhiệm giữ lại của doanh nghiệp Dự phòng nghiệp vụ của doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm:
- Dự phòng phí cha đợc hởng dùng để bồi thờng cho trách nhiệm sẽ phát sinh trong thời gian còn hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm trong năm tiếp theo.
- Dự phòng bồi thờng cho khiếu nại cha đợc giải quyết.
- Dự phòng bồi thờng cho các dao động lớn về tổn thất hoặc tổn thất lớn xảy ra mà phí giữ lại sau khi đã trừ hai loại dự phòng nghiệp vụ trên không đủ để trả tiền bồi thờng thuộc phần trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm.
Các dự phòng nghiệp vụ trên là nguồn vốn để đầu t sinh lời. d Hoạt động kinh doanh bảo hiểm vừa hợp tác vừa cạnh tranh
Trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm, các doanh nghiệp vừa hợp tác, vừa cạnh tranh để giữ vững và chiếm lĩnh thêm thị trờng nhằm thu hút khách hàng, tăng lợi nhuận e Hoạt động kinh doanh bảo hiểm phải tuân thủ các quy định của pháp luật và các điều ớc quốc tế có liên quan.
Các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động kinh doanh bảo hiểm phải tuân thủ quy định của luật kinh doanh bảo hiểm, các quy định khác của pháp luật có liên quan và các điều ớc quốc tế mà Việt Nam đã ký kết hoặc tham gia.
Tuân thủ pháp luật cũng nh các điều ớc quốc tế nhằm đảm bảo kinh doanh đúng hớng, đạt hiệu quả cao, đảm bảo lợi ích của ngời tham gia, doanh nghiệp bảo hiểm và Nhà nớc.
Trên đây là một số đặc điểm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm, sau đây chúng ta đi vào tìm hiểu vai trò và tác dụng của hệ thống phân phối đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
2 Sự cần thiết của hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm trong kinh doanh bảo hiểm a Khái niệm hệ thống phân phối
Hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm
- Đảm bảo kinh phí, tìm kiếm và sử dụng nguồn vốn để bù đắp các chi phí hoạt động của hệ thống.
Nh vậy, trong kinh doanh bảo hiểm, vai trò của hệ thống phân phối là rất quan trọng Sau đây, chúng ta đi vào tìm hiểu kỹ hơn về các loại hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm.
II.các loại hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm
1 Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm
Bảo hiểm là một loại hình dịch vụ, do đó sản phẩm bảo hiểm cũng có các đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ nh tính vô hình, tính không thể tách rời và không thể cất trữ… Ngoài ra, sản phẩm bảo hiểm đ Ngoài ra, sản phẩm bảo hiểm đợc xếp vào loại sản phẩm dịch vụ “đặc biệt”. a Đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ
Tính vô hình (không định hình)
Khi mua bảo hiểm , mặc dù khách hàng nhận đợc các yếu tố hữu hình, đó là những giấy tờ trên đó có in biểu tợng của doanh nghiệp, in tên gọi của sản phẩm, những nội dung thoả thuận… Ngoài ra, sản phẩm bảo hiểm đNhng khách hàng không thể chỉ ra đợc màu sắc, kích thớc, hình dáng hay mùi vị của sản phẩm Nói một cách khác, sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm ‘vô hình’- ngời mua không thể cảm nhận đ- ợc sản phẩm bảo hiểm thông qua các giác quan của mình.
Tính vô hình của sản phẩm bảo hiểm làm cho việc giới thiệu, chào bán sản phẩm trở nên khó khăn hơn Nếu nh đa số các sản phẩm hữu hình có thể đợc trng bày trong các cửa hàng, đợc vẽ trên các biển hiệu hay tờ rơi quảng cáo, đợc trình bày công dụng trớc khách hàng tiềm năng… Ngoài ra, sản phẩm bảo hiểm đ do đó các sản phẩm này tác động đến các giác quan của khách hàng, mang đến cho khách hàng ‘cảm giác vật chất’; khách hàng dễ dàng nhận thấy đợc ‘sự tồn tại’ của
8 sản phẩm Nhng các sản phẩm dịch vụ, trong đó có sản phẩm bảo hiểm thì không nh vậy Khi mua sản phẩm bảo hiểm, ngời mua chỉ nhận đợc những lời hứa, lời cam kết về những đảm bảo vật chất trớc các rủi ro.
Tính vô hình của sản phẩm bảo hiểm còn làm cho khách hàng khó nhận thấy sự khác nhau giữa các sản phẩm của các doanh nghiệp bảo hiểm Việc
‘kiểm nghiệm’ chất lợng thực sự của một sản phẩm bảo hiểm chỉ xảy ra khi có các sự kiện bảo hiểm làm phát sinh trách nhiệm bồi thờng hay chi trả của công ty bảo hiểm Chỉ đến lúc đó, khách hàng mới có thể so sánh, đánh giá chất lợng các sản phẩm bảo hiểm do các doanh nghiệp bảo hiểm khác nhau cung cÊp. Để khắc phục các vấn đề nảy sinh, các doanh nghiệp bảo hiểm cần sử dụng nhiều biện pháp nhằm tăng tính hữu hình cho sản phẩm, nhấn mạnh tới yếu tố chất lợng của sản phẩm nh: in ấn hợp đồng bảo hiểm trên giấy chất l- ợng cao, sử dụng phông chữ đặc biệt để tăng tính hấp dẫn đối với bề ngoài của sản phẩm, xây dựng các chiến dịch truyền thông, gắn kết sản phẩm của doanh nghiệp với các hình ảnh hữu hình quen thuộc, thông qua những ngời thụ hởng quyền lợi bảo hiểm để tuyên truyền lợi ích của sản phẩm … Ngoài ra, sản phẩm bảo hiểm đ
Tính không thể tách rời và không thể cất trữ
Sản phẩm bảo hiểm không thể tách rời tức là việc tạo ra sản phẩm dịch vụ bảo hiểm trùng với việc tiêu dùng sản phẩm đó (quá trình cung ứng và quá trình tiêu thụ thống nhất với nhau) Thêm vào đó, sản phẩm bảo hiểm cũng không thể cất trữ đợc- có nghĩa là khả năng thực hiện dịch vụ bảo hiểm vào một thời điểm nào đó sẽ không thể cất vào kho dự trữ để sử dụng vào một thời điểm khác trong tơng lai Điều này hoàn toàn khác biệt với sản phẩm hữu hình Đa số các sản phẩm hữu hình có thể đợc sản xuất với số lợng lớn,sau đó đợc lu trữ trong kho để bán dần Còn các sản phẩm dịch vụ thì không thể cất trữ đợc Các nhân viên của doanh nghiệp cũng nh các đại lý bảo hiểm chỉ có một số giờ nhất định trong một ngày để gặp gỡ khách hàng và số giờ sẵn có trong ngày không thể mang sang ngày khác Doanh nghiệp bảo hiểm cũng không thể ‘sản xuất’ trớc một lợng lớn các cuộc kiểm tra, các khiếu nại hay các dịch vụ khách hàng khác và gửi chúng cho các khách hàng có yêu cÇu.
Tính không thể tách rời và không thể cất trữ đợc đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải chú trọng đến thời gian dành cho bán hàng cá nhân và cần nâng cao năng lực của các bộ phận cung cấp các dịch vụ Nói cách khác, các doanh nghiệp bảo hiểm cần phải đào tạo những nhân viên có thể nhận biết và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó bán đợc nhiều sản phẩm Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm cần cố gắng cân bằng nhu cầu của khách hàng với khả năng xét nhận bảo hiểm, khả năng quản lý khiếu nại, khả năng cung cấp các dịch vụ khách hàng … Ngoài ra, sản phẩm bảo hiểm đ Nếu doanh nghiệp có d thừa năng lực phục vụ sẽ chịu sự lãng phí do nguồn lực không đợc sử dụng hết Ngợc lại, nếu doanh nghiệp không có đủ năng lực phục vụ, sẽ phải trì hoãn việc cung cấp các dịch vụ, và có thể sẽ bị mất khách hàng.
Dịch vụ bảo hiểm cũng nh các dịch vụ khác, chủ yếu đợc thực hiện bởi con ngời Nhng cho dù là ngời có kỹ năng đến đâu đi chăng nữa, thì dịch vụ họ thực hiện không phải lúc nào cũng nhất quán Ví dụ, các đại lý khi bán sản phẩm có thể quên các chi tiết, có thể chậm trễ hoặc mất kiên nhẫn… Ngoài ra, sản phẩm bảo hiểm đ Nhìn chung, chất lợng phục vụ của một cá nhân nào đó tại các thời điểm khác nhau, với các khách hàng khác nhau là khác nhau Chất lợng phục vụ này phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, các yếu tố xung quanh Ngoài ra, giữa các cá nhân khác nhau, chất lợng phục vụ cũng khác nhau.
Do vậy, để nâng cao chất lợng dịch vụ, giảm sự không ổn định về chất l- ợng, các doanh nghiệp bảo hiểm cần chú trọng đến công tác tuyển chọn, đào tạo và khuyến khích những ngời trực tiếp bán hàng Lý do là khi mua một sản phẩm hữu hình, để đánh giá về sản phẩm, ngời tiêu dùng thờng xem xét sản phẩm có đáp ứng đợc sự trông đợi của họ hay không Còn khi mua và sử dụng một sản phẩm dịch vụ, ngời tiêu dùng thờng căn cứ vào thái độ của nhân viên hoặc đại lý cung cấp dịch vụ đó để đánh giá về sản phẩm.
Tính không đợc bảo hộ bản quyền
Mặc dù trớc khi tung một sản phẩm nào đó ra thị trờng, các doanh nghiệp bảo hiểm đều phải đăng ký sản phẩm để nhận đợc sự phê chuẩn của cơ quan quản lý Nhà nớc về kinh doanh bảo hiểm Tuy nhiên, việc phê chuẩn này chỉ mang tính nghiệp vụ kỹ thuật chứ không mang tính bảo hộ bản quyền Do đó, các doanh nghiệp bảo hiểm cạnh tranh có thể bán một cách hợp pháp các sản phẩm bảo hiểm là bản sao của các hợp đồng bảo hiểm của các doanh nghiệp khác.
Vì vậy muốn nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trờng, các doanh nghiệp phải làm chủ việc định phí bảo hiểm để có thể đa ra sản phẩm
‘tơng tự’ nhng với mức giá cạnh tranh hơn và quan trọng hơn là các doanh nghiệp bảo hiểm cần gia tăng các lợi ích bổ sung của sản phẩm nh nâng cao chất lợng các dịch vụ đi kèm, thờng xuyên nghiên cứu thị trờng để đa dạng hoá sản phẩm … Ngoài ra, sản phẩm bảo hiểm đ b Đặc điểm riêng của sản phẩm bảo hiểm
Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm ‘không mong đợi’
Một trong những đặc điểm riêng của sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm không mong đợi Điều này thể hiện ở chỗ đối với các sản phẩm mang tính bảo hiểm thuần tuý, mặc dù đã mua sản phẩm –nhng khách hàng đều không mong muốn rủi ro xảy ra để đợc doanh nghiệp bồi thờng hay trả tiền bảo hiểm Bởi vì rủi ro một khi đã xảy ra thì đồng nghĩa với thơng tích, thiệt hại thậm chí là mất mát, do đó số tiền mà doanh nghiệp bảo hiểm bồi thờng, chi trả khó có thể bù đắp đợc Đặc tính này cũng làm cho việc giới thiệu, chào bán sản phẩm trở nên vô cùng khó khăn.
Đại lý và môi giới bảo hiểm trong hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiÓm
1 Đại lý bảo hiểm a Khái niệm đại lý bảo hiểm
Theo luật kinh doanh bảo hiểm đợc Quốc hội khoá X thông qua ngày 09/12/2000, bắt đầu có hiệu lực từ tháng 4 năm 2001 thì: ‘Đại lý bảo hiểm là tổ chức, cá nhân đợc doanh nghiệp bảo hiểm uỷ quyền trên cơ sở hợp đồng đại lý bảo hiểm để thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm theo quy định của luật kinh doanh bảo hiểm và các quy định khác của pháp luật có liên quan’
Nh vậy, đại lý bảo hiểm là những ngời đợc công ty bảo hiểm uỷ thác nhiệm vụ tiêu thụ sản phẩm, trên cơ sở hợp đồng đại lý đã ký kết. Đối với khách hàng, đại lý là ngời đại diện cho công ty bảo hiểm Đối với các công ty, đại lý là một mắt xích, một bộ phận cấu thành rất quan trọng trong tổ chức nhân sự và hoạt động kinh doanh của công ty.
Công ty bảo hiểm có thể nhanh chóng nắm bắt đợc về thay đổi nhu cầu của khách hàng để từ đó cải tiến sản phẩm cũ, thiết kế sản phẩm mới Mặc dù chi phí bỏ ra để đào tạo nghiệp vụ, trả thù lao, huấn luyện kỹ năngMarketing cho đại lý là không nhỏ, nhng bù lại, hiệu quả của hình thức phân phối này là rất cao Số hợp đồng tham gia tăng, số tiền bảo hiểm của mỗi hợp đồng lớn, giảm thiểu đợc tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng Sản phẩm bảo hiểm không có sự thay đổi quyền sở hữu giữa công ty và những ngời đại lý bán hàng.
1 6 b Chức năng của đại lý
Các đại lý bảo hiểm cần phải thực hiện các chức năng cơ bản sau:
- Chức năng tiêu thụ sản phẩm (chức năng bán hàng) Đại lý bảo hiểm chính là các nhân viên bán hàng của công ty bảo hiểm Vì vậy chức năng tiêu thụ sản phẩm là chức năng quan trọng nhất đối với đội ngũ này Nói một cách khác, khi đánh giá trình độ và chất lợng công tác của các đại lý phải dựa trên chỉ tiêu quan trọng nhất là số lợng và doanh thu các sản phẩm bảo hiểm khai thác đợc từ khách hàng Vì vậy, việc học tập và rèn luyện các kỹ năng khai thác khách hàng cần đợc xem là công việc quan trọng nhất và thờng xuyên, suốt đời của các cán bộ đại lý bảo hiểm.
- Chức năng thông tin hai chiều: Khi xuất hiện hệ thống đại lý trong phơng thức tổ chức bán hàng, mối quan hệ giữa các công ty bảo hiểm và khách hàng không còn trực tiếp nh phơng thức bán hàng tại văn phòng công ty cho khách hàng Thông tin từ phía các công ty bảo hiểm đến với thị trờng và ngợc lại, vì vậy cũng không còn cập nhật và nhạy bén Trong điều kiện đó, các đại lý với t cách là trung gian phân phối có chức năng duy trì và đảm bảo tốt nhất mối quan hệ về thông tin giữa công ty và thị trờng Một mặt, các đại lý là ngời đại diện cho công ty bảo hiểm, chuyển tải đến khách hàng các thông tin về sản phẩm bảo hiểm, về hình ảnh, uy tín và cung cách kinh doanh của công ty bảo hiểm đến với khách hàng Mặt khác, các đại lý còn là cán bộ nghiên cứu thị trờng và tiếp thị Thờng xuyên và định kỳ, ngời đại lý phải có nhiệm vụ thu thậpvà cập nhật các thông tin về thị trờng và khách hàng, phản ánh với công ty bảo hiểm Từ đó giúp cho các công ty này đa ra đợc các giải pháp ứng xử cho phù hợp với tình hình cụ thể nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao Đó chính là chức năng thông tin hai chiều của đại lý bảo hiểm.
- Chức năng cộng đồng trách nhiệm: Đại lý bảo hiểm nói riêng và hệ thống đại lý kinh doanh nói chung là những ngời thay mặt cho nhà kinh doanh và đợc nhà kinh doanh uỷ quyền nhiệm vụ tiêu thụ sản phẩm Mối quan hệ giữa các công ty bảo hiểm với các đại lý của mình đó là mối quan hệ mật thiết và cộng đồng trách nhiệm, là mối quan hệ phụ thuộc và chi phối lẫn nhau Nội dung cụ thể của mối quan hệ này đợc phản ánh trong các hợp đồng đại lý bảo hiểm đã ký kết Trong đó quy định rõ những quyền lợi và nghĩa vụ của cả hai bên Vì vậy các đại lý cần phải xác định rõ đặc điểm, tính chất và nội dung của mối quan hệ gắn bó này Họ cần phải xác định rõ họ chính là ngời của các công ty bảo hiểm, quyền lợi của họ gắn chặt với uy tín, sự phát triển và hiệu quả kinh doanh của công ty bảo hiểm Mặt khác, các công ty bảo hiểm vừa phải có cơ chế khuyến khích động viên đội ngũ đại lý hoạt động tốt, vừa phải có cơ chế kiểm soát và điều hành có hiệu quả hệ thống đại lý của mình.
- Chức năng phát triển thị trờng: Với đặc điểm và tính chất của hoạt động bán hàng, ngời đại lý đồng thời phải là những nhân viên Marketing trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng và phát triển thị trờng Vì vậy, các công ty cần giới thiệu và quán triệt cho hệ thống đại lý những quan điểm và nội dung chủ yếu trong chiến lợc phát triển thị trờng và khách hàng của công ty Ngoài ra họ cần đợc hỗ trợ những điều kiện vật chất và cơ chế khuyến khích cụ thể trong việc phát triển thị trờng. c Nhiệm vụ của đại lý Đại lý phải thực hiện đầy đủ, nghiêm túc có chất lợng các nhiệm vụ đã đ- ợc nêu trong hợp đồng đại lý Nhiệm vụ cụ thể của đại lý bao gồm:
- Bán các sản phẩm bảo hiểm
Hầu hết các đại lý bảo hiểm đều phải thuyết phục các cá nhân, tổ chức có nhu cầu tham gia bảo hiểm mua các sản phẩm dịch vụ do doanh nghiệp bảo hiểm cung cấp Việc bán bảo hiểm thành công hay thất bại phụ thuộc vào khả năng thuyết phục ngời khác, và sự nhanh nhạy năng động của đại lý. Các phơng pháp thờng đợc áp dụng là quảng cáo và nhờ khách hàng hiện tại của đại lý giới thiệu. Đại lý trao đổi với khách hàng các thông tin đầy đủ, chính xác về doanh nghiệp bảo hiểm và các sản phẩm bảo hiểm của doanh nghiệp; giải thích về
1 8 quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, t vấn cho khách hàng ký hợp đồng bảo hiểm Các doanh nghiệp bảo hiểm cũng có thể hỗ trợ các đại lý thực hiện nhiệm vụ này nh in tờ rời, giới thiệu sản phẩm bảo hiểm, tuyên truyền quảng cáo… Ngoài ra, sản phẩm bảo hiểm đ
- Ký kết hợp đồng: Để ký kết hợp đồng bảo hiểm, trớc hết cần xác định các nhu cầu của khách hàng qua việc phân tích rủi ro Phân tích rủi ro là phơng pháp chính để xác định các nhu cầu bảo hiểm của khách hàng và có vai trò quan trọng trong việc bán bảo hiểm Qua việc phân tích rủi ro sẽ giúp đại lý biết đợc nhu cầu của khách hàng, về từng loại sản phẩm Việc phân tích rủi ro là cơ sở khoa học giúp đại lý thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm dễ dàng hơn, đánh giá rủi ro ban đầu chính xác hơn để định phí bảo hiểm, phục vụ cho việc bán bảo hiểm và ký kết hợp đồng.
Sau khi khách hàng đã đồng ý mua sản phẩm bảo hiểm, đại lý bảo hiểm phải cung cấp cho họ đơn bảo hiểm, hợp đồng bảo hiểm hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm Hợp đồng bảo hiểm là bằng chứng thể hiện khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm Nếu sau này có rủi ro xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm mà hợp đồng bảo hiểm còn hiệu lực thì doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm chi trả, bồi thờng cho khách hàng. Đại lý có thể sử dụng mẫu hợp đồng bảo hiểm in sẵn để cung cấp cho khách hàng và sao lại một bản để gửi cho doanh nghiệp bảo hiểm Hoặc doanh nghiệp bảo hiểm gửi hợp đồng trực tiếp cho khách hàng hay gửi thông qua đại lý Xu hớng hiện nay là áp dụng hình thức này cho các doanh nghiệp bảo hiểm muốn cắt giảm chi phí, đặc biệt khi các hệ thống soạn thảo, cấp và quản lý hợp đồng bảo hiểm đã đợc hiện đại hoá bằng các trang thiết bị điện tử, tin học.
Tuy nhiên, nhiệm vụ này của đại lý thờng đợc giới hạn về các điều kiện cụ thể, về biểu phí, về tầm cỡ rủi ro.
- Thu phí bảo hiểm, cấp biên lai hoặc các giấy tờ theo sự uỷ quyền và hớng dẫn của doanh nghiệp bảo hiểm.
Các đại lý đợc phép cấp hợp đồng bảo hiểm có thể lập hoá đơn và thu phí bảo hiểm của khách hàng Sau khi khấu trừ các khoản hoa hồng phí của mình, đại lý gửi số phí bảo hiểm còn lại cho doanh nghiệp bảo hiểm.
Nếu doanh nghiệp bảo hiểm cấp hợp đồng bảo hiểm, ngời tham gia bảo hiểm thờng gửi hoặc thanh toán phí trực tiếp cho doanh nghiệp bảo hiểm mà không cần thông qua đại lý Trong hình thức thanh toán này, doanh nghiệp bảo hiểm gửi hoá đơn thu phí đến ngời tham gia bảo hiểm, sau đó thu phí và gửi hoa hồng cho đại lý. Để bảo vệ rủi ro tín dụng cho đại lý, trong hợp đồng đại lý có thể có thêm nội dung: Sau khi đơn bảo hiểm có hiệu lực 30 - 40 ngày các khoản phí mới đến hạn thanh toán cho doanh nghiệp bảo hiểm Trong khoảng thời gian này đại lý có thể sử dụng các khoản phí thu đợc để đầu t Lãi đầu t là một phần thù lao rất có ý nghĩa đối với đại lý.
- Chăm sóc khách hàng. Đại lý phải thờng xuyên giữ quan hệ với khách hàng, t vấn kịp thời cho khách hàng muốn thay đổi hoặc bổ sung vào hợp đồng bảo hiểm nhằm đảm bảo quyền lợi và thoả mãn nhu cầu của họ Đồng thời phản hồi ý kiến từ phía khách hàng cho doanh nghiệp bảo hiểm.
Nếu đợc doanh nghiệp bảo hiểm uỷ quyền, đại lý còn có nhiệm vụ quản lý hợp đồng và trả tiền bảo hiểm Riêng đối với nhiệm vụ trả tiền bảo hiểm, tất cả các đại lý đều tham gia vào việc giải quyết khiếu nại phát sinh từ các bên bảo hiểm do họ bán ra trong một chừng mực nhất định Vì đại lý là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên khi tổn thất xảy ra, đối tợng đầu tiên mà ngời tham gia bảo hiểm tìm đến thờng là đại lý.
thực trạng phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ của bảo việt hà nội qua hệ thống đại lý và môi giới bảo hiểm
Giới thiệu về công ty Bảo Hiểm Hà Nội
1 Quá trình hình thành và phát triển của Bảo Việt Hà Nội
Công ty bảo hiểm Hà Nội (hay còn gọi là Bảo Việt Hà Nội) đợc thành lập từ năm 1980 theo quyết định số 1125/QĐ-TCCB ngày 17/11/1980 của Bộ Tài chính và trực thuộc Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam, với nhiệm vụ tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm thơng mại trên địa bàn Hà Nội Là một thành viên doanh nghiệp Nhà nớc hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, Bảo Việt Hà Nội có chức năng thành lập quỹ dự trữ bảo hiểm từ sự đóng góp, tham gia bảo hiểm của các đơn vị sản xuất kinh doanh và mọi thành viên khác trong địa bàn Hà Nội, nhằm bồi thờng cho những ngời tham gia bảo hiểm khi không may họ gặp phải những rủi ro gây thiệt hại, giúp các cá nhân, tổ chức nhanh chóng ổn định sản xuất và đời sống.
Từ khi mới thành lập có tên là chi nhánh bảo hiểm Hà Nội, đến ngày 17/2/1989, Bộ Tài chính đã ra quyết định chuyển chi nhánh bảo hiểm Hà Nội thành công ty bảo hiểm Hà Nội, trụ sở chính đặt tại số 15c Trần Khánh D.
Năm 1996, căn cứ quyết định số 145/TC/QĐ-TCCB ngày 01/03/1996 của
Bộ trởng Bộ Tài chính về việc thành lập lại công ty bảo hiểm Hà Nội, theo đó ngày 11/05/1996, quyết định số 461/TC/QĐ-TCCB của Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam và ngày 24/09/1996 ban hành kèm quyết định số 32/QĐ- HĐQT, chủ tịch hội đồng quản trị của Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam phê chuẩn điều lệ tổ chức và hoạt động của công ty bảo hiểm Hà Nội (Bảo Việt
Hà Nội ), Bảo Việt Hà Nội có nhiệm vụ kinh doanh các nghiệp vụ bảo hiểm,
3 0 đầu t vốn và các dịch vụ có liên quan đến bảo hiểm theo luật pháp của Nhà níc theo ph©n cÊp.
2 Cơ cấu tổ chức của công ty
Căn cứ vào đặc điểm hoạt động kinh doanh, công ty đã tổ chức quản lý theo 2 cÊp:
Ban giám đốc: giám đốc công ty chịu trách nhiệm lãnh đạo và chỉ đạo trực tiếp tới các phòng quản lý kinh doanh, thay mặt công ty chịu trách nhiệm pháp lý đối với Nhà nớc về mọi hoạt động kinh doanh, định kỳ báo cáo với cấp trên về tình hình hoạt động của công ty Kết thúc năm tài chính, giám đốc thực hiện phân tích tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, báo cáo tại đơn vị, giúp việc cho giám đốc là các phó giám đốc và các phòng ban chức năng, thực hiện các chức năng quản lý nhất định.
Các phòng chức năng và nghiệp vụ:
Các phòng chức năng thực hiện nhiệm vụ cụ thể theo chức năng của phòng, đồng thời có nhiệm vụ quản lý, hớng dẫn các phòng quận, huyện về các hoạt động theo đúng chức năng đó.
Các phòng nghiệp vụ, ngoài nhiệm vụ khai thác khách hàng, còn hớng dẫn, chỉ đạo và kiểm tra, giám sát toàn diện về hoạt động của các văn phòng địa phơng trực thuộc về các nghiệp vụ đợc phân cấp quản lý.
Năm phòng nghiệp vụ cùng với phòng Marketing và 14 phòng đại diện tại tất cả các quận, huyện là các đơn vị trực tiếp tiến hành triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm Các phòng chức năng và phòng nghiệp vụ có quan hệ mật thiết với Ban giám đốc thực hiện quản lý, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, đa ra các quy định nghiệp vụ, đề ra các biện pháp, đối sách kịp thời với tình hình cạnh tranh trên thị trờng Ngoài ra, công ty còn có một hệ thống đại lý, cộng tác viên rộng khắp, đợc quản lý thống nhất bởi phòngQuản lý đại lý.
3 Các sản phẩm Bảo Việt Hà Nội đang triển khai
Hiện nay, Bảo Việt Hà Nội đang triển khai 41 nghiệp vụ bảo hiểm, đó là các nghiệp vụ:
- Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm con ngời
+ Bảo hiểm tai nạn hành khách
+ Bảo hiểm toàn diện học sinh
+ Bảo hiểm kết hợp con ngời
+ Bảo hiểm tai nạn con ngời 24/24
+ Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật
+ Bảo hiểm cho ngời đình sản
+ Bảo hiểm sinh mạng cá nhân
+ Bảo hiểm tai nạn con ngời trên 10.000$
+ Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và ngời ngồi trên xe
+ Bảo hiểm tai nạn thuỷ thủ, thuyền viên
+ Bảo hiểm chi phí y tế và vận chuyển y tế công cộng
+ Các loại hình bảo hiểm khách du lịch
- Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm
+ Bảo hiểm trách nhiệm tàu biển
+ Bảo hiểm trách nhiệm tàu sông
+ Bảo hiểm trách nhiệm chủ sân bay
+ Bảo hiểm trách nhiệm ngời sử dụng lao động
+ Bảo hiểm trách nhiệm đối với thiệt hại ngời và tài sản
+ Bảo hiểm trách nhiệm thầy thuốc
+ Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe đối với hành khách
+ Bảo hiểm trách nhiệm chủ xe đối với hàng hoá trên xe
+ Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe ô tô đối với ngời thứ ba + Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe mô tô đối với ngời thứ ba + Bảo hiểm trách nhiệm khác
- Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm tài sản:
+ Bảo hiểm hàng hóa nhập khẩu
+Bảo hiểm hàng hoá xuất khẩu
+ Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển nội địa
+ Bảo hiểm thân tàu biển
+ Bảo hiểm thân tàu sông
+ Bảo hiểm xây dựng lắp đặt
+ Bảo hiểm gián đoạn kinh doanh
+ Bảo hiểm đổ vỡ máy móc
+ Bảo hiểm thiết bị điện tử
+ Bảo hiểm máy móc xây dựng
+ Bảo hiểm lòng trung thành
+ Bảo hiểm vật chất ô tô
+ Bảo hiểm vật chất xe mô tô
Nhằm đảm bảo khả năng bồi thờng cho khách hàng và năng lực nhận tái bảo hiểm cho các nhà đầu t lớn, hiện nay Bảo Việt Hà Nội thông qua Bảo Việt đã quan hệ với nhiều công ty tái bảo hiểm lớn trên thế giới nh: Lloyd’s Commercial Union, AIG, CIGNA, Tokyo Marine… Ngoài ra, sản phẩm bảo hiểm đ Trong những năm vừa qua Bảo Việt Hà Nội đã nhận đợc sự giúp đỡ rất lớn từ phía các công ty này trong việc đánh giá, chấp nhận rủi ro, thanh tra và xử lý khiếu nại… Ngoài ra, sản phẩm bảo hiểm đ
4 Kết quả kinh doanh giai đoạn 1999-2003
Trong điều kiện thị trờng có nhiều khó khăn và có tính cạnh tranh cao, Bảo Việt Hà Nội đã kịp thời có những phân tích và đánh giá những kết quả kinh doanh đạt đợc để phát huy, đồng thời chỉ ra đợc những khó khăn cần khắc phục Công ty đã đề ra đợc những biện pháp để đứng vững và tăng tr- ởng trong cạnh tranh.
Hiện nay, Bảo Việt Hà Nội đang triển khai hơn 40 nghiệp vụ bảo hiểm và nhìn chung đều đạt mức tăng trởng về doanh thu phí qua các năm Kết qủa kinh doanh đã thể hiện đợc năng lực của Bảo Việt Hà Nội trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm Những nghiệp vụ truyền thống nh bảo hiểm hàng hoá, bảo hiểm toàn diện học sinh, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm cháy… Ngoài ra, sản phẩm bảo hiểm đ vẫn có mức doanh thu phí cao và tăng trởng ổn định, chiếm tỷ trọng lớn trong toàn bộ doanh thu phí của toàn công ty Đó là do công ty đã duy trì tốt mối quan hệ với các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống và các cơ quan chức năng nh Cục Thuế, Cục Đăng kiểm, Sở Giáo dục - Đào tạo, Ban Quản lý dự án xây dựng… Ngoài ra, sản phẩm bảo hiểm đMột vài nghiệp vụ bảo hiểm chẳng hạn nh bảo hiểm thiết bị điện tử, bảo hiểm du lịch, tuy mới ra đời nhng đã thể hiện ngay vai trò và ngày càng khẳng định sự cần thiết của mình thông qua số phí bảo hiểm thu đợc tăng đáng kể qua các năm Một số nghiệp vụ mới triển khai, doanh thu phí vẫn cha đều Điểm hạn chế này là do các phòng cha thực sự giành thời gian nghiên cứu nên cha nắm đợc các đầu mối khách hàng lớn, vấn đề chăm sóc khách hàng nhằm tái tục hợp đồng và việc quảng cáo các sản phẩm mới còn cha đợc quan tâm.
Kết quả khai thác của Bảo Việt Hà Nội đợc thể hiện qua hình dới đây
Biểu số 1: Doanh thu phí của Bảo Việt từ năm 1999-2003
(Nguồn: Bảo Việt Hà Nội)
Năm 2003 tổng doanh thu đạt 131 tỷ đồng, bằng 113,2% mức kế hoạch Tổng công ty giao Tăng trởng trên 38% so với năm 2002, trong điều kiện kinh doanh gặp nhiều khó khăn, việc Bảo Việt Hà Nội đã hoàn thành vợt mức kế hoạch Tổng công ty giao và đạt tăng trởng cao thể hiện sự cố gắng rất lớn của toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty.
Bên cạnh kết quả khai thác, công tác giám định bồi thờng nhìn chung đã đợc nâng lên một bớc Trong năm 2003, công ty đã tiếp tục duy trì và nâng cao chất lợng công tác trực giải quyết tai nạn 24/24 kết hợp với dịch vụ cứu hộ, đảm bảo khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng đợc hỗ trợ kịp thời. Điều này đã đợc khách hàng hoan nghênh, góp phần nâng cao uy tín của công ty Bên cạnh đó, trong qúa trình tiếp nhận khai báo của khách hàng, nhiều trờng hợp giám định viên do tiến hành giám định và điều tra hiện tr- ờng tốt đã phát hiện ra nhiều vụ khách hàng gian lận bảo hiểm.
Các mặt công tác khác nh: công tác tổng hợp, đào tạo, công tác kế toán-tài chính đã từng bớc đợc cải thiện đáng kể.
Hệ thống phân phối sản phẩm tại Bảo Việt Hà Nội
1 Sự hình thành hệ thống phân phối
Ngay từ khi mới thành lập, Bảo Việt Hà Nội đã luôn quan tâm phát triển hệ thống phân phối của mình và coi đó là một trong những chiến lợc phát triển kinh doanh hàng đầu của công ty Chính vì vậy, trong thời gian qua, công ty đã phát triển đợc hệ thống phân phối tơng đối hoàn chỉnh với phơng châm bao phủ toàn bộ thị trờng trên địa bàn Hà Nội.
Ban đầu, công ty mới triển khai mạng lới phân phối chủ yếu ở một số quận nội thành nh Đống Đa, Hai Bà Trng, Hoàn Kiếm, Ba Đình… Ngoài ra, sản phẩm bảo hiểm đ Với sự góp mặt chủ yếu của lực lợng bán trực tiếp Còn đội ngũ đại lý và cộng tác viên bảo hiểm lúc này cha thực sự đợc phát triển do các loại hình bảo hiểm đợc triển khai cha nhiều, và nhu cầu bảo hiểm trong dân chúng cha lớn Đến nay, công ty đã có mạng lới phân phối rộng khắp, bao phủ toàn bộ địa bàn
Hà Nội nh các huyện ngoại thành Sóc sơn, Gia Lâm, Đông Anh, Từ Liêm… Ngoài ra, sản phẩm bảo hiểm đ với các kênh phân phối đa dạng, trong đó phải kể đến sự phát triển nhanh chóng của hệ thống đại lý.
Bảo Việt Hà Nội rất coi trọng việc thiết lập và quản lý hệ thống phân phối. Công ty đã xem xét kỹ lỡng các yếu tố: Đặc tính ngời mua trên thị trờng mục tiêu, đặc tính của sản phẩm cũng nh đặc tính của chính doanh nghiệp để từ đó thiết lập nên hệ thống phân phối cho mình.
Về đặc tính của ngời mua trên thị trờng mục tiêu: Ngời Việt Nam thờng chịu sự chi phối bởi các yếu tố tâm lý nh phong tục, tập quán và có thể mang nặng yếu tố mê tín Họ không muốn nhắc đến rủi ro, ốm đau, tai nạn, điều này đòi hỏi các nhân viên bảo hiểm khi tiếp xúc với khách hàng phải hết sức khéo léo Ngoài ra, khách hàng còn hy vọng bảo hiểm sẽ mang lại cho họ một số lợi ích nhất định, họ thờng quan tâm đến giá của sản phẩm.
Nghĩa là họ sẽ tìm đến những nhà bảo hiểm cung cấp phạm vi bảo hiểm rộng nhất với mức phí thấp nhất Đối với nhóm khách hàng là các tổ chức xã hội, phải lu ý rằng họ cần đợc bảo vệ để chống lại các thiệt hại, tổn thất liên quan đến tài sản, trách nhiệm và con ngời Đây là những khách hàng lớn, có số tiền bảo hiểm cao, vì vậy mà doanh thu phí doanh nghiệp bảo hiểm thu đợc từ họ là rất lớn Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có chính sách giữ khách hàng khôn khéo để bảo vệ thị phần hiện có Với khách hàng là các doanh nghiệp và tổ chức nghề nghiệp, họ rất cần đợc t vấn chuyên môn về đơn bảo hiểm, loại hình bảo hiểm, các vấn đề liên quan đến công tác đề phòng và hạn chế tổn thất.
Về đặc tính của sản phẩm: Nh chúng ta đã biết, sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm không mong đợi, không ai muốn rủi ro đến với mình để ‘đợc’ nhận quyền lợi bảo hiểm Khách hàng đến với bảo hiểm để chuyển giao rủi ro của mình cho công ty, tạo ra niềm tin và sự an tâm về mặt tâm lý trong cuộc sống Với các sản phẩm khác, khách hàng có thể đợc cầm nắm, sờ mó, đợc lựa chọn kỹ lỡng trớc khi mua và họ sẽ nhận đợc lợi ích của sản phẩm ngay sau đó Còn đối với sản phẩm bảo hiểm, đây chỉ là một lời hứa của công ty bảo hiểm sẽ chi trả bồi thờng nếu xảy ra sự kiện bảo hiểm, đợc chứng nhận thông qua bản hợp đồng bảo hiểm cấp cho ngời tham gia Khách hàng có thể đợc nhận số tiền bồi thờng (chi trả) sau một thời gian hoặc cũng có thể không nhận đợc số tiền đó, tuỳ thuộc sự kiện bảo hiểm có xảy ra hay không và vào khi nào Xuất phát từ những đặc điểm trên nên sản phẩm bảo hiểm trở nên khó tiếp cận thị trờng hơn các sản phẩm khác.
Về đặc tính của doanh nghiệp: Là một doanh nghiệp Nhà nớc, có nguồn nhân lực dồi dào, cơ sở hạ tầng khang trang với tiềm lực tài chính hùng mạnh Lại là công ty thành viên của Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam, nên luôn nhận đợc sự giúp đỡ kịp thời về tài chính, con ngời, cũng nh các trang thiết bị trong quá trình kinh doanh, Bảo Việt Hà Nội có đầy đủ các điều kiện để xây dựng hệ thống phân phối bao phủ toàn bộ địa bàn Hà Nội.
Công ty Đại lý Môi giới Đại lý Cộng
2 Cấu trúc và sự hoạt động của hệ thống phân phối của Bảo Việt Hà Nội
Hiện nay Bảo Việt Hà Nội đang thực hiện hệ thống phân phối sau:
Sơ đồ 1: Hệ thống phân phối của Bảo Việt Hà Nội
Lực lợng bán trực tiếp: Đây là đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp cho doanh nghiệp bảo hiểm Phơng thức bán hàng trực tiếp đợc công ty sử dụng rất đa dạng và phong phú nh: bán tại văn phòng công ty, bán tại các văn phòng đại diện, bán qua bu điện… Ngoài ra, sản phẩm bảo hiểm đ Hiện nay Bảo Việt Hà Nội đã có
14 văn phòng bảo hiểm ở quận huyện Cùng với văn phòng bán ở trụ sở chính của công ty, đây là hệ thống phân phối chủ yếu của Bảo Việt Hà Nội với doanh số chiếm khoảng 90% tổng doanh thu phí của cả công ty.
Bán hàng trực tiếp đảm bảo mối quan hệ mật thiết giữa công ty bảo hiểm với thị trờng và với khách hàng Điều này giúp cho công ty có các thông tin về khách hàng một cách xác thực và nhạy bén Mặt khác, xét về mặt tâm lý, khách hàng thờng tỏ ra yên tâm và tin tởng hơn khi giao dịch trực tiếp với các công ty bảo hiểm Với phơng thức bán hàng này còn giúp cho công ty giám sát đợc các chi phí trong khai thác và tiêu thụ sản phẩm,tăng cờng khả năng cạnh tranh thị trờng.
Tổ, nhãm §L Đại lý bán chuyên nghiệp Đại lý Đại lý Đại lý
Tuy nhiên bán hàng trực tiếp làm gia tăng đáng kể số lợng nhân viên và văn phòng đại diện của công ty Đồng thời, cách thức bán hàng này không tạo ra sức hấp dẫn với khách hàng, so với việc sử dụng đại lý khả năng cạnh tranh về dịch vụ khách hàng của công ty bảo hiểm thấp Sử dụng lực lợng bán trực tiếp không cho phép công ty thực hiện mục tiêu mở rộng và phát triển thị trờng cũng nh tốc độ tiêu thụ sản phẩm ở mức độ cao nhất (đặc biệt đối với những sản phẩm đặc thù trong hoạt động kinh doanh bảo hiÓm).
Đại lý bảo hiểm: Hiện nay Bảo Việt Hà Nội đang áp dụng mô hình tổ chức mạng lới đại lý nh sau:
Sơ đồ 2: Mô hình tổ chức mạng lới đại lý của Bảo Việt Hà Nội
Nh vậy, phòng quản lý đại lý trực tiếp giám sát, chỉ đạo sự hoạt động của các tổ đại lý chuyên nghiệp cũng nh đại lý bán chuyên nghiệp và đại lý tổ chức.
Tổng số đại lý chuyên nghiệp hiện có là 50 ngời, trong đó tập trung ở phòng quản lý đại lý là 28 ngời, đợc phân làm 3 tổ, giao cho 3 cán bộ phụ trách Còn lại 22 ngời phân bổ ở 5 phòng quận huyện trong đó có 2 tổ tr- ởng Cụ thể số lợng đại lý ở từng tổ nh sau:
Bảng 1: Số lợng đại lý chuyên nghiệp ở các tổ đại lý quận huyện của
Bảo Việt Hà Nội năm 2002-2003
Phòng bảo hiểm Số lợng đại lý n¨m 2002
Số lợng đại lý năm
(Nguồn: phòng quản lý đại lý-Bảo Việt Hà Nội)
Nhìn vào bảng trên ta thấy trong năm 2003 số lợng đại lý bỏ việc nhiều, sở dĩ có điều này là do các tổ đại lý ở các quận huyện vẫn cha đợc quan tâm đúng mức, một số phòng thực hiện cha đúng chính sách của công ty, một số cán bộ quản lý tổ đại lý tinh thần trách nhiệm cha cao, cha hỗ trợ đợc đại lý để phát huy tối đa khả năng khai thác của đại lý Doanh thu khai thác thấp, không đảm bảo đợc cuộc sống để đại lý yên tâm công tác,gắn bó lâu dài với nghề đại lý Số đại lý còn lại chủ yếu là đại lý cũ lâu n¨m.
một số kiến nghị, giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác phân phối sản phẩm ở Bảo việt hà nội
Phơng hớng hoạt động của Bảo Việt Hà Nội trong thời gian tới
Năm 2004, sự cạnh tranh trên thị trờng bảo hiểm tại địa bàn Hà Nội ngày càng sôi động hơn, với sự tham gia của nhiều công ty bảo hiểm đã đi vào hoạt động ổn định Ngôi nhà chung của bảo hiểm đã có 5 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, 15 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ vừa cộng tác vừa cạnh tranh nhằm chiếm lĩnh thị phần, đa ra các sản phẩm bảo hiểm ngày càng phong phú và hoàn hảo, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, Luật kinh doanh bảo hiểm có hiệu lực từ tháng 4 năm 2001 đặt ra yêu cầu kinh doanh bảo hiểm theo t duy pháp luật mới Xác định đợc những khó khăn và thử thách đó, đồng thời căn cứ vào kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 1999-2003 cũng nh định hớng chiến lợc của tổng công ty đến 2010, Bảo Việt Hà Nội đã đa ra mục tiêu kinh doanh trong thời gian sắp tới là “củng cố và phát triển kinh doanh theo chiều sâu”, kiên trì phơng châm “tăng trởng và hiệu quả”, nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty
Trên cơ sở mục tiêu và phơng hớng đó, Bảo Việt Hà Nội đã đặt ra mục tiêu kinh doanh cho n¨m 2004 nh sau:
- Doanh thu phí bảo hiểm toàn công ty: 150 tỷ VND
- Hiệu quả đạt 25 tỷ VND
- Tăng trởng so với năm 2003 đạt trên 20% Để đạt đợc những mục tiêu trên, Bảo Việt Hà Nội đã đề ra các chiến lợc kinh doanh cho thêi gian tíi nh sau:
- Giữ vững địa bàn và làm chủ thị trờng bảo hiểm Hà Nội
- Củng cố kinh doanh theo chiều sâu, nâng cao chất lợng phục vụ.
- Chú trọng mở rộng đối tợng bảo hiểm nhằm phục vụ các nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Xúc tiến công tác đề phòng, hạn chế tổn thất một cách triệt để và có hiệu quả hơn
Trên cơ sở phơng hớng hoạt động kinh doanh chung của Bảo Việt Hà Nội nêu trên và quá trình nghiên cứu về hệ thống phân phối ở công ty, em xin mạnh dạn đa ra một số kiến nghị, giải pháp với hy vọng nâng cao chất lợng công tác phân phối sản phẩm tại Bảo Việt Hà Nội.
Kiến nghị với cơ quan Nhà nớc
Bảo hiểm là một ngành kinh tế còn non trẻ ở nớc ta, mặc dù đã có những thành công bớc đầu nhng vẫn còn rất nhiều trở ngại phía trớc, đó là do những nguyên nhân sau:
- NÒn kinh tÕ níc ta ®ang héi nhËp víi nÒn kinh tÕ thÕ giíi, chÝnh v× vËy không thể không cho phép các công ty bảo hiểm nớc ngoài vào Việt Nam Một khi các công ty này vào thì các công ty bảo hiểm trong nớc phải cạnh tranh với những đối thủ rất mạnh Họ không những có tiềm lực kinh tế mạnh mà còn có kinh nghiệm trong quản lý, khai thác hợp đồng cũng nh chăm sóc khách hàng Nếu không đợc sự chuẩn bị chu đáo thì ngành bảo hiểm nớc ta sẽ không tránh khỏi tình trạng khó khăn.
- Nhận thức của ngời dân về bảo hiểm còn nhiều hạn chế Rất nhiều ngời còn hiểu sai lệch về bảo hiểm, coi bảo hiểm là ‘lừa đảo’ Nhiều ngời do bất bình với chế độ bảo hiểm y tế và bảo hiểm xã hội nớc ta nên cũng quay lng lại với bảo hiểm thơng mại Mặt khác, khi Nhà nớc quy định chế độ bảo hiểm bắt buộc đối với loại hình trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới thì đây vừa là thuận lợi lớn cho các công ty bảo hiểm, nhng cũng là thêm một cái cớ để ngời dân không tin tởng vào bảo hiểm Họ cho rằng ngành bảo hiểm đợc Nhà nớc bảo hộ độc quyền, và do không thể thuyết phục đợc ngời dân mua bảo hiểm nên phải đề ra nh vậy.
Chính vì những nguyên nhân nêu trên, ngành bảo hiểm rất cần đợc sự hỗ trợ từ phía Nhà nớc Sau đây em xin đề xuất một số kiến nghị:
1 Nhanh chóng triển khai có hiệu quả Luật kinh doanh bảo hiểm
- Quản lý Nhà nớc về hoạt động kinh doanh bảo hiểm trớc hết phải lựa chọn kỹ càng các doanh nghiệp có đáp ứng đủ điều kiện quy định mới cấp giấy phép hoạt dộng, bao gồm:
+ Hình thức pháp lý của doanh nghiệp bảo hiểm: Doanh nghiệp Nhà nớc, công ty cổ phần, công ty tơng hỗ, công ty liên doanh, chi nhánh và công ty 100% vốn nớc ngòai.
+ Vốn điều lệ: đảm bảo lớn hoặc bằng số vốn pháp định
+ Ký quỹ: Nhằm bảo vệ quyền lợi cho ngời tham gia bảo hiểm, cần phải quy định doanh nghiệp bảo hiểm ký quỹ một khoản tiền tại ngân hàng đ- ợc phép hoạt động tại Việt Nam.
- Quản lý, giám sát trong quá trình hoạt động: Nhằm đảm bảo việc tuân thủ những quy định pháp lý của doanh nghiệp bảo hiểm và đảm bảo doanh nghiệp bảo hiểm luôn đủ khả năng thanh toán để thực hiện cam kết với ngời đợc bảo hiểm gồm:
+ Khả năng thanh toán: Doanh nghiệp bảo hiểm phải đảm bảo các yêu cầu về tài chính theo hớng dẫn cụ thể của Bộ Tài chính để duy trì khả năng thanh toán của mình.
+ Dự phòng nghiệp vụ: Doanh nghiệp bảo hiểm phải lập các khoản dự phòng nghiệp vụ tơng ứng với trách nhiệm đã cam kết với ngời đợc bảo hiểm để đảm bảo việc trả tiền bảo hiểm hoặc tiền bồi thờng khi có khiếu nại phát sinh.
+ Hoạt động đầu t: Doanh nghiệp bảo hiểm phải tuân thủ các quy định với hoạt động đầu t từ nguồn phí bảo hiểm để bảo vệ quyền lợi của ngời đợc bảo hiểm.
- Giám sát sau khi giải thể, phá sản hoặc sáp nhập với mục đích bảo vệ quyền lợi cho ngời đợc bảo hiểm trong trờng hợp doanh nghiệp bảo hiểm bị phá sản, giải thể hoặc sáp nhập cần thiết phải có sự giám sát chặt chẽ của Nhà nớc.
Tất cả các việc làm trên đều nhằm mục đích bảo vệ quyền lợi cho ngời tham gia bảo hiểm và phát triển thị trờng bảo hiểm một cách lành mạnh, có nh vậy mới gây dựng niềm tin cho ngời dân vào bảo hiểm và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp bảo hiểm phát triển một cách công bằng.
2 Tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý
Luật kinh doanh bảo hiểm mới ra đời, không tránh khỏi việc còn nhiều thiếu sót Trong Luật này cha có khoản mục nào đề cập đến trục lợi bảo hiểm Do đó, Chính phủ cần ban hành một văn bản dới luật quy định cụ thể về vấn đề này Nên quy định chi tiết số tiền gian lận bao nhiêu thì bị xử phạt hành chính, bao nhiêu thì bị xử phạt tù, phải có các Thông t hớng dẫn các Bộ ban ngành có liên quan trong việc thực hiện nhằm đảm bảo tính thực thi của văn bản đó.
Ngoài ra, Luật này hầu nh cha có những quy định cụ thể về việc xử phạt những vi phạm, giải quyết tranh chấp giữa các bên Do đó còn nhiều kẽ hở cho những kẻ ham tiền lách luật Bộ Tài chính cần dựa vào thực tế tình hình kinh doanh của các công ty bảo hiểm, đề xuất các kiến nghị sửa đổi bổ sung bộ luật này giúp cho ngành bảo hiểm còn non trẻ ở nớc ta có thể thực hiện vai trò quan trọng của nó đối với nền kinh tế Vì đây không những là một công cụ huy động vốn quan trọng mà nó còn giúp cho các ngành nghề kinh doanh khác dám mạo hiểm đầu t vào các lĩnh vực mang tính chất mạo hiểm.
Giải pháp từ phía công ty
Để đạt đợc những mục tiêu, phơng hớng đã đề ra, Bảo Việt Hà Nội cần thực hiện một số biện pháp sau:
1 Chính sách với hệ thống đại lý
Trong thời gian qua, số lợng cũng nh chất lợng và hiệu quả sử dụng đại lý chuyên nghiệp ở công ty vẫn còn những hạn chế, có thể nêu lên một số nguyên nhân chính sau:
- Công tác tuyển chọn cha đạt hiệu quả cao, cha tuyển dụng đợc những ng- ời thực sự yêu nghề, muốn làm việc và gắn bó lâu dài với nghề đại lý. Mặc dù phòng đã đăng tuyển trên báo và phối hợp cùng các phòng quận huyện để tuyển dụng nhng kết quả không cao, số đại lý bỏ việc vẫn xảy ra thờng xuyên, gây thiếu hụt đại lý tại các tổ.
- Công tác đào tạo mặc dù đã có nhiều cố gắng nhng do thời gian đào tạo ngắn và chơng trình đào tạo cha phong phú, thiết thực nên trình độ nghiệp vụ và kỹ năng khai thác của đại lý cha cao.
- Khai thác mới, nhỏ lẻ, khó khăn, doanh thu ít, thu nhập của đại lý thấp, không ổn định nên đại lý cha thực sự tâm huyết với công việc.
- Nghiệp vụ có doanh thu cao khó khai thác, nhiều đối thủ cạnh tranh, chi phí giành nghiệp vụ phải đầu t lớn trong khi chi phí hỗ trợ còn thấp nên đại lý không đủ khả năng khai thác và nếu có khai thác đợc thì cũng không hiệu quả.
- Các chế độ chính sách hỗ trợ cho đại lý cha hoàn thiện, trong khi nhiều đối thủ cạnh tranh đã đa ra các mức hỗ trợ hấp dẫn hơn, nên việc khai thác các khách hàng mới gặp nhiều khó khăn do tình trạng cạnh tranh giữa các công ty.
- Đối với các nghiệp vụ có thể mang về doanh thu lớn thì lại thuộc doanh thu giới thiệu, có mức hỗ trợ thấp, hoa hồng thờng phải cắt cho khách hàng nên thu nhập thực tế của đại lý còn rất ít.
- Công tác chăm sóc khách hàng mặc dù đã có nhiều đổi mới và quan tâm hơn nhng vẫn cha thoả mãn đợc yêu cầu khách hàng, làm cho việc khai thác và giữ khách khó khăn hơn.
Do vậy, trong thời gian tới, công ty cần thực hiện một số biện pháp sau để nâng cao chất lợng đại lý:
- Về công tác tuyển chọn: Công ty phát triển mạng lới về mặt lợng bằng cách tuyển chọn thêm đại lý chuyên nghiệp Công ty có thể tuyển chọn từ các nguồn khác nhau Thông báo tuyển đại lý trên các phơng tiện thông tin đại chúng, bên cạnh nội dung thông báo tuyển chọn nên có thêm những thông tin cho thấy tính hấp dẫn khi trở thành đại lý của công ty. Thông qua sự giới thiệu của các đại lý cũ hoặc nhân viên của công ty. Ngoài ra có thể thông qua trung tâm giới thiệu việc làm, thậm chí có thể từ những ngời tham gia bảo hiểm.
Tuy nhiên, việc tuyển chọn phải đợc dựa trên những tiêu chuẩn đã đợc quy định trong luật nh: Là công dân Việt Nam, có đủ năng lực hành vi, đang c trú hợp pháp tại Việt Nam, tốt nghiệp phổ thông trung học trở lên, có khả năng giao tiếp
Trong quá trình tuyển chọn, công ty phối hợp với các cán bộ khai thác giỏi, có thâm niên tham gia đánh giá và phỏng vấn ngời đến xin việc để
6 2 có những đánh giá phù hợp Lựa chọn những ngời phù hợp nhất với công việc đại lý.
- Công tác đào tạo: Do thời gian đào tạo đại lý phi nhân thọ ngắn, trong khi đó các điều khoản, nguyên tắc của các sản phẩm bảo hiểm lại rất trìu t- ợng và khó hiểu với những ngời mới vào nghề Chính vì vậy, ngoài việc tăng thời gian đào tạo, công ty nên đào tạo có trọng điểm vào các sản phẩm công ty đang triển khai. Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đại lý cũng cần đợc chú trọng, vì sau một thời gian hoạt động thực tế các đại lý đã bắt đầu khai thác đợc những sản phẩm đòi hỏi có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao nh cháy nổ, rủi ro kỹ thuật, hàng hoá Phòng quản lý đại lý cần chủ động phối hợp với các phòng nghiệp vụ trên công ty tổ chức các lớp đào tạo và bồi dỡng các nghiệp vụ mới cho đại lý
Bên cạnh kiến thức chuyên môn, ngay trong thời gian đào tạo ban đầu, công ty phải xây dựng đợc chơng trình đào tạo về kỹ năng giao tiếp, cách tìm kiếm khách hàng, xây dựng nhu cầu của khách hàng Tổ chức các buổi thảo luận nhóm, các buổi gặp gỡ giữa các đại lý mới với các đại lý có kinh nghiệm để giúp họ tháo gỡ những khó khăn trong thời gian đầu cũng nh định rõ hớng đi cho bản thân.
- Công tác quản lý, sử dụng đại lý: Cần tập trung phát triển mạnh mô hình quản lý đại lý tập trung để tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển mạnh trong những năm sau Cần duy trì sinh hoạt đại lý thờng xuyên, tạo điều kiện cho đại lý tham gia các hoạt động chung của phòng, không để xảy ra tình trạng phân biệt đối xử giữa đại lý và cán bộ trong phòng Phía các phòng quận huyện cần đầu t phát triển để tạo ra một hệ thống đại lý khép kín trên toàn thành phố Hà Nội
Từng bớc hoàn thiện những chế độ chính sách liên quan đến đời sống vật chất, tinh thần cho đại lý, tạo tâm lý ổn định, yên tâm công tác nh chế độ khen thởng, hỗ trợ thu nhập đối với các đại lý có năng lực Xây dựng các chơng trình thi đua khen thởng vật chất, trình công ty để tạo ra sự phấn đấu giữa các đại lý nh các chơng trình thi đua theo thời điểm, tổng kết 3 tháng một lần Phòng quản lý đại lý cần tập trung nghiên cứu, đề xuất với lãnh đạo các chế độ chính sách tài chính Trong đó nghiên cứu kỹ chính sách của các đối thủ cạnh tranh trong ngành để điều chỉnh cho phù hợp, tăng khả năng cạnh tranh cho đại lý.