Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tài chính - Kế toán Quảng Ngãi

DAI HOC DA NANG TRUONG DAI HQC KINH TE LÊ THỊ DUYÊN ĐO LƯỜNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TỐN QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 (I1 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Đà Nẵng - Năm 2021 LOI CAM DOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn ky va ghi rồ họ tên Ta Lê Thị Duyên MUC LUC MO DAU Tính câp thiệt đê tài 2-2 552ccccssccszerrrrrrrrrrrrrrrrrrerree Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài crerrrrrrrrrrrrrrrrrrerree Tổng quan tài liệu nghiên cứu - ww wy Đối tượng phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ ĐO LƯỢNG ¢CHÁTTLƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ss 1.1 TONG QUAN VE CHAT LUONG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đào tạo 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.4 Khách hàng dịch vụ đào tạo đại học 1.2 BO LUONG CHAT LUONG DICH VU DAO TAO 1.2.1 Thang đo SERVQUAL (Panasuraman cộng sự, 1988) 14 1.2.2 Thang SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 1.2.3 Thang HETQMEX (Ho Weam, 1996) 1.2.4 Thang đo HiEdQUAL (Annamdevula & Bellamkonda, 2012) 21 1.2.5 Thang đo 5Qs (Zineldin, 2007) 22 13 CÁC NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.3.1 Thành phần tin cậy 1.3.2 Thành phần đáp 1.3.3 Thành phần đảm 26 ứng -.22 22+c2trrcetrrcver c 2Ổ, bảo 22sseeesrereeeerev 27 1.3.4 Thanh phan sy cam théng 1.3.5 Thành phần hữu hình -2222222ttrrrszrrrrrreeecsre.ee KẾT LUẬN CHƯƠNG I - CHƯƠNG THIẾTKÉN NGHIÊN CỨCU 31 2.1 GIỚI THIỆU TÔNG QUAN VE TRUONG DAI HOC TAI CHINH - KE TỐN QUẢNG NGÃI 2.1.1 Q trình thành lập phát 2.1.2 Tổ chức máy đội ngũ cán bộ, công chức 2.1.3 Tuyển sinh, đào tạo va bồi đưỡng 22 VẬN DỰNG THANG ĐO ĐO LƯỜNG CHÁT LƯỢNG DỊDỊCH VỤ ĐÀO TAO a 35 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚU 38 2.3.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp „38 2.3.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cắp 2.3.3 Phương pháp xử lý liệu 39 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG " .Ô CHUONG KET QUA NGHIEN CỨU -Ư43 3.1 THƠNG TIN CHUNG VÈ ĐĨI TƯỢNG KHẢO SÁT 43 3.2 ĐO LƯỜNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH- KẾ TOÁN QUẢNG NGÃI .2-s -46 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s pha 46 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 3.2.3 Phân tích khám phá EFA cho biế 55 3.2.4 Kết phân tích thống kê mơ tả ~ 56 3.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HOC TÀI CHÍNH - KÉ TOÁN QUẢNG NGÃI 81 3.3.1 Kết đạt seo 8T 3.3.2 Hạn chế 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 222:-sttretrrrereeecre KẾT LUẬN CHƯƠNG Bổ “ CHUONG KET LUAN VÀ KIÊN NGHỊ, .-2222 88 4.1 KÉT LUẬN 42 KIÊN NGHỊ 4.2.1 Tăng cường hỗ trợ nhà trường với sinh vie 4.2.2 Nâng cao chất lượng giảng viên 222 92 4.2.3 Cải thiện thái độ, kỹ làm việc, phục vụ đội ngũ cán nhân viên Trường 2-22ttttztrerrererrereeree Đ7 4.2.4 Hồn thiện chương trình đào tạo tăng khả tìm việc sau tốt nghiệp cho sinh viên 4.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TTIẾP1 THEO KET LUẬN CHƯƠNG KET LUA DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO PHY LUC Ũ DANH MUC CAC TU VIET TAT CBVC Cán viên chức QIKH&HTQT (Quan lý khách hàng & Hội đồng Quân trị DANH MUC CAC BANG Bảng 1.1: Tông hợp nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học 24 Bảng 2.1 Cơ sở hình thành thang đo 36 Bảng 3.1: Đánh giá độ tin cậy Cronbach`s alpha cho thang dod bién phuong tiện hữu hình 46 Bang 3.2: Đánh giá độ tin cậy Cronbach's alpha cho thang đo độ tin cậy .47 Bảng 3.3: Đánh giá độ tin cậy Cronbach”s alpha cho thang đo Mức độ đáp 48 ứng Bảng 3.4: Đánh giá độ tin cdy Cronbach’s alpha cho thang đo lực phục 49 Bảng 3.5: Hệ số KMO kiểm định Bartlett's nhân tố độc lậi 51 53 Bảng 3.6: Ma trận xoay nhân tô độc lậi Bảng 3.7: Bảng phương sai trích nhân tố độc lập 34 Bảng 3.8: Hệ số KMO kiểm định Bartlett's biến phụ thuộc .55 Bảng 3.9: Tổng phương sai trích nhân tố chất lượng dich vu 55 56 Bang 3.10: Ma trận thành phần nhân tố chất lượng dịch vụ Bảng 3.11: Kết khảo sát sinh viên phương tiện hữu hình dịch vụ đào tạo Trường Đại học Tài — Kế tốn .56 Bảng 3.12: Kết khảo sát sinh viên độ tin cậy dịch vụ đào tạo Trường Đại học Tài - Kế tốn 64 Bảng 3.13: Kết khảo sát sinh viên mức độ đáp ứng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Tài - Kế tốn .67 Bảng 3.14: Kết khảo sát sinh viên lực phục vụ dịch vụ đào tạo Trường Đại học Tài - Kế toán .71 Bảng 3.15: Kết khảo sát sinh viên cảm thông dịch vụ đảo tạo Trường Đại học Tài — Kế tốn .78 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Hình 2.1: Sơ đồ tô chức máy Trường Đại học Tài - Kế tốn 32 Hình 3.1: Thong tin loại sinh viên đối tượng khảo sá 43 Hình 3.2: Thơng tin điểm trung bình đối tượng khảo sát -44 Hình 3.3: Thơng tin giới tính đối tượng khảo sá _— Hình 3.4: Thơng tin ngành học đối tượng khảo sát 4Š Hình 3.5: Kết khảo sát sinh viên phương tiện hữu hình dịch vụ đảo tạo Trường Đại học Tài - Kế tốn "- Hình 3.6: Hội trường 650 chỗ đại 59 Hình 3.7: Phịng học lý thuyết trang bị máy tính kết nối internet, đèn 59 chiếu, thiết bị âm Hình 3.8: Phịng học thực hành với máy tính cấu hình cao, kết nối internet 60 Hình 3.9: Thư viện có 5.800 đầu sách, 42.000 sách phịng đọc mở có 70 máy tính nối mạng Internet - - ỔỮ Hình 3.10: Phịng Hội thảo khoa học, nơi tổ chức kiện khoa học 'Nhà trường TH Hinh 3.11: Nha thi dau da nang Hình 3.12: sân bóng mini ngồi trời Hình 3.13: Ký túc xá - nhà thứ sinh viên nội trú Ơ) 60 61 6] Hình 3.14: Kết khảo sát sinh viên độ tin cậy dịch vụ đào tạo Trường Đại học Tài - Kế tốn _6§ tạo Trường Đại học Tài — Kế tốn .68 Hình 3.15: Kết khảo sát sinh viên mức độ đáp ứng dịch vụ đào Hình 3.16: Kết khảo sát sinh viên lực phục vụ dịch vụ đào tạo Trường Đại học Tài — Kế tốn .73 Hình 3.17: Kết khảo sát sinh viên cảm thông dịch vụ đào tạo Trường Đại học Tài — Kế tốn -.79 MO DAU 1, Tính cấp thiết đề tài Đào tạo đại học vấn đề quan tâm hàng đầu xã hội, chất lượng đào tạo định đến chất lượng nguồn nhân lực, góp phần tạo tảng phát triển tồn điện mặt đất nước từ văn hóa, xã hội, kinh tế, an ninh quốc phòng, Trong xu tư nhân hóa tồn cầu hóa giáo dục, nhà nước giảm ngân sách buộc trường Đại học phải tìm kiếm nguồn ngân sách nên dịch vụ đảo tạo có xu hướng thương mại hóa mức độ cạnh tranh trường ngày cao Sự gia tăng nhanh số lượng trường, Đại học người học dẫn đến sụt giảm chất lượng đào tạo, đồng thời áp lực cạnh tranh doanh nghiệp thay đôi nhu cầu xã hội khiến cho nhà tuyển dụng ngày đòi hỏi cao chất lượng đầu giáo dục Cung cấp dịch vụ đảo tạo có chất lượng thách thức lớn quan trọng mà sở giáo dục phải đối mặt để cạnh tranh tồn Cho đến nghiên cứu chất lượng đào tạo giáo dục đặc biệt đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Việt Nam cịn ít, chưa có thống phương pháp thực hiện, cách thức phân tích việc sử dụng kết quản lý chất lượng đào tạo Đại học đặt nhu cầu tiếp tục thực nghiên cứu lĩnh vực Tại trường Đại Học Tài - Kế tốn Quảng Ngãi, hàng năm dù tỷ lệ sinh viên tốt nghiệp loại Khá, Giỏi nhiều trường khơng có việc làm bị nhà tuyển dụng đánh giá thấp, sinh viên học lực bị đánh giá yếu lại nhanh chóng hịa nhập với tổ chức thành cơng Ngun nhân nhà tuyển dụng khơng coi trọng kiến thức chuyên môn, kỹ mềm sinh viên tốt nghiệp mà quan tim đến trải nghiệm thực tế ứng dụng kiến thức vào thực tiễn sinh viên Hơn nữa, năm gần đây, số lượng sinh viên đăng ký theo học trường ngày giảm chứng tỏ chất lượng dịch vụ đào tạo Trường có vấn đề Vì lý trên, tơi định lựa chọn dé tài “Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Tài - Kế toán Quang Ngãi cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu ~ _ Xây dựng thang đo đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học Tài - Kế tốn Quảng Ngãi ~_ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học Tài Kế tốn Quảng Ngãi ~_ Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Tài - Kế toán Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đối tượng điều tra sinh viên học Trường Đại học Tài Kế toán Quảng Ngãi Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành trường Đại học Tài - Kế toán Quảng Ngãi thực khoảng thời gian từ 12/2020-02/2021 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu chính: Nghiên cứu định tính: Thơng qua hoạt động khảo sát, tác giả đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Tài - Kế tốn Quảng Ngãi Nghiên cứu định lượng: Các liệu thứ cắp thu thập tai trang web trường htp//4vww.tckLedu.vn/; quy định chế độ làm việc với giảng viên trường Đại học Tài - Kế tốn Quảng Ngãi; báo cáo kết nghiên b=— ĐA HOC ĐÀ TRƯỜNGĐẠI HỌC số: NẴ G CƠNG HỊA Xà HỘI CHỦ NGHĨA Vite NAM Độc lập KINH TẾ 1224/QĐ-ĐIIKT do< Hạnh phúc Đà Nẵng, ngày 29 tháng Ÿ năm zOzO QUYẾT ĐỊNH Về việc giao đề tài phân công người hướng dẫn luận văn thạc sĩ HIỆU TRƯỞNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINI TE Căn Nghị định số 32/CP ngày 04 thắng năm 1994 Chính phủ việc thành lập Đại học Đà Nẵng Trường thuộc Dại lọc Đà Nẵng; Căn Thông t số 10/2020/TT-BGDĐT ngày 14 thing Š năm 2020 Bộ trưởng Bộ Giảo dục Đào tạo vẻ việc ban hành Quy chế tổ ehe hoạt động đại học vùng sở giáo dực đại học thành viên; Căn Thông tr số 15/2014/TT-BGDĐT ngày 1Š tháng năm 2014 Bộ trưởng Bỏ Giáo dực Đào tạo việc ban hành Quy chế đào tạo trình độ thậc sĩ; Căn Quyết định số 858/QÐ-ĐIHIKT ngày 29 tháng năm 2016 Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế việc ban hành Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ; Căn Quyết định số 4487/QĐ-ĐIIDN ngày 24 tháng 12 năm 2018 Giám đắc Đại học Da Nang vé việc công nhận học viên cao học trúng tuyển khỏa 38; Xét đề nghị Trưởng phòng Đào tạo QUYẾT ĐỊNH: Điều Giao cho học viên Lê Thị Duyên, lớp K38.QTR.QN chuyên ngành Quàn trị kinh doanh, thực đề tài luận văn “Đo tưởng chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Dại học Tài - Kế toán Quảng Ngãi", hưởng dẫn PGS.TS Lê Văn Huy, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Điều 2, Học viên cao học người hướng dẫn có tên Điều hưởng quyền lợi thực nhiệm vụ theo Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ Bộ Giáo dục Đảo tạo ban hành Quy chế tạo trình độ thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế, Dại học Đà Nẵng Điều Các Ơng (Bà) Trưởng Phịng, Trưởng Khoa có liên quan, người hướng dẫn luận văn học viên có tên Điều I Quyết dinh thi hanh/ yt Nơi nhận: + Nhu ditu 3; ~ Lưu: V†, Phong Dao tạo l Scanned with CamScanner _ ĐẠI HỌC ĐÀ NANG CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: _ Lê Thị Duyên Lớp: Ngành: Tên đề tài: K38.QTR.QN Quản trị kinh doanh Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Tài - Kế tốn Quảng Ngãi Theo Quyết định thành lập Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ số 490/QÐ- ĐHKT ngày 10 tháng năm 2021 Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế Ngày họp: Ngày 27 tháng năm 2021 Trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN Danh sách thành viên Hội đồng: STT Họ tên oem nee |GS.TS Nguyễn Trường Sơn Chủ tịch Hội đồng |T§ Đồn Thị Liên Huong “Thư ký Hội đồng, 3, |PGS.TS, Pham Thj Lan Huong |Ủy viên Phản biện I |TS Nguyễn Ngọc Duy Ủy viên Phản biện |TS Hồ Thắng a Thành viên cb mat: Chữ ký We the— jial = luy viên 0S b, Thanh vién vding mét: Z Thu ký Hội đồng báo cáo trình học tập, nghiên cứu học viên đọc lý lịch khoa học (có văn kèm theo) Học viên trình bày luận văn trước Hội đồng 10 Thành viên phản biện đọc nhận xét nêu câu hỏi (có văn kèm theo), thành viên Hội đồng nhận xét nêu câu hỏi, đại biểu tham dự nêu câu hỏi 11 Học viên trả lời câu hỏi thành viên Hội đồng đại biểu tham dự 12 Hội đồng họp riêng để đánh giá bỏ phiếu kín 13 Trưởng ban kiểm phiếu công bồ kết 14 Kết luận Hội đồng: a a) Kết luận chung mức độ đáp ứng yêu cầu luận văn thạc sĩ: M Đạt El Không đạt b) Yêu cầu chỉnh, sửa nội dụng: =Ohinh sla deh da.toca .nlocia 0d .cQ phần, hồng darhict + -bÉ Sng ip boar Abinh ranic “Lib, chal sail“ piel ` : Aan pue if 4Hef chi Wd Íœ+, l8 at rửa|› eeip That ck teat Ate hai, Ru« Tu đtiz Í Cohan noah MT THỊ án cling zég.) Ề alias beg A bly AMdm (466.42 (Ot90 AL Gt ig the eta ©) Chủ tịch Hội đồng uỷ quyền cho Thư ký kiểm tra ký vào báo cáo giải trình chỉnh sửa luận văn (đối với trường hợp Chủ tịch ĐHĐN) 4) Điển đánh gié: ` s: *1,Ú Bằng ° n «- Bằng chữ bág pis ta 15 Học viên phát biểu ý kiến 16 Chủ tịch Hội đồng tuyên bố bế mạc THU KÝ HỘI ĐỒNG CHỦ TỊ (Ol DONG , how — ‘TS Đoàn Thị Liên Hương GS.TS Nguyễn Trường Sơn XÁC NHẬN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TL, HIỆU: TRUONG [SHoin Ngge Phi Anh ĐẠI HỌC ĐÀ NANG TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẾ LetTe ch ue CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập — Tw ~ Hạnh phúc BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ (Đừng cho uỷ viên phản biện) Tên đề Ngành: Mã số: Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo t: Tài chính- Kế tốn Quảng Ngãi rường Đại học Quản trị Kinh doanh §34 01.01 Học viên thực hiện: _ Lê Thị Duyên Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Văn Huy: Cơ sở đảo tạo: “Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Người nhận xét: Hoe ham Học vị Đơn vị công tác: Phạm Thị Lan Hương PGS 1s Khoa Marketing, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng NỘI DUNG 1, PHẦN NHẬN XÉT: 1, VỀ hình thức luận văn: 1.1 Về cấu trúc luận văn: ~ Cấu trúc phù hợp với luận văn định hướng nghiên cứu theo qui định, 100 trang gồm chương theo chuẩn nghiên cứu khoa học Tuy nhiên cấu trúc phần số chương cịn thiểu tính hệ thống ~ Các phần phân bổ khối lượng tương dối phủ hợp, gia da dau tư nhiều vào phần kiến nghị giải pháp dé làm bật ý nghĩa thực tiễn luận văn, nội dung mà nhiều học viên thường làm cách đối phó 1.2, Về trình bày: ic giả nỗ lực trình bày, nhiên kết nối nội dung đoạn văn, đề mục chương chương chưa thật chặt chẽ logic ~ Một số nội dung có tính cấu trúc cao cần phải trình bày bảng biểu (hệ thống thang đo khái niệm nghiên cứu) ~ Các bảng biểu kết SPSS cần cắt gọt cho phù hợp với phân tích ~ Vẫn cịn I số lỗi tả lỗi đánh máy ~ Nhiều từ viết tắt chưa thích bảng danh mục từ viết tắt 1.3, Về trích dẫn tài liệu luận văn: ~ Danh mục cho thấy tài liệu tham khảo tiếng Việt Tiếng Anh tương đối phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, nhiễn nghiên cửu nảy theo người đọc chưa đảm bảo giá trị học thuật cao, đồng thời chưa trích dẫn đầy đủ vào luận văn, chương ~ Nhiều báo tiếng Anh có danh mục tham khảo khơng trích dẫn bải, khiến người phản biện quan ngại thực tác giả có tham khảo hay khơng - Cách trình bày TLTK danh mục chưa qui định: thiếu ''nhà xuất bản"" địa xuất ~ Một số trích dẫn TLTK vào luận văn chưa qui định (thiế năm xuất bản) Nhidu định nghĩa nội dung chương I trình bảy thiểu trích dẫn Về nội dung l văn: 2.1 Sự phù hợp đề tài n văn với ngành/chuyền ngành đào tạo: Chủ đề phù hợp với chuyên ngành QTKD 2.2, Về vấn đề mục tiêu nghiên cứu: - Vin đề nghiên cứu không áp dụng cho đơn vị thực tiễn mới, thé cơng trình mới, khơng trùng lặp với nghiên cứu có trước ~ Tính cấp thiết đề tài cần trình bảy cụ thể tiết với dẫn chứng liệu thông tin, gắn liền với Đơn vị, nhằm nhận diện vấn để Trường, ĐỊH Tài chính- Kế tốn Quảng Ngãi, nêu chung chung ôi dung bên luận văn Ở đây, khái niệm chuẩn nên sử dụng `'Giáo dục Đại học"”, °Đào tạo”, Đảo s4ø cỏ nghìa hẹp giáớ đực, thưởng người giáo dục rồi, đảo tạo ngành nghề chuyên môn ~ Cần xem lại thuật ngữ *"Đào tạo'” sứ dụng từ cho Đào tạo đề cập đến hành động khắc sâu kỹ cụ thể người Giáo dục tắt việc đạt kiến thức lý thuyết lớp học bắt kỳ sở giáo dục Đào tạo cách để phát triển kỹ cụ thể, giáo dục hệ thống học tập điển hình, mang tính chất dài hạn Trên giới, thuật ngữ công nhận rộng rãi °"Giáo dục Đại học'”, *° Đào tạo Đại học” ~ Mục tiêu nghiên cứu viết dài dòng, cần ngắn gọn tập trung vào mục tiêu cuối xây dựng thang đo CLDV GD cho Trường ĐH Tài chính- Kế tốn Quảng Ngãi, đánh giá thực trạng đề xuất hàm ý quản trị - Cần giới hạn lại phạm vi nghiên cứu sinh viên Đại học (cho sản phẩm dịch vụ GD ĐH), không nên gộp chung với học viên Cao học tác giả thực 2.3, VỀ tống quan tài liệu: - Tổng quan khiêm tốn, đưa nghỉ ên cứu nước nghiên cứu nước đo lường CLL dịch vu GD ĐH Châu Á (Ản độ, Thái Lan) Việt Nam, thiếu lý thuyết tảng vẻ Đo lường chất lượng dịch vụ, đồ c‹ 'VPERF mơ hình tác giả áp dụng, thiếu nghiên cứu có tính phổ biến giá trị học thuật liên quan đến lĩnh vực GD ĐH phạm vỉ địa lý rộng - Việc cấu trúc tổng quan chưa hệ thống khoa học Cần có xếp lại tổng quan theo mức độ quan trọng nghiên cứu có trước, mức độ tiếp cận từ xa đến gần từ lý thuyết tảng liên quan đến chất lượng dịch vụ, áp dụng lĩnh vực GD ĐH phạm vi địa lý rộng hơn, từ xa đến gần (Phương Tay, Chau A, Việt Nam) ~ Tác giả chưa có đánh giá, so sánh nghiên cứu có trước trình bảy tổng quan, khơng thể lựa chọn nghiên cứu quan trọng làm nên tảng cho định hướng phát triển LV 2.4, Về sở lý thuyết: Chương - Về cấu trúc: + Hệ thống hóa lại mục 1.2 ( Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo -trang 14): cần tách làm phần + Lý thuyết đo lường CLDV nghiên cứu đo lường CLDV đào tạo: tiếp cận từ nghiên cứu nước đến nước Bổ sung thêm nghiên cứu có giá trị học thuật cơng nhận rộng rài mơ hình đo lường CLDV GD ĐH (Phương Tay, Chau A) + Mục 1.3 (Nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đảo tạo- trang 22) lả khơng hợp lý chất tiêu thức để đo lường CI.IDV đảo tạo, p mục 1.2 sử dụng Hơn nữa, mục trình bảy không cỏ ý nghĩa rõ rả luận văn, nên không cần thiết + Mặc 1.4 (Các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ đảo tạo = trang 25) có nội dung tring lắp với mục 1.3, nên cần tích hợp đề mục thành ~ Về nội + Cần điều chỉnh lại thuật ngữ *"Giáo dục Đại học"', '*Đào tạo”, + Các định nghĩa dịch vụ, dịch vụ đảo tạo, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đảo tạo, khách hàng dich vụ dio t9o (trang 8-14) cần trích dẫn nguồn đầy đủ, tham khảo có chọn lọc định nghĩa chuẩn mặt khoa học, làm tảng học thuật cho nghiên cứu, Tác giả trình bày phân tích định nghĩa cịn dài dòng, thiếu chặt chẽ, tập trung, cần chọn lọc lại định nghĩa phân tích, đánh giá ngắn gọn, súc tích lựa chọn định nghĩa phù hợp + Các thang đo CLDV CL dịch vụ GDĐH tác giả trình bảy mục 1.2 (trang 14) gồm Servqual, Servperf (CLIDV nói chung), Hetqmex, HiFdQual (CL Dịch vụ GDĐH) thực chất cịn chưa đẩy đủ, có rắt nhiễu cá thang khác CŨ Dịch vụ GDĐH công nhận rộng ri chưa đẻ cập đến như: Hedperf, Eduqual, Eduserve „ Lưu ý tác giá nhằm lẫn thang CL Dịch vụ GDĐH Hetamex (Ho va Wearn, 1996) véi thang Herperf (Abdullah, 2006) Ban thân tính tồn diện tổng quan sở lý luận khoa học chưa đảm bảo, thang đo nghiên cứu có trước trình bày luận văn, tác giả khơng giải thích lại chọn SERVPEF khơng phải thang đo chuyên sâu CLL Dịch vụ GDDIH Hetqmex hay HiEdQual Ở thấy HiedQUAL thang đo tiếp cận từ đặc tính dịch vụ GD ĐH nội dung giảng dạy, sở hạ tằng, địch vụ hành chính, tiện ích giảng dạy, dịch vụ hỗ trợ lả cách tiếp cận nhiều nghiên cứu CLDV GD DH str dung vi rat cụ thẻ gắn liền với đặc trưng GD ĐI Tuy nhiên, tác giả lại sử dung SERVPERE với tiêu thức đo lường cho dịch vụ nói chung mà khơng có giải thích lý lựa chọn Cùng thiếu phân tích, đánh giá, so sánh thang đo (chỉ mô tả) dần dén lựa chọn thiếu thuyết phục ~ Cần lưu ý thang đo biến thể SERVQUAL, hay SERVPERF áp dụng nhiều lĩnh vực khác nhau, lĩnh vực GD ĐH cần phải phân tích tảng thang đo gốc giải thích áp dụng vào tình khác nhau, khơng nên trích dẫn từ nghiên cứu thứ cắp để mô tả thành tố thang đo (trang 28-31) Người phản biện đọc từ đầu đến cuối chương I không chốt tác giả lựa chọn thang đo để làm tảng cho nghiên cứu 2,5, Về phương pháp nghiên cứu: Chương ~ Nhằm lẫn phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng, nghiên cứu liệu thứ cấp phần giới thiệu (trang 3) ~ Thang đo lường đề xuất chương (tr 38-40) khơng có cần xác định, ilems trình bày khơng thấy xuất phát từ bắt sở khoa học vả thực tiễn nào, dẫn đến thang đo phản ánh đầy đủ, tiết xác nội dung tiêu thức thuộc khái niệm CLDV GDĐIH Chẳng hạn phương tiện hữu hình: Thiếu thơng tin vẻ tiện = ích quan trọng Trường ĐH thư viện, phòng thực hành, sân thể thao, SteSea ty Ns Ava ®+ & asecond, ao Hay yếu tổ vềÍ chương HN: aetạo, phương pháp Gone tiện ích giảng viên không xuất tiêu thức ''Độ tin cậy'” Bản câu hỏi trình bày câu hỏi liên quan đến đánh giá CLDV chung nhưng, không xuất phân tích liệu khơng biết sử dụng để làm ~ Nội dung trình bày Trường ĐH tải chính-kế tốn Quảng Ngãi khơng sử dụng, để làm rõ tính cấp thiết làm dé xây dựng thang đo phù hợp - Không hiểu rõ chất phương pháp phân tích liệu không nêu tên sọi phương pháp phân tích (tr 42) - Tác giả áp dụng phân tích dừ liệu để kiểm định thang đo Cronbach's Apha, phân tích nhân tố khám phá È| „ chưa đủ để kí m định giá trị thang đo, cịn thiếu phân tích nhân tổ chứng thực CEA vả sô vẻ hiệu lực hội tụ phân kỳ thang đo ~ Nhìn chung phương pháp xây dựng kiểm định thang đo cịn thiểu qui trình Phương pháp khoa học ~ Tác giả áp dụng phân tích thống kê mô tả để mức độ tưxấu tiêu thức items tiêu thức Tuy nhiên tầm quan trọng tiêu thức/items chất lượng chưa Điều quan trọng để có tập trung để xuất giải pháp theo thứ tự ưu tiên tầm quan trọng tiêu thứcfitems bên cạnh mức độ tốt/xấu 2.6 Về kết nghiên cứu bàn luận: Chương ~ Cần tập trung nghiên cứu cho | san phim GD ĐII không phái Cao học (13.68% dap vign học viên Cao học) ~ Kết kiểm định thang đo cịn thiểu bước phân tích CEA số hiệu lực hội tụ/phân kì, nên chưa đảm bảo đầy đủ giá trị thang đo - Tác giả phân tích kĩ mức độ tiêu thức chất lượng mức độ items tiêu thức, Tuy nhiên cần có đánh giá để nhắn mạnh yếu tố hạn chế cho tiêu thức, làm sở tập trung đề xuất giải pháp ~ Mặc dù kết phân tích kĩ lưỡng thực trạng kiến nghị viết rit lan man, không gắn kết với kết nghiên cứu ~ Chưa có thảo luận kết nghiên cứu so với nghiên cứu có trước Nhìn chung, kết luận văn bám sát với mục tiêu dã thể định n thành công 2.7 Về phần kết luận: Phần chưa làm bật đóng góp; chưa cho thấy hạn chế hướng phát triển tương lai luận văn 2.8, VỀ đóng góp (nếu có): Luận văn giúp Nhà trường nhận diện mức độ dảnh giá CLDV từ sinh viên, nhận diện hạn chế cần khắc phục để nâng cao CL Dịch vụ 3, Những hạn chế luận văn: Đã trình bày 4, Về báo khoa học, kết nghiên cứu áp dụng có (nếu có): 5, Các nhận xét khác (nếu có): Giải thích khoa học thực tiễn để xây dựng thang CLDVGD cho Trường Đại học Tài chính- Kê toán Quảng Ngãi? KẾT LUẬN: Luận văn đạt yêu cầu chất lượng Luận văn Thạc sỹ, trưởng Đại học Kinh tế ` Đồng ý cho bảo vệ trước Hội đồng chấm 1V Thạc sử Đà Nẵng, ngày 25 tháng 03 năm 2021 Người nhận xét ( ghỉ rõ họ tên) bby—— PGS.TS Phạm Thị Lan Hương Ghi chú: ~ Phần chữ in nghiêng gợi ý, người nhận xét đưa thêm vào ý kién khác phù hợp với phân nội dung cần nhận xét ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 'TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ~ Hạnh BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ (Dùng cho uy vién phản bién) Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học “Tài — Kế tốn Quảng Ngãi “Tên đề tài: Quản trị kinh doanh Ngành: Mã số: Học viên thực hiện: Người hướng dẫn: 8.34.01.01 Lê Thị Duyên PGS.TS Lê Văn Huy Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, Học hàm, học vị Tiến sĩ Người nhận xét: Đơn vị công tác: Nguyễn Ngọc Duy “Trường Đại học Nha Trang NỘI DUNG PHAN NHAN XET: Về hình thức luận văn: 1.1 Về cấu trúc luận văn: ~ Luận văn có kết cấu gồm chương, với 108 trang (khơng tính danh mục tài liệu tham khảo, mục lựe, phụ lực, danh mục biểu bảng hình vở), 17 bảng 19dịchhình;vụ Phần Mở đâu: trang; Chương ! (Cơ sở lý luận đo lường chất lượng đào tạo): 25 trang; Chương (Thiết kế nghiên ae 11 trang; Chương (Kết nghiên cứu): 46 trang; Chương (Kết luận kiến nghị): 19 trang văn hợp lý với dạng nghiên cứu Cấu trúc luận ~ Tỉ trọng phân luận văn tương đối hợp lý 1.2, Về trình bày: ~ Luận văn trình bày khoa học, rõ ràng Chất lượng ngôn ngữ sử dụng uận văn đảm bảo u câu, cịn lỗi tả, lỗi kỹ thuật đánh máy ~ Các biểu bảng hình vẽ trình bày đứng quy cách ~ Luận văn có khối lượng phù hợp đáp ứng quy định trình bày trường 1.3 Về trích dẫn tài liệu luận văn: - Việc trích dẫn tài liệu luận văn thực quán theo quụ định Trích dẫn trung thực, đủ, rõ ràng Tài liệu tham khảo trình bày xếp theo quy định, số tài liệu cần trình bày đủ thơng tin (ví dự tài liệu số ) Đối với tài liệu nước ngồi cần trích dẫn họ tác giả lột số tài liệu trích dẫn khơng có danh mục TLTK (Hoàng Trọng CN.M.Ngọc (2005) trang 41, tài liệu trang 11, 12, 2, Về nội dung luận vãi 2.1, Sự phù hợp cũa đề tài luận văn với ngành/chuyên ngành đào tạo: phừ ñøp 2.2 Về vấn đề mục tiêu nghiên cứu: ~ Vấn đề nghiên cứu trình bày rõ ràng, có ý nghĩa khoa học, thực tiễn - Các mục tiêu nghiên cứu nên viết lại rõ ràng Nên bỏ mục tiêu sé (Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ đào tạo) - Đối tượng phạm nghiên cứu xác định rð, có ~ Luận văn chưa thấy tràng lặp với cơng trình cơng bố 2.3, Về tổng quan tài liệu: ; ~ kưổn văn có phẩn tổng quan tài liệu liên quan đến chủ đề nghiên cứu Tuy vậy, „ số lượng tài liệu lược khảo khiêm tốn, chưa cập nhật (tài liệu đến năm 2013) Trong Chương (Cơ sở lÿ luận) đề cập đến tổng quan tài liệu mục 1.4 (trang 25), trùng lặp với mục (trang 4) Phân mở đầu Vì vậy, tác giả nên rà soát lại 2.4 Về sở lý thuyết: ~ Luận văn trình bày sở lý luận liên quan đến vấn đề nghiên cứu: khái niệm dịch vụ đào tạo, chất lượng dịch vụ đào tạo, tổng hợp số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tao luận văn sử dụng mơ hình Š thành phân chất lượng địch vụ Parasuaman cộng (1985) để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tao Trường Đại học Tài chính-Kế tốn Quảng Ngãi, Mặc dù mơ hình chưa sát với đặc thù ngành giáo dục đại học có thê chấp nhận i 2.5, Về phương pháp nghiên cứu: - Về bản, phương pháp nghiên cứu mô tả đầy đủ, phù hợp với vấn đề nghiên cứu Nhưng việc xây dựng biển quạn sắt thang đo cân có khoa học nhự tham khảo nghiên cứu trước đề xuất tác giả hay thơng qua thảo luận nhóm/lẫy ý kiến chuyên gia cần làm rõ luận văn - Ở kết nghiên cứu, luận văn có sử dụng phương pháp đánh giá độ tin thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA chưa đề cập mục 2.3.3 (phương pháp xử lý liệu) phương ~ Phần mở đầu luận văn đề cập khảo sát sinh viên tốt nghiệp, pháp kết nghiên cứu khảo sát sinh viên học tập trường? 2.6, Về kết nghiên cứu bàn luận: - Kết nghiên cứu tin cậy, bám sát mục tiêu đặt ra, có phân tích đánh giá ~ Tuy nhiên, bỏ cụm từ "biển phụ thuộc" “biến độc lập” phân phân tích EFA Cân bổ sung ký hiệu biến quan sát (các mục hỏi) để người đọc biết Cần làm rõ ký hiệu biển quan sắt phân tích EFA biến phụ thuộc (có phải mục hỏi đánh giá chưng chất lượng dịch vụ đào tạo Bảng câu hỏi không?) Các mục hỏi chưa đề cập, phát triển hai chương trước 2.7 Về phần kết luận: - Các kết luận rút từ kết nghiên cứu, hàm ý giải pháp nhìn chưng phù hợp; đáp ứng mục tiêu đề tài 2.8 Về đóng góp (nếu có): - Lưển văn khơng có đồng góp lý thuyết: có đóng góp tốt thực _ tiễn cho Trường Đại học Tài chính-Kế toán Quảng Ngãi Những hạn chế luận văn: Về báo khoa học, kết quã nghiên cứu áp dụng có (nếu có): Các nhận xét khác (nếu có): I KET LUAN: (4 Đánh giá chung: Luận văn đạt yêu cầu (khá giỏi) đề nghị cho bảo vệ Da Nang, ngày 27 tháng 03 năm 2021 Câu hỏi: Nhân tố quan trọng định Người nhận xét chất lượng đào tạo Trường Đại học Tài chính- Kế toán Quảng Ngãi? Eile poe fWuế rực 2g CONG HOA XA HQI CHU NGHIA VIET NAM Độc lập - Tự — Hanh phiic BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN (theo Biên họp Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ họp vào ngày 27 tháng 03 năm 2021) “Thông tin chung học viên Lê Thị Duyên Họ tên học viên: Lớp: K38.QTR.QN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Ngày bảo vệ: 27/03/2021 “Tên đề tai: 'Ðo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Tài - Kế tốn Quảng Ngãi Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Ý kiến đóng góp nội dung sửa chữa KT In Ý kiến đóng góp ` Vị trí tham| MI lodung chỉnh sửa phải (nẾU | chiệu qrọng lưu nội dung lãi trình) luận văn Hội đồng TH 8Ì Viết lại làm rõ tính cấp chỉnh sửa — Đã viếtvelại thidlicha gl Gi Điều chỉnh mục tiêu dé tai (nhấn mạnh mục tiêu xây dựng thang đo CLDV GD | cho trường, đánh giá hực |1 rs I2 -|_ Trang in : Trang2 trạng đề xuất hàm ý quản trị) Giới hạn phạm vi | nghiên cứu: sinh viên đại | Đã viết lại học u chỉnh thuật Trang2 ngữ |*“Giáo dục đại học”, | Đã điều chỉnh “Đào tạo” s | Chỉnh sửa trích dẫn theo | bạ rà soát và= chỉnh sửa —_ | quy định | Bỏ nướngmục 1.3 Nhân tố ảnh Luận giải rõ phương pháp nghiên cứu, làm rõ sở Đã bỏ lạ zt lý thuyết thực tiễn đề | Đã luận giải | | xay dymg thang Trang 9-10 , Chương | ie Trang 22 Mang 3538 +r Bồ sung phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA Đã bổ sung mục 2.3.3 (phương pháp xử lý liệu) 'Viết lại phần bình luận kết Trang 40 | qua nghiên cứu, cần gắn | Đã bổ sung với kết nghiên cứu Bỏ cụm thuộc” từ “biến Trang 56-81 phụ độc lập” | ede phần phân th | Đã bỏ Tyan 51558 EFA i BO sung ki hiệu biến 10 | quan sát (các mục hỏi) để | Đã bỗ sung, Phụ lục người đọc biết al BO sung, cập nhat danh | Bd sung nhà xuất bản, năm | Tài liệu tham Ímụctlk xuất khảo Da Nẵng, ngày.©4 tháng C4 năm-#@Zf Học viên Dee as Lê Thị Duyên Xác nhận Người hướng dẫn khoa học Người hướng dẫn khoa học đồng À ý với giải trình chỉnh sửa học viên: a ea en Chủ tịch Hội đồng/đánh giá luận văn Khoa Quản lý chuyên ngành kiểm tra xác nhận: Luận văn trình bày theo đứng quọy định theo kết luận yề hình thức chỉnh sửa Hội đồng