Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG: TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE LE TH] THUY YEN GIAI PHAP MARKETING CHO DICH VU THE NOI DJA TAL NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON VIET NAM - CHI NHANH TINH QUANG NGAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUAN TR] KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ THỊ KHUÊ THƯ' Đà Nẵng - Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố bắt kỳ cơng trình khác Tác giả luận văn ký ghị rõ họ tên MỤC LỤC MO DAU Tính cấp thiết dé tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bồ cục dé tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu ° CHƯƠNG | CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1, TONG QUAN VE MARKETING DICH VU 1.1.1 Khái niệm marketing dịch vụ 1.1.2 Nhiệm vụ marketing dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng 1.2 PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG 1.2.1 Phân đoạn thị trường 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ 1.3 NOI DUNG CUA MARKETING MIX DICH VU (7P) 1.3.1 Chính sách sản phẩm 1.3.2 Giá địch vu 1.3.3 Phân phối 1.3.4 Xúc tiến — truyền thông 1.3.5 Nguồn nhân lực 1.3.6 Chính sách quy trình địch vụ 1.3.7 Chính sách sở vật chất - 1.3.8 Đánh giá kết marketing dịch vụ thẻ nội địa CHUONG THUC TRANG PHAT TRIEN DICH VU THE NOI DIA TẠI NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON VIET NAM - CHI NHANH TINH QUANG NGAI 26 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NONG THON VIET NAM - CHI NHANH TINH QUANG NGAI 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển « 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chite 227 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi30 2.1.4 Tình hình kinh doanh thẻ nội địa Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi 31 2.1.5 Đặc điểm sản phẩm thẻ nội địa 36 2.2 THUC TRANG MARKETING DICH VU THE NOI DIA TAI NGAN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHAT TRIEN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH 2.2.1 Chính 2.2.2 Chính 2.2.3 Chính 2.2.4 Chính 2.2.5 Chính TỈNH QUẢNG NGÃI sách sản phẩm (Product) sách giá dịch vụ (Price) sách phân phối (Plaee) .sách xúc tiến - truyền thông (Promotion) sách quy trình dich vu (Process) 2.2.6 Nguồn nhân lực (People) 46 2.2.7 Chính sách sở vật chat (Physical evidence) 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING 39 39 A 44 45 48 DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NÔNG THÔN 'VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 49 2.3.1 Những kết đạt 2.3.2 Những hạn chế, yếu 2.3.3 Nguyên nhân - - keo - 49 SI 53 ÂN CHƯƠNG a 57 CHUONG GIAI PHAP MARKETING CHO DICH VU THE NOI DIA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON VIET NAM — CHI NHANH TINH QUANG NGAL : 3.1 CAN CU DE XUAT CAC GIAI PHAP 58 38 3.1.1 Chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh Tinh Quảng Ngãi58 3.1.2 Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh Tỉnh Quảng Ngãi e e 60 3.1.3 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh Tỉnh Quảng Ngãi c " OL 3.1.4 Xác định mục tiêu marketing 63 3.1.5 Phân tích mơi trường marketing 3.1.6 Phân tích thị trường 68 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGAN HANG AGRIBANK CN TỈNH QUẢNG NGÃI T0 3.2.1 Hồn thiện sach sn phim (Product) 70 3.2.2 Hồn thiện sách giá địch vụ (Price) 72 3.2.3 Chính sách phân phối (Place) se 73 3.2.4 Chính sách xúc tiến — truyền thơng (Promotion) 74 3.2.5 Chính sách quy trình dịch vụ (Process) TỔ 3.2.6 Chính sách sở vật chất (Physical evidence) 3.2.7 Nguồn nhân lực (People) 3.2.8 Giải pháp khác KẾT LUẬN CHƯƠNG ô Keo - Đ0 ẹ2) 85 KT LUN nhe DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 88 DANH MUC CAC TU VIET TAT Agribank [Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam CN Chỉ nhánh ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTMCP _ | Ngân hàng thương mại cô phân PGD Phong giao dich VND Việt Nam Đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng, 21 22 23 24 25 26 21 28 31 Tên bảng Trang Một số tiêu hoạt động giai doan 2017 - 2019 | 30 Số lượng thẻ nội địa số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ thẻtại Agribank CN tỉnh Quảng | Ngãi giai đoạn 2017-2019 Số lượng máy ATM, POS Agribank CN tỉnh | Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019 Tổng doanh số số giao dịch máy ATM, POS ciia Agribank CN tinh Quang Ngai] giai doan 2017-2019 Thi phan dich vụ thẻ nội địa Agribank so voi] ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Ngãi Chỉ phí hoạt động marketing dịch vụ thẻ nội địa Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi giai] đoạn 2017-2019 So sánh giá phí dịch vụ thẻ nội địa Agribank | với ngân hàng BIDV Vietcombank Kién nghj bô sung dich vu cho sản phẩm thẻ nội | địa có Agribank Kiến nghị số phí áp dung cho sản phim the | nội địa Agribank 32 ;„ 33 ;„ 36 „„ „¡ ;„ DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Cơ cấu tổ chức Agribank CN Tỉnh Quảng 21 Ngãi 22 Sơ đồ phân phối thẻ nội địa đến khách hàng Agribank CN Tỉnh Quảng Ngãi Trang 28 MỞ DAU Tính cấp thiết đề tài “Trong bối cảnh cảnh toàn cầu hóa kinh tế, nhu cầu giao dịch tốn lĩnh vực sản xuất đời sống lớn Cùng với bùng nổ công nghệ thơng tin nhu cầu người nói chung hoạt động tốn nói riêng đáp ứng Chính vậy, thẻ ATM thực trở thành phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt có ứng dụng cao với nhiều ưu điểm vượt trội, va trở thành cơng cụ tốn phổ biến thể giới nói chung Việt Nam nói riêng Hiện nay, ngân hàng cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ thị trường tương đương, có chênh lệch khơng đáng kể Các ngân hàng rắt tích cực việc quảng bá sản phẩm để thu hút khách hàng Trong đó, dịch vụ thẻ quan tâm đặc biệt ngân hàng thương mại khách hàng Không đem lại cho ngân hàng nguồn vốn, mở rộng thị trường tín dụng, tăng dư nợ, tăng nguồn vốn cho ngân hàng mà cịn trở thành cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu mang lại lợi không nhỏ cho bắt kỳ ngân hàng có khả cung cấp sản phâm thẻ đa dạng nhiều tiện ích May mắn tháng 12/2016, Chính phủ thơng qua đề án tốn khơng dùng tiền mặt Đề án hội vàng để ngân hàng thương mại tăng trưởng mạnh mảng dịch vụ dịch vụ toán điện tử, dịch vụ thẻ Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam — Chỉ nhánh tỉnh Quảng Ngãi (Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi) Ngân hàng địa bàn Tỉnh thành lập từ năm 1988 Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi có hệ thống nhánh thành phố, huyện, điểm giao dịch trải rộng khắp Tỉnh ngân hàng có mạng lưới rơng tai tỉnh Quảng Ngãi Là ngân hàng có tỷ trọng phục vụ cho nông nghiệp, nông, 86 KET LUAN Thẻ ngân hàng phương tiện toán đại ngày nhận ưa chuộng người dân bước thay cho phương tiện toán tiền mặt Thẻ ngân hang dang đóng góp lớn vào phát triển NHTM Thị trường thẻ có nhiễu hội chứa đựng nhiều thách thức việc tìm kiếm giải pháp cho phát triển thị trường thẻ tốn khơng phải ngân hàng giải tốt Trong kinh tế dịch vụ ngày nay, marketing chia khóa để tháo gỡ khó khăn, thu hút ý, ủng hộ thị trường, khách hàng Với Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi vậy, dé phat triển dich vụ thẻ nội địa, Chỉ nhánh buộc phải đẩy mạnh hoạt động marketing “Trong khuôn khổ đề tài này, tác giả vận dụng, tổng hợp phương pháp nghiên cứu để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề Luận văn ~ Tổng hợp, hệ thống hóa sở lý luận marketing dịch vụ; tiến trình marketing dịch vụ tổng quan dịch vụ thẻ nội địa Đây sở để triển khai phân tích thực trạng marketing dịch vụ thẻ nội địa Chương ~ Phân tích thực trạng marketing dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019 theo tiến trình marketing dịch vụ; từ rút đánh giá điểm mạnh, hạn chế nguyên nhân hạn chế ~ Dựa vào nguyên nhân tồn tại, định hướng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi thời gian tới, đưa giải pháp thuộc thẩm quyền Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi Hội sở Agribank để góp phần phát triển dịch vụ thẻ nội địa Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi mạnh thời gian tới 87 Để hoàn thành luận văn này, tác giả nỗ lực nghiên cứu, tìm hiểu hạn chế thời gian, kiến thức hiểu biết nên đẻ tải không tránh khỏi thiếu sót Hi vọng đề tài nhận đóng góp thầy, giáo người quan tâm đến marketing dịch vụ, marketing dịch vụ thẻ nội địa để luận văn hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trin Thi Thach Bich (2014), “Nâng cao tính bảo mật an tồn tốn thẻ”, 7hý trường tài tiển tệ, (8), tr 23-25 [2] Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [3] Lê Thế Giới (2002), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục, Hà Nội [4] Lê Thế Giới (2010), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Thông tin truyền thông, Hà Nội [S] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lăn, Võ Quang Trí - Lê Thế Giới, Nguyễn Xuan Lan, Vo Quang Tri, Dinh Tri, Định Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ai (2012), Quản trị Marketing- Dinh hưng giá trị, NXB Lao Động xã hội, Hà Nội [6] Hoàng Hà ~ Minh Quân (2014), “Nhân lực công nghệ - định phát triển bền vững ngân hàng tương lai”, Tạp chi Tin hoc ngân hàng, 146 (16),tr.6-9 [7] Nguyễn Thị Minh Hiền chủ biên (2003), Giáo trình Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê, Học Viện ngân hàng [8] Lê Đình Hợp (2004), Phương hướng giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt khu vực đân cư Việt Nam đến năm 2020, Kỷ yếu cơng trình khoa học ngành Ngân hàng, NXB Thống kê [9] Phạm Thị Huyền, Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Giáo dục Việt Nam, Hà Nội [I0] Ngô Hướng (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại Liệt Nam năm sau gia nhập, NXB Thơng Kê [11] Hồng Ngun Khai (2013), “Cạnh tranh phát triển thị trường thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam”, Thị trường tài tiền rộ, 383(14), tr 26-28, [2] Nguyễn Thị Minh Kiều (2011), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại xuất lần thứ 2, NXB Thơng Kê, TP Hồ Chí Minh (13) Đỉnh Tiến Minh cộng (2014), Giáo trình marketing bản, NXB Lao động (4) Trịnh Hoàng Nam (2014), “Phat triển thị trường thẻ tin dung Việt Nam”, Tap chí Cơng nghệ Ngân hàng, (100), tr 55-62 H5] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chỉ nhánh Tỉnh Quảng Ngãi (2017, 2018, 2019), Bao cdo tong kết hoạt động [16] I7] [I8] [19] [20] 21 [22] kinh doanh, Quảng Ngãi Lưu Văn Nghiêm (2000), Quản trị Marketing dich vu, NXB Dai hoc Kinh tế quốc dân, Hà Nội Dương Hồng Phương (2014), “Thanh toán thẻ phát triển nhanh hướng, dan đến bền vững Việt Nam”, 7ạp chí ngân hàng, (13), tr 17-21 Peter.S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (2015), Giáo trình marketing bản, NXB Thông tin Truyền thông Lưu Đan Thọ, Tơn Thất Hồng Hải, Cao Minh Nhựt (2016), Marketing dich vụ dai, NXB Tai Chính, Hà Nội Nguyễn Văn Tiến (2010), Giáo trình kinh tế tiền tệ Ngân Hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội Trinh Quốc Trung (2011), Marketing Ngân Hàng, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CƠNG HỊA XÃ HƠI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độ ập - Tự - Hạnh phú Đà Nẵng, ngày Z8 thắng ] năm #O2C QUYẾT ĐỊNH VỀ việc giao đề tài phân công người hướng dẫn luận văn thạc sĩ HIỆU TRƯỞNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Căn Nghị định số 32/CP ngày 04 thắng năm 1994 Chính phủ việc thành lập Đại học Đà Nẵng Trường thuộc Đại học Đà Nẵng: Căn Thông tư số 10/2020/TT-BGDĐT ngày 14 tháng năm 2020 Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo vẻ việc ban hành Quy ch tổ chức hoạt động đại học vùng eơ sở giáo dục đại học thành viên; Căn Thông tư số 15/2014/TT-BGDĐT ngày 1Š tháng năm 2014 Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo vẻ việc ban hành Qug) chế đào tạo trình độ thục sĩ; Căn Quyết định số 858/QĐ-ĐIIKT ngày 29 tháng năm 2016 Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế việc ban hành Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ; Căn Quyết định số 4487/QĐ-DHDN ngày 24 thẳng 12 năm 2018 Giám đốc Đại học Đà Nẵng việc cơng nhận học viên cao học trúng tuyển khóa 38; Xét đề nghị Trưởng phòng Đào tạo QUYẾT ĐỊNH: Điều Giao cho học viên Lê Thị Thùy Yến, lớp K38.QTR.QN chuyên ngành Quản trị kinh doanh, thực đề tài luận văn "Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Quảng Ngãi", hướng dẫn TS Ngô Thị Khuê Thư, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Điều Học viên cao quyền lợi thực nh học người hướng dẫn có tên Điều hưởng vụ theo Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ Bộ Giáo dục Đào tạo ban hành Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Điều Các Ông (Bà) Trưởng Phịng, Trưởng Khoa có liên quan, người hướng dẫn luận văn học viên có tên Điều Quyết định thỉ hành.⁄.J#⁄ Nơi nhật ~ Như điều 3; ~ Lưu: VT, Phòng Đào tạo PGS.TS Lê Văn Huy ĐẠI HỌC ĐÀ NANG TRUONG DAL HQC KINH TE CONG HOA XA HQI CHU NGHIA VIET NAM Doc lap — Ty đo = Hạnh phúc BIEN BAN HQP HOI DONG DANH GIA LUAN VAN THAC Si Họ tên học viên: _ Lê Thị Thùy Yến K38.QTR.QN Lớp: Quản trị kinh doanh Ngành: Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ nội địa Ngân Tên đề tài hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chỉ nhánh tỉnh Quảng Ngãi Theo Quyết định thành lập Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ số 521/QĐ- ĐIIKT ngày 10 tháng năm 2021 Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế Ngày họp: Ngày 28 tháng năm 2021 Trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN Danh sách thành viên Hội đồng: srr} |PGS.TS Đào Hữu Hồ 'TS Lê Thị Minh Hằng |TS.Nguyễn Thị Bích Thuy | 4, |PGS-TS Bài Dãng Thể eons Chit ky Chủ tịch Hội đồng eden aon Họ tên |T§ Lê Quang Hiếu a [Thur ky Hi dng, _Í Ủy viên Phản bign1 | Uy viên Phản biện - Ủy viên | fem — đế” Thành viên vắng mặt: ““ & Thành viên 06 mat: 0S Thư ký Hội đồng báo cáo trình học tập, nghiên cứu học viên đọc lý lịch khoa học (có văn kèm theo) Học viên trình bày luận văn trước Hội đồng, 10 Thành viên phản biện đọc nhận xét nêu câu hỏi (có văn kèm theo), thành viên Hội đồng nhận xét nêu câu hỏi, đại biểu tham dự nêu câu hỏi 11 Học viên trả lời câu hỏi thành viên Hội đồng đại biểu tham dự 12 Hội đồng họp riêng để đánh giá bỏ phiếu kín 13 Trưởng ban kiểm phiếu cơng bố kết 14 Kết luận Hội đồng: a) Kết luận chung mức độ đáp ứng yêu cầu luận văn thạc sĩ: dg Dat Không đạt b) Yêu cầu chỉnh, sửa nội dụng: =