Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch của công ty cổ phần thế giới du lịch

lOMoARcPSD|17160101 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - TIỂU LUẬN CUỐI KỲ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHÓA HỌC TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH HƯỚNG NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SỸ NGHIÊN CỨU VỚI KẾT CẤU CHƯƠNG GVHD : PGS.TS.LÊ QUANG HÙNG HVTH : HÀ MY MSHV : 2141820076 Lớp : 21SQT12 TP HCM, tháng …./2022 lOMoARcPSD|17160101 TÊN ĐỀ TÀI Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ du lịch Công ty Cổ phần Thương mại Thế giới Du lịch Từ khóa: hài lòng, dịch vụ, dịch vụ du lịch, LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay,“với xu tồn cầu hóa du lịch trở thành nhu cầu thiếu, tượng phổ biến đời sống văn hóa - xã hội Vì vậy, ngành du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng hầu hết quốc gia Du lịch đóng góp vào GDP quốc gia, góp phần giải vấn đề lao động, mà phương tiện quảng bá hình ảnh đất nước.” Ở Việt Nam, kinh tế trình chuyển đổi từ kinh tế nông nghiệp sang dịch vụ.“Du lịch chiếm tỷ trọng ngày tăng tổng thu nhập quốc dân Việt Nam Cũng mà nhiều trung tâm du lịch, công ty dịch vụ du lịch nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ lạ đa dạng để thu hút lượng khách du lịch Vì vậy, để ngành du lịch phát triển bền vững ban lãnh đạo ngành cần phải biết du khách cảm nhận hài lòng với nhân tố chưa hài lịng với nhân tố để từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Xuất phát từ vấn đề chọn đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ du lịch Công ty Cổ phần Thế giới Du lịch” Nhằm nghiên cứu thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch Công ty, đồng thời đưa số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty Cổ phần Thương mại Thế giới Du lịch (World Travel) ngành du lịch MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3.1 tổng quát Mục tiêu lOMoARcPSD|17160101 Xác nhận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ du lịch Công ty Cổ phần Thương mại Thế giới Du lịch Trên sở đưa số hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 3.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu cụ thể luận văn là: - Nghiên cứu tài liệu nghiên cứu ngồi nước cơng trình nghiên cứu trước hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ để khám phá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Du lịch Công ty Cổ phần Thương mại Thế giới Du lịch - Xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Du lịch Công ty Cổ phần Thương mại Thế giới Du lịch - Khảo sát, đánh giá kiểm định thực nghiệm mức độ ảnh hưởng yếu tố mơ hình nghiên cứu đến hài lòng khách hàng - Kiểm định khác biệt mức độ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp thu nhập - Từ kết nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Du lịch Công ty Cổ phần Thương mại Thế giới Du lịch 3.3 nghiên cứu Câu hỏi lOMoARcPSD|17160101 Khách hàng kỳ vọng chất lượng dịch vụ du lịch World Travel Giá dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ du lịch World Travel Chăm sóc khách hàng có mang lại hài lịng Sự hài lịng Khuyến ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiêm cứu: nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5.1 Không gian Công ty Cổ phần Thương mại Thế giới Du lịch 5.2 Nội dung Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ Du lịch Công ty Cổ phần Thương mại Thế giới Du lịch 5.3 Thời gian Thời gian nghiêm cứu: tháng 04/2022 đến tháng 12/2022 5.4 Dữ liệu Nội dung: Nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố thuộc đặc điểm cá nhân, yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng như: - Các yếu tố ảnh hưởng (Tin cậy, đáp ứng, giá cả, hẫu mãi, ) - Giới tính, độ tuổi, thu nhập,… - Các yếu tố khác Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu - Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo, kế hoạch công bố Công ty Cổ phần Thương mại Thế giới Du lịch - Dữ liệu sơ cấp: Điều tra khảo sát, thu thập từ 100 khách hàng sử dụng dịch vụ Du lịch Công ty Cổ phần Thương mại Thế giới Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh khoảng thời gian từ 04/2022 đến 12/2022 để thực nghiên cứu định lượng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6.1 Phương pháp định tính Nghiên cứu định tính (Qualitative research) phương pháp thu thập thông tin liệu dạng ‘phi số’ để có thơng tin chi tiết đối tượng nghiên cứu, khảo sát điều tra (dưới gọi chung ‘đối tượng nghiên cứu’) nhằm phục vụ mục đích phân tích đánh giá chuyên sâu Các thông tin thường thu thập thông qua vấn, quan sát trực tiếp hay thảo luận nhóm tập trung sử dụng câu hỏi mở, thường áp dụng trường hợp mẫu nghiên cứu nhỏ, có tính tập trung Phương pháp nghiên cứu định tính: - Phỏng vấn sâu (in-depth interview) phương pháp thu thập thơng tin định tính thơng qua việc trao đổi, trò chuyện vấn trực tiếp với khách hàng dụng dịch vụ Du lịch World Travel Ở đó, khách hàng thoải mái chia sẻ ý kiến quan điểm cá nhân, giúp người thực nghiên cứu khai thác cách chi tiết, sâu vào Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 nhiều khía cạnh hài lịng khách hàng Người vấn sử dụng câu hỏi soạn sẵn không, thường câu hỏi ‘mở’), để thực vấn sâu thu thập thông tin từ người trả lời cách linh hoạt, đầy đủ - Một số hình thức vấn sâu thường sử dụng nghiên cứu, khảo sát, điều tra là: vấn có cấu trúc (structured in-depth interview), vấn bán cấu trúc (semi-structured interview) vấn tự (unstructured interview) Thảo luận nhóm tập trung/ Thảo luận nhóm/ Phỏng vấn nhóm (focus group discussion) phương pháp thu thập thơng tin định tính thơng qua việc trao đổi, trị chuyện thảo luận với nhóm khách hàng Tại đây, khách hàng bày tỏ, chia sẻ ý kiến thảo luận để đưa ý kiến thống vấn đề đặt Nếu vấn sâu giúp người hỏi thu thập thông tin, ý kiến đánh giá cá nhân thảo luận nhóm thu kết mang tính đa chiều, khách quan nhiều góc độ khách hàng điển hình 6.2 Phương pháp định lượng Nghiên cứu định lượng (Quantitative research) phương pháp thu thập thông tin liệu dạng số học, số liệu có tính chất thống kê để có thơng tin bản, tổng quát đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ mục đích thống kê, phân tích; hay nói cách khác lượng hố việc thu thập phân tích liệu Các thông tin, liệu thường thu thập thông qua khảo sát sử dụng bảng hỏi diện Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 rộng thường áp dụng trường hợp mẫu nghiên cứu lớn Phương pháp nghiên cứu định lượng: - Khảo sát sử dụng bảng hỏi (questionnaire survey) phương pháp thu thập thông tin định lượng diện rộng, sử dụng bảng câu hỏi (bảng hỏi) khảo sát, điều tra; đó, tổng hợp tất câu hỏi soạn sẵn để thu thập thông tin từ khách hàng dụng dịch vụ Du lịch Các câu hỏi thuờng dạng ‘đóng’ với phương án trả lời cho sẵn và/hoặc có thêm lựa chọn mở để người trả lời chia sẻ, giải thích thêm cho câu trả lời - Tiến hành khảo sát 100 khách hàng dụng dịch vụ Du lịch Công ty Cổ phần Thương mại Thế giới Du lịch đựa vào bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn gửi đến cho khách hàng dụng dịch vụ Du lịch, khách hàng tự trả lời thơng qua hình thức phổ biến khảo sát trực tuyến (online survey) – gửi đường link khảo sát đến người trả lời, khảo sát qua điện thoại (telephone survey) – gọi điện thoại vấn khách hàng dụng dịch vụ Du lịch giúp họ điền vào bảng hỏi, khảo sát phát bảng hỏi trực tiếp cho người trả lời tự hoàn thiện Dữ liệu sơ cấp xử lý phần mềm SPSS để đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Du lịch Công ty Cổ phần Thương mại Thế giới Du lịch sau: - Đo lường hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha) - Phân tích yếu tố khám phá (EFA) Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 - Phân tích hồi quy (Multiple Linear Regression/Binary Logistic/SEM) - Kiểm định khác biệt (Levene: Independent – T test; Oneway Anova) mức độ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp thu nhập Bảng câu hỏi thiết kế dựa thang đo Likert mức độ (từ hồn tồn khơng hài lịng đến hồn tồn hài lịng) nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Du lịch Công ty Cổ phần Thương mại Thế giới Du lịch Ý NGHĨA Thực tiễn………………… Khoa học………………… CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC 8.1 Cơng trình nước ngồi ( I ) Theo Kotler (2000): “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Có nghĩa mức độ hài lòng phục thuộc vào kỳ vọng kết nhận được, kỳ vọng cao kết thực tế khách hàng không hài lòng, thực tế tương xứng cao kỳ vọng khách hàng hài lịng hài lòng ( II )Theo Hansemark Albinsson (2004): “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” 8.2 Cơng trình nước (I) Nguyễn Thị Bé Trúc (2014) nghiên cứu đề xuất biến độc lập là: (1) Tài nguyên thiên nhiên, (2) Nhân viên phục vụ du lịch, (3) An toàn vệ sinh, (4) Giá cảm nhận, (5) Cơ sở hạ tầng có ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến du lịch tỉnh Tiền Giang Kết nghiên cứu định lượng khẳng định mức độ ảnh hưởng chiều biến độc lập đến biến phụ thuộc Trong đó, mức độ ảnh hưởng nhân tố khác nhau, cụ thể từ mạnh tới yếu là: - Yếu tố “Giá cảm nhận”, có tác động lớn đến hài lòng khách du lịch với hệ số chuẩn hóa β = 0,249; - Yếu tố “Cơ sở hạ tầng” (hệ số chuẩn hóa β = 0,248) - Yếu tố “An toàn vệ sinh” (hệ số chuẩn hóa β = 0,228) - Yếu tố “Tài nguyên du lịch” (hệ số chuẩn hóa β = 0,136) - Yếu tố “Nhân viên phục vụ du lịch” (hệ số chuẩn hóa β = 0,094) ( II ) Lưu Thanh Đức Hải Nguyễn Hồng Giang (2011) nghiên cứu đưa phương trình nhân tố “sự hài lịng du khách”: F HLDK = 0,273 x54 + 0,306 x56 + 0,267 x57 + 0,342 x58 + 0,294 x59 Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 Kết nghiên cứu thu thập dựa khảo sát 295 du khách cho thấy có nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách xếp theo mức độ giảm dần là: “Cơ sở lưu trú” (0,342); “Phương tiện vận chuyển” (0,306); “Hài lòng chuyến đi” (0,294); “Phong cảnh du lịch” (0,273) “Hướng dẫn viên” (0,267) ( III ) Trần Thị Ái Cẩm (2011) nghiên cứu hài lòng, ý định quay trở lại giới thiệu du lịch Nha Trang Kết khảo sát cho thấy có ba năm yếu tố mơ hình ảnh hưởng đến hài lịng mong muốn quay trở lại Nha Trang du khách; cụ thể, yếu tố “Mơi trường” có ảnh hưởng mạnh đến hài lịng du khách (Hệ số chuẩn hóa β = 0,321), tiếp đến yếu tố “Văn hóa – xã hội” (Hệ số chuẩn hóa β = 0,165) cuối yếu tố “Ẩm thực địa phương” (Hệ số chuẩn hóa β = 0,164) Kết phân tích số liệu, có 40% số du khách khảo sát cảm thấy hài lòng đến Nha Trang du lịch CƠ SỞ LÝ LUẬN 9.1 Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ 9.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng dạng cảm giác thỏa mãn sau kỳ vọng, yêu cầu khách hàng đáp ứng, chúng hình thành thơng qua q trình trải nghiệm tích lũy sử dụng sản phẩm, dịch Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 vụ công ty du lịch cung cấp Hiện nay, có nhiều ý kiến liên quan đến định nghĩa “sự hài lòng khách hàng”, nhà nghiên cứu tiếng có nhận định riêng mình: - Theo Kotler (2000): “Sự hài lịng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Có nghĩa mức độ hài lòng phục thuộc vào kỳ vọng kết nhận được, kỳ vọng cao kết thực tế khách hàng khơng hài lịng, thực tế tương xứng cao kỳ vọng khách hàng hài lịng hài lòng - Theo Hansemark Albinsson (2004): “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Như hiểu cách đơn giản sau mua hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đó, khách hàng xuất so sánh kỳ vọng thực, từ thể hài lòng thực kỳ vọng khơng hài lịng thực 9.1.2 Mơ hình đo lường hài lịng chất lượng dịch vụ Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 9.1.2.1 Mơ hình thang đo lượng dịch vụ SERQUAL SERQUAL thang đo đa mục xây dựng để đánh giá nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ bán lẻ Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành yếu tố sau: - Độ hữu hình ( Tangibility): sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo nhân viên,… - Độ tin cậy (Reliability): khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần đầu - Độ đáp ứng (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng lại nhu cầu khách hàng - Sự đảm bảo (Assurance): khả nhân viên tạo lòng tin với khách hàng - Độ thấu cảm (Empathy): thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng SERQUAL thể chất lượng dịch vụ khác mong đợi khách hàng dịch vụ nhận thức khách hàng dịch vụ thực chuyển giao Như vậy, nhận thức khách hàng nhỏ mong đợi khách hàng chất lượng cảm nhận nhỏ cần phải cải tiến Parasuraman & ctg (1988) xây dựng kiểm định thang đo năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi thang đo SERQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo tác giả kiểm nghiệm điều chỉnh nhiều lần kết luận thang đo phù hợp cho loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg 1991) Thang đo SERQUAL cuối bao gồm 21 biến quan sát sau: Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 - Sự tin tưởng ( Reliability ): Khi công ty XYZ hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, công ty thực Khi bạn có vấn đề, cơng ty XYZ thể quan tâm chân thành giải vấn đề Công ty XYZ thực dịch vụ từ lần đầu Công ty XYZ cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực Công ty XYZ thông báo cho khách hàng dịch vụ thực - Sự phản hồi ( Responsiness ): Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên công ty XYZ sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên công ty XYZ không tỏ bận không đáp ứng yêu cầu bạn - Sự đảm bảo ( Assurance ) Hành vi nhân viên công ty XYZ ngày tạo tin tưởng bạn 10 Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với công ty XYZ 11 Nhân viên công ty XYZ tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn 12 Nhân viên cơng ty XYZ có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn - Sự cảm thông ( Empathy ) 13 Công ty XYZ thể quan tâm đến cá nhân Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 14 Cơng ty XYZ có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn 15 Công ty XYZ thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều 16 bạn Nhân viên công ty XYCông Z hiểu nhu cầu đặc biệt bạn - Sự hữu hình ( Tangibility ) 17 Cơng ty XYZ có trang thiết bị đại 18 Cơ sở vật chất công ty XYZ trông hấp dẫn 19 Nhân viên cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận 20 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn công ty XYZ 21 Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện Ngoài 21 biến trên, Parasuraman cộng (1988) xây đựng mơ hình chất lượng dịch vụ dựa phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ Bao gồm: - Khoảng cách (KC1): Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng với kỳ vọng khách hàng - Khoảng cách (KC2): Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ - Khoảng cách (KC3): Khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng - Khoảng cách (KC4): Khoảng cách chất lượng Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 dịch vụ thực tế cung cấp chất lượng dịch vụ thông tin tới khách hàng - Khoảng cách (KC5): Khoảng cách dịch vụ khách hàng nhận kỳ vọng khách hàng dịch vụ Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL ( Parasuraman cộng (1988) ) 9.1.2.2 Mơ hình thang đo LIKERT Thang đo Likert loại thang đo chuỗi phát biểu liên quan đến thái độ câu hỏi nêu người trả lời chọn trả lời Thang đo Likert thường dùng để đo lường tập phát biểu khái niệm Số đo khái niệm tổng điểm phát biểu Vì thang đo Likert gọi thang đo lấy tổng (summated scale) Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 Về mặt lý thuyết, thang đo Likert thang đo thứ tự đo lường mức độ đồng ý đối tượng nghiên cứu Nghĩa biến thiên trả lời từ hoàn toàn phản đối đến hoàn toàn đồng ý Ví dụ Likert: - Rất hài lịng - Hài lịng - Bình thường - Khơng hài lịng - Rất khơng hài lịng Hình 1.2 Mơ hình ví dụ LIKERT Mơ hình số hài lịng khách hàng - Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ: Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ ( ACSI ) Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng vấn khách hàng liệu đầu vào cho mô hình tốn kinh tế đa phương trình Mơ hình ACSI mơ hình với số ảnh hưởng đến thỏa mãn bên phía tay trái (sự mong đợi, chất lượng nhận thức giá trị nhận thức), thỏa mãn (ACSI) giữa, kết thỏa mãn bên tay phải (sự than phiền, trung thành bao gồm trì khách hàng chấp nhận giá cao Các số mơ hình thành phần đa biến đo lường nhiều câu hỏi mà đánh giá mức độ quan trọng mơ hình Các câu hỏi thể đánh giá khách hàng yếu tố định đến số Các số báo cáo thang đo từ đến 100 Cuộc điều tra phương pháp lập mơ hình lượng hóa sức mạnh ảnh hưởng số bên trái đến số mũi tên đến bên phải Các mũi tên thể “sự ảnh hưởng” Mô hình ACSI tự đánh giá tầm quan trọng để tối đa hóa giải thích thỏa mãn khách hàng đối Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 với lòng trung thành khách hàng Nhìn vào số ảnh hưởng, người sử dụng mơ hình xác định yếu tố ảnh hưởng thỏa mãn, yếu tố cải thiện có tác động tốt đến lịng trung thành khách hàng Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu Hình 1.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu ( ECSI) Mơ hình số hài lịng châu Âu (ECSI) có số khác biệt định So với ACSI, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi khách hàng Khi đó, hài lịng khách hàng tác động tổng hịa nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình Thơng thường, số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực cơng cịn số ECSI thường ứng dụng đo lường sản phẩm, ngành Điểm mạnh cách tiếp cận làm dịch chuyển tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân yếu tố cấu thành hài lòng trung thành khách hàng Do mục tiêu Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 việc tiếp cận theo cấu trúc CSI việc giải thích trung thành khách hàng sản phẩm nói riêng hay doanh nghiệp, quốc gia nói chung thơng qua số hài lòng khách hàng chịu tác động trực tiếp gián tiếp hình ảnh, mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm dịch vụ) giá trị cảm nhận sản phẩm dịch vụ 9.2 Khách hàng dụng dịch vụ Du lịch Khách du lịch: Là người khỏi mơi trường sống thường xun để đến nơi khác thời gian 12 tháng liên tục với mục đích chuyến thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay mục đích khác ngồi việc tiến hành hoạt động để đem lại thu nhập kiếm sống nơi đến Khái niệm khách du lịch áp dụng cho khách du lịch quốc tế khách du lịch nước áp dụng cho khách du lịch ngày du lịch dài ngày có nghỉ qua đêm Khách du lịch chia làm loại khách: - Khái niệm khách du lịch quốc tế: Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (cụ thể địa phương Việt Nam) người khỏi môi trường sống thường xuyên nước thường trú đến Việt Nam thời gian 12 tháng với mục đích chuyến để tiến hành hoạt động nhằm đem lại thu nhập kiếm sống Việt Nam - Khái niệm khách du lịch nước: Khách du lịch nước người khỏi mơi trường sống thường xun để đến nơi khác nước với thời gian liên tục 12 tháng mục đích chuyến để Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay mục đích khác ngồi việc tiến hành hoạt động nhằm đem lại thu nhập kiếm sống nơi đến 9.3 Dịch vụ Du lịch Dịch vụ du lịch gọi khác Sản phẩm du lịch: loại hàng hóa đặc biệt ngành lữ hành Những sản phẩm người tạo ra, dựa sở nhu cầu khách hàng du lịch, bao gồm thành phẩm hữu khơng hữu: - Thành phần hữu như: Các điểm tham quan du lịch ( văn hóa, thiên nhiên, trị chơi giải trí, ẩm thực địa phương hay nhà hàng nội tiếng, chỗ ngồi xe hay máy bay …) - Thành phần không hữu như: phong cách phục vụ nhân viên, bầu khơng khí điểm đến, không gian nhà hàng… Sau số định nghĩa khác sản phẩm du lịch: - Theo điều chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005/QH11 giải thích từ ngữ: “Sản phẩm du lịch tập hợp dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu khách du lịch chuyến du lịch” - Theo (Coltman, 1989) : “Sản phẩm du lịch hệ thống tổng thể bao gồm thành phần khơng đồng hữu hình vơ hình Sản phẩm du lịch hàng cụ thể thức ăn, hàng khơng cụ thể chất lượng phục vụ, bầu khơng khí nơi nghỉ mát” Những đặc tính chủ yếu của sản phẩm du lịch bao gồm : - Khách mua sản phẩm trước thấy sử dụng sản phẩm: Khi khách hàng tới công ty lữ hành mua tour du Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 lịch, thực chất lúc khách đơn mua dịch vụ vơ hình (vì bạn khơng thấy sản phẩm nó), với lời hứa đảm bảo chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, khách hàng mua sản phẩm du lịch trước tiêu dùng - Khoảng thời gian mua sản phẩm sử dụng sản phẩm lâu: Sau mua chương trình du lịch thực tế khách hàng phải thời gian tương đối lâu ( hai - ba tuần lễ) thực chuyến Khoảng thời gian phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Quy mơ đoàn đi, dịch vụ đặt trước, nhu cầu ý muốn khách - Sản phẩm du lịch xa khách hàng: Thông thường khách mua dịch vụ du lịch sản phẩm mà khách hàng sử dụng không hữu bên cạnh với khách hàng, thường sản phẩm chỗ khác khách thực chuyến khách hàng trơng thấy sử dụng dịch vụ được, tính xa khách hàng sản phẩm du lịch Để giảm thiếu hụt thơng tin hình ảnh trực quan sản phẩm, dịch vụ thường công ty du lịch cung cấp số thông tin quan trọng trước tới khách hàng qua chương trình tour số hình ảnh qua internet - Sản phẩm du lịch tổng hợp ngành kinh doanh khác nhau: Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều nghành kinh doanh khác tạo nên như: nghành kinh doanh bên lĩnh vực nhà hàng - khách sạn, nhà nghỉ; lĩnh vực vận chuyển giao thông (xe ô tô, máy bay, xe lửa, tàu thuyền…); lĩnh vực bảo hiểm, ngân hàng, truyền thông; dịch vụ kinh doanh vui chơi Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 giải trí… - Sản phẩm du lịch ( Dịch vụ) khơng thể tồn kho: Có nghĩa sản phẩm, dịch vụ du lịch khơng bán đợt khơng thể để dành cho đợt sau Vì đặt dịch vụ cho bên đối tác phù hợp cho tour - Tính thời vụ cao: Du lịch có mùa cao điểm mùa thấp điểm, mùa cao điểm thường từ tháng 12 - tháng từ tháng - tháng , mùa thấp điểm tháng - tháng từ tháng - tháng 11 Tính thời vụ phụ thuộc nhiều vào nhiều yếu tố như: yếu tố thiên nhiên, yếu tố tính chất cơng việc( học sinh du lịch nghỉ hè, khách nhiều vào ngày nghỉ cuối tuần ngày nghỉ truyền thống)… - Khách hàng mua sản phẩm du lịch trung thành với cơng ty bán sản phẩm: Tâm lý du khách Việt Nam thường thích du lịch với tour giá rẻ, có hội cơng ty cạnh tranh giá họ sẵn sàng tham gia lựa chọn ngay, khách trung thành với công ty chuyến tour trước chất lượng dịch vụ làm vừa lòng họ, khiến họ cảm thấy thoải mái - Nhu cầu khách hàng du lịch dễ bị thay đổi giao động tiền tệ trị: Khi tình hình kinh tế trị có thay đổi gần tình hình du lịch bị ảnh hưởng tương đối lớn Ví dụ tình hình kinh tế suy thối, lạm phát gia tăng, dịch bệnh COVID người dân thường du lịch chọn loại hình du lịch tiêu tốn tiền hơn… 9.4 Du lịch Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), tổ chức thuộc Liên Hợp Quốc, Du lịch bao gồm tất hoạt động người du hành, tạm trú, mục đích tham quan, khám phá tìm hiểu, trải nghiệm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; mục đích hành nghề mục đích khác nữa, thời gian liên tục khơng q năm, bên ngồi mơi trường sống định cư; loại trừ du hành mà có mục đích kiếm tiền Du lịch dạng nghỉ ngơi động môi trường sống khác hẳn nơi định cư Du lịch ngành khơng khói, gây nhiễm mơi trường, giúp khách du lịch vừa nghỉ ngơi, giảm stress vừa biết thêm nhiều điều hay lạ mà khách chưa biết Du lịch cịn góp phần phát triển kinh tế đất nước, tạo việc làm tăng thu nhập cho người lao động (hướng dẫn viên, dịch vụ liên quan ) Hiện ngành du lịch phát triển mạnh nước thuộc giới thứ ba Nhu cầu du lịch tăng vấn đề bảo vệ mơi trường cần phải coi trọng Có dạng du lịch nữa, du lịch xúc tiến thương mại, vừa du lịch vừa kết hợp làm ăn, phổ biến Việt Nam Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 10 KẾT CẤU CHƯƠNG 1: TỞNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Tổng quan du lịch 2.1.1.1 Khái niệm, đặc tính sản phẩm du lịch 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ 2.1.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 2.1.2.2 Mơ hình đo lường hài lịng chất lượng dịch vụ 2.1.2.2.1 Mơ hình thang đo lượng dịch vụ SERQUAL 2.1.2.2.2 Mơ hình thang đo LIKERT 2.1.2.2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng 2.2 Tổng quan nghiêm cứu có liên quan đề xuất mơ hình nghiêm cứu 2.2.1 Nghiên cứu nước ngồi 2.2.2 Nghiên cứu nước 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 2.4 Giới thiệu tổ chức CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 3.1.2 Nghiên cứu định tính 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 3.1.4 Phương pháp chọn mẫu Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com) lOMoARcPSD|17160101 3.1.5 Thiết kê bảng câu hỏi 3.2 Xây dựng thang đo 3.2.1 Phương pháp xây dựng thang đo 3.2.2 Nghiên cứu định tính khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 3.2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu 4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo CRONBACH’S ALPHA 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.4 Phân tích mơ hình hối quy đa biến 4.4.1 phân tích mơ hình hồi quy đa biến 4.4.2 Đánh giá tầm quan trọng yếu tố CHƯƠNG HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu Downloaded by Free Games Android (vuchinhhp1@gmail.com)