Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế giá trị cảm nhận của du khách đối với dịch vụ du lịch hang động tại quảng bình

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Để trì phát triển hệ thống khách hàng, việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp ln mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ có vai trị rât quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp, đặc biệt bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt nay, yêu cầu khách hàng thay đổi ngày, doanh nghiệp phải ln tự hồn thiện, cải tiến phương pháp sản xuất kinh doanh để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ người tiêu dùng đánh giá cao giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh thương hiệu tâm trí người tiêu dùng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động then chốt marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu, đem lại thỏa mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng tốt Kinh doanh dịch vụ di động không nằm ngồi xu đó, lĩnh vực nhạy cảm chất lượng sản phẩm dịch vụ kết tinh hàng hóa khác, để đánh giá dịch vụ tốt hay chưa ngồi yếu tố trực tiếp chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm kèm đóng vai trị quan trọng việc định thành công doanh nghiệp Là nhà mạng di động đời thị trường viễn thông di động Việt Nam, Vinaphone với thương hiệu khẳng định thị trường, thị phần di động xếp vị trí thứ 2, xấp xỉ 41%, nhà mạng đánh giá có chất lượng dịch vụ di động tốt cung cách phục vụ khách hàng tốt thị trường Viễn thơng Quảng Bình(VNPT Quảng Bình) – đơn vị kinh tế trực thuộc tập đoàn VNPT- doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone địa bàn tỉnh Quảng Bình, phục vụ tốt đối tượng khách hàng toàn tỉnh Trong vài năm trở lại đây, mục tiêu trọng tâm mà VNPT Quảng Bình xác định nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone dịch vụ mang lại doanh thu lợi nhuận cao nhất, chi phí lắp đặt sửa chữa thấp so với dịch vụ viễn thông khác mạng cáp quang, ADSL, MYTV Do VNPT Quảng Bình đầu tư hệ thống hạ tầng di động rộng khắp , từ công nghệ thoại cơng nghệ 3G,4G tình trạng bảo hòa thị trường, nhà mạng sử dụng công nghệ nhau, giá cạnh tranh sách giảm giá, khuyến cước khơng cịn tác dụng mạnh Mà chất lượng dịch vụ tốt định việc giữ chân khách hàng lại với doanh nghiệp Tuy nhiên nay, chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình chưa thực tốt, trình cung cấp dịch vụ di động cịn bộc lộ hạn chế thiếu sót trình độ nhân viên giao dịch chưa thực chuyên nghiệp, hoạt động chăm sóc khách hàng lên kịch rõ ràng vào thực lại không đem lại kết kỳ vọng, dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng sau sử dụng dịch vụ cịn thiếu yếu Do vậy, VNPT Quảng Bình cần phải có giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ di động mình, phát huy tiềm lợi vốn có.Trên sở cho thấy việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ di động VNPT Quảng Bình thực cần thiết, vừa mang ý nghĩa khoa học vừa mang ý nghĩa thực tế Xuất phát từ những lý nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình”để làm luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ di động VNPT Quảng để từ có giải pháp nhằm thỏa mãn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng sử dụng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn liên quan đến dịch vụ chất lượng dịch vụ di động - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bìnhđến năm 2020 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng ngiên cứu: - Nội dung nghiên cứu: vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình - Đối tượng khảo sát: Là khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Khơng gian: Tại VNPT Quảng Bình Thời gian: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình giai đoạn 2014-2016; Phân tích số liệu điều tra khách hàng thực tháng 11-12 năm 2017, đề xuất giải pháp đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu a Thông tin, số liệu thứ cấp thu thập từ nguồn: Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp từ báo cáo phòng Kế hoạch – Kinh doanh, Phòng Điều hành – Nghiệp vụ, Phòng Kế tốn, Phịng Khách hàng tổ chức doanh nghiệp VNPT Quảng Bình, niên giám thống kê thành phố, tài liệu kinh tế - xã hội, Internet…Ngoài luận văn sử dụng số liệu từ báo cáo khoa học, luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học nhiều tác giả lĩnh vực mà đề tài quan tâm b Số liệu sơ cấp : - Đề tài tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua vấn ngẫu nhiên khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình thơng qua bảng hỏi 05 nội dung chính, gồm: Sự tin tưởng, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Cơ sở vật chất hữu hình - Kích thước mẫu xác định dựa sở tiêu chuẩn 5:1 Bollen (1998) Hair & ctg (1998), tức để đảm bảo phân tích liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt cần 05 quan sát cho 01 biến đo lường số quan sát không nên 100 Mơ hình khảo sát luận văn gồm 05 nhân tố độc lập với 23 biến Do đó, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết từ 23 x = 115 Như vậy, đề tài thu thập tối thiểu 115 phiếu khảo sát Tuy nhiên, để phịng trường hợp khách hàng khơng hiểu câu hỏi đặt phiếu khảo sát nhiều câu hỏi lý chưa trả lời, luận văn phát thêm phiếu Như vậy, số phiếu luận văn phát 120 Sau loại bỏ phiếu không hợp lệ (do thiếu thông tin cần), liệu làm sạch, số phiếu lại 117 nhập vào máy tính để xử lý, phân tích phục vụ mục tiêu nghiên cứu - Phương pháp điều tra : Tiến hành nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính để vấn chuyên sâu trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình Từ tìm hiểu khai thác thơng tin liên quan đến đề tài làm sở thiết lập bảng câu hỏi Sau có bảng câu hỏi tiến hành nghiên cứu thức, bước sử dụng phương pháp định lượng cách thu thập bảng câu hỏi cho mẫu lựa chọn để lấy số liệu mẫu điều tra lựa chọn Với số mẫu dự kiến 120 mẫu, luận văn tiến hành phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone đến giao dịch điểm giao dịch VNPT Quảng Bình , tiến hành vấn đạt cỡ mẫu - Thiết kế bảng hỏi : thông tin điều tra thu thập dựa vào bảng hỏi thiết kế sẵn bao gồm phần chính: + Phần I : Thông tin chung đối tượng điều tra + Phần II : Nội dung khảo sát (Hệ thống tiêu chí, tiêu cần khảo sát phù hợp với mục tiêu nghiên cứu) 4.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu - Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa tổng hợp tài liệu điều tra theo hình thức phù hợp với mục đích yêu cầu nghiên cứu - Việc xử lý, tính tốn số liệu thực máy tính theo phần mềm thống kê chuyên dụng như: SPSS, excel, … 4.3 Phương pháp phân tích 4.3.1 Phương pháp thống kê mô tả Thống kê mô tả sử dụng để mơ tả đặc tính liệu thu thập từ nghiên cứu thực nghiệm qua cách thức khác Mục đích nhằm xác định ảnh hưởng khác biệt nhóm khách hàng (giới tính, thu nhập, trình độ ),giữa cấp độ thang đo likert cấp độ 4.3.2 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số Alpha Cronbach đại lượng sử dụng trước hết để đo lường độ tin cậy nhân tố để loại biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy thang đo Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận biến gồm 02 điều kiện: - Những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) > 0,3 - Các hệ số Cronbach’s Alpha biến phải từ 0,7 trở lên lớn hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted Thỏa mãn 02 điều kiện biến phân tích xem chấp nhận thích hợp đưa vào phân tích bước 4.3.3 Phân tích nhân tố EFA Các thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy sử dụng phân tích nhân tố để rút gọn tập gồm nhiều biến quan sát thành tập biến (gọi nhân tố) Các nhân tố rút gọn có ý nghĩa chứa đựng hầu hết nội dung thông tin tập biến ban đầu (Hair, Anderson, Tatham Black, 1998) Phương pháp phân tích nhân tố EFA dùng để kiểm định giá trị khái niệm thang đo (Lê Ngọc Đức, 2008) Kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05), chứng tỏ biến quan sát có tương quan với tổng thể Xem xét giá trị KMO: 0,5 ≤ KMO ≤ phân tích nhân tố thích hợp với liệu Ngược lại, KMO ≤ 0,5 thi phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với liệu (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007) Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn: tiến hành loại biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0,5 Xem lại thông số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố) có giá trị > Xem xét giá trị tổng phương sai trích ( yêu cầu ≥ 50%) cho biết nhân tố trích giải thích phần trăm biến thiên biến quan sát Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố phải lớn 0,5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA Các mức giá trị hệ số tải nhân tố: lớn 0,3 đạt mức tối thiểu, lớn 0,4 quan trọng, lớn 0,5 có ý nghĩa thực tiễn Tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu 350 chọn hệ số tải nhân tố lớn 0,3, cỡ mẫu khoản 100 đến 350 chọn hệ số tải nhân tố lớn 0,5; Nếu cỡ mẫu khoảng 50 đến 100 hệ số tải nhân tố phải lớn 0,75 (Hair & ctg, 1998) 4.3.4 Kiểm định T-test - Để đánh giá khác biệt trị trung bình tiêu nghiên cứu biến định lượng biến định tính, thường sử dụng kiểm định T-test Đây phương pháp đơn giản thống kê toán học nhằm mục đích kiểm định so sánh giá trị trung bình biến với giá trị - Với việc đặt giả thuyết H0: Giá trị trung bình biến giá trị cho trước( µ = µ 0) Và đưa đối thuyết H1: giá trị trung bình biến khác giá trị cho trước( µ ≠ µ0) Cần tiến hành kiểm chứng giả thuyết chấp nhận hay không Để chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết dựa vào giá trị p-value, cụ thể sau: Nếu giá trị p-value ≤ α bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận đối thuyết H1 Nếu giá trị p-value >α chấp nhận giả thuyết H0 bác bỏ đối thuyết H1 Với giá trị α (mức ý nghĩa) luận văn 0,05 4.3.5 Phân tích hồi quy đa biến Mơ hình phân tích hồi quy mơ tả hình thức mối liên hệ biến phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ) biến độc lập (Sự tin tưởng, Sự phản hổi, đảm bảo, cảm thơng, sở vật chất hữu hình), qua giúp dự đoán mức độ biến phụ thuộc biết trước giá trị biến độc lập Phương pháp phân tích lựa chọn Stepwise, phương pháp sử dụng rộng rãi cá nghiên cứu Mức ý nghĩa xác lập cho kiểm định phân tích 5% (độ tin cậy 95%) Các kết luận dựa hàm hồi quy tuyến tính thu có ý nghĩa làm hồi quy phù hợp với liệu mẫu hệ số hồi quy khác có ý nghĩa, đồng thời giả định hàm hồi quy tuyến tính cổ điển phương sai, tính độc lập phần dư,… đảm bảo Vì thế, trước phân tích kết hồi quy, ta thường thực kiểm định độ phù hợp hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy đặc biệt kiểm định giả định hàm Tiêu chuẩn chấp nhận phù hợp mơ hình tương quan hồi quy là: - Kiểm định F phải có giá trị sig < 0,05 - Tiêu chuẩn chấp nhận biến có giá trị Tolerance > 0,0001 - Đại lượng chuẩn đoán tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) < 10 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm 03 chương: -Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ chất lượng dịch vụ -Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình -Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ di động 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Trong sống ngày biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ, ngược lại, dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi khác lĩnh vực khác Theo quan điểm kinh tế, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa mang tính phi vật chất Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt [8]” Philip Kotlerthì lại cho rằng:“Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất[7]” Tóm lại, dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh Có nhiều cách định nghĩa dịch vụ có lẽ định nghĩa dễ hiểu “dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng[11]” Ngày ngành dịch vụ xem sản phẩm vơ hình mang lại giá trị kinh tế ngày lớn cho kinh tế Các nhà nghiên cứu marketing đại Kotler Armstrong định nghĩa dịch vụ sau: “Dịch vụ hành động hay lợi ích bên cung cấp cho bên khác mà vơ hình khơng đem lại sở hữu cả[7]”.” 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác như: - Tính vơ hình (intangibility): Một dịch vụ túy khơng thể đánh giá cách sử dụng giác quan thể trước mua Vì vậy, để giảm khơng chắn, người mua tìm kiếm chứng chất lượng dịch vụ từ đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy - Tính khơng thể tách rời (inseparability): Đặc thù dịch vụ sản xuất tiêu thụ đồng thời lúc Nếu người th dịch vụ bên cung cấp dịch vụ phần dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ người thật hay máy móc Bởi khách hàng có mặt lúc dịch vụ cung cấp nên tương tác bên cung cấp dịch vụ khách hàng đặc tính đặc biệt marketing dịch vụ - Tính hay thay đổi (variability): Thể đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm cách thức dịch vụ cung cấp - Tính dễ bị phá vỡ (perishability): Dịch vụ khác với hàng hóa thơng thường chỗ khơng thể cất giữ Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hàng hóa thơng thường trước thay đổi đa dạng nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi cơng ty dịch vụ thường gặp khó khăn cơng ty dịch vụ ln phải tìm cách để làm cung cầu phù hợp nhau, chẳng hạn nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào cao điểm[8] Ngồi tính chất trên, dịch vụ cịn mơ tả với thuộc tính sau: - Thiếu tính chất chun chở được: dịch vụ phải tiêu thụ nơi “sản xuất” dịch vụ - Thiếu tính đồng nhất: Dịch vụ thường sửa đổi để phù hợp cho khách hàng hay tình (làm theo yêu cầu khách hàng) Việc sản xuất hàng loạt khó dịch vụ Điều xem vấn đề chất lượng không đồng - Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ thường bao gồm đáng kể hoạt động người, trình định cách xác Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực quan trọng Nhân tố người thường nhân tố chủ yếu đem lại thành công ngành dịch vụ - Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đốn nhu cầu Nhu cầu thay đổi theo mùa, thời gian ngày, chu kỳ kinh doanh[12] 1.1.2 Dịch vụ di động 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ di động Mạng thông tin động mạng đời sau mạng điện thoại cố định, cung cấp khả di động cho thuê bao q trình thực thơng tin liên lạc Dịch vụ di động dịch vụ truyền đưa thông tin dạng nói, văn bản, liệu data thơng qua hệ thống vô tuyến Dịch vụ thông tin di động loại hình dịch vụ viễn thơng cho phép người sử dụng thực q trình đàm thoại, trao đổi thông tin thiết bị đầu cuối đặc biệt (bao gồm điện thoại di động simcard) Qua q trình giải mã tín hiệu điện từ hệ thống thông tin vô tuyến, vào thời điểm thuộc phạm vi phủ sóng nhà cung cấp dịch vụ, người sử dụng dịch vụ chủ động khai thác sử dụng dịch vụ[4] 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ di động Là loại hình dịch vụ nên dịch vụ di động có số đặc tính dịch vụ sau: - Tính vơ hình : Dịch vụ di động mang tính vơ hình, khơng thể nếm, sờ hay trơng thấy thực quan, tổ chức, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực thiết lập để đảm bảo thông tin ưu tiên sử dụng không gian, lịng đất, mặt đất, đáy sơng, đáy biển Chất lượng dịch vụ di động đánh giá chủ yếu qua trình cảm nhận người sử dụng - Tính khơng đồng : Trong dịch vụ di động muốn thể dịch vụ tốt địi hỏi q trình cung cấp dịch vụ phải tốt chuẩn, Tuy cung cấp dịch vụ tính biến thiên cuẩ dịch vụ thường cao, phụ thuộc vào nhân tố nhà cung cấp dịch vụ, cách thức phục vụ, người phục vụ, thời gian phục vụ, lĩnh vực phục vụ, đối tương phục vụ Do dịch vụ di động thường có mức độ tương 10 VNPT Quảng Bình ln quan tâm, giải thắc mắc hay khiếu nại 14.62 10.170 900 902 Anh/Chị cách thỏa đáng, nhanh triệt để Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 898 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên VNPT Quảng Bình cho Anh/Chị biết 10.15 6.235 709 892 10.28 5.894 806 855 10.33 6.224 741 879 10.92 6.175 841 845 thực dịch vụ Nhân viên VNPT Quảng Bình nhanh chóng thực dịch vụ cho Anh/Chị Nhân viên VNPT Quảng Bình ln sẵn sàng hỗ trợ Anh/Chị Nhân viên VNPT Quảng Bình phục vụ Anh/ Chị nhanh chóng hẹn Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 900 98 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cách cư xử nhân viên VNPT Quảng Bình gây niềm 10.18 2.993 780 870 10.23 3.127 776 873 10.08 3.279 717 893 10.67 2.500 862 842 tin cho Anh/Chị Anh/Chị cảm thấy an toàn giao dịch với VNPT Quảng Bình Nhân viên VNPT Quảng Bình ln niềm nở với Anh/Chị Nhân viên VNPT Quảng Bình có chun mơn nghiệp vụ tốt Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 919 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VNPT Quảng Bình đặc biệt quan tâm đến Anh/Chị 13.46 12.716 801 898 13.56 11.938 851 887 13.54 12.354 780 903 13.62 12.497 786 901 13.92 13.572 740 910 VNPT Quảng Bình có nhân viên biết quan tâm đến Anh/Chị VNPT Quảng Bình lấy lợi ích Anh/Chị điều tâm niệm họ Nhân viên VNPT Quảng Bình hiểu rõ nhu cầu Anh/Chị VNPT Quảng Bình giao dịch vào thuận tiện 99 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 814 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cơ sở vật chất cửa hàng, điểm giao dịch VNPT Quảng Bình khang trang, tiện nghi (máy móc 9.69 4.767 614 775 9.92 4.727 651 759 10.33 4.569 586 790 10.44 4.334 688 739 đại, báo chí, brochure đa dạng,…) Nhân viên VNPT Quảng Bình ln mặc đồng phục gọn gàng, lịch Các giấy tờ hợp đồng cung cấp dịch vụ, hóa đơn,… VNPT Quảng Bình rõ ràng dễ hiểu Hệ thống đại lý VNPT Quảng Bình rộng khắp hợp lý PHỤ LỤC 4: EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .739 Approx Chi-Square 2483.168 Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig .000 100 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.175 37.159 37.159 8.175 37.159 37.159 2.925 13.294 50.452 2.925 13.294 50.452 2.808 12.765 63.217 2.808 12.765 63.217 2.035 9.249 72.466 2.035 9.249 72.466 1.236 5.617 78.083 1.236 5.617 78.083 941 4.279 82.362 716 3.255 85.617 526 2.392 88.008 402 1.827 89.835 10 381 1.731 91.566 11 335 1.521 93.088 12 298 1.354 94.442 13 256 1.163 95.604 14 203 924 96.528 15 177 804 97.332 16 144 652 97.985 17 139 633 98.618 18 106 480 99.098 19 063 288 99.386 20 053 242 99.628 21 043 197 99.825 22 038 175 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component 101 Khi VNPT Quảng Bình hứa làm điều với Anh/Chị vào thời 887 gian họ làm Khi Anh/Chị gặp trở ngại sử dụng dịch vụ viễn thơng VNPT Quảng Bình ln 821 quan tâm thực để giải trở ngại VNPT Quảng Bình thực dịch vụ từ lần đầu 768 với Anh/Chị VNPT Quảng Bình ln thực 852 cam kết VNPT Quảng Bình ln quan tâm, giải thắc mắc hay khiếu nại Anh/Chị 893 cách thỏa đáng, nhanh triệt để Nhân viên VNPT Quảng Bình cho Anh/Chị biết thực 829 dịch vụ Nhân viên VNPT Quảng Bình nhanh chóng thực dịch vụ 869 cho Anh/Chị Nhân viên VNPT Quảng Bình 825 ln sẵn sàng hỗ trợ Anh/Chị Nhân viên VNPT Quảng Bình phục vụ Anh/ Chị nhanh chóng 880 hẹn Cách cư xử nhân viên VNPT Quảng Bình gây niềm tin 835 cho Anh/Chị Anh/Chị cảm thấy an toàn giao dịch với VNPT Quảng 862 Bình Nhân viên VNPT Quảng Bình 790 ln niềm nở với Anh/Chị Nhân viên VNPT Quảng Bình 875 có chun mơn nghiệp vụ tốt VNPT Quảng Bình ln đặc biệt quan tâm đến Anh/Chị 792 102 VNPT Quảng Bình có nhân viên biết quan tâm đến Anh/Chị 814 VNPT Quảng Bình lấy lợi ích Anh/Chị điều tâm niệm 858 họ Nhân viên VNPT Quảng Bình hiểu rõ nhu cầu 747 Anh/Chị VNPT Quảng Bình giao dịch vào thuận tiện 652 Cơ sở vật chất cửa hàng, điểm giao dịch VNPT Quảng Bình khang trang, tiện 762 nghi (máy móc đại, báo chí, brochure đa dạng,…) Nhân viên VNPT Quảng Bình ln mặc đồng phục gọn gàng, 772 lịch Các giấy tờ hợp đồng cung cấp dịch vụ, hóa đơn,… 624 VNPT Quảng Bình rõ ràng dễ hiểu Hệ thống đại lý VNPT Quảng Bình rộng khắp hợp 669 lý Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 103 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations Sự hài lòng SỰ TIN TƯỞNG SỰ CẢM THÔNG SỰ PHẢN HỒI SỰ ĐẢM BẢO CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH Sự hài lịng 1.000 556 607 560 432 541 SỰ TIN TƯỞNG 556 1.000 405 312 424 324 SỰ CẢM THÔNG 607 405 1.000 337 386 637 SỰ PHẢN HỒI 560 312 337 1.000 165 163 SỰ ĐẢM BẢO 432 424 386 165 1.000 264 CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH 541 324 637 163 264 1.000 000 000 000 000 000 SỰ TIN TƯỞNG 000 000 000 000 000 SỰ CẢM THÔNG 000 000 000 000 000 SỰ PHẢN HỒI 000 000 000 038 039 SỰ ĐẢM BẢO 000 000 000 038 002 CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH 000 000 000 039 002 Sự hài lòng 117 117 117 117 117 117 SỰ TIN TƯỞNG 117 117 117 117 117 117 SỰ CẢM THÔNG 117 117 117 117 117 117 SỰ PHẢN HỒI 117 117 117 117 117 117 SỰ ĐẢM BẢO 117 117 117 117 117 117 CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH 117 117 117 117 117 117 Pearson Correlation Sự hài lòng Sig (1-tailed) N 104 f Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 607 a 369 363 529 715 b 511 502 467 763 c 582 571 434 789 d 622 609 414 798 e 637 621 408 2.132 a Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG b Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG , SỰ PHẢN HỒI c Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG , SỰ PHẢN HỒI , SỰ TIN TƯỞNG d Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG , SỰ PHẢN HỒI , SỰ TIN TƯỞNG , CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH e Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG , SỰ PHẢN HỒI , SỰ TIN TƯỞNG , CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH , SỰ ĐẢM BẢO f Dependent Variable: Sự hài lòng a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 18.768 18.768 Residual 32.156 115 280 Total 50.923 116 Regression 26.011 F 13.006 105 Sig b 67.119 000 59.515 000 c Residual 24.912 114 219 Total 50.923 116 Regression 29.661 9.887 Residual 21.262 113 188 Total 50.923 116 Regression 31.681 7.920 Residual 19.242 112 172 Total 50.923 116 Regression 32.447 6.489 Residual 18.476 111 166 Total 50.923 116 52.545 000 d 46.100 000 e 38.986 000 f a Dependent Variable: Sự hài lịng b Predictors: (Constant), SỰ CẢM THƠNG c Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG , SỰ PHẢN HỒI d Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG , SỰ PHẢN HỒI , SỰ TIN TƯỞNG e Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG , SỰ PHẢN HỒI , SỰ TIN TƯỞNG , CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH f Predictors: (Constant), SỰ CẢM THƠNG , SỰ PHẢN HỒI , SỰ TIN TƯỞNG , CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH , SỰ ĐẢM BẢO 106 Coefficients Model a Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error 196 SỰ CẢM THÔNG (Constant) SỰ CẢM THÔNG SỰ PHẢN HỒI (Constant) SỰ CẢM THÔNG SỰ PHẢN HỒI SỰ TIN TƯỞNG (Constant) SỰ CẢM THÔNG SỰ PHẢN HỒI SỰ TIN TƯỞNG CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH (Constant) 458 1.294 356 327 852 279 279 246 446 157 295 226 056 221 052 057 228 052 054 056 248 061 052 054 607 249 073 099 293 SỰ CẢM THÔNG SỰ PHẢN HỒI SỰ TIN TƯỞNG CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH SỰ ĐẢM BẢO a Dependent Variable: Sự hài lòng 128 298 188 Collinearity Statistics Tolerance 2.083 Sig Beta (Constant) t VIF 10.607 000 000 000 000 000 000 000 000 000 075 012 000 000 1.000 1.000 886 886 1.128 1.128 786 849 801 1.272 1.177 1.248 208 362 274 8.193 5.847 6.782 5.757 3.727 5.408 5.178 4.404 1.799 2.567 5.713 4.202 515 842 791 1.941 1.187 1.264 261 3.429 001 584 1.714 336 737 061 051 056 170 365 229 2.089 5.860 3.376 039 000 001 492 842 713 2.034 1.188 1.403 250 071 262 3.498 001 584 1.714 164 077 140 2.145 034 765 1.307 107 472 401 371 341 299 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Khi VNPT Quảng Bình hứa làm điều với Anh/Chị vào thời gian họ -.292 116 771 -.026 -.20 15 11.492 116 000 897 74 1.05 9.725 116 000 872 69 1.05 11.011 116 000 872 71 1.03 làm Khi Anh/Chị gặp trở ngại sử dụng dịch vụ viễn thơng VNPT Quảng Bình quan tâm thực để giải trở ngại VNPT Quảng Bình thực dịch vụ từ lần đầu với Anh/Chị VNPT Quảng Bình ln thực cam kết 108 VNPT Quảng Bình ln quan tâm, giải thắc mắc hay khiếu nại Anh/Chị 611 116 543 051 -.12 cách thỏa đáng, nhanh triệt để One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower VNPT Quảng Bình đặc biệt quan tâm đến Anh/Chị Upper 6.188 116 000 564 38 74 4.696 116 000 462 27 66 4.954 116 000 487 29 68 4.287 116 000 410 22 60 1.227 116 222 103 -.06 27 VNPT Quảng Bình có nhân viên biết quan tâm đến Anh/Chị VNPT Quảng Bình lấy lợi ích Anh/Chị điều tâm niệm họ Nhân viên VNPT Quảng Bình hiểu rõ nhu cầu Anh/Chị VNPT Quảng Bình giao dịch vào thuận tiện 109 22 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhân viên VNPT Quảng Bình cho Anh/Chị biết thực 8.402 116 000 744 57 92 6.973 116 000 615 44 79 6.547 116 000 564 39 73 -.320 116 749 -.026 -.18 13 dịch vụ Nhân viên VNPT Quảng Bình nhanh chóng thực dịch vụ cho Anh/Chị Nhân viên VNPT Quảng Bình ln sẵn sàng hỗ trợ Anh/Chị Nhân viên VNPT Quảng Bình phục vụ Anh/ Chị nhanh chóng hẹn One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 110 Upper Cách cư xử nhân viên VNPT Quảng Bình gây niềm 9.143 116 000 538 42 66 8.839 116 000 487 38 60 11.970 116 000 641 53 75 737 116 463 051 -.09 19 tin cho Anh/Chị Anh/Chị cảm thấy an toàn giao dịch với VNPT Quảng Bình Nhân viên VNPT Quảng Bình ln niềm nở với Anh/Chị Nhân viên VNPT Quảng Bình có chun mơn nghiệp vụ tốt One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Cơ sở vật chất cửa hàng, điểm giao dịch VNPT Quảng Bình khang trang, tiện nghi (máy móc 9.971 116 000 769 62 92 7.145 116 000 538 39 69 đại, báo chí, brochure đa dạng,…) Nhân viên VNPT Quảng Bình ln mặc đồng phục gọn gàng, lịch 111 Các giấy tờ hợp đồng cung cấp dịch vụ, hóa đơn,… VNPT Quảng Bình rõ 1.516 116 132 128 -.04 30 310 116 757 026 -.14 19 ràng dễ hiểu Hệ thống đại lý VNPT Quảng Bình rộng khắp hợp lý 112