1 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Khoa Du lÞch Môc lôc Lêi nãi ®Çu PhÇn I Kh¸i qu¸t vÒ nhµ hµng Qu¸n cò I S¬ lîc vÒ sù h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña nhµ hµng II VÞ trÝ vµ chøc n¨ng cña nhµ hµng 1 C¬ cÊu tæ[.]
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch Mục lục Lời nói đầu Phần I: Khái quát nhà hàng Quán cũ I Sơ lợc hình thành phát triển nhà hàng II Vị trí chức nhà hàng Cơ cấu tổ chức nhà hàng Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính nhà hàng Trình độ văn hóa ngôn ngữ nhân viên Chức nhiệm vơ cđa tõng bé phËn C¬ së vËt chÊt hạ tầng nhà hàng Tổ chức nhà hàng Phần II: Quy trình nghiệp vụ bàn 2.1 Cơ cấu tổ chức phận phục vụ ăn uống 2.2 Hoạt động maketing quảng cáo 2.3 Cơ cấu tổ chức lao động 2.4 Một số hình thức phục vụ ăn uống 2.5 Hệ thống thực đơn 2.6 Quy trình phục vụ cụ thể nhân viên phục vụ bàn Cán nhân viên nhà hàng 3.1 Nhiệm vụ phận bàn 3.2 Những yêu cầu cá nhân nhân viên phục vụ ăn uống 3.3 Yêu cầu t cách đạo đức 3.4 Ngời phục vụ phải ngời có trách nhiệm cao tính đồng đội công việc 3.5 Chuyên môn phục vụ nghiệp vụ xà giao 3.6 Yêu cầu trang phục 3.7 Vấn đề vệ sinh nhà vấn đề an toàn lao động Quy trình phục vụ khách nhà hàng 4.1 Chuẩn bị trớc 4.2 Đón dẫn khách mời ngồi 4.3 Ghi order 4.4 Phơc vơ kh¸ch 4.5 Thanh to¸n 4.6 TiƠn kh¸ch thu dọn Kỹ thuật đặt bàn nhà hàng Kỹ thuật phục vụ đồ uống 6.1 Kỹ tht phơc vơ rỵu vang 6.2 Kü tht phơc vơ bia Phần III Kết trình thực tập Đặc điểm hoạt động kinh doanh Bài học rút trình thực tập 2.1 Những công việc đợc giao khả hoàn thành 2.2 Bài học kinh nghiệm SV: Lơng Thị Hiền Lớp DLK3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch Kết thu đợc từ thực tế 3.1 Kết đạt đợc 3.2 Đóng góp ý kiến Đề nghị kiến nghị Kết luận SV: Lơng Thị Hiền Líp DLK3 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Khoa Du lịch Lời mở đầu Trên giới nay, du lịch đà trở thành nhu cầu thiếu đời sống tinh thần ngời dân, với phát triển mạnh mẽ kinh tế, nguồn thu nhập ổn định nhu cầu văn hoá tinh thần, khám phá, tìm tòi cần đợc đảm bảo.do du lịch ngày đợc nâng cao đa dạng phong phú Sự phát triển nghành công nghiệp không khói đà đem lại nguồn ngoại tệ không nhỏ đóng góp vào tổng thu nhập quốc dân Kèm theo phát triển mạnh mẽ hoạt động kinh doanh du lịch Và nghành du lịch việt nam phát triển cách lớn mạnh đà ngoi lên nghành kinh tế phát triển việt nam cầu nối Việt Nam nớc giới thuận lợi cho việc giao lu hợp tác kinh tế Việt Nam với níc cã nỊn kinh tÕ m¹nh mÏ Trong khu vùc ,sự phát triển lớn mạnh Việt Nam đóng góp phần đáng kể vào việc giải vấn đề trị ,văn hoá ,xà hội đất nớc góp phần xây dựng hình ảnh giới nớc hoà bình ổn định ,giàu sắc dân tộc nơi đầu t lý tởng nhà đầu t giới Du lịch phát triển đà làm cho hệ thống nhà hàng, khách sạn phát triển mạnh mẽ Và doanh thu chÝnh cđa nghµnh cịng lµ ë nghµnh kinh doanh nhà hàng ,khách sạn Nhiều khách sạn liên doanh cao cấp đà đợc xây dựng mở rộng quy mô Tất hoạt động đà góp phần tạo cạnh tranh liệt doanh nghịêp hoạt động lĩnh vực nhà hàng ,khách sạn việc đào tạo nhânlực hoạt động lĩnh vực nhà hàng khách sạn du lịch đợc đề cao sơ đào tạo quy có uy tín ,chất lợng Trờng Cao Đẳng Văn Lang - Hà Nội.Nhờ kiến thức giảng đà đợc học trờng ,trong đợt thực tập em thấy vững vàng tự tin công việc Em xin chân cảm ơn thầy cô trờng khoa đà cho em niềm tin kiến thức quý báu Em mong nhận đợc giúp đỡ, bảo tận tình thầy cô để em hoàn thành đợt thực tập có kết tốt Em xin chân thành cảm ơn ! Học sinh Lơng Thị Hiền Phần I: Khái quát nhà hàng quán cũ I Sơ lợc hình thành phát triển nhà hàng quán cũ Cùng với phát triển không ngừng vợt bậc ngành du lịch Là ngời học tập làm việc lĩnh vực với chuyên ngành đà đợc học truờng Cao Đẳng Văn Lang- Hà Nội ngành nghiệp vụ khách sạn nhà hàng , em có điều kiện hiểu biết cách sâu sắc rõ nét Sự phát triển ngành du lịch nói chung dịch vụ phục vụ ăn uống nói riêng Hoạt động du lịch phát triển đà hình thành nên mạng lới khổng lồ nhà hàng khách sạn với mật độ ngày nhiều SV: Lơng Thị Hiền Líp DLK3 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Khoa Du lịch nhằm phục ngày tốt hơn, đáp ứng ngày toàn diện nh nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí ngời Em đà lụa chọn địa điểm thực tập là: nhà hàng Quán Cũ 31 A-Phan Đình Phùng Trong thời gian thực tập nhà hàng quán cũ em thấy lựa chọn hoàn toàn mô hình nhà hàng đặc biệt , vừa mang phông cách đại độc đáo nhng không nét đẹp Đông hàng ngàn năm văn hiến đất Thăng Long Nhà hàng Quán Cũ đợc xây dựng theo mô hình đơn giản nhng lại đẹp đại Nhà hàng không rộng nhng đợc bố trí theo tầng Ta vào tầng lại có phong cách trang trí bày biện khác nhau, tầng có nét đẹp riêng tầng, đặc biệt ta ngồi ăn nhìn thấy đầu bếp nấu,khách có thê nhìn thấycác đầu bếp làm đồ,từ khách yên tâm đồ ăn đợc đảm bảo vệ sinh chất lợng Nha hàng đợc xây dựng gần trung tâm nh có điểm du lịch va vui chơi giải trí, công viên nh:công viên Bách Thảo,Lăng Bác,công viên nớc Hồ Tây.Gần quốc lộ nên đà thu hút đợc khách hàng đến ăn uống, sử dụng dịch vụ khác khách hàng đến với Quán Cũ đợc phục vụ chu đáo với đội ngũ nhân viên trẻ trung ,nhiệt tình, thái đọ phục vụ thân thiện trình độ chuyên môn cao mang lại hài hoà cảm giác thoải mái cho khách hàng sau làm việc mệt mỏi II,Vị trí chức nhà hàng Quán Cũ: * Vị trí:nhà hàng Quán Cũ đảm bảo cho khác nhu cầu ăn uống trình khách đến l trú.Nhà hàng vừa nơi chế biến tiêu thụ sản phẩm ăn uống tạo nguồn lợi nhuận cao đồng thời tạo chất lợng dịch vụ tổng hợp nhà hàng để thu hút khách Nhà hàng có đặc điểm _ Đợc trang thiết bị đầy đủ tiện nghi thiết bị chuyên dùng đồng đợc bố trí hợp lý với yêu cầu lao động mang tính chuyên ,môn cao _ Đa dạng chủng loại mặt hàng ăn uống với ăn Âu-á, khác với doanh thu nhà hàng Quán Cũ chiếm tỷ lệ tổng doanh thu hiệu kinh doanh nhà hàng * Chức nhà hàng Quán Cũ: _ Kinh doanh: dịch vụ phục vụ ăn uống _ Phục vụ: thoả mÃn nhu cầu ăn uống cho khách nơi tạo điều kiện để khách hàng tìm niềm vui bữa ăn nơi ngòi tụ họp vui vẻ với ngời ta không tiếc tiền ®Ĩ tiÕp tơc cc vui, nÕu nh ®ỵc phơc vơ chu đáo, tận tình Cơ cấu tổ chức nhà hàng Quán Cũ: SV: Lơng Thị Hiền Lớp DLK3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch Giám Đốc Quản Lý Kế Toán Bếp Phục vụ ăn uống Bàn Bảo vệ Tạp vụ Bar Lao động phòng ăn khách sạn hay nhà hàng đợc tổ chức thành đội ngũ hoàn chỉnh có cấp bậc cao thấp với chức nhiệm vụ khác nhau, có quy chế làm việc, quy trình phục vụ có kỷ luật riêng Cơ chế đội ngũ nhà hàng Quán Cũ có tổ chức máy làm việc nh sau: _ Đứng đầu Giám Đốc nhà hàng: có toàn quyền điều khiển bênbàn bar, bếp Giám Đốc chịu trách nhiệm chuyên môn quản lý nhân với chủ doanh nghiệp nhóm chủ sở hữu, ban Giám Đốc nhà hàng khách sạn _ Quản lý nhà hàng: + Chịu trách nhiệm chuyên môn: Theo dõi toàn hoạt động nhà hàng, kiểm tra vệ sinh, an toàn lao đông Quá trình thực nội quy quy chế nơi làm việc + Hàng tuần, hàng tháng chủ trì họp toàn thể đội ngũ nhân viên để nhận xét khả làm việc, t cách quy trình phục vụ cá nhân để nhằm cải tiến nâng cao trình độ phong cách phục vụ nhân viên phục vụ + Tổ chức quản lý phân công lao động hợp lý, phân công bố trí làm việc cho nhân viên mới, nhân viên thùc tËp + Thùc hiƯn chØ tiªu kinh doanh, kinh doanh hạch toán thu chi + Theo dõi ngày công lao động, kiểm tragiờ giấc nhân viên, hạn chế trờng hợp rời bỏ vị trí làm việc, có hành vi vô trách nhiệm tợng tiêu cực khác ảnh hởng tới phẩm chất nghề nghiệp, thờng xuyên liên hệ với khách giải cố để tạo mối quan hệ tốt với khách hàng + Nhân viên phục vụ: Chuẩn bị sẵn sàng mäi viƯc ë khu vùc phơc vơ kh¸ch nh sau: SV: Lơng Thị Hiền Lớp DLK3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch ã Chuẩn bị phòng an: bao gồm công việc vệ sinh kiểm tra trang thiết bị phòng ăn, phải xếp bàn ghế ã Chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn uống số lợng, chất lợng, chủng loại, vệ sinh ã Nhân viên phải bắt đợc giá mặt hàng ăn uống thực đơn hàng tuần ã Đặt bàn: Chuẩn bị đồ uống Chuẩn bị phục vụ khách ăn uống Thu dọn, đặt bàn để đón khách Nhân viên phục vụ phải thờng xuyên quan tâm đến khách hang phục vụ, phối hợp chặt chẽ với bếp để đáp ứng yêu cầu khách _ Nói chung cấu tổ chức nhà hàng Quán Cũ đơn giản nhng bù lại với chất lợng nguồn nhân lực dồi công việc nhà hàng đợc thực với hiệu cao 2.Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính nhà hàng Quán Cũ : Tuổi Nam Nữ 18 -20 21 – 23 24 – 27 28 - 30 12 15 11 18 Trình độ văn hoá ngoại ngữ nhân viên: * Đối với nhà hàng Quán Cũ nói riêng nhà hàng kinh doanh lĩnh vực ăn uống nói chung trình độ văn hoá ngoại ngữ nhân viên đóng vai trò quan trọng thể đợc quy mô nh chất lợng phục vụ nhà hàng _ Nhà hàng Quán Cũ nhà hàng tơng đối lớn với lực lợng nhân viên đông với quy mô nh trình độ văn hoá ngoại ngữ nhân viên nhà hàng điều kiện bắt buộc, qua nhân viên khách hàng sễ đánh giá đợc khả phục vụ nh tiềm nhà hàng _ Trình độ ngoại ngữ đợc coi tiêu chuẩn để tuyển chọn nhân viên nhân viên phục vụ khách hàng, giao tiếp cầu nối quan trọng nhân viên với khách hàng có giao tiếp tốt khách hàng cảm thấy đợc quan tâm Vì nhà hàng Quán Cũ tuyển chọn nhân viên ngời Quản lý cần ý đến trình độ ngoại ngữ Chức nhiệm vơ cđa tõng bé phËn nhµ hµng: * Trong nhà hàng Quán Cũ: Cơ có sáu phận _ Bộ phận phục vụ ăn uống _ Bộ phận bar _ Bộ phận chế biến ăn _ Bộ phận kế toán _ Bộ phận bảo vệ _ Bộ phận tạp vụ _ Nhân viên phận đảm bảo chịu trách nhiệm với công việc thuộc phận mà phụ trách Tuy nhiên phận có mối liên hệ ràng buộc tách rời SV: Lơng Thị HiỊn Líp DLK3 B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiƯp Khoa Du lịch _ Mỗi phận nhà hàng Quán Cũ nh chi tiết máy thống hoàn chỉnh Tất phận chạy tốt giúp cho cỗ máy hoạt động hiệu trơn chu hơn, nh đóng góp tăng uy tín cho nhà hàng * NhiƯm vơ thĨ cđa tõng bé phËn: _ Bé phận phục vụ ăn uống: nhiệm vụ phục vụ khách, bao gồm tất công việc trớc sau phục vụ khách Phải đảm khách hàng có cảm giác đợc quan tâm, đợc chào đón đây, phải đem lại cho khách hàng tốt đẹp xứng đáng với mà khách hàng đà bỏ Một phận phục vụ ăn uống giỏi khiến khách hàng hài lòng mong muốn quay trở lại _ Bộ phận Bar chuyên pha chế loại đồ uống không cồn nh: Sinh tố, nớc ép hoa loại nh: da hấu, bởi, mÃng cầu, cà rốtcác loại có cồn nh: Bia, rựơu, cooktail theo yêu cầu khách _ Bộ phận chế biến ăn: nhiệm vụ phận chế biến ăn: chế biến ăn ngon miệng đẹp mắt, để mang lại ngon miệng th giÃn cho khách hàng Chính tay nghề phận chế biến ăn tạo nên nét đặc trng góp phần vào việc phát triển tạo uy tín nhà hàng _ Bộ phận kế toán: nhiệm vụ phận kế toán toán hoá đơn cho khách hàng, phận cần phải đảm bảo xác tuyệt đối nhanh chóng công việc Ngoài phận chịu trách nhiệm việc tính toán tiền lơng, thởng cho toàn nhân viên nhà hàng _ Bộ phận bảo vệ: Nhiệm vụ đảm bảo an ninh cho toàn nhà hàng, trông giữ phơng tiện khách hàng khách vào sử dịch vụ nhà hàng Yêu cầu bắt buộc với nhậ viên bảo vệ phải trực nhà hàng 24/24h _ Bộ phận tạp vụ: nhiệm vụ giữ cho nhà hàng luôn thoáng mát hàng ngày phải quét dọn tất phòng nh phòng ăn, phòng làm việc Giám Đốc, nhà vệ sinh Cơ sở vật chất hạ tầng nhà hàng Quán Cũ + Hệ thống nhà cửa: _ Nhà hàng Quán Cũ đợc xây dựng với cấu trúc không gian sống, xây dựng kiên cố cao để đón luồng gió trời ánh sáng tự nhiên _ Nhà hàng đợc chia làm hai nhà: Mỗi nhà ba tầng, tầng trang trí bày biện khác nhau, trang thiết bị đại có đầy đủ tiện nghi nh: Điều hoà, máy lạnh hệ thống ánh sáng tốt _ Nhà hàng bao gồm ba tầng: + Tầng 1: Đợc xây mặt đờng quầy ba đợc đặt đó, bàn ghế xa lông nhiều màu tạo lên màu sắc đẹp, tất đợc đặt cách có chủ đích với tranh vui mắt khổ lớn, đan xen cách hợp lý với bình nhiều kiểu dáng nhiều kích cỡ Đà tạo nên không gín thích hợp cho ngời trẻ trung SV: Lơng Thị Hiền Lớp DLK3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch Cách trí phòng tầng + Tầng tầng 3: Lµ khu vùc nhµ hµng phơc vơ gåm hai phòng lớn: Một phòng Víp, phòng thu ngân, phòng Giám Đốc Với không gian nh nhà hàng tiếp đón khách với đầy đủ trang thiết bị nh: máy lạnh, tivi, xem kênh nớc quốc tế quầy bar có đầy đủ trang thiết bị nh: Tủ lạnh, máy bia, hệ thống làm đá, máy pha cafê máy pha loại sinh tố máy ép trái SV: Lơng Thị Hiền Lớp DLK3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch Cách trí phòng tầng Trong phòng kế toán gồm máy in, hoá đơn, máy tính tiền, máy kiểm tra séc CARD, tín dụng + Hệ thống âm ánh sáng: _ Hệ thống ánh sáng: đảm bảo đầy đủ độ sáng dễ chịu _ ánh sáng trực tiếp: bóng đèn không đợc che chắn, đèn chảo bình thờng _ Chiếu sáng mờ bóng đèn nh: đèn mờ tạo ánh sáng dịu _ Chiếu sáng gián tiếp: Bóng đèn đợc lắp ẩn rÃnh, ánh sáng đợc hất lên tờng nhà Để chiếu sáng không gian hệ thống thông dụng _ Hệ thống âm thanh: Đó hệ thống ca nhạc đợc trang thiết bị đại có loa có công suất chuẩn vừa + Các thiết bị máy móc: _ Tủ lạnh: Dùng để loại đồ uống lạnh, sa lát nguội, hoa nhằm muc đích bảo đảm ăn đồ uống làm lạnh theo tiêu chuẩn yêu cầu ăn đồ uống _ Máy pha cafê _ Máy vi tính: Để chuyển yêu cầu khách xuống bếp để bếp làm theo yêu cầu khách dùng để toán tiền +các loại dụng cụ phục vụ ăn uống: *Đồ gỗ: _ Bàn ăn: Là bàn vuông có kích thớc 1m*1m bàn hình chữ nhật có kích thớc 1m*2m _Trong khu vực nhà hàng có bàn chờ ,thông thêng cã kÝch thíc 1m*1m dïng ®Ĩ phơc vơ ,chn bị dụng cụ đặt bàn,chuẩn bị ăn ,đồ uống bàn SV: Lơng Thị Hiền Lớp DLK3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch -Ghế ngồi: có cấu trúc chắn tạo dáng thẩm mĩ đảm bảo cho khách hàng ngồi thoải mái thuận tiện _Tủ đựng dụng cụ:dùng để đựng loại dung cụ ,tủ có nhiều ngăn ,mỗi ngăn để dụng cụ khác *Đồ vải gồm: _Rèm che:có tác dụng ngăn cản ánh sáng vào bên ,điều chỉnh ánh sáng tạo không khí thoái mái ,âm áp phòng ăn _Khăn bàn loại Mục đích giữ cho bàn khỏi bị bẩn ,đảm bảo mức độ vệ sinh cần thiết ,giữ cho bàn sử dụng đợc lâu dài che đậy vết sứt ,xớc bàn Khăn bàn màu trắng đợc làm vải sợi tổng hợp Khăn bàn dài rộng kích thớc bàn khoảng 60cm Bàn chữ nhật có kích thớc 1m*2m khăn có kích thớc 1.6m *1.6m Khăn vuông :Trải bàn có tác dụng trang trí hạn chế viết bẩn khăn bàn kích thớc rộng mặt bàn xấp xỉ 10 cm, trải so le với mép bàn ,màu đỏ xanh nhìn đẹp ,lịch sang trọng Khăn ăn:Là khăn lạnh ,giấy khô Khăn lau dung cụ :Chất liệu vải sợi tổng hợp , mềm hút ẩm không bị dính lau chùi *Đồ kim loại : _Dao ,dĩa:gồm dao ăn ,dĩa ăn ,dao,dĩa ăn hoa _thìa phục vụ,thìa tráng miệng ,thìa ăn kem ,thìa cafê _Cái lọc trà ,cái gắp đá _Cái gắp đờng ,gắp chanh *Đồ sành sứ: -Đĩa 25 :Dùng làm đĩa ăn âu ,đĩa kê -Đĩa 23:Dùng làm đĩa ăn âu ,để đựng số _Đĩa sâu lòng :Dùng để ăn súp đựng số có nớc sốt _Đĩa 20,21,22:Dùng để đựng số điểm tâm âu _Đĩa 18:Dùng cho tráng miệng đĩa kê hay để chả ,giò -Đĩa 16:Đĩa bánh mì cá nhân ,kê tách cafê,dùng ăn kem caramen _Đĩa 14:Kê tách trà _Bát: bát ăn ,bát ăn cơm,bát dùng ,bát súp ,bát ăn chè ,bát tần ,bát mắm _Đĩa gia vị :Hình vuông tròn _ấm trà ,lọ tăm ,lọ tiêu, lọ muối _Tách trà ,tách cafê _Lập bầu dục to nhỏ dùng đựng thức ăn đựng thức ăn phục vụ nh cá chim ,cá song _Lập tròn đờng kính 35cm ,dùng để đựng thức ăn ,trái cây,hoặc trình bày số nh:Chân giò bó thổ ,gà nhồi tạo hình _Âu súp, thìa sứ ,gối đũa chén kê thìa _Gạt tàn *Đồ thuỷ tinh gồm: SV: Lơng Thị Hiền Lớp DLK3