PhÇn 1 §Ò ¸n m«n häc Lêi më ®Çu HiÖn nay trªn thÕ giíi vÊn ®Ò chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng ngµy cµng ®îc quan t©m C¸c doanh nghiÖp ë níc ta còng nh trªn thÕ giíi ®Òu nhËn thøc vµ ®¸nh gi¸ ®îc tÇm qu[.]
Đề án môn học Lời mở đầu Hiện giới vấn đề chất lợng quản lý chất lợng ngày đợc quan tâm Các doanh nghiệp nớc ta nh giới nhận thức đánh giá đợc tầm quan trọng chất lợng cạnh tranh sản xuất kinh doanh có chất lợng đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng với chi phí hợp lý Hầu hết phơng thức quản lý chất lợng nớc coi trọng vai trò ngời quản lý chất lỵng TQM rÊt coi träng u tè ngêi quản lý thờng nhấn mạnh vấn đề đào tạo, vấn đề uỷ quyền vấn đề làm việc theo nhóm ISO 9000 ý đến cam kết lÃnh đạo toàn doanh nghiệp, đặc biệt nhấn mạnh vai trò lÃnh đạo cấp cao sách chất lợng, mục tiêu chất lợng, hệ chất lợng Đối với doanh nghiệp nớc ta, c¸c nguån lùc tèi quan träng nh tài chính, công nghệ thiếu thốn nghèo nàn phần lớn doanh nghiệp ngời nguồn lực nhất, quan trọng để cải tiến chất lợng sản phẩm, cải tiến hoạt động quản lý chất lợng xây dựng hệ thống chất lợng nớc ta thời gian tới Trên sở khai thác nguồn lực có nguồn lực tiềm năng, yếu tố ngời động lực để kiện toàn gia tăng nguồn lực quản lý, công nghệ, tài thông tin, nâng cao bớc đáng kể trình độ chất lợng hàng hoá, dịch vụ nớc ta đáp ứng đợc yêu cầu ngời tiêu dùng nớc khách hàng nớc ngoài, nâng cao sức cạnh tranh kinh tế nớc ta trình đổi hội nhập Trong khuôn khổ đề tài em xin đợc trình bầy hiểu biết thông qua giảng thầy tài liệu nghiên cứu yếu tố ngời Lại Đức Toàn - QTCL - 40 Đề án môn học Phần Cở sở lý luận chất lợng, QLCL yếu tố ngời Quản lý chất lợng I Các khái niệm bản: Khái niệm Chất lChất lợng:: Trên giới đà có thời kỳ có nhiều quan điểm thuật ngữ Chất lChất lợng: Định nghĩa ISO 8402: 1986 tranh cÃi thuật ngữ đà dịu nhiều Theo đinh nghĩa này: Chất lChất lợng tập hợp tính chất đặc trng phẩm tạo cho khả thoả mÃn nhu cầu đà đợc nêu rõ nhu cầu tiềm ẩn: Quan niệm chuyên gia chất lợng: + Theo Juran: Chất lợng phù hợp với sử dụng công dụng + Theo Crossby: Chất lợng phù hợp với yêu cầu hay đặc tính định + Theo Feigenbaum: Chất lợng sản phẩm tập hợp đặc tính kỹ thuật, công nghệ vận hành sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng đợc yêu cầu ngời tiêu dùng sử dụng sản phẩm + Theo Tiêu chuẩn quốc gia Ôxtralia: Chất lợng phù hợp với mục đích, ý định Định nghĩa ISO năm 1986 chất lợng đà nêu đợc chất mục đích vấn đề, nhiên khái niệm Chất lđặc trng: Chất lđặc tính: không đợc xác định rõ dễ nên dễ gây hiểu giải thích khác nớc ta, không tách riêng hai khái niệm mà dùng thuật ngữ Chất ltính chất: để bao hàm chung cho hai khái niệm Theo ISO 9000: 2000 Chất lchất lợng mức độ tập hợp đặc tính vốn có thực thể Chất lđối tợng: đáp ứng Chất lyêu cầu: + Đặc tính đặc trng phân biệt thực thể + Yêu cầu Nhu cầu mong đợi đà đợc công bố đợc ngầm hiểu chung bắt buộc Lại Đức Toàn - QTCL - 40 Đề án môn học + Sự thoả mÃn khách hàng: Là cảm nhận khách hàng sản phẩm, độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Khái niệm Chất lQuản lý chất lợng": Quản lý chất lợng lĩnh vực ®èi víi níc ta, nhÊt lµ tõ níc ta chuyển hớng phát triển kinh tế theo chế thị trờng, số nhận thức chất lợng nh QLCL không phù hợp với giai đoạn mới, đồng thời xuất số khái niệm mà ta cha tìm đợc thuật ngữ tiến việt thích hợp để hiểu đợc Trong phần này, em xin đợc trình bày số khái niệm thông nh khái niệm có tranh cÃi nhằm thống cách hiểu khái niệm nh lựa chọn để áp dụng mô hình QLCL cụ thể cho doanh nghiệp Quan niệm riêng chất lợng định nghĩa chất lợng đà đợc thay đổi mở rộng theo thời kỳ phát triển phong trào chất lợng Tổng quát lại có quan điểm chất lợng sau đây: Quan điểm dựa sản phẩm; dựa trình sản xuất dựa nhu cầu ngời tiêu dùng Những t tởng lớn điều khiển chất lợng, quản lý chất lợng đà đợc khởi nguồn từ Mỹ nửa đầu kỷ 20 đợc phát triển sang nớc khác thông qua chuyên gia đầu đàn quản lý chất lợng nh: Walter A Shewart, W Ewards Deming, Jojeph Furan, armand Feigenbaun, Kaoru ishikawa, Philip Crossby… Theo c¸ch tiÕp cËn kh¸c Theo cách tiếp cận khác mà chuyên gia nghiên cứu đà đa khái niệm riêng chất lợng quản lý chất lợng Sau em xin đợc trình bày vài khái niệm đặc chng QLCL cho giai đoạn phát triển khác nh kinh tế khác nhau: Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (GOCT 15467 70) thì: Chất lQLCL việc xây dung đảm bảo trì mức chất lợng tất yếu sản phẩm thiết kế, chế tạo, lu thông tiêu dùng: Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì: Chất lQLCL hệ thống phơng pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm hàng hoá có chất lợng, đa hàng hoá có chất lợng thoả mÃn ngời tiêu dùng: Tiếp thu sáng tạo luồng t tởng, kinh nghiệm thực hành đại, dựa cách tiếp cận khoa học, hệ thống tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đà khái niệm QLCL nh sau: Lại Đức Toàn - QTCL - 40 Đề án môn học Chất lQLCL tập hợp hoạt động chức quản lý chung, xác định sách chất lợng, mục đích trách nhiệm thực chúng thông qua biện pháp nh lập kế hoạch chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo cải tiến chất lợng khuôn khổ hệ thống chất lợng Trong khái niệm nhấn mạnh QLCL trách nhiệm tất cấp quản lý, nhng trách nhiệm cao thuộc cán lÃnh đạo Việc thực công tác QLCL liên quan đến tất thành viên tổ chức Nh thực chất quản trị chất lợng (QTCL) chất lợng hoạt động quản lý không đơn chất lợng hoạt động kỹ thuật Mục tiêu QTCL nâng cao mức thoả mÃn, nâng cao chất lợng sở chi phí tối u Đối tợng quản trị chất lợng trình, hoạt động sản phẩm dịch vụ Phạm vi quản trị chất lợng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế sản phẩm, tổ chức cung ứng nguyên vật liệu, sản xuất phân phối tiêu dùng Nhiệm vụ QTCL Xác định mức chất lợng cần đạt đợc Tạo sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn đề Cải tiến để nâng cao mức phù hợp với nhu cầu Các chức QTCL đợc thể vòng tròn chất lợng sau đây: Sơ đồ 1: Vòng tròn Shewart hay vòng Derming Plan (P) lập kế hoạch chÊt lỵng A P C D Do (D) – Tỉ chøc thùc hiƯn Check (C) – KiĨm tra, kiểm soát chất lợng Action (A) - Điều chỉnh cải tiến chất lợng * Một số định nghĩa liên quan đến QTCL: Chất lChính sách chất lợng:: Toàn ý đồ định hớng chất lợng lÃnh đạo cao doanh nghiệp cống bố Lại Đức Toàn - QTCL - 40 Đề án môn học Chất lĐiều khiển chất lợng kiểm soát chất lợng:: Các kỹ hoạt động tác nghiệp đợc sử dụng để thực yêu cầu chất lợng Chất lĐảm bảo chất lợng:: Mọi hoạt động có kế hoạch có hệ thống hệ chất lợng đợc khẳng định cần, để đem lại lòng tin thoả đáng thực tế thoả mÃn yêu cầu chất lợng Chất lCải tiến chất lợng:: Các hành động tiến hành toàn tổ chức để nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động cà trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng Chất lLập kế hoạch chất lợng:: Các hoạt động nhằm thiết lập mục tiêu yêu cầu đối chất lợng nh yêu cầu thực yếu tố hệ chất lợng Chất lHệ chất lợng:: Là cấu tổ chức, thủ tục, trình vả nguồn lực cần thiết để thực quản lý chất lợng Chất lQuản lý chất lợng tổng hợp:: Là cách quản lý tổ chức tập chung vào chất lợng dựa tham gia tất thành viên nhằm đạt đợc thành công lâu dài nhờ việc thoả mÃn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xà hội II Vai trò yếu tố ngời Quản lý chất lợng: Khách hàng: Quan niệm khách hµng tõ tríc tíi cã rÊt cã rÊt nhiỊu thay ®ỉi t tõng thêi kú + Quan niƯm trớc đây: Trớc ngời ta quan niệm ngời có nhu cầu mua sản phẩm doanh nghiệp sản xuất ra, + Quan niệm khách hàng ngày đà có nhiều đổi mới: Khách hàng ngày bao gồm khách hàng bên khách hàng bên * Khách hàng bên trong: khách hàng trình sản xuất (công đoạn sản xuất sau khách hàng công đoạn sản xuất trớc) * Khách hàng bên ngoài: Là ngời tiêu dùng, cửa hàng, công ty thơng mại tiến hành kinh doanh sản phẩm doanh nghiệp a Khách hàng bên trong: - Khách hàng bên trọng có vai trò quan trọng quản lý chất lợng doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp sản xuất Lại Đức Toàn - QTCL - 40 Đề án môn học Thật vËy, gi¶ sư mét doanh nghiƯp s¶n xt: NÕu công đoạn sản xuất trớc mà không để ý đến việc điều tra, tìm hiểu xem công đoạn sản xuất sau có yêu cầu sản phẩm mà sản xuât nh ?, có sai lỗi sản xuất ?, nguyên nhân sai xót thờng đâu ? công đoạn sản xuất trớc khó đáp ứng yêu cầu công đoạn sản xuất sau khó việc tìm nguên nhân sai lỗi để khắc phục Do có ảnh hởng dây truyền đến công đoạn sản xuất sau làm giảm suất lao động doanh nghiệp dẫn đến giảm sút chất lợng toàn doanh nghiệp - Ngợc lại, công đoạn sản xuất sau không ý đến việc phản ánh yêu cầu mình, ý kiến công đoạn sản xuất trớc công đoạn sản xuất trớc khó việc sản xuất lập kế hoạch sản xuất cho đáp ứng đợc yêu cầu công đoạn sản xuất sau đồng thời ảnh hởng đến chất lợng toàn doanh nghiệp Vậy qua phân tích ta thấy khách hàng bên có vai trò quan trọng quản lý chất lợng doanh nghiệp từ doanh nghiệp phải quan tâm tới khách hàng bên để đề sách chất lợng hợp lý để quản lý tốt góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lợng doanh nghiệp b Khách hàng bên Khách hàng bên có vai trò quan trọng quản lý chất lợng Nếu doanh nghiệp không đánh gía đợc vai trò quan trọng khách hàng bên doanh nghiệp khó điều tra tìm hiểu đợc ý kiến khách hàng sản phẩm khó cho việc lập kế hoạch để quản lý chất lợng ảnh hởng xấu đến chất lợng toàn doanh nghiệp doanh nghiệp nhận thức đợc vai trò khách hàng bên ngoài, luôn trọng đến việc điều tra, tìm hiểu nhu cầu khách hàng bên đặc biệt ngời tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp ngày đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng có chất lợng cao, hoạt động quản lý chất lọng doanh nghiệp ngày hiệu để minh hoạ tầm quan trọng yếu tố khách hàng hoạt động quản lý chất lợng em xin kể câu truyện nh sau: “ChÊt l… Theo c¸ch tiÕp cËn kh¸c… Theo c¸ch tiÕp cËn kh¸c… Theo c¸ch tiÕp cËn kh¸c… Theo c¸ch tiÕp cận khác Theo cách tiếp cận khác Tại sảnh khách sạn có bốn vị khách ngồi tranh luận với sôi Theo cách tiếp cËn kh¸c… Theo c¸ch tiÕp cËn kh¸c… Theo c¸ch tiÕp cận khác Theo cách tiếp cận khác sôi đến mức gây ồn ào, làm phiền ảnh hởng đến vị khách khác Thấy nhân viên phục vụ khách sạn đà bố trí phòng nhỏ riêng để bốn vị khách bàn tán, tranh luận với cách thoải mái mà không ảnh hởng đến vị khách khác" Lại Đức Toàn - QTCL - 40 Đề án môn học Qua câu truyện ta thấy nhân viên bình thờng khách sạn mà có ý thức lo cho khách hàng nh đà góp phần nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn Ta thấy việc quan tâm, đối xử chu đáo, tận tình có ý thc lo cho khách hàng làm cho khách hàng thấy thoải mái từ sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đợc tín nhiệm tiêu dùng sản phẩm khách hàng tích cực góp ý kiến sản phẩm gặp sai lỗi từ chất lợng sản phẩm hoạt động quản lý chất lợng doanh nghiệp ngày hiệu Ngời lÃnh đạo: Khi nói đến hoạt động quản lý chất lợng doanh nghiệp cần phải ý đến vai trò ngời lÃnh đạo doanh nghiệp Thật ngời lÃnh đạo ngời lÃnh đạo yếu tố có vai trò quan trọng Chất lQuản lý chất lợng" doanh nghiệp Vai trò đợc nhắc đến nhiều hệ thống quản lý chất lợng Trong ISO9000: 2000 đà nói đến vai trò cán lÃnh đạo nh sau: Chất lThông qua lÃnh đạo hành động, lÃnh đạo cao cấp đà tạo môi trờng để huy động ngời tham gia ®Ĩ hƯ thèng ho¹t ®éng cã hiƯu lùc L·nh ®¹o cao cấp sử dụng nguyên tắc quản lý chất lợng làm sở cho vai trò họ là: a Thiết lập trì sách mục tiêu chất lợng tổ chức b Phổ biến sách chất lợng mục tiêu chất lợng toàn tổ chức để nâng cao nhận thức, động viên huy động tham gia ngời c Đảm bảo cho toàn tổ chức hớng vào yêu cầu khách hàng d Đảm bảo trình thích hợp đợc thực để tạo khả đáp ứng đợc yêu cầu khách hàng bên quan tâm đạt đợc mục tiêu chất lợng e Đảm bảo thiết lập, thực thi trì hệ thống quản lý chất lợng có hiệu lực hiệu quả, để đạt đợc mục tiêu chất lợng f Đảm bảo có sẵn nguồn cần thiết g Xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lợng h Quyết định hành động sách chất lợng mục tiêu chất lợng i Quyết định hành động cải tiến hệ thống quản lý chất lợng Lại Đức Toàn - QTCL - 40 Đề án môn học - Ngoài cam kết ngời lÃnh đạo doanh nghiệp thực đợc hệ thống quản lý chất lợng - Khi ngời lÃnh đạo đà cam kết doanh nghiệp tiến hành hoạt động quản lý chất lợng, nhng họ cha nhận thức đợc tầm quan trọng th× viƯc cam kÕt cđa chØ mang tÝnh chất phong trào không nhiệt tình với hoạt động quản lý chất lợng nên khoán cho cán kỹ thuật phận kiểm tra chất lợng tiến hành công tác quản lý chất lợng mà quan tâm đến công tác Chính ccông tác quản lý chất lợng doanh nghiệp hoạt động hiệu - Nếu ngời lÃnh đạo quan tâm đến hoạt động quản lý chất lợng nhiều sách mà họ ban hành không khuyến khích ngời lao động vào đờng chất lợng Tóm lại ngời lÃnh đạo yếu tố quan trọng, có vai trò, tác động không nhỏ đến hoạt động quản lý chất lợng Muốn hoạt động quản lý chất lợng có hiệu ngời lÃnh đạo phải ngời hiểu biết nhận thức rõ tầm quan trọng chất lợng, phải tâm thực hoạt quản lý chất lợng, có nh hoạt động quản lý chất lợng donh nghiệp hoạt động hiệu cao nâng cao chất lợng toàn doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Cán công nhân viên: Là ngời trực tiếp trình sản xuất kinh doanh, cán công nhân viên yếu tố quan trọng có ảnh hởng đến chất lợng toàn doanh nghiệp - Về phía ngời cán bộ: Là ngời trực tiếp quản lý công nhân, ngời lao động trình sản xuất họ phải quản lý nh ngời công nhân nhận thấy đợc vai trò tầm quan träng cđa hä doanh nghiƯp ®Ĩ tõ ®ã ®éng viên huy động ngời tham gia vào trình, công tác quản lý chất lợng doanh nghiệp Và họ ngời công nhân đà đợc động viên họ hăng say lao động, nhiệt tình tham gia vào công tác quản lý chất lợng toàn công ty hoạt động công tác quản lý chất lợng doanh nghiệp hiệu Ngoài trình quản lý ngời cán cần phải có cách thức quản lý cho ngời công nhân sản xuất không cảm thấy có cách biệt với ngời cán từ họ thoải mái làm việc Lại Đức Toàn - QTCL - 40 Đề án môn học - Ngời công nhân: Là ngời sản xuất Chính họ có ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động quản lý chất lợng doanh nghiệp Nếu họ thấy đợc vai trò vai trò doanh nghiệp họ tích cực lao động có sáng kiến đóng góp vào công tác quản lý chất lợng doanh nghiệp từ góp phần cải tiến công tác quản lý chất lợng cho tốt hiệu III Các quan điểm ngời nhà kinh tế Quan điểm Taylor: Vào đầu kỷ XX, kỹ s ngêi Mü, Frederick W Taylor ®· ®a mét biƯn pháp quản lý có tính cách mạng sau đợc gọi phơng pháp Taylor - Theo Taylor, lÃnh đạo xí nghiệp kỹ s ngời ấn định mức sản xuất, ngời công nhân tuân theo mệnh lệnh Vậy ngời ta không quan tâm đến yếu tố ngời, yếu tố tinh thần công việc chẳng cần thi đua, chẳng cóa thëng ngêi lµm viƯc nh mét bé phËn cđa máy móc Chính vầy ngời ta cho máy móc định suất, ngời phải chạy theo suất máy móc, trình độ tay nghề, khéo léo sáng tạo ngời công nhân đà không tính đến Vào năm đầu kỷ, phuơng pháp tay lor đà phát huy đợc hiệu yếu tố sau: 1/ ngời công nhân đốc công có trình độ thấp, không đủ kiến thức để tự lâp kế hoạch sản xuất xây dựng tiêu chuẩn định mức lao động 2/ mức sống nói chung thấp, trả lơng theo sản phẩm kích thích công nhân nâng cao suất lao động 3/ sức mạnh kinh tế giới chủ(nhà t bản) lớn có khả kìm chế chống đối ngời lao động chế độ quản lý theo kiểu theo em sai lầm chủ yếu phong cách quản lý taylor đà không quan tâm đến yếu tố ngời Con ngời phải làm việc nh máy móc đơn điệu nhàm chán Càng ngày phơng pháp thể hạn chế Lý thuyết hành vi lÃnh đạo Vào năm 1960, Mcgrer cho đời lý thuyết XY quản lý dựa trái ngợc chất ngời Ông nhìn nhận ngời có hai mặt tích cực tiêu cực a Lý thut X: ngêi ta nh×n nhËn ngêi díi mặt tiêu cực Lại Đức Toàn - QTCL - 40 Đề án môn học - Ngời công nhân bình thờng có chất lời biếng, làm việc tốt - Vì công nhân lời biếng nên họ phải đợc kiểm soát, phạt, thởng Theo cách tiếp cận khác tuỳ theo nhu cầu công ty - Ngời công nhân thiếu trách nhiệm, ngời cá nhân chủ nghĩa ích kỷ không thích hoạt động tập thể - Thích an nhàn an phận, không thích sáng tạo với đắc tính nêu doanh nghiệp cần phải xây dựng tăng cờng củng cố máy kiểm tra kiểm soát hành vi ngơì lao động tập trung vào sử dụng biện pháp hành (cỡng chế, đe doạ phạt nặng) theo em, lý thuyết có tác dụng doanh nghiệp có trình độ quản lý thấp tác dụng đợc thời gian ngắn em thấy có u điểm nhợc điểm sau: * Nhợc điểm: không phát huy đơc tính sáng tạo, hăng say, lòng trung thành ngời lao động ®èi víi doanh nghiƯp, lµm cho ngêi lao ®éng thơ động công việc, không tạo phát triển * Ưu điểm: thiết lập đợc trật tự, kỷ cơng c«ng viƯc b Lý thut Y: song song víi cách nhìn nhận ngời dới mặt tiêu cực Mcgregor nhìn nhận ngời dới mặt tích cực sau: - Ngời công nhân có chất muốn làm việc, thích hoạt động tập thể - Tự nguyện làm việc để đạt đợc mục tiêu - Sẵn sàng làm việc với chế độ đÃi ngộ thích hợp - Có kỹ giải vấn đề - Chỉ có phần lực, trí óc ngời công nhân đợc huy động - Luôn có sáng tạo ý chí vơn lên Lý thuyết XY đà đợc vận dụng xí nghiệp Hawthorrne 1927 Kết ngời loại X đợc nhận vào làm theo hợp đồng, làm khoán trả lơng theo công việc Ta thấy việc xếp loại theo tiêu chí X đà không phát huy đợc tính sáng tạo ngời, tạo cho ngời thụ động công việc không tạo phát triển dẫn đến thất bại công ty (nguồn: tạp chí tiêu chuẩn ĐLCL sè 3-2001) Qua vÝ dơ trªn, ta cã thĨ kÕt luận: Chất lcần phải tôn trọng nhân cách ngời lao động: Lại Đức Toàn - QTCL - 40 10 Đề án môn học Qua lý thuyết, quan điểm nhà kinh tế ngời ta thấy đợc tầm quan trọng ngời hoạt động quản lý nói chung hoạt động quản lý chất lợng nói riêng Quả nh vậy, nơi mà yếu tố ngời đợc coi trọng hoạt động quản lý nh hoạt động quản lý chất lợng hoath động hiệu đem lại nhiều lơi ích cho toàn doanh nghiệp giúp doanh nghiệp nâng cao đựơc chất lọng sản phẩm, nâng cao đợc khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Nhật nớc đà vận dụng cách sáng tạo, yếu tố ngời đợc coi trọng ngời hết minh làm việc cho công ty, cách biệt ngời lÃnh đạo với ngời công nhân, công ty khong phải riêng mà công sức ngời yêu cầu ngời cần phải cố gắng để đóng góp cho công ty, mà thực chất việc đóng góp cho công ty họ làm lợi ích Huy động yếu tố ngời vào QLCL: Sản xuất trình tác động ngời vào nguyên nhiên vật liệu với trí tuệ máy móc sản phẩm có giá trị phục vụ cho ngời Nh vai trò ngời vai trò chủ động, có tính định cho trình biến đổi từ nguyên kiệu đến thành phẩm Về lý thuyết, hiểu, nhng thực tế lúc ngời ta làm theo Khi muốn cải tiến, nâng cao chất lợng, ngời ta nghĩ đến việc ohải mua máy mới, sau phải đào tạo công nhân để có đủ trình độ sử dụng máy Rồi sau thời gian sản xuất, sản phẩm làm không giữ đợc mức chất lợng ban đầu giả sản phẩm bị lạc hậu mẫu mÃ, chất lợng lhông cạnh tranh đợc với sản phẩm loại thị trờng, ngời ta lại nghĩ đến việc nhập máy hay chuyển giao công nghệ Theo cách tiếp cận kh¸c… Theo c¸ch tiÕp cËn kh¸c… Theo c¸ch tiÕp cËn khác Yếu tố ngời không đợc huy động để phát triển Trong nhà máy, công ty sản xuất lên ông giám đốc hay ông chủ giỏi, sáng suốt động Còn ngợc lại, sản xuất xuống ngời đổ lỗi cho thị trờng, khó khăn từ bên Thông thờng ngời ta ý đến vai trò sáng tạo có tính định cuả ngời tham gia vào trình sản xuất, kinh doanh từ ngời thiết kế, công nhân sản xuất đến nghiên cứu thị trờng bán ra, Ngời lao động biết làm việc, việc lập kế hoạch, tiêu việc cán bộ, chiến lợc sản xuất kinh doanh, lỗ lÃi, có ban giám đốc số cán có trách nhiệm biết mà Theo cách tiếp cận khác Theo cách tiếp cận khác Theo cách tiếp cận khác Lại Đức Toàn - QTCL - 40 15 Đề án môn học Nớc ta kinh tế trớc đây, đà vận dụng vai trò lao động, vai trò làm chủ, hầu hết nhà máy xí nghiệp, ngời ta đà phát động phong trào không đợc đúc kết đầy đủ, nhng đfà góp phần vợt qua khí khăn tởng chừng khắc phục để trì sản xuất chiến tranh Bây giờ, chế kinh tế thị trờng, hàng loạt xí nghiệp liên doanh đời, nhời châu âu, mang theo cách quản lý lao động họ, ngời châu lại có cách quản lý riêng, ngời ta nói đến vai trò ngời lao động, so với họ đồng lơng họ trả không bao so với lơng nớc Còn doanh nghiệp nhà nớc t nhân sao, ngời ta quan tâm nhiều đến thởng tiền phong trào khác Cứ nh vậy, chẳng đuổi kịp đợc nớc ASEAN, cha nói Thế giới Phải phát huy tinh dám nghĩ dám làm trớc đây, phải có sách, chiến lợc cách cụ thể để huy động ngời sản xuất, trí lực ngời Việt Nam để đẩy mạnh sản xuất công nghiệp, trớc hết cải tiến nâng cao chất lợng chiếm lĩnh thị trờng xuất nâng cao đời sống nhân dân kinh nghiệm ngời Nhật việc huy động ngời phải học tập đa vào sản xuất Lại Đức Toàn - QTCL - 40 16 Đề án môn học Phần Thực trạng sử dụng yếu tố ngời Quản lý chất lợng ë ViƯt Nam I VÊn ®Ị nhËn thøc: NhËn thức mối quan hệ chất lợng thị trêng: + Cịng nh nỊn kinh tÕ cđa hÇu hÕt nớc phát triển, kinh tế nớc ta dựa vào nông nghiệp chủ yếu, nghành công nghiệp non trẻ bớc phát triển nhiwuf mức độ khác Gần nửa kỷ chiến đấu giành độc lập dân tộc, thời gian dài, Đảng nhà nớc đà áp dụng sách tự lập tự cờng để xây dựng số nghành công nghiệp đầu tiên, bớc tiến hành công nghiệp hoá Các nghành công nghiệp lớn Nhà nớc quản lý đợc thành lập cho vấn đề chế tạo công nghiệp hàng tiêu dùng Để bảo vệ công nghệp, phủ đà áp dụng số biện pháp bảo hộ nh: Chính sách hạn chế nhập khẩu, thuế (Đánh thuế cao hàng nhập) Chính điều đà làm cho sản xuất hiệu náy sinh t tởng thoả mÃn với sản phẩm làm ra, không cần quan tâm đến chất lợng, cạnh tranh thị trờng nội địa lẫn thị trờng quốc tế Mặt khác, công nghiệp cha phát triển dân số tăng nhanh, làm cho nhu cầu tăng vợt khả cung cấp Trong tình hình nh vậy, hầu hết hàng làm bán chạy chất lợng sản phẩm tốt hay xấu Hầu hết dân c có thu nhập thấp, nên định mua bán chủ yếu dựa cân nhắc giá chất lợng Hơn với chế Chất lmua bán theo lệnh:, thị trờng mang tính độc quyền, đà triệt tiêu động lực cải tiến chất lợng từ phía nhà sản xuất, cho dù nhà nớc kêu gọi làm cho ngời phải cam chịu với tình trạng tiêu dùng hàng xấu + Ngời lÃnh đạo tiến hành Chất lQuản lý chất lọng: cho doanh nghiƯp nhng kh«ng hiĨu râ thùc chÊt “ChÊt lChÊt läng vai trò nh nào: họ không đề đợc mục tiêu rõ ràng để phấn đấu + Làm chất lợng nhng không nắm đợc nhu cầu thị trờng, nhu cầu ngời tiêu dùng nên dễ dẫn đến chệch hớng, hiệu Lại Đức Toàn - QTCL - 40 17 Đề án môn học + Có số doanh nghiệp tiến hành quản lý chất lợng nhng nặng nề hình thức, kiểu phát động theo phong trào, theo chiến dịch, xảy hậu chất lợng gây ra, cần tuyên truyền thành khuếch trơng thời gian sau lại bỏ lơi + Có số doanh nghiệp hiểu chất lợng đơn kiểm tra không thấy kiểm tra chức quản lý, giải đợc triệt để tồn chất lợng sản phẩm + Cán công nhân viên cha nhận thức dợc rõ chất lợng nên công tác quản lý chất lợng nhiều khó khăn thiếu sót + Tuy nhiªn, cã mét sè tiÕn bé nhËn thøc vỊ vai trß cđa u tè cong ngêi quản lý chất lợng Có số doanh nghiệp ngời lÃnh đạo đà kịp thời doanh nghiệp làm ăn hiệu Sau em xin đợc lấy ví dụ thực tế để minh hoạ vai trò quan träng cđa u tè ngêi qu¶n lý chất lợng nhận thức nhạy bán kịp thời doanh nghiệp: Chất lCông ty khí Đông Anh doanh nghiệp Nhà nớc trực thuộcLiên hiệp xí nghiệp thi công giới trớc thời bao cấp công ty tiến hành sản xuất theo kế hoạch đợc vạch sẵn Nhà nớc sản phẩm công ty sản xuất nh sản phẩm loại khác có chất lợng Sau đại hội lần thứ VIII Đảng ta chủ trơng xây dựng kinh tế hàng hoá nhiều thành phần vận hành theo chế thị trờng có quản lý chặt chẽ Nhà nớc theo định hớng XHCN Do thay đổi đà có nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn sản xuất kinh doanh gặp phải cạnh tranh khốc liệt Mặc dù đứng trớc khó khăn nh nhng lÃnh đạo công ty không nao núng chịu khó tìm hiểu, học hỏi Chính lẽ mà giám đốc công ty đà sớm nhận thức đợc vai trò chất lợng cạnh tranh đà sốt sắng hoạt động chất lợng cđa c«ng ty C«ng ty cịng sím hiĨu mét yếu tố quản lý chất lợng yếu tố ngời Vì lẽ công ty từ cuối năm 1996 đầu năm 1997, giám đốc ty đà sớm tổ chức cho anh em cán công nhân viên công ty nghe giảng lớp học chất lợng Chất lTổng cục tiêu chuẩn đo lờng chất lợng" song song với hoạt động giám đốc công ty đà mạnh dạn đầu t nhập dây truyền công nghệ rộng sản xuất Lại Đức Toàn - QTCL - 40 18 Đề án môn học Sau cải tiến tích cực trên, ta thấy giám đốc công ty rÊt chó träng ®Õn u tè ngêi ®ã cán công nhân viên công ty có trình độ quản lý tay nghề cao, tạo cho sản phẩm công ty ngày đa dạng đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng nớc công ty trọng đến việc cải tiến, nâng cao chất lợng để thâm nhập thị trờng bên Sản phẩm công ty đà đứng đầu chất lợng so với sản phẩm khí loại khác công ty đà đợc bầu chọn doanh nghiệp tiến tiến nớc Về trình độ: + số doanh nghiệp có đội ngũ cán quản lý có trình độ quản lý kém, cách quản lý họ không kích thích đợc yếu tố ngời doanh nghiệp nên chất lợng sản phẩm doanh nghiệp không cao + Các quan chế độ, quan làm sách thờng coi nhẹ vấn đề chất lợng, có nhiều sách ban hành đà không khuyến khích ngời lao động vào đờng chất lợng + Trình độ chuyên môn nghiệp vụ tay nghề ngời công nhân thấp, cha đáp ứng đợc nhu cầu đổi công nghệ chất lợng sản phẩm doanh nghiệp cha cao + Còn không doanh nghiệp theo lối làm ăn cũ dẫn đến lúng túng, trì trệ, bảo thủ + Cũng có số donh nghiệp hăng hái việc cải tiến đổi nhận thức xong trình độ kinh nghiệm doanh nghiệp yếu Nói chung tình đà nhiều doanh nghiệp nhận thức đợc, hăng hái cải tiến có trình độ cao, trọng đến việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán công nhân viên doanh nghiệp nhng nhìn trạng yếu đa số doanh nghiệp trình độ cán công nhân viên thấp cha đáp ứng đợc yêu cầu đổi nên nói chung tình hình chất lợng doanh nghiệp Một số hạn chế nhận thức quản lý chất lợng: Tuy đà xác định đợc đờng lối, sách vĩ mô chất lợng đà có thay đổi cách nhìn nhận vai trò chất lợng việc xác định chiến lợc sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, nhiều yếu tố làm hạn chế khả vơn lên việc giải vấn đề nâng cao chất lợng thân doanh nghiệp Một yếu tố cản trở lớn lại hạn chế Lại Đức Toàn - QTCL - 40 19 Đề án môn học quan điểm nhận thức biện pháp giải vấn đề chất lợng Những nhận thức cha quản lý chất lợng đợc thể qua số điểm sau: +) Đầu t cho chất lợng tốn kém: Nhiều nhà sản xuất, kinh doanh cho rằng, chất lợng cao dẫn đến chi phí cao Đây quan niệm phổ biến quản lý chất lợng Nhiều nhà giám đốc công ty Việt Nam cho rằng, để nâng cao chất lợng, thiết phải đổi kỹ thuật, đổi quy trình công nghệ, phải đầu t chiều sâu cho kỹ thuật Vậy chi phí tăng, tốn Tuy nhiên, nhận thức quan điểm lÜnh vùc kü tht cđa chÊt lỵng r»ng chÊt lỵng không kèm theo chi phí cao Điều quan trọng phải nhận thức chất lợng sản phẩm đợc định yếu tố không đồng khái niệm chi phí cho khâu, công đoạn với hiệu hoạt động doanh nghiệp để thoả mÃn nhu cầu thị trờng, chất lợng sản phẩm trớc hết phải đợc xác định toàn yếu tố, khâu trình sản xuất, kinh doanh Đó từ việc thu thập, phân tích thông tin, tìm hiểu nhu cầu thị trờng từ khâu thiết kế sản phẩm Sau đợc chuyển vào sản phẩm cụ thể quy trình công nghệ thích hợp Sự đầu t cho việc nghiên cứu cải tiến đa kết là, tăng trởng đáng kể chất lợng sản phẩm, đồng thời giảm đợc chi phí làm lại Nói tóm lại, việc đầu t cho chất lợng giảm đợc cho doanh nghiệp chi phí ẩn sản xuất, doanh nghiệp áp dung hệ thống quản lý chất lợng thức hữu hiệu Và điều đà đợc chứng minh hàng loạt doanh nghiệp Nhật Bản, Mỹ nh giới +) Công nhân phải chịu trách nhiệm chất lợng sản phẩm: Nhiều nhà sản xuất nớc kÐm ph¸t triĨn cịng nh níc ta thêng cho r»ng sản phẩm họ thờng có chất lợng thấp, chủ yếu công nhân thiếu ý thức chất lợng, thiếu hiểu biết trình độ sản xuất non tay nghề Song thực để công nhân thực làm tốt công viêc nhà quản lý trớc hết cần phải đào tạo, huấn luyện cho công nhân +) Chất lợng đảm bảo thông qua biện pháp kiểm ta, kiểm soát cách nghiêm ngặt: Hiện số liên doanh, số công ty lớn đà nhận thức đợc vấn đề chất lợng đạt đợc qua KCS, đại đa số nhà sản xuất cho rằng, chất lợng đợc cải thiện thực trình kiểm tra nghiêm ngặt chất lợng sản phẩm ci cïng Song thùc sù kiĨm tra s¶n phÈm cuối giúp loại bỏ sản phẩm xấu làm chô chi phí tăng lên nhiều phải trả cho tổ kiểm tra cho sản phẩm bị loại bỏ Lại Đức Toàn - QTCL - 40 20