1 3 Trêng §¹i häc B¸ch Khoa Hµ Néi §å ¸n tèt nghiÖp PhÇn I C¬ së lý luËn cña c«ng t¸c tiªu thô s¶n phÈm 1 ThÞ trêng tiªu thô s¶n phÈm 1 1 Kh¸i niÖm vÒ thÞ trêng ThÞ trêng xuÊt hiÖn ®ång thêi víi sù ra[.]
Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Đồ án tốt nghiệp Phần I: Cơ sở lý luận công tác tiêu thụ sản phẩm 1.Thị trờng tiêu thụ sản phẩm 1.1 Khái niệm thị trờng Thị trờng xuất đồng thời với đời phát triển sản xuất hàng hoá, đợc hình thành lĩnh vực lu thông Ngời có hàng hoá dịch vụ đem trao đổi đợc gọi bên bán,ngời có nhu cầu cha thoả mÃn có khả toán đợc gọi bên mua Trong trình trao đổi bên mua đà hình thành mối quan hệ định, quan hệ ngời bán quan hệ ngời mua với Vì theo nghĩa đen thị trờng nơi mua bán hàng hoá nơi gặp gỡ để tiến hành hoạt động mua bán ngời bàn ngời mua Từ thấy hình thành thị trờng đòi hỏi phải - Đối tợng trao đổi:sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ - Đối tợng tham gia trao đổi: bên bán bên mua - Điều kiện thực trao đổi: khả toán Theo nội dung trên, điều quan tâm doanh nghiệp tìm nơi trao đổi, tìm nhu cầu khả toán sản phẩm dịch vụ mà nhà sản xuất dự định cung ứng hay không Còn ngời tiêu dùng, họ lại quan tâm với việc so sánh sản phẩm, dịch vụ mà nhà sản xuất cung ứng thoả mÃn yêu cầu thích hợp với khả toán đến đâu Tóm lại doanh nghiệp tìm kiếm thị trờng nhu cầu mà ngời tiêu dùng cần thiết ngời tiêu dùng tìm kiếm thị trờng số cung mà nhà sản xuất kinh doanh có khả đáp ứng Từ định nghĩa tổng quát thị trờng nh sau: Thị trờng biểu trình mà thể định ngời tiêu dùng hàng hoá dịch vụ nh định doanh nghiệp số lợng , chất lợng , mẫu mà hàng hoá Đó mối quan hệ tổng số cung tổng số cầu với cấu cung cầu loại cụ thể Thị trờng nơi mà ngời mua ngời bán tự tìm đến với qua trao đổi, thăm dò, tiếp xúc để nhận lấy lời giải đáp mà bên cần biết Các doanh nghiệp thông qua thị trờng tìm cách giải vấn đề - Phải sản xuất loại hàng gì? cho ai? Phạm Liên Hơng Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Đồ án tốt nghiệp - Số lợng bao nhiêu? - Mẫu mÃ, kiểu cách,chất lợng nh nào? Còn ngời tiêu dùng biết đợc: - Ai đáp ứng đợc nhu cầu ? - Nhu cầu đợc thoả mÃn đến mức nào? - Khả toán sao? Tất câu hỏi đợc trả lời xác thị trờng.Trong công tác quản lý kinh doanh, xây dựng kế hoạch mà không dựa vào thị trờng để tính toán kiểm chứng số cung cầu kế hoạch sở khoa học phơng hớng, cân đối Ngợc lại, việc tổ chức mở rộng thị trờng mà thoát ly điều tiết công cụ kế hoạch hoá tất yếu dẫn đến rối loạn kinh doanh Từ ta thấy rằng: nhËn thøc phiÕn diƯn vỊ thÞ trêng cịng nh sù ®iỊu tiÕt thÞ trêng theo ý mn chđ quan, ý chí, quản lý đạo kinh tế đồng nghĩa với ngợc lại hệ thèng quy luËt kinh tÕ vèn cã thÞ trêng hậu gây khủng hoảng hay rối loạn kinh tế Trên thị trờng, định ngời lao động ,ngời tiêu dùng doanh nghiệp tác động đến quan hệ cung cầu thông qua giá Tuy nhiên , tất nớc có kinh tế thị trờng , tác động đến quan hệ cung cầu theo chế gián tiếp có định phủ nớc 1.2.Các quy luật thị trờng chế thị trờng a Quy luật thị trờng Trên thị trờng có nhiều qui luật kinh tế hoạt động đan xen nhau, vµ cã quan hƯ mËt thiÕt víi Sau số quy luật quan trọng - Quy luật giá trị: Quy luật quy định hàng hoá phải đợc sản xuất trao đổi sở hao phí lao động xà hội cần thiết, tức chi phí bình quân xà hội - Quy luật cung cầu: Nêu lên mối quan hệ nhu cầu khả cung ứng thị trờng.Quy luật qui định cung cầu luôn có xu chuyển động xích lại với để tạo cân thị trờng - Quy luật giá trị thặng d: Yêu cầu hàng hoá bán phải bù đắp chi phí sản xuất lu thông đồng thời phải có khoản lợi nhuận để tái sản xuất sức lao động tái sản xuất mở rộng Phạm Liên Hơng Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Đồ án tốt nghiệp - Quy luật cạnh tranh: Quy định hàng hóa sản xuất phải ngày có chi phí thấp hơn, chất lợng ngày tốt để thu lợi nhuận cao có khả cạnh tranh với hàng hoá khác loại Trong quy luật trên, quy luật giá trị quy luật sản xuất hàng hoá Quy luật giá trị đợc biểu qua giá thị trờng Quy luật giá trị muốn biểu yêu cầu giá thị trờng phải thông qua vận động qui luật cung cầu, ngợc lại quy luật biểu yêu cầu thông qua vận động quy luật giá Qui luật cạnh tranh biểu qua cạnh tranh ngời bán ngòi bán, ngời mua với nhau, ngời mua ngời bán Cạnh tranh lợi ích kinh tế nhằm thực hàng hoá, thực giá trị hàng hoá Do qui luật giá trị sở qui luật cạnh tranh b Cơ chế thị trờng Khi xuất sản xuất trao đổi hàng hoá phải có thị trờng Nền kinh tế mà có sản xuất trao đổi hàng hoá diễn cách tự nhiên gọi kinh tế thị trờng Trong kinh tế thị trờng, hoạt động sản xuất trao đổi hàng hoá ngời sản xuất trao đổi hàng hoá ngời sản xuất ngời tiêu dùng đợc vận hành theo chế điều tiết quan hệ cung cầu qui định Cơ chế đợc gọi chế thị trờng Thực chất chế thị trờng hình thức tổ chức kinh tế, quy luật kinh tế tác động lên hoạt động nhà sản xuất ngời tiêu dùng trình trao đổi Do điều tiết quy luật giá trị qui luật cạnh tranh, bên tham gia thị trờng buộc phải gặp nhau, từ hình thành hệ thống hai bên chấp nhận đựơc Hệ thống giá hoạt động chế thị trờng ngời làm trung gian hoà giải quan hệ nhà kinh doanh ngời tiêu dùng; hoàn toàn không phụ thuộc vào ý muốn chủ quan hai bên Nói cách khác, hoạt động mua bán thị trờng diễn cách độc lập Nó hoàn toàn chịu điều tiết quy luật kinh tế thị trờng thông qua quan hệ cung cầu, tức hoạt động đợc thực bắt buộc điều khiển tập trung, để từ hình thành nên hệ thống đôi mong muốn Nh vậy, điều tiết mặt hoạt động sản xuất kinh doanh chế thị trờng dới tác động quy luật kinh tế thị trờng đà mang lại đóng góp tích Phạm Liên Hơng Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Đồ án tốt nghiệp cực, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển,thúc đẩy tiến khoa học kỹ thuật Tuy nhiên, cần phải thấy điều tiết tự động thị trờng diễn tợng kinh tế đợc bộc lộ, nên chế thị trờng đà dẫn đến hậu lÃng phí cho xà hội.Để khắc phục nhợc điểm nó, mặt phải triệt để lợi dụng mặt tích cực đợc tạo từ chế thị trờng, mặt khác phải sử dụng đòn bẩy kinh tế định chế pháp luật tay nhà nớc để can thiệp vào thị trờng, nhằm bảo đảm lợi ích cho ngời tiêu dùng, cho doanh nghiệp, thúc đẩy kinh tế phát triển 1.3.Mối quan hệ thị trờng hoạt động tiêu thụ sản phẩm Thị trờng nơi gặp gỡ ngời mua ngời bán loại sản phẩm hay dịch vụ thông qua thoả thuận môi trờng định nh thị trờng nơi tiêu thụ Còn hoạt động tiêu thụ đợc diễn thông qua trao đổi gặp gỡ thị trờng sản phẩm từ tay ngời bán chuyển giao đến tay ngời mua họ nhận lại họ cần từ tay ngời mua Nh thị trờng tiêu thụ có mối quan hệ qua lại tác động lẫn nhau, ngời sản xuất tổ chức trình sản xuất tiêu thụ tốt: nh nắm bắt đợc nhu cầu ngời tiêu dùng, sử dụng công cụ marketing hiệu thị trờng mở rộng hàng hoá sản phẩm doanh nghiệp đợc tiêu thụ dễ dàng Còn ngời tiêu dùng thoả mÃn nhu cầu thông qua hoạt động tiêu thụ thị trờng Khách hàng trình định mua hàng 2.1.Khái niệm khách hàng: Khách hàng ngời có nhu cầu cần đợc thoả mÃn ngời mua sắm tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mÃn nhu cầu ớc muốn cá nhân Họ ngời tiêu dùng cuối sản phẩm trình sản xuất tạo ra, ngời tiêu dùng cá nhân, gia đình tổ chức Khi mua sản phẩm gì, khách hàng không nhằm thỏa mÃn nhu cầu, mà nhiều nhu cầu nối tiếp (gọi chuỗi nhu cầu).Ví dụ :khi mua sản phẩm bánh chẳng hạn, trớc tiên để giải vấn đề tâm sinh lý,tiếp theo nhu cầu khả toán, giá dịch vụ, thái độ giao tiếp Những nhu cầu chuỗi nhu cầu có mối quan hệ chặt chẽ, tác động qua lại lẫn trình định hành vi mua sắm khách hàng Chẳng hạn, sản phẩm có giá cao so với sản phẩm loại, song thái độ cung cách phục vụ ngời bán hàng, sản phẩm bán Phạm Liên Hơng Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Đồ án tốt nghiệp chạy Chuỗi nhu cầu khách hàng thay đổi theo thời gian chịu tác động cđa c¸c u tè kh¸c nh thu nhËp, sù ph¸t triĨn cđa khoa häc kü tht, sù thay ®ỉi ®iỊu kiện sống Chuỗi nhu cầu không giống khách hàng, thị trờng tiêu thụ sản phẩm Đó thị trờng có nhiều nhóm khách hàng, nhóm quan tâm tới loại nhu cầu Chẳng hạn, có nhóm quan tâm tới chất lợng sản phẩm, nhóm lại quan tâm giá cả, có nhóm lại quan tâm dịch vụ( thái độ phục vụ , thể thức toán).Ngoài nhu cầu khách hàng thay đổi theo thời gian, không gian vùng khác có nét đặc trng thị hiếu, tập quán 2.2.Các yếu tố tác động đến hành vi mua sắm khách hàng Khi định hành vi mua sắm, có nhiều yếu tố tác động đến khách hàng, cụ thể là: * Yếu tố ngoại cảnh :là yếu tố tác động đến hành vi mua sắm khách hàng trớc thay đổi có liên quan đến sản phẩm nh giá cả, chất lợng, bao bì, thái độ phục vụ, nghệ thuật quảng cáo, phơng thức toán * Yếu tố nội tại: Đấy yếu tố vỊ t©m lý, x· héi + Ỹu tè t©m lý chịu chi phối tác nhân sau: - Tính tự giác: cảm nhận hiểu biết khách hàng sản phẩm hàng hoá - Nhu cầu: đòi hỏi khách hàng trớc cảm nhận tính cần thiết hàng hoá họ Nhu cầu yếu tố định hành động, nhu cầu có hành động mua sắm khách hàng - Sự kích thích: Là động lực thúc đẩy khách hàng tìm cách thoả mÃn nhu cầu mà họ mong muốn Nhà kinh tế không tạo nhu cầu, nhng họ tạo kích thích độc đáo nhằm lôi khách hàng thỏa mÃn nhu cầu mong muốn họ - Thái độ :Là biểu khuynh hớng dứt khoát khách hàng, sở nhận thức họ trớc vật xung quanh, chẳng hạn thái độ khách hàng bao bì, phép lịch nhân viên bán hàng, nhÃn hiệu phẩm chất sản phẩm Để hiểu đợc thái độ khách hàng, nhà doanh nghiệp thờng dùng bốn thuộc tính hàng hoá là: hình thức, phẩm chất, cách sử dụng, giá Phạm Liên Hơng Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Đồ án tốt nghiệp Thông qua hình thức thăm dò nh vấn, quan sát thu thập d luận nhà doanh nghiệp biết đợc thái độ khách hàng loại hàng hoá + Yếu tố xà hội chịu tác động của: - Văn hoá: Nội dung văn hoá sản phẩm gồm tính thẩm mỹ, nhucầu hởng thụ khách hàng tính thẩm mỹ Nếu nội dung đợc đáp ứng đầy đủ có tác động lớn đến hành vi mua sắm khách - Phong tục tập quán, tín ngỡng ngời tiêu dùng: Mỗi dân tộc, tôn giáo có phong tục tập quán riêng nh đạo Hồi cấm không đợc uống rợu,ấn độ cấm ăn thịt bò, Thiên chúa giáo cấm không ăn thịt chóVì vậy, nhà sản xuất kinh doanh cần phải nắm vững điều cấm kỵ loại tôn giáo tín ngỡng để tránh sai lầm tung vào thị trờng sản phẩm cấm kỵ - Sự khác giai cấp: Mỗi tầng lớp xà hội khác có nhu cầu hàng hoá dịch vụ khác nhau.Chẳng hạn ngời giàu thích hàng chất lợng cao, sang đẹp, ngời lao động thịch mặc bền, tuổi già thích giản dị tao nhÃ, niªn thÝch mèt míi, thÝch chng diƯn TÊt yếu tố có quan hệ chặt chẽ, tác động qua lại lẫn ảnh hởng đến định hành vi tiêu thụ khách hàng sản phẩm dịch vụ đó.Do vậy, doanh nghiệp trớc đa sản phẩm đó, cần tìm hiểu kỹ yếu tố trên, nhằm giành lấy phần thắng kinh doanh Tiêu thụ sản phẩm tầm quan trọng hoạt động doanh nghiệp 3.1 Khái niệm tiêu thụ sản phẩm a Khái niệm Tiêu thụ sản phẩm giai đoạn cuối trình sản xuất kinh doanh, giai đoạn thực giá trị giá trị sử dụng sản phẩm hàng hoá Đứng góc độ luân chuyển vốn tiêu thụ trình luân chuyển từ hình thái hàng hoá sang hình thái giá trị Sản phẩm hàng hoá đợc coi tiêu thụ doanh nghiệp nhận đợc tiền khách hàng chấp nhận trả tiền Thực tiễn cho thấy,thích ứng với chế quản lý, công tác tiêu thụ sản phẩm đợc thực hình thức khác Trong kinh tế kế hoạch hoá tập trung, Nhà nớc quản lý kinh tế chủ yếu mệnh lệnh.Hoạt động tiêu thụ sản phẩm cho đơn vị theo địa giá nhà nớc định sẵn.Tóm lại kinh tế tập trung mà ba vấn đề trung tâm:Sản xuất gì? Bằng cách nào? Phạm Liên Hơng Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Đồ án tốt nghiệp Cho ai? nhà nớc định tiêu thụ sản phẩm việc tổ chức bán sản phẩm hàng hoá sản xuất theo kế hoạch giá đợc ấn định từ trớc Trong kinh tế thị trờng, doanh nghiệp phải tự định vấn đề trung tâm việc tiêu thụ sản phẩm cần đợc hiểu theo nghĩa hẹp nghĩa rộng Theo nghĩa hẹp, tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ việc chuyển quyền sở hữu sản phẩm hàng hóa đà thực cho khách hàng đồng thời thu đợc tiền hàng hoá đợc quyền thu tiền bán hàng Theo nghĩa rộng, tiêu thụ sản phẩm trình kinh tế bao gồm nhiều khâu từ việc nghiên cứu thị trờng, xác định nhu cầu khách hàng, đặt hàng tổ chức sản xuất đến việc thực nghiệp vụ tiêu thụ, xúc tiến bán hàng nhằm mục đích đạt hiệu cao b Mô hình tiêu thụ sản phẩm Thông tin thị trờng Lập kế hoạch tiêu thụ Nghiên cứu thị trờng Thị trờng Thị trờng Sản phẩm Hàng hoá, dịch vụ Tổ chức thực kế hoạch sản xuất kinh doanh Tổ chức bán hàng Giá,doanh thu Phân phối giao tiếp Dịch vụ (Nguồn : Giáo trình thơng mại doanh nghiệp -ĐHKTQD) Hình 1: Mô hình tiêu thụ sản phẩm - Nghiên cứu thị trờng: Là việc phân tích lợng chất cung cầu sản phẩm hay dịch vụ Mục tiêu nghiên cứu thị trờng để có thông Phạm Liên Hơng Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Đồ án tốt nghiệp tin cần thiết phục vụ cho trình xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm Các thông tin nhằm trả lời câu hỏi: doanh nghiệp nên hớng vào thị trờng nào? Tiềm thị trờng? Làm để nâng cao doanh thu? Sản phẩm dịch vụ nh nào? Giá bao nhiêu? Mạng lới tiêu thụ nên tổ chức nh nào? Nghiên cứu thị trờng giúp doanh nghiệp biết đợc xu hớng, biến đổi nhu cầu khách hàng, phản ứng họ sản phẩm doanh nghiệp, thấy đợc biến động cuả thu nhập giá cả, từ có biện pháp điều chỉnh cho phù hợp Do việc nghiên cứu thị trờng công tác có ý nghĩa đặc biệt quan trọng - Lập kế hoạch tiêu thụ: việc lập kế hoạch nhằm triển khai hoạt động tiêu thụ sản phẩm Kế hoạch tiêu thụ sản phẩm đề cập đến vấn đề: khu vực thị trờng, sản phẩm, giá cả, doanh số, phân phối, giao tiếp, dịch vụ khách hàng, yêu cầu khác cho việc tổ chức tiêu thụ sản phẩm - Tổ chức thực kế hoạch: Sau việc lập kế hoạch dựa vào công tác nghiên cứu thị trờng công tác tổ chức thực kế hoạch để tạo sản phẩm dịch vụ thoả mÃn nhu cầu thị trờng.Việc tổ chức thực kế hoạch bao gồm: việc quản lý hệ thống phân phối, quản lý dự trữ hoàn thiện sản phẩm, quản lý lực lợng bán, tổ chức bán hàng cung cấp dịch vụ - Tổ chức bán hàng cung cấp dịch vụ: Để đa hàng hoá, dịch vụ thị trờng phục vụ ngời tiêu dùng doanh nghiệp cần phải thực tốt khâu tổ chức bán hàng Chính công tác đem lại lợi ích không cho ngời tiêu dùng mà đem lại lợi ích cho thân doanh nghiệp, tạo chỗ đứng cho doanh nghiệp thơng trờng đồng thời làm tăng uy tín doanh nghiệp c Sự khác tiêu thụ phân phối: Ta xem lại khái niệm tiêu thụ sản phẩm khái niệm phân phối hàng hoá : tiêu thụ giai đoạn cuối trình sản xuất kinh doanh, giai đoạn thực giá trị giá trị sử dụng sản phẩm hàng hoá Còn phân phối hàng hoá: tập hợp cá nhân tổ chức tham gia vào trình đa hàng hoá từ ngời sản xuất tới ngời tiêu dùng.Nói cách khác nhóm tổ chức cá nhân thực hoạt động làm cho sản phẩm dịch vụ sẵn sàng để ngời tiêu dùng mua sử dụng Do kết luận tiêu thụ gồm hai hành vi: - Doanh nghiệp cung cấp hàng hoá dịch vụ để thoả mÃn khách hàng Phạm Liên Hơng Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Đồ án tốt nghiệp - Khách hàng trả tiền cho doanh nghiệp theo giá trị hàng hoá đợc cung cấp Trong phân phối phần trình tiêu thụ sản phẩm hàng hoá có nhiệm vụ tạo dòng chảy hàng hoá từ ngời sản xuất tới ngời tiêu dùng nhằm phục vụ nhu cầu ngời tiêu dùng để doanh nghiệp sản xuất thu đợc lợi nhuận cao d Các tiêu đánh giá hiệu công tác tiêu thụ sản phẩm *Đánh giá kết tiêu thụ sản phẩm vật: Số lợng sản phẩm tiêu thụ Kết tiêu thụ đợc phản ánh vật có u điểm phản ánh cụ thể khối lợng hàng hoá tiêu thụ, nhiên nhợc điểm đợc xác tình trạng tiêu thụ sản phẩm *Đánh giá kết tiêu thụ tiêu giá trị: a, Doanh thu: Chỉ tiêu giá trị phản ánh tình hình thu nhập doanh nghiệp doanh thu.Đây phận quan trọng định tồn doanh nghiệp.Ngoài doanh thu tiêu thụ sản phẩm mang lại, doanh nghiệp có loại doanh thu hoạt động khác mang lại: doanh thu từ hoạt động tài chính, doanh thu bất thờng.Vậy doanh thu doanh nghiệp toàn khoản tiền thu đợc hoạt động kinh doanh mang lại nhiên em phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm nên phân tích doanh thu bán hàng hoá dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất: +doanh thu sản phẩm, hàng hóa: DT= Qi x Pi Trong : DT: doanh thu Qi: khối lợng sản phẩm, hàng hoá tiêu thụ loại i Pi : Đơn giá sản phẩm, hàng hoá tiêu thụ loại i + doanh thu hoạt động dịch vụ: DT dv = Qdvi x Pdvi Trong ®ã : DTdv : doanh thu hoạt động dịch vụ Qdvi: khối lợng công việc dịch vụ loại i Pdvi : Đơn giá công việc loại i Phạm Liên Hơng 1 Trờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Đồ án tốt nghiệp Ngoài doanh thu tiêu phân tích đợc lợi nhuận Đây tiêu tổng hợp biểu tiền toàn sản phẩm thặng d kết lao động ngời lao động mang lại, đợc xác định chênh lệch khoản thu nhập chi phí mà doanh nghiệp bổ để đạt đợc khoản lợi nhuận Lợi nhuận doanh nghiệp có phận cấu thành: lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh, lợi nhuận từ hoạt động tài lợi nhuận bất thờng Và nh doanh thu xét đến lợi nhuận từ hoạt động sản xuất kinh doanh c, Năng suất phận bán hàng Đợc đánh giá tiêu số tiền bán hàng thu đợc phận bán hàng so với doanh thu doanh nghiệp d,Thị phần Công thức Qi Si = ∑Q Ri Ri = ∑R Trong ®ã: S : Là thị phần mặt hàng doanh nghiệp i Q: Là tổng khối lợng hàng hoá bán thị trờng định R : Là tổng doanh thu mặt hàng doanh nghiệp Một tiêu giá trị đợc đánh giá công tác tiêu thụ sản phẩm thị phần Thị phần hiểu phần thị trờng mà doanh nghiệp chiếm đợc đoạn thị trờng mà doanh nghiệp có nhiều khả thoả mÃn khách hàng cách tối đa Trong thực tế tiêu đợc nhắc đến nhiều quan tâm khách hàng, doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp thị trờng Nó thể uy tín, chất lợng sản phẩm, khả tiềm lực doanh nghiệp 3.2 Căn để xây dựng chiến lợc tiêu thụ sản phẩm Có ba chủ yếu mà ngời ta gọi tam giác chiến lợc: _Căn vào khách hàng: Trong nên kinh tế thị trờng, đặc biệt điều kiện xà hội ngày phát triển nhu cầu tiêu dùng hàng hoá dịch vụ nhóm dân c bị phân hoá, không thị trờng đồng Để tồn phát triển,mỗi nhóm doanh nghiệp cần phải chiếm đợc mảng Phạm Liên Hơng