Đang tải... (xem toàn văn)
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo trong trư[.]
LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giáo trường Đại học Thương mại dạy dỗ cung cấp cho em kiến thức suốt thời gian bốn năm học tập trường, tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn ThS Đỗ Trang Đoan suốt thời gian qua tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành luận văn Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, phòng kinh doanh hị trường, phận lễ tân, bơ phận khác phịng chức khác khách sạn Song Nhuệ tạo điều kiện giúp đỡ em suốt thời gian em thực tập khách sạn TÓM LƯỢC Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Công ty cổ phần khách sạn Sông Nhuệ” Giáo viên hướng dẫn: ThS Đỗ Trang Đoan Thời gian thực đề tài: từ Một số kết luận văn đạt được: Qua trình thực tập khách sạn Sông Nhuệ, với mong muốn vận dụng kiến thức học góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn, luận văn giải số vấn đề sau: Thứ nhất: Đã tìm hiểu số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Thứ hai: Tiến hành phân tích, xử lý, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Sông Nhuệ thông qua việc phát phiếu điều tra khách hàng vấn nhà quản trị khách sạn Thứ ba: Luận văn phát số vấn đề chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Sông Nhuệ, phát điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp nguyên nhân thực trạng Từ đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân bổ sung thêm sở vật chất kỹ thuật phận, tăng cường công tác đào tạo phát triển nhân sự, hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng tăng cường mối quan hệ mật thiết phận khác khách sạn Bên cạnh đó, luận văn đưa số kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam Sở Văn hóa- Thể thao- Du lịch Hà Nội việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Sông Nhuệ Mặc dù cố gắng thời gian qua lực, trình độ có hạn nên luận văn cịn có nhiều thiếu sót Em mong nhận bảo góp ý thầy giáo bạn sinh viên để luận văn em hoàn thiện CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN – DU LỊCH SƠNG NHUỆ 1.1 Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với phát triển kinh tế, đời sống người dân không ngừng cải thiện Thu nhập ngày cao kéo theo việc nảy sinh nhu cầu giải trí nhằm tái sản xuất sức lao động, giảm bớt nhàm chán sống… Du lịch xuất trở thành ngành dịch vụ có khả thỏa mãn nhu cầu người Hiện nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đại đa số người dân toàn giới Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch xuất ngày nhiều, phát triển mạnh quy mô, lĩnh vực hoạt động, thứ hạng, chất lượng hàng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng… Du lịch ngày trở thành ngành cơng nghiệp có vai trò quan trọng kinh tế quốc dân Không riêng quốc gia nào, du lịch có đóng góp to lớn vào phát triển kinh tế, làm cho hội nhập quốc tế diễn nhanh chóng đạt kết tốt đẹp Hầu hết quốc gia trọng phát triển ngành cơng nghiệp khơng khói coi ngành kinh tế mũi nhọn Nhà nước Việt Nam trọng tới việc phát triển du lịch, coi du lịch ngành công nghiệp quan trọng kinh tế quốc dân, ngành du lịch Việt Nam đạt bước đáng kể năm gần Trong việc phát triển du lịch không nhắc tới đóng góp doanh nghiệp khách sạn kinh doanh lưu trú Kinh doanh khách sạn coi yếu tố thiếu phát triển du lịch Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn xuất ngày nhiều, cạnh tranh lĩnh vực diễn ngày mạnh mẽ Các doanh nghiệp tìm cách để tạo dịch vụ có chất lượng tốt, đảm bảo thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Để giải vấn đề việc doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nghiên cứu, tìm hiểu, phân tích đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, điều kiện kinh doanh lĩnh vực khách sạn- du lịch Việt Nam Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ ( gọi tắt khách sạn Sơng Nhuệ) khơng nằm ngồi vịng xốy Là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phục vụ cho việc lưu trú khách hàng, khách sạn Sông Nhuệ phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt từ doanh nghiệp kinh doanh lưu trú khác.Chính vậy, khách sạn ln nỗ lực để mang lại cho khách hàng dịch vụ có chất lượng đảm bảo tốt Bộ phận giữ vị trí quan trọng khách sạn phận lễ tân Đây coi mặt khách sạn, gương phản chiếu tồn hình ảnh khách sạn Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân cần thiết khách sạn nhằm thu hút khách hàng khẳng định vị thế, uy tín khách sạn, biến chất lượng dịch vụ trở thành lợi cạnh tranh doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Sông Nhuệ đáp ứng nhu cầu đại đa số khách hàng tới khách sạn để lấy chất lượng dịch vụ phận làm lợi cạnh tranh doanh nghiệp, nhà quản trị doanh nghiệp cố gắng tìm tịi, nghiên cứu biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận phận khác khách sạn theo hướng thuận lợi phù hợp 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Từ tính cấp thiết nêu trên, từ tình hình thực tế lĩnh vực kinh doanh khách sạn số năm gần đây, đặc biệt thực trạng tình hình kinh doanh khách sạn Sơng Nhuệ, đề tài nghiên cứu hoạt động thực trạng chất lượng dịch vụ, phát điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân chúng hoạt động cung cấp dịch vụ phận lễ tân khách sạn Sông Nhuệ, đưa số giải pháp, đề xuất kiến nghị với ban nganh liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Khách sạn Sông Nhuệ với tên đề tài là: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Sông Nhuệ” 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Việc nghiên cứu tìm hiểu vấn đề liên quan tới chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lưu trú quan tâm Đề tài nghiên cứu tập trung nghiên cứu vấn đề chủ yếu sau: - Hệ thống hóa số lý luận chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn - Nghiên cứu tìm hiểu thực trạng tình hình kinh doanh CTCPKSDL Sơng Nhuệ, phát điểm mạnh hạn chế tồn doanh nghiệp để đưa đề xuất cho phát triển doanh nghiệp tương lai 1.4 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Khách sạn Sông Nhuệ đánh giá đạt tiêu chuẩn khách sạn Có thể nói chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng đạt mức chất lượng đảm bảo Tuy nhiên xu cạnh tranh ngày gay gắt lĩnh vực kinh doanh lưu trú khách sạn Sơng Nhuệ cần nỗ lực để cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nữa, phận khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Trong số phận khách sạn, em lựa chọn phận lễ tân để tiến hành tìm hiểu, nghiên cứu đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thời gian: thời gian tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ phận lễ tân ngày đến ngày… Nội dung nghiên cứu: Quá trình nghiên cứu tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Sơng Nhuệ, từ đưa biện pháp, kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà phận cung cấp 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp Bên cạnh phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm chương: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcủa phận lễ tân Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ - Chương 2: Một số lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ - Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ - Chương 4: Kết luận đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN- DU LỊCH SÔNG NHUỆ 2.1 Khái niệm dịch vụ lễ tân 2.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ lễ tân Lễ tân coi mặt khách sạn, phận tiếp xúc với khách hàng họ đến khách sạn phận cuối tiếp xúc với khách họ rời khỏi khách sạn Bộ phận lễ tân coi cầu nối khách hàng phận khác khách sạn nhà hàng, phận buồng… Bộ phận lễ tân phận khách sạn, làm việc khu vực sảnh đón tiếp khu vực lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp, phục vụ nhu cầu khách trình khách lưu trú khách sạn, làm thủ tục toán tiễn khách Theo ISO 9004-2:1991 E “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp với khách hàng nhờ hoạt động nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Như vậy, dịch vụ phận lễ tân kết mang lại nhờ vào hoạt động tương tác nhân viên lễ tân khách sạn với khách hàng hoạt động khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ lễ tân giao tiếp trực tiếp phận lễ tân với khách đến, khách khách khách sạn, “nghệ thuật thuyết phục khách” khiến khách hàng có cảm tình ấn tượng tốt, yên tâm, tin tưởng vào khả phục vụ khách sạn, để khách sẵn sàng mua dịch vụ, có nghĩa khách sạn thành cơng việc chào bán sản phẩm dịch vụ 2.1.2 Phân loại dịch vụ lễ tân 2.1.2.1 Dịch vụ giao nhận bảo quản chìa khóa buồng Đây xem dịch vụ thường phải có dịch vụ lễ tân, cung cấp cho khách khách tới lưu trú khách sạn Khi khách tới đăng ký lưu trú khách sạn, nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách Và khách phát sinh thêm nhu cầu gửi chìa khóa phận lễ tân cần khỏi khách sạn 2.1.2.2 Dịch vụ nhận chuyển lời nhắn, thư, bưu phẩm, fax cho khách Khách hàng lưu trú khách sạn, đặc biệt đối tượng khách công vụ, thương gia, thường phát sinh nhu cầu nhận vè chuyển lời nhắn, thư, fax Dịch vụ nhận chuyển lời nhắn, thư, bưu phẩm, fax cho khách dịch vụ xảy có tương tác giưa nhân viên khách hàng, khách tới tiêu dùng dịch vụ khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu nhận chuyển lời nhắn, thư, bưu phẩm, fax Đối tượng khách mà khách sạn phục vụ khách lưu trú khách sạn, khách bên phát sinh nhu cầu với khách lưu trú khách sạn 2.1.2.3 Dịch vụ bảo vệ tài sản cho khách Dịch vụ bảo vệ tài sản cho khách dịch vụ xảy có tương tác nhân viên khách hàng, khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu bảo vệ tài sản cho khách hàng Đây coi dịch vụ thiếu khách sạn Bảo vệ tài sản cho khách yếu tố tạo nên tin tưởng an toàn cho khách hàng kh tới tiêu dùng dịch vụ khách sạn Bảo vệ tài sản cho khách coi nhân tố thiếu việc đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân 2.1.2.4 Dịch vụ đổi ngoại tệ Đối tượng khách sạn bao gồm khách quốc tế khách nội địa, khách công vụ khách du lịch nên việc phát sinh việc thu đổi ngoại tệ cho khách hàng điều tránh khỏi Dịch vụ đổi ngoại tệ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhân viên khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi tiền tệ khách sạn khách hàng đáp ứng nhu cầu khách có tiêu dùng ngoại tệ khách 2.1.2.5 Dịch vụ khác Các dịch vụ khác có khách sạn như: dịch vụ mua gửi hàng cho khách, dịch vụ thuê xe cho khách, dịch vụ đón khách sân bay, đăng ký khách sạn, nhà hàng cho khacshh, dịch vụ đặt tour du lịch dịch vụ góp phần làm phong phú thêm sản phẩm dịch vụ phận lễ tân khách sạn phong phú loại sản phẩm dịch vụ góp phần thu hút khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ tịa khách sạn 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ lễ tân Dịch vụ lễ tân loại dịch vụ nên mang đầy đủ đặc điểm sản phẩm dịch vụ nói chung Đó là: - Dịch vụ phận lễ tân mang tính vơ hình tương đối Ngồi yếu tố hữu sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, máy móc trợ giúp cơng việc, dịch vụ phận lễ tân q trình thiết lập mối quan hệ dựa giao tiếp mang tính vơ hình nhân viên lễ tân với khách hàng Hiếm khách hàng nhận sản phẩm thực tế từ kết hoạt động dịch vụ Kết thường trải qua sở hữu - Dịch vụ lễ tân khơng tách rời q trình sản xuất Cũng giống sản phẩm dịch vụ thông thường khác, dịch vụ phận lễ tân có diễn đồng thời sản xuất tiêu dùng, cung cầu dịch vụ không tách rời nhau, phải tiến hành lúc - Có tham gia khách hàng trình cung cấp sản phẩm dịch vụ Trong trình cung cấp dịch vụ phận lễ tân, khách hàng tham gia vào trình tạo dịch vụ Các khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng khơng thể tạo dịch vụ khơng có tham gia khách hàng Khách hàng thực tế có tính chất định tới việc sản xuất dịch vụ khách sạn, tổ chức, daonh nghiệp kinh doanh dịch vụ - Đối với dịch vụ lễ tân, khó để đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Điều xuất phát từ tính khơng đồng dịch vụ Cùng dịch vụ cung ứng khách hàng dịch vụ thỏa mãn mong đợi họ họ đánh giá dịch vụ có chất lượng tốt Nhưng khách hàng khác dịch vụ lại khơng làm họ cảm thấy hài lòng, họ cho dịch vụ có chất lượng kém, chưa đáp ứng trơng đợi họ - Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ Vì tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ dễ bị hư hỏng Nhân viên lễ tân để dành thời gian phục vụ khách cho lúc cao điểm Một khách hàng nhận phục vụ nghèo nàn từ nhân viên phục vụ với thái độ cáu kỉnh, khơng có cách phục hồi chạm chán thay hàng tồn kho vói phục vụ nhân viên phục vụ thân thiện Các nhà quản trị cần phải tao điều kiện làm phẳng cầu việc sử dụng công cụ giá công cụ khác nhằm thu hút khách hàng thời điểm định - Quyền sở hữu Khi dịch vụ tiến hành, khơng có quyền sở hữu chuyển từ người bán sang người mua Người mua mua quyền tiến trình dịch vụ - Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước bán khó Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên khơng có thời gian để kiểm tra chất lượng dịch vụ trước bán Vì vậy, cần thiết phải sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý ISO-9000: “Làm từ đầu hiệu nhất” 2.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ lễ tân Dịch vụ lễ tân giống dịch vụ khác cấu thành hai yếu tố khách hàng nhà cung cấp dịch vụ lễ tân (nhân viên lễ tân khách sạn) 2.1.3.1 Khách hàng Khách hàng yếu tố phức tạp họ có khác tính cách, tâm lý Do tất nhân viên lễ tân cần phải tìm hiểu nhu cầu khách hàng nắm vững tâm lý họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn trông đợi khách hàng - Lý thuyết nhu cầu Một lý thuyết nhu cầu có ảnh hưởng lớn lý thuyết nhu cầu Maslow đưa vào năm 1904 Theo Maslow nhu cầu người chia thành bậc: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tôn trọng nhu cầu tự hoàn thiện Đối với bậc thang nhu cầu, khách hàng có địi hỏi, trơng đợi khác nhau, có đánh giá chất lượng dịch vụ khác Khách sạn nơi kinh doanh sản phẩm dịch vụ có liên quan tới việc lưu trú khách hàng nên hầu hết nhu cầu nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống sau nhu cầu an tồn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tơn trọng nhu cầu tự hoàn thiện thân Tùy thuộc vào đối tượng khách mà nhân viên lễ tân đưa cách phục vụ cho phù hợp - Lý thuyết trông đợi Quy luật dịch vụ nói khách hàng trơng đợi mức độ định dịch vụ cảm nhận tương đương hay mức cao tạo họ thỏa mãn Tuy nhiên dịch vụ tốt thực mà trông đợi khách hàng cao họ khơng thỏa mãn Trông đợi khách hàng gồm loại sau: + Sự sẵn sàng: khách hàng thường mong đợi dịch vụ có hiệu kịp thời, nhu cầu thỏa mãn sớm tốt Khi khách tới tiêu dùng dịch vụ khách sạn, thủ tục check in, check out cung cấp dịch vụ khác cho khách cách kịp thời, nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng Đây coi yếu tố quan trọng việc tạo chất lượng dịch vụ tốt, để lại ấn tượng tốt đẹp khách sạn + Cư xử tao nhã: khách hàng hi vọng đối xử cách có kỹ với thân tài sản họ, họ yêu cầu sẽ, gọn gàng người tiếp xúc với họ Nhân viên lễ tân cần có thái độ phục vụ thân thiện, quan tâm tới khách hàng, quan tâm tới ý kiến, phàn nàn khách hàng Thái độ phục vụ nhiệt tình, phong cách phục vụ chuyên nghiệp tạo hài lòng cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn + Sự ý cá nhân: Các khách hàng mong muốn nhận quan tâm người khác đối xử cá nhân nhất, tên danh sách dài Nhân viên lễ tân nhân viên phận khác khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần có cách cư xử tận tình, chu đáo, khiến cho khách hàng cảm nhận họ ý, quan tâm tới tình + Sự đồng cảm: khách hàng trông đợi nhân viên hiểu mà họ quan tâm Khi có ý định tiêu dùng dịch vụ khách sạn hay phát sinh tình khác, khách hàng, mong muốn người tiếp xúc với hiểu nhu cầu, mong muốn để đưa phương án giải nhanh chóng thuận tiện + Kiến thức nghề nghiệp: khách hàng mong muốn nhân viên phải hiểu biết công việc công ty họ, đặc biệt nhân viên tịa phận lễ tân Khi khách hàng muốn biết thơng tin khách sạn tình trạng buồng, giá buồng, dịch vụ khách sạn… thơng qua phận lễ tân + Tính kiên định: khách hàng mong muốn nhận câu trả lời bất lể người nói chuyện với họ + Tính đồng đội: cơng ty có nhiều phòng ban với nhiều mục tiêu cách thức hoạt động khác khách hàng tất thể thống Khách hàng ấn tượng khách sạn họ thấy nhân viên khách sạn đối xử thân thiện, cởi mở, đồn kết với nhau, mơi trường làm việc thoải mái phục hướng tới mục tiêu chung đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiểu trông đợi khách hàng có tính chất định để cung ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy họ nhận chất lượng cho đồng tiền họ 2.1.3.2 Nhà cung cấp Nhà cung cấp dịch vụ lễ tân bao gồm phận lễ tân phận khác doanh nghiệp phối hợp tạo dịch vụ cung cấp cho khách hàng