Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng Mỹ Thực Khách Sạn Hà Nội.docx

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO 1 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mỹ Thực khách sạn Hà[.]

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ Thực khách sạn Hà Nội” SV : Vũ Đức Hà Mã SV : 06D110079 Lớp : 42B2 Hà Nội, 2010 CHƯƠNG 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ Thực khách sạn Hà Nội 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu vấn đề Việt Nam điểm đến lý tưởng du khách quốc tế với nhiều danh lam thắng cảnh tự nhiên tươi đẹp kỳ thú, với văn hóa đậm đà sắc dân tộc đặc biệt Việt Nam điểm đến an toàn cho khách du lịch Hiện nay, nước ta trọng phát triển ngành cơng nghiệp khơng khói với nhiều sách, luật thơng thống thu hút đầu tư ngồi nước để phát triển ngành du lịch Dịch vụ ăn uống phát triển mạnh để phù hợp với phát triển du lịch nay, để thực điều nhà hàng khách sạn nước ln đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp bên cạnh doanh nghiệp kinh doanh ăn uống phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bước nâng cao mặt chất lượng chung Đồng thời, Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống có ý thức trách nhiệm xây dựng văn hóa đặc trưng cho dân tộc Để làm việc trước hết doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống vấn đề thường xuyên phải làm nhà hàng khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút khách đến sử dụng dịch vụ, nâng cao khả cạnh tranh thị trường không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày khó tính người Trong năm gần lượng khách nước du lịch vào Việt Nam có xu hướng tăng nhanh từ năm 2004-2009 Đặc biệt năm 2010 với kiện 1000 năm Thăng Long Hà Nội chuẩn bị diễn Hà Nội, dự đoán số lượng khách du lịch tăng đột biến Do vậy, tiềm du lịch lớn đòi hỏi đầu tư sở vật chất du lịch để đảm bảo phục vụ nhu cầu khách du lịch Ngành du lịch nước ta khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh du lịch: Khách sạn, lữ hành, vận chuyển du lịch Đầu tư nâng cấp mở rộng quy mô phục vụ nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch Đồng thời xây dựng số dự án khách sạn như: Tòa nhà Keangnam, Lenmark Tower đưa vào sử dụng phục vụ nhu cầu du lịch tăng cao Khách sạn Hà Nội hịa vào phát triển du lịch nước nhà, đầu tư nâng cấp sở vật chất phục vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phấn đấu điểm đến lý tưởng khách hàng với nhà hàng tiếng với ăn ngon, đa dạng mang phong cách đặc trưng khách sạn, hứa hẹn mang lại nhiều khác biệt thú vị Khách sạn Hà Nội khách sạn mang tên thủ Hà Nội có lợi vị quan trọng đặc biệt năm 2010 năm du lịch quốc gia tổ chức 1000 năm Thăng Long Hà Nội Hà Nội Đây yếu tố thu hút khách đến với khách sạn Do khách sạn cần phải có chuẩn bị mặt, đặc biệt vấn đề chất lượng dịch vụ để tạo ấn tượng tốt đẹp xứng đáng với khách sạn mang tên thủ đô Hà Nội Trong năm gần đây, kinh tế Việt Nam có tăng trưởng nhanh, vững góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển mặt đặc biệt phát triển du lịch Mặt khác, thu nhập người dân nước nói chung tăng nhanh, đời sống nhân dân cải thiện nhiều, xu du lịch người Việt tăng nhanh Tại Hà Nội, phát triển mạnh kéo theo nhu cầu dịch vụ tăng nhanh, đặc biệt dịch vụ ăn uống Nhu cầu ăn ngon, yêu cầu thẩm mỹ thưởng thức đòi hỏi nhà hàng ăn uống nâng cao chất lượng ăn, thẩm mỹ khơng ngừng cải tiến nâng cao hồn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nhu cầu ăn uống người dân đặc biệt Hà Nội tăng chất lượng Đó hội thách thức lớn nhà hàng, khách sạn Nơi cung cấp dịch vụ ăn uống phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút khách hàng Mặt khác, tác động nhu cầu thị hiếu phong cách ẩm thực nâng cao buộc nhà hàng, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút khách hàng làm tăng tính cạnh tranh nhà hàng, khách sạn với Qua đó, tính cạnh tranh nhà hàng thúc đẩy trình cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ - yếu tố quan trọng thu hút khách hàng Vậy với yếu tố địi hỏi nhà hàng, khách sạn phải khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt đồng thời tăng tính cạnh tranh nhà hàng khách sạn với đối thủ thu hút khách hàng Do vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ điều cần thiết quan trọng với nhà hàng khách sạn nói chung nhà hàng Mỹ thực - Khách sạn Hà Nội nói riêng 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Qua thời gian, em thực tập nhân viên phận nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà Nội em trực tiếp làm việc, tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng Dựa trình thực tập tìm hiểu kết hợp với kiến thức thu thập nhà hàng, em nhận thấy nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà nội phát triển tốt có số hạn chế yếu điểm hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống Năm 2010 năm du lịch, 1000 năm Thăng Long - Hà Nội, thu hút số lượng lớn khách du lịch Nó tạo sức ép lớn hoạt động kinh doanh cung ứng dịch vụ khách sạn Hiện nay, nhu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống người dân Hà Nội khách du lịch ngày cao khó tính Đồng thời tính cạnh tranh khách sạn như: Khách sạn Thương Mại, khách sạn LakeSide, khách sạn Hà Nội ngày gay gắt Do vậy, để thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ khách sạn địi hỏi phải có chất lượng dịch vụ hoàn hảo đối thủ cạnh tranh, tạo khác biệt chất lượng ăn uống, sở vật chất, nhân viên phục vụ Do vậy, em nhận thấy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà Nội cần thiết Từ nhận định vấn đề nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà nội la cấp thiết Vì vậy, em xác lập tuyên bố nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà Nội” nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thu hút khách hàng đến với nhà hàng Mỹ thực - Khách sạn Hà Nội Đây đề tài nghiên cứu sinh viên Vũ Đức Hà, đề tài sử dụng làm luận văn tốt nghiệp đại học, chuyên ngành quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Đại Học Thương Mại 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Trong trình nghiên cứu thu thập tìm hiểu kiến thức hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống nhà hàng Em tìm hiểu rõ về: Cơ cấu lao động, thời gian hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung hỗ trợ Ngoài thu thập báo cáo doanh thu cấu sản phẩm ăn uống nhà hàng Qua đó, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng yếu tố ảnh hưởng hoạt động cung ứng dịch vụ chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Đặc biệt em thực điều tra phát đồng thời có vấn với giám đốc trưởng ca nhà hàng để hiểu rõ hơn, có đánh giá nhận xét hồn chỉnh hoạt động nhà hàng Mặt khác, em tham khảo số tài liệu chuyên ngành có liên quan tham khảo số luận văn khóa trước thu thập thơng tin từ báo chí, tạp chí trang web internet để làm rõ đề tài nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu cần hoàn thành nhiệm vụ cụ thể sau: - Thứ nhất, hệ thống hóa sở khoa học lý luận dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Đề tài làm rõ khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn Đồng thời làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ tiêu đánh giá phương pháp đo lường đặc thù áp dụng với dịch vụ ăn uống nước ta Qua đó, giúp người đọc có kiến thức tổng quan dịch vụ ăn uống chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Việt Nam - Thứ hai, Đánh giá phân tích kết phiếu điều tra vấn để làm rõ trạng chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung ứng đồng thời tìm nguyên nhân, hạn chế cách khách quan từ phía khách hàng nhà quản lý - Thứ ba, Dựa kết đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống kết hợp với đánh giá phân tích kết điều tra vấn đưa quan điểm hoạt động cung ứng dịch vụ chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ thực Đồng thời, đưa giải pháp khắc phụ hạn chế phát huy tối đa mạnh nhà hàng, đưa đánh giá xu phát triển nhà hàng, gợi mở hướng 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Đề tài tập trung nghiên cứu chủ yếu dịch ăn uống chất lượng dịch vụ ăn uống chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng hoạt dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà Nội Đồng thời đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ thực khách sạn Hà Nội Bên cạnh đó, đề tài sử dụng số tài liệu, luận văn chun ngành đồng thời tìm hiểu số tạp chí, báo, trang web có liên quan - Đề tài nghiên cứu thực thời gian 10 tuần từ ngày 22/3/2010 đến 28/5/2010 phận Mỹ thực khách sạn Hà Nội 1.5 Kết cấu luận văn Luận văn chia thành chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hang Mỹ Thực khách sạn Hà Nội Chương 2: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hà Nội Chương 4: Kết luận đề xuất CHƯƠNG 2: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ăn uống khách sạn 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống khách sạn Dịch vụ nói chung hiểu kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng khách sạn, Theo ISO 9004-2:1991 Như dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác phận cung cấp dịch vụ ăn uống khách sạn khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu dịch vụ ăn uống khách hàng Hiện nay, hoạt động kinh doanh ăn uống phổ biến không nhà hàng, khách sạn cung cấp dịch vụ mà mở rộng dịch vụ ăn uống theo nhiều chiều hướng khác Dịch vụ ăn uống kết hợp từ nhiều yếu tố tổng hợp tạo nên đồng thời có phối hợp chặt chẽ nhiều phận bàn, bar, bếp Dịch vụ ăn uống bao gồm từ việc nhận đặt chỗ, xếp đặt, chào đón khách đến việc phục vụ khách ăn uống khách nhằm cung ứng chất lượng dịch vụ tốt cho khách Trong trình cung cấp dịch vụ ăn uống tương tác khách hàng, với dịch vụ ăn uống quan trọng định chất lượng dịch vụ ăn uống 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống khách sạn Dịch vụ ăn uống dịch vụ kinh doanh khách sạn Nó mang đầy đủ đặc điểm đặc điểm dịch vụ bên cạnh cúng có số đặc điểm đặc trưng khách biệt với dịch vụ khác Vậy dịch vụ ăn uống có đặc điểm sau a, Tính vơ hỉnh tương đối dịch vụ ăn uống: Dịch vụ có tính vơ hình tương đối, tính vơ hình tương đối dịch vụ ăn uống điều trìu tượng Nó thể dựa cảm nhận khách hàng với dịch vụ ăn uống phục vụ Dịch vụ ăn uống thể tính vơ hình nhiều khía cạnh góc độ khác nhau.Tính vơ hình dịch vụ ăn uống thể hiên qua cảm nhận khách hàng thông qua thái độ phục vụ nhân viên, thơng qua ăn ngon hay khơng? , qua trang trọng thoải mái.Vây vơ hình dịch vụ ăn uống cảm giác khách hàng nhận tiêu dùng dịch vụ cảm giác: phục vụ nhiệt tình, ăn ngon miệng, khơng khí nhà hàng vui vẻ thoải mái … Qua khách hàng có cảm nhận khác dịch vụ ăn uống tính vơ hình dịch vụ ăn uống thể mức độ khác trường hợp riêng khách hàng cá biệt Tính vơ hình làm cho khách hàng nhà kinh doanh dịch vụ ăn uống khó đo lường chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống mang tính hữu hình, dịch vụ ăn uống loại mà tính hữu hính thể rõ Tính hữu hình dịch vụ dịch vụ ăn uống cho khách hàng như: Bàn ghế, bát, đũa, tiện nghi Đặc biệt, tính hữu hình thể thơng qua ngun vật liệu, ăn, màu sắc, thành phần bên khách hàng điều khiển cảm nhận khách hàng dịch vụ Vậy để thoả mãn tốt yêu cầu khách hàng nhà hàng cần liên tục kiểm tra cải thiện trang thiết bị tiện nghi phục phụ khách hàng đồng thời tận dụng triệt để yếu tố hữu hình tạo khác biệt trọng tâm tói khách hàng b, Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời, khách hàng tới nhà hàng u cầu cung cấp dịch vụ thìe có sản xuất dịch vụ Khách hàng yếu tố quan trọng đóng vai trị yếu tố đầu vào cho trình sản xuất dịch vụ, vừa người tiêu dùng dịch vụ, thưởng thức dịch vụ mà khơng kiểm tra trước sử dụng mà đốn dịch vụ thơng qua ý kiến bạn bè người sử dụng dịch vụ Do vậy, khách hàng đến nhà hàng yêu cầu dịch vụ khách hàng nhìn nhân viên chế biến, cảm nhận thông qua yếu tố tiện nghi, sau trực tiếp sử dụng dịch vụ Tạo nên tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống c, Sự tham gia khách hàng Khách hàng thành phần quan trọng việc tạo sản phẩm dịch vụ Khách hàng Khách hàng vừa người tiêu dùng dùng dịch vụ vừa yếu tố đầu vào tạo sản phẩm dịch vụ Khách hàng người định việc sản xuất dịch vụ doanh nghiệp Đối với dịch vụ ăn uống khách hàng đến có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ đến nhà hàng Dịch vụ ăn uống diễn có tham gia khách hàng Vậy khách hàng trực tiếp tham gia, định vào trình tạo sản phẩm dịch vụ ăn uống Theo quy luật khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách hàng có trơng đợi mức độ định dịch vụ ăn uống sang trọng, ngon miệng, minh phục vụ tận tình chu đáo….Mỗi khách hàng có trơng đợi khác dịch vụ ăn uống trơng đợi q cao sử dụng dịch vụ đáp ứng mức mong đợi khách hàng khơng thỏa mãn chất lượng phục vụ ngược lai Do vậy, nhà cung ứng dịch vụ phải nắm bắt trông đợi mà tập khách hướng tới để thiết kế chất lượng dịch vụ phù hợp với thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Việc nắm bắt nhu cầu, thói quen, sở thích, trơng đợi khách hàng đóng vai trị quan trọng việc kinh doanh dịch vụ d, Tính khơng đồng dịch vụ: Do dịch vụ mang tính cá nhân hố cao nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ Một khách hàng có đặc điểm nhân học khác như: Khẩu vị, sở thích, lứa tuổi, tâm lý Điều tạo nên khác biệt cảm nhận người với ăn cụ thể nhà hàng, khách sạn Trong hoạt động kinh doanh ăn uống việc nắm bắt tâm lý thói quen khách hàng yếu tố quan trọng để tạo nên sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Vậy khác biệt yếu tố tâm lý, vị khách hàng dẫn đến đánh giá khác chất lượng dịch vụ ăn uống tạo nên tính khơng đồng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn e, Tính dễ hư hỏng không cất trữ dịch vụ ăn uống Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất trữ dễ bị hư hỏng Đặc tính thể rõ dịch vụ ăn uống Khi khách hàng tiêu dùng xong dịch vụ trình dịch vụ kết thúc Mặt khác, sản phẩm dịch vụ ăn uống ăn, đồ uống sản xuất trước bảo quản để có khách đem phục vụ mà phải sản xuất chế biến sau khách có nhu cầu Trong kinh doanh ăn uống, cần có sai sót nhỏ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ với khách hàng Ngoài ra, dịch vụ ăn uống cịn có số đặc điểm riêng biệt * Mức độ sử dụng lao động kinh doanh dịch vụ ăn uống lớn Dịch vụ ăn uống thoả mãn nhu cầu ăn uống người nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn Địi hỏi phải có đội ngũ lao động nhiều phục vụ nhà hàng, khách sạn Mặt khác, trình cung cấp dịch vụ ăn uống phức tạp nhiều khâu: Chuẩn bị nguyên liệu, chế biến, phục vụ, dọn dẹp cần nhiều lao động trực tiếp thường xuyên Dịch vụ ăn uống thu hút giải khối lượng lớn lao động đặc biệt lao động nữ giới Để nâng cao chất lượng phục vụ cần phải bước nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ nhân viên đặc biệt trình độ giao tiếp ngoại ngữ Mặt khác, nhà hàng khách sạn tăng cường công tác bồi dưỡng đào tạo sử dụng có hiệu hợp lý nguồn lao động * Tính đa dạng phong phú dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống phục vụ tất người Mỗi khách hàng có đặc điểm khác về: Lứa tuổi, giới tính, sở thích, tơn giáo Tạo nên khác biệt lứa tuổi, vùng miền địa lý ăn dịch vụ ăn uống có đa dạng Hiện nay, ăn uống không thoả mãn nhu cầu mà nâng lên thành nghệ thuật ẩm thực, góp phần tạo nên đa dạng, phong phú đặc thù dịch vụ ăn uống * Chất lượng dịch vụ ăn uống khó kiểm sốt, thiếu ổn định thời điểm Dịch vụ ăn uống bao gồm nhiều thành tố phức tạp cấu tạo thành để có dịch vụ ăn uống hồn chỉnh 2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 2.2.1 Khái niệm, tiêu phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn a Khái niệm Theo tiêu chuẩn ISO 9000: Chất lượng dịch vụ mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề dự định trước người mua Theo ta có khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống sau: Chất lượng dịch vụ ăn uống mức độ phù hợp dịch vụ ăn uống thỏa mãn yêu cầu đề định trước khách hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt, nhiều chất lượng dịch vụ đánh giá không thông qua cảm nhận khách hàng đặc tính riêng sản phẩm dịch vụ ăn uống Sự tiếp cận chất lượng dịch vụ thường xảy tiếp xúc nhân viên phục vụ khách hàng, b Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống hay loại dịch vụ khách hàng có tiêu đánh giá chung chất lượng dịch vụ Dựa vào nghiên cứu hai tác giả Berry Parasuraman đưa tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ liệt kê theo tầm quan trọng giảm dần: tin cậy, tinh thần trách nhiệm, đảm bảo, đồng cảm tính hữu hình  Sự tin cậy: Là khả khách hàng cung cấp dịch vụ hứa cách đáng tin cậy xác Khi nhà cung ứng đảm bảo tin cậy cho khách hàng phần thỏa mãn trông đợi khách hàng Trong dịch vụ ăn uống, khách hàng đặt tin cậy lời hứa nhân viên, nhà quản lý tiêu đo lường chất lượng Vì khách sạn tuyệt đối tránh hứa vượt q đáp ứng để tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối  Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực thơng cảm bỏ qua Đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống, tinh thần trách nhiệm nhân viên khách hàng vô quan trọng Tất nhân viên nhà hàng phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc quan tâm đến khách hàng mà trực tiếp phục vụ Sự nhiệt tình, chân thành nhân viên muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp  Sự đảm bảo: Là việc thực dịch vụ ăn uống cách lịch kính trọng khách hàng, giúp đỡ khách hàng cách hiệu quả, đặc biệt phải giữ bí mật cho khách Thêm vào nhân viên phục vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức trang phục phải gọn gàng, sẽ, lời nói cử phải nhẹ nhàng, nhiệt tình, chu qua tạo lịng tin với khách hàng  Sự đồng cảm: Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng Đây đợi khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách sạn, họ muốn nhân viên hiểu đồng cảm với họ Do phục vụ khách hàng, nhân viên phải hiểu nhu cầu khách hàng, phải có cách cư xử linh hoạt, khéo léo, đoán nhu cầu khách Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm giác sẵn sàng chia sẻ hút nhiều khách hàng đến với khách sạn  Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng dựa vào yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Do đặc điểm dịch vụ ăn uống có tính vơ hình nên khách hàng tin vào yếu tố hữu hình để đánh giá Đó diện sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, đội ngũ nhân viên, trình độ phục vụ nhân viên, thực đơn ăn…… Tuy nhiên từ tiêu chí kết hợp với đánh giá nhiều khách hàng thực tế chất lượng dịch vụ ăn uống thường khách sạn đánh giá tiêu chí cụ thể sau: đón tiễn khách, chất lượng ăn đồ uống, đa dạng ăn đồ uống, chất lượng phục vụ nhân viên, sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống cảm nhận chung c Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng dịch vụ nói chung có nhiều phương pháp Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào tâm lý khách hàng Nên việc đánh giá chất lượng quan trọng Để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống, người ta thường sử dụng phương pháp sau:  Phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng  Phương pháp đo lường đánh giá nhà cung cấp