Đang tải... (xem toàn văn)
Untitled 1 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI VŨ THỊ KHÁNH LINH QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DẠY HỌC TIẾNG ANH THEO MÔ HÌNH CIPO Ở CÁC TRUNG TÂM TIẾNG ANH TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên[.]
VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI VŨ THỊ KHÁNH LINH QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DẠY HỌC TIẾNG ANH THEO MƠ HÌNH CIPO Ở CÁC TRUNG TÂM TIẾNG ANH TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý giáo dục Mã số: 8.14.01.14 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ GIÁO DỤC Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lã Thị Thu Thủy HÀ NỘI 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đề tài “Quản lý hoạt động dạy học tiếng Anh theo mơ hình CIPO trung tâm tiếng Anh thành phố Hà Nội” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi thời gian qua Mọi số liệu sử dụng phân tích luận văn kết nghiên cứu tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố hình thức Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm có khơng trung thực thơng tin sử dụng cơng trình nghiên cứu Tác giả Vũ Thị Khánh Linh LỜI CÁM ƠN Trong thời gian khóa học nghiên cứu thực luận văn, thân em nhận quan tâm giảng dạy giúp đỡ tận tình Ban Giám đốc, Phòng Đào tạo, Ban Chủ nhiệm Khoa Tâm lý - Giáo dục thày cô Học viện Khoa học Xã Hội Em xin chân thành ghi nhận cảm ơn giúp đỡ quý báu tất quý thày cô Em xin bày tỏ biết ơn sâu sắc tới PGS TS Lã Thị Thu Thủy – Người cô trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ em từ khâu xây dựng đề cương đến hoàn thành luận văn Trong thời gian khóa học nghiên cứu thực đề tài, thân em nhận quan tâm hướng dẫn hỗ trợ tận tình Ban lãnh đạo, giáo viên, học viên Ba Trung tâm Ngoại ngữ Em xin chân thành ghi nhận cám ơn giúp đỡ quý báu Mặc dù thân có cố gắng nhiều, song định luận văn không tránh khỏ hạn chế, thiết sót Vì vậy, em mong nhận góp ý chân tình, q báo Thày, Cơ đồng nghiệp Xin chân thành cám ơn! Tác giả Vũ Thị Khánh Linh MỤC LỤC Tính cấp thiết đề tài 10 1.1 Tính cấp thiết mặt lí luận 10 1.2 Tính cấp thiết mặt thực tiễn 11 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 12 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 14 3.1 Mục đích nghiên cứu 14 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 14 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 15 4.1 Đối tượng nghiên cứu 15 4.2 Phạm vi nghiên cứu 15 Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu 15 5.1 Phương pháp luận 15 5.2 Phương pháp nghiên cứu 16 Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn 16 6.1 Ý nghĩa lý luận 16 6.2 Ý nghĩa thực tiễn 17 Kết cấu luận văn 17 Chương 1: Cơ sở lý luận quản lý hoạt động dạy học tiếng Anh theo mơ hình CIPO 18 1.1 Một số khái niệm 18 1.1.2 Hoạt động dạy học 18 1.1.2.1 Hoạt động dạy 18 1.1.2.2 Hoạt động học 19 1.1.2.3 Hoạt động dạy học 20 1.1.2 Quản lí hoạt động dạy học 20 1.1.3 Mơ hình CIPO 21 1.1.4 Khái niệm quản lý hoạt động dạy học theo mơ hình CIPO 23 1.2 Trung tâm tiếng Anh hệ thống giáo dục Việt Nam 23 1.2.1 Vài nét trung tâm tiếng Anh 23 1.2.2 Vai trò trung tâm tiếng Anh hệ thống giáo dục Việt Nam 24 1.3 Nội dung quản lý hoạt động dạy học tiếng Anh theo mơ hình CIPO trung tâm tiếng Anh 25 1.3.1 Quản lý yếu tố đầu vào 28 1.4 Quản lý yếu tố trình 30 1.4.1 Quản lý yếu tố đầu 32 1.4.2 Quản lý yếu tố bối cảnh 32 Chương 2: Thực trạng quản lý hoạt động dạy học tiếng Anh theo mơ hình CIPO trung tâm tiếng Anh Hà Nội 34 2.1 Khái quát Trung tâm tiếng Anh địa bàn Hà Nội 34 2.1.1 Vài nét địa bàn nghiên cứu 34 2.1 Tình hình hoạt động dạy học tiếng Anh Hà Nội 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn 37 2.2.3 Phương pháp quan sát 39 2.2 Thực trạng hoạt động dạy học tiếng Anh Trung tâm tiếng Anh 40 2.2.1 GPA Việt Nam 40 2.2.2 FABL Việt Nam 41 2.2.3 Trung tâm TLT Academy 42 2.3 Thực trạng quản lý hoạt động dạy học tiếng Anh theo mô hình CIPO Trung tâm tiếng Anh Hà Nội 43 2.3 Mức độ Hài lòng với hoạt động dạy học tiếng Anh Trung tâm giáo viên học viên 51 Chương Đề xuất biện pháp quản lý hoạt động dạy học tiếng Anh theo mơ hình CIPO Trung tâm tiếng Anh 56 3.1 Các nguyên tắc đề xuất 56 3.1.1 Nguyên tắc đảm bảo tính thực tiễn 56 3.1.2 Nguyên tắc mặt pháp lí 57 3.1.3 Nguyên tắc đảm bảo tính phát triển 57 3.1.4 Nguyên tác đảm bảo tính hiệu 57 3.2 Đề xuất biện pháp 57 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 Kết luận 66 Kiến nghị 67 2.1 Đối với Giám đốc trung tâm 67 2.2 Đối với Quản lý học thuật 67 2.3 Đối với giáo viên 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 Phụ lục 2: Bảng hỏi khảo sát Giáo viên phận khác 75 hoạt động học tiếng Anh 75 Phụ lục 3: Đề cương vấn sâu học viên 78 Phụ lục 4: Đề cương vấn sâu giáo viên 80 Phụ lục 5: Đề cương vấn sâu lãnh đạo 82 Phụ lục 6: Biên Phỏng vấn sâu 86 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung đầy đủ tiếng Anh CIPO Context, Input, Nghĩa tiếng Việt Process, Bối cảnh, Đầu vào, Quá trình, Đầu Outcome UNESCO The United Nations Tổ chức Giáo dục, Khoa học Educational, Scientific, and Văn hóa Liên Hiệp Quốc Cultural Organisation IELTS International Language Hệ thống kiểm tra khả sử dụng thành thạo tiếng Anh trải Testing System dài qua bốn kĩ Nghe, Nói, Đọc, Viết TLT To Learn Together Cùng học FABL For a Beautiful Life Vì sống tươi đẹp ILA International Language Trung tâm Anh ngữ ILA Academy VUS Vietnam USA Society English Anh văn Hội Việt Mỹ Centers ACET Australian Centre for Trung tâm Anh ngữ ACET Education and Training IDP Individual Development Plan Trung tâm luyện thi IELTS ESOL English for Speakers of Other Tổ chức đánh giá khả sử dụng tiếng Anh ngưởi sử dụng tiếng Languages Anh đến từ nước khơng nói tiếng Anh TOEIC Test of English for Bài Kiểm tra Đánh giá Năng lực International Communication TOEFL tiếng Anh Test of English as a Foreign Bài Kiểm tra Năng lực tiếng Anh qua kỹ Nghe, Nói, Đọc, Viết Language THPT Trung Học Phổ Thông THCS Trung học Cơ sở KT Kinh tế CT Chính trị VH Văn hóa XH Xã hội DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Hình 1: Mơ hình CIPO 21 Hình 2: Mơ hình CIPO tổng hợp yếu tố cụ thể 22 Hình 3: Mơ hình CIPO Trung tâm tiếng Anh 26 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài 1.1 Tính cấp thiết mặt lí luận Để nâng cao chất lượng giáo dục, phải quan tâm tới ba mơi trường: gia đình, nhà trường xã hội, nhiệm vụ nâng cao chất lượng dạy học nhà trường yếu tố tiên Hoạt động dạy học giữ vai trò trọng tâm, định tới chất lượng kết đầu nhà trường lực hệ tương lai tham gia vào phát triển kinh tế Việt Nam Với mục tiêu nâng cao lực học sinh, sinh viên người học giúp toàn dân tiếp cận với kho tàng tri thức, cần tâm đến công tác dạy học ngoại ngữ, mơn tiếng Anh Tiếng Anh chìa khóa giúp học viên bước vào lâu đài khoa học nhân loại để trau dồi kiến thức, tiếp cận với tri thức toàn nhân loại giúp họ đạt điểm cao vào cổng đại học Việt Nam giới nâng cao hiệu suất làm việc Đối với lực lượng độ tuổi lao động, nâng cao lực tiếng Anh giúp cho người làm việc đáp ứng nhu cầu việc làm đáp ứng yêu cầu tuyển dụng quan tổ chức Thời đại ngày nhân loại bước vào khoa học mới, “cơng nghệ 4.0”, trí tuệ nhân tạo sử dụng tất lĩnh vực, đặc biệt lĩnh vực sản xuất vật chất Những người máy thay cho lao động giản đơn người, thiết bị cảm biến đo biến đổi tự nhiên môi trường, đặc biệt môi trường sinh thái giúp cho người chung sống với biến đổi khí hậu tồn cầu Điều đòi hỏi lớp trẻ Việt Nam có kiến thức đại Chính nhờ chìa khóa “ngoại ngữ” giúp tiếp thu nhanh kiến thức mới, đưa đất nước hòa nhịp với giới 10 19 Trong trình chăm sóc khách hàng mà anh/chị/em gặp khó khăn, anh/chị/em có nhận hỗ trợ từ phòng bạn trung tâm khơng? Anh/chị tích √ vào câu trả lời gần với suy nghĩ hay ý kiến □ Có □ Khơng 20 Quy trình phối hợp phận CSKH phận khác trung tâm nào? 21 Trước phân công lớp cho giáo viên, phận học thuật có định hướng nội dung u cầu với giáo viên khơng? 22 Trước tham gia khóa học, học viên định hướng nội dung trước khóa học diễn ra? 23 Trước tham gia giảng dạy khóa học, giáo viên trình bày phương pháp sư phạm với lãnh đạo học thuật nào? 24 Kế hoạch đào tạo giáo viên thực nào? Nội dung kế hoạch đào tạo giáo viên gì? 25 Bộ phận quản lý học thuật giám sát chất lượng buổi dạy học giáo viên nào? 26 Khi có câu hỏi liên quan đến phương pháp sư phạm khiếu nại giáo viên từ học viên gia đình, phận quản lý học thuật đưa biện pháp gì? 27 Khi giáo viên có phản hồi khó khăn học thuật trình giảng dạy trung tâm, phận quản lý học thuật đưa biện pháp khắc phục nào? 28 Bộ phận học thuật đánh giá kết đầu giáo viên theo tiêu chí nào? 29 Bộ phận học thuật đánh giá kết đầu học viên theo tiêu chí nào? 84 30 Khi kết đầu giáo viên khơng đạt theo tiêu chí, lãnh đạo phận học thuật có biện pháp gì? 31 Khi kết đầu học viên khơng đạt tiêu chí đề ra, lãnh đạo phận học thuật đưa biện pháp gì? 32 Trong trình quản lý trung tâm, tồn trung tâm gì? 33 Trong trình vận hành tâm, bối cảnh xã hội, kinh tế yếu tố khách quan tác động lên hoạt động trung tâm? 34 Để quản lý trung tâm tốt hơn, anh/chị có đề xuất gì? 85 Phụ lục 6: Biên Phỏng vấn sâu BIÊN BẢN PHỎNG VẤN SÂU SỐ 01 Thông tin chung: Người thực vấn: Vũ Thị Khánh Linh Người vấn: P.T.L.A Sinh năm: 1980 Giới tính: Nữ Trình độ học vấn: Đại học ngành ngôn ngữ học Chức vu: Quản lý trung tâm Nơi công tác: Trung tâm GPA Chủ đề vấn: Sự đánh giá về hoạt động trung tâm dạy tiếng Anh Nội dung vấn: Hỏi: Khi tuyển sinh học viên cho trung tâm, khách hàng mục tiêu trung tâm gì? Trả lời: Khách hàng trung tâm học sinh phụ huynh có học sinh độ tuổi từ đến 15 tuổi Hỏi: Trong q trình tuyển sinh, quy mơ lớp mà trung tâm hướng tới nào? Trả lời: Trung bình lớp khoảng học sinh Hỏi: Trong q trình tuyển sinh, quy mơ lớp mà trung tâm hướng tới nào? Trả lời: Trung bình học sinh/lớp Hỏi: Trong trình bán hàng, yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến phận bán hàng? Trả lời: Yếu tố khách quan: thời điểm tuyển sinh cao điểm thấp điểm Thời điểm thi diễn ra, tình hình dịch bệnh Nhu cầu thị trường, tình hình kinh tế Thời gian mở lớp, 86 Yếu tố chủ quan: sách bán hàng, nhân (có ổn định mở lớp hay không), địa điểm không gần khu chung cư gần trường học, sách giá, chất lượng giảng dạy, đội ngũ giáo viên, dịch vụ CSKH, dịch vụ học viên Hỏi: Trong trình tuyển sinh, nhân viên bán hàng có tìm hiểu hồn cảnh gia đình, tâm lý phụ huynh học sinh khơng? Trả lời: Hồn cảnh gia đình bắt buộc, hiểu khách hàng nhằm tư vấn cho khóa học phù hợp cho học sinh, có đủ khả chi trả cho học sinh, tâm lí giúp cho thuyết phục học sinh đứa trẻ khác nhau, cách chăm sóc khác Hỏi: Vì cán bán hàng cần quan tâm đến tâm lý hoàn cảnh sống học viên gia đình? Trả lời: Không cần thiết Hỏi: Anh/chị/em tuyển sinh theo kênh nào? Liệt kê từ đến cách thức tuyển sinh Trả lời: Word of mouth, Tuyển sinh chăm sóc kỹ khách hàng kỹ từ nguồn giới thiệu nhiều, trung bình 40% giới thiệu 70 đến 80% từ khách hàng cho khách hàng Làm tốt GPA kết nối với khách hàng tốt Tái tục GPA tốt; chạy marketing data không nhiều giúp củng cố thương hiệu giúp đội bán hàng; nguồn khách hàng nội - giới thiệu mà giới thiệu từ nhân mình, từ sếp giới thiệu cho nhân viên; kênh gửi email marketing đến nguồn khách hàng số lượng định đối tượng mà GPA hướng tới – hiệu facebook Hỏi: Khi em bắt đầu làm việc trung tâm, có đào tạo nội cho nhân bán hàng? Trả lời: Đào tạo cho nhân viên nhân viên cũ cần yếu lực Không định kỳ Hỏi: Nếu đào tạo, khóa học cán tham gia? Trả lời: Training sản phẩm, cách bán hàng Training thêm tư vấn điện thoại, trực tiếp, cách hiểu khách hàng 87 làm việc, yếu đâu training Tự tìm chương trình, tự tổng hợp đào tạo nội Khơng cử cán đì training ngồi 10.Hỏi: Trong trình tuyển sinh, phận bán hàng cần phối hợp với phận học thuật anh/chị/em có biết quy trình có nhận phối hợp phận liên quan không? Trả lời: Có phối hợp với tất cả: đào tạo (Academic – chương trình chuẩn), Aca xếp giáo viên trợ giảng, vận hành lớp chăm sóc làm việc hứa với phụ huynh xử lý cho khách hàng hài lòng bán tiếp, phối hợp kế tốn thu chi học phí Ln phối hợp sales & marketing Dựa vào budget theo gợi ý marketing để chạy chương trình 11 Hỏi: Các sách hoa hồng cho phận bán hàng nhân viên bán hàng xây dựng nào? Trả lời: Có sách cho sales, CSKH báo cáo lãi lỗ hàng năm trung tâm Lập bảng KPI theo mốc sales thưởng Chỉ tiêu trung tâm tiêu cá nhân cá nhân đạt trung tâm khơng đạt khơng nhận hoa hồng tiêu trung tâm cá nhân đạt có nhận hoa hồng theo bậc thang 12 Hỏi: Hàng năm, sách hoa hồng có điều chỉnh khơng? Trả lời: Chính sách hoa hồng (comm) có điều chỉnh điểu chỉnh tiêu KPI comm thay đổi để đảm bảo budget lương khơng vượt Có sách thưởng nóng khơng cố định nhằm thúc đẩy sales thời điểm Ra sách nóng để giúp tăng doanh thu Tăng 1.5 lần hay lần để đẩy mạnh tuyển sinh GPA dùng sách cố định thưởng nóng 13.Hỏi: Việc giám sát thực sách hoa hồng phận bán hàng thực nào? Trả lời: Hàng tháng, giám đốc trung tâm giao tiêu tháng cho nhân viên sales kế toán Hàng tuần, hàng tháng sales kế tốn nắm thơng tin thể file quản lý tiền vào Đến cuối tháng, kế toán lập bảng comm đối chiếu kiểm tra Sau đó, lên giám đốc tốn 14.Hỏi: Khi có sai sót q trình thực sách hoa hồng, quản lý phận bán hàng có biện pháp xử lý nào? 88 Trả lời: Chưa gặp sai sót sách hoa hồng Thuyết phục nhân viên, thực khơng có tranh cãi 15 Hỏi: Nhân viên bán hàng giao tiêu công việc Key Performance Indicators (KPI) nào? Trả lời: KPI có bảng chia tương ứng lương nhân (6 triệu lương 100 triệu doanh thu) chia KPI theo tỷ lệ lương cứng Chỉ tiêu không cố định hàng tháng dựa theo tỷ lệ % KPI theo năm bổ theo tháng 16 Hỏi: Những yếu tố nảo ảnh hưởng đến KPI phận bán hàng? Trả lời: Thời điểm tháng cao điểm (tháng tháng 6) theo khả cấp bậc nhân tiêu bao nhiêu, lương tiêu KPI tỷ lệ thuận 17 Hỏi: Ở phận chăm sóc khách hàng (CSKH), nhân viên có đào tạo nội dung gì? Trả lời: Tương tự đào tạo tuyển sinh Chỉ có đào tạo nội 18.Hỏi: Trong trình chăm sóc khách hàng mà anh/chị/em gặp khó khăn, anh/chị/em có nhận hỗ trợ từ phịng ban trung tâm khơng? Trả lời: Có Tự xử lý trực tiếp làm việc với quản lý trung tâm 19.Hỏi: Quy trình phối hợp phận CSKH phận khác trung tâm nào? Trả lời: CSKH phối hợp với sales đào tạo, học thuật Đặc điểm học viên Đào tạo chất lượng chương trình, chất lượng giáo viên 20 Hỏi: Trước phân công lớp cho giáo viên, phận học thuật có định hướng nội dung yêu cầu với giáo viên không? Trả lời: Chương trình học khác thi kỹ (thuyết trình, tranh biện) khác có biết giáo viên phù hợp Đào tạo xếp giáo viên phù hợp có thơng tin có thơng báo cho giáo viên truyền tải nội dung chương trình Trước giáo viên dạy có code lớp thơng tin học sinh Lớp on demand, -1 thông tin học viên cung cấp cho giáo viên 21.Hỏi: Trước tham gia khóa học, học viên định hướng nội dung trước khóa học diễn ra? Trả lời: Học viên nhận đến course outline, giáo viên, trợ giảng 22 Hỏi: Trước tham gia giảng dạy khóa học, giáo viên trình bày phương pháp sư phạm với lãnh đạo học thuật nào? 89 Trả lời: Giáo viên vào training dạy demo Demo thuyết phục khả giảng dạy Trong q trình giảng dạy giáo viên sáng tạo cần bám chương trình phương pháp thay đổi 23.Hỏi: Bộ phận quản lý học thuật giám sát chất lượng buổi dạy học giáo viên nào? Trả lời: Phòng đào tạo observe định kỳ đào tạo thường xuyên cho giáo viên để nhận xét đánh giá giáo viên Trong trường hợp phát sinh phải observe làm việc với giáo viên xử lý vấn đề 24 Hỏi: Khi giáo viên có phản hồi khó khăn học thuật trình giảng dạy trung tâm, phận quản lý học thuật đưa biện pháp khắc phục nào? Trả lời: Bộ phận đào tạo sát làm việc với giáo viên, quản lý học thuật có thực đào tạo sau vài tuần để giúp giáo viên lộ trình chương trình 25 Hỏi: Bộ phận học thuật đánh giá kết đầu giáo viên theo tiêu chí nào? Trả lời: Thái độ tinh thần lớp, dạy bám sát nội dung chương trình, phương pháp 26.Hỏi: Bộ phận học thuật đánh giá kết đầu học viên theo tiêu chí nào? Trả lời: Dựa vào kiểm tra 27 Hỏi: Khi kết đầu học viên không đạt theo tiêu chí, lãnh đạo phận học thuật có biện pháp gì? Trả lời: Từ quản lý trung tâm CSKH với tư vấn Aca cho học viên học lại học kèm Tăng tập nhà Quản lý trung tâm định liên quan đến chi phí 28.Hỏi: Trong trình quản lý trung tâm, tồn trung tâm gì? Trả lời: Đào tạo cho nhân viên cần làm thêm để giữ chân nhân sự; Địa điểm không thuận lợi cho tuyển sinh; Chương trình GPA ngắn khơng nối tiếp Trong bán hàng mong muốn bán nhiều sản phẩm để giảm bớt chi phí bán hàng Khơng có tính nối tiếp 90 29 Hỏi: Trong trình vận hành tâm, bối cảnh xã hội, kinh tế yếu tố khách quan tác động lên hoạt động trung tâm? Trả lời: Dịch COVID, không học trực tiếp Ảnh hưởng kinh tế, thu nhập giảm nên quan trọng tiêu không quan tâm đến học thêm Cuộc thi bị hủy không tuyển sinh để tuyển sinh 30.Hỏi: Để quản lý trung tâm tốt hơn, em có đề xuất gì? Trả lời: Đề xuất chuyển địa điểm – kế hoạch dài hạn sau kết thúc thuê nhà; Sản phẩm, xây dựng chương trình dài và tiếp cận nhiều đối tượng học sinh hơn; Phát triển chương trình B2B làm tốt hơn; CSKH cần cải thiện nhiều 91 BIÊN BẢN PHỎNG VẤN SÂU SỐ Thông tin chung Người thực vấn: Vũ Thị Khánh Linh Người vấn: L M A Sinh năm: 1986 Giới tính: Nữ Trình độ học vấn: Đại học Điện tử Truyền Thơng, Tài Chính ngân hàng Chức vụ: Giám đốc kinh doanh Cơ quan công tác: Công ty FABL Chủ đề vấn: Sự đánh giá về hoạt động trung tâm dạy tiếng Anh Nội dung vấn Hỏi: Khi tuyển sinh học viên cho trung tâm, khách hàng mục tiêu trung tâm gì? Trả lời: Học sinh mầm non, cấp 3, luyện IELTS du học định cư, doanh nghiệp Hỏi: Trong q trình tuyển sinh, quy mơ lớp mà trung tâm hướng tới nào? Trả lời: Bridge English lớp có 10 học viên IELTS nhu cầu đặc biệt, quy mơ lớp luyện thi IELTS cần tiếng Anh cấp tốc –1, -1 Hỏi: Trong trình bán hàng, yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến phận bán hàng? Trả lời: Yếu tố khách quan: dịch COVID, thiên tai thuốc yếu tố khách quan 92 Chủ quan: tổ chức mở đào tạo tiếng Anh giống nhau, giáo viên chất lượng Chương trình học: nhá xuất học sách đầu sách khác kịp thời bắt Các trung tâm phải thưởng xuyên cập nhật chương trình dạy học Thu hút Hỏi: Trong trình tuyển sinh, quy trình nhân viên bán hàng có tìm hiểu hồn cảnh gia đình, tâm lý phụ huynh học sinh không? Trả lời: Không (nêu rõ lí do): Quy trình khơng có nhân viên tư vấn tuyển sinh chưa đưa định hướng tìm hiểu độ tuổi, khả tài học viên Làm máy móc lượt qua thơng tin, ngày tháng sinh, tiếng Anh cho phục vụ mục đích chưa thật tìm hiểu sâu Hỏi: Vì cán bán hàng cần quan tâm đến tâm lý hoàn cảnh sống học viên gia đình? Trả lời: Quan trọng ngồi thơng tin tâm lý hồn cảnh khó có chia sẻ từ phụ huynh Trung tâm cần có động thái chia sẻ từ đầu khách hàng thời gian đầu bạn lãnh đạo Ví dụ, dù học có vấn đề hay trở ngại hệ thống hỗ trợ giá trị gia tăng để hỗ trợ cho học viên Hỏi: Anh/chị/em tuyển sinh theo kênh nào? Liệt kê từ đến cách thức tuyển sinh Trả lời: Bán hàng 1- trường học tiếp cận, – tiếp cận dân cư, Tiếp cận qua gặp gỡ với anh/chị ban lãnh đạo trường vào trường Tiếp cận quản lý chung cư xin phép đại diện chung cư 3- kết hợp giới thiệu từ phụ huynh Hỏi: Khi anh/chị/em bắt đầu làm việc trung tâm, nhân viên bán hàng có đào tạo khơng? Trả lời: Có Hỏi: Nếu đào tạo, khóa học cán tham gia? 93 Trả lời: Bắt buộc qua đào tạo: hội nhập (giới thiệu văn hóa, chun mơn, hội nhập thử việc), hội thảo chuyên sâu, đánh giá định kỳ Hỏi: Trong trình tuyển sinh, phận tuyển sinh cần phối hợp với phận khác có quy trình khơng nào? Trả lời: Có quy trình chung để phịng kinh doanh tư vấn đầu vào, kết thúc khóa học 10 Hỏi: Các sách hoa hồng (comm) cho phận bán hàng nhân viên bán hàng xây dựng nào? Trả lời: Chính sách hoa hồng Ban lãnh đạo giao cho trung tâm Rồi quản lý trung tâm chịu trách nhiệm phân bổ cho đội bán hàng (Giám đốc duyệt) Chính sách comm riêng cho giám đốc trung tâm định 11 Hỏi: Hàng năm, sách hoa hồng có điều chỉnh khơng? Trả lời: Có điều chỉnh dựa vào đề xuất cho giám đốc trung tâm giúp cho hiệu trung tâm kinh doanh 12 Hỏi: Việc giám sát thực sách hoa hồng phận bán hàng thực nào? Trả lời: Báo cáo trực tiếp vào số liệu phần mềm quản lý Có nhân làm cơng tác kiểm tra, đánh giá chéo đột xuất đánh giá cố định thời gian 13 Hỏi: Khi có sai sót trình thực sách, quản lý phận bán hàng có biện pháp xử lý nào? Trả lời: Quản lý việc thực quy trình giám đốc trung tâm Giám đốc báo cáo lên ban lãnh đạo 14 Hỏi: Nhân viên bán hàng giao tiêu công việc Key Performance Indicators (KPI) nào? 94 Trả lời: Ngay từ đầu KPI giao theo tháng Quản lý trung tâm trưởng nhóm (leader) phân bổ cho nhân viên KPI leader giao theo ngày tháng 15 Hỏi: Những yếu tố nảo ảnh hưởng đến KPI phận bán hàng? Trả lời: cán chưa phân loại khách hàng mục tiêu chưa xác định khách hàng mục tiêu; chưa có chun mơn sản phẩm; chưa kỹ sales định để bán hàng hiệu 16 Hỏi: Ở phận chăm sóc khách hàng (CSKH), nhân viên có đào tạo nội dung gì? Trả lời: Quản lý chất lượng/CSKH tương tự giống Bán hàng: Đào tạo hội nhập, đào tạo chuyên môn đào tạo định kỳ 17 Hỏi: Trong năm, nhân viên quản lý chất lượng tham gia lần tham gia đào tạo CSKH? Trả lời: Không có số lượng cố định nội dung cách thức vận hành, xây dựng cho quản lý vận hành theo nhu cầu 18 Hỏi: Quá trình CSKH trung tâm anh/chị/em làm việc nào? Trả lời: Đối với cách thức quản lý học tập, nhân viên hữu hỗ trợ giáo viên học viên, cách thức quản lý phản hồi buổi học gửi cho phụ huynh định kỳ 19 Hỏi: Trong trình chăm sóc khách hàng mà anh/chị/em gặp khó khăn, anh/chị/em nhận hỗ trợ gì? Trả lời: CSKH (CSO) trao đổi với giám đốc trung tâm (CM) để hỗ trợ Nếu vấn đề vượt khả CM liên quan đến phịng ban khác CM báo cáo lên ban lãnh đạo (BLD) CSO biết quy trình CSKH trung tâm Nếu CSO chưa nhận thấy hỗ trợ từ CM, sau gửi BLD gửi cho CM nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng 24 cần hỗ trợ Dù chưa có biện pháp, 24 phản hồi tới khách hàng ghi nhận gửi phương án cuối 95 20 Hỏi: Trước tham gia khóa học, học viên định hướng nội dung trước khóa học diễn ra? Trả lời: Theo quy trình Orientation cho học sinh phụ huynh Cả gia đình biết thời lượng tổng quan cách thức vận hành hệ thống 21 Hỏi: Trước tham gia giảng dạy khóa học, giáo viên trình bày phương pháp sư phạm với trường hợp nào? Trả lời: Khung chương trình có Thuyết trình phương pháp chưa thực 22 Hỏi: Bộ phận quản lý đào tạo giám sát chất lượng buổi dạy học giáo viên nào? Trả lời: CM phân công lịch dự cách thức tiếp cận Vì thế, phận đào tạo có kế hoạch giám sát chất lượng 23 Hỏi: Khi có câu hỏi liên quan đến phương pháp sư phạm khiếu nại giáo viên từ học viên gia đình, phận quản lý học thuật đưa biện pháp gì? Trả lời: Có quy trình số hotline CSO Sau buổi học phát feedback đến gia đình Học viên có quyền đánh giá giáo viên 24 Hỏi: Khi giáo viên có phản hồi khó khăn học thuật trình giảng dạy trung tâm, phận quản lý học thuật đưa biện pháp khắc phục nào? Trả lời: Có Giáo viên hỗ trợ kịp thời có quyền trực tiếp trao đổi với giám đốc đào tạo 25 Hỏi: Trong trình quản lý trung tâm, tồn trung tâm gì? Trả lời: BE khơng trực tiếp nằm ban điều hành Những khó khăn triển khai dịch COVID Khó khăn tuyển dụng giáo viên 96 nhân viên Khó khăn quản lý vận hành sales, CSO, giáo viên (giáo viên không nhận hỗ trợ từ CM khơng có chun mơn) Yếu tố CM gặp khó khăn: nhân viên kinh doanh chưa nhân viên ưu tú nghề để rèn luyện chưa cố gắng CM chưa có khả giúp đào tạo nhân viên 26 Hỏi: Trong trình vận hành tâm, bối cảnh xã hội, kinh tế yếu tố khách quan tác động lên hoạt động trung tâm? Tại thời điểm COVID, lĩnh vực dạy tiếng Anh phổ cập so với 15 năm trước thu nhập phụ huynh giảm ảnh hưởng đến việc chi tiêu cho việc học tiếng Anh Mơ hình học tập trực tiếp sang trực tuyến từ cấp khơng q khó khăn với đối tượng mầm non học tập trực tuyến khó khăn 27 Hỏi: Để quản lý trung tâm tốt hơn, anh/chị có đề xuất gì? Trả lời: Đối với giai đoạn đầu, tư vấn cho khóa học, cán kinh doanh/tuyển sinh hỏi đáp chung Những thông tin cần đưa vào quy trình tìm hiểu tâm lí học viên giáo viên áp dụng cho trung tâm Tìm hiểu kế hoạch kinh tế cho học tập lâu dài Orientation cho học viên tốt chưa có orientation cho giáo viên giúp cho giáo hiểu học viên học viên hiểu giáo viên syllabus chung dựa vào tâm tư học viên để bổ trợ để đạt hiệu khóa học Giai đoạn sau khai giảng, buổi phương pháp luyện tâm hỗ trợ kỹ thuật thở Các học viên thích khóa học hiệu giáo viên hỗ trợ giúp bạn ý thức thở thực bỏ 97 hết lo lắng giáo viên bỏ hết stress để thở để học viên đạt kết học tập cao Em nghĩ nên đưa vào hoạt động chung cho lớp Đây quy trình chung khơng tồn lớp Khơng học viên từ phía gia đình gặp khó khăn, cán bộ, nội phụ huynh hỗ trợ tối đa tối thiểu ban lãnh đạo có chun mơn tâm lí hỗ trợ nội cơng ty cán sales, chăm sóc học viên bạn có khó khăn Thấy học viên gặp khó khăn q trình chăm sóc chun sâu tâm lí Hỗ trợ kịp thời biện pháp lịch đinh kỳ để ổn định tâm lí học tập, tâm lí giảng dạy để cởi mở giúp cho phụ huynh học sinh giải tỏa với gia đình Đưa vào chu trình tuyển dụng chuyên viên tâm lí theo dạng hữu bán thời gian 98