bài thảo luận phương pháp nghiên cứu khoa học

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ xe Bus của sinh viên. Với 6 nhân tố tác động là: Độ tin cậy (H1): có thể ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ xe bus của sinh viên Thương Mại. Sự thoải mái (H2): có thể ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ xe bus của sinh viên Thương Mại. Độ an toàn (H3): có thể ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ xe bus của sinh viên Thương Mại. Năng lực của nhân viên (H4): có thể ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ xe bus của sinh viên Thương Mại. Thông tin (H5): có thể ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ xe bus của sinh viên Thương Mại. Sạch sẽ (H6): có thể ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ xe bus của sinh viên Thương Mại.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -🙞🙜🕮🙞🙜 - BÀI THẢO LUẬN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Giảng viên hướng dẫn : Vũ Thị Thuỳ Linh Nhóm sinh viên thực : Nhóm Lớp học phần : HÀ NỘI – 2022 DANH SÁCH THÀNH VIÊN SHọ tên Nhiệm vụ TT 2Duơng Minh Đức 2Nguyễn Xuân Đức 2Phan Văn Đức 2Nguyễn Anh Dũng 2Nguyễn Thuỳ Dương 2Nguyễn Thị Hương Giang 2Bùi Thị Hà 2Nguyễn Thị Mỹ Hảo 2Nguyễn Thị Hiền 2Nguyễn Hữu Hiếu Đánh giá Biên họp nhóm : - Thời gian bắt đầu : 20h , ngày 4/3/2022 - Số lượng thành viên 10/10 - Hình thức: online - Nội dung : + Tìm hiểu liệu lựa chọn đề tài + Phân chia công việc cho thành viên qua sơ đồ gantt - Thời gian kết thúc: 21h30 , 4/3/2022 Biên họp nhóm 2: - Thời gian bắt đầu : 8h ngày 19/3/2022 - Số lượng thành viên 10/10 - Hình thức : online Nội dung Chỉnh sửa phiếu khảo sát phân chia khảo sát Phân chia làm câu hỏi vấn, người chạy số liệu - Thời gian kết thúc : 9h30 ngfay 19/3/2022 : LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu đề tài “ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ xe Bus sinh viên Trường đại học thương mại” nhóm chúng em nhận giúp đỡ, bảo nhiệt tình Vũ Thị Thuỳ Linh - giáo trường Đại học Thương mại để hồn thành thảo luận Với tình cảm chân thành, nhóm em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trường Đại học Thương mại đưa học phần “phương pháp nghiên cứu khoa học” vào chương trình giảng dạy Đặc biệt, nhóm xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Vũ Thị Thùy Linh dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian học tập, chúng em có thêm cho nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắn kiến thức quý báu, hành trang để em vững bước sau Phương pháp nghiên cứu khoa học học phần thú vị, vô bổ ích có tính thực tế cao Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn sinh viên Có lẽ kiến thức vơ hạn mà tiếp nhận kiến thức thân người tồn hạn chế định Do q trình làm thảo luận, có nhiều cố gắng suốt q trình thực đề tài, song cịn có mặt hạn chế, thiếu sót nên nhóm em mong nhận góp ý từ để thảo luận nhóm em hồn thiện Lời cuối cùng, em xin kính chúc thầy nhiều sức khoẻ, thành công hành phúc MỤC LỤC Contents CHƯƠNG I: ĐẶT VẤN VỀ/ MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục đích, mục tiêu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 10 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 11 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 11 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU/ TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 11 2.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước 11 2.2 Cơ sở lý thuyết 14 2.3 Mơ hình nghiên cứu 20 2.4 Giả thuyết 21 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Tổng thể 22 3.2 Phương pháp chọn mẫu, thu thập liệu 22 3.3 Xử lí phân tích liệu 23 3.4 Xây dựng thang đo 24 CHƯƠNG IV : KẾT QUẢ 27 4.1 Phân tích kết định tính 27 4.2 Phân tích kết định lượng 36 4.2.1 Thống kê mô tả 36 4.2.2 Kiểm định, đánh giá thang đo 49 4.3 So sánh định lượng định tính 78 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 5.1 Kết luận 80 5.2 Hạn chế kiến nghị 80 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Danh sách vấn định tính 27 Bảng 2: Thống kê sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính 36 Bảng 3: Thống kê theo tỉ lệ sinh viên khóa tham gia 37 Bảng 4: Thống kê theo ngành học 39 Bảng 5: Thống kê lý sử dụng xe bus 41 Bảng 6: Thống kê mức độ sử dụng thường xuyên 42 Bảng 7: Thống kê số tiền bạn chi tiêu tháng cho xe bus 43 Bảng 8: Thống kê mức độ ảnh hưởng từ độ tin cậy 44 Bảng 9: Thống kê mô tả mức độ ảnh hưởng từ thoải mái 45 Bảng 10: Thống kê mô tả mức độ ảnh hưởng từ độ an toàn 46 Bảng 11: Thống kê mô tả mức độ ảnh hưởng từ lực phục vụ nhân viên 46 Bảng 12: Thống kê mô tả mức độ ảnh hưởng từ thông tin 47 Bảng 13: Thống kê mô tả mức độ ảnh hưởng từ vệ sinh 48 Bảng 14: Thống kê mô tả mức độ ảnh hưởng đến hài lòng 49 Bảng 15: Hệ số cronbach’s alpha biến độc lập “Độ tin cậy” 50 Bảng 16: Hệ số cronbach’s alpha biến quan sát đo lường “Độ tin cậy’ 50 Bảng 17: Hệ số cronbach’s alpha biến độc lập “Sự thoải mái” 51 Bảng 18: Hệ số cronbach’s alpha biến quan sát đo lường “Sự thoải mái” 51 Bảng 19: Hệ số cronbach’s alpha biến độc lập “Độ an toàn” 52 Bảng 20: Hệ số cronbach’s alpha biến quan sát đo lường “Độ an toàn” 52 Bảng 21: Hệ số cronbach’s alpha biến độc lập “ Năng lực phục vụ” 52 Bảng 22: Hệ số cronbach’s alpha biến quan sát đo lường “ Năng lực phục vụ” 53 Bảng 23: Hệ số cronbach’s alpha biến độc lập” Thông tin” 53 Bảng 24: Hệ số cronbach’s alpha biến quan sát đo lường “Thông tin” 54 Bảng 25: Hệ số cronbach’s alpha biến độc lập ”Vệ sinh” 54 Bảng 26: Hệ số cronbach’s alpha biến quan sát đo lường “Vệ sinh” 55 Bảng 27: Hệ số cronbach’s alpha biến độc lập ”Sự hài lòng khách hàng” 55 Bảng 28: Hệ số cronbach’s alpha biến quan sát đo lường “Sự hài lòng khách hàng” 56 Bảng 29: Hệ số KMO kiểm định Barlett 57 Bảng 30: Phương sai trích 58 Bảng 31: Ma trận xoay nhân tố 60 Bảng 32: Ma trận xoay nhân tố 62 Bảng 33: Hệ số KMO kiểm định Barlett 64 Bảng 34: Phương sai trích 64 Bảng 35: Ma trận xoay nhân tố 67 Bảng 36: Hệ số KMO kiểm định Bartlett 68 Bảng 37: Phương sai trích 69 Bảng 38: Thể mối tương quan Pearson 70 Bảng 39: Kết phân tích hồi quy đa biến Model Summary 72 Bảng 40: Kết phân tích hồi quy đa biến ANOVA 73 Bảng 41: Kết phân tích hồi quy đa biến Coefficientsa 73 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng 17 Hình 2: Mơ hình thang đo SERVPERF 19 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu 21 Hình 1: Biểu đồ thống kê tỉ lệ sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính 37 Hình 2: Biểu đồ thể tỉ lệ sinh viên khóa tham gia 38 Hình 3: Biểu đồ thống kê tỉ lệ theo ngành học 40 Hình 4: Biếu đồ thể tỷ lệ lý sử dụng xe bus 42 Hình 5: Biểu đồ thể tỉ lệ sử dụng xe bus 43 Hình 6: Biểu đồ thể tỉ lệ số tiền chi tiêu tháng cho xe bus 44 CHƯƠNG I: ĐẶT VẤN VỀ/ MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Xe buýt phương tiện giao thông công cộng quen thuộc người dân, đặc biệt thành phố lớn Hà Nội Hà Nội nơi có mật độ dân số cao thứ hai nước, tính tới tháng năm 2022 dân số Hà Nội đạt khoảng 8.5 triệu người Với dân số đơng đúc này, tình trạng giao thơng trở nên khó khăn thể tình trạng tắc đường vụ tai nạn giao thơng thường xun xảy Ngồi ra, đơng dân dẫn tới có nhiều phương tiện cá nhân lại gây nhiễm khơng khí nghiêm trọng ảnh hưởng tới sức khỏe người dân Chính vậy, việc sử dụng phương tiện giao thông công cộng xe buýt giải pháp hữu ích để hạn chế tình trạng Trường Đại học Thương Mại nằm quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội – nơi có điều kiện giao thơng tương đối phức tạp Hằng năm, trường đón nhiều sinh viên đến học tập sinh sống Đây đối tượng sử dụng dịch vụ xe buýt nhiều chi phí sử dụng dịch vụ rẻ, tiết kiệm chi phí lại, thuận tiện Tuy nhiên, bên cạnh lợi ích mà dịch vụ xe buýt đem lại có điều hạn chế trộm cắp, xe tải vào cao điểm, tài xế lái xe ẩu, Điều dẫn đến khó chịu bất mãn cho người sử dụng Bởi vậy, việc đưa yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sử dụng dịch vụ sinh viên trường Đại học Thương Mại cần thiết Nghiên cứu ưu điểm nhược điểm doanh nghiệp, từ giúp doanh nghiệp cải thiện chiến lược hiệu để thu hút khách hàng sinh viên trường Đại học Thương Mại nói riêng toàn khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt nói chung Vì vậy, nhóm chúng tơi định lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ xe Bus sinh viên Trường đại học Thương mại” 1.2 Mục đích, mục tiêu Mục đích nghiên cứu Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên Đại học Thương Mại dịch vụ xe bt, từ đưa giải pháp thích hợp để doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe buýt nâng cao hài lòng sinh viên Thương mại nói riêng hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt nói chung Mục tiêu nghiên cứu: - Tìm hiểu lý thuyết liên quan đến hài lịng khách hàng - Tìm hiểu dịch vụ xe buýt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe buýt Hà Nội - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ xe bt - Tìm hiểu mơ hình q khứ Xây dựng mơ hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu - Lập bảng câu hỏi khảo sát 200 mẫu - Nghiên cứu, phân tích mức độ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Thương Mại dịch vụ xe buýt - Đưa kết luận kiến nghị 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Độ tin cậy có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Đại học Thương mại dịch vụ xe buýt không? - Sự thoải mái có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên Đại học Thương Mại dịch vụ xe bt khơng? - Độ an tồn có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Đại học Thương Mại dịch vụ xe buýt không? - Năng lực nhân viên có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Đại học Thương Mại dịch vụ xe bt khơng? - Thơng tin có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Đại học Thương Mại dịch vụ xe buýt không? - Vệ sinh có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên Đại học Thương Mại dịch vụ xe buýt không? - Giải pháp để gia tăng hài lòng sinh viên Đại học Thương Mại dịch vụ xe buýt gì? 10 (Constant) -.337 363 -.927 355 TC 138 048 150 2.872 004 949 VS 512 059 479 8.722 000 856 TT 119 043 159 2.762 006 778 TM 017 052 019 328 744 801 NL 340 070 266 4.843 000 853 ➢ Sig kiểm định t hệ số hồi quy biến độc lập nhỏ 0.05, biến độc lập có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, không biến bị loại khỏi mơ hình ➢ Hệ số VIF biến độc lập nhỏ khơng có đa cộng tuyến xảy ➢ Các hệ số hồi quy lớn Như tất biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy tác động chiều tới biến phụ thuộc Dựa vào độ lớn hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh tới yếu biến độc lập tới biến phụ thuộc HL VS(0,479) > NL (0,266) > TT (0,159) > TC(0,150) > TM (0,019) Tương ướng với: Biến Vệ sinh tác động mạnh tới hài lòng dịch vụ xe Bus sinh viên Trường đại học Thương Mại Biến Năng lực nhân viên phục vụ tác động mạnh thứ đến hài lòng dịch vụ xe Bus sinh viên Trường đại học Thương Mại Biến Thông tin tác động mạnh thứ tới hài lòng lòng dịch vụ xe Bus sinh viên Trường đại học Thương Mại Biến Độ tin cậy tác động mạnh thứ tới hài lòng lòng dịch vụ xe Bus sinh viên Trường đại học Thương Mại Biến Sự thoải mái tác động yếu tới hài lòng dịch vụ xe Bus sinh viên Trường đại học Thương Mại 74 Nguồn: Số liệu trích dẫn từ SPSS ➢ Giá trị trung bình Mean = 8.66E-15 gần 0, độ lệch chuẩn 0.989 gần 1, nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Do đó, kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm 75 Nguồn: Số liệu trích dẫn từ SPSS ➢ Các điểm phân vị phân phối phần dư tập trung thành đường chéo, vậy, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm 76 Nguồn: Số liệu trích dẫn từ SPSS Phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường hoành độ 0, giả định quan hệ tuyến tính khơng bị vi phạm Như vậy, với giả thuyết từ H1 đến H6 đặt ban đầu mục Giả thuyết nghiên cứu (mục 3.2, Chương II) Tất giả thuyết chấp nhận: H1, H2, H3, H4, H5, H6 tương ứng với biến: Độ tin cậy, Sự thoải mái, Độ an toàn, Năng lực nhân viên, Thơng tin Sạch Phương trình hồi quy chuẩn hóa: HL = VS*0,479 + NL*0,266 + TT*0,159 + TC*0,150 + TM*0,019 Sự hài lòng khách hàng = 0,479 * Vệ sinh + 0,266 * Năng lục phục vụ 77 + 0,159 * Thông tin + 0,150 * Độ tin cậy + 0,019 * Sự thoải mái 4.3 So sánh định lượng định tính ❖ Giống − Hầu hết phiếu khảo sát định lượng bạn tham gia vấn sử dụng dịch vụ xe bus − Sau phân tích kết liệu định tính định lượng yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng có là: Năng lực nhân viên, Độ an toàn, Vệ sinh − Hầu hết cảm thấy hài lòng dịch vụ xe bus, đáp ứng kỳ vọng hành khách − Những người khảo sát đa số tiếp tục sử dụng xe bus tương lai ❖ Khác Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng Số mẫu thu thập có người Số người tham gia trả lời phiếu thông qua vấn nên chưa thể vấn hợp lệ 220 người, số có nhìn tổng quan xác lớn, đủ để có nhìn toàn diện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng về yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ xe bus dịch vụ xe bus sinh viên Trường đại học Thương mại Hầu hết nhân tố tác động đến Sau tiến hành phân tích hồi quy đa hài lòng sinh viên cụ thể là: Độ tin biến loại biến độ an tồn (AT) cậy, thoải mái, lực phục vụ, thông tin, vệ sinh, độ an toàn ❖ Nguyên nhân khác − Do số lượng người khảo sát vấn khác nên có chênh lệch 78 − Do người vấn chưa trải nghiệm đủ để có đánh giá khách quan dịch vụ xe bus − Do người có trải nghiệm khác dịch vụ xe bus − Mỗi người có tiêu chí đánh giá khác hài lòng với dịch vụ xe bus 79 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng, thống kê mơ tả với mẫu kích thước đủ lớn kết hợp sử dụng mơ hình phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo nhằm loại bỏ yếu tố có trọng số phân tích EFA nhỏ Phương pháp trích hệ số sử dụng phân tích nhân tố với thao tác xoay nhân tố nhằm tìm kiếm yếu tố có trọng số lớn 0,5 Phương pháp hồi quy áp dụng để tìm kiếm nhân tố có mức ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ xe bus sinh viên Đại học Thương mại Thơng qua phương pháp phân tích nhân tố, sau kết thúc trình xử lý phân tích liệu, thu kết phân tích, kết cho thấy có nhân tố tác động mạnh mẽ chiều đến biến phụ thuộc hài lịngcủa sinh viên Trường đại học Thương mại là: Vệ sinh Mặc dù có nhiều cố gắng trình nghiên cứu, nhiên nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế nghiên cứu thực phạm vi khách hàng có sử dụng dịch vụ xe bus thời gian tháng gần nhất, nên tính đại diện cịn thấp, mức độ bao qt khơng cao Ngồi ra, nhận định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe bus thay đổi theo giai đoạn khác Do kết nghiên cứu có ý nghĩa thời điểm nghiên cứu Mặc dù vậy, giới hạn nghiên cứu sở nghiên cứu tiếp theo, sâu vào nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ giao thơng cơng cộng nói chung xe bus nói riêng 5.2 Hạn chế kiến nghị Một số giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên Đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe bus ● Đối với nhân tố độ tin cậy xe bus - Tổng công ty tiếp tục nâng cao tần suất xe bus chạy cao để khách hàng chờ đợi 80 - Tăng cường kiểm tra kĩ thuật xe để đảm bảo xe chạy tốt trình vận hành - Đào tạo đội ngũ nhân viên khắt khe vấn đề chạy tuyến quy định, cho khách hàng lịch trình, khơng bị trễ mệt mỏi - Nhân viên lái xe cần có trách nhiệm việc xuất bến đến trạm dừng để khách hàng nắm bắt thông tin ● Đối với nhân tố thoải mái - Tổng công ty phải đảm bảo cho mạng lưới xe bus xuyên suốt đáp ứng nhu cầu khách hàng - Tổng công ty phải đảm bảo cho không gian xe thoải mái, tránh trường hợp chen lấn xô đẩy tải để khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ ● Đối với nhân tố an toàn - Đào tạo nhân viên có đầy đủ giấy tờ lái xe, hiểu biết luật giao thông, chạy với tốc độ vừa phải để khách hàng cảm thấy yên tâm - Quan tâm đến an toàn cá nhân, tài sản khách hàng, ngăn chặn kịp thời biểu mánh khóe trộm cắp, gây trật tự xe ● Đối với nhân tố thái độ nhân viên - Tổng công ty nên đề cao thái độ phục vụ nhân viên chuyên nghiệp, biết ứng xử hài hòa lịch sự, nhiệt tình, xếp chỗ ngồi cho đối tượng ưu tiên để khách hàng thấy tôn trọng - Đào tạo nhân viên biết thu vé, soát vé quy định tránh trường hợp gian lận, thiếu sót - Cơng tác đào tạo cần quan tâm trọng với nội dung đào tạo chủ yếu hướng mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp lái, phụ xe , qua nâng cao nhận thức đội ngũ lao động trực tiếp ● Đối với nhân tố thông tin - Cung cấp đầy đủ thông tin cho hành khách, thông tin cho phận quản lý cần tăng cường kênh thông tin qua trang website 81 - Nâng cao chất lượng kênh thông tin, có đường dây nóng (hotline) - Tiếp nhận đơn thư phản ánh giải cách nhanh chóng, tốt phản hồi từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ xe buýt; xử lý tốt thông tin nhằm nắm bắt, nhìn nhận, điều chỉnh kịp thời đóng góp, ý kiến phản hồi chất lượng dịch vụ xe buýt - Thông tin phương tiện, điểm đầu cuối, điểm trung chuyển, điểm dừng phải rõ ràng, đảm bảo cho hành khách dễ dàng tiếp nhận tiếp cận dịch vụ vận tải • Đối với nhân tố vệ sinh - Cần trọng trang thiết bị để giúp khách hàng thuận tiện sử dụng Thường xuyên thay đèn, vệ sinh rèm kiểm tra chắn ghế, tay vịn - Thường xuyên liên tục kiểm tra mái che, băng ghế trạm dừng để khách hàng ngồi chờ xe đến kể trời nắng mưa thoải mái - Nhân viên cần dọn vệ sinh chặng hết hành khách xe việc sử dụng hệ thống xịt mùi, khử khuẩn Ngoài nên sử dụng túi thơm để tạo cảm giác dễ chịu cho hành khách trình ngồi xe 82 PHIẾU KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ XE BUS CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Xin chào anh/chị bạn! Chúng tơi nhóm sinh viên trường Đại học Thương Mại thực nghiên cứu khoa học với đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ xe bus sinh viên đại học Thương Mại” Chúng xin cảm ơn quý vị bớt chút thời gian quý báu để giúp thực khảo sát phục vụ cho nghiên cứu Chúng xin cam đoan liệu phục vụ cho mục đích học thuật nghiên cứu, ngồi khơng tiết lộ thơng tin q vị với mục đích khác Xin chúc người nhiều sức khỏe, may mắn thành công Chúng xin chân thành cảm ơn! PHẦN 1: THÔNG TIN CƠ BẢN Hãy tích vào có câu trả lời phù hợp với bạn Bạn có trải nghiệm sử dụng xe bus chưa: Đã (Vui lòng trả lời câu bên dưới) Chưa (Vui lòng dừng Cảm ơn bạn tham gia khảo sát) Bạn có thường xuyên sử dụng dịch vụ xe bus? Hiếm Thỉnh thoảng Thường xuyên Lý bạn sử dụng xe bus? Giá rẻ Thời tiết 83 Bảo vệ mơi trường Tránh hít khói bụi Lộ trình di chuyển khơng tiện dùng phương tiện khác Khác Số tiền hàng tháng bạn chi tiêu cho xe bus? Dưới 100.000đ Từ 100.000-200.000đ Khác PHẦN 2: THÔNG TIN VỀ SỰ LỰA CHỌN Các bạn vui lòng đánh giá ảnh hưởng yếu tố sau theo tiêu chí tiêu liệt kê cách cho điểm từ đến (tương ứng – Hồn tồn khơng đồng ý; – Khơng đồng ý; – Bình thường; – Đồng ý; – Hồn tồn đồng ý) Tiêu chí số STT Mức đánh giá theo thang điểm từ đánh giá -5 Độ tin cậy TC Các xe xuất bến đến TC1 trạm dừng Các chuyến xe chạy TC2 đặn TC3 Xe chạy với tần suất cao/thời gian chờ ngắn TC4 Tính tiền theo bảng giá quy định 84 Sự thoải mái TM TM1 Chất lượng xe tốt TM2 Xe không thường xuyên tải Trạm dừng có mái che TM3 băng ghế thoải mái Hình thức tốn TM4 kiểm tra vé nhanh gọn Xe chạy không bị ồn ào, TM5 rung lắc Độ an toàn AT Xe đón trả khách, dừng AT1 đỗ nơi quy định AT2 Xe chạy luật AT3 An toàn cá nhân tài sản hành khách đảm bảo AT4 Tài xế cho xe di chuyển an tồn, khơng xảy tai nạn Năng lực phục vụ nhân viên NL NL1 Thái độ phục vụ nhân viên chuyên nghiệp NL2 Nhân viên thu phí, sốt vé quy định 85 NL3 Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ hành khách NL4 Nhân viên đeo bảng tên mặc đồng phục TT TT1 Thông tin Trên xe cung cấp đầy đủ thơng tin thời gian lộ trình tuyến TT2 Dễ dàng tra cứu thông tin tuyến, trạm internet, app TT3 Có đường dây nóng để cung cấp, phản hồi thông tin với khách hàng Vệ sinh VS VS1 Ghế ngồi VS2 Không gian xe thống mát, khơng mùi VS3 Trạm dừng đảm bảo VS4 Xe vệ sinh thường xuyên HL Sự hài lòng 86 Dịch vụ xe bus đáp ứng HL1 kỳ vọng bạn Bạn hài lòng lựa HL2 chọn xe bus làm phương tiện lại Bạn tiếp tục sử dụng HL3 dịch vụ tương lai PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính bạn Nam Nữ Bạn sinh viên năm mấy: Năm Năm hai Năm ba Năm tư Ngành học: Quản trị kinh doanh Marketing Khách sạn - du lịch Kế toán - kiểm toán Kinh tế kinh doanh quốc tế Kinh tế - luật Tiếng anh thương mại Quản trị nhân lực 87 Hệ thống thông tin quản lý thương mại điện tử Lý luận trị Tài - ngân hàng Khác: Hệ thống ghi lại câu trả lời bạn Một lần nữa, cảm ơn đóng góp bạn đề tài nghiên cứu khoa học nhóm mình! TÀI LIỆU THAM KHẢO 88