MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .................................................................. 1 1. Nguồn lực ..................................................................................................... 1 2. Năng lực........................................................................................................ 1 3. Lợi thế cạnh tranh ....................................................................................... 2 CHƯƠNG 2: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG ................................................... 6 1. Giới thiệu về Vietnam Airlines: ................................................................. 6 2. Giải quyết tình huống ................................................................................. 6 2.1. Nguồn lực của Vietnam Airlines ......................................................... 6 2.2. Năng lực của Vietnam Airlines ........................................................... 9 2.3. Lợi thế cạnh tranh của Vietnam Airlines ........................................ 12 3. Đánh giá và đưa ra các định hướng nâng cao lợi thế cạnh tranh: ....... 16 3.1. Đánh giá .............................................................................................. 16 3.2. Định hướng nâng cao lợi thế cạnh tranh ......................................... 17 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. Nguồn lực Nguồn lực là những yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất kinh doanh bao gồm những yếu tố như: vốn, kỹ năng của người nhân công, độc quyền nhãn hiệu, tài chính và năng lực quản lý… Mỗi một doanh nghiệp sẽ có những nguồn lực hữu hình và nguồn lực vô hình của riêng nó. Trong đó nguồn lực hữu hình là những tài sản mà ta có thể nhìn thấy và định lượng được như tài chính, vật chất, con người, tổ chức. Còn nguồn lực vô hình thì bao gồm những yếu tố từ quyền sở hữu trí tuệ, bằng sáng chế, nhãn hiệu, bản quyền cho đến các nguồn lực trí tuệ, mạng lưới kinh doanh, kỹ năng tổ chức kinh doanh, danh tiếng và mối quan hệ với cộng đồng. Các nguồn lực hữu hình và vô hình đã trở thành yếu tố then chốt cho sự phát triển của lợi thế cạnh tranh.Qua thời gian, dưới sự tác động qua lại rất phức tạp của các nguồn lực hữu hình và vô hình sẽ làm xuất hiện các năng lực của tổ chức – có ý nghĩa như là chất keo dính của tổ chức kinh doanh. Năng lực của tổ chức dựa vào sự phát triển, thu thập, trao đổi thông tin và kiến thức của toàn bộ nguồn nhân lực trong tổ chức để hình thành nên nền tảng tri thức của doanh nghiệp.Và những nền tảng tri thức này sẽ trở thành yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cho các công ty trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. 2. Năng lực Năng lực thể hiện khả năng sử dụng các nguồn lực, đã được liên kết một cách có mục đích tại các lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu mong muốn. Năng lực được phát hiện khi có sự tương tác giữa nguồn lực vô hình và hữu hình Năng lực thường dựa trên việc phát triển, thực hiện, trao đổi thông tin và kiến thức thông qua nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Cơ sở của năng lực: Kiến thức hoặc kỹ năng độc đáo của nhân viên Tài chuyên môn chức năng của những nhân viên 1 =>Năng lực thường được phát triển tại những khu vực chức năng chuyên biệt hoặc là một phần của khu vực chức năng. Một số năng lực của DN Kỹ năng quản trị logistic hiệu quả Kỹ năng thiết kế và sản xuất sp có độ tin cậy. Công nghệ sản xuất bằng máy móc tự động và tinh vi Sản xuất các bộ phận và sản phẩm siêu nhỏ Năng lực công nghệ độc đáo Phát triển giải pháp điều khiển thang máy Công nghệ kỹ thuật số 3. Lợi thế cạnh tranh Lợi thế cạnh tranh (LTCT): là những năng lực đặc biệt giúp DN đạt được những lợi ích tương tự như các ĐTCT nhưng ở mức chi phí thấp hơn (lợi thế chi phí) hoặc đạt được những lợi ích vượt xa các sản phẩm cạnh tranh (lợi thế khác biệt). LTCT cho phép DN cung ứng giá trị cao hơn cho KH, đồng thời tạo ra lợi nhuận lớn hơn cho chính công ty Lợi thế cạnh tranh bền vững Theo Coyne Kevin (1986): LTCT bền vững có liên quan đến nỗ lực của DN trong việc thiết lập và duy trì lợi thế trong một thời gian dài. LTCT bền vững bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố: quy mô của thị trường mục tiêu; tiếp cận nhiều hơn đến các nguồn lực và KH; hạn chế về quyền hạn của các ĐTCT. Thông thường một DN có thể tạo ra LTCT bền vững dựa trên các đặc điểm không thể dễ dàng sao chép. ) Các yếu tố cấu thành LTCT Hiệu suất vượt trội Hiệu suấtđược tính bằng số lượng đầu vào cần thiết để sản xuất một đơn vị đầu ra sản phẩm “ bằng Đầu ra chia Đầu vào”. Hiệu suất tạo nên năng suất cao hơn và chi phíthấp hơn =>Hiệu suất vượt trội giúp doanh nghiệp đạt được Lợi thế cạnh tranh thông qua việc giảm cấu trúc chi phí Cách thức đạt tới Hiệu suất vượt trội Tận dụng tính kinh tế theo qui mô (Microsoft, Ford’s Model T) Tận dụng đường ảnh hưởng học tập (ngành chăm sóc sức khỏe) Tận dụng đường cong kinh nghiệm (công nghiệp máy bay) Ứng dụng hệ thống sản xuất linh hoạt và kế hoạch hóa Quản trị nguyên liệu đầu vào, JIT(Justintime) 2 Tập trung vào các chiến lược RD, quản trị nhân sự, quản trị hệ thống thông tin và quản trị cơ sở hạ tầng Chất lượng vượt trội Chất lượng của sản phẩm vượt trội được đánh giá dựa trên hai thuộc tính: +Có độ tin cậy cao: Thực hiện tốt mọi chức năng được thiết kế và bền +Tuyệt hảo: được nhận thức bởi khách hàng là tuyệt vời Các sản phẩm có Chất lượng vượt trội có khả năng khác biệt hóa và gia tăng giá trị của sản phẩm theo đánh giá của khách hàng Việc loại bỏ lỗi của sản phẩm giúp tránh lãng phí, tăng hiệu suất và Lợi nhuận tăng, do đó giảm cấu trúc chi phí. Cách thức đạt Chất lượng vượt trội Tăng chất lượng của sản phẩm vượt trội dựa trên độ tin cậy +Ứng dụng các tiêu chuẩn về chất lượng như 6 Sigma, TQM, ISO… +Ứng dụng qui trình tăng cường chất lượng của Deming Tăng chất lượng của sản phẩm dựa trên tính tuyệt hảo +Nghiên cứu thuộc tính nào của sản phẩm là quan trọng nhất đối với khách hàng +Thiết kế Sp đi kèm với dịch vụ để làm nổi trội thuộc tính quan trọng nhất +Quyết định sẽ tập trung thúc đầy thuộc tính nào và làm thể nào để định vị thuộc tính đó tốt nhất theo cảm nhận của khách hàng +Thường xuyên có những cải tiến trong các thuộc tính và phát triển những thuộc tính sản phẩm mới Sự đổi mới vượt trội Sự đổi mới là hoạt động tạo nên sản phẩm hoặc qui trình mới, tạo nên những sản phẩm có thể thỏa mãn khách hàng tốt hơn, nâng cao chất lượng của sản phẩm hiện tại và giảm chi phí =>Sự đổi mới có thể bị sao chép nên quá trình đổi mới diễn ra liên tục. Sự đổi mới vượt trội thành công có thể là nguồn tạo nên lợi thế cạnh tranh quan trọng thông qua việc tạo cho doanh nghiệp sản phẩmqui trình độc đáo mà đối thủ cạnh tranh không có Cách thức đổi mới Hình thức đổi mới +Đổi mới sản phẩm: tạo ra những sản phẩm mà khách hàng nhận thấy có giá trị hơn, và gia tăng lợi nhuận cận biên cho doanh nghiệp. +Đổi mới qui trình: tạo nên giá trị bằng cách giảm thiểu chi phí sản xuất 3 Qui trình đổi mới +Xây dựng những kỹ năng trong nghiên cứu căn bản và ứng dụng +Lựa chọn dự án và tiến hành quản lý +Hợp nhất các lĩnh vực chức năng +Sử dụng các đội phát triển sản phẩm +Phát triển các qui trình bổ sung song song Đáp ứng khách hàng vượt trội Đáp ứng khách hàng vượt trội là việc nhận dạng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh Cách thức đáp ứng khách hàng: +) Sự đổi mới và chất lượng vượt trội là không thể thiếu để có thể đáp ứng khách hàng +) Khách hàng hóa sản phẩmdịch vụ theo những nhu cầu đặc biệt của khách hàng cá nhân hoặc tổ chức Có thể tăng cường đáp ứng khách hàng thông qua thời gian đáp ứng, cách thức thiết kế, dịch vụ sau bán, hỗ trợ khách hàng… => Đáp ứng khách hàng vượt trội tạo nên sự khác biệt hóa sản phẩmdịch vụ của doanh nghiệp, do đó tạo nên sự trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu và doanh nghiệp có thể đạt được mức giá tối ưu ) Các tiêu chí đánh giá LTCT bền vững (VRINE) Barney (1991) thiết lập bốn tiêu chí, còn gọi là mô hình VRINE (Valuable, Rare, Imperfectly imitable, Nonsubstitutable), để xác định lợi thế cạnh tranh bền vững của doanh nghiệp trên thị trường: Có giá trị Value: Một nguồn lựcnăng lực được coi là có giá trị nếu nó cho phép doanh nghiệp tận dụng được các cơ hội hoặc đảo ngược được các thách thức trong môi trường kinh doanh Hiếm – Rarity: Một nguồn lực hoặc năng lực hữu ích có tính hiếm tương đối so với nhu cầu. Những nguồn lực giá trị mà có sẵn (không hiếm) đối với các đối thủ cạnh tranh thì nó dễ dàng cho phép các doanh nghiệp đạt được sự ngang giá Khó bắt chước và không thể thay thế được – Inimitability and Nonsubstitutability: +Một nguồn lực hoặc năng lực được coi là khó thể bắt chước nếu đối thủ cạnh tranh khó có thể đạt được tính giá trị và hiếm của nguồn lực đó 4 + Một cách nhanh chóng hoặc phải đối mặt với bất lợitổn thất khi làm như vậy Nó được coi là không thể thay thế nếu đối thủ cạnh tranh không thể đạt được lợi ích như vậy khi sử dụng phối hợp nguồn lực và năng lực Có thể khai thác được – Exploitability:Là nguồn lực năng lực mà doanh nghiệp có thể khai thác được giá trị của nó. Khi cả bốn tiêu chí này được đáp ứng thì doanh nghiệp được cho là có một lợi thế cạnh tranh bền vững. Nói cách khác, doanh nghiệp sẽ có một lợi thế trên thị trường và sẽ kéo dài cho đến khi một trong các tiêu chí trên không còn được đáp ứng. Trong thời gian thỏa mãn bốn tiêu chí trên, doanh nghiệp sẽ đạt được lợi nhuận cao hơn so với các doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh khác. 5 CHƯƠNG 2: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 1. Giới thiệu về Vietnam Airlines: Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines, Hãng hàng không bốn sao, là một trong những hãng hàng không uy tín và chất lượng hàng đầu Việt Nam luôn được hành khách lựa chọn làm bạn đồng hành. Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng 11956, khi Cục Hàng không Dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời của Ngành Hàng không Dân dụng ở Việt Nam. Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, với vẻn vẹn 5 chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai trương vào tháng 91956. Vào ngày 27051995, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy Vietnam Airlines làm nòng cốt. Vào ngày 20102002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới Bông Sen Vàng, thể hiện sự phát triển của Vietnam Airlines để trở thành Hãng hàng không có tầm cỡ và bản sắc trong khu vực và trên thế giới. Đây là sự khởi đầu cho chương trình định hướng toàn diện về chiến lược thương hiệu của Vietnam Airlines, kết hợp với những cải tiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay và đặc biệt là nâng cấp đội máy bay. Với nỗ lực không ngừng nghỉ và khát vọng vươn xa, Vietnam Airlines hướng tới mục tiêu trở thành hãng hàng không lớn được ưa chuộng tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương trong những năm sắp tới. 2. Giải quyết tình huống 2.1. Nguồn lực của Vietnam Airlines Nguồn lực hữu hình Nguồn lao động Tính đến hết năm 2016, tổng số cán bộ nhân viên của VNA Group là 21,771 người, trong đó Vietnam Airlines là 6,199. Cơ cấu và chất lượng nguồn nhân lực Vietnam Airlines chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng lao động trình độ Đại học và trên Đại học, năm 2016 đạt tỷ trọng 53,3% (tăng 9,1% so với 2015). Trang thiết bị 6 Vietnam Airlines là hãng Hàng không có quy mô đội tàu bay lớn nhất và hiện đại nhất tại Việt Nam. Tuổi trung bình toàn đội bay thuộc loại trẻ trên thế giới. Bảng 1. Số lượng tàu bay của Vietnam Airlines Nguồn lực tài chính Trong 20 năm qua, tốc độ tăng trưởng trung bình năm luôn đạt mức hai con số. Cụ thể, tổng doanh thu năm 2014 là 70.519,73 tỷ đồng đến 6 tháng đầu năm 2017 con số doanh thu giảm 1,75 lần xuống còn 40.408,66 tỷ đồng. Mặc dù tổng doanh thu có phần giảm xuống, nhưng lợi nhuận sau thuế mà doanh nghiệp thu về được vẫn tăng qua các năm. Cụ thể, năm 2014 lợi nhuận sau thuế đạt được là 417,82 tỷ đồng, đến 2017 thì lợi nhuận sau thuế đã đạt được là 823,21 tỷ đồng, tăng sắp xỉ 2 lần ( 1,97 lần). Bảng 2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hợp nhất của Vietnam Airlines Đơn vị: Tỷ đồng Nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh 2017 Vietnam Airlines 7 Năm 2016, doanh thu của Vietnam Airline thu được từ hoạt động vận tải hành khách theo từng thị trường ( châu Âu, châu Úc, Đông Bắc Á, Đông Nam Á, Đông Dương, Việt Nam) tổng cổng là 48,997 tỷ đồng tăng 8% so với năm 2015. Ghế luân chuyển an toàn đạt 40,6 tỷ ghếkm, tăng 12,3% so với năm 2015. Khách luân chuyển đạt 32,8 tỷ kháchkm tăng 14% so với năm 2015. Bảng 3. Số liệu hoạt động vận tải hành khách theo từng thị trường Nguồn: báo cáo thường niên năm 2016 Vietnam Airlines Nguồn lực vô hình Vietnam Airlines tự hào là hãng hàng không tại Việt Nam có mạng bay rộng lớn nhất, với tần suất khai thác dày đặc và lịch bay nối chuyến thuận tiện. Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines đã chính thức trở thành thành viên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế của mình. Ngày 1062010, Vietnam Airlines chính thức trở thành thành viên thứ 10 của Liên minh hàng không toàn cầu – SkyTeam. Trong năm 2016, Vietnam Airlines đã hoàn thành chương trình nâng cấp chất lượng dịch vụ, triển khai trên tổng thể các hạng mục dịch vụ từ trên không đến mặt đất. Ngày 1272016, Vietnam Airlines vinh dự đón nhận chứng chỉ Hãng hàng không đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao do Skytrax trao tặng tại London, Anh. Hãng đã khẳng định cam kết đảm bảo các dịch vụ trong chuỗi cung ứng đều đạt tiêu chuẩn 4 sao, tương đương với các Hãng hàng không hàng đầu thế giới như Air France (Pháp), Emirates (UAE), Japan Airlines (Nhật Bản), Korean Air (Hàn Quốc), Lufthansa (Đức). 8 2.2. Năng lực của Vietnam Airlines Cung ứng dịch vụ: Hãng hàng không Vietnam AirLines luôn đón đầu xu hướng, khai thác những đường bay trong và ngoài nước mà chưa hãng hàng không nào thực hiện trong thời gian đó. Hãng đang trực tiếp khai thác 94 đường bay đến 49 điểm trong nước và quốc tế. Thông qua hợp tác song phương với các hãng hàng không, số lượng điểm đến của Vietnam Airlines them 83 điểm, trong đó có 26 điểm tại Châu Á (bao gồm 04 điểm nội địa), 22 điểm tại châu Mỹ, 34 điểm tại châu Âu, và 01 điểm tại châu Phi. Đồng thời, là thành viên của Liên minh Hàng không toàn cầu SkyTeam, hành khách của Vietnam Airlines có thể sử dụng dịch vụ của Liên minh đi tới 1.062 điểm trên toàn cầu. Bảng 4. Thông tin chi tiết về mạng đường bay Vietnam Airlines đến 31122016 Nguồn: Báo cáo thường niên 2016 Vietnam Airlines Trong năm 2016, Vietnam Airlines đã thực hiện 138,7 nghìn chuyến bay an toàn, vận chuyển 20,63 triệu lượt hành khách, tăng 21,2% so với cùng kì năm trước. Hệ số sử dụng ghế toàn mạng đạt 80,8%. Ghế luân chuyển toàn mạng (ASK) đạt 40,63 tỷ ghếkm. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của Vietnam Airline đều có sự cải thiện rõ rệt, khách hàng ghi nhận tốt về chương trình nâng cấp chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines thông qua kênh đánh giá về chỉ số Chất lượng dịch vụ tổng thể (OSS), chỉ số Hài lòng khách hàng (NPS) của Skyteam… Các dịch vụ được đánh 9 giá có cải thiện tốt nhất của Vietnam Airlines là dịch vụ trên không và dịch vụ checkin tại sân bay. Trong thời gian tới, Vietnam Airlines sẽ tiếp tục tập trung cải thiện các hạng mục dịch vụ tiếp viên, dịch vụ giải trí (IFE), dịch vụ ăn uống (chất lượng món ăn và quy trình phục vụ) và website của Vietnam Airlines. Quản trị nhân sự: Tập trung đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thúc đẩy khả năng giữ chân người lao động. Trong năm 2016, một mặt Vietnam Airlines ưu tiên tăng lao động đặc thù (tiếp viên, phi công) và lao động cấp thiết theo yêu cầu nhiệm vụ sản xuất kinh doanh (phục vụ các dự án mua tàu bay A350, B787). Mặt khác, Vietnam Airline triển khai các biện pháp tái cấu trúc bộ máy nhân sự, hạn chế tối đa việc tuyển mới với các đối tượng lao động còn lại, duy trì ổn định và điều hành linh hoạt nhằm đảm bảo chất lượng và hiệu quả sử dụng các nguồn lực hiện có, qua đó nâng cao các chỉ tiêu năng suất lao động so với kỳ trước. Song song với việc đổi mới đội bay và trang thiết bị kĩ thuật hàng không, Vietnam Airlines đã nhanh chóng trẻ hóa và tri thức hóa lực lượng lao động; lao động đặc thù ngành hàng không như người lái, tiếp viên, kĩ sư và thợ kĩ thuật máy bay được chú trọng phát triển, từng bước giảm số lao động phải thuê nước ngoài, đặc biệt là phi công. Marketing: Thực hiện hoạt động định vị thương hiệu, triển khai các dịch vụ chăm sóc khách hàng và truyền thông nội bộ hiệu quả. Các chiến dịch truyền thông ưu tiên quảng bá chuỗi sản phẩm, dịch vụ tổng thể của Vietnam Airlines và khẳng định vị thế của hãng hàng không quốc gia trên thị trường quốc tế: chiến dịch quảng cáo “Nâng tầm sao, vươn tầm cao” đồng hành cùng thế hệ những ngôi sao trẻ đầy kì vọng của nước nhà; sản xuất phim giới thiệu công ty và loạt clip giới thiệu dịch vụ 4; khai trương Phòng khách Bông sen tại sân bay quốc tế Nội Bài hiện đại, đậm đà bản sắc Việt Nam; giới thiệu sản phẩm 4 sao trên các đường bay nội địa và quốc tế trọng điểm… Ngoài ra, Vietnam Airlines thường xuyên tổ chức các sự kiện, hoạt động truyền thông ghi đậm dấu ấn thương hiệu hãng hàng không quốc tế 4 sao, tặng quà cho hành khách nhân các dịp đặc biệt hay tổ chức các chương trình giới thiệu cho phóng viên, góp phần quảng bá rộng rãi đến công chúng.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH - - BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC Đề tài: Lợi cạnh tranh Vietnam Airlines \ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM LẦN I Nội dung thảo luận - Mục đích: Thống đề cương thảo luận phân chia cơng việc cho thành viên nhóm II Đánh giá chung - Các thành viên nhóm 11 có mặt đầy đủ, nhóm làm việc nghiêm túc, sơi CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHĨM LẦN I Nội dung thảo luận - Nhóm tiến hành sửa thảo luận tiến hành sửa chữa - Thống thời gian nộp ngày 1/4 II Đánh giá chung - Các thành viên nhóm 11 có mặt đầy đủ, nhóm làm việc nghiêm túc, sơi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1 Nguồn lực Năng lực Lợi cạnh tranh CHƯƠNG 2: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG Giới thiệu Vietnam Airlines: Giải tình 2.1 Nguồn lực Vietnam Airlines 2.2 Năng lực Vietnam Airlines 2.3 Lợi cạnh tranh Vietnam Airlines 12 Đánh giá đưa định hướng nâng cao lợi cạnh tranh: 16 3.1 Đánh giá 16 3.2 Định hướng nâng cao lợi cạnh tranh 17 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Nguồn lực Nguồn lực yếu tố đầu vào trình sản xuất kinh doanh bao gồm yếu tố như: vốn, kỹ người nhân công, độc quyền nhãn hiệu, tài lực quản lý… Mỗi doanh nghiệp có nguồn lực hữu hình nguồn lực vơ hình riêng Trong nguồn lực hữu hình tài sản mà ta nhìn thấy định lượng tài chính, vật chất, người, tổ chức Cịn nguồn lực vơ hình bao gồm yếu tố từ quyền sở hữu trí tuệ, sáng chế, nhãn hiệu, quyền nguồn lực trí tuệ, mạng lưới kinh doanh, kỹ tổ chức kinh doanh, danh tiếng mối quan hệ với cộng đồng Các nguồn lực hữu hình vơ hình trở thành yếu tố then chốt cho phát triển lợi cạnh tranh.Qua thời gian, tác động qua lại phức tạp nguồn lực hữu hình vơ hình làm xuất lực tổ chức – có ý nghĩa chất keo dính tổ chức kinh doanh Năng lực tổ chức dựa vào phát triển, thu thập, trao đổi thông tin kiến thức toàn nguồn nhân lực tổ chức để hình thành nên tảng tri thức doanh nghiệp.Và tảng tri thức trở thành yếu tố quan trọng tạo nên lợi cho công ty môi trường cạnh tranh khốc liệt Năng lực Năng lực thể khả sử dụng nguồn lực, liên kết cách có mục đích lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu mong muốn - Năng lực phát có tương tác nguồn lực vơ hình hữu hình - Năng lực thường dựa việc phát triển, thực hiện, trao đổi thông tin kiến thức thông qua nguồn nhân lực doanh nghiệp *Cơ sở lực: -Kiến thức kỹ độc đáo nhân viên -Tài chuyên môn chức nhân viên =>Năng lực thường phát triển khu vực chức chuyên biệt phần khu vực chức *Một số lực DN -Kỹ quản trị logistic hiệu -Kỹ thiết kế sản xuất s/p có độ tin cậy Cơng nghệ sản xuất máy móc tự động tinh vi Sản xuất phận sản phẩm siêu nhỏ -Năng lực công nghệ độc đáo Phát triển giải pháp điều khiển thang máy Công nghệ kỹ thuật số Lợi cạnh tranh Lợi cạnh tranh (LTCT): lực đặc biệt giúp DN đạt lợi ích tương tự ĐTCT mức chi phí thấp (lợi chi phí) đạt lợi ích vượt xa sản phẩm cạnh tranh (lợi khác biệt) LTCT cho phép DN cung ứng giá trị cao cho KH, đồng thời tạo lợi nhuận lớn cho cơng ty Lợi cạnh tranh bền vững Theo Coyne Kevin (1986): LTCT bền vững có liên quan đến nỗ lực DN việc thiết lập trì lợi thời gian dài LTCT bền vững bị ảnh hưởng ba yếu tố: quy mô thị trường mục tiêu; tiếp cận nhiều đến nguồn lực KH; hạn chế quyền hạn ĐTCT Thơng thường DN tạo LTCT bền vững dựa đặc điểm dễ dàng chép *) Các yếu tố cấu thành LTCT Hiệu suất vượt trội Hiệu suấtđược tính số lượng đầu vào cần thiết để sản xuất đơn vị đầu sản phẩm “ Đầu chia Đầu vào” Hiệu suất tạo nên suất cao chi phíthấp =>Hiệu suất vượt trội giúp doanh nghiệp đạt Lợi cạnh tranh thông qua việc giảm cấu trúc chi phí *Cách thức đạt tới Hiệu suất vượt trội - Tận dụng tính kinh tế theo qui mô (Microsoft, Ford’s Model T) -Tận dụng đường ảnh hưởng học tập (ngành chăm sóc sức khỏe) -Tận dụng đường cong kinh nghiệm (công nghiệp máy bay) Ứng dụng hệ thống sản xuất linh hoạt kế hoạch hóa - Quản trị nguyên liệu đầu vào, JIT(Just-in-time) -Tập trung vào chiến lược R&D, quản trị nhân sự, quản trị hệ thống thông tin quản trị sở hạ tầng Chất lượng vượt trội Chất lượng sản phẩm vượt trội đánh giá dựa hai thuộc tính: + Có độ tin cậy cao: Thực tốt chức thiết kế bền +Tuyệt hảo: nhận thức khách hàng tuyệt vời Các sản phẩm có Chất lượng vượt trội có khả khác biệt hóa gia tăng giá trị sản phẩm theo đánh giá khách hàng Việc loại bỏ lỗi sản phẩm giúp tránh lãng phí, tăng hiệu suất Lợi nhuận tăng, giảm cấu trúc chi phí * Cách thức đạt Chất lượng vượt trội - Tăng chất lượng sản phẩm vượt trội dựa độ tin cậy +Ứng dụng tiêu chuẩn chất lượng Sigma, TQM, ISO… +Ứng dụng qui trình tăng cường chất lượng Deming -Tăng chất lượng sản phẩm dựa tính tuyệt hảo + Nghiên cứu thuộc tính sản phẩm quan trọng khách hàng +Thiết kế Sp kèm với dịch vụ để làm trội thuộc tính quan trọng + Quyết định tập trung thúc đầy thuộc tính làm thể để định vị thuộc tính tốt theo cảm nhận khách hàng +Thường xuyên có cải tiến thuộc tính phát triển thuộc tính sản phẩm Sự đổi vượt trội Sự đổi hoạt động tạo nên sản phẩm qui trình mới, tạo nên sản phẩm thỏa mãn khách hàng tốt hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm giảm chi phí =>Sự đổi bị chép nên trình đổi diễn liên tục Sự đổi vượt trội thành cơng nguồn tạo nên lợi cạnh tranh quan trọng thông qua việc tạo cho doanh nghiệp sản phẩm/qui trình độc đáo mà đối thủ cạnh tranh khơng có *Cách thức đổi - Hình thức đổi +Đổi sản phẩm: tạo sản phẩm mà khách hàng nhận thấy có giá trị hơn, gia tăng lợi nhuận cận biên cho doanh nghiệp + Đổi qui trình: tạo nên giá trị cách giảm thiểu chi phí sản xuất - Qui trình đổi + Xây dựng kỹ nghiên cứu ứng dụng + Lựa chọn dự án tiến hành quản lý + Hợp lĩnh vực chức + Sử dụng đội phát triển sản phẩm + Phát triển qui trình bổ sung song song Đáp ứng khách hàng vượt trội Đáp ứng khách hàng vượt trội việc nhận dạng thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hẳn so với đối thủ cạnh tranh *Cách thức đáp ứng khách hàng: +) Sự đổi chất lượng vượt trội khơng thể thiếu để đáp ứng khách hàng +) Khách hàng hóa sản phẩm/dịch vụ theo nhu cầu đặc biệt khách hàng cá nhân tổ chức Có thể tăng cường đáp ứng khách hàng thơng qua thời gian đáp ứng, cách thức thiết kế, dịch vụ sau bán, hỗ trợ khách hàng… => Đáp ứng khách hàng vượt trội tạo nên khác biệt hóa sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp, tạo nên trung thành khách hàng nhãn hiệu doanh nghiệp đạt mức giá tối ưu *) Các tiêu chí đánh giá LTCT bền vững (VRINE) Barney (1991) thiết lập bốn tiêu chí, cịn gọi mơ hình VRINE (Valuable, Rare, Imperfectly imitable, Non-substitutable), để xác định lợi cạnh tranh bền vững doanh nghiệp thị trường: - Có giá trị - Value: Một nguồn lực/năng lực coi có giá trị cho phép doanh nghiệp tận dụng hội đảo ngược thách thức môi trường kinh doanh - Hiếm – Rarity: Một nguồn lực lực hữu ích có tính tương đối so với nhu cầu Những nguồn lực giá trị mà có sẵn (khơng hiếm) đối thủ cạnh tranh dễ dàng cho phép doanh nghiệp đạt ngang giá -Khó bắt chước thay – Inimitability and Nonsubstitutability: + Một nguồn lực lực coi khó thể bắt chước đối thủ cạnh tranh khó đạt tính giá trị nguồn lực + Một cách nhanh chóng phải đối mặt với bất lợi/tổn thất làm Nó coi khơng thể thay đối thủ cạnh tranh khơng thể đạt lợi ích sử dụng phối hợp nguồn lực lực -Có thể khai thác – Exploitability:Là nguồn lực/ lực mà doanh nghiệp khai thác giá trị Khi bốn tiêu chí đáp ứng doanh nghiệp cho có lợi cạnh tranh bền vững Nói cách khác, doanh nghiệp có lợi thị trường kéo dài tiêu chí khơng cịn đáp ứng Trong thời gian thỏa mãn bốn tiêu chí trên, doanh nghiệp đạt lợi nhuận cao so với doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh khác CHƯƠNG 2: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG Giới thiệu Vietnam Airlines: Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines, Hãng hàng không bốn sao, hãng hàng khơng uy tín chất lượng hàng đầu Việt Nam hành khách lựa chọn làm bạn đồng hành Lịch sử Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam tháng 1/1956, Cục Hàng khơng Dân dụng Chính phủ thành lập, đánh dấu đời Ngành Hàng không Dân dụng Việt Nam Vào thời điểm đó, đội bay cịn nhỏ, với vẻn vẹn máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa khai trương vào tháng 9/1956 Vào ngày 27/05/1995, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam thành lập sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng khơng, lấy Vietnam Airlines làm nịng cốt Vào ngày 20/10/2002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng - Bông Sen Vàng, thể phát triển Vietnam Airlines để trở thành Hãng hàng khơng có tầm cỡ sắc khu vực giới Đây khởi đầu cho chương trình định hướng tồn diện chiến lược thương hiệu Vietnam Airlines, kết hợp với cải tiến vượt trội chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay đặc biệt nâng cấp đội máy bay Với nỗ lực không ngừng nghỉ khát vọng vươn xa, Vietnam Airlines hướng tới mục tiêu trở thành hãng hàng không lớn ưa chuộng khu vực châu Á – Thái Bình Dương năm tới Giải tình 2.1 Nguồn lực Vietnam Airlines *Nguồn lực hữu hình Nguồn lao động Tính đến hết năm 2016, tổng số cán nhân viên VNA Group 21,771 người, Vietnam Airlines 6,199 Cơ cấu chất lượng nguồn nhân lực Vietnam Airlines chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng lao động trình độ Đại học Đại học, năm 2016 đạt tỷ trọng 53,3% (tăng 9,1% so với 2015) Trang thiết bị Vietnam Airlines hãng Hàng khơng có quy mơ đội tàu bay lớn đại Việt Nam Tuổi trung bình tồn đội bay thuộc loại trẻ giới Bảng Số lượng tàu bay Vietnam Airlines Nguồn lực tài Trong 20 năm qua, tốc độ tăng trưởng trung bình năm ln đạt mức hai số Cụ thể, tổng doanh thu năm 2014 70.519,73 tỷ đồng đến tháng đầu năm 2017 số doanh thu giảm 1,75 lần xuống 40.408,66 tỷ đồng Mặc dù tổng doanh thu có phần giảm xuống, lợi nhuận sau thuế mà doanh nghiệp thu tăng qua năm Cụ thể, năm 2014 lợi nhuận sau thuế đạt 417,82 tỷ đồng, đến 2017 lợi nhuận sau thuế đạt 823,21 tỷ đồng, tăng xỉ lần ( 1,97 lần) Bảng Báo cáo kết hoạt động kinh doanh hợp Vietnam Airlines Đơn vị: Tỷ đồng Nguồn: báo cáo kết kinh doanh 2017 Vietnam Airlines Năm 2016, doanh thu Vietnam Airline thu từ hoạt động vận tải hành khách theo thị trường ( châu Âu, châu Úc, Đông Bắc Á, Đông Nam Á, Đông Dương, Việt Nam) tổng cổng 48,997 tỷ đồng tăng 8% so với năm 2015 Ghế luân chuyển an toàn đạt 40,6 tỷ ghế/km, tăng 12,3% so với năm 2015 Khách luân chuyển đạt 32,8 tỷ khách/km tăng 14% so với năm 2015 Bảng Số liệu hoạt động vận tải hành khách theo thị trường Nguồn: báo cáo thường niên năm 2016 Vietnam Airlines * Nguồn lực vơ hình Vietnam Airlines tự hào hãng hàng khơng Việt Nam có mạng bay rộng lớn nhất, với tần suất khai thác dày đặc lịch bay nối chuyến thuận tiện Năm 2006, sau đạt chứng uy tín an tồn khai thác Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines thức trở thành thành viên Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế Ngày 10/6/2010, Vietnam Airlines thức trở thành thành viên thứ 10 Liên minh hàng khơng tồn cầu – SkyTeam Trong năm 2016, Vietnam Airlines hồn thành chương trình nâng cấp chất lượng dịch vụ, triển khai tổng thể hạng mục dịch vụ từ không đến mặt đất Ngày 12/7/2016, Vietnam Airlines vinh dự đón nhận chứng Hãng hàng khơng đạt tiêu chuẩn quốc tế Skytrax trao tặng London, Anh Hãng khẳng định cam kết đảm bảo dịch vụ chuỗi cung ứng đạt tiêu chuẩn sao, tương đương với Hãng hàng không hàng đầu giới Air France (Pháp), Emirates (UAE), Japan Airlines (Nhật Bản), Korean Air (Hàn Quốc), Lufthansa (Đức) 2.2 Năng lực Vietnam Airlines *Cung ứng dịch vụ: Hãng hàng khơng Vietnam AirLines ln đón đầu xu hướng, khai thác đường bay ngồi nước mà chưa hãng hàng khơng thực thời gian Hãng trực tiếp khai thác 94 đường bay đến 49 điểm nước quốc tế Thông qua hợp tác song phương với hãng hàng không, số lượng điểm đến Vietnam Airlines them 83 điểm, có 26 điểm Châu Á (bao gồm 04 điểm nội địa), 22 điểm châu Mỹ, 34 điểm châu Âu, 01 điểm châu Phi Đồng thời, thành viên Liên minh Hàng khơng tồn cầu SkyTeam, hành khách Vietnam Airlines sử dụng dịch vụ Liên minh tới 1.062 điểm tồn cầu Bảng Thơng tin chi tiết mạng đường bay Vietnam Airlines đến 31/12/2016 Nguồn: Báo cáo thường niên 2016 Vietnam Airlines Trong năm 2016, Vietnam Airlines thực 138,7 nghìn chuyến bay an toàn, vận chuyển 20,63 triệu lượt hành khách, tăng 21,2% so với kì năm trước Hệ số sử dụng ghế toàn mạng đạt 80,8% Ghế luân chuyển toàn mạng (ASK) đạt 40,63 tỷ ghế/km Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Vietnam Airline có cải thiện rõ rệt, khách hàng ghi nhận tốt chương trình nâng cấp chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines thông qua kênh đánh giá số Chất lượng dịch vụ tổng thể (OSS), số Hài lòng khách hàng (NPS) Skyteam… Các dịch vụ đánh giá có cải thiện tốt Vietnam Airlines dịch vụ không dịch vụ checkin sân bay Trong thời gian tới, Vietnam Airlines tiếp tục tập trung cải thiện hạng mục dịch vụ tiếp viên, dịch vụ giải trí (IFE), dịch vụ ăn uống (chất lượng ăn quy trình phục vụ) website Vietnam Airlines * Quản trị nhân sự: Tập trung đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thúc đẩy khả giữ chân người lao động Trong năm 2016, mặt Vietnam Airlines ưu tiên tăng lao động đặc thù (tiếp viên, phi công) lao động cấp thiết theo yêu cầu nhiệm vụ sản xuất kinh doanh (phục vụ dự án mua tàu bay A350, B787) Mặt khác, Vietnam Airline triển khai biện pháp tái cấu trúc máy nhân sự, hạn chế tối đa việc tuyển với đối tượng lao động cịn lại, trì ổn định điều hành linh hoạt nhằm đảm bảo chất lượng hiệu sử dụng nguồn lực có, qua nâng cao tiêu suất lao động so với kỳ trước Song song với việc đổi đội bay trang thiết bị kĩ thuật hàng khơng, Vietnam Airlines nhanh chóng trẻ hóa tri thức hóa lực lượng lao động; lao động đặc thù ngành hàng không người lái, tiếp viên, kĩ sư thợ kĩ thuật máy bay trọng phát triển, bước giảm số lao động phải thuê nước ngồi, đặc biệt phi cơng * Marketing: Thực hoạt động định vị thương hiệu, triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thơng nội hiệu Các chiến dịch truyền thông ưu tiên quảng bá chuỗi sản phẩm, dịch vụ tổng thể Vietnam Airlines khẳng định vị hãng hàng không quốc gia thị trường quốc tế: chiến dịch quảng cáo “Nâng tầm sao, vươn tầm cao” đồng hành hệ ngơi trẻ đầy kì vọng nước nhà; sản xuất phim giới thiệu công ty loạt clip giới thiệu dịch vụ 4*; khai trương Phòng khách Bông sen sân bay quốc tế Nội Bài đại, đậm đà sắc Việt Nam; giới thiệu sản phẩm đường bay nội địa quốc tế trọng điểm… Ngoài ra, Vietnam Airlines thường xuyên tổ chức kiện, hoạt động truyền thông ghi đậm dấu ấn thương hiệu hãng hàng không quốc tế sao, tặng quà cho hành khách đặc biệt hay tổ chức chương trình giới thiệu cho phóng viên, góp phần quảng bá rộng rãi đến công chúng 10 Các hoạt động quảng bá, xúc tiến thương mại thường xuyên tổ chức, giới thiệu rộng rãi, lan tỏa sản phẩm, dịch vụ, sách bán, khuyến mại tới khách hàng nhiều thị trường nước Hoạt động truyền thông cho sản phẩm thương hiệu kép kết hợp với Jetstar Pacific Airlines trọng, gia tăng thêm lợi ích cho khách hàng chuyến bay hãng Cùng với việc truyền thông với công chúng bên ngồi, Vietnam Airlines thực cơng tác tun truyền, quảng bá nội chiến dịch, khơi dậy niềm tự hào, mang lại luồng gió mới, động lực cho cán nhân viên tiếp tục không ngừng hồn thiện sản phẩm, chất lượng cơng việc Đặc biệt Vietnam Airlines tổ chức kiện “Đêm tri ân” đầy ý nghĩa để tri ân nỗ lực, thành tích tập thể, cán nhân viên tiêu biểu đóng góp cho dây chuyền sản phẩm – dịch vụ tiêu chuẩn sao, hay quảng bá hình ảnh nhân viên đại sứ thương hiệu Vietnam Airlines đến công chúng Thông qua loạt chiến dịch quy mơ đồng hình ảnh, Vietnam Airlines công ty nghiên cứu thị trường quốc tế Nielsen đánh giá Hãng hàng không dẫn đầu thị trường Việt Nam tỉ lệ nhận biết thương hiệu khách hàng nhận xét thương hiệu “mang tính tồn cầu”, “lớn mạnh”, “khác biệt” “truyền thống”, khơi gợi niềm tự hào tình yêu cán nhân viên dành cho thương hiệu Vietnam Airlines * Nghiên cứu phát triển: Áp dụng công nghệ vào sản phẩm Vietnam Airlines đẩy nhanh tiến độ Đề án/Dự án CNTT trọng điểm nhằm phục vụ cho việc khai thác tàu bay hệ A350 B787; triển khai hệ thống phục vụ công tác bán, hệ thống phục vụ hành khách đầu sân bay, hệ thống phục vụ Skyteam mắt ứng dụng FFP tảng (IOS, Android, Windows) nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hội viên Bông Sen Vàng Trong năm 2016, hệ thống CNTT Vietnam Airlines đảm bảo khai thác tốt, độ sẵn sàng hầu hết hệ thống CNTT 99,3% (trừ giai đoạn tháng 7/2016 tháng 8/2016 cố tin tặc công hệ thống mạng ngày 29/7/2016) * Hệ thống quản trị thơng tin: Đảm bảo kiểm tra, kiểm sốt thơng tin khách hàng 11 Vietnam Airline tăng cường lực đảm bảo an ninh thơng tin, phịng ngừa nguy gây an tồn – an ninh thơng tin thông qua việc xây dựng hệ thống an ninh thông tổng thể hợp tác chiến lược, hợp tác an tồn, an ninh thơng tin với cơng ty viễn thông lớn Việt Nam (Viettel, FPT…) 2.3 Lợi cạnh tranh Vietnam Airlines Lợi cạnh tranh gắn liền với hiệu hoạt động doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phải có lợi cạnh tranh bền vững để làm tăng mức hiệu suất hoạt động Vietnam Airlines không ngoại lệ, lợi cạnh tranh cơng ty “Khác biệt hóa”- ba lợi cạnh tranh bền vững theo M.Porter (chi phí thấp; khác biệt hóa; tập chung hóa) Các nghiên cứu doanh nghiệp tập chung phát triển yếu tố tạo lập lợi cạnh tranh bền vững, là: suất, chất lượng, đổi phản hồi khách hàng Trong đó, lợi cạnh tranh Vietnam Airlines bị ảnh hưởng yếu tố có mơ hình, yếu tố: chất lượng tốt, đổi phản hồi khách hàng Cụ thể sau: Về đổi Một là, đổi đội bay (phi công, tiếp viên) Vietnam Airlines nhanh chóng trẻ hóa tri thức hóa lực lượng lao động; lao động đặc thù ngành hàng không người lái, tiếp viên, kĩ sư thợ kĩ thuật máy bay trọng phát triển, bước giảm số lao động phải thuê nước ngoài, đặc biệt phi công Hai là, đổi đội tàu Vietnam Airlines hãng Hàng khơng có quy mơ đội tàu bay lớn đại Việt Nam.Chương trình đổi đội tàu bay tiếp tục triển khai theo lộ trình: Vietnam Airlines hồn thành việc bán 02 tàu bay ATR72, trả 02 tàu bay B777 thuê, tiếp nhận 02 tàu bay A350 05 tàu bay B787 năm 2016 Bên cạnh đó, Vietnam Airlines kí hợp đồng thuê 20 tàu bay A321 neo, dự kiến tiếp nhận đưa vào khai thác từ 2018-2019 để tăng cường phục vụ tuyến bay nội địa khu vực (thời gian bay từ 4h trở xuống) Ba là, đổi nâng tầm thương hiệu Các chiến dịch truyền thông ưu tiên quảng bá chuỗi sản phẩm, dịch vụ tổng thể Vietnam Airlines khẳng định vị hãng hàng không quốc gia thị 12 trường quốc tế: chiến dịch quảng cáo “Nâng tầm sao, vươn tầm cao” đồng hành hệ trẻ đầy kì vọng nước nhà; sản xuất phim giới thiệu công ty loạt clip giới thiệu dịch vụ 4*; khai trương Phịng khách Bơng sen sân bay quốc tế Nội Bài đại, đậm đà sắc Việt Nam; giới thiệu sản phẩm đường bay nội địa quốc tế trọng điểm… Ngoài ra, Vietnam Airlines thường xuyên tổ chức kiện, hoạt động truyền thông ghi đậm dấu ấn thương hiệu hãng hàng không quốc tế sao, tặng quà cho hành khách đặc biệt hay tổ chức chương trình giới thiệu cho phóng viên, góp phần quảng bá rộng rãi đến cơng chúng Bên cạnh đó, điểm bật chiến dịch quảng bá đội tàu bay hệ Boeing 787-9 Dreamliner Airbus A350-900 XWB đại, thân thiện với mơi trường, góp phần tăng thêm tiện nghi chất lượng dịch vụ sao, khẳng định Vietnam Airlines hãng hàng không tiếp nhận số hãng khai thác thành cơng đồng thời dịng máy bay đại giới Bốn là, đổi công nghệ Vietnam Airlines đẩy nhanh tiến độ Đề án/Dự án CNTT trọng điểm nhằm phục vụ cho việc khai thác tàu bay hệ A350 B787; triển khai hệ thống phục vụ công tác bán, hệ thống phục vụ hành khách đầu sân bay, hệ thống phục vụ Skyteam mắt ứng dụng FFP tảng (IOS, Android, Windows) nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hội viên Bông Sen Vàng Năm là, đổi cách mở rộng quy mô Vietnam Airlines hãng hàng khơng Việt Nam có mạng bay rộng lớn nhất, với tần suất khai thác dày đặc lịch bay nối chuyến thuận tiện Hãng trực tiếp khai thác 94 đường bay đến 49 điểm nước quốc tế Thông qua hợp tác song phương với hãng hàng không, số lượng điểm đến Vietnam Airlines them 83 điểm, có 26 điểm Châu Á (bao gồm 04 điểm nội địa), 22 điểm châu Mỹ, 34 điểm châu Âu, 01 điểm châu Phi Đồng thời, thành viên Liên minh Hàng khơng tồn cầu SkyTeam, hành khách Vietnam Airlines sử dụng dịch vụ Liên minh tới 1.062 điểm toàn cầu Trong năm, Vietnam Airlines mở đường bay Đà Nẵng – Băng Cốc với tần suất 04 chuyến/tuần tàu bay Airbus A321 từ tháng 6/2016 Đây đường bay quốc tế thứ tư Vietnam Airlines xuất phát từ Đà Nẵng, sau đường bay 13 Siem Reap (Campuchia), Seoul (Hàn Quốc), Tokyo (Nhật Bản) Đường bay Hải Phòng – Cam Ranh chuyển sang khai thác hàng ngày từ tháng 04/2016 Về chất lượng Ngày 12/7/2016, Vietnam Airlines vinh dự đón nhận chứng Hãng hàng khơng đạt tiêu chuẩn quốc tế Skytrax trao tặng London, Anh Hãng khẳng định cam kết đảm bảo dịch vụ chuỗi cung ứng đạt tiêu chuẩn sao, tương đương với Hãng hàng không hàng đầu giới Air France (Pháp), Emirates (UAE),… Để đạt danh hiệu đó, Vietnam Airlines nâng cao chat lượng nguồn nhân lực vật lực, cụ thể là: Một là, nâng cao chất lượng lao động Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thể qua công tác tuyển dụng đào tạo nghiêm ngặt Vieetjnam Airlines Đối với công tác tuyển dụng, song song với việc đổi đội bay trang thiết bị kĩ thuật hàng không, Vietnam Airlines nhanh chóng trẻ hóa tri thức hóa lực lượng lao động; lao động đặc thù ngành hàng không người lái, tiếp viên, kĩ sư thợ kĩ thuật máy bay trọng phát triển, bước giảm số lao động phải thuê nước ngoài, đặc biệt phi công Phi công: từ năm 2013, Vietnam Airlines triển khai sách xã hội hóa đào tạo phi cơng Theo học viên sau tốt nghiệp khóa phi cơng Tổ chức huấn luyện hàng không (ATO) cục HKVN phê chuẩn Vietnam Airlines chấp thuận nộp hồ sơ ứng tuyển Các học viên đáp ứng tiêu chuẩn tuyển dụng Vietnam Airlines tiếp nhận thức để thực huấn luyện chuyên loại A321 ATR72, tuân theo quy định sách Huấn luyện Vietnam Airlines Tiếp viên: Tiếp viên tuyển chọn theo quy định Vietnam Airlines tham gia trình huấn luyện An toàn bay Trung tâm huấn luyện bay, huấn luyện Dịch vụ Đoàn tiếp viên tham gia bay tích lũy kinh nghiệm khai thác Đối với tiếp viên khai thác có đủ kinh nghiệm đạt điều kiện Vietnam Airlines đưa vào nâng cấp theo chu trình phát triển Tiếp viên hàng khơng Vietnam Airlines chương trình đào tạo dịch vụ cho Tiếp viên Trong tương lai, Vietnam Airlines xây dựng sách xã hội hóa đào tạo tiếp viên triển khai ban hành áp dụng tương lai Đối với công tác đào tạo, Vietnam Airlines không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thơng qua việc chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp, xây 14 dựng tổ chức khóa đào tạo, chương trình đào tạo nhân viên Đội ngũ cán quản lý trọng đào tạo bản, có kiến thức, chun mơn kinh nghiệm vững vàng Lực lượng lao động có chuyên môn sau, tay nghề cao nhiệt huyết cống hiến, tạo điều kiện để không ngừng học hỏi nâng cao trình độ, phát triển nghề nghiệp Số đào tạo trung bình loại hình cơng việc: Đào tạo phi công: 16h/năm; Đào tạo nhân viên điều hành khai thác bay: 24h/năm; Đào tạo tiếp viên: 24h/ năm ; Đào tạo nhân viên khai thác mặt đất: 16h/năm; Đào tạo cán quản lý, nhân viên mặt đất: 24h/năm Các chương trình phát triển kĩ năng: Thực chương trình đào tạo theo chức danh cơng việc, bao gồm đào tạo theo chức danh công việc, bao gồm đào tạo chun mơn ngồi chun mơn (kĩ mềm) Hai là, nâng cao chất lượng sở vật chất- kỹ thuật (đặc biệt hạng thương gia) Tiện nghi ghế ngồi: Ghế ngồi hạng thương gia ghế thiết kế đặc biệt, tạo độ thoải mái cho KH giúp cho hành trình khách trở nên thật thú vị dễ chịu Suất ăn thức uống: Vietnam Airline hợp tác với đầu bếp hàng đầu khu vực để mang đến cho hành khách hạng thương gia hương vị tuyệt vời Hệ thống ánh sáng tiên tiến, đa chức Trên tàu bay B787, KH trải nghiệm chức thông minh này, ánh sáng điều chỉnh linh hoạt, tạo cảm giác thoải mái cho KH Các tiện ích chăm sóc cá nhân: Đây dịch vụ cao cấp nhất, hạng thương gia Vietnam Airlines trú trọng chi tiết dịch vụ nhằm mang lại trải nghiệm tối ưu cho KH Các tiện tích cá nhân với chất lượng tốt như: chăn gối cao cấp, túi đồ cá nhân với mỹ phẩm có thương hiệu,… Dịch vụ ưu tiên mặt đất: Vietnam Airlines có ưu ái, tạo điều kiện tối đa để tận dụng thời gian trước chuyến bay khách hàng hạng thương gia với dịch vụ ưu đãi mặt đất sau: làm thủ tục hạng thương gia; gửi hành lý; phịng khách Bơng sen; Làm thủ tục an ninh& xuất nhập cảnh; lên máy bay; quầy làm thủ tục nối truyền; nhận hành lý ký gửi, … Về phản hồi tốt khách hàng 15