Đây là bài luận văn tốt nghiệp, báo cáo thực tập chuyên ngành quản trị kinh doanh và mô tả tổng thể quá trình thực tập tại Trung tâm huấn luyện bay Vietnam Airlines. Bài luận văn sẽ thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, những kiến thức đã thu thập được trong quá trình học tập, tình hình thực tiễn tại Trung tâm huấn luyện bay Vietnam Airlines. Mọi số liệu, kết quả sử dụng trong luận văn là trung thực xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị thực tập.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP Thực trạng hoạt động phận chăm sóc khách hàng Trung tâm huấn luyện bay Vietnam Airlines Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: MARKETING Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Tiến Thành Sinh viên thực hiện: Trần Duy Khang MSSV: 1411230204 TP Hồ Chí Minh, 2020 i Lớp: 14DMA02 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP Thực trạng hoạt động phận chăm sóc khách hàng Trung tâm huấn luyện bay Vietnam Airlines Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: MARKETING Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Tiến Thành Sinh viên thực hiện: Trần Duy Khang MSSV: 1411230204 TP Hồ Chí Minh, 04/2020 ii Lớp: 14DMA02 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, báo cáo thực tập “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm huấn luyện bay Vietnam Airlines” cơng trình nghiên cứu riêng thân tơi, q trình nghiên cứu đúc kết từ môi trường làm việc nghiên cứu thực tiễn suốt thời gian qua Các thông tin số liệu sử dụng báo cáo hoàn toàn trung thực, nguồn trính dẫn cơng khai cách rõ ràng minh bạch tuyệt đối không chép từ tài liệu từ cơng trình nghiên cứu cơng bố trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan phía tơi Thành phố Hồ Chí Mính năm 2020 Trần Duy Khang iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn ông Hà Duy Quang - Giám đốc Chi nhánh Tổng Công ty Hàng không Việt Nam -CTCP- Trung tâm Huấn luyện bay (FTC) tạo điều kiện cho học tập, nghiên cứu Trung tâm Huấn luyện bay Tôi xin gửi lời cảm ơn đến cô Nguyễn Thị Lan Hương - Trưởng phịng Quản Lí Đào Tạo Vũ Ngọc Dung - Tổ trưởng tổ Sale-Marketing tận tâm hướng dẫn từ bước đầu vào công ty tận bây giờ, giúp tơi có thêm nhiều kiến thức định hướng cho ngành học nghề nghiệp tới Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh/ chị nhân viên Trung tâm Huấn luyện bay hỗ trợ nhiệt tình giúp tơi thích nghi học tập nhanh chóng, thuận lợi Trung tâm Cảm ơn người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên, hỗ trợ, chia sẻ cho kinh nghiệm quý báu trình thực tập Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Tiến Thành hướng dẫn giúp tơi hồn thành chun đề Trong suốt thời gian thực tập Trung tâm Huấn luyện bay, học hỏi nhiều kiến thức kinh nghiệm quý báu Chính thời gian thực tập cho hội tốt để tiếp cận thực tế, để tơi kiểm chứng lại kiến thức thân Theo đó, cách để tơi tiếp cận, hiểu rõ ngành nghề mà u thích có cách nhìn đắn Sinh viên thực tập Trần Duy Khang CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên : ………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………… Khoá :…………………………………………………… Thời gian thực tập ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Kết thực tập theo đề tài ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Nhận xét chung ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập v NHẬN XÉT THỰC TẬP CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên : ………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………… Khoá :…………………………………………………… Nhận xét thời gian nghiên cứu: …………………………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………………… …………… …………………………………………………………………………… …………………… …………………………………………………………………… …………………………… …………………………………………………………… ………………………………… Giảng viên hướng dẫn MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM HUẤN LUYỆN BAY VIETNAM AIRLINES 1.1 Lịch sử hình thành Trung tâm 1.2 Tầm nhìn mệnh Trung tâm 1.2.1 Tầm nhìn 1.2.2 Sứ mệnh 1.3 Cơ cấu hoạt động Trung tâm 1.4 Phân tích tình hình kinh doanh Trung tâm 1.5 Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: QUI TRÌNH VÀ THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM HUẤN LUYỆN BAY VIETNAM AIRLINES 2.1 Tổng quan qui trình chăm sóc khách hàng Trung tâm huấn luyện bay .8 2.1.1 Giải thích bước qui trình hoạt động chăm sóc khách hàng 2.1.1.1 Tiếp nhận khách hàng 2.1.1.2 Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ thuê đào tạo 2.1.1.3 Hỏi giá phịng kế tốn xem xét lịch trình 12 2.1.1.4 Gửi đơn báo giá dịch vụ cho khách hàng ký kết hợp đồng .12 2.1.1.5 Thu tiền khách hàng 13 2.1.1.6 Cung cấp dịch vụ cho khách hàng 13 2.1.1.7 .Gi ải thắc mắc vấn đề khách hàng suốt trình sử dụng dịch vụ khách hàng 15 vii 2.2 Ưu điểm qui trình hoạt động 16 2.2.1 Ưu điểm phối hợp nhịp nhàng phịng ban nhóm dịch vụ 16 2.2.2 Ưu điểm minh bạch, rõ ràng xác 17 2.2.3 Ưu điểm việc phân chia công việc rõ ràng làm việc cách nhanh chóng 18 2.3 Hạn chế qui trình hoạt động 19 2.3.1 Hạn chế việc chờ đợi phê chuẩn định thay đổi từ cấp 19 2.3.2 Hạn chế việc tiếp nhận tư vấn khách hàng 19 2.3.3 Hạn chế nhân 20 2.4 Tóm tắt chương 21 CHƯƠNG 3: NHỮNG KIẾN NGHỊ KHẮC PHỤC HẠN CHẾ CỦA QUI TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM HUẤN LUYỆN BAY 22 3.1 Kiến nghị chung cho Trung tâm 22 3.1.1 Kiến nghị khắc phục hạn chế việc chờ đợi phê chuẩn 22 3.1.2 Kiến nghị khắc phục hạn chế tiếp nhận tư vấn khách hàng 22 3.1.3 Kiến nghị khắc phục hạn chế thiếu hụt nhân 23 3.2 Những kiến nghị khác cho Trung tâm huấn luyện bay 24 3.2.1 Kiến nghị trang website Trung tâm 24 3.3.3 Kiến nghị khuyến dành cho khách hàng quen thuộc Trung tâm 25 KẾT LUẬN 26 viii DANH MỤC KÝ HIỆU – CHỮ VIÊT TẮT FTC: Flight Training Center – Trung tâm huấn luyện bay VNĐ: Việt Nam Đồng VAT: Thuế giá trị gia tăng SIM: Simulator – Buồng lái mô A321 ISO 9001:2015, VAR IOSA: Giấy chứng nhận công tác huấn luyện đào tạo nghiệp vụ nhân viên hàng không đạt chuẩn quốc tế theo dựa công nhận tổ chức BVC AFNOR DANH SÁCH HÌNH ẢNH Số hiệu hình Tên mơ tả hình ảnh Trang Hình 1.1 Trung tâm huấn luyện bay FTC Vietnam Airlines Hình 1.3 Cơ cấu hoạt động Trung tâm Hình 2.1 Qui trình chăm sóc khác hàng Trung tâm huấn luyện ảnh bay VietNam Airlines Hình 2.1.1.1 Khu vực sảnh lễ tân nơi để tiếp khách hàng Trung tâm Hình 2.1.1.2 Buồng lái mô A321 hay gọi cách khác SIM 10 Hình 2.1.1.2.1 Hồ bơi tạo sóng 10 Hình 2.1.1.2.2 Phịng học phục vụ 11 Hình 2.1.1.3 Bảng giá chi phí cho th trang thiết bị phịng học Xem ước tính phịng kế tốn cung cấp phụ lục Những học viên Vietjet Air giáo viên 14 Hình 2.1.1.6 Trung tâm dạy học mơ hình phịng cháy chữa cháy Hình 2.1.1.6.1 Máy SIM trình kiểm tra sửa chữa 14 trước bàn giao cho khách hàng sử dụng Hình 2.2.1 Giấy chứng nhận ISO 9001:2015, VAR IOSA dành Xem cho chất lượng đào tạo dịch vụ Trung tâm huấn phụ lục luyện bay Hình 2.2.2 Bảng kế hoạch lớp học dự tính mở 18 tháng dành cho khách hàng thuê dịch vụ Hình 2.3.2 Trang website Trung tâm chưa có hộp thư tư vấn riêng dành cho khách hàng 19 Đặc biệt suốt thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ đây, có sợ cố trình sử dụng, công ty sẵn sàng công khai vấn đề bồi thường theo hợp đồng yêu cầu công ty vi phạm, cam kết chất lượng, trách nhiệm lời hứa mang đầy đủ suốt trình khách hàng sử dụng dịch vụ Nên lý do, Trung tâm xây dựng lên thương hiệu đáng tin cậy hết Hình 2.2.2: Bảng kế hoạch lớp học dự tính mở tháng dành cho khách hàng thuê dịch vụ 2.2.3 Ưu điểm việc phân chia công việc rõ ràng làm việc cách nhanh chóng Có thể thấy rằng, phịng đào tạo phải chịu trách nhiệm nhiều việc liên quan điểm số, việc lên lịch trình cho giáo viên phịng học, chăm sóc khách hàng có nhu cầu thuê dịch vụ v.v, áp lực lớn phận chăm sóc khách hàng phải đảm nhận hết nhiệm vụ Nhưng ban giám đốc hiểu điều này, nên chia nhiều phận rõ ràng tách biệt phịng đào tạo, cụ thể nhóm chính: nhóm chun viên giáo vụ - chun lo điểm số đề thi, hồ sơ học viên phòng học lớp, nhóm chăm sóc khách hàng – lo dịch vụ thuê giáo viên trang thiết bị, nhóm văn thư phịng đào tạo – soạn mail, văn hợp đồng, công văn định, v.v Nên điều thật giúp cho việc giải cách nhanh chóng đảm bảo tính xác cao, việc làm cụ thể không làm người bị phân tán, dễ dàng tập trung mang lại hiệu cao khâu làm việc 2.3 Hạn chế qui trình hoạt động 2.3.1 Hạn chế việc chờ đợi phê chuẩn định thay đổi từ cấp Trong suốt trình làm việc, việc thay đổi văn hợp đồng, việc thay đổi hay bổ sung thêm trang thiết bị, việc hủy hợp đồng với phía khách hàng v.v, điều chắn xảy khách hàng nhân viên Trung tâm Nhưng trình kiểm duyệt, trình kí q nghiêm ngặt, cụ thể phải đưa định thay đổi cho phịng ban, phó phòng trưởng phòng đào tạo, ban giám đốc phải trình bày rõ ràng báo cáo họ phải có nhiệm vụ kiểm duyệt lại lần nên việc thay đổi thời gian lâu việc định thay đổi vấn đề suốt q trình làm việc với khách hàng Nên điều khơng khiến cho tiến trình cơng việc trì trệ, mà cịn làm khách hàng khó lịng kiên nhẫn chờ đợi định thay đổi có q trình làm việc hai bên họ kiên nhẫn biết thủ tục phải truyền từ người sang người khác để đưa định cuối cho vấn đề mà họ gặp phải 2.3.2 Hạn chế việc tiếp nhận tư vấn khách hàng Hiện tại, theo khuôn khổ làm việc khách hàng trước gặp hay liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải thông qua nhân viên làm việc lễ tân, nên việc làm cho khách hàng thời gian lâu muốn gặp gỡ hay liên lạc trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng Trung tâm Đặc biệt, có nhiều thư đóng góp ý kiến khách hàng đề nghị nên có hịm thư tư vấn trực tiếp trang website Trung tâm Mọi nhân viên chăm sóc khách hàng khách hàng tiện lợi việc trao đổi tư vấn dịch vụ cách trực tiếp website Nhưng thật chất, vấn đề chưa khắc phục, chưa hồn tồn có hịm thư riêng cho khách hàng phần làm cho khách hàng khơng hài lịng dịch vụ tư vấn khách hàng Trung tâm thời điểm Hình 2.3.2: Trang website Trung tâm chưa có hộp thư tư vấn riêng dành cho khách hàng 2.3.3 Hạn chế nhân Tổ phân chăm sóc khách hàng có hai thành viên thức Trung tâm, nên lịch tiếp khách hàng trực tiếp thường gặp khó khăn để lên khung thời gian phù hợp để thuận lợi vừa cho khách hàng vừa cho nhân viên chăm sóc khách hàng Hầu khách hàng, muốn hẹn gặp nhân viên phải đặt hẹn trước hai ngày thường việc hẹn khách phải bàn giao nhờ giúp đỡ từ phía bên phịng ban tài Chưa kể, nhân viên chăm sóc khách hàng phải lên lịch báo cáo, xét duyệt, kiểm tra trang thiết bị phòng học, v.v Nên việc thiếu hụt nhân viên điều khiến cho cơng viên chăm sóc khách hàng ln bận rộn đầy ấp công việc cần giải ngày Ngồi ra, khơng nhân viên chăm sóc khách hàng cịn thiếu nhân lực mà phận giáo viên thiếu người Nếu giáo viên có lịch dạy phải nghỉ đột xuất khó tìm người thay để bàn giao lớp học cho khách hàng Hầu tất vấn đề giáo viên nghỉ, phải giải ngày học bù thời gian ngày học bù khó xếp liền thời gian gần Điều điều gây khó khăn việc giải vấn đề gặp phải suốt thời gian sử dụng dịch vụ 2.4 Tóm tắt chương Ở chương qui trình làm việc phận chăm sóc khách hàng thể mơ tả cách đầy đủ chi tiết thông qua bước: • Tiếp nhận khách hàng • Tiếp nhận yêu cầu th dịch vụ đào tạo • Hỏi giá phịng kế tốn xem xét lịch trình • Gửi đơn báo giá cho khách hàng ký kết hợp đồng • Thu tiền khách hàng • Cung cấp dịch vụ cho khách hàng • Giải thắc mắc vấn đề trình sử dụng dịch vụ khách hàng Chỉ với qui trình hoạt động chăm sóc khách hàng mà Trung tâm đưa trọn minh bạch, rõ ràng, xác, làm việc chuyên nghiệp, v.v vào cách làm việc phận chăm sóc khách hàng riêng mình, lý giải thích dịch vụ tạo Trung tâm đạt chuẩn quốc tế Và với bước này, nỗ lực phát triển khơng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm phát tiển mà bước đệm để đưa công ty phát triển thành công nghề kinh doanh dịch vụ Song với ưu điểm bật nêu đút kết từ qui trình làm việc cịn nhiều hạn chế lớn mà Trung tâm cần khắc phục để đưa chất lượng dịch vụ lên tầm cao Nên chương kiến nghị nhằm để giúp Trung tâm khắc phục hạn chế phần 2.3 trên, đồng thời đưa thêm kiến nghị giúp Trung tâm ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo CHƯƠNG 3: NHỮNG KIẾN NGHỊ KHẮC PHỤC HẠN CHẾ CỦA QUI TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM HUẤN LUYỆN BAY 3.1 Kiến nghị chung cho Trung tâm 3.1.1 Kiến nghị khắc phục hạn chế việc chờ đợi phê chuẩn Dựa theo phân tích phần hạn chế chờ đợi phê chuẩn, thay đổi suốt trình làm việc với khách hàng phải khoảng thời gian lâu để cấp phê duyệt định để giải vấn đề Nên kiến nghị hiệu nhất, nên có phận khác chuyên thay mặt ban giám đốc tất trưởng phòng phòng ban để làm việc đưa định giải phê duyệt vấn đề mà khách hàng gặp phải Những người làm việc phận chuyên giải vấn đề thay đổi gói dịch vụ, họ chịu tồn trách nhiệm cách đưa giải cho Trung tâm phía khách hàng, họ có nhiệm vụ báo cáo xác rõ ràng với ban giám đốc họ phải chấp hành nghiêm túc điều lệ mà công ty đưa ra, có sẵn hợp đồng Ngồi ra, trường hợp khó giải họ có quyền hạn, kêu họp triệu tập trưởng phòng ban hay ban giám đốc để đưa cách giải hiệu quả, giảm phần rủi ro áp lực công việc Bên cạnh đó, họ ln nhận hỗ trợ từ phòng ban khi họ cần Với phận khác chuyên phê duyệt thay đổi dịch vụ đào tạo Trung tâm, lựa chon vô hiệu quả, hứa hẹn cách mà Trung tâm giảm lượng thời gian phải giải từ vấn đề lớn vấn đề nhỏ khách hàng Và đặc biệt, gây dựng hài lòng khách hàng cách Trung tâm chăm sóc khách hàng 3.1.2 Kiến nghị khắc phục hạn chế tiếp nhận tư vấn khách hàng Đây thiếu sót vơ lớn Trung tâm việc thiếu chuyên viên tư vấn khách hàng website Với thời đại cơng nghệ phát triển ngày đại số lượng giới sử dụng internet chiếm 70% giới, nên việc họ tìm kiếm thông tin dịch vụ đào tạo Trung tâm thông qua website công ty chủ yếu Tuy nhiên, trình tìm kiếm, việc khách hàng thắc mắc tìm hiểu thêm thơng tin điều dễ xảy Nếu có hộp thư trả lời trực tiếp website điều vơ tiện lợi dễ dàng thu hút khách hàng chất lượng đào tạo ưu điểm tối đa dịch vụ Trung tâm Về việc sử dụng điện thoại dễ bận nhiều người gọi đến email chồng chất khó trả lời cho khách hàng lập tức, nên việc có chuyên viên trả lời tư vấn cho họ website dễ dàng làm hài lòng khách hàng khiến khách hàng khỏi phải chờ đợi để nhận câu trả lời rõ ràng vấn đề thắc mắc Đặc biệt đây, cách giúp người quản lý ban giám đốc nắm rõ mức độ hài lòng, ưu điểm khuyết điểm Trung tâm có Và có lẽ đây, cách nhận trả lời khiếu nại trực tiếp khách hàng hiệu để giái vấn đề triệt để gây dựng lại lòng tin khách hàng dành cho Trung tâm huấn luyện bay Bên cạnh đó, Trung tâm có trang Facebook cá nhân cho riêng Trung tâm Chuyên viên tư vấn khách hàng website kết hợp với bên quản lý trang Facebook Trung tâm để tư vấn trực tiếp gói dịch vụ đào tạo cho khách hàng đăng nhập vào website hay facebook Trung tâm Điều này, chắn mang lại sỉ số phần trăm lớn việc tiếp cận khách hàng tiềm tạo thêm lợi việc cạnh tranh Trung tâm huấn luyện bay khác Và đồng thời khách hàng dễ dặn xếp lịch hẹn nhanh chóng khơng cần thiết phải thơng qua bên lễ tân Trung tâm 3.1.3 Kiến nghị khắc phục hạn chế thiếu hụt nhân Thiếu hụt nhân sự, ln tốn khó khăn mà quan gặp phải, không riêng Trung tâm huấn luyện bay Hiện tại, phân chăm sóc khách hàng có khoảng nhân viên, nên việc tiếp khách, giải vấn đề khách hàng ln khiến họ ln có lịch trình làm việc dày đặc Nên kiến nghị tốt đây, nên tuyển thêm khoảng 1-2 nhân viên chăm sóc khách hàng để họ bớt thêm phần việc làm, đồng thời giúp khách hàng dễ dàng có lịch hẹn gặp gỡ, tư vấn giải vấn đề cách nhanh chóng Thêm vào đó, khách hàng Trung tâm có phần người nước ngồi đến thuê dịch vụ đào tạo Trung tâm, nên việc tạo điều kiện hết mức vô cần thiết để tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm giao tiếp có trình độ tiếng anh thật tốt Ngồi ra, Trung tâm cần phải đẩy mạnh trình rèn luyện đào tạo với giáo viên giảng dạy Trung tâm Hiện tại, việc giáo viên xin nghỉ đột xuất ln khiến nhân viên chăm sóc khách hàng gặp khó khăn việc giải vấn đề này, chưa có đủ lượng giáo viên thay để giái vấn đề thiếu hụt giáo viên Việc tăng cường thêm nhiều giáo viên phải ưu tiên hàng đầu Trung tâm, Trung tâm nên tạo thêm nhiều lợi ích quyền lợi để nhiều người gắn bó dài lâu đăng kí trờ thành giáo viên Có đội ngũ giáo viên tốt, Trung tâm có chất lượng đào tạo tốt để khơng cung cấp cho bên khách hàng mà cung cấp cho học viên Vietnam Airlines 3.2 Những kiến nghị khác cho Trung tâm huấn luyện bay 3.2.1 Kiến nghị trang website Trung tâm Ở trang website trung tâm nay, thật chưa có người chăm sóc trang nội dung, thơng tin hình ảnh dịch vụ, trang thiết bị Trung tâm Mọi thứ sơ sài, thiếu rõ ràng, họ dường để hình tượng trưng khơng có thơng tin chi tiết trang thiết bị ngồi tên gọi Điều gây thiếu hút khách hàng đăng nhập vào website tham khảo sản phẩm dịch vụ có Trung tâm Nên kiến nghị có người trọng hẳn bên chăm sóc trang website cho riêng Trung tâm, họ có trách nhiệm tạo nên nhiều nội dung, chi tiết thứ dịch vụ đào tạo mà Trung tâm có, viết viết tin tức, kiện mà Trung tâm thực Chỉ có khách hàng dễ dàng tìm đến có lịng tin dịch vụ đào tạo Trung tâm huấn luyện bay Hình 3.2.1: Hình ảnh trang thiết bị công ty trang website thiếu hồn tồn nội dung mơ tả chi tiết cụ thể chúng (Xem phụ lục) 3.2.2 Kiến nghị giá khách hàng muốn thuê máy SIM Theo thơng tin nay, Trung tâm huấn luyện bay hoàn tất thủ tục nhập máy simulators để huấn luyện dành riêng cho phi công Nên đa số người khách hàng quốc tế, điển hình Lào Campuchia họ thường tìm đến Trung tâm để sử dụng dịch vụ thuê máy Simlators Nhưng chi phí th máy SIM, cịn đắt đỏ, gần khoảng 500$/1h, mắc nước bạn cà 200$/ 1h Nên việc gây lưỡng lự với khách hàng định thuê sử dụng máy SIM Nếu giảm chi phí xuống mức tối thiểu việc lưỡng lự giá khách hàng bỏ qua cách nhanh chóng 3.3.3 Kiến nghị khuyến dành cho khách hàng quen thuộc Trung tâm Và kiến nghị cuối nên có chương trình khuyến dành cho khách hàng quen thuộc, thực Trung tâm chưa có việc giảm giá hay tặng kèm dịch vụ khách hàng sử dụng lâu năm Trung tâm, điển hình Vietjet Air Nên việc tạo dựng gói giảm giá đặc biệt cho khách hàng quen thuộc thường xuyên sử dụng dịch vụ họ dễ thoải mái sử dụng dịch vụ dễ dàng trở thành khách hàng trung thành Trung tâm Ngoài việc gây thu hút mạnh khách mục tiêu hay khách hàng chưa phải mục tiêu mà có nhu cầu thuê sử dụng dịch vụ đào tạo Trung tâm huấn luyện bay KẾT LUẬN Ở chương chương 2, tổng thể thông tin Trung tâm thực làm rõ lên qua nội dung tóm gọn lại hai chương Tuy chương nói lên phận chăm sóc khách hàng Trung tâm đủ nói lên đầy đủ thơng tin mà cấu tổ chức, cách thức làm việc phận Trung tâm Từ cho thấy ưu điểm khuyết điểm mà Trung tâm gặp phải, khắc phục điểm yếu tận dụng ưu điểm Trung tâm huấn luyện bay chắc phát triển vươn lên thêm tầm cao phát triển ngang với Trung tâm huấn luyện bay nước bạn giới Thật thực tập Trung tâm huấn luyện bay, có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu từ việc trải nghiệm phận chăm sóc khách hàng Trung tâm huấn luyện bay Đặc biệt, trau dồi nhiều kỹ lĩnh vực giao tiếp, học hỏi cách quản lý thời gian phân bổ công việc cách hợp lý trải nghiệm môi trường làm việc chuyên nghiệp thực Tuy trải nghiệm gần tháng, đủ để thể có công việc giao tiếp, công việc phù hợp với thời điểm tại, trải nghiệm mội trường làm việc chuyên nghiệp chắn bước tiến việc tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm có dành riêng cho thân Trong cương vị người sinh viên trường, nên yếu tố có cơng việc làm điều cần thiết Nên với Trung tâm huấn luyện bay Vietnam Airlines mơi trường làm việc hồn tồn phù hợp với thân, dự định tới chuẩn bị trải qua khóa huấn luyện đào tạo Trung tâm tháng để trở thành nhân viên thức Trung tâm huấn luyện bay Vietnam Airlines Với nhìn nhận khách quan kiến nghị tơi xây dựng chương tơi tin rằng, thơng tin hữu ích để góp phần phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm ngày tốt nữa, đồng thời người góp phần nhỏ việc giảm tối đa hạn chế cách làm việc phận chăm sóc khách hàng Trung tâm TÀI LIỆU THAM KHẢO “Giới thiệu tổng quan Trung tâm huấn luyện bay Vietnam Airlines”, http://www.vnaflighttraining.com.vn/web/ftc/home , truy cập ngày 08/05/2018 “Thông tin chi tiết lịch sử hình thành Trung tâm huấn luyện bay”, http://wikimapia.org/15640976/vi/Trung-t%C3%A2m-hu%C3%A2%CC%81nluy%C3%AA%CC%A3n-bay , truy cập ngày 08/05/2018 Hình ảnh số thơng tin hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm huấn luyện bay (Nguồn tư liệu tự thu thập trình thực tập) PHỤ LỤC Hình 2.1.1.3: Bảng giá chi phí cho thuê trang thiết bị phòng học ước tính phịng kế tốn cung cấp Hình 2.2.1: Giấy chứng nhận ISO 9001:2015, VAR IOSA dành cho chất lượng đào tạo dịch vụ Trung tâm huấn luyện bay Hình 3.2.1: Hình ảnh trang thiết bị cơng ty trang website thiếu hồn tồn nội dung mơ tả chi tiết cụ thể chúng ... chế hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm huấn luyện bay 13 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM HUẤN LUYỆN BAY VIETNAM AIRLINES 1.1 Lịch sử hình thành Trung tâm Trung tâm Huấn luyện bay Vietnam Airlines. .. SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM HUẤN LUYỆN BAY VIETNAM AIRLINES 2.1 Tổng quan qui trình chăm sóc khách hàng Trung tâm huấn luyện bay Hình 2.1 Qui trình chăm sóc khác hàng Trung tâm huấn luyện bay. .. luyện bay Vietnam Airlines? ?? để làm báo cáo thực tập học kì năm 2018 Báo cáo thực tập với đề tài ? ?Thực trạng hoạt động phận chăm sóc khách hàng Trung tâm huấn luyện bay Vietnam Airlines? ?? bao gồm