Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam bidv chi nhánh lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH MAI DUY NHẬT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ THU TRANG TP Hồ Chí Minh - Năm 2023 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Phát triển dịch vụ khách hàng cá a a a a a a a a a a a nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi a a a a a a a a a a a a a nhánh Lâm Đồng” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập a a a a a a a a a a a a a a a a a nghiêm túc a a Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn rõ ràng tên tác giả, a a tên cơng trình a a a a a a a a a a a a a a a a a Các số liệu kết nghiên cứu luận văn tự thực hiện, a a a a a a a a a a a a a a a a trung thực không trùng lặp với đề tài khác a a a a a a a a a a Tác giả xin chịu trách nhiệm hoàn toàn với cam đoan TP.HCM, ngày tháng Tác giả Mai Duy Nhật năm 2023 a a iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Thu Trang tân tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi thực hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Xin chân thành Đảng ủy, Ban giám đốc anh chị em đồng nghiệp BIDV Lâm Đồng tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thiện luận văn Trân trọng! v TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng Tóm tắt: Qua q trình thực luận văn tác giả tổng hợp nội dung sau: Thứ nhất, Nghiên cứu nêu vấn đề, mục tiêu câu hỏi mà nghiên cứu cần đạt Đồng thời nghiên cứu thực theo phương pháp nghiên cứu định tính Thứ hai, Nghiên cứu trình bày khái niệm lý thuyết liên quan đến dịch vụ KHCN phát triển dịch vụ KHCN Đồng thời nghiên cứu khảo lược cơng trình nghiên cứu trước Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Việt Nam Thứ ba, tác giả giới thiệu khái quát ngân hàng BIDV BIDV Lâm Đồng, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ KHCN BIDV Lâm Đồng, đồng thời phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ KHCN BIDV Lâm Đồng đưa đánh giá thực trạng Thứ tư, từ việc đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ KHCN BIDV Lâm Đồng, Nghiên cứu đưa giải pháp để phát triển hoạt động dịch vụ KHCN BIDV Lâm Đồng Bên cạnh đó, Nghiên cứu đưa kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Hội sở Ngân hàng BIDV, tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ KHCN NHTM nói chung BIDV nói riêng Từ khoá: Phát triển dịch vụ, dịch vu, Ngân hàng, BIDV, Bán lẻ, Khách hàng cá nhân vi ABSTRACT Title Developing individual customer service at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Lam Dong Branch Summary: Through the process of writing this thesis, the author has summarized the main contents as follows: Firstly, the Research has stated the problem, objectives and questions that this research needs to achieve At the same time, the study was carried out according to the qualitative research method Secondly, the study presented concepts and theories related to science and technology services and development of science and technology services At the same time, the study reviewed previous researches on developing individual customer services at commercial banks in Vietnam Third, the author will give an overview of BIDV and BIDV Lam Dong, analyze the current situation of science and technology service development at BIDV Lam Dong, and analyze the current situation of science and technology service development and operation at BIDV Lam Agree and make assessments about the current situation Fourth, from the assessment of the current situation of the development of science and technology services at BIDV Lam Dong, the study has proposed solutions to develop science and technology service activities at BIDV Lam Dong In addition, the study also makes recommendations to the State Bank and BIDV's Head Office, creating conditions to expand and develop science and technology services of commercial banks in general and BIDV in particular Keywords: Service development, services, Banking, BIDV, Retail, Individual customers vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Stt Cụm từ tiếng Việt BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp viii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv TÓM TẮT v ABSTRACT vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii MỤC LỤC viii DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH VẼ xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Cơng trình nghiên cứu có liên quan 7.1 Tình hình nghiên cứu giới 7.2 Tình hình nghiên cứu nước Bổ sung bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ KHCN 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ KHCN 1.1.3 Vai trò dịch vụ KHCN 11 1.1.4 Các dịch vụ Ngân hàng 12 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng khách hàng cá nhân 18 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ KHCN 18 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ KHCN 21 1.2.3.Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ KHCN 23 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân từ số Ngân hàng 30 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCN từ số Ngân hàng nước 30 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCN từ số Ngân hàng nước 34 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 35 Tóm tắt chương 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV LÂM ĐỒNG 38 ix 2.1 Khái quát BIDV Lâm Đồng 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Lâm Đồng 38 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức BIDV Lâm Đồng 39 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Lâm Đồng 40 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn KHCN 40 2.2.2 Dịch vụ tín dụng KHCN 42 2.2.3 Dịch vụ toán 43 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 44 2.2.5 Dịch vụ thẻ 45 2.2.6 Dịch vụ khác 46 2.3 Đánh giá tổng hợp công tác phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Lâm Đồng 47 2.3.1 Số lượng KHCN 47 2.3.2 Số lượng sản phẩm dịch vụ KHCN 47 2.3.3 Về hiệu kinh doanh từ sản phẩm dịch vụ KHCN 48 2.3.4 Đánh giá chất lượng 49 2.4 Những kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Lâm Đồng 51 2.4.1 Những kết đạt 51 2.4.2 Những hạn chế 53 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 54 Tóm tắt chương 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV LÂM ĐỒNG 59 3.1 Định hướng phát triển BIDV Lâm Đồng 59 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Lâm Đồng 60 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Lâm Đồng 60 3.3.1 Khai thác triệt để tệp khách hàng hữu mở rộng quy mô kinh doanh 60 3.3.2 Phát triển đồng dịch vụ ngân hàng KHCN 62 3.3.3 Tăng cường quản trị rủi ro bán lẻ, đơn giản hóa quy trình tín dụng KHCN 63 3.3.4 Tăng cường lực công nghệ ngân hàng, đẩy mạnh đầu tư đổi công nghệ, nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ hướng tới cung cấp sản phẩm dịch vụ KHCN đại cho khách hàng 64 3.3.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65 3.4 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng BIDV 66 Tóm tắt chương 68 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC ii x DANH MỤC BẢNG BIỂU STT TT BẢNG Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 TÊN BẢNG Thực trạng huy động vốn cuối kỳ ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn cuối kỳ ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 2021 Thực trạng dư nợ vay cuối kỳ ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021 Số lượng lũy kế khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021 Số lượng thẻ phát hành ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021 Doanh thu phí bảo hiểm KHCN ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021 Số lượng KHCN ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021 Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021 Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021 TRANG 48 41 41 44 45 46 46 47 48 xi DANH MỤC HÌNH VẼ STT TT HÌNH Hình 2.1.1 TÊN HÌNH Mơ hình tổ chức BIDV Lâm Đồng TRANG 39 61 giá mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng để đưa kế hoạch khai thác, a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a gia tăng sản phẩm dịch vụ cho tệp khách hàng này, cụ thể: a a a a a a a a a a a a a a - Đối với tệp KHDN Chi nhánh: tiếp thị khai thác khách hàng sử dụng sản a a a a a a a a a a a a a a a a a a a phẩm dịch vụ ngân hàng tiền gửi, vay, toán quốc tế, bảo lãnh, … Khai thác a a a a a triệt để nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, khai tác thêm mảng chi lương, từ chúng a a a a a a a a ta khai thác thêm nhiều sản phẩm khác như: tài khoản thẻ cá nhân, cho vay a a a a a a cán công nhân viên a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a - Đối với khách hàng giao dịch quầy: đào tạo cho đội ngũ giao dịch viên để có kỹ a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a khai thác, thuyết phục khách hàng giao dịch quầy sử dụng sản phẩm dịch vụ a a a a a a a a a a a a a a a a a a a ngân hàng: Tiền gửi, tiền vay, thẻ bảo hiểm Đây nguồn khách hàng tiềm a a a a a a a a a a a a a a a a a a a chưa khai thác tốt Hầu hết khách hàng đến giao dịch xong giao a a a a a a a a a a a a a a a dịch mà khơng khai thác thêm lợi ích khác a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a Tập trung sách chăm sóc khách hàng sách marketing: - Chính sách chăm sóc khách hàng Khách hàng nhân tố quan trọng định đến thành cơng ngân hàng Vì a a a a a a a a a a a a a a vậy, bên cạnh với việc tiếp cận khách hàng để bán sản phẩm, ngân hàng cần phải a a a a a a a a a a a a a a a a a a a xây dựng sách khách hàng phù hợp với mục tiêu ngân hàng để phục vụ khách a a a a a a a a a a a a a a a a a a hàng khai thác nhu cầu khách hàng cách tối đa, điều đặc biệt quan trọng a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a KHCN Thơng qua sách khách hàng, ngân hàng đề biện a a a a a a a a a a a a a a a a a a pháp để hoạt động từ có định hướng cho phát triển ngân hàng Một số giải a a a a a a a a a a pháp để xây dựng sách KHCN sau: a a a a a a a a a a a a a a a a a a + Có sách chăm sóc đặc biệt khách hàng xếp loại VIP để khai a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a thác tất nhu cầu khách hàng cách tối đa Như sách lãi suất, quà tặng, a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng VIP, khách hàng có số lượng giao dịch a a a a a a a a a a a a a a a a a a lớn a + Tặng hoa, quà, nhắn tin chúc mừng cho khách hàng vào dịp đặc biệt a a a a a a a a a a a a a a a a a a ngày lễ, tết, 20/10, 8/3, tùy đối tượng khách hàng mà có mức sách chăm sóc a a khác a a a a a a a a a a a a a a a a a a a 62 + BIDV cần có phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Thông qua phận chăm a a a a a a a a a a a a a a a a a sóc khách hàng, ngân hàng tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng giải a a a a a a a a a a a a a a a cách nhanh chóng vấn đề phát sinh khách hàng a a a a a a a a a a a a a a a a + Trong trường hợp có khiếu nại từ phía khách hàng, Ngân hàng cần tìm hiểu nhanh a a a a a a a a a a a a a a a a a a chóng đưa câu trả lời, cách xử lý thỏa đáng khách hàng a a a a a a a a a a a a a a - Chính sách marketing + Việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, có lợi cho a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a ngân hàng khách hàng Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp a a a a a a a a a a a a a a a a a a khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết sản a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a phẩm dịch vụ ngân hàng KHCN mà BIDV cung cấp, nắm cách thức sử dụng lợi ích a a a a a a a a a a a a a a a a a a a sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ thu hút khách hàng cá nhân đến với ngân a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a hàng + Hoạt động marketing tiến hành nhiều hình thức như: Trình chiếu Clip a a a a a a a a a a a a a a a a a giới thiệu sản phẩm hình Chi nhánh phịng giao dịch, tận dụng địa điểm a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a Chi nhánh phòng giao dịch để dựng quảng cáo sản phẩm dịch vụ tới khách hàng; a a a a a a a a a a a a a a a a a a Tận dụng KHDN quan hệ với Chi nhánh để đặt pano, áp phích quảng cáo a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a tới đơn vị sản phẩm: Chi lương, cho vay tín chấp cán cơng nhân viên, sản a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a phẩm thẻ, …; Xây dựng sách marketing trọng có định hướng rõ a a a a a a a a a a a a a a a a a a ràng dịch vụ ngân hàng KHCN như: Xây dựng sách KHCN cụ thể, a a a a a a a a a a a a a a a a a a sách sản phẩm phù hợp, linh hoạt với phân khúc khách hàng, tập trung a a a a a a a a a a a a a a a a a a vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp đạt hiệu kinh doanh a a a a a a a a a a tốt 3.3.2 Phát triển đồng dịch vụ ngân hàng KHCN Để triển khai thành cơng đạt kết tốt hoạt động bán lẻ Chi a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a nhánh, Chi nhánh cần vận hành theo quy chuẩn mơ hình kinh doanh bán lẻ mà Hội sở xây a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a dựng triển khai, đồng thời cần có ý thêm sau đây: Trong trình vận hành mô a a a a a a a a a a a a a a a a a a a hình Hội sở xây dựng, cần có linh hoạt sáng tạo để ứng dụng tốt mơ hình vào a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a thực tế địa bàn Chi nhánh, có khác biệt đặc trưng, đồng thời trình triển a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a khai mở rộng quy mô kinh doanh hoạt động bán lẻ Chi nhánh, cần có đề a a a a a a a a a a a a a a a a a a 63 xuất cụ thể với Khối Bán lẻ BIDV để có điều chỉnh tư vấn cho phù hợp Cần a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a vận hành mơ hình kinh doanh bán lẻ cho định hướng mục tiêu trình bán hàng a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a hướng đến khách hàng, có phân định rõ ràng chức nhiệm vụ phận để a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a vận hành mơ hình cách tốt nhất, ngồi tránh chồng chéo công việc, tối ưu a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a hóa lợi ích khách hàng, để khách hàng thấy thuận tiện giao dịch sản a a a a a a a a a a a a a a a a a a phẩm dịch vụ KHCN BIDV so với ngân hàng khác Phát triển hệ thống sản a a a a a a a a a a a a a a a a a a a phẩm dịch vụ ngân hàng KHCN cách toàn diện Khai thác liệu khách hàng cách a a a a a a a a a a a a a tối ưu, nghiên cứu triển khai sản phẩm với nhiều đặc tính ưu điểm vượt trội phù hợp a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a với đối tượng khách hàng a a a a a 3.3.3 Tăng cường quản trị rủi ro bán lẻ, đơn giản hóa quy trình tín dụng KHCN Hoạt động kinh doanh ngân hàng gắn liền với rủi ro, mà đặc biệt a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a sản phẩm bán lẻ, đặc tính đối tượng khách hàng bán lẻ tăng trưởng nhanh a a a a a a a a a a a a a a a a a a khơng mang tính ổn định, bền vững, nhiều khó xác định xác nguồn trả nợ, thu a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a nhập khách hàng Do đó, để phát triển tốt hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a cần xây dựng hệ thống quản trị rủi ro bán lẻ, đặc biệt sản phẩm tín a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a dụng Thực quy trình, quy chế hoạt động kinh doanh đơn vị Xây a a a a a a a a a a a a a a a a a dựng văn hóa phịng ngừa rủi ro, chủ động làm chủ, quản trị, kiểm sốt phịng ngừa rủi ro a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a hoạt động ngân hàng, đặc biệt rủi ro đạo đức a a a a a a a a a a a a a a Các chốt kiểm soát cần nêu cao tinh thần trách nhiệm vai trị mình, khắc phục a a a a a a a a a a a a a a a a a a a vấn đề tồn phát yếu tố rủi ro tiềm ẩn để có biện pháp xử lý, ngăn chặn kịp a a thời a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a Chấp hành nghiêm túc đạo Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng BIDV phòng a a a a a a a a a a a a a a a chống rửa tiền, chống tội phạm nước quốc tế liên quan đến Ngân hàng a a a a a a a a a a a a a a a a a Thường xuyên cập nhật rà soát danh sách khách hàng có nguy rửa tiền cao, kịp a a a a a a a a a a a a a a a a a a thời báo cáo giao dịch đáng ngờ phát sinh theo quy định a a a a a a a a a a a Xây dựng hệ thống liệu khách hàng cá nhân việc xây dựng tiêu chuẩn a a a a a a a a a a a a a a a a a khách hàng để thuận tiện trình đánh giá mức độ rủi ro đẩy nhanh tiến độ a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a xử lý hồ sơ khách hàng (từ khâu thu thập hồ sơ, xét duyệt, thẩm định khoản vay định lượng a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a rủi ro, định cấp hạn mức tín dụng; Phát triển nâng cấp hệ thống xếp hạng tín dụng a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a 64 nội BIDV cách tin cậy xác để giúp đánh giá xác đối a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a tượng khách hàng, giảm bớt rủi ro cho ngân hàng việc cấp tín dụng bán lẻ cho khách a a a a a a a a a a a a a a a a a a hàng, qua giúp giảm bớt thời gian xử lý hồ sơ đề nghị vay vốn Việc đánh giá a a a a a a a a a a a a a a a a a a a khách hàng cá nhân cần có tiến trình định nhanh rủi ro thấp nhất, nên a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a việc xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng chuẩn mực xác BIDV cần có a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a chương trình đào tạo đội ngũ cán bán hàng, cán thẩm định nắm rõ nguyên a a a a a a a a a a a a a a a a a a a tắc nghiệp vụ để thu thập thông tin đánh giá thơng tin khách hàng cung cấp, qua a a a a a a a a a a a a a a a a a a a định đến việc cấp tín dụng Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống thông tin a a a a a a a a a a a a a a a a a a quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a cầu khách hàng Hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng thường xuyên cải a a a a a a a a a a a a a a a a tiến để nâng cao tính ổn định, an tồn bảo mật Thanh tra, kiểm tra chặt chẽ giai đoạn a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a sau cho vay: Đối với công tác kiểm tra khoản vay khâu kiểm tra trình sử a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a dụng vốn vay có vị trí quan trọng chất lượng khoản vay khả trả nợ khách a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a hàng Trong trường hợp khách hàng gặp khó khăn cần gia hạn cán tín dụng cần phải a a a a a a a a a a a a a a a a a a tìm hiểu kỹ nguyên nhân, đưa phương án gia hạn, thu hồi nợ hợp lý cần bám sát vay a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a nhằm thu hồi nợ thời gian khách hàng cam kết a a a a a a a a a a a a 3.3.4 Tăng cường lực công nghệ ngân hàng, đẩy mạnh đầu tư đổi công nghệ, nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ hướng tới cung cấp sản phẩm dịch vụ KHCN đại cho khách hàng Cần đầu tư, nâng cấp đại hố hệ thống máy móc, công nghệ ngân hàng Chi a a a a a a a a a a a a a a a a nhánh cách đồng để đảm bảo hỗ trợ công tác triển khai kinh doanh cách kịp thời a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a tối ưu a a a a Thường xuyên cập nhật sản phẩm công nghệ để ứng dụng hoạt động kinh a a a a a a a a a a a a a a a a a doanh, sử dụng hiệu ứng dụng công nghệ để tăng cường hiệu hoạt động Vì a a a a cơng nghệ nói chung cơng nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm dễ lạc hậu so với tốc a a a a a a a a a a a a a a a a a độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật, mà hoạt động đầu tư phát triển, a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a cập nhật đổi trang thiết bị công nghệ ngân hàng cần phải tiến hành thường a xuyên a a a a a a a a a a a a a a a a a a 65 Phát triển hệ thống công nghệ phải đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an a a a a a a a a a a a a a a a a a a a toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Nên tiến a a a a a a a a a a a a a a a a hành đánh giá trạng an ninh thơng tin để có giải pháp hồn thiện, cần thiết kế xây a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a dựng sách quy trình an ninh thơng tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a tiến đến áp dụng chuẩn an tồn thơng tin quốc tế để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a cung cấp cho khách hàng a a a a Tận dụng tối đa mạnh đội ngũ công nghệ thông tin để phân tích nguồn liệu a a a a a a a a a a a a a a a a a a a khách hàng để đưa chiến lược kinh doanh hiệu quả, phù hợp với thị trường nhu a a a a a a a a a a a a a a a a a cầu khách hàng, đặc biệt tập khách hàng hữu Chi nhánh a a a a a a a a a a a a a 3.3.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Triển khai quản trị theo mục tiêu xây dựng đội ngũ cán nhân viên chuyên nghiệp, a a a a a a a a a a a a a a a a a động, sáng tạo, tận tâm, trung thực, kỷ cương, hướng đến khách hàng, thay dần a a a a a a a a a a a a a a a a a a quản trị theo công việc a a a a a Đội ngũ nhân lực nhân tố quan trọng cho hoạt động phát triển ngân hàng Do a a a a a a a a a a a a a a a a a a a vậy, đào tạo nguồn nhân lực yêu cầu cấp bách đội ngũ nhân viên có cấp a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a độ, đặc biệt đội ngũ giao dịch viên chuyên viên quan hệ khách hàng - đội ngũ tiếp a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a xúc trực tiếp với khách hàng nên kỹ mềm chuyên nghiệp cần cho vị trí a a a a a a a a a a a a a a a a a a marketing, kỹ quảng bá thương hiệu, kỹ giải vấn đề, kỹ đàm a a phán a a a a a a a a a a a a a a a a a Bố trí, xếp cơng việc phù hợp với trình độ đào tạo, lực làm việc cán Xây a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a dựng chế thi đua, khen thưởng dựa suất, chất lượng hiệu công việc a a a a a a a a a a a a a a a a a a a giao để xây dựng đánh giá mức độ hồn thành nhiệm vụ Bên cạnh có chế phạt đối a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a với cán không đáp ứng yêu cầu công việc Coi trọng công tác thi đua khen a a a a a a a a a a a a a a a a a a a thưởng, kịp thời biểu dương người hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đồng thời phải a a a a a nghiêm khắc xử lý, có biện pháp cán khơng hồn thành nhiệm vụ a a a a a a không chấp hành nội quy quan a a a a a a a a a a a a a a a a a Để thực thành công chiến lược phát triển dịch vụ KHCN, hoạt động đào tạo nhân a a a a a a a a lực cần tập trung vào trọng điểm sau đây: a a a a a a a a a a a a a 66 - Đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh theo chế thị trường cho a a a a a a a a a a a a nguồn cán có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp chịu áp lực canh tranh a a a a a a a a a a ngày lớn môi trường kinh doanh a a a a a a a a a a a a a a a a a a - Đa dạng hóa việc đào tạo kỹ mềm kỹ chuyên môn cho đội ngũ giao a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a dịch viên chuyên viên quan hệ khách hàng điểm giao dịch, phòng giao dịch nhằm a a a a a a a a a a a a a a a a a tạo dựng phong cách kinh doanh đại, đáp ứng yêu cầu phẩm chất cần có mạng a a a a a a a a a a a a a a a a a a a lưới bán lẻ Phải coi trọng việc đào tạo kỹ mềm cho cán nhằm biến tiềm a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a kiến thức thành hiệu công việc khai thác tối đa nguồn lực có a a a a a a a a a a a a a a a a a - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp BIDV: Tiếp tục hồn thiện thực hành văn hóa a a a a a a a a a a a a a a a a a doanh nghiệp BIDV, bảo đảm trì phát huy giá trị cốt lõi BIDV toàn thể đội a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a ngũ cán nhân viên Tạo môi trường làm việc thuận lợi giúp cá nhân phát huy a a a a a a a a a a a a a a a a a a a hết khả năng, sở trường Xây dựng sách lương thưởng theo nguyên tắc tiền a a a a a a a a a a a a a a a a a lương gắn với trình độ suất lao động, có chế khen thưởng, khích lệ kịp thời a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a cán có thành tích cao có sáng kiến góp phần a a a a a a a a a a - Hồn thiện cơng cụ quản trị nhân sự, hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc a a a a a a a a a a a a a a a a a a a xác, khoa học đảm bảo đánh giá kết quả, suất, hiệu công việc sở a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a phát huy sách động lực kịp thời hiệu quả, đảm bảo hài hòa lợi ích người lao a a a a a a a a a a a a động sử dụng lao động 3.4 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng BIDV BIDV cần nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ KHCN cách đa dạng, theo a a a a a a a a hướng phát triển sản phẩm với nhiều tiện ích, sử dụng công nghệ đại, mẫu biểu, a a a a a a a a a a a a a a a a a a a thủ tục rõ ràng đơn giản mang lại thuận tiện cho khách hàng sử dụng Các sản phẩm a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a cần có chuẩn bị kỹ lưỡng để hạn chế tối đa lỗi phát sinh để tránh gây ấn tượng a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a khơng tốt cho khách hàng q trình sử dụng; a a a a a a a a a BIDV thực công tác thẩm định tập trung tín dụng vượt thẩm quyền a a a a a a a a a a a a a a a a a a Giám đốc Chi nhánh, để cung cấp tín dụng nói chung tín dụng bán lẻ nói a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a riêng đảm bảo tiến độ cam kết với khách hàng Hội sở mà cụ thể Khối phê duyệt a a a a a a a a a a tín dụng hội sở cần hỗ trợ Chi nhánh cơng tác thẩm định vay cách nhanh a a a a a a a a a chóng để kịp thời công tác phục vụ khách hàng a a a a a a a a a a a a a a a a a a a 67 Để nâng cao lực cạnh tranh BIDV nói chung BIDV Chi nhánh Lâm Đồng a a a a a a a a a a a a a a a a a nói riêng với ngân hàng khu vực, Hội sở cần nghiên cứu đưa đồng a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a toàn hệ thống việc nhận diện thương hiệu BIDV biểu phí phù hợp, vừa đảm a a a a a a a a a a a a a a a a a a a bảo quy định NHNN, vừa đảm bảo tính cạnh tranh, nhằm thu hút khách hàng sử dụng a a a a a a a a a a a a a a a a a a sản phẩm dịch vụ KHCN Đặc biệt khách hàng cá nhân phí sử dụng dịch vụ đôi a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a đóng vai trị định việc khách hàng có sẵn sàng sử dụng dịch vụ hay không a a a a a a a a a a a a a a a a Ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho a a a a a a a a a a a a a a a a ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân a a a a a a a a a a a a a hàng Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử; thành a a a a a a a a a a a a a a a a lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a toàn, hiệu a a Khơng ngừng hồn thiện chế sách điều hành, nâng cao hiệu a a a a a a a a a a a a a a a a công cụ quản lý, nhanh chóng việc cập nhật ban hành quy định chuẩn mực a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a loại hình dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho chi nhánh chủ động, linh a a a a a hoạt triển khai thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Tiếp tục nghiên cứu, a a a a a a a a a a a a a a a a a hoàn thiện quy định nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng Tăng cường công a a a a a a a a a a a a a a a a tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a hàng Đối với công tác nhân sự, Hội sở cần hỗ trợ Chi nhánh việc tuyển chọn nguồn a a a a a a a a a a a nhân chất lượng, có trình độ chun mơn, am hiểu sản phẩm dịch vụ, đáp ứng với a a a a a a a a a a a a a a a a a a a yêu cầu công việc đặt ra, đặc biệt đội ngũ chuyên viên bán hàng a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a chuyên viên cần đào tạo kỹ mềm giao tiếp với khách a hàng a a a a a a 68 Tóm tắt chương Chương luận văn nêu định hướng phát triển chung BIDV Lâm a a a a a a a a a a a a a Đồng định hướng việc phát triển dịch vụ KHCN BIDV Lâm a a a a a a a a a a a a a a a a Đồng Đồng thời đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ KHCN BIDV Lâm Đồng a a a a a a a a a a a a a a a a a a Từ đó, tác giả đề xuất kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Hội sở Ngân hàng a a a a a a a BIDV nhằm góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ KHCN cách đa dạng, theo hướng a a a a a a a a a phát triển sản phẩm với nhiều tiện ích, sử dụng công nghệ đại, mẫu biểu, thủ tục a a a a a a a a a a a a a a rõ ràng đơn giản mang lại thuận tiện cho khách hàng sử dụng a a a a a a a a a a a a a a a a 69 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ KHCN trở thành định hướng hoạt động hầu hết NHTM a a a a a a a a a a giới Việt Nam đầy tính cạnh tranh ngân hàng nước a a a a a a a a a a a a a a a a a a ngân hàng nước năm gần Tuy nhiên có xu hướng cạnh tranh a a a a a a a a a a a a a a a a a a khốc liệt ngân hàng việc giành thị trường khách hàng sử dụng sản phẩm a a a a a a a a a a a a a a a a a a dịch vụ ngân hàng nói chung sản phẩm dịch vụ KHCN nói riêng Sự cạnh tranh diễn a a a a a a a a a a a a a a a a a a a cách toàn diện từ khâu nghiên cứu phát triển sản phẩm, đầu tư công nghệ đại vào a a a a a a a a a a a a a a a a a a ứng dụng ngân hàng, cạnh tranh vốn, lãi suất, đến hình thức tiếp cận chăm sóc a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a khách hàng Do đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV tiến trình a a a a hội nhập, luận văn tập trung giải số nội dung sau: a a a a a a a a a a a a a a Một là, trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ KHCN phát triển dịch vụ a a a a a a a a a a a a a a a a a a a KHCN Bên cạnh luận văn đưa Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ KHCN a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ KHCN để thấy tầm a a a a a a a a a a a a a a a a a a a quan trọng nhân tố dịch vụ KHCN Ngoài ra, chương luận văn a a a a a a a a a a a a a a a a a a a trình bày trình phát triển dịch vụ KHCN Ngân hàng Citibank, Ngân hàng HSBC, a a a a a a a a a a a a a a a Standard Chatered, Vietcombank Vietinbank Và sau học kinh nghiệm a a a a a a a a a a a a a rút việc phát triển dịch vụ KHCN cho NHTM Việt Nam nói chung BIDV nói a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a riêng Hai là, luận văn giới thiệu chung BIDV BIDV Lâm Đồng, phân tích thực trạng a a a a a a a a a a a a a a a a a phát triển dịch vụ KHCN BIDV Lâm Đồng Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động a a a a a a a a a a a a a a a a a a phát triển dịch vụ KHCN BIDV Lâm Đồng, tác giả đánh giá tổng hợp công tác phát a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a triển dịch vụ KHCN BIDV Lâm Đồng ghi nhận kết mà BIDV đạt a a a a a a a a a a a a a sau thời gian dài đổi phát triển Đồng thời, luận văn nêu lên hạn chế a a a a a a a a a a a a a a a a a a a cần khắc phục và nguyên nhân hạn chế công tác phát triển dịch vụ KHCN a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a BIDV Lâm Đồng a a Ba là, để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ KHCN BIDV Lâm Đồng, a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a luận văn trình bày định hướng phát triển BIDV Dựa vào tồn tác a a a a a a a a a a a a a a giả phân tích chương 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch a a a a a a a a a a a a a a 70 vụ KHCN BIDV Lâm Đồng Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị a a a a a a a a a a a a a a a a a a a Ngân hàng Nhà nước Hội sở Ngân hàng BIDV, tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a vụ KHCN NHTM nói chung BIDV nói riêng a a a a a a a a a a Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình a a a a a a a a hợp lý, vững góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng a a a a a a Việt Nam nói chung BIDV nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, a a a a a a a a a a a a a a a a a a a nâng cao trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ ngân a a a a a a a a a a a a a a a a a a a hàng bán bn bán lẻ từ đưa BIDV ngày phát triển lớn mạnh bền vững a a a a a a a a a kinh tế hội nhập tồn cầu hóa a a a a i TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt a Bùi Thị Điệp (2020), Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng a a a a a a a a a a a a a a a a a a thương mại, Tạp chí Tài kỳ tháng 05/2020 a a a a a a a a a Lê Thị Mận (2014), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội a a a a a a a a a a a a a a a a Nguyễn Văn Tiến (2011), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội a a a a a a a a a a a a a a TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê a a a a a a a a a a a a a Trương Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, TP a a a a a a a a a a a a a a HCM a Báo cáo tài BIDV Chi nhánh Lâm Đồng từ năm 2016 đến năm 2021 a a a a a a a a a a a a a a a Báo cáo thường niên BIDV Chi nhánh Lâm Đồng từ năm 2016 đến năm 2021 a a a a a a a a a a a a a a a Tạp chí Đầu tư Phát triển BIDV a a a a a a a Tạp chí Thị trường tài tiền tệ a a a a a a a a Tiếng Anh a Federic S.Mishkin, Financial market and institutions, 1998 a a a a a a a Parasuranman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991), “Refinement and a a a a a a a a a a a reassessment of the SERVQUL scale”, Journal of Retailing, Vol 67 No.4, pp 420 – 50 a a a a a a a a a a a a a a Parasuraman, A., Valarie A Zeithaml, and Leonard L Berrry (1988), “SERVQUAL: a a a a a a a a a a a A Multiple – Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”, a a a a a a Journal of Retailing, 64 (Spring), a a a a a a a a Philip Kotller (1997), Marketing bản, NXB Thống kê a a a a a a a a a a a a ii PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng (1) – Rất khơng hài lịng (2) – Khơng hài lịng (3) – Trung tính (4) – Hài lòng (5) – Rất hài lòng TT Câu hỏi đánh giá Mức độ đánh giá Sự tin cậy I a Mức độ an tồn, bảo mật thơng a a a a a a a a tin khách hàng a a a a a a Sự thực cam kết khách a a a a a a hàng ngân hàng a a Uy tín ngân hàng II Sự đáp ứng a a a a a a a a a (5) □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ a sản phẩm dịch vụ ngân a (4) a Khả tiếp cận thông tin a (3) a a (2) a Độ xác giao dịch a (1) a a a a a a hàng Sự đơn giản thủ tục, hồ sơ a a a a a a quy trình Lãi suất, phí III Năng lực phục vụ a a a a a a a a Mức độ chuyên nghiệp a a a a a a nhân viên a Tác phong làm việc nhân a a a a a a viên Khả giải tốt yêu a a a a a a cầu, khiếu nại khách hàng IV Sự đồng cảm a a a a a a Nhân viên quan tâm hiểu rõ a a a a a a nhu cầu khách hàng a a a a a a iii Câu hỏi đánh giá TT Ngân hàng coi trọng lợi a a a a □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ a a a a a a ân cần, chu đáo a a a Sự hữu hình V a a Địa điểm đặt ngân hàng thuận a a a a a lợi cho lại a a a Cơ sở vật chất, trang thiết bị a a Nhân viên phục vụ hướng dẫn a a ích khách hàng a Mức độ đánh giá a a a a a a đại a Sự trang trọng, lịch nơi a a a a a a a giao dịch a Phụ lục 2: Kết đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ KHCN BIDV Lâm Đồng Mức độ hài lòng a a Điểm a Ý a kiến Rất đánh TT không Khôn Trung a (lượt) a a a a a hài g hài a a lòng lòng a a a (%) (%) 278 1,80% 278 2,88% 278 2,16% 278 a a a tính a (%) lòng (%) a lòng Điểm Đánh a a trung Giá a a (%) bình a a a a Sự thực cam kết a a a a a a a Uy tín ngân hàng a a 3,98 Tốt 3,94 Tốt 1,08% 17,63 60,43 20,86 4,01 Tốt a khách hàng ngân hàng a Tốt a dịch a a 20,50 56,47 21,22 3,97 a Độ xác giao a a thông tin khách hàng a a a Mức độ an toàn, bảo mật a Hài Rất hài Sự tin cậy I a a giá Chỉ tiêu a a % % % 20,86 51,44 24,82 % % % 23,02 53,24 21,58 % % % a iv Mức độ hài lòng a a Điểm a Ý a kiến Rất đánh TT không Khôn Trung a (lượt) a a a hài g hài a a lòng lòng a (%) a a a a a tin sản phẩm dịch tính a lịng a lịng (%) (%) (%) % % % Điểm Đánh a 3,96% 278 6,83% 278 1,80% 278 3,24% 278 2,52% yêu cầu, khiếu nại 278 4,32% 278 3,96% 278 5,04% a a a a a a trung Giá a a bình a a a a a a sơ quy trình Lãi suất, phí III Năng lực phục vụ a a a a a a a a a a a nhân viên a a Tác phong làm việc a a a a a nhân viên a Khả giải tốt a a a % % % 3,76 Tốt a a 44,96 41,01 % % 7,19% 3,49 30,58 49,28 18,35 % % % Trung bình 3,84 Tốt 3,76 Tốt 3,79 Tốt 3,61 Tốt 3,57 Tốt 3,61 Tốt a Mức độ chuyên nghiệp a 34,53 43,53 17,99 a Sự đơn giản thủ tục, hồ a a a 36,33 42,09 18,35 % % % 33,09 47,12 17,27 % % % a a a 44,24 37,77 13,67 % % % khách hàng a Sự đồng cảm IV a a Nhân viên quan tâm a a a a a hiểu rõ nhu cầu khách hàng a a a a a Ngân hàng coi trọng a a a a 278 a a a (%) vụ ngân hàng a a Khả tiếp cận thông Hài Rất hài Sự đáp ứng II a a giá Chỉ tiêu a a a a a lợi ích khách hàng a a a a 46,04 39,21 10,79 % % % 40,65 42,45 11,87 % % % a v Mức độ hài lòng a a Điểm a Ý a kiến Rất đánh TT không Khôn Trung a (lượt) a Nhân viên phục vụ hướng a a a a a a a a g hài a a lòng lòng a a a (%) (%) 278 4,32% 278 1,44% 278 1,08% 278 1,80% a tính a (%) lịng (%) a lòng % a a trung Giá a a (%) 42,09 35,97 17,63 % Điểm Đánh a % bình 3,67 Tốt 4,06 Tốt 4,04 Tốt 4,03 Tốt a Địa điểm đặt ngân hàng a a a a thuận lợi cho lại a a a a Cơ sở vật chất, trang thiết a a a a a a bị đại a a Sự trang trọng, lịch a Hài Rất hài Sự hữu hình V hài a dẫn ân cần, chu đáo a a a a giá Chỉ tiêu a a a a nơi giao dịch a a a a a 19,06 51,44 28,06 % % % 16,55 59,35 23,02 % % % 17,63 56,83 23,74 % % % (Nguồn: Kết điều tra tác giả)