Đề tài phân tích hoạt động marketing 7p của shopee

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÓM TÊN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING 7P CỦA SHOPEE TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 10 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TÊN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING 7P CỦA MỘT DOANH NGHIỆP Nhóm : Trưởng nhóm: Nguyễn Tiến Đạt Thành viên: Võ Thị Kim Chi Nguyễn Hoài Thanh Dân Hoàng Thị Thùy Trang Giảng viên hướng dẫn: Vũ Mạnh Cường TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 10 NĂM 2022 BẢNG ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC NHÓM Họ tên sv Mã số sinh viên 1/ Nguyễn Tiến Đạt 2040213524 2/ Nguyễn Hoài Thanh Dân 3/ Võ Thị Kim Chi 4/ Hoàng Thị Thùy Trang Phân Công + Làm Chương Tổng quan doanh nghiệp Shopee + Tổng hợp bài, chỉnh sửa 2040213516 + Làm Chương phần Product, Price, Place, Promotion 2040213513 Tổng 100% 100% + Làm Chương Những cải thiện thiếu sót từ chiến lược phát triển doanh nghiệp 100% + Làm Chương phần Process, People, Physical Evidence 100% LỜI CẢM ƠN Lời nói đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn đến Khoa Quản trị kinh doanh Trường ĐH Công nghiệp Thực phẩm TP HCM đưa mơn Marketing dịch vụ vào chương trình giảng dạy Và chúng em chân thành cảm ơn giảng viên môn – Vũ Mạnh Cường mang đến cho chúng em nhiều kiến thức bổ ích mơn Thầy tạo khơng khí vui vẻ mẻ để tiết học không nhàm chán giúp chúng em tiếp thu kiến thức nhanh Có lẽ lời dạy bảo quý báu thầy hành trang cho chúng em sau Bộ môn Marketing dịch vụ mơn học có nhiều điều thú vị song có tính lập luận lý luận cao , mơn học có tính thực tiễn giúp sinh viên hiểu rõ chiến dịch chiến lược quảng cáo sản phẩm doanh nghiệp dịch vụ Với vốn hiểu biết cịn ỏi khả áp dụng thực tế hạn chế , chúng em cố gắng hoàn thành tiểu luận Nhưng cịn vài thiếu sót, chưa hồn chỉnh kính mong thầy xem xét giúp đỡ góp ý để chúng em có rút kinh nghiệm hồn chỉnh tiểu luận “ Chúng em xin chân thành cảm ơn thầy !” LỜI MỞ ĐẦU - Trong xã hội đại phát triển ngày nay, nhu cầu người ngày nâng cao Đặc biệt nhu cầu mua hàng hoá Với xu đa dạng Shopee, Lazada, Tiki trở thành nơi mua hàng hàng triệu người giới Tuy vậy, nơi địi hỏi cầu tồn, tỉ mỉ đến chi tiết để thu hút khách hàng Mỗi sở kinh doanh cần có tiêu chuẩn dịch vụ, ngồi cịn cần có nét đặc sắc, bật riêng - Do đó, họ ln ln đem lại nhiều hàng để có nhiều lựa chọn hơn.Sự phát triển mạnh mẽ thương mại điện tử thúc đẩy mạnh mẽ việc giao thương hàng hoá Đồng thời hội star-up hiệu cho nhiều sở thị trường, tạo nhiều đơn hàng mẫu mã đa dạng, nơi mà làm điều Shopee - Shopee ln ln có nhiều mẫu mã đa dạng , ln nơi có nhiều chương trình khuyến ,nhiều ưu ngày lớn Khiến cho hàng triệu người ln muốn chọn nơi mua hàng thay mua nơi khác Vậy tìm hiểu kĩ thêm để biết q trình hình thành mà người lại hứng thú nhiều đến MỤC LỤC Chương Giới thiệu tổng quan Shopee Tổng quan 1.1 1.2 1.3 Lịch sử hình thành Trụ sở Tình hình phát triển Cơ sở vật chất công nghệ 10 Ưu Shopee thị trường thương mại điện tử Việt Nam 10 Chương Chiến lược marketing 7P Shopee 12 PRODUCT (Sản phẩm): 12 PRICE (Giá) 13 PLACE (Kênh phân phối) .14 PROMOTION (Xúc tiến) 16 4.1 4.2 4.3 Chiến lược “bắt trend cực đỉnh” với TVC campaign 16 Chiến lược “nội địa hóa” 18 Chiến lược Marketing Sản phẩm 19 Process (Quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ) 20 Physical Evidence (cơ sở hạ tầng, vật chất hỗ trợ) 21 People (Con người) 23 Chương Những cải thiện thiếu sót từ chiến lược 7P 23 Định giá thông minh nhằm thu hút Người mua 23 Nổi bật sản phẩm với hình ảnh mô tả chuyên nghiệp 28 Đảm bảo nhân tập trung chăm sóc khách hàng 30 3.1 3.2 Đảm bảo đủ nhân sự: 30 Tập trung vào chăm sóc khách hàng: 31 Thiết lập vận chuyển quy trình xử lý đơn hàng hiệu 31 4.1 Thiết lập vận chuyển 31 4.2 Quy trình xử lý đơn hàng hiệu quả: 31 Chương Giới thiệu tổng quan Shopee Tổng quan 1.1 Lịch sử hình thành - Shopee trang thương mại điện tử mua sắm vận hành công ty công nghệ Singapore SEA ltd- startup kỳ lân lớn Đông Nam Á nổ lực không ngừng để cạnh tranh với gã khổng lồ Alibaba Trung Quốc số đơn vị khác đến từ Indonesia Trước dấn thân vào lĩnh vực thương mại điện tử, SEA biết đến vai trị cơng ty chun xuất bản, vận chuyển phát triển trò chơi tảng PC di động thương hiệu Garena - Forrest Li (Lý Tiểu Đông) - nhà đồng sáng lập, chủ tịch kiêm CEO Tập đoàn Sea Ltd - trở thành tỷ phú giàu Singapore giá cổ phiếu công ty tăng mạnh Ba nhà sáng lập Sea - gồm Forrest Li, Gang Ye David Chen - thành lập cơng ty o năm 2009 Ơng Ye (giám đốc vận hành Sea) sở hữu 10,8 tỷ USDtrong ô ng Chen (giám đốc sản phẩm Shopee) có tay 3,6 tỷ USD - Theo Bloomberg Billionaires Index, Forrest Li sở hữu khối tài sản trị giá 19, tỷ USD sau giá cổ phiếu Sea Mỹ tăng 67% kể từ đầu năm 2021 - Forrest Li, nhà sáng lập Sea Nguồn ảnh Forbes Asia - Với sứ mệnh “Kết nối người mua người bán” mục tiêu “Chúng thật tin tưởng vảo sức mạnh khai triển công nghệ mong muốn góp phần làm cho giới trở nên tốt đẹp việc kết nối cộng đồng người mua người bán thông qua việc cung cấp tảng thương mại điện tử” Shopee xây dựng nhằm tạo sàn thương mại điện tử để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mua sắm trực tuyến dễ dàng, an toàn tiện lợi q trình tốn vận chuyển nhanh chóng Chỉ cần vài thao tác đăng ký đơn giản đăng tải mơ tả sản phẩm tất người ccos thể mở gian hàng Shopee hội kinh doanh trực tuyến cho cá nhân tổ chức - Thành lập năm 2015 tháng 8/2016 Shopee thức bước chân vào thị trường Việt Nam, phủ sóng khắp tỉnh thành khuấy đảo thị trường mua sắm online Việt Nam Giám đốc điều hành Shopee Việt Nam ông Trần Tuấn Anh đảm nhận vị trí CEO Shopee thức từ năm 2017, trang thương mại điện tử (TMĐT) vừa đặt chân vào thị trường Việt Nam Dưới lãnh đạo ông, Shopee trở thành ba trang thương mại điệ n tử lớn Việt Nam Trước đó, ơng Trần Tuấn Anh tiếng với thành tích học tập tốt nghiệp xuất sắc trường Kinh doanh Foster, Đại học Washington (M ỹ), Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh từ trường Kinh doanh Wharton, Đại học Penns ylvania (Mỹ) - Hình ảnh ơng Trần Tuấn Anh trụ sở Shopee 1.2 Trụ sở - Shopee có trụ sở nằm tại: Science Park Drive, Shopee Building,Singapore - Hiện dã có mặt quốc gia: MALAYSIA – SINGAPOR KUALA LUMPUR E BRAZIL – SÃO PAULO PHILIPPINES – MANILA THÁI LAN – BANGKOK ĐÀI BẮC INDONESIA JAKARTA HÀN QUỐC – TRUNG QUỐC – SEOUL THƯỢNG HẢI NHẬT BẢN – TOKYO VIỆT NAM – TP HỒ CHÍ MINH 1.3 Tình hình phát triển - Theo số liệu iPrice Group SimilarWeb, tổng lượt truy cập vào top 50 website mua sắm sáu tháng đầu năm 2021 đạt 1,3 tỉ lượt – cột mốc cao từ trước đến - Xét lượt truy cập, kết thống kê cho thấy quý năm nay, Shopee tiếp tục dẫn đầu với gần 73 triệu lượt, tăng 9,2 triệu lượt so với quý Đây quý thứ 12 sàn thương mại điện tử (TMĐT) đứng lượt truy cập 10 - Đối với chiến lược Marketing Shopee sản phẩm, tảng thương mại điện tử tập trung vào hoạt động nghiên cứu phát triển để tăng chất lượng sản ph ẩm - Ơng Pine Kyaw, Giám đốc Shopee Việt Nam, sớm nhận định thương mại di động xu tất yếu công nghệ ứng dụng di động phát triển, điện thoại thơng minh ngày có hình lớn hơn, chế độ bảo mật tốt hơn… Thêm vào đó, trang mạng xã hội Facebook, Twitter, Pinterest… b ổ sung nút “thích”, “mua”, cách cổ vũ người sử dụng mua sắm nhiề u hơn, thoải mái họ lướt Internet - Đội ngũ nhân viên phận Nghiên cứu Phát triển Shopee nhận người dùng dành nhiều thời gian điện thoại thông minh qu en dần với thao tác “chạm” để xem, để mua sắm Điện thoại thơng minh vơ hì nh trung trở thành công cụ môi trường di động truyền tải thông tin đến ng ười tiêu dùng cách nhanh chóng so với thiết bị cố định máy tính cá nhân - Khi bắt đầu hoạt động, Shopee có phiên di động trước có thêm ph iên cho máy tính Tuy nhiên, theo số liệu mà công ty tự công bố, 95% đơn hàng Shopee phục vụ thực qua tảng di động Như vậy, Shopee sàn thương mại điện tử Việt Nam sở hữu sàn thương mại điệ n tử có phiên mobile app online website, dẫn đầu xu hướng thương mại điện tử tảng di động (M-Commerce & Mobile Commerce) - Ngồi tính mà sàn thương mại điện tử khác cung cấp Shopee Mall (nơi cung cấp hàng hãng 100%), Flash Sale (ưu đãi khuyến mã i, số lượng có hạn theo khung giờ), danh mục ngành hàng, nạp thẻ dịch vụ, ưu đãi đối tác,… 25 - Chương trình khuyến tiếng Shopee phải kể đến ngày sale “khủ ng” 11/11, 12/12,… - Vào ngày siêu sale này, khách hàng thường xuyên nhớ tới Shopee sử dụ ng tảng thương mại điện tử để mua sắm “săn sale” Bên cạnh đó, nhữn g ngày khuyến khủng thường có ngày trùng với tháng nên khách hàng m thấy dễ nhớ - Những chương trình khuyến Shopee thu hút người bán lẫn ngư ời mua Người bán có hội kích cầu, thu hút người mua đưa hành động mua h àng người mua có hội mua mặt hàng mà có nhu cầu với n hiều lợi ích kèm - Những mã giảm giá, miễn phí vận chuyển hấp dẫn thu hút, kích thích khách hàng mua sắm số lượng lớn sản phẩm Bởi khách hàng thường có xu hướng mua sắm sau nhận lương mã giảm giá hời để họ mua sắm nhiều Process (Quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ) - Quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ khâu quan trọng marketing, cần phải có quy trình, hệ thống chặt chẽ thống để không bị ảnh hưởng đến việc triển khai dịch vụ trang thương mại điện tử lớn mạnh shopee, suốt trình làm việc phải nhanh gọn tính xác cao mang ại đánh giá cao, đồng thời trải nghiệm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp trình chờ đợi sản phẩm ,sự giúp đỡ từ nhân viên xử lý tình hay cố cách chuyên nghiệp nhanh gọn thái độ săn sóc khách hàng, tất yếu tố định hài lòng khách hàng doanh nghiệp - Vì vậy, Shoppe có hệ thống quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cách chặt chẽ , nhanh gọn, tính xác cao 26  Đối với người bán: Bước 1: Người bán muốn bán hàng Shoppe Bước 2: Người bán đăng kí thơng tin gian hàng trang Web Bước 3: Hiển thị sản phẩm lên gian hàng Shoppe Bước 4: Cung cấp dịch vụ quảng cáo, ship hàng Bước 5: Gửi Shipper lấy hàng hay cung cấp địa điểm thu hàng cụ thể người bán tới gửi hàng có đơn chuyển kho Bước 6: Chuyển tiền bán sản phẩm tài khoản khách hàng  Đối với người mua: Bước 1: Người mua có nhu cầu mua hàng Bước 2: Xác nhận đơn hàng Bước 3: Thông báo cho người bán hàng gửi hàng Bước 4: Nhận hàng tồn kho Bước 5: Gửi hàng cho người mua Bước 6: Thông báo hàng đến cho người mua Physical Evidence (cơ sở hạ tầng, vật chất hỗ trợ) - Tại Việt Nam Shopee có hệ thống trụ sở thành phố trọng điểm nước TP Hồ Chí Minh Hà Nội Việc xây dựng sở hạ tầng hệ thống trụ sở đặt nước sở góp phần tăng tin tưởng tiêu dùng người mua người bán sàn thương mại điện tử Không thế, nhờ đặt trụ sở lớn trung tâm thành phố giải nhu cầu việc làm nhiều công nhân Việt Nam Xây dựng tảng văn hóa doanh nghiệp phương 27 tiện truyền thơng thơng tin đại chúng kích thích tìm tịi học hỏi sinh viên thực tập sinh muốn đến học tập trải nghiệm - Ngoài ra, physical evidence 7p marketing liên quan đến xây dựng thương hiệu doanh nghiệp sản phẩm họ cảm nhận thị trường.Nó chứng vật lý diện thành lập doanh nghiệp Một khái niệm điều việc xây dựng thương hiệu - Ví dụ: bạn nghĩ thức ăn bạn nghĩ đến McDonalds bạn nghĩ đồ uống nghĩ tới HighLand, Phúc Long ,Katinat, ….Cũng bạn nghĩ đến ngày đôi (spike day) bạn nghĩ đến Shopee – ngày “săn sale” tất người Đó họ giúp khách hàng nhận diện thương hiệu họ tạo lòng tin vững khách hàng - Đối với doanh nghiệp nói chung Shoppe nói riêng thấu hiểu tầm quan trọng Physical Evidence tạo lợi triển khai kế hoạch cách dễ dàng thuận lợi Qua trải nghiệm thực tế tốt, mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng trở nên tốt đẹp Nói nơm na dễ hiểu thao túng tâm ý khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Từ diện thành lập công ty đến chứng chứng chỉ, nghiên cứu, lời chứng thực từ người sử dụng sản phẩm giúp bạn “thao túng” tâm lý khách hàng, coi yếu tố giúp khách hàng nhận diện tạo lòng tin mắt khách hàng giúp cho doanh nghiệp ngày phát triển có trụ sở đặt Hà Nội Thành Phố Hồ Chí Minh tạo dấu ấn thương hiệu riêng Shoppe People (Con người) - Thị trường mục tiêu Shopee khu vực Đơng Nam Á, đến thời điểm Shopee có mặt quốc gia có Việt Nam Nhắc đến đối thủ 28 cạnh tranh Shopee mặt trận không nhắc Lazada, thương hiệu Alibaba Bên cạnh đối thủ cạnh tranh nội địa thị trường cụ thể đối thủ cạnh tranh trực tiếp Shopee - Khách hàng mục tiêu Shopee họ ai? - Thị trường mục tiêu Shopee khu vực Đông Nam Á - Điển thị trường Việt Nam ngồi Lazada đối thủ cạnh tranh Shopee cịn đến từ: TiKi, Sendo, Adayroi Hay Philippines có: Zalora, Tại Indonesia có: Tokopedia, Bukalapak… - Như chia sẻ thị trường mục tiêu Shopee quốc gia thuộc khu vực Đơng Nam Á Do khách hàng mục tiêu Shopee nhóm khách hàng thuộc quốc gia (Cụ thể bao gồm: Singapore, Myanmar, Thailand, Indonesia, Malaysia, Vietnam, Philippines) - Đồng thời theo số khảo sát khách hàng quốc gia thuộc khu vực Đông Nam Á có nhu cầu mua sắm online cao ngày gia tăng Nhờ ngành thương mại điện tử cho có mức tăng theo hàng năm vượt trội Chương Những cải thiện thiếu sót từ chiến lược 7P  - 29 Định giá thơng minh nhằm thu hút Người mua Người bán có cách để điều chỉnh giá sản phẩm nhằm thu hút Người mua Cách 1: Giá cạnh tranh Giảm giá gốc để phù hợp với giá thị trường thu hút nhóm khách hàng ưu tiên giá Ví dụ giảm giá gốc Tạo chương trình khuyến voucher giảm giá: Chương trình tôi, Combo Khuyến Mã Giảm giá tôi.Từ đó, Shop lên chiến lược quảng cáo phù hợp nhằm thu hút Người mua Cách 2: So sánh với giá thị trường để đảm bảo cạnh tranh So sánh với sản phẩm Shopee: - Tìm theo từ khóa sản phẩm 30 Ví dụ tìm theo từ khóa sản phẩm Shopee - Tìm hình ảnh sản phẩm (với Ứng dụng Shopee) 31 - Tham khảo giá tảng khác + Người bán tìm kiếm từ khóa sản phẩm trang cơng cụ tìm kiếm nghiên cứu kênh mua sắm trực tuyến khác để điều chỉnh chiến lược giá cho phù hợp Cách 3: Tối ưu SEO sản phẩm - Khi người dùng search từ khóa Shopee kết trả loại sản phẩm shop, shop có vị trí xuất có hội bán nhiều hàng (bao gồm sản phẩm chạy quảng cáo) - Nếu bạn tối ưu SEO (search engine optimization – tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm) đưa sản phẩm bạn xuất vị trí 1, 2, có hội bán hàng tốt so với shop nằm phía bên - Làm SEO cho sản phẩm Shopee khơng khó, bạn cần thực vài cách sau:  Đặt tiêu đề sản phẩm chứa từ khóa cần SEO + [thuộc tính/màu sắc/ phân loại/ đặc điểm] Ví dụ như:Kem Chấm Mụn Cấp Tốc Some By Mi 14Days Super Miracle Spot 30ml 32   Mơ tả: Nên có chứa từ khóa tự khóa phụ mơ tả Bạn nên đặt đầu, cuối, đừng nên spam từ khóa nhiều  Hashtags:Thêm vài hashtags phần mơ tả sản phẩm để tăng khả xuất sản phẩm người dùng tìm kiếm Chỉ nên thêm khoảng 10 hashtag trở lại, tránh trường hợp spam hashtag   Thu hút lượt review sản phẩm: review phản hồi khách hàng yếu tố hỗ trợ SEO lên top Shopee quan trọng, chủ động liên hệ với khách hàng mua sản phẩm để xin họ review giúp tối ưu SEO 33  Trong SEO có nhiều yếu tố khác ví dụ như: giá sản phẩm, trải nghiệm người dùng, hình ảnh sản phẩm, lượng feedback, lượt mua hàng,… việc bạn áp dụng cách bước khởi đầu khơng tất cả, thuật toán cốt lỗi Shopee liên tục ưu tiên shop bán hàng mang lại trải nghiệm & sản phẩm tốt cho khách hàng Nổi bật sản phẩm với hình ảnh mơ tả chun nghiệp - Hình ảnh chuyên nghiệp Mô tả chi tiết yếu tố giúp sản phẩm đăng bán bật thu hút Người mua Vì Người bán cần:  Tối ưu hình ảnh sản phẩm + Khi bán hàng online bạn truyền tải thơng điệp sản phẩm thơng qua content dạng chữ hình ảnh 34 Đối với khách hàng Shopee hình ảnh yếu tố cực quan trọng việc thuyết phục họ mua hàng Những shop có hình ảnh sản phẩm đẹp mắt ln có tỉ chuyển đổi cao, ảnh đẹp tạo lòng tin với khách hàng Có thể sản phẩm bạn bán cao so với shop phá giá khác nhờ có hình ảnh đẹp mắt, chân thực thuyết phục khách hàng định mua hàng  Kết hợp sản phẩm liên quan Ví dụ: bạn bán phụ kiện máy uốn tóc nên có thêm tó làm minh họa cho sản phẩm  Mơ tả hình ảnh sản phẩm chi tiết Ví dụ: bạn bán bàn học nên để kèm thơng tin kích thước, hình dáng bàn  Cung cấp đầy đủ SKU sản phẩm (nếu có)  Thêm khung hình ảnh để tạo điểm nhấn sản phẩm khác  Thêm logo vào sản phẩm, kèm thông tin số điện thoại shop vào hình ảnh để hạn chế shop khác lấy hình Ví dụ việc nên khơng nên đăng hình ảnh sản phẩm  Mô tả sản phẩm chi tiết: Cách truy cập Phân tích bán hàng Kênh Người bán Đảm bảo nhân tập trung chăm sóc khách hàng 3.1 Đảm bảo đủ nhân sự: - Người bán thực bước sau:  Bước Xác định số lượng hàng bán: Người bán dự định bán sản phẩm ngày chiến dịch diễn  Bước Nắm rõ tiềm lực tại: Người bán nên xem xét suất làm việc ngày nhân viên  Bước Dự đoán nguồn lực cần thiết: Số ngày cần để hoàn tất số lượng hàng bán = Số lượng hàng dự định bán/Năng suất  Bước Ước tính khoảng thiếu hụt nhân  Bước Triển khai kế hoạch: Cả kế hoạch sau giúp Người bán hoàn tất đơn hàng thời hạn tránh rủi ro phát sinh đơn hàng giao trễ KẾ HOẠCH 1: Chuẩn bị sẵn sản phẩm bán chương trình khuyến (quấn sẵn túi bóng khí, bỏ vào hộp carton sẵn, phân bố hàng bán chạy vào chung khu vực nhà kho…) HOẶC KẾ HOẠCH 2: Thuê thêm nhân viên thời vụ Lưu ý: Để Quản lý nhân viên hiệu quả, Người bán cần chủ động: - Cung cấp quy trình xử lý đơn hàng đến nhân viên - Công bố tiêu doanh thu rõ ràng theo dõi hiệu suất làm việc nhân viên - Chính sách thưởng/phạt rõ ràng dựa hiệu suất làm việc - Ln có kế hoạch nhân dự phịng - Chỉ định quản lý kho trưởng nhóm cho dịng sản phẩm 3.2 Tập trung vào chăm sóc khách hàng: - Lượng Người mua Shop tăng thời gian diễn Chiến dịch số có nhiều Người mua Vì Người bán chuẩn bị sẵn để trả lời câu hỏi thường gặp cách kịp thời xác - Tránh bị Người mua đánh giá thấp làm giảm Tỷ lệ Phản hồi Chat Shop Tham khảo cách tạo tin nhắn tự động - Người mua thường hỏi liên quan đến: Thông tin sản phẩm, Trạng thái đơn hàng Hỗ trợ hậu Thiết lập vận chuyển quy trình xử lý đơn hàng hiệu 4.1 Thiết lập vận chuyển 36 - Người bán thực lên kế hoạch vận chuyển theo bước sau:  Bước 1: Chọn đơn vị vận chuyển mà Shop muốn liên kết Chiến dịch  Bước 2: Kiểm tra chỉnh sửa sản phẩm + Kiểm tra lại thông tin sản phẩm Shop + Kiểm tra khối lượng kích thước cho sản phẩm xác chưa Người bán sử dụng Cơng cụ Cập Nhật sản phẩm Hàng Loạt để chỉnh sửa khối lượng/kích thước sản phẩm hàng loạt  Bước 3: Áp dụng quy trình xác nhận đơn hàng hàng loạt suốt chương trình 4.2 Quy trình xử lý đơn hàng hiệu quả: - Dưới yếu tố để đạt hiệu tốt quy trình xử lý đơn hàng: Sắp xếp lại kho chứa - Phân loại xếp sản phẩm cho chương trình theo khu vực riêng - Dán nhãn tên sản phẩm để tiện cho việc lấy hàng Quản lý đơn hàng - Thường xuyên kiểm tra trạng thái đơn hàng - Đảm bảo tất đơn hàng xác nhận - Cập nhật lại xác thơng tin sản phẩm Đóng gói hàng - Lưu trữ đủ vật liệu cho việc đóng gói hàng - Đóng gói trước dịng sản phẩm bán chạy Giao hàng thời hạn - Ưu tiên đơn hàng đến hạn giao - Đảm bảo quy trình đóng gói hồn tất trước bưu tá đến lấy Giao tiếp tốt với khách hàng - Phản hồi giải đáp thắc mắc khách hàng để giữ tỷ lệ phản hồi Chat Shop mức cao - Shop có tỉ lệ phản hồi Chat cao thu hút Người mua tốt Chất lượng dịch vụ Shop Chất lượng phục vụ shop yếu tố quan trọng định khách hàng có mua hàng shop bạn hay shop phá giá khác Khách hàng thường có xu hướng tin chất lượng dịch vụ tệ chất lượng sản phẩm  Khi khách hàng nhắn tin bạn nên phản hồi nhanh Nên set thêm tính trả lời tự động phòng khách hàng nhắn lúc off 37  Chăm sóc khách hàng qua giai đoạn, từ lúc họ đặt hàng lúc nhận hàng Với sản phẩm có vịng đời lặp lại liên tục khâu quan trọng định xem khách có quay lại shop bạn lần hay khơng  Khi bán hàng thời gian bạn biết nhà vận chuyển khu vực bạn nên dùng không nên dùng Tắt bớt đơn vị vận chuyển giúp tăng trải nghiệm mua sắm khách hàng shop Cách giúp bạn nhận feedback tích cực tỷ lệ khách hàng quay lại cao  Dịch vụ trải nghiệm khách hàng tốt giúp bạn nhận nhiều đánh giá tích cực từ phía khách hàng Đừng để hàng hãng khơng có giấy tờ Nếu bạn bán sản phẩm thuộc hàng fake thương hiệu lớn như: adidas, nike, the north face … không cẩn thận dễ bị report từ shop khác Lúc bạn khơng có giấy tờ chứng minh nguồn gốc, xuất xứ sản phẩm khả cao sản phẩm bị xóa Nếu bạn bán sản phẩm nên tránh việc sau đây:  Chụp hình sản phẩm né logo sản phẩm  Trong mục chi tiết sản phẩm bạn nên để “no brand”  Trong mô tả sản phẩm hastag không để từ liên quan đến thương hiệu Tài liệu tham khảo: Uyen Tran (2020) SHOPEE Truy cập từ https://www.academia.edu/42641771/SHOPEE Mai Phương (2022) Shopee – Quán trị Marketing Truy cập từ https://www.studocu.com/vn/document/hoc-vien-ngan-hang/quan-tri-kinh-doanh-quantri-hoc/shopee-full-quan-tri-marketingggggg/25199751 Trường Cao Đẳng Công Nghệ Tây Nguyên (2017) Shopee – Trang thương mại điện tử lớn Việt Nam Truy cập từ https://www.studocu.com/vn/document/truong38 cao-dang-cong-nghe-tay-nguyen/ke-toan-doanh-nghiep/shopee-qtkd-nhomdfsdfa/21397925 Quang Anh – IGENZ (11/12/2021) Phân tích chiến lược Marketing Shopee Việt Nam Truy cập từ https://igenz.net/chien-luoc-marketing-cua-shopee/ SEO – Marketing (16/03/2021) Chiến lược Marketing Shopee – “Thánh bắt trend” Truy cập từ https://m.zila.vn/chien-luoc-marketing-cua-shopee-thanh-bat-trend/ Lương Hạnh (2021) Phân tích chiến lược Marketing Shopee 2021 Truy cập từ https://marketingai.vn/phan-tich-chien-luoc-marketing-cua-shopee/ 39