Các đặc điểm hấp dẫn của shopee thông qua mô hình kinh doanh b2c

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH Bài Thi Cuối Kỳ Năm học: 2022 - 2023 Học kỳ: Giảng Viên: THS TRẦN KHÁNH Môn Học: Nhập môn Thương Mại Điện Tử Sinh Viên ( Mã Số SV) Lớp: DHTMDT18A 1) TRẦN DUY KHÁNH (22725111) 7) TRẦN THỊ HUỲNH NHƯ (22635551) 2) VĂN THỊ TRANG (22637131) 8) LÊ NGỌC HÂN (22634731) 3) LÊ TRẦN DIỆU HẰNG (22642221) 9) PHẠM HẢI ĐĂNG (22733361) 4) VÕ THỊ NGUYỆT NHI (22635261) 10) NGUYỄN MINH THƯ (22636091) 5) LÊ THỊ TÂM NHƯ (22634211) 11) TRẦN THỊ THÙY VƯƠNG (22634691) 6) LÊ LONG HƯNG (22636561) 12) NGUYỄN HỒNG PHƯƠNG UYÊN (22636201) TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 CÁC ĐẶC ĐIỂM HẤP DẪN CỦA SHOPEE THƠNG QUA MƠ HÌNH KINH DOANH B2C Mục Lục I Giới thiệu 1.1 Tổng quan chung thị trường 1.2 Giới thiệu mơ hình cơng ty 1.3 Vấn đề khó khăn gặp phải 1.4 Mục tiêu viết II Phân tích 2.1 Đặc điểm mô hình 2.2 Tâm lý khách hàng 11 2.3 Xu hướng 14 2.4 Môi trường kinh doanh 16 2.4.1 Môi trường bên 16 2.4.2 Môi trường bên 19 III Giải pháp .21 3.1 Đối với khách hàng 21 3.2 Nâng cao lực cạnh tranh công ty 21 3.2.1 Nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm 25 3.2.2 Mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm 26 3.2.3 Trình độ tổ chức quản lý 26 3.2.4 Nguồn nhân lực 26 IV Kết luận 27 I Giới thiệu 1.1 Tổng quan chung thị trường Theo Cục Thương mại điện tử Kinh tế số (Bộ công thương), năm 2020 2021 hai năm đại dịch Covid hoành hành, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến kinh tế quốc gia Hầu hết ngành ghi nhận sụt giảm đáng kể tốc độ tăng trưởng so với năm trước Tổng kết năm 2021, tăng trưởng kinh tế Việt Nam thấp vòng 30 năm qua, mức 2,58% Biểu đồ tăng trưởng doanh thu TMĐT theo mơ hình B2C Việt Nam từ 2017 - 2022 (Theo Bộ công thương) Xét quy mơ tồn giới, tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử Việt Nam đạt số vượt trội Cụ thể, theo Statista, tốc độ phát triển thương mại điện tử toàn cầu 16,24% năm 2021 dự báo bứt phá lên 24.5% vào năm 2025 Con số Việt Nam 20% năm 2021, với quy mơ 16 tỷ USD Dự đốn tốc độ phát triển thương mại điện tử nước ta năm 2025 lên đến 29%, đạt 39 tỷ USD Các mơ hình kinh doanh TMĐT phổ biến Việt Nam: Biểu đồ thống kê mơ hình kinh doanh TMĐT Việt Nam (Theo báo kinh tế) Với mức độ phát triển mơ hình kinh doanh xuất đa dạng sàn thương mại điện tử Hiện nay, Việt Nam Shopee sàn TMĐT chiếm tỉ lệ lớn thị trường Việt Nam, với mức độ tăng trưởng lượng truy cập tăng cao Từ liệu Metric.vn cho thấy Shopee, Lazada, Tiki Sendo sàn thương mại điện tử có thị phần lớn Việt Nam Cụ thể: Thị phần doanh số sàn TMĐT hàng đầu Việt Nam tháng đầu năm 2022 (Theo báo kinh tế) 1.2 Giới thiệu mơ hình cơng ty Mơ hình kinh doanh Shopee: Khoảng tháng 8/2016 gia nhập thị trường TMĐT Việt Nam cách thức kinh doanh mà Shopee theo đuổi C2C – Consumer to Consumer, tức làm trung gian mua bán cá nhân với cá nhân Từ tảng mơ hình kinh doanh C2C, Shopee mở rộng thêm mơ hình B2C – Business to Consumer với mơ hình kinh doanh Shopee trở thành cầu nối doanh nghiệp người mua hàng Mô hình thể rõ qua phát triển Shopee Mall, thành lập năm 2017 với kiểm sốt chặt chẽ nguồn hàng hay nói cách khác nhà cung cấp mơ hình B2C, Shopee dần nâng cao thương hiệu lên, khơng cịn mang tiếng sàn TMĐT tập trung đồ rẻ tiền Những nhãn hiệu hãng xuất với thương hiệu Shopee Mall khẳng định chất lượng sản phẩm dịch vụ đánh giá tương đối cao 1.3 Vấn đề khó khăn gặp phải Khó khăn mơ hình B2C: cân nhắc phương thức tốn, vận chuyển để tìm phương thức an toàn nhất, Và thị trường thương mại điện tử ngày phát triển phổ biến có nhiều người cho hội “vàng” để kinh doanh tìm lợi nhuận, nhận thấy rõ sàn thương mại điện tử Shopee Hiện Shopee thuộc top sàn thương mại biết đến có lượt truy cập cao Sử dụng mơ hình kinh doanh B2C, Shopee biết cách tự thu hút khách hàng hình thức khuyến mãi, sale lớn vào ngày đặc biệt hỗ trợ phí vận chuyển Nhưng sàn mắc phải số vấn đề làm hạn chế lòng tin khách hàng Biểu đồ thể lượt truy cập doanh thu nhà bán lẻ (11/2021) - Ví dụ cụ thể nhà bán lẻ sàn vào tháng 11/2021, với lượt truy cập 151.392/tháng 779.869 lượt xem trang/tháng cao mang lại 1.694 cho thấy Shopee thu hút ý chưa mang lại tin cậy cho khách hàng Theo Upbase, có 53% khách hàng ý đến lượt đánh giá sản phẩm trước định click vào sản phẩm với mong muốn tìm hình ảnh thơng tin xác thực Tuy nhiên, với hình thức “đánh giá để nhận xu” mang lại giá trị mặt, trung bình có khoảng 50 - 60% đánh giá khơng liên quan đến sản phẩm, lượt đánh giá ảo Trước định mua hàng tất khách hàng có xu hướng tìm hiểu sản phẩm (lượt mua, đánh giá sản phẩm) Và người mua gặp phải vấn đề đơn hàng như: vấn đề liên quan đến tài khoản Shopee, sản phẩm, đơn hàng, đổi trả & hồn tiền Họ có nhiều cách gửi phản hồi để giải đáp vấn đề mong muốn, tiêu biểu hình thức gọi tổng đài, chat trực tuyến Shopee trò chuyện qua khung chat với người bán Đầu tiên việc chat trực tiếp với Shopee, người mua giải đáp thắc mắc phản hồi 24/7 chưa thực giải đáp hết mong muốn với hình thức khách hàng trò chuyện “tin nhắn tự động” Tiếp đến với hình thức gọi hotline, hỗ trợ 24/7, với hình thức khách hàng gặp vấn đề cần giải trả thêm cước phí cho tổng đài Shopee 1000 đồng/phút Đối với hình thức có khuyết điểm riêng, theo viết trang web Shopee Uni thấy xu hướng khách hàng nhắn tin trực tiếp cho người bán chat trực tiếp với nhân viên Shopee chiếm ưu Và hầu hết người bán sàn Shopee mong muốn phát huy tỉ lệ phản hồi chat nhầm thu hút, tạo lòng tin, tăng uy tín cho gian hàng online 1.4 Mục tiêu viết Trong giới hạn viết, người đọc có nhìn tổng quan mơ hình kinh doanh B2C, viết cần đạt số mục tiêu cụ thể : - Tìm hiểu nêu đặc điểm bật mơ hình kinh doanh dựa sàn thương mại điện tử Shopee - Nhìn nhận vấn đề khó khăn mơ hình B2C từ sàn thương mại Shopee qua rút học kinh nghiệm kinh doanh - Nắm bắt tâm lý tiêu dùng khách hàng - Tìm hiểu đầy đủ thuận lợi khó khăn người tiêu dùng trình mua sắm online - Đề xuất giải pháp để tháo gỡ khó khăn khách hàng - Khắc phục hạn chế mơ hình kinh doanh cơng ty II Phân tích 2.1 Đặc điểm mơ hình Mơ hình kinh doanh B2C sử dụng để mô tả giao dịch thương mại doanh nghiệp người tiêu dùng cuối B2C mơ hình bán hàng phổ biến biết đến tồn giới Mơ hình kinh doanh B2C chuyển đổi hồn tồn sang hình thức thương mại điện tử bán hàng trực tuyến qua Internet Để tiếp tục phát triển thị trường TMĐT, năm 2022 Cục TMĐT Kinh tế số tiếp tục thúc đẩy TMĐT đơi với hồn thiện hệ thống tốn điện tử nâng cao chất lượng hoạt động vận tải giao nhận hàng hóa, tạo nên mơi trường mua sắm, giao thương sôi động đầy tiềm Theo kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử Quốc gia giai đoạn 2021-2025 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, mục tiêu đến năm 2025 quy mô thị trường TMĐT B2C đạt khoảng 35 tỷ USD Có thể thấy, với việc nắm bắt kịp thời với nỗ lực phối hợp chặt chẽ quan quản lý Nhà nước, đơn vị lĩnh vực TMĐT tạo nên xung lực mạnh mẽ thúc đẩy tăng trưởng thị trường TMĐT Việt Nam ngày hoàn thiện, tạo dựng lịng tin người tiêu dùng Mơ hình B2C trực tuyến qua trung gian liên kết người mua người bán, ví dụ cụ thể Shopee Mơ hình B2C dựa quảng cáo mơ hình dựa nội dung cung cấp miễn phí thu hút khách hàng vào website bán hàng mình, mơ hình sử dụng SEO để tăng thứ hạng tìm kiếm google thu hút lượt truy cập miễn phí, ví dụ HuffPost B2C dựa vào cộng đồng, tức mơ hình thực xây dựng cộng đồng tảng mạng xã hội facebook, instagram,… Mơ hình kinh doanh B2C dựa tảng có trả phí ví dụ điển Netflix, tảng xem video trực tuyến có trả phí với hàng triệu phim hay, chương trình giải trí, ngồi trang web cung cấp nội dung miễn phí cho người xem bị giới hạn Để triển khai mơ hình này, cơng ty phải thiết kế kênh bán hàng trực tuyến website, fanpage, mạng xã hội bán qua tảng trung gian tảng TMĐT Ngoài để hạn chế chi phí đầu tư, cơng ty chọn B2C làm mơ hình kinh doanh Mơ hình kinh doanh B2C có đặc điểm khách hàng mơ hình người dùng cá nhân Do đó, khơng nhiều thời gian để đàm phán hai bên Do tất điều khoản mua hàng, sách, giá cả, trả lại trao đổi, khách hàng cần đọc đưa định có mua hay khơng *Ưu điểm mơ hình B2C - Đối với khách hàng: giúp giảm chi phí thời gian giao dịch, tăng khả tiếp cận thông tin người bán, giúp người mua tìm nơi bán giá hợp lý - Đối với doanh nghiệp: giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mở cửa hàng Giảm chi phí quảng cáo, tiếp thị Lượng khách hàng tiếp cận website nhiều *Nhược điểm mơ hình B2C: - Các doanh nghiệp cần phải có giải pháp bán hàng, chế độ chăm sóc khách hàng tối ưu hiệu Các doanh nghiệp cần cân nhắc phương thức - Đối tượng cạnh tranh nhiều - Đòi hỏi nguồn tài nguyên lớn từ nhân lực trang thiết bị - Việc bán hàng thời gian dài dẫn đến vấn đề tồn kho *Một số khác biệt mơ hình B2C mơ hình khác ví dụ mơ hình B2B:  Với B2C, khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp để sử dụng với mục đích cá nhân Quy trình mua bán với người tiêu dùng (B2C) nói đơn giản Gần gói gọn lại câu “Tiền trao cháo múc” 2.3 Xu hướng Không cần phải nắm bắt tâm lý khách hàng mà phải nắm bắt xu hướng tiêu dùng khách hàng Biết khách hàng thích ghét gì, đưa sản phẩm phù hợp Và sau top sản phẩm bán chạy nửa đầu năm 2022: Sắc đẹp: Là từ khóa tìm kiếm để mua sắm nhiều hết năm gần Đặc biệt mặt hàng skincare, mỹ phẩm, son mơi từ khóa dẫn đầu với 7000 lượt tìm kiếm ngày: (Nguồn: shopee.vn) Thời trang nữ: Xu hướng thời trang ln ln thay đổi, kéo theo người phải cập nhật làm cho tủ đồ Hiện mùa thu đông, gần tới dịp lễ lớn cuối năm phù hợp với đồ ấm áp, gọn gàng, ngăn nắp như: (Nguồn: shopee.vn) 14 Nhà cửa đời sống: đồ điện gia dụng đồ điện nhà bếp, máy hút bụi, thiết bị làm sạch, quạt, máy lạnh, Trước người dùng ưu tiên đến tận cửa hàng để nhận tư vấn hỗ trợ từ nhân viên bán hàng Nhưng thời đại 4.0, năm gần đây, mặt hàng điện gia dụng người dùng tin tưởng mà chuyển sang mua sắm qua hình thức online tiện nghi, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thiết yếu người dùng: (Nguồn: hocvien.haravan.com) Điện thoại phụ kiện: số sản phẩm bán chạy điện thoại giá tầm trung Xiaomi, ốp lưng, tai nghe, pin sạc dự phòng, hay thiết bị điện tử android tivi box, đồng hồ thông minh, máy chơi game, laptop, bàn phím cơ, máy ảnh, 15 (Nguồn: hocvien.haravan.com) 2.4 Mơi trường kinh doanh 2.4.1 Mơi trường bên ngồi Yếu tố dân số: Với mạnh dân số trẻ lượng người dùng smartphone chiếm tỷ trọng lớn, lượng người giao dịch thương mại điện tử smartphone nhiều, thị trường TMĐT Việt Nam tăng trưởng nhanh với 35,4 triệu người dùng tạo doanh thu 2,7 tỷ đô la năm 2019 Báo cáo Thương mại điện tử nước Đông Nam Á năm 2019 Google, Temasek Brain&Company dự đoán, tốc độ tăng trưởng trung bình cho giai đoạn 2015 -2025 thương mại điện tử Việt Nam 29% 16 Sự phát triển đáng ý công nghệ: Sự phổ biến Internet, điện thoại thông minh hệ người tiêu dùng am hiểu cơng nghệ, với thói quen mua sắm mạng đến cửa hàng vật lý vừa động lực, vừa thách thức cho thị trường TMĐT Việt Yếu tố kinh tế Thương mại điện tử (TMĐT) đánh giá ngành kinh tế khơng trì đà tăng trưởng mà cịn bứt phá mạnh mẽ, đóng góp vào “kỳ tích” tăng trưởng dương kinh tế Việt Nam Việt Nam đánh giá thị trường thương mại điện tử (TMĐT) phát triển nhanh khu vực Đông Nam Á, xếp sau Indonesia Việt Nam hai nước (cùng Indonesia) có tăng trưởng mạnh lượng truy cập website TMĐT khu vực Tổng kết năm 2021 Shopee (Nguồn: TechSign.in) Yếu tố trị: Theo thống kê Tạp chí điện tử tài cho thấy, Việt Nam nằm số 78% quốc gia giới có giao dịch điện tử ndm số 38% quốc gia có sách bảo vệ người tiêu dùng 17 Ngồi ra, hệ thống sách quản lý thuế Việt Nam ngày hoàn thiện đáp ứng yêu cầu phát triển sản xuất kinh doanh nâng cao Để thực quy định, sách mà Chính phủ Việt Nam đề cho ngành thương mại điện tử, Shopee xây dựng nhiều sách để đáp ứng quy định, sách bao gồm: - Quy định đăng bán sản phẩm - Chính sách cấm/hạn chế sản phẩm Quy định sách bán hàng Shopee (Nguồn: Shopee) - Chính sách vận chuyển Shopee - Chính sách trả hàng hồn tiền - Dịch vụ hiển thị (Đấu thầu từ khóa) - Điều khoản Shopee Mall - Dịch vụ giảm chi phí vận chuyển - Quy trình giải tranh chấp/xử lý khiếu nại 18 (Nguồn: Shopee) - Điều Khoản Dịch Vụ Shopee Quốc Tế Điều cho thấy Shopee tôn trọng, tn theo luật pháp, sách khơng Việt Nam mà tất thị trường mà Shopee có mặt 2.4.2 Mơi trường bên Yếu tố đối thủ cạnh tranh: Bản đồ thương mại điện tử quý 1/2021 iPrice Việt Nam, Shopee sàn thương mại điện tử có lượng truy cập web lớn với khoảng 63.7 triệu lượt/tháng Theo sau Thegioididong (29.3 triệu lượt/tháng), Tiki (19 triệu lượt/tháng) Lazada (17 triệu lượt/tháng) Top 10 sàn TMĐT Việt Nam (Nguồn: Digital In Asia) 19 Yếu tố nguồn cung ứng hàng hóa: Bán hàng trang thương mại điện tử Shopee xu hướng kinh doanh phổ biến không shop bán lẻ mà công ty, doanh nghiệp Việt Nam lựa chọn để nâng cao số lượng đơn hàng, doanh thu bán hàng Hiện Shopee kênh thương mại điện tử lớn uy tín, với vai trị kênh trung gian kết nối người mua người bán giúp hoạt động mua bán online trở nên an toàn, đơn giản tiện lợi Vậy, nguồn hàng cung ứng để bán hàng Shopee đến từ: - Tự chợ bán sỉ lớn nước - Tự xưởng nước - Từ chợ nước - Từ trang web nước Yếu tố khách hàng Khách hàng Shopee chia thành nhóm sau: - Nhóm khách hàng trung thành - Nhóm khách hàng ngẫu nhiên - Nhóm khách hàng mua có giảm giá - Nhóm khách hàng mua có nhu cầu - Nhóm khách hàng dạo 20 III Giải pháp 3.1 Đối với khách hàng - Hiện mức độ cạnh tranh thị trường vô cao chất lượng lại tỉ lệ nghịch với mức độ thị trường lịng tin khách hàng dành cho Shopee giảm dần Để giải vấn đề Shopee đưa giải pháp tối ưu việc đổi trả đơn hàng hoàn tiền lại cho khách hàng, cụ thể là: theo sách trả hàng hồn tiền, việc đổi trả diễn khơng chi phí người mua hàng - Thời gian trả hàng/hồn tiền: Người mua gửi u cầu trả hàng/hồn tiền vịng 07 ngày (đối với sản phẩm thuộc Shopee Mall) 03 ngày (đối với sản phẩm không thuộc Shopee Mall) kể từ lúc đơn hàng cập nhật giao hàng thành công Riêng sản phẩm thực phẩm tươi sống đông lạnh (trừ trường hợp chưa nhận hàng), Người mua cần gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền vòng 24 kể từ lúc đơn hàng cập nhật giao hàng thành công Tất yêu cầu trả hàng-hoàn tiền phải thực Ứng dụng Shopee Shopee hoàn tiền cho người mua người mua đáp ứng trường hợp sau: người bán xác nhận nhận hàng trả lại, người mua chấp nhận đề xuất hoàn tiền không cần trả hàng người bán, đơn hàng người mua đủ điều kiện trả hàng/hoàn tiền Shopee định cho người mua hoàn tiền người mua gửi trả hàng cho đơn vị vận chuyển đơn vị vận chuyển xác nhận nhận hàng hoàn trả Trong trường hợp người mua khơng có lịch sử vi phạm sách, tiêu chuẩn cộng đồng Shopee Shopee số trường hợp 21 định việc hoàn tiền cho người mua mà không cần phải chờ người mua trả hàng đáp ứng trường hợp quy định nêu Shopee tự động hoàn tiền cho người mua trường hợp người bán không phản hồi khoảng thời gian quy định trước Tùy trường hợp, tiền hoàn trả chuyển vào số dư tài khoản Shopee, Ví ShopeePay, thẻ tín dụng/ ghi nợ người mua đăng ký với Shopee Đối với trường hợp hoàn tiền người bán đề xuất, số tiền hoàn trả hai bên tự thỏa thuận với không thấp 50% giá trị sản phẩm có phát sinh u cầu trả hàng/hồn tiền Trường hợp Shopee nhận khiếu nại từ người mua lý người bán hồn tiền thấp 50% giá trị sản phẩm Shopee, thời điểm nào, có quyền cấn trừ từ số dư tài khoản Shopee người bán số tiền chênh lệch (được xác định 100% giá trị sản phẩm trừ số tiền hoàn lại cho người mua) để tốn cho người mua mà khơng cần phải thông báo hay đồng ý người bán Quy định nhằm ngăn chặn hành vi trục lợi, đảm bảo tính minh bạch cơng Chính sách Trả hàng Hồn tiền Shopee Thời hạn sau shop xác nhận nhận đơn hàng người mua hồn trả tiền vịng 2-3 ngày  Lượng người mua Shopee tăng thời gian diễn đại chiến số có nhiều người mua Vì người bán chuẩn bị sẵn để trả lời câu hỏi thường gặp cách kịp thời xác Tránh bị người mua đánh giá thấp làm giảm tỷ lệ phản hồi chat Shop Tham khảo cách tạo tin nhắn tự động 22  Người mua thường hỏi liên quan đến: Thông tin sản phẩm, trạng thái đơn hàng hỗ trợ hậu Tương tác tốt với người mua góp phần tăng đơn đánh giá tốt cho shop  Việc giao hàng xử lý đơn hàng chậm trễ lỗi lớn mà Shopee cần khắc phục để chữa lành tâm lý người mua giải pháp họ đưa ra: o Sắp xếp lại kho chứa  Phân loại xếp sản phẩm cho chương trình theo khu vực riêng  Dán nhãn tên sản phẩm để tiện cho việc lấy hàng o Quản lý đơn hàng  Thường xuyên kiểm tra trạng thái đơn hàng  Đảm bảo tất đơn hàng xác nhận  Cập nhật lại xác thơng tin sản phẩm o Đóng gói hàng  Lưu trữ đủ vật liệu cho việc đóng gói hàng  Đóng gói trước dịng sản phẩm bán chạy o Giao hàng thời hạn  Ưu tiên đơn hàng đến hạn giao  Đảm bảo quy trình đóng gói hồn tất trước bưu tá đến lấy o Giao tiếp tốt với khách hàng  Phản hồi giải đáp thắc mắc khách hàng để giữ tỷ lệ phản hồi chat shop mức cao  Shop có tỉ lệ phản hồi chat cao thu hút người mua tốt 23 (Nguồn: Shopee) Thông qua giải pháp khắc phục hạn chế Shopee đặc biệt trọng vào việc đóng gói hàng việc giao tiếp tốt khách hàng:  Về mặt đóng gói hàng vào ngày 16/8 shopee update quy chuẩn việc đóng gói hàng: - Đóng gói thùng, hộp bìa cứng bên ngồi (trừ sản phẩm khó bể vỡ biến dạng quần áo, vải, ) - Đối với hàng hóa nguy hiểm, hàng hóa thơng thường có tính chất sau: + Hàng hóa dễ vỡ: cần bọc kín, gia cố mút, xốp, giấy báo bên hộp đóng gói để đảm bảo khơng bể vỡ suốt q trình vận chuyển + Hàng hóa có chứa chất lỏng: cần dán 2-3 lớp băng keo cố định miệng/nắp sản phẩm & bọc bao bì chống thấm trước gói - Hàng hóa đặc biệt có chứa chất lỏng, hàng dễ vỡ, hàng dễ móp méo, …: phải dán cảnh báo "Hàng dễ vỡ" bên ngồi bao bì đóng gói  Về mặt giao tiếp với khách hàng Shopee cải thiện số sau: - Phản hồi chat tin nhắn trả giá vòng 12 kể từ nhận chúng 24 - Kiểm tra Shopee chat thường xuyên để không bỏ lỡ tin nhắn trả giá - Xếp lịch vào thời gian cụ thể ngày để phản hồi người mua - Sử dụng phím tắt tin nhắn trang trợ lý chat để lưu trước tin nhắn người bán thường xuyên gửi Những tin nhắn tính vào tỷ lệ phản hồi chat - Thiết lập câu hỏi Shop trang hỏi -đáp để cung cấp tức câu trả lời cho câu hỏi thường gặp Tính hỏi - đáp khơng tính vào tỷ lệ phản hồi chat, giúp người bán quản lý thắc mắc phổ biến giảm nhu cầu người mua gửi tin nhắn chat - Phản hồi nhanh chóng: trả lời tin nhắn nhanh chóng để giúp người mua đưa định mua hàng thúc đẩy doanh thu bán hàng Shop - Phản hồi lịch thu hút: nắm bắt nhu cầu mua hàng người mua cá nhân hoá phản hồi Shop cho phù hợp - Phản hồi chuyên nghiệp kiên nhẫn: cung cấp dịch vụ hỗ trợ trước sau bán hàng để củng cố lòng trung thành người mua 3.2 Nâng cao lực cạnh tranh công ty 3.2.1 Nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm Ngày sản phẩm nói chung có vịng đời tương đối ngắn, kể vật phẩm tiêu dùng lâu bền đồ dùng gỗ, điện tử, phương tiện lại Người tiêu dùng ln địi hỏi sản phẩm phải có thêm nhiều chức mới, hình dáng, mẫu mã đẹp thay đổi theo thị hiếu, mức thu nhập, điều kiện sống Do cần phải có sản phẩm để cung cấp, phải thường xuyên cải tiến sản phẩm cũ cho phù hợp với yêu cầu người tiêu dùng Tạo sản phẩm có chất lượng đáp ứng nhu cầu thị trường, vừa có chi phí sản xuất thấp Cách thức bao gói sản phẩm thuận tiện khả giao hàng linh hoạt, hạn Trong môi trường cạnh tranh đại, mức độ tiện lợi mua, bảo quản, sử 25 dụng sản phẩm trở thành tiêu chuẩn quan trọng để người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm 3.2.2 Mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm Thị trường tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp phụ thuộc trước hết vào sức cạnh tranh sản phẩm Để tiêu thụ hết số lượng sản phẩm tối ưu mình, doanh nghiệp phải tìm cách tận dụng sở thích tiêu dùng khách hàng thông qua hoạt động chiếm lĩnh điểm bán hàng tối ưu, thông qua quảng cáo sản phẩm đến nhiều người tiêu dùng nhất, giới thiệu sản phẩm để khách hàng dùng thử, đa dạng hóa chất lượng, mẫu mã, giá sản phẩm chi phí bán hàng để tận dụng hết phân đoạn thị trường 3.2.3 Trình độ tổ chức quản lý Nâng cao phương pháp quản lý, hệ thống tổ chức gọn nhẹ, quản lý có hiệu ngày cao 3.2.4 Nguồn nhân lực Kinh doanh hoạt động người, kết kinh doanh phục vụ lại lợi ích người Vì vậy, người vừa cơng cụ vừa mục đích hoạt động sản xuất kinh doanh Việc sử dụng nguồn nhân lực để có hiệu ln hội thách thức cho hoạt động quản trị có hiệu Cần nâng cao ý thức trách nhiệm công việc, nghĩa vụ nguồn nhân lực Khâu tuyển dụng đào tạo đãi ngộ nhân cần trọng 26 IV Kết luận Trong thời đại công nghệ số thiết bị điện tử dần trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực từ giải trí học tập đến công việc đặc biệt việc mua sắm Việc mua sắm trực tuyến trở nên khơng cịn xa lạ với người tiêu dùng Việt Nam sau bùng nổ dịch vụ trực tuyến đại dịch Covid 19 năm 2020 Shopee với giá trị riêng biệt chiếm cảm tình người tiêu dùng Việt Nam, lượng người dùng Shopee ngày đông đảo đa dạng vượt xa đối thủ khác Theo iPrice tính đến quý I/2022, Shopee chứng kiến 84,5 triệu lượt truy cập/tháng, cao gấp lần đối thủ ngành Chiều ngược lại, tổng lưu lượng truy cập ba sàn lớn Lazada, Tiki, Sendo đạt 35,2 triệu lượt, chưa nửa Shopee Tiềm lợi Shopee thị trường Việt Nam hội để Shopee phát triển không là sàn thương mại điện tử dẫn đầu thị trường Việt Nam mà thị trường khu vực Hiện Shopee với vai trò người trung gian liên kết cá nhân với nhau, doanh nghiệp với cá nhân hai mơ hình C2C B2C Shopee tạo hiệu cao việc sử dụng phối hợp hai loại mơn hình kinh doanh Qua chiến lược thông minh thiết kế sản phẩm đa dạng, dễ sử dụng, chiến lược marketing độc đáo, chiếm cảm tình người dùng, Shopee khơng muốn giải pháp mua - bán hàng an tồn, dễ dàng, thuận tiện mà cịn sàn thương mại điện tử chuyên nghiệp uy tín Qua hoạt động nghiên cứu mơ hình kinh doanh Shopee nhận thức mặt hạn chế sách quản lí kho hàng, sách giá, sách giao hàng, đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng Shopee cần phải giải triệt để vấn đề để trở thành sàn thương mại điện tử hoàn thiện tương lai 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO Aries Susanto cộng sự, Quản lý công nghiệp & Hệ thống liệu, 2021 Akaka Melissa Archpru, Vargo Stephen L (2020), “Mở rộng bối cảnh dịch vụ” Alves Helena, Fernandes Cristina, Raposo Mário (2021), “Đồng sáng tạo giá trị: Khái niệm bối cảnh ứng dụng nghiên cứu,” Tạp chí Nghiên cứu Kinh doanh Azmat Fara, Ferdous Ahmed, Rentschler Ruth, Winston Emma (2022), “Sáng kiến dựa nghệ thuật bảo tàng: Tạo giá trị cho phát triển bền vững,” Tạp chí Nghiên cứu Kinh doanh 28