Tìm hiểu mô hình kinh doanh b2b và b2c của sàn thương mại điện tử lazada (báo cáo đồ án học phần hệ thống thông tin quản lý)

lOMoARcPSD|22244702 ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING BỘ MÔN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BÁO CÁO ĐỒ ÁN HỌC PHẦN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Đề tài: Tìm hiểu mơ hình kinh doanh B2B B2C sàn thương mại điện tử Lazada Giảng viên: TS.GVC Nguyễn Quốc Hùng Nhóm thực hiện: 08 Trần Thị Tuyết Trinh (Trưởng nhóm) – 31211026828 Trần Tuyết Hương – 31211020747 Lê Trần Hoàng Phương – 31211026821 Nguyễn Thị Ngọc Trinh – 3121102403 Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 12/2022 lOMoARcPSD|22244702 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên môn Hệ thống thông tin quản lý – Thầy Nguyễn Quốc Hùng thời gian qua nhiệt tình giảng dạy, hướng dẫn thời gian học tập tìm hiểu mơn học Suốt q trình tham gia lớp học thầy, với nhiệt huyết, tận tình giảng dạy giúp chúng em tiếp cận kiến thức khơng thơng qua lý thuyết mà cịn câu chuyện thực tế tập bổ ích Phương pháp giảng dạy thầy khiến chúng em tâm đắc chúng em khơng thụ động tiếp nhận kiến thức mà qua tập nhà giao giúp chúng em chủ động tìm kiến thức Mỗi giảng lớp thầy hành trang quý báu giúp chúng em vững bước sau Dù dành thời gian tìm hiểu, nghiên cứu tỉ mỉ nghiêm túc đề tài làm khơng thể tránh khỏi sai sót Chúng em mong thầy bỏ qua cho sai sót này, bên cạnh nhóm mong nhận nhận xét từ thầy để làm hoàn thiện Kính chúc thầy thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc gặt hái nhiều thành công đường thực sứ mệnh cao đẹp _ Nhóm 8_ Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) lOMoARcPSD|22244702 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BẢNG PHÂN CÔNG CÁC THÀNH VIÊN BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN LỜI MỞ ĐẦU 10 Mục tiêu chọn đề tài 11 Đối tượng nghiên cứu 11 Nhiệm vụ nghiên cứu 11 Phương pháp nghiên cứu .11 Bố cục đề án 11 Chương 1: Giới thiệu tổng quan ngành thương mại điện tử Việt Nam hệ thống thông tin quản lý 12 Tổng quan ngành thương mại điện tử 12 1.1 Định nghĩa Thương mại điện tử 12 1.2 Lịch sử phát triển 14 1.3 Tốc độ tăng trưởng 14 1.4 Xu hướng phát triển 16 Tổng quát hệ thống thông tin quản lý 17 2.1 Khái niệm 17 2.2 Vai trò, tác động 17 2.3 Ứng dụng: hệ thống thông tin quản lý ứng dụng kinh doanh 18 2.4 Triển khai, phát triển quản trị hệ thống thông tin quản lý tổ chức 25 Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình kinh doanh B2B B2C sàn thương mại điện tử 29 Lý thuyết mơ hình kinh doanh B2B B2C .29 1.1 B2B 29 1.2 B2C 30 1.3 So sánh hai loại mơ hình B2B B2C 31 Sàn thương mại điện tử 32 2.1 Khái niệm, nguồn gốc 32 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) lOMoARcPSD|22244702 2.2 Vai trị, lợi ích sàn thương mại điện tử .33 Quy trình bán hàng theo mơ hình B2B B2C sàn thương mại điện tử 34 3.1 Quy trình bán hàng theo mơ hình B2B sàn thương mại điện tử 34 3.2 Quy trình bán hàng theo mơ hình B2C sàn thương mại điện tử 36 Chương 3: Ứng dụng mơ hình kinh doanh B2B B2C sàn thương mại điện tử thực tế 38 Giới thiệu Lazada 38 1.1 Lịch sử hình thành 38 1.2 Khẩu hiệu, mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn 38 1.3 Các hoạt động thành tựu .39 Mơ hình kinh doanh B2B B2C sàn thương mại điện tử Lazada .39 2.1 Mơ hình kinh doanh 39 2.2 Các sản phẩm giao dịch sàn 39 2.3 Các đối tác .40 Các quy trình mơ hình kinh doanh B2B B2C lazada 41 3.1 Quy trình giao dịch 41 3.2 Quy trình xác nhận, hủy đơn hàng 42 3.3 Quy trình toán 43 3.4 Quy trình giao nhận vận chuyển 44 3.5 Quy trình chăm sóc hậu 44 Chương 4: Đánh giá hiệu mơ hình B2B B2C sàn thương mại điện tử Lazada 46 Chất lượng thông tin 46 Đặc tính hàng hóa 47 Uy tín nhà cung cấp 47 Khả giao dịch .47 Phương thức toán 48 Bảo mật thông tin 48 Khâu giao hàng 49 Chất lượng sản phẩm 49 KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) lOMoARcPSD|22244702 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Dự báo tốc độ phát triển thương mại .14 Hình 1.2 Dự báo tăng trưởng thương mại điện tử .15 Hình 1.3 Mơ hình hệ thống thơng tin tài 18 Hình 1.4 Mơ hình hệ thống thông tin quản lý .19 Hình 1.5 Mơ hình hệ thống thơng tin sản xuất 20 Hình 1.6 Mơ hình hệ thống thơng tin quản trị 21 Hình 1.7 Những chức hệ thống CRM 22 Hình 1.8 Mơ hình hệ thống quản trị tích hợp .24 Hình 2.1 Mơ hình bán hàng B2B sàn 33 Hình 2.2 Quy trình bán hàng theo mơ hình 35 Hình 3.1 Logo Lazada 37 Hình 3.2 Các ngành hàng Lazada cung cấp .39 Hình 3.3 Quy trình giao dịch dành cho người mua hàng 41 Hình 3.4 Quy trình giao nhận nước 44 Hình 4.1 Đánh giá bình luận 47 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: So sánh khác mơ hình kinh doanh B2B B2C 31 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu từ viết tắt Từ đầy đủ Nghĩa tiếng Việt (nếu có) AI Artificial Intelligence Trí tuệ nhân tạo AR Augmented Reality Thực tế tăng cường B2B Business To Business Doanh nghiệp với Doanh nghiệp B2C Business To Customer Doanh nghiệp với Khách hàng CNTT Công nghệ thông tin TMĐT Thương mại điện tử EC E-Commerce Thương mại điện tử CR Customer Relationship Quan hệ khách hàng Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) lOMoARcPSD|22244702 Relationship Quản lý quan hệ khách hàng CRM Customer Management CSDL Cơ sở liệu HTTT Hệ thống thông tin MIS Hệ thống thông tin quản lý KOL Key Opinion Leader SCM Supply Chain Management Quản trị chuỗi cung ứng EFT Electronic Fund Transfer Chuyển tiền điện tử EDI Electronic Data interchange Trao đổi liệu điện tử BẢNG PHÂN CÔNG CÁC THÀNH VIÊN Phần Phần mở đầu Nội dung Mô tả Lời mở đầu Người chịu trách nhiệm Tuyết Trinh Lời cảm ơn 1.1 Định nghĩa 1, Tổng quan 1.2 Lịch sử phát triển ngành thương mại 1.3 Tốc độ tăng trưởng điện tử 1.4 Xu hướng phát triển Chương 1: Giới thiệu tổng quan ngành thương mại điện tử Việt Nam hệ thống thông 2, Tổng quát hệ tin quản lý thống thông tin quản lý 2.1 Khái niệm 2.2 Vai trò, tác động Tuyết Hương Ngọc Trinh 2.3 Ứng dụng: hệ Tuyết Trinh thống thơng tin quản lý Hồng Phương ứng dụng kinh doanh Ngọc Trinh 2.4 Triển khai, phát triển quản trị hệ thống thơng Hồng Phương tin quản lý tổ chức Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) lOMoARcPSD|22244702 1.1 B2B 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm Tuyết Trinh 1.1.3 Các loại mơ hình Lý thuyết mơ 1.2 B2C hình kinh doanh 1.2.1 Khái niệm B2B B2C 1.2.2 Đặc điểm Tuyết Hương 1.2.3 Các loại mơ hình Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình kinh doanh B2B B2C sàn thương mại điện tử 1.3 So sánh hai loại mơ Tuyết Trinh hình B2B B2C Tuyết Hương 2.1 Khái niệm, nguồn gốc Sàn thương mại 2.2 Vai trị, lợi ích sàn Ngọc Trinh điện tử thương mại điện tử 3.1 Quy trình bán hàng theo mơ hình B2B Hồng Phương Quy trình bán sàn thương mại điện tử hàng theo mơ hình B2B B2C sàn thương mại 3.2 Quy trình bán hàng theo mơ hình B2C điện tử Tuyết Trinh sàn thương mại điện tử 1.1 Giới thiệu chung Giới thiệu Chương 3: Ứng lazada dụng mơ hình kinh doanh B2B B2C sàn thương mại điện Mơ hình kinh tử thực tế doanh B2B B2C sàn thương mại điện tử lazada 1.2 Khẩu hiệu, mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn Tuyết Hương 1.3 Các hoạt động thành tựu 2.1 Mơ hình kinh doanh 2.2 Các sản phẩm giao Ngọc Trinh dịch sàn 2.3 Các đối tác Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) lOMoARcPSD|22244702 3.1 Quy trình giao dịch 3.1.1 Quy trình dành cho người mua hàng Hồng Phương 3.1.2 Quy trình dành cho người bán hàng 3.2 Quy trình xác nhận, hủy đơn hàng 3.2.1 Cách thức xác nhận Tuyết Trinh đơn hàng 3.2.2 Cách thức hủy đơn hàng 3.3 Quy trình tốn Các quy trình mơ hình 3.3.1 Cách thức kinh doanh B2B tốn người bán Tuyết Hương B2C người bán lazada 3.3.2 Cách thức toán người bán người mua 3.4 Quy trình giao nhận Ngọc Trinh vận chuyển 3.5 Quy trình chăm sóc hậu 3.5.1 Cách thức đổi trả hàng hoàn tiền 3.5.2 Cách thức bảo hành sản phẩm Hoàng Phương 3.5.3 Cách thức giải tranh chấp khiếu nại Chương 4: Đánh giá hiệu mơ hình B2B B2C sàn thương mại điện tử Lazada Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) Tuyết Trinh Tuyết Hương Hoàng Phương lOMoARcPSD|22244702 Ngọc Trinh Kết luận hướng phát triển Hoàng Phương BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN Các tiêu chí đo lường Tham gia đóng góp xây dựng dàn Làm nhiệm vụ thời hạn Mức độ hoàn thành chỉnh chu nhiệm vụ Mức độ tương tác làm việc Chủ động tình Mức độ đóng Tổng kết góp đồ án 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Tuyết 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Lê Trần Hoàng 100% Phương 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Nguyễn Thị 100% Ngọc Trinh 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Tham gia đầy đủ buổi họp Họ tên Trần Thị Tuyết 100% Trinh (Trưởng nhóm) Trần Hương Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) lOMoARcPSD|22244702 LỜI MỞ ĐẦU Sự phát triển vũ bão với xu hướng cơng nghệ hóa 4.0 tác động mạnh mẽ đến phương thức kinh doanh doanh nghiệp bán lẻ ứng dụng thương mại điện tử Trong năm gần đây, đại dịch covid-19 bùng phát khắp nơi toàn giới khiến nhiều nơi bị phong tỏa người phải hạn chế lại thời gian dài Có thể thấy hội cho bùng nổ thương mại điện tử TMĐT Việt Nam phát triển cách nhanh chóng đạt mức 18%, 11,8 tỷ USD vào năm 2020, nước Đơng Nam Á có mức tăng trưởng Mức tăng trưởng nhanh chóng vừa hội cho doanh nghiệp đón đầu xu hướng, thách thức mà cạnh tranh ngành cao Theo liệu Metric.vn Lazada đứng thứ ngành TMĐT với thị phần 12,54%, doanh thu lên đến 12,54 tỷ Dù chiến lược để đón đầu giành lấy thị phần Lazada tồn động số hạn chế định vấn nạn hàng giả, hàng lậu hay thách thức an toàn, an ninh mạng, bảo mật thông tin cá nhân sách khuyến để cạnh tranh với số doanh nghiệp đối thủ Vì vấn đề cần đặt phân tích mơ đánh giá hình kinh doanh Lazada Do nhóm em chúng em chọn đề tài “Phân tích mơ hình kinh doanh B2B B2C ngành thương mại điện tử Lazada”, dựa sở lý thuyết, thông tin nghiên cứu phân tích để khai thác tuyệt đối lợi bất lợi mơ hình kinh doanh giúp Lazada cải thiện hoạt động kinh doanh để tiến xa đồ thương mại điện tử Việt Nam Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) 10 lOMoARcPSD|22244702 1.3 Các hoạt động thành tựu Năm 2021, Lazada cán mốc 21 tỷ USD cho tổng giá trị hàng hóa sau mở rộng lượng người tiêu dùng hoạt động lên 1,8 lần cụ thể từ tháng 3/2020 đến tháng 9/2021 tăng 130 triệu người Sự kiện lớn năm 2021 sinh nhật lần Lazada, lễ hội mua sắm với ưu đãi vô hấp dẫn diễn ba ngày (27-29/3/2021) Chỉ ngày đầu, Lazada ghi nhận số đơn hàng toán trực tuyến tăng gấp lần so với kỳ năm 2020, doanh thu toàn sàn gấp hai lần lễ hội năm trước Ngồi ra, hàng tháng Lazada tổ chức lễ hội mua sắm vào ngày như: 1/1, 2/2, 3/3, Vào ngày này, Lazada tặng nhiều giảm giá ưu đãi vào khung cố định với mục đích gia tăng sức mua Cụ thể, tổng doanh thu số người mua toàn sàn tăng gấp lần, tổng số đơn hàng đặt LazMall tăng gấp lần so với kỳ năm 2020 chốt sổ" năm 2021 với lễ hội mua sắm 12/12, doanh thu số lượng đơn đặt hàng tăng gấp lần Dữ liệu từ cổng thông tin điện tử iPrice quý III/ 2021 cho thấy, từ quý II/2021, Lazada Việt Nam vươn lên hạng tổng lượt truy cập website tất sàn thương mại điện tử Tiếp nối thành công, Lazada trọng phát triển, ứng dụng công nghệ vào hệ thống logistics, tạo chương trình ưu đãi Theo liệu từ iPrice đến quý III/2021, Lazada Việt Nam có trung bình 21,4 triệu lượt truy cập tháng Mơ hình kinh doanh B2B B2C sàn thương mại điện tử Lazada 2.1 Mơ hình kinh doanh Mơ hình kinh doanh mà Lazada triển khai mơ hình B2B, B2C trung gian Ở đó, vai trị Lazada trung gian người mua người bán Những cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu bán họ đăng tải thơng tin, mẫu mã sản phẩm lên hệ thống để quảng bá, tiếp cận phân phối đến người tiêu dùng Song song với cá nhân, tổ chức có nhu cầu mua, họ truy cập vào trang web hay ứng dụng Lazada để xem xét mẫu mã, giá đánh giá dẫn đến định mua hàng Mặc dù Lazada không can thiệp nhiều đến quyền sở hữu hay giấy phép kinh doanh bên đối tác người mua đảm bảo quyền lợi chất lượng sản phẩm, đồng thời việc đặt hàng phải tuân thủ theo quy định từ phía Lazada 2.2 Các sản phẩm giao dịch sàn Lazada sàn thương mại điện tử với đa dạng mặt hàng Các sản phẩm mà Lazada cung cấp gồm sản phẩm thuộc 12 ngành hàng khác gồm: Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) Downloaded by vú hi (vuchinhhp12@gmail.com) 39 lOMoARcPSD|22244702 Hình 3.2 Các ngành hàng Lazada cung cấp 2.3 Các đối tác - Đối tác bán hàng: + Các nhà bán lẻ + LazMall (theo mơ hình B2C, B2B Lazada): Các đối tác thương hiệu lớn Tại Lazada Brand Awards 2021, Lazada tôn vinh thương hiệu bật đồng hành năm vừa qua Trong có 11 thương hiệu tiếng bao gồm: Dyson, Fahasa, Xiaomi, Abbott, Adidas, SkinCeuticals, Samsung, Nestlé, Estée Lauder, Tefal, Onpoint + KOL chương trình Lazada Affiliate: với chương trình đối tác khách hàng Lazada chưa từng, họ nhận tiền hoa hồng thông qua sản phẩm mà quảng bá Việc gia nhập thành viên Affiliate giúp Lazada đẩy mạnh hoạt động truyền thông quảng bá + Đối tác vận chuyển, giao hàng: Có đơn vị vận chuyển giao hàng dọc tuyến đường toàn quốc GHN Express, Ninja Van, AhaMove, J&T Express, Best Express, + Đối tác toán: Hiện nay, nhiều ngân hàng lớn hàng đầu Việt Nam đối tác tin cậy trang thương mại điện tử Lazada, kể đến như: Vietcombank, MBBank, Sacombank, HSBC, Vietinbank, TP Bank, Ngồi cịn có Ví điện tử Momo, ZaloPay Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) Downloaded by vú hi (vuchinhhp12@gmail.com) 40 lOMoARcPSD|22244702 Các quy trình mơ hình kinh doanh B2B B2C lazada 3.1 Quy trình giao dịch 3.1.1 Quy trình dành cho người mua hàng Hình 3.3 Quy trình giao dịch dành cho người mua hàng Quy trình mua hàng Lazada đơn giản sàn thương mại điện tử khác, bao gồm bước sau: - Bước 1: Sau đăng nhập vào tài khoản Lazada (nếu chưa có tài khoản tiến hành đăng ký đăng nhập), người mua tìm kiếm tìm hiểu thông tin sản phẩm muốn mua - Bước 2: Tham khảo thông tin sản phẩm so sánh giá nhà cung cấp tìm hiểu sách sàn TMĐT Lazada - Bước 3: Khi lựa chọn sản phẩm ưng ý ấn “Mua ngay” “Thêm vào giỏ hàng” (nếu chưa có ý định mua muốn tìm thêm sản phẩm để mua) - Bước 4: Sau ấn “Mua ngay”, người mua đưa đến trang để điền thông tin (tên, số điện thoại, địa chỉ, email, ) - Bước 5: người mua nhập thơng tin giao hàng chọn hình thức giao hàng, điền mã giảm giá (người mua lưu mã mục “mã giảm giá"), Người mua nhận thông tin đơn hàng đặt sản phẩm, phương thức toán thành tiền, thông tin giao hàng thời gian giao hàng dự kiến - Bước 6: Người mua chọn phương thức toán - Bước 7: xác nhận đặt hàng để hồn tất q trình mua Cịn ấn “Thêm vào giỏ hàng” định mua hàng, người mua cần ấn vào “Giỏ hàng” chọn sản phẩm, sau ấn “Thanh tốn” làm theo bước -Bước 8: Lazada xác nhận nhận hàng, khách hàng chờ đơn vị vận chuyển giao hàng đến thực toán (nếu chọn phương thức toán tiền mặt) Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) Downloaded by vú hi (vuchinhhp12@gmail.com) 41 lOMoARcPSD|22244702 Người mua nên đọc kĩ đánh giá sản phẩm cửa hàng cung cấp sản phẩm trước đưa định mua hàng để đảm bảo độ uy tín cửa hàng chất lượng sản phẩm 3.1.2 Quy trình dành cho người bán hàng Để thực việc bán hàng, trước hết cần phải đăng ký để trở thành người bán hàng Lazada thực thủ tục cần thiết: - Bước 1: Vào ứng dụng Lazada, đăng nhập vào tài khoản (nếu chưa có tài khoản đăng ký tiến hành đăng nhập), sau mục “Tài khoản”, ấn “Bán hàng Lazada" , tiếp đến điền thông tin cần thiết đọc kỹ điều khoản - Bước 2: Trả lời số thông tin liên quan đến việc bán hàng gian hàng dựa theo biểu mẫu Lazada - Bước 3: Điền thêm thông tin cá nhân để xác định danh tính tải ứng dụng Lazada Seller Center cho việc quản lý hoạt động kinh doanh - Bước 4: Mở ứng dụng lên, sau nhập số điện thoại đăng ký để đăng nhập Tại giao diện chính, thêm địa kinh doanh cách chọn “Thêm địa chỉ” để tiến hành điền thông tin bấm “Lưu” - Bước 5: Sau thêm địa thành công, bạn chọn “Thêm thông tin” để điền thông tin gian hàng tài khoản Ngân hàng Điền đầy đủ thơng tin chọn “Nộp” để hồn tất - Bước 6: Về trang chủ, chọn “Thêm sản phẩm” điền đầy đủ thông tin sản phẩm, ấn “Gửi” để đăng tải sản phẩm muốn bán Những sản phẩm sau đăng tải đồng ứng dụng Lazada website (có thể áp dụng khuyến cho mặt hàng) - Bước 7: Sau bước đăng ký đăng tải sản phẩm, người bán hàng đợi có đơn hàng kiểm tra thơng tin đơn đặt hàng, giao dịch khách hàng hệ thống Trung tâm nhà bán hàng - Bước 8: Chuẩn bị đơn hàng giao cho đơn vị vận chuyển để đưa đến tay khách hàng - Bước 9: Lazada người bán thực công việc đối chiếu kết giao dịch xử lý đơn khiếu nại sản phẩm khách hàng (Nếu có) 3.2 Quy trình xác nhận, hủy đơn hàng 3.2.1 Cách thức xác nhận đơn hàng Khi người mua hoàn tất đặt hàng toán sàn thương mại điện tử lazada, lazada gửi thông báo xác nhận biên lai đơn hàng gồm mã đơn hàng tới người mua Yêu cầu đặt hàng khách hàng xác nhận thông tin địa chỉ, điều khoản, điều kiện, chương trình khuyến Người mua theo dõi tình trạng vận chuyển đơn hàng Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) Downloaded by vú hi (vuchinhhp12@gmail.com) 42 lOMoARcPSD|22244702 3.2.2 Cách thức hủy đơn hàng Có trường hợp xảy người mua muốn hủy đơn hàng: Thứ nhất, đơn hàng chưa trạng thái vận chuyển, lúc người mua đăng nhập lại tài khoản mình, vào mục quản lý đơn hàng nhấn nút hủy cuối sản phẩm bạn muốn hủy Nếu bạn mua sản phẩm mà khơng đăng ký tài khoản gọi đến phận hỗ trợ khách hàng hotline chăm sóc khách hàng để hỗ trợ Thứ hai, đơn hàng bạn chuyển sang trạng thái vận chuyển hàng giao đến địa bạn, bạn từ chối nhận hàng 3.3 Quy trình tốn 3.3.1 Cách thức tốn Lazada người bán Thơng thường, Lazada tốn cho nhà bán hàng hai giai đoạn sau: - Giai đoạn 1: Từ ngày đến ngày 14 hàng tháng - Giai đoạn 2: Từ ngày 15 đến ngày cuối tháng Trong q trình Lazada tốn tiền cho nhà bán hàng, Lazada cộng trừ khoản trợ phí chi phí như: phí cố định, phí dịch vụ, phí mặc định, phí phạt nhà bán hàng vi phạm sách Lazada Trong trường hợp có số dư cuối giai đoạn 50.000 đồng, Lazada giữ lại, cộng dồn vào kỳ sau để gửi nhà bán, giúp tiết kiệm chi phí chuyển khoản 3.3.2 Cách thức toán người mua người bán Sau đơn hàng xác nhận, phần chi tiết toán hệ thống mua sắm trực tuyến Lazada cho phép người mua lựa chọn phương thức toán khác - Thanh toán nhận hàng (COD) - Thanh tốn thẻ tín dụng/ ghi nợ; - Thanh tốn thẻ ATM có liên kết với ứng dụng Internet Banking: Để sử dụng hình thức cho việc tốn, khách hàng phải liên kết tài khoản mua hàng với ứng dụng Internet Banking sử dụng thông qua bước xác thực thông tin cá nhân nhằm xác định bảo vệ tuyệt đối danh tính khách hàng, cuối Lazada yêu cầu khách hàng tạo mật giúp khách hàng xác nhận toán cho đơn hàng - Thanh tốn ví điện tử: Lazada liên kết với nhiều ví điện tử với mục đích đa dạng hóa phương thức tốn cho khách hàng như: MoMo, Zalo Pay, Viettel Money, eM Trong ba ví điện tử MoMo, Zalo Pay, Viettel Money chiếm 80% thị phần ví điện tử tại, đảm bảo mang lại thuận tiện nhanh chóng việc tốn lại vơ an tồn Ví eM (ví điện tử eMonkey) thuộc sở hữu tập đoàn Lazada, sử dụng để mua sản phẩm sàn thương mại điện tử Lazada Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) Downloaded by vú hi (vuchinhhp12@gmail.com) 43 lOMoARcPSD|22244702 3.4 Quy trình giao nhận vận chuyển Hình 3.4 Quy trình giao nhận nước Sau đơn hàng xác nhận, Lazada nhanh chóng bàn giao cho đơn vị vận chuyển để đóng gói giao Để hàng hóa nhanh chóng gửi đến khách hàng, Lazada nỗ lực đa dạng hóa phương thức đơn vị vận chuyển Các đơn vị vận chuyển chia làm ba nhóm: 3.4.1 Giao hàng Lazada Đây hình thức sản phẩm Lazada phân phối giao hàng Hàng có sẵn kho sản phẩm thường thuộc LazMall Vì có đội ngũ giao hàng riêng mà khơng cần qua đơn vị giao hàng khác nên hình thức đảm bảo chất lượng thời gian giao nhanh 3.4.2 Giao hàng nhà bán hàng Lazada có nhiều đối tác nhà bán lẻ với địa bao phủ nước Do bạn đặt hàng gian hàng sản phẩm chuyển từ kho shop bên vận chuyển thứ đến tay bạn Các bên vận chuyển thứ thường VNPost, GHN, Ninja Van… 3.4.3 Lấy hàng điểm lấy Lazada Bên cạnh hình thức giao hàng tận nhà Lazada cịn liên kết chuyển hàng đến siêu thị mini, cửa hàng tiện lợi…(Coopsmile, Satra, Circle K…) nhằm giúp người mua hàng chủ động lấy hàng lúc họ muốn 3.5 Quy trình chăm sóc hậu 3.5.1 Cách thức đổi trả hàng hoàn tiền - Bước 1: Ở mục “Tài khoản”, ấn vào “Đơn hàng tôi” “Xem tất đơn hàng” Sau chọn sản phẩm muốn trả ấn vào “Trả hàng/Hoàn tiền” - Bước 2: Người mua cần điền đầy đủ thông tin sản phẩm muốn trả lý trả kèm theo minh chứng cụ thể vấn đề sản phẩm 44 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) Downloaded by vú hi (vuchinhhp12@gmail.com) lOMoARcPSD|22244702 - Bước 3: Người mua xác nhận phương thức vận chuyển để trả hàng Có hình thức vận chuyển để khách hàng lựa chọn - nhân viên đến lấy hàng tự gửi hàng Hình thức vận chuyển nhờ nhân viên đến lấy hàng nhanh chóng thuận tiện nhân viên đến lấy hàng vòng 1-2 ngày để chuyển kho Lazada Lưu ý: khách hàng không thay đổi địa trả hàng đăng ký trước hệ thống Lazada - Bước 4: Lựa chọn phương thức hồn tiền phù hợp Có hai lựa chọn cho khách hàng: hoàn tiền qua tài khoản ngân hàng hoàn tiền theo mã giảm giá (với đơn hàng tốn trực tuyến việc hồn tiền giống việc tốn, cịn trường hợp tốn tiền mặt khách hàng chọn hai hình thức hồn tiền) Lựa chọn hình thức hồn tiền xong ấn “Gửi yêu cầu” khách hàng nhận mã vận đơn sản phẩm vừa hoàn trả Lazada cung cấp để theo dõi đơn hàng (Để theo dõi việc trả hàng, mục “Tài khoản”, ấn “Đơn hàng đổi trả & Đơn hủy”, sau chọn sản phẩm trả hàng muốn theo dõi) - Bước 5: Lazada nhà bán hàng kiểm định sản phẩm - Bước 6: Khách hàng nhận kết xử lý sau kiểm định xong 3.5.2 Cách thức bảo hành sản phẩm Khi khách hàng mua sắm sản phẩm liên quan đến linh kiện, đồ điện tử hay sản phẩm có bảo hành Lazada bị hư hại quy trình bảo hành sản phẩm sau: - Bước 1: Kiểm tra thơng tin phiếu bảo hành (hoặc hóa đơn) để xác nhận thời hạn quy định việc bảo hành - Bước 2: Sau xác nhận đủ điều kiện để bảo hành điền thơng tin vào phiếu bảo hành - Bước 3: Đóng gói sản phẩm cần bảo hành kèm theo hóa đơn mua hàng, phiếu bảo hành phiếu đăng ký bảo hành để gửi (hoặc tự mang bảo hành) với hai trường hợp: + Nhà cung cấp hãng xử lý + Lazada xử lý: Lazada gửi thông báo xác nhận với khách hàng sản phẩm chuyển kho vòng 30 ngày, bạn nhận phản hồi thông tin sản phẩm thời gian giao tình trạng đơn hàng bảo hành qua mail 3.5.3 Cách thức giải tranh chấp khiếu nại Lazada tiếp nhận tranh chấp khiếu nại trường hợp sau: - Tình trạng Sản Phẩm không mô tả; Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) Downloaded by vú hi (vuchinhhp12@gmail.com) 45 lOMoARcPSD|22244702 - Giao sai Sản Phẩm; - Sản Phẩm giao thiếu phận thành phần; - Sản Phẩm hàng giả, hàng nhái; - Sản Phẩm bị hư, hỏng, bể vỡ; - Thùng/Hộp/Kiện hàng đựng Sản Phẩm bị rách, biến dạng, hư, hỏng, bể vỡ; - Sản Phẩm bị lỗi kỹ thuật Các bước khách hàng cần làm muốn khiếu nại: - Bước 1: Ở mục tài khoản, ấn vào “xem tất đơn hàng”, sau chọn “chi tiết đơn hàng” đơn hàng muốn thực khiếu nại - Bước 2: Chọn “Khiếu nại” - Bước 3: Điền lý khiếu nại - Bước 4: Cung cấp thêm hình ảnh/video minh chứng cho việc khiếu nại - Bước 5: Cuối cùng, ấn “gửi” để hồn tất q trình khiếu nại Và có hai trường hợp khiếu nại với sản phẩm mua sàn TMĐT Lazada: - Đối với sản phẩm Nhà Bán Hàng nước Sau nhận khiếu nại (đáp ứng đủ điều kiện, quy định khiếu nại) khách hàng, phận chăm sóc khách hàng chuyển cho Nhà bán hàng dựa vào mức độ tính chất khiếu nại, Lazada đưa biện pháp cụ thể hỗ trợ khách hàng giải vấn đề - Đối với sản phẩm Nhà Bán Hàng nước Khi khiếu nại Khách Hàng đáp ứng điều kiện khiếu nại theo quy định Lazada cố gắng phản hồi kết giải vòng bốn mươi lăm ngày thời hạn dài (nếu cần thiết) kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại Chương 4: Đánh giá hiệu mơ hình B2B B2C sàn thương mại điện tử Lazada Đến với chương chúng em đến đánh giá hiệu mơ hình B2B B2C sàn thương mại điện tử thông qua yếu tố đây: Chất lượng thông tin Mua hàng online đồng nghĩa với việc người mua khơng thể nhìn thấy trực tiếp cầm hay chạm vào sản phẩm, sản phẩm đăng sàn thương mại điện tử Lazada phải kèm theo thông tin sau: chất liệu, kích thước, thành phần, cơng dụng… Với thơng tin trên, Lazada nỗ lực cung cấp mô tả sản phẩm cụ thể đến khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng chủ động hỏi trực tiếp bên cung cấp thông tin sản phẩm thông qua khung trò chuyện trang web ứng 46 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) Downloaded by vú hi (vuchinhhp12@gmail.com) lOMoARcPSD|22244702 dụng Lazada Nhưng khâu quản lý, kiểm duyệt chất lượng thông tin cịn lỏng lẻo, có nhiều trường hợp người bán cố tình khai khống thơng tin Lazada để lừa lọc khách hàng Lazada lường trước việc tích hợp tính cho phép người mua hàng để lại phần đánh giá với hình ảnh video sản phẩm Khơng sai nói số lượt đánh giá sản phẩm số quan trọng để thúc khách hàng định mua hàng hiệu nhất, đánh giá khách hàng mua sản phẩm “bằng chứng sống” để họ có niềm tin vào sản phẩm Tuy nhiên, thiếu kiểm soát nên hệ thống đánh giá có nhiều vấn đề như: sản phẩm đánh giá người đánh giá lại để lại bình luận tích cực ngược lại “Hình 4.1 Đánh giá bình luận Đặc tính hàng hóa “Với mục tiêu trở thành “đại siêu thị online”, Lazada chủ trương hướng tới việc đa dạng hóa sản phẩm sàn để tạo cho người mua nhiều lựa chọn khác Thế việc đa dạng đặc tính hàng hóa địi hỏi sách Lazada phải linh hoạt bao quát hết mặt hàng, đặt thách thức cơng tác rà sốt, kiểm tra, vận chuyển, Uy tín nhà cung cấp “Các nhà cung cấp Lazada bao gồm thương hiệu lớn, tên tuổi thị trường quốc tế Việt Nam Những nhà cung cấp này, qua việc đăng ký cửa hàng Lazada, góp phần tạo củng cố uy tín nhà cung cấp nhìn chung Lazada cố gắng đẩy mạnh uy tín nhà cung cấp qua việc xét duyệt Lazada Mall (hay cịn gọi cửa hàng hãng) cho nhà bán uy tín, tên tuổi.” “Song hành với điều đó, Lazada cần cố gắng kiểm soát chất lượng nhà cung cấp nhiều trước tình trạng lừa đảo, bán hàng khơng với cam kết có diễn sàn thương mại điện tử này, nhằm thêm niềm tin cho khách hàng với uy tín nhà cung cấp.” Khả giao dịch Lazada cung cấp cho nhà bán hàng tảng có sẵn để đăng tải mặt hàng kinh doanh đồng thời sản phẩm đề xuất với khách hàng tiềm năng, Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) Downloaded by vú hi (vuchinhhp12@gmail.com) 47 lOMoARcPSD|22244702 việc tham gia bán hàng Lazada hưởng nhiều đặc quyền từ việc tiếp nhận đơn hàng quản lý kho hàng tiến hành cách thuận tiện theo trình tự định Bên cạnh đó, kênh cung cấp cho người mua cơng cụ để tìm kiếm sản phẩm cách dễ dàng hướng dẫn chi tiết việc thực quy trình đặt hàng, tốn đồng thời khách hàng theo dõi đơn hàng xuất kho trình vận chuyển hay dịch vụ hậu đáp ứng nhu cầu người mua cách nhanh chóng Khơng vậy, bên cịn kịp thời cập nhật thơng tin rõ ràng sản phẩm để giải thắc mắc vấn đề sai sót thơng qua công cụ Chat giảm thiểu tranh chấp, hiểu lầm mua hàng trực tuyến Trong trường hợp cần thiết thực sách hồn trả đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Trong khoảng thời gian gần để tối ưu hóa thời gian giao hàng tiết kiệm chi phí Lazada cho mắt giải pháp giao hàng đa kênh (Lazada logistics), nhắm tới “miếng bánh” thị trường giao nhận, tảng tăng cường chuyển đổi số quản lý vận hành, mở thêm nhiều dịch vụ giúp nâng cao lực quy mô vận hành mang lại trải nghiệm tối ưu cho khách hàng, đối tác thương hiệu nhà bán hàng với khả xử lý hàng triệu đơn hàng ngày Phương thức toán Khi khách hàng chọn mua sắm tảng thương mại điện tử Lazada, họ trải nghiệm tiện lợi khơng lúc tìm hiểu thơng tin sản phẩm hay quy trình đặt hàng mà cịn phương thức tốn Một ưu điểm Lazada đa dạng phương thức toán mà phương thức truyền thống tiền mặt, thẻ tín dụng/ghi nợ ngân hàng cịn liên kết với ví điện tử phổ biến thời nay: ví Momo, ví ZaloPay, VNPT Money, Viettel Money Chính thế, khách hàng đảm bảo hài lịng chọn phương thức toán thuận tiện thân Tuy nhiên, phương thức toán qua thẻ tín dụng ví điện tử thường xảy trục trặc khiến khách hàng bị tiền oan Rất nhiều khách hàng hoàn thành giao dịch trạng thái đơn hàng “chưa toán”, số trường hợp bị trừ tiền nhiều lần khiến khách hàng vô “e ngại” phải nhiều thời gian thông qua nhiều thủ tục rắc rối hồn trả lại số tiền Bảo mật thơng tin Lazada ln đảm bảo tính bảo mật thơng tin cho khách hàng thông qua việc cung cấp mã OTP liên kết xác nhận danh tính khách hàng qua lần đăng nhập thiết bị Bên cạnh đó, người mua hàng sử dụng quyền với thơng tin cung cấp như: đề xuất, thay đổi cập nhật thông tin chí xóa liệu cá nhân Lazada minh bạch việc sử thơng tin sách bảo mật Tuy nhiên, sách Lazada xoay quanh việc sử dụng, chuyển giao, rị rỉ thơng tin khơng gian mạng, cịn lỗ hổng việc thơng tin khách hàng bị đánh cấp q trình giao hàng, hay việc nhà cung cấp bán thông tin khách hàng Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) Downloaded by vú hi (vuchinhhp12@gmail.com) 48 lOMoARcPSD|22244702 Khâu giao hàng Là tảng tiếng vận chuyển hàng hóa, Lazada kết hợp với nhiều đơn vị vận uy tín chuyển hạn chế tối đa vấn đề phát sinh thời gian giao hàng, cho phép khách hàng chọn đơn vị họ tin tưởng Thêm vào đó, Lazada cịn tích hợp với phần mềm logistic để theo dõi sát nhằm cập nhật nhanh đến khách hàng tình trạng đơn hàng đảm bảo thời gian giao hàng dự kiến ban đầu Nhưng vấn đề vận chuyển hàng dễ vỡ tồn động, số hàng hư hỏng giao đến tay khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng Lazada ln quan tâm đến trải nghiệm khách hàng, trang web ứng dụng có hộp thoại giúp khách hàng liên lạc nhanh đến phận chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, sau hồn thành đơn hàng Lazada ln hỏi trải nghiệm mức độ hài lòng khách hàng, điều đặc biệt Lazada không bắt buộc người mua phải trả lời, khơng thích họ bỏ qua Ngồi việc thu thập thơng tin trực tiếp từ khách hàng, Lazada cịn tích hợp cơng nghệ để dự báo, phân tích từ khóa, hình ảnh chí nhân học, dấu vết truy cập khách hàng giúp xác định phân khúc yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng Từ liệu thu thập được, Lazada cung cấp đề xuất khác phù hợp với khách hàng tối ưu hóa trải nghiệm mua hàng Chất lượng sản phẩm Lazada có quy định nghiêm ngặt chất lượng sản phẩm trước người bán tham gia vào sàn thương mại điện tử Ngoài ra, để khách hàng đánh giá khách quan chất lượng, sản phẩm có phần đánh giá với hình ảnh video ghi lại từ khách hàng mua từ trước Thêm vào liệu lượt theo dõi, lượt mua điểm đánh giá trung bình gian hàng Tuy nhiên, kể từ tháng 3/2019, Lazada thông báo ngừng cung cấp dịch vụ kiểm tra nhận hàng, tức người mua phải toán trước mở kiện hàng Đây khe hở khiến đối tượng xấu trục lợi cách lập nhiều “gian hàng ma” để lừa người mua Cụ thể, cửa hàng rao bán sản phẩm với dịng mơ tả hấp dẫn "xả kho", "chính hãng nguyên seal" với giá 1/3 so với cửa hàng khác để thu hút khách hàng thích giá rẻ Sau nhận đơn đặt hàng, cửa hàng âm thầm treo đơn hàng, không xác nhận thay sử dụng dịch vụ vận chuyển Lazada đối tượng sử dụng dịch vụ vận chuyển bên để giao hàng tới địa đặt Và giao đến khách hàng nhận phải gạch, giấy vụn, đá, thay sản phẩm đặt KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN Trong cách mạng 4.0 mà môi trường thay đổi liên tục vơ phức tạp, vai trị hệ thống tin quản lý thể rõ hết ngành nghề, lĩnh vực từ dịch vụ, sản xuất, giáo dục, y tế,… Việc ứng dụng công nghệ thông tin Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) Downloaded by vú hi (vuchinhhp12@gmail.com) 49 lOMoARcPSD|22244702 giúp nâng cao hiệu hoạt động tổ chức, xây dựng ưu cạnh tranh, khuyến khích hoạt động sáng tạo, tạo liên kết đối tác kinh doanh đáp ứng nhu cầu thay đổi liên tục thị trường Thông qua việc áp dụng hệ thống thơng tin quản lý có ý nghĩa giúp cho doanh nghiệp thu thập đầy đủ, kịp thời thông tin diễn biến yếu tố thuộc môi trường bên ngồi (mơi trường vĩ mơ, mơi trường vi mơ), nhận diện đánh giá mức độ tác động hội nguy môi trường Hiện nay, bên cạnh ngành dịch vụ, sản xuất, … việc vận dụng hệ thống thơng tin quản lý vào mua sắm trực tuyến sàn thương mại điện tử phổ biến giới đại ngày Và sàn thương mại điện tử ứng dụng mơ hình B2B B2C để góp phần cho việc phát triển thương mại, giúp doanh nghiệp, nhà phân phối người tiêu dùng dễ dàng liên kết, kết nối với Lazada - lấy làm minh họa đồ án nhóm chúng em Nhìn chung, Lazada đạt thành công định cách thức vận hành, mơ hình kinh doanh chiến lược phù hợp Nhưng để phát triển nâng tầm vị cạnh tranh so với đối thủ, Lazada cần phải phát huy điểm mạnh đồng thời khắc phục điểm yếu: - Về lĩnh vực hậu cần Logistic: khách hàng, người tiêu dùng muốn sản phẩm giao đến tay cách nhanh chóng đảm bảo chất lượng Việc nâng cao, đầu tư vào hậu cần logistic quan trọng mạng lưới khách hàng Lazada trải rộng khắp tỉnh thành từ Bắc vào Nam đất nước Việt Nam Vì vậy, để đảm bảo niềm tin khách hàng doanh nghiệp bán chất lượng dịch vụ, Lazada cân nhắc việc xây dựng thêm kho bãi hợp tác với hãng vận chuyển phục vụ cho việc đưa sản phẩm đến với khách hàng với chất lượng tốt mặt thời gian hàng hóa chi phí, giá - Về phương thức tốn việc bảo mật thơng tin: vấn đề trục trặc q trình tốn đơn hàng đến chủ yếu từ lý khách quan như: tốc độ mạng internet ngân hàng đơn vị liên kết với Lazada Vì thế, việc khắc phục tình trạng khơng cần nỗ lực Lazada mà nỗ lực đơn vị ngân hàng, đơn vị cung cấp mạng internet Phía Lazada, cần ưu tiên liên kết với ngân hàng uy tín có hệ thống chuyển tiền tiên tiến quy trình rõ ràng việc xử lý cố chuyển tiền Về vấn đề bảo mật thông tin, thấy Lazada làm tốt sách bảo mật chưa kịp, phủ đầu “chiêu trị” đánh cấp thơng tin Lazada nên xây dựng đội ngũ công nghệ chuyên nghiệp nhằm nghiên cứu, giải cập nhật tức thời vào sách bảo mật Đồng thời, thỏa thuận với nhà cung cấp hay đơn vị giao hàng cần thiết, tránh việc bán thông tin khách hàng - Về chất lượng sản phẩm: Lazada hợp tác với nhiều nhãn hàng, doanh nghiệp, đối tác lớn, nhỏ có hàng trăm nghìn chủng loại sản phẩm thuộc thị trường quốc tế nước, điểm mạnh Lazada cung cấp cho người tiêu dùng “chợ điện tử” với đa dạng sản phẩm, cho phép khách hàng có nhiều chọn lựa Tuy nhiên, việc có nhiều chủng loại sản phẩm hạn chế không đảm bảo chất lượng tất Vậy, để tạo dựng cải thiện niềm tin cho người mua, Lazada cần tăng cường tập trung cho nâng cao chất lượng nguồn hàng Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) Downloaded by vú hi (vuchinhhp12@gmail.com) 50 lOMoARcPSD|22244702 cách siết chặt sách kiểm sốt nguồn gốc sản phẩm từ nhà bán hàng - Về marketing: thấy thị trường nay, đối thủ cạnh tranh Lazada có nhiều phải kể đến Shopee, Tiki, … Những năm trước, Lazada bắt kịp xu hướng áp dụng thành công: Affiliate Marketing - “điểm cộng” dành cho Lazada việc thu hút thêm khách hàng từ “tiếp thị liên kết” Dù vậy, cơng nghệ, internet nói riêng với giới nói chung, đà phát triển khơng ngừng, Lazada phải nắm bắt xu hướng để xây dựng chiến lược tiếp cận thêm nhiều người tiêu dùng TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP, KHIẾU NẠI (2022) Retrieved 14 December 2022, from https://pages.lazada.vn/wow/gcp/route/lazada/vn/upr_1000345_lazada/channel/vn/uprrouter/vn?spm=a2o4n.helpcentertopic.footer_top.17.412576f4y6wNz5&hybrid=1&data_prefetch=true&prefetch_repla ce=1&wh_pid=/lazada/channel/vn/khuyen-mai/quy-trinh-giai-quyet-tranh-chap-khieunai [2] MGGLAZADA, T (2017) Làm để bảo hành Lazada sản phẩm bị lỗi Retrieved 14 December 2022, from https://magiamgialazada.vn/bao-hanh-tren-lazada/ [3] TRẢ HÀNG (2022) Retrieved 14 December 2022, fromhttps://www.lazada.vn/helpcenter/returns/ [4 ] TMĐT doanh nghiệp doanh nghiệp (B2B) (2022) Retrieved 14 December 2022, from, https://dse.vnua.edu.vn/cnpm/th03020/SlidePDF/Chapter8_v1.0.pdf [5] Mơ hình kinh doanh B2C gì? Ví dụ mơ hình B2C (2022) (2021) Retrieved 14 December 2022, from https://bepos.io/blogs/b2c/ [6] MGGLAZADA, T (2017) Làm để bảo hành Lazada sản phẩm bị lỗi Retrieved 14 December 2022, from https://magiamgialazada.vn/bao-hanh-tren-lazada/ [7] Làm để bắt đầu sử dụng dịch vụ Xử lý đơn hàng Lazada (FBL)? Lazada Seller Center (2022) Retrieved 14 December 2022, from https://sellercenter.lazada.vn/seller/helpcenter/lam-the-nao-de-bat-dau-su-dung-dichvu-xu-ly-don-hang-boi-lazada-fbl-11142.html?spm=abuerer.helpcenter-pscarticle.articles-list.2.1aff268fo8kdo7 [8] Trung tâm hỗ trợ đổi trả (2022) Retrieved 14 December 2022, from https://www.lazada.vn/helpcenter/huong-dan-tra-hang-truc-tiep-ve-lazada-5710.html [9] Nguyễn Văn Khánh (2015) Các yếu định thành công phương thức thương mại điện tử B2C Việt Nam Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) Downloaded by vú hi (vuchinhhp12@gmail.com) 51 lOMoARcPSD|22244702 [10] Valdeci Ferreira dos Santos, Greiciele Macedo Morais, Carlos Alberto Gonỗalves (2017) E-Commerce: A Short History Follow-up on Possible Trends [11] Asia Pacific Economic Cooperation (APEC) (1999) SME Electronic Commerce Study [12] Galinari R., Cervieri Junior O., Junior T., Rodrigues J., Rawet E L., cộng (2015) Thương mại điện tử, công nghệ di động truyền thông xã hội Brazil BNDES Setorial, Rio de Janeiro, (41) Retrieved from https://web.bndes.gov.br/bib/jspui/handle/1408/4285 [13] Albertin, A L (2012) Thương mại điện tử: Từ tiến hóa đến hội 11(2), 66–70 [14] United Nations Conference on Trade and Development (UNCTAD) (2000) Electronic Commerce and Development Retrieved 10 December 2022, from https://unctad.org/system/files/official-document/posdtem11.en.pdf [15] VnEconomy (2022) Thương mại điện tử Việt Nam năm 2022 ước đạt 16,4 tỷ USD Retrieved 10 December 2022, from https://vneconomy.vn/thuong-mai-dien-tuviet-nam-nam-2022-uoc-dat-16-4-tyusd.htm#:~:text=Trong%20b%E1%BB%91i%20c%E1%BA%A3nh%20%C4%91%C 3%B3%2C%20th%C6%B0%C6%A1ng,tr%C6%B0%E1%BB%9Fng%20t%E1%BB %AB%2016%2D30%25 [16] VnEconomy (2022) Thương mại điện tử Việt Nam dự báo tăng trưởng cao khu vực Retrieved 12 December 2022, from https://vneconomy.vn/thuong-mai-dien-tuviet-nam-du-bao-tang-truong-cao-nhat-khu-vuc.htm [17] VietNamFinance (2018) Hành trình từ startup đến cơng ty tỷ đô Lazada Retrieved 12 December 2022, from https://vietnamfinance.vn/hanh-trinh-tu-startup-dencong-ty-ty-do-cua-lazada-20180504224216081.htm [18] Zingnews (2022) 10 năm nhìn lại hành trình chinh phục người dùng Lazada Retrieved 12 December 2022, from https://zingnews.vn/10-nam-nhin-lai-hanhtrinh-chinh-phuc-nguoi-dung-cua-lazada-post1304317.html [19] VnExpress (2022) Những dấu ấn Lazada Việt Nam năm 2021 Retrieved 12 December 2022, from https://vnexpress.net/nhung-dau-an-cua-lazada-viet-nam-nam2021-4412080.html [20] Sue Mizera (2022) B2B vs B2C marketing: Classic differences and similarities matter But will new, B2B-specific trends matter even more? (Part I) B2B Marketing Retrieved 14 December 2022, from https://www.b2bmarketing.net/engb/resources/blog/b2b-vs-b2c-marketing-classic-differences-and-similarities-matterwill-new-b2b [21] Lê Hải Linh (2019) Tầm quan trọng thương mại điện tử doanh nghiệp Tạp chí công thương Retrieved 14 December 2022, Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) Downloaded by vú hi (vuchinhhp12@gmail.com) 52 lOMoARcPSD|22244702 from https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/tam-quan-trong-cua-thuong-mai-dien-tudoi-voi-doanh-nghiep-64027.htm [22] Thành Luân (2022) Lazada khởi động lễ hội mua sắm giảm giá 12.12 Báo Thanh Niên Retrieved 14 December 2022, from https://thanhnien.vn/lazada-khoidong-le-hoi-mua-sam-giam-gia-1212-post1529321.html [23] Mai Anh (2022) Những thông tin bật Lazada tháng 11/2022 Báo Tuổi Trẻ Retrieved 14 December 2022, from https://tuoitrethudo.com.vn/nhungthong-tin-noi-bat-cua-lazada-trong-thang-112022-212442.html [24] Thành Luân (2022) Thương mại điện tử Việt Nam năm 2022: Đòn bẩy cho tăng trưởng bền vững Báo Thanh Niên Retrieved 14 December 2022, from https://thanhnien.vn/thuong-mai-dien-tu-viet-nam-nam-2022-don-bay-cho-tangtruong-ben-vung-post1531786.html [25] iPrice 2022 Bản đồ thương mại điện tử Việt Nam Retrieved 14 December 2022, from https://iprice.vn/insights/mapofecommerce/ [26] Morgan Stanley (2022) Here’s why e-commerce growth can stay stronger for longer Retrieved 14 December 2022, from https://www.morganstanley.com/ideas/global-ecommerce-growth-forecast-2022 [27] Dheeraj Vaidya Difference Between B2B and B2C Retrieved 14 December 2022, from https://www.wallstreetmojo.com/b2b-vs-b2c/ [28] Saprikis, V., Markos, A., Zarmpou, T., & Vlachopoulou, M (2018) Mobile shopping consumers’ behavior: An exploratory study and review Journal of theoretical and applied electronic commerce research, 13(1), 71-90 [29] ẢIMETRICS What is Member Gets a Member Retrieved 14 December 2022, from https://www.arimetrics.com/en/digital-glossary/member-gets-amember#:~:text=Definition%3A,promote%20our%20products%20or%20services [30] Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam VECOM (2020) Việt Nam – Thương mại điện tử tăng tốc sau đại dịch COVID-19 Retrieved 16 December 2022 https://vecom.vn/viet-nam-thuong-mai-dien-tu-tang-toc-sau-dai-dich-covid-19-1 [31] Michael Harbone (2019) The History & Evolution of Ecommerce Paykickstar Retrieved 14 December 2022, from https://paykickstart.com/the-history-andevolution-of-commerce/ [32] Michael Keenan (2022) Global Ecommerce Explained: Stats and Trends to Watch Retrieved 14 December 2022, from https://www.shopify.com/enterprise/global-ecommerce-statistics [33] Fru Kerick (2019) The Growth of Ecommerce Retrieved 14 December 2022, from https://medium.com/swlh/the-growth-of-ecommerce-2220cf2851f3 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) Downloaded by vú hi (vuchinhhp12@gmail.com) 53