tiểu luận môn ̣ thương mại điện tử b2c những điểm cần lưu ý khi đánh giá sự tin cậy khách hàng thông qua lựa chọn giao dịch trong mô hình b2b

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LY TIỂU LUÂṆ MÔN Thương mại điện tử Giảng viên giang dạy: Phan Duy Hùng Sinh viên: Phí Trí Phong Mã sinh viên: 18810720044 Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh du lịch khách sạn Lớp: D13QTDLKS Hà Nội, ngày 21 tháng 10 năm 2021 Mục lục: 1.Mở đầu 2.Nội dung tiểu luận môn học Phần 1: Lý thuyết Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Phần 2: Áp dụng thực tế Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Danh mục tài liệu tham khảo 3.Kết luận 1) MỞ ĐẦU Thương mạạ̣i điện tử mơn học bổ ích, đặc biệt cung cấp cho sinh viên chúng em hiểu biết sâu rộng phát triển kinh tế thương mạạ̣i Internet Về lâu dài thực trạạ̣ng đời sống nhiều dịch bệnh ập tới, kinh doanh mạạ̣ng xãã̃ hội, tảng sản giao dịch số lựa chọn cần thiết để phát triển Đôi với nhiều nước phát triển giới, việc kinh doanh thương mai điện tử trở thành hệ sinh thái với người tiêu dùng ham mê công nghệ Việc không tiền để phát triển công nghệ, mà cịn đường hướng tới đạạ̣i hóa Khi Việt Nam nước phát triển, với phát triển mạạ̣nh nông, lâm, thủy hải sản cơng nghệ cịn nhiều lạạ̣c hậu Hoạạ̣t động xúc tiến cho lĩnh vực hạạ̣n chế, phủ nhận việc áp dụng thương mạạ̣i điện tử cho ngành hỗ trợ bước phát triển mạạ̣nh thị trường nông sản Việt Nam Hơn nữa, không dừng việc phát triển thương mạạ̣i điện tử riêng mà nước ta phát triển thành đối tác lớn sàn lớn quốc tế Tận dụng triệt để công nghệ 4.0 phát triển kinh tế quảng bá thị trường đầy tiêm nước nhà tạạ̣o tiền đề phát triển mạạ̣nh cho tương lai Tích hợp nhiều cơng nghệ đạạ̣i, trí tuệ nhân tạạ̣o AI, cơng nghệ sinh trắc học vào thương mạạ̣i điện tử giúp mở rộng mạạ̣nh mẽ đường phát triển Do đó, doanh nghiệp thương mạạ̣i lớn cần trọng đầu tư vào việc phát triển mơ hình Cùng với nhịp sống nhanh khơng ngừng phát triển nay, để chiều lòng thu hút người tiêu dùng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mình, doanh nghiệp thương mạạ̣i điện tử cần nỗ lực nhiều để bắt kịp xu Theo đó, việc đầu tư vào phát triển hạạ̣ tầng cơng nghệ giữ vai trị quan trọng hành trình kiến tạạ̣o hệ sinh thái vững chắc, giúp doanh nghiệp trụ vững trước bãã̃o suy thoái Bước ngoặt chuyển đổi số dự đoán trở thành hoạạ̣t động tất yếu hành trình tiến đến mục tiêu phát triển bền vững doanh nghiệp 2) NỘI DUNG TIỂỂ̉U LUẬN MÔN HỌC PHẦN 1: LYÝ́ THUYẾÝ́T Câu 1: Các xu mới: Video marketing Thương mạạ̣i thoạạ̣i Mua sắm thương mạạ̣i mạạ̣ng xãã̃ hội, internet Sự gia tăng AR( thực tế ảo tăng cường) Tiềm cho doanh nghiệp: - Tiếp cận phương tiện, công cụ đạạ̣i để tổ chức marketing hiệu - Tối ưu hóa thời gian cho tìm kiếm giọng nói - Chuyển đổi số bắt kịp xu hướng, thị hiếu khách hàng tốt - Thực tế sản phẩm thương mạạ̣i điện tử tạạ̣o văn hóa mua sắm thu hút khách hàng Các thách thức cho doanh nghiệp: - Xây dựng mát chủ với công suất lớn hay cần tìm đến cơng ty máy chủ - Tìm kiếm phương tiện phân phối doanh nghiệp bối cảnh dịch bệnh - Phát triển sản phẩm công nghệ bán hàng: tiền phương & hậu phương ( Front end – back end) - Tìm kiếm cơng nghệ sở liệu thơng tin Ví dụ: Shopee tổ chức video marketing quảng cáo giảm giá, xúc tiến cho danh mục sản phẩm bán hàng trang thời trang, đồ điện tử, đồ nội chợ,… vào ngày giữ tháng đặc biệt vào thời gian ngày tháng như: 1/1, 2/2, 3/3,… Câu 2: Những điểm cần lưu ý đánh giá tin cậy khách hàng thơng qua lựa chọn giao dịch mơ hình B2B: Sự uy tín đối tác Chất lượng sản phẩm dịch vụ Hiệu suất cung cấp sản phẩm dịch vụ Giá sản phẩm dịch vụ phương thức tốn Dịch vụ khách hàng đối tác Tính lâu dài bền vững đối tác Rủi ro tài đối tác Câu 3: Phương pháp: Phương pháp điều tra khảo sát: - Phỏng vấn trực tiếp - Khảo sát trực tiếp, trực tuyến - Khảo sát qua thư điện tử - Khảo sát qua điện thoạạ̣i Phương pháp quan sát - Phương pháp vấn nhóm hay vấn sâu - Phương páp theo dõi hành vi sử dụng Internet, mạạ̣ng xãã̃ hội, Wifi, Bigdata Phương pháp thực nghiệm Những nguồn thông tin/ số liệu - Các website giới thiệu - Làm nghiên cứu tìm kiếm hữu Mạạ̣ng xãã̃ hội - Quảng cáo qua video nhiều tảng stream, kĩ thuật số, truyền hình Thị hiếu, sở thích khách hàng - Đối thủ cạạ̣nh tranh - Ứng dụng di động: số liệu nghiên cứu Câu 4: hành vi khách hàng thương mạạ̣i điện tử có khác so với thương mạạ̣i truyền thống: - Khách hàng đến thương mạạ̣i điện tử có hành vi mua hàng sau: Tìm kiếm sản phẩm kỹ thông qua giá cả, số lượt mua hàng, đánh giá khách hàng khác So sach sản phẩm với để cân nhắc chất lượng sản phẩm, uy tín đạạ̣i lý, tiện lợi, giá Tham khảo ý kiến đánh giá khách hàng khác hay người quen đãã̃ dùng sản phẩm Quy trình tốn đa dạạ̣ng, nhanh gọn, hạạ̣n chế tiếp xúc thời gian dịch bệnh Nội dung Đánh giá - Lam phiêu khao sat, bang hoi cho khach hang tơi dung dich vu - Nhưng câu hoi mang điêu tra trưc tuyên xem biêt đươc doanh nghiêpạ̣ thông qua đâu - Doanh thu khach hang đươc tăng hay giam qua môi chương trinh quang ba - Phan hôi cua khach hang cho san phâm cua chương trinh quang ba - Thông kê khach hang sư dung san phâm qua chương trinh, mưc đô tạ̣ iêp câṇ cua khach hang, qua viêcạ̣ban hang Câu 5:Các rủi ro tiềm ẩn phương thức tốn thương mạạ̣i điện tử? Nêu ví dụ thực tế 1) Thanh toan qua vi điêṇ tư: Hiêṇ co rât nhiêu vi điêṇ tư khach cac kênh thương mại điêṇ tư Shopeepay thông tin bao mâṭcho môi lân toan chi co thao tac chon thẻ liên kêt va toan không đam bao tinh bao mâṭcao nhiêu vi điêṇ tư khac co xac nhâṇ mã code cho môi lân toan dễ bi lô tạ̣ hông tin 2) Thanh toan qua Smartbanking: Nhiêu ngân hang MBbank hay BIDV chưa ưng dung chê đô đạ̣ ôi mâṭkhâu theo kỳ hạn đê đam bao tinh bao mâṭcho khach hang dung thẻ không bi lây căp 3) Thanh toan băng tiên măt:ạ̣ Thương toan băng tiên măcạ̣ hay măc phai cac rui ro liên quan đên dich bênḥ tiêp xuc hay nhâṇ phai san phâm không quang cao mạng 4) Thanh toan băng hinh thưc đăṭcoc tra trươc: Co nhiêu trương hơp cân phai đăṭcoc tiên website hay thương mại điêṇ tư rôi đơi sau thơi gian mơi đươc nhâṇ san phâm, rui ro sau đo la đơn vi kinh doanh biên mât không lam viêcạ̣nưa 5) Thanh toan vơi hinh thưc tra sau nhâṇ đu san phâm dich vu: Đôi vơi cac dich vu đại ly kinh doanh du lich trưc tuyên - OTA, không đam bao đu thông tin vê khach hang, thiêu liên kêt liên ạ̣vơi khach hang se dân đên viêcạ̣khach sư dung xong san phâm dich vu se chn ma khơng tra tiên Câu 6: Trình bày tóm lược nội dung quản lý logistics thương mạạ̣i điện tử (đầu vào, đầu ra, vận hành, kiểm soát) sàn thương mạạ̣i điện tử? Bươc 1: may tinh kiêm tra vi tri cua hang hoa sau khach đăṭhang No xac đinh đơn hang san thương mại điêṇ tư thưc hiêṇ hay cac đơn vi kinh doanh san Nêu la đơn hang cua san kinh doanh thi se đươc truyên tư đôngạ̣ tơi cac trạm phân phôi thông tin tương ưng kho hang Nêu la đơn vi kinh doanh, san phâm se đươc qua bươc đong goi rôi đưa tơi bô pạ̣ hân đâu vao cua san Bươc 2: môṭbô ạ̣phâṇ điêu hanh tại trạm phân phôi se nhâṇ tât ca cac đơn hang va phân chia chung tư đôngạ̣ cho cac nhân viên cu thê xac đinh thông qua mạng không dây Bươc 3: nhân viên nhăṭhang doc theo cac khoang chưa hang, dung may đê kiêm tra cac mã cua măṭhang đê tranh sư trung lăp,ạ̣ dễ dang quan ly cho lân mua hang kê tiêp Bươc 4: cac hang hoa nhăṭđươc đăṭvao thung, sau đo chuyên vao băng tai dai 10 dăṃ chạy quanh nha kho Trên băng tai co khoang 15 điêm doc mã hang hoa, theo doi hang hoa đê giam sai sot điêm đoc mã hang, giam sat hang hoa la cac cum may tinh co nhân viên kèm theo đam bao tinh chinh xac cua cac măṭhang Bươc 5: tât ca cac thung chạy băng tai tâpạ̣ trung vao vi tri đo hang hoa đươc săp xêp phu hơp vơi sô đơn hang Cac hang hoa đươc di chuyên tư cac thung đên mang trươt Trươt xuông va đươc cac nhân viên đăṭvao cac thung cacton đê dễ dang vâṇ chuyên Bươc 6: cac san phâm đươc qua bươc kiêm tra, quét đê ghép hang theo đơn đăṭhang tương ưng Bươc nêu hang hoa cân thiêt phai đươc boc thi công nhân se nhăṭra va đong goi thu công cho cac san phâm công nghê,ạ̣dễ vỡ, thuy tinh Bươc 8: cac thung cacton đươc đong lại dan băng dinh cân thân,ạ̣ cân đo, dan nhãn mac va chuyên băng dâỵ chuyên đên 40 thung xe tai nha kho Cac xe tai chơ đên cac hãng vâṇ chuyên Sau đo cac hanh hoa lại đươc chon loc qua cac công cu công nghê rạ̣ iêng đê thuâṇ tiêṇ thơi gian giao hang nhât co thê va giao nhiêu nhât co thê môṭcung đương Câu 7:Các rủi ro khách hàng (trong B2C, C2C), doanh nghiệp (trong B2B, B2C) gồm gì? Nêu ví dụ thực tế biện pháp phịng tránh/khắc phục? Đơi vơi cac doanh nghiêpạ̣ B2C Cac rui ro đôi vơi khach hang la: Mua phai cac san phâm không mong muôn Không nhâṇ đươc san phâm dich vu toan tra trươc hay đăṭcoc San pham bi trao nhâṇ hang Mua phai san phâm hang gia hang nhai hang kém chât lương Cac biêṇ phap: Mua hang tại cac cưa hanh chinh thông (Offical), cac cưa hang đươc chưng nhâṇ hang chuân hang tôt, hang chât lương cao qua cac xac nhâṇ cua cac Bô pạ̣ hâṇ chông hang gia (Verify) Tham khao đu cac thông tin trươc mua: tem san phâm, cac nhãn chông hang gia, hang đã đươc uy quyên, lươt đanh gia, xêp hạng,… Vi du: Co rât nhiêu cưa hang - đơn vi kinh doanh ban pin dư phong cua hãng công nghê ạ̣Anker, cac mưc gia chênh cung nhiêu, thâṭkho đê nhâṇ cac san phâm nao la cua chinh Anker san xuât Chi co cach tim đên đung kênh chinh thông cua Anker hoăcạ̣ nhơ đên cac dich vu hô trơ khach hang đê giup tim kiêm san phâm chinh hãng cua Anker Đôi vơi cac doanh nghiêpạ̣ B2B: Cac rui ro đôi vơi khach hang: Nhiêu ban không co tăm tiêng ma san phâm rẻ mua nhiêu lại cang rẻ co thê nhâṇ san phâm la đô kém chât lương, không tin câỵ Không co nhiêu thông tin tham khao vê chât lương san phâm cua cac doanh nghiêpạ̣ khac lưa chon mua( không co kha so sanh) Khach hang dễ tin vao cac lươt quang cao đê rôi mua phai san phâm không mong muôn Hay cac tim kiêm hiêṇ thi san phâm quang cao la mơi lại đo phai tra tiên gia cao, đên tim đươc cac doanh nghiêpạ̣ khac thi san phâm co mưc gia trung binh rẻ không ngơ tơi Cac biêṇ phap: Mua hang tại cac kênh nôi tiêng, co thương hiêụ Tham khao qua khach hang đã mua hang vi san phâm mua buôn thương hiêụ qua qua marketing nhât la qua viêcạ̣noi cho biêt Tim nhiêu đa kênh đê co goc nhin khach quan vê san phâm Vi du: cac doanh nghiêpạ̣ vê dich vu ăn uông se tham khao san thương mại điêṇ tư FoodMap la đơn vi nha cung câp mơi cho cac san phâm vê nông san nhăm phuc vu cho cac nha hang, cưa hang hang quan đô ăn đô uông PHẦN 2: ÁP DỤNG THỰC TẾÝ́: Câu 1: Các mơ hình tạạ̣o doanh thu Tiki B2C (Business to Customer) mơ hình Tiki sử dụng việc kinh doanh thương mạạ̣i điện tử Với mơ hình này, Tiki phân phối trực tiếp sản phẩm, có nghĩa Tiki trực tiếp lấy hàng, lưu trữ tạạ̣i kho, đồng thời chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng sản phẩm đơn vị trực tiếp phân phối sản phẩm đến tay khách hàng Vào đầu năm 2017, Tiki đãã̃ chuyển sang mơ hình Marketplace thay cho phần mơ hình B2C Tiki trước đó, mơ hình hồn thiện B2C, nghĩa thay Tiki trực tiếp phân phối mặt hàng chịu trách nhiệm cho toàn khâu vận chuyển hàng hóa kiểm sốt chất lượng đây, Tiki dần trở thành sàn giao dịch thương mạạ̣i điện tử nơi thương hiệu lớn đăng trực tiếp sản phẩm lên cửa hàng online họ, nhờ mà số lượng ngành hàng Tiki đa dạạ̣ng nhiều Mơ hình kinh doanh Tiki có hai phần, sản phẩm Tiki phân phối (Tiki trading), hai sản phẩm thương hiệu khác hợp tác Tiki (sàn thương mạạ̣i điện tử Tiki) Các mơ hình tạo doanh thu: Mơ hình lưu kho tiki ( đầu vào) Ngồi tiki sách cịn có phân mục rõ ràng đề mục sách hay nên đọc, tác phẩm kinh điển, sách tiếng anh, sách tiếng việt để người sử dụng tiện lợi tra cứu sách Bàn chất lượng sách tiki Những người đãã̃ đặt nhận sản phẩm từ tiki sách đánh giá hài lòng Điều quan trọng tiki ln bán sách thật, xuất xứ rõ ràng Sách có chất lượng đạạ̣t chuẩn, bìa sách giấy đảm bảo cho khách hàng có sách ưng ý từ chất lượng đến nội dung Phân tích điểm mạnh Tiki Lịch sử hình thành lâu đời: Với bề dày hoạạ̣t động kinh doanh, từ 2010 đến nay, Tiki đãã̃ trở thành trang web thương mạạ̣i điện tử in sâu tiềm thức khách hàng, tạạ̣o dựng niềm tin lựa chọn top đầu người tiêu dùng sàn Nhận diện thương hiệu tốt: Bắt đầu từ việc kinh doanh sách trực tuyến, sau năm hoạạ̣t động, Tiki nhà bán lẻẻ̉ trực tiếp đa dạạ̣ng sản phẩm, sách top sản phẩm nhận diện tốt cho thương hiệu doanh nghiệp Chiếm lĩnh thị trường TMĐT trang web có lượt truy cập lớn thứ hai toàn quốc vào năm 2018 Nguồn lực tài mạạ̣nh, liên tục rót vốn đầu tư Tính đa dạạ̣ng sản phẩm “chợ” thương mạạ̣i điện tử Tiki: sản phẩm tiện dụng, gần gũi với đối tượng khách hàng Chính sách đổi trả hàng theo quy định, tạạ̣o điều kiện thuận lợi cho người mua Mạạ̣ng lưới phân phối rộng lớn, nhanh chóng: Tiki đãã̃ xây dựng thực lợi điểm bán hàng độc đáo (USP) dịch vụ giao hàng nhanh với thời gian giao hàng trung bình toàn quốc 1,6 ngày, cho phéé́p khách hàng nhận hàng tạạ̣i Hà Nội TP HCM, đảm bảo chất lượng hàng hóa đến tay người dùng Liên tục cập nhật xu nắm bắt nhu cầu khách hàng, đổi linh hoạạ̣t để tương tác tốt với khách hàng việc không ngừng tung chương trình 24 khuyến mãã̃i truyền thông đặc biệt để đẩy mạạ̣nh nhận biết đa dạạ̣ng, sản phẩm gia dụng cơng nghệ Phân tích điểm yếu Tiki Lỗ nặng, khoản lỗ cho xu hướng tăng dần qua năm hoạạ̣t động: Theo báo cáo tài Cơng ty cổ phần Tiki, doanh nghiệp ghi nhận lỗ lũy kế gần 308 tỷ đồng vào cuối năm 2016 Nếu tính thêm khoản lỗ 282 tỷ báo cáo thường niên năm 2017 VNG, lỗ lũy kế trang thương mạạ̣i điện tử đãã̃ lên tới gần 600 tỷ đồng sau năm vào hoạạ̣t động Tung giá sách ảo: Trong chiến dịch khuyến mạạ̣i sale sốc 20-50%, Tiki đãã̃ đội giá gốc lên để chiết khấu, thành giá người tiêu dùng phải trả không "hời" giá trị thực sản phẩm Điều tạạ̣o phản ứng ngược khơng khơng kích cầu mà khách hàng phải đặt nghi vấn, so sánh giá Vận chuyển đặt hàng nhiều hạạ̣n chế: Tuy Tiki có nhiều kho hàng nhiều sách giao hàng Tuy nhiên lượng hàng hóa kho khơng đồng đều, nên việc đặt hàng lệch kho khiến người mua hàng đợi lâu từ 3-5 ngày Một số sản phẩm Tiki giao hàng tạạ̣i HCM Thời gian giao hàng phụ thuộc nhiều vào vị trí địa lý vùng miền Sản phẩm hạạ̣n chế, chưa thật đa dạạ̣ng (so với Lazada, Sendo…) Thời gia xéé́t duyệt, đăng hàng lâu: Thời gian đăng hàng lên tới 48h, nhiều thời gian xéé́t duyệt, chỉnh sửa nội dung hình ảnh 2) Website: Tiêu chí cạnh tranh website - Tiki sách giao hàng nhanh chóng Tâm lý ngạạ̣i chờ đợi nguyên khiến mua hàng trực tuyến tạạ̣i Việt Nam chưa thực phát triển Điều phần nhiều nhiều đơn vị bán sản phẩm giao hàng không hẹn, chậm so với thời gian ghi đơn khiến cho khách hàng “một không trở lạạ̣i” Tạạ̣i tiki sách, bạạ̣n nhận sản phẩm 25 nhanh so với thời gian ghi đơn Chính tiki.vn ln đơn vị bán hàng online có sách giao hàng tin tưởng Tiki sách đánh giá cao chất lượng dịch vụ đặt giao hàng Khách hàng cho biết họ hài lòng với khâu đặt giao hàng tạạ̣i tiki.vn Khác với nhiều đơn vị khác, bạạ̣n đặt mua sách tạạ̣i đây, Tiki không gửi sms đơn hàng xác nhận thành công Họ liên hệ trường hợp đơn hàng bị trễã̃ không liên hệ giao hàng Đây chuyên nghiệp khâu chăm sóc khách hàng tiki sách – đặt niềm tin nơi khách hàng Vì bạạ̣n hãã̃y yên tâm sau click chuột đặt hàng thành công nhéé́ - Tiết kiệm chi phí với tiki sách Mua sắm tiết kiệm mua sắm hiệu Bạạ̣n có sách tốt theo cách tiết kiệm tiki sách Đây nguyên nhân để tiki sách ngày phát triển lớn mạạ̣nh Bạạ̣n tham khảo số mẹo mua sách tiết kiệm tiki nha - Tiki sách có quà tặng kèm dễ thương Quà tặng kèè̀m sách khác biệt dễã̃ thương tiki sách dành cho khách hàng Quà tặng kèè̀m sách tiki không to tát, thông thường đồ chặn sách, dấu sách, book care (bọc sách)… mang ý nghĩa gắn kết lòng tín đồ u sách.Có vẻẻ̉ tiki sách quan tâm đến cảm nhận khách hàng nhận quà tặng kèè̀m q nhỏ ln làm tỉ mỉ,chi tiết Chặn sách từ tiki cầm chắn, thông điệp dễã̃ thương… hay dịch vụ book care bảo vệ trang sách yêu quý – nỗi lo người yêu sách Chỉ chút tâm ý đủ đảm bảo để khách hàng lạạ̣i đến với tiki sách lần Ưu điểm website Tiki Tỉ lệ hàng hoàn, hang đổi trả thấp (theo báo cáo Tiki 1%) 26 Quy trình giao nhận hàng nhanh, dịch vụ ship 2h chuyên nghiệp Giúp gia tăng tỷ lệ đơn thành công hài lòng khách Dịch vụ khách hàng tốt, tạạ̣o niềm tin cho người bán Các gian hàng kiểm định kĩ lưỡã̃ng quy cách nguồn gốc chất lượng sản phẩm, đảm bảo hàng hóa hãã̃ng, có danh mục hàng hóa phéé́p lưu thơng thị trường Thế mạạ̣nh sàn mặt hàng sách, chiết khấu cho mặt hàng cao, tới 30%- 35% Chính sách đổi trả hàng theo quy định, tạạ̣o điều kiện thuận lợi cho người mua Chính sách giao hàng ưu đãã̃i Giao hàng miễã̃n phí với đơn hàng 150.000 đồng thành phố Hồ Chí Minh từ 250.000 đồng đơn hàng tỉnh thành khác Việt Nam Chính sách bảo mật thông tin khách hàng tốt, thái độ làm việc chuyên nghiệp Là môt “thư viện sách” lớn sàn Thương mạạ̣i điện tử Tiki lựa chọn hàng đầu cho người yêu sách Khi muốn mua sách Online, khách hàng nghĩ đế Tiki Nhược điểm website Tiki Ngành hàng chưa có đa dạạ̣ng Shopee, Lazada Khó mở gian hàng Tiki, yêu cầu cho người bán doanh nghiệp phải có giấy phéé́p đăng ký kinh doanh Thời gian dự kiến giao hàng lâu (từ 4-10 ngày làm việc với đơn hàng tiêu chuẩn), tăng tỉ lệ rớt đơn hàng Người bán phải tốn phí cố định phí hoa hồng bán hàng 3) Mạng xã hội Tiêu chí cạnh tranh: 27 - Tận dụng mạạ̣ng xãã̃ hội để phát triển Marketing, - Sử dụng KOLs/ Influencers qua mạạ̣ng xãã̃ hội để xúc tiếng Điểm mạnh: - Tổ chức hoạạ̣t động quảng cáo mạạ̣nh - Tiki có đầu tư trực tiếp vào đăng Shopee hay Lazada chỗ việc sử dụng mạạ̣ng xãã̃ hội để quang cáo Flashsale Deal hấp dẫn Tiki hoạạ̣t động đăng theo xu hương trend hoạạ̣t động thịnh hành Facebook, việc phim hấp dẫn gần Squirt Game Dựa vào nội dung hình ảnh tiêu biểu phim Đội ngũ Marketing đãã̃ tập trung design hình ảnh có liên quan tới phim hướng tới tiki Đặc biệt hình ảnh kẹo đường Squirt Game in logo Tiki lên phải vượt qua có voucher, code giảm giá - Các hoạạ̣t động Marketing đa dạạ̣ng tập trung vào mảng mạạ̣ng xãã̃ hội Tiki không ngừng phát triển Tập trung vào ngữ cảnh, người, giá trị gia tăng Điểm yếu: - Còn hạạ̣n chế lượt theo dõi - Nội dung cho hoạạ̣t động video marketing chưa hấp dẫn - Deal giảm giá hạạ̣n chế danh mục sản phẩm khác trừ sách Câu 5: Nêu cụ thể tốn chi phí kích cầu tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ nói từ khách hàng qua kênh quảng cáo, tham gia sàn, cơng cụ app tốn?Các tiêu đánh giá hiệu hoạạ̣t động marketing thương mạạ̣i điện tử? LỢI TỨC ĐẦU TƯ (ROI) (TIKI SỬ DUNG GOOGLE ADS) ROI (Return on Investment) công thức phổ biến có lẽ dễã̃ hiểu ROI cơng cụ đo lường, sử dụng để tính hiệu giá trị khoản đầu t Nó cho thấy có và/hoặc khoản đầu tư cách so sánh đo lườn g lợi tức đầu tư với chi phí đầu tư ROI thường sử dụng với nhiều phương pháp khác phục vụ công tác xây dựn 28 g kế hoạạ̣ch kinh doanh quan trọng dựa số liệu thu thập Tuy nhiên, tính tốn ROI điều chỉnh đáp ứng cho nhiều mục đích sử dụng khác Một cơng ty sử dụng để đánh giá lợi nhuận cổ phiếu, cơng ty khác sử dụng để đưa định quan trọng việc liệu chiến lược PPC (Pay-perclick) SEO có hiệu hay khơng Cơng thức: ROI = (Lợi nhuận rịng/Chi phí đầu tư) x 100 CHI PHÍ CHO MỖI HÀÀ̀NH ĐỘNG (CPA) (TIKI SỬ DUNG QUA SÀN) CPA(Cost Per Action) Chi phí cho lần mua, Khoản phải trả cho hành động Chi phí cho hành động Đây công thức giúp đo lường số tiền doanh nghiệp trả để chuyển đổi người khách hàng tiềm trở thành khách hàng mang lạạ̣i doanh thu CPA sử dụng để xác định chiến lược marketing cho phéé́p nhà qu ảng cáo toán hoạạ̣t động cụ thể, chẳng hạạ̣n mua hàng điền vào biểu mẫu từ người tiêu dùng tiềm Các chiến dịch CPA tương đối rủi ro, chi phí tồn tạạ̣i hoạạ̣t động mà doanh nghiệp muốn triể n khai tiến hành Hầu hết công ty định nghĩa CPA theo cách hiểu Chi phí cho lần mua Cơng thức: CPA = (Chi phí/ Số lượng chuyển đổi) ROAS (LỢI NHUẬN TRÊN CHI PHÍ QUẢỂ̉NG CÁO) (TIKI SỬ DÙNG GOOGLE ADS) ROAS (Return On Advertising Spend) đơn giản công cụ sử dụng để đo lường lợi nhuận tạạ̣o từ hoạạ̣t độ ng quảng cáo Chỉ số thước đo hữu ích để đánh giá hiệu suất chiến dịch marketing đo lường doanhthu bạạ̣n nhận đồng chicho quảng cá 29 o Khác với ROI cung cấp cho bạạ̣n nhìn tổng thể,ROAS giúp đánh giá ho ạạ̣t động cách chi tiết,theo mạạ̣ng lưới marketing triển khai Ví dụ: bạạ̣n ứng dụng ROAScho chiến dịch nhóm đối tượng quảng cáo cụ thể tìm c ách nhìn nhận tốt định hướng tối ưu cho quảng cáo không đem lạạ̣i lợi nhuận Việc tính tốn ROAS cho bạạ̣n biết,ở mức nhất,kênh marketing bạạ̣n đa ng hoạạ̣t động mức độ đủ cao để sinh lời Ví dụ: công ty chi 20.000$ cho Quảng cáo Google nhận 60.000$doanh thu ROAS họ 2$ = (60.000$ - 20.000$) / 20.000$ Công thức: ROAS = (Doanh thu quảng cáo/ Chi phí nguồn quảng cáo) CLV (GIÁ TRỊ VÒNG ĐỜI KHÁCH HÀÀ̀NG) (TIKI AP DUNG QUA SÀN) Chỉ số giá trị vòng đời khách hàng sử dụng để xác định giá trị kinh tế mà khách h àng mang đến chodoanh nghiệp bạạ̣n,khơng thời gian mà cịn cho tồn thời gian họ khách hàng doanh nghiệp.CLV(Customer Lifetime Value) xem xéé́t thứ khách hàng từ lần tương tác đến lần mua hàng cuối c côngty bạạ̣n Điều cần thiết để xác định xem liệu có nhiều giá trị hơntrong kênh marketing dài hạạ̣n haykhơng Nói cách khác, giá trị CLV bạạ̣n caohơn từ kênh marketing cụ thể, bạạ̣n muốn đầu tư nhiều vào việc trì khách hàng - giả sử bạạ̣n có ROI số dương Chỉ số cho phéé́p bạạ̣n đánh giá thành công củ a công ty dựa kết dài hạạ̣n chiến lược marketing Các cơng thức tính giá trị vịng đời khách hàng (CLV): AOV = (Số đơn đặt hàng X Doanh thu) PF = (Giá trị đặt hàng trung bình / Số khách hàng nhất) CV = (Giá trị đặt hàng trung bình X PF) CLV = Giá trị Khách hàng X Thời gian khách hàng với cơng ty TỶ LỆ DUY TRÌ KHÁCH HÀÀ̀NG (TIKI SỬ DUNG QUA SÀN) 30 Tỷ lệ trì khách hàng số liệu sử dụng để tính mức độ trung thành khách hàng Việc giành khách hàng tốn kéé́m giữ lạạ̣i khách hàng tạạ̣i Xác định mức độ trung thành khách hàng côngty bạạ̣n cho phéé́p bạạ̣n cải thiện chiến lược kinhdoanh Nếu bạạ̣n khuyến khích khách hàng trung thành lạạ̣i với doanh nghiệp bạạ̣n lâu hơn, bạạ̣n tối đa hóa doanh thu Cơng thức: Tỷ lệ trì khách hàng = (Số lượng khách hàng cuối kỳè̀ - Khách hàng giai đoạạ̣n này) / Số lượng khách hàng đầu kỳè̀ x 100 Câu 6: Việc triển khai logistics cho sản phẩm/dịch vụ nói trên(độc lập/liên kết với sàn/tận dụng tảng số) thực nào? Tạạ̣i thời điểm đầu năm2013, hoạạ̣t động vận hành TIKI bắt đầu mở rộng sang quản l ý vận hành kho, hậu cần kế tốn.Mơ hình kinhdoanh Tiki bán lẻẻ̉ điều phát sinh hoạạ̣t động quản lý kho hoạạ̣t động hậu cần.TIKI bắt đầu triển kh hệ thống ERP dựa Open ERP– Odoo.Trong5năm, hệ điều hành liên tục nâ ng cấp mở rộng, bổ sungthêm nhiều hệ thống hậu cần để hồn thành cơng việc ch o đến từ 1kho, Tiki đãã̃ mở rộng lên8khotrên toàn quốc, quản lý xử lý hàng triệu n vị sản phẩm năm,cung cấp dịch vụ giao hàng phức tạạ̣p nhưgiao hàng 2h Hệ điều hành cốt lõi tất hoạạ̣t động vận tải Tiki, Bằng cách tổ chức khéé́o léé́o, d ựa tảng nguồn mở kết hợp với giải pháp tự thiết kế ,hơn30 kỹ sư đãã̃ xâ y dựng toàn hệ thống từ đầu Nền tảng đãã̃ đáp ứng việc mở rộng kinh doanh, thay đổi nâng cấp năm qua, tạạ̣o giá trị cạạ̣nh tranh khác dịch vụ giao hàng Tiki Tối ưu hoạạ̣t động Logistics kho vân:ạ̣ - Tối ưu hóa hoạạ̣t động kho hàng 31 - Tối ưu hóa sức chứa: Kho hàng 5000m2 Tiki quận Tân Bình kho hàng tối ưu doanh nghiệp tính tới thời điểm tạạ̣i với tỉ lệ lấp đầy 90% diện tích - Nhóm hàng điện lạạ̣nh, điện tử để gần cửa vào tách biệt với mặt hàng k hác - Dọc theo chiều dài kho, có 80 kệ đựng hàng caotrên2m s ong song với nhau, khoảng cách hai kệ vừa đủ cho2 người lấy Ở cuối kệ, chân có dán màu khác để phân biệt kích thước loạạ̣i hàng hóa vào Trưởng phận Kho hàng Tiki cho biết, sức chứa tạạ̣i kho khoảng 1,5 triệu sản phẩm Khi cần thiết nâng lên 2,2 triệu sản phẩm - Tối ưu hóa tuyến đường lấy hàng kho - Lấy cảm hứng từ cách vận hành ‘ông trùm bán lẻẻ̉’ Amazon, Tiki xây d ựng hệ thống quản lí trongkho với việc định tuyến đường lấy hàng không bị n gắt quãã̃ng Kéé́o dài đến hết kệ hàng, ước tính khoảng 36m dãã̃y chứa đồ sắ p xếp hoàn toàn ngẫu nhiên lộn xộn, vừa chứa sách lạạ̣i vừa chứa gậy selfie th ậm chí đồ dãã̃ ngoạạ̣i hay kiếng bơi Nhờ mà lúc cao điểm, nhân viên Tiki.vn lấy hàng vòng phút - Quan trọng hệ thống phần mềm,nhânviên Tiki xếp hàng hóa l ộn xộn khay để đồ chứa sách, đồ dãã̃ ngoạạ̣i, kiếng bơinhưng hệ thố ng xếp lạạ̣i tạạ̣o đường lấy hàng tối ưu Chinh sach vâṇ chuyên cho cac san phâm/dich vu Đối với hàng hóa ký gửi: Hàng hóa nhà bán hàng vận chuyển tới kho Ti ki ký gửi Khi khách hàng đặt hàng website tiki.vn, phận giao nhận tiki.vn chịu trách nhiệ m lấy hàng đối tác ký gửi tạạ̣i kho hàng để giao khách hàng Khi sản phẩm kho ký gửi hết, Tiki báo để Nhà bán hàng bổ sung nguồn hàng Hàng hóa giao cho người mua 32 theo sách giao hàng mà Tiki.vn đãã̃ đặt tạạ̣i mục “phương thức vận chuyển” trang chủ website tiki.vn Đối với đơn hàng mã sử dụng, voucher khuyến mại sản phẩm dịch vụ c đối tác Tùy trường hợp Tiki phát hành voucher điện tử voucher giấy Tr ường hợp voucher điện tử, Tiki gửi voucher/mãã̃ sử dụng qua tin nhắn/email sau khách hàng toán Đối với voucher giấy, Tiki giao voucher sản phẩ m thông thường Khách hàng sử dụng voucher tạạ̣i địa điểm khoảng thời gian mà nhà cung cấp quy định đãã̃ ghi rõ thông tin voucher phần mô tả sản phẩm website tiki.vn Đối với hàng hóa khơng ký gửi kho Tiki:saukhi khách hàng đặt hàng, Tiki chu yển đơn hàng tới Nhà bán hàng Nhà bán hàng kiểm trađơn hàng nhận thự c việc giao nhận hàng hóa sau đó.Thơngtingiao nhận loạạ̣i hàng hóa nê u rõ trongquy trình xác nhận đơn đặt hàng khách hàng.Tiki.vn giao hàng miễã̃n phí đơn hàng có giá trị từ 150.000 đồng phạạ̣m vi thành phố Hồ Chí Minh t 250.000 đồng đơn hàng giao đến tỉnh thành khác thuộc Việt Nam Giao hàng thành phố Hồ Chí Minh: Phương thưc vâṇ chuyên Đơn hang dươi 150.000 đông Đơn hang 150.000 đông Giao hang cac tinh khac phô Hô Chi Minh: Phương thưc vâṇ chuyên Đơn hang tư 1g - 500g 33 Đơn hang tư 501g - 1001g Đơn hang tư 1001g - 2000g Đơn hang tư 2001g Đơn hang tư 3001g Đơn hang tư 4001g Trên 5kg Đơn hang tư 250.000 Kể từ tháng 7/2021, TikiNOW Smart Logistic,côngty logistics tạạ̣i Tiki, đãã̃ triển khai ứn g dụng robot vào trungtâm vận hành, hướng tới tầm nhìn trở thành đơn vị vận chuyển đ tin cậy cho khách hàng Trợ thủ công nghệ đắc lực cho người Robot tạạ̣i kho vận Tiki khôngthay nhâncông mà trái lạạ̣i, robot làm việc,tương tác, v hỗ trợ người nhiệm vụ khó khăn Đó mục tiêu robot cộng tác (co llaborative robot).Thay phải nhiều số ngày để lấy hàng tìm kiếm hà ng hóa kệnhânviên cần đứng tạạ̣i trạạ̣m điều khiển ấn nút lệnh, robot s ẽ hỗ trợ khuân vác vật nặng vận chuyển đến tay đội ngũ vận hành.Sức mạạ̣nh, chí nh xác nhanh nhẹn robot giúp đảm nhiệm công việc nặng nhọc,nguy hiểm mang tính chất lặp lạạ̣i Nhờ đó,con người tập trung vào công việc ph ức tạạ̣p Với tốc độ lấy hàng hóa tăng gấp lần so với thông thường tỷ lệ sai s ót gần khơng, robot cộng tác giải pháp tối ưu giúp Tiki nângcaonăng suất l ao động, đẩy nhanhquy trình đóng gói vận chuyển, từ đó, hàng hóa giao đến tay ch hàng xuyên suốt kịp thời Xu hướng tự động hóa logistic 34 Đầu tư vào robot ngaytronggiai đoạạ̣n đầy thử thách thơng điệp mạạ̣nh mẽ từ Tik i nhằm khẳng định tầm quan trọng cơng nghiệp tự động hóa trongkhâu vận hành phát triển kinhdoanh, từ nângcao chất lượng phục vụ nhu cầu khách hàng.Đây l bước cải tiến vượt trội TikiNOW Smart Logistics trongcông chuyển đổi số, giúp cắt giảm chi phí logistics, đảm bảo tính ổn định, xác, giảm vận hành,nân gcao chất lượng hoạạ̣t động hồn thiện sai sót xảy rado yếu tố người, g óp phần nângcaonăng lực cạạ̣nh tranh.Không thế, TikiNOW Smart Logistics cịn đem đến mơitrường đạạ̣i, tối ưu hiệu suất cho người lao động Tất điều đãã̃ góp phần giúp Tiki sở hữu thời giangiao hàng nhanhso với n hững tảng TMĐT khác thị trường với trung bình 1.5 ngày để giao hàng to àn quốc có dịch vụ giao hàng “hỏa tốc” 2h TikiNow tỉ lệ đổi trả đáng mơ ớc lnở mức 0.8% Thành cơng Tiki điển hình để cơngtythương mạạ̣i điện tử học hỏi nâng cấp hệ thống để đáp ứng nhu cầu đa dạạ̣ng khách hàng Câu 7: rủi ro xảy kinh doanh thương mạạ̣i điện tử sản phẩm/ dịch vụ nói trên? Cac san phâm la sach sư đươc lưu kho thơi gian lâu co thê lam giam tinh trang mơi cua khach Tiki lưu kho nhiêu san phâm đơi cũ nên nhâṇ đươc thi không quang cao tiki Vi co mô hinh Marketplace la Tiki Trading B2B tiki trưc tiêp in ân san phâm sach nhiên tinh trang dân đên chât lương mau giây, chât lương giây in không đươc mong muôn Trong san phâm đươc giao đên khâu đong goi chưa đươc chuân bi kỹ lưỡng khiên san phâm nhâṇ đươc dê tinh trang mop méo Vao nhân dip sale lơn cua tiki đăng biêṭvao Ngay HôịSach va Ban Quyên Sach Thê giơi, san phâm sach bi giao hang rât châṃ 35 Danh mục tài liệu tham khảo: Vecom.vn Tonydzung.com Eracontent.marketing Genk.vn Tiki.vn Cleverx.vn 3)Kết Luận 36 Qua môn học thương mạạ̣i điện tử, em đãã̃ nhận nhiều thông tin cần thiết, quan trọng để trang bị cho thân sau làm Với nhiều học bổ ích, chúng em đãã̃ học mơ hình thương mạạ̣i điện tử khác hay cần có để hoàn thiện sàn thương mạạ̣i điện tử Đặc biệt hiểu biết công nghệ phát triển với sống đạạ̣i áp dụng sâu vào cho doanh nghiệp sau Khi bắt đầu với nghề làm việc thương mạạ̣i, học cung cấp cho em đầy đủ kiến thức hiểu biết nhát định phận làm việc Đãã̃ có lập trường riêng, hiểu biết để phát triển, đồng thời nỗ lực để trở thành nhân viên tốt hỗ trợ làm việc tốt cho doanh nghiệp Môn học thương mạạ̣i điện tử không hiểu biết đơn với lý thuyết áp dụng cho doanh nghiệp, mà hướng phát triển cho đất nước từ hệ trẻẻ̉ sinh viên chúng em Thương mạạ̣i điện tử mang lạạ̣i nhiều hội phát triển với người hội việc làm đầy tiềm năng, với nhà nước lợi để cạạ̣nh tranh kinh tế với nhiều đất nước khác Với tiền đề học tập qua môn học kiến thức chúng em lĩnh hội điều kiện tuyệt vời để hành trang đường nghiệp sau Nó tạạ̣o tư việc thực hành làm việc thông qua học tập Tập trung kinh nghiệm làm việc kiến thức gặt hái từ công việc qua xãã̃ hội đúc kết chúng chuyển hóa thành tri thức Từ đó, trở thành nhân viên với trình độ lành nghề cao phận doanh nghiệp, doanh nghiệp tín dụng, hội việc làm với ta lớn Như vậy, qua tiểu luận hội để em thể hiểu biết, đãã̃ học, từ kiến thức với tập thực hành đãã̃ giúp em có hiểu biết, nhận thức biết tư thương mạạ̣i điện tử 37 ... hàng - Đối thủ cạạ̣nh tranh - Ứng dụng di động: số liệu nghiên cứu Câu 4: hành vi khách hàng thương mạạ̣i điện tử có khác so với thương mạạ̣i truyền thống: - Khách hàng đến thương mạạ̣i điện. .. đánh giá tin cậy khách hàng thơng qua lựa chọn giao dịch mơ hình B2B: Sự uy tín đối tác Chất lượng sản phẩm dịch vụ Hiệu suất cung cấp sản phẩm dịch vụ Giá sản phẩm dịch vụ phương thức toán Dịch. .. thành khách hàng Việc giành khách hàng tốn kéé́m giữ lạạ̣i khách hàng tạạ̣i Xác định mức độ trung thành khách hàng côngty bạạ̣n cho phéé́p bạạ̣n cải thiện chiến lược kinhdoanh Nếu bạạ̣n khuyến