(TIỂU LUẬN) tiểu luận môn ̣ thương mại điện tử b2c những điểm cần lưu ý khi đánh giá sự tin cậy khách hàng thông qua lựa chọn giao dịch trong mô hình b2b

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ TIỂU LUẬN MÔN Thương mại điện tử Giảng viên giảng dạy: Phan Duy Hùng Sinh viên: Phí Trí Phong Mã sinh viên: 18810720044 Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh du lịch khách sạn Lớp: D13QTDLKS Hà Nội, ngày 21 tháng 10 năm 2021 Tieu luan Mục lục: Trang 1.Mở đầu 2.Nội dung tiểu luận môn học Phần 1: Lý thuyết Câu Câu Câu 3 Câu 4 Câu 5 Câu 6 Câu 7 Phần 2: Áp dụng thực tế Câu Câu 13 Câu 20 Câu 24 Câu 30 Câu 33 Câu 37 Danh mục tài liệu tham khảo 38 3.Kết luận 39 Tieu luan 1) MỞ ĐẦU Thương mại điện tử môn học bổ ích, đặc biệt cung cấp cho sinh viên chúng em hiểu biết sâu rộng phát triển kinh tế thương mại Internet Về lâu dài thực trạng đời sống nhiều dịch bệnh ập tới, kinh doanh mạng xã hội, tảng sản giao dịch số lựa chọn cần thiết để phát triển Đôi với nhiều nước phát triển giới, việc kinh doanh thương mai điện tử trở thành hệ sinh thái với người tiêu dùng ham mê công nghệ Việc không tiền để phát triển cơng nghệ, mà cịn đường hướng tới đại hóa Khi Việt Nam nước phát triển, với phát triển mạnh nơng, lâm, thủy hải sản cơng nghệ cịn nhiều lạc hậu Hoạt động xúc tiến cho lĩnh vực cịn hạn chế, khơng thể phủ nhận việc áp dụng thương mại điện tử cho ngành hỗ trợ bước phát triển mạnh thị trường nông sản Việt Nam Hơn nữa, không dừng việc phát triển thương mại điện tử riêng mà nước ta phát triển thành đối tác lớn sàn lớn quốc tế Tận dụng triệt để công nghệ 4.0 phát triển kinh tế quảng bá thị trường đầy tiêm nước nhà tạo tiền đề phát triển mạnh cho tương lai Tích hợp nhiều cơng nghệ đại, trí tuệ nhân tạo AI, công nghệ sinh trắc học vào thương mại điện tử giúp mở rộng mạnh mẽ đường phát triển Do đó, doanh nghiệp thương mại lớn cần trọng đầu tư vào việc phát triển mơ hình Cùng với nhịp sống nhanh không ngừng phát triển nay, để chiều lịng thu hút người tiêu dùng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mình, doanh nghiệp thương mại điện tử cần nỗ lực nhiều để bắt kịp xu Theo đó, việc đầu tư vào phát triển hạ tầng cơng nghệ giữ vai trị quan trọng hành trình kiến tạo hệ sinh thái vững chắc, giúp doanh nghiệp trụ vững trước bão suy thoái Bước ngoặt chuyển đổi số dự đoán trở thành hoạt động tất yếu hành trình tiến đến mục tiêu phát triển bền vững doanh nghiệp 2) NỘI DUNG TIỂU LUẬN MÔN HỌC Tieu luan PHẦN 1: LÝ THUYẾT Câu 1: Các xu mới: Video marketing Thương mại thoại Mua sắm thương mại mạng xã hội, internet Sự gia tăng AR( thực tế ảo tăng cường) Tiềm cho doanh nghiệp: - Tiếp cận phương tiện, công cụ tổ chức marketing hiệu - Tối ưu hóa thời gian cho tìm kiếm giọng nói - Chuyển đổi số bắt kịp xu hướng, thị hiếu khách hàng tốt - Thực tế sản phẩm thương mại điện tử tạo văn hóa mua sắm thu hút khách hàng Các thách thức cho doanh nghiệp: - Xây dựng mát chủ với cơng suất lớn hay cần tìm đến cơng ty máy chủ - Tìm kiếm phương tiện phân phối doanh nghiệp bối cảnh dịch bệnh - Phát triển sản phẩm công nghệ bán hàng: tiền phương & hậu phương ( Front end – back end) - Tìm kiếm cơng nghệ sở liệu thơng tin Ví dụ: Shopee tổ chức video marketing quảng cáo giảm giá, xúc tiến cho danh mục sản phẩm bán hàng trang thời trang, đồ điện tử, đồ nội chợ,… vào ngày giữ tháng đặc biệt vào thời gian ngày tháng như: 1/1, 2/2, 3/3,… Tieu luan Câu 2: Những điểm cần lưu ý đánh giá tin cậy khách hàng thông qua lựa chọn giao dịch mơ hình B2B: Sự uy tín đối tác Chất lượng sản phẩm dịch vụ Hiệu suất cung cấp sản phẩm dịch vụ Giá sản phẩm dịch vụ phương thức tốn Dịch vụ khách hàng đối tác Tính lâu dài bền vững đối tác Rủi ro tài đối tác Câu 3: Phương pháp: Phương pháp điều tra khảo sát: - Phỏng vấn trực tiếp - Khảo sát trực tiếp, trực tuyến - Khảo sát qua thư điện tử - Khảo sát qua điện thoại Phương pháp quan sát - Phương pháp vấn nhóm hay vấn sâu - Phương páp theo dõi hành vi sử dụng Internet, mạng xã hội, Wifi, Bigdata Phương pháp thực nghiệm Những nguồn thông tin/ số liệu - Các website giới thiệu - Làm nghiên cứu tìm kiếm hữu - Mạng xã hội - Quảng cáo qua video nhiều tảng stream, kĩ thuật số, truyền hình - Thị hiếu, sở thích khách hàng Tieu luan - Đối thủ cạnh tranh - Ứng dụng di động: số liệu nghiên cứu Câu 4: hành vi khách hàng thương mại điện tử có khác so với thương mại truyền thống: - Khách hàng đến thương mại điện tử có hành vi mua hàng sau:  Tìm kiếm sản phẩm kỹ thông qua giá cả, số lượt mua hàng, đánh giá khách hàng khác  So sach sản phẩm với để cân nhắc chất lượng sản phẩm, uy tín đại lý, tiện lợi, giá  Tham khảo ý kiến đánh giá khách hàng khác hay người quen dùng sản phẩm  Quy trình toán đa dạng, nhanh gọn, hạn chế tiếp xúc thời gian dịch bệnh Marketing 4P Nội dung Marketing 7P 4P chiến lược marketing 7p mơ hình tiếp thị truyền thống, tập hợp chuyển từ 4P kế thừa phạm vi tiếp thị bao phạm vi tiếp thị kết hợp gồm: sản phẩm, giá cả, thêm yếu tố là: phân phối xúc tiến người, quy trình, vật chất Đánh giá - Làm những phiếu khảo sát, bảng hỏi cho khách hàng tới dùng dịch vụ   - Những câu hỏi mang điều tra trực tuyến xem biết được doanh nghiê ̣p thông qua đâu  - Doanh thu khách hàng được tăng hay giảm qua mỗi chương trình quảng bá  - Phản hồi của khách hàng cho những sản phẩm của chương trình quảng bá  - Thống kê khách hàng sử dụng sản phẩm qua chương trình, mức đô ̣ tiếp câ ̣n của khách hàng, qua viê ̣c bán hàng  Tieu luan Câu 5:Các rủi ro tiềm ẩn đối với từng phương thức thanh tốn trong thương mại điện tử?  Nêu ví dụ thực tế  1) Thanh toán qua ví điê ̣n tử:  Hiê ̣n có rất nhiều ví điê ̣n tử khách các kênh thương mại điê ̣n tử như Shopeepay thông tin bảo mâ ̣t cho mỗi lần toán chỉ có thao tác chọn thẻ liên kết và toán không đảm bảo tính bảo mâ ̣t cao nhiều ví điê ̣n tử khác có xác nhâ ̣n mã code cho mỗi lần toán dễ bị lô ̣ thông tin  2) Thanh toán qua Smartbanking:  Nhiều ngân hàng như MBbank hay BIDV còn chưa ứng dụng chế đô ̣ đổi mâ ̣t khẩu theo kỳ hạn để đảm bảo tính bảo mâ ̣t cho khách hàng dùng thẻ không bị lấy cắp  3) Thanh toán bằng tiền mă ̣t:  Thường toán bằng tiền mă ̣c hay mắc phải các rủi ro liên quan đến dịch bê ̣nh tiếp xúc hay nhâ ̣n phải sản phẩm không quảng cáo ở mạng  4) Thanh toán bằng hình thức đă ̣t cọc trả trước:  Có nhiều trường hợp cần phải đă ̣t cọc tiền trên website hay thương mại điê ̣n tử rồi đợi sau thời gian mới được nhâ ̣n sản phẩm, rủi ro sau đó là đơn vị kinh doanh biến mất không làm viêc̣ nữa  5) Thanh toán với hình thức trả sau nhâ ̣n đủ sản phẩm dịch vụ:  Đối với các dịch vụ đại lý kinh doanh du lịch trực tuyến - OTA, không đảm bảo đủ thông tin về khách hàng, thiếu liên kết liên ̣ với khách hàng sẽ dẫn đến viê ̣c khách sử dụng xong sản phẩm dịch vụ sẽ chuồn mà không trả tiền  Câu 6: Trình bày tóm lược các nội dung về quản lý logistics trong thương mại điện tử  (đầu vào, đầu ra, vận hành, kiểm sốt) của các sàn thương mại điện tử?  Bước 1: máy tính kiểm tra vị trí của hàng hóa sau khách đă ̣t hàng Nó xác định đơn hàng sàn thương mại điê ̣n tử thực hiê ̣n hay các đơn vị kinh doanh sàn Nếu là đơn hàng của sàn kinh doanh thì sẽ được truyền tự đô ̣ng tới các trạm phân phối thông Tieu luan tin tương ứng kho hàng Nếu là đơn vị kinh doanh, sản phẩm sẽ được qua bước đóng gói rồi đưa tới bô ̣ phần đầu vào của sàn  Bước 2: mô ̣t bô ̣ phâ ̣n điều hành tại trạm phân phối sẽ nhâ ̣n tất cả các đơn hàng và phân chia chúng tự đô ̣ng cho các nhân viên cụ thể xác định thông qua mạng không dây  Bước 3: nhân viên nhă ̣t hàng dọc theo các khoang chứa hàng, dùng máy để kiểm tra các mã của mă ̣t hàng để tranh sự trùng lă ̣p, dễ dàng quản lý cho những lần mua hàng kế tiếp  Bước 4: các hàng hóa nhă ̣t được đă ̣t vào thùng, sau đó chuyển vào băng tải dai 10 dă ̣m chạy quanh nhà kho Trên băng tải có khoảng 15 điểm dọc mã hàng hóa, theo dõi hàng hóa để giảm sai sót điểm đọc mã hàng, giám sát hàng hóa là các cụm máy tính có nhân viên kèm theo đảm bảo tính chính xác của các mă ̣t hàng  Bước 5: tất cả các thùng chạy băng tải tâ ̣p trung vào vị trí ở đó những hàng hóa được sắp xếp phù hợp với số đơn hàng Các hàng hóa được di chuyển từ các thùng đến máng trượt Trượt xuống và được các nhân viên đă ̣t vào các thùng cacton để dễ dàng vâ ̣n chuyển  Bước 6: các sản phẩm được qua bước kiểm tra, quét để ghép hàng theo đơn đă ̣t hàng tương ứng  Bước nếu hàng hóa cần thiết phải được bọc thì công nhân sẽ nhă ̣t và đóng gói thủ công cho các sản phẩm công nghê ̣, dễ vỡ, thủy tinh  Bước 8: các thùng cacton được đóng lại dán băng dính cẩn thâ ̣n, cân đo, dán nhãn mác và chuyển bằng dâ ̣y chuyền đến 40 thùng xe tải nhà kho Các xe tải này chở đến các hãng vâ ̣n chuyển Sau đó các hành hóa lại được chọn lọc qua các công cụ công nghê ̣ riêng để thuâ ̣n tiê ̣n thời gian giao hàng nhất có thể và giao nhiều nhất có thể mô ̣t cung đường    Câu 7:Các rủi ro đối với khách hàng (trong B2C, C2C), đối với doanh nghiệp (trong  B2B, B2C) gồm những gì? Nêu ví dụ thực tế và các biện pháp phịng tránh/khắc phục?  Đới với các doanh nghiê ̣p B2C      Các rủi ro đối với khách hàng là:  Tieu luan  Mua phải các sản phẩm không mong muốn   Không nhâ ̣n được sản phẩm dịch vụ toán trả trước hay đă ̣t cọc   Sản phảm bị trao đổi nhâ ̣n hàng   Mua phải sản phẩm hàng giả hàng nhái hàng kém chất lượng     Các biê ̣n pháp:   Mua hàng tại các cửa hành chính thống (Offical), các cửa hàng được chứng nhâ ̣n hàng chuẩn hàng tốt, hàng chất lượng cao qua các xác nhâ ̣n của các Bô ̣ phâ ̣n chống hàng giả (Verify)   Tham khảo đầy đủ các thông tin trước mua: tem sản phẩm, các nhãn chống hàng giả, hàng đã được ủy quyền, lượt đánh giá, xếp hạng,….     Ví dụ: Có rất nhiều cửa hàng - đơn vị kinh doanh bán pin dự phòng của hãng công nghê ̣ Anker, các mức giá chênh cũng nhiều, thâ ̣t khó để nhâ ̣n các sản phẩm nào là của chính Anker sản xuất Chỉ có cách tìm đến đúng kênh chính thống của Anker hoă ̣c nhờ đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng để giúp tìm kiếm sản phẩm chính hãng của Anker  Đối với các doanh nghiê ̣p B2B:     Các rủi ro đối với khách hàng:   Nhiều người bán không có tăm tiếng mà sản phẩm rẻ mua nhiều lại càng rẻ có thể nhâ ̣n sản phẩm là đồ kém chất lượng, không đáng tin câ ̣y   Không có nhiều thông tin tham khảo về chất lượng sản phẩm của các doanh nghiê ̣p khác lựa chọn mua( không có khả so sánh)   Khách hàng dễ tin vào các lượt quảng cáo để rồi mua phải sản phẩm không mong muốn   Hay các tìm kiếm hiê ̣n thị những sản phẩm quảng cáo là mới lại đó phải trả tiền giá cao, đến tìm được ở các doanh nghiê ̣p khác thì sản phẩm có mức giá trung bình rẻ không ngờ tới     Các biê ̣n pháp:    Mua hàng tại các kênh nổi tiếng, có thương hiê ̣u  Tieu luan  Tham khảo qua những khách hàng đã mua hàng vì sản phẩm mua buôn thường hiê ̣u quả qua marketing nhất là qua viê ̣c nói cho biết   Tìm nhiều đa kênh để có góc nhìn khách quan về sản phẩm  Ví dụ: các doanh nghiê ̣p về dịch vụ ăn uống sẽ tham khảo sàn thương mại điê ̣n tử FoodMap là đơn vị nhà cung cấp mới cho các sản phẩm về nông sản nhằm phục vụ cho các nhà hàng, cửa hàng hàng quán đồ ăn đồ uống  PHẦN 2: ÁP DỤNG THỰC TẾ: Câu 1: Các mơ hình tạo doanh thu Tiki B2C (Business to Customer) mô hình Tiki sử dụng việc kinh doanh thương mại điện tử Với mơ hình này, Tiki phân phối trực tiếp sản phẩm, có nghĩa Tiki trực tiếp lấy hàng, lưu trữ kho, đồng thời chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng sản phẩm đơn vị trực tiếp phân phối sản phẩm đến tay khách hàng Vào đầu năm 2017, Tiki chuyển sang mơ hình Marketplace thay cho phần mơ hình B2C Tiki trước đó, mơ hình hồn thiện B2C, nghĩa thay Tiki trực tiếp phân phối mặt hàng chịu trách nhiệm cho toàn khâu vận chuyển hàng hóa kiểm sốt chất lượng đây, Tiki dần trở thành sàn giao dịch thương mại điện tử nơi thương hiệu lớn đăng trực tiếp sản phẩm lên cửa hàng online họ, nhờ mà số lượng ngành hàng Tiki đa dạng nhiều Mơ hình kinh doanh Tiki có hai phần, sản phẩm Tiki phân phối (Tiki trading), hai sản phẩm thương hiệu khác hợp tác Tiki (sàn thương mại điện tử Tiki) Các mô hình tạo doanh thu: Mơ hình lưu kho tiki ( đầu vào) Tieu luan - Phát triển thêm chức trao đổi, bán lại sách khách hàng tính đấu giá sách Promotions: - Trước mắt cần tập trung vào mơ hình quảng cáo doanh nghiệp có tiếng Tổ chức, hoạt động, điều hành chương trình quảng cáo doanh nghiệp trước - Phát triển quảng cáo sản phẩm qua giá trị sách qua viết đăng mạng xã hội Facebook & Instagram Sử dụng cơng cụ Reels hay app TikTok để có review sách Tập trung tương tác với khách qua Story (cũng công cụ Instagram) Câu 4:Những tiêu chí cạnh tranh, điểm mạnh, điểm yếu phương án kênh phân phối (sàn/website riêng/mạng xã hội ) phù hợp cho ý tưởng/điển hình kinh doanh câu nói 1) Sàn: Tiêu chí cạnh tranh sàn Tiki:  Tiki sách phong phú nội dung, đa dạng mẫu mã Có thể thấy tiki.vn ln tập trung vào chất lượng sản phẩm dich vụ Trong sách mặt hàng đánh giá cao tiki Tham quan tiki sách bạn dễ dàng nhận thấy tủ sách tiki phong phú Trong phần danh mục sản phẩm tìm cho sách văn học, sách thiếu nhi, sách kỹ năng, sách ngoại ngữ, truyện tình yêu, tâm lý, y học… Điều giống lạc vào thư viện tầm cỡ quốc tế Tiki có số lượng sách phong phú da dạng 23 Tieu luan Ngoài tiki sách cịn có phân mục rõ ràng đề mục sách hay nên đọc, tác phẩm kinh điển, sách tiếng anh, sách tiếng việt để người sử dụng tiện lợi tra cứu sách Bàn chất lượng sách tiki Những người đặt nhận sản phẩm từ tiki sách đánh giá hài lòng Điều quan trọng tiki bán sách thật, xuất xứ rõ ràng Sách có chất lượng đạt chuẩn, bìa sách giấy đảm bảo cho khách hàng có sách ưng ý từ chất lượng đến nội dung Phân tích điểm mạnh Tiki  Lịch sử hình thành lâu đời: Với bề dày hoạt động kinh doanh, từ 2010 đến nay, Tiki trở thành trang web thương mại điện tử in sâu tiềm thức khách hàng, tạo dựng niềm tin lựa chọn top đầu người tiêu dùng sàn  Nhận diện thương hiệu tốt: Bắt đầu từ việc kinh doanh sách trực tuyến, sau năm hoạt động, Tiki nhà bán lẻ trực tiếp đa dạng sản phẩm, sách top sản phẩm nhận diện tốt cho thương hiệu doanh nghiệp  Chiếm lĩnh thị trường TMĐT trang web có lượt truy cập lớn thứ hai toàn quốc vào năm 2018  Nguồn lực tài mạnh, liên tục rót vốn đầu tư  Tính đa dạng sản phẩm “chợ” thương mại điện tử Tiki: sản phẩm tiện dụng, gần gũi với đối tượng khách hàng.   Chính sách đổi trả hàng theo quy định, tạo điều kiện thuận lợi cho người mua  Mạng lưới phân phối rộng lớn, nhanh chóng: Tiki xây dựng thực lợi điểm bán hàng độc đáo (USP) dịch vụ giao hàng nhanh với thời gian giao hàng trung bình tồn quốc 1,6 ngày, cho phép khách hàng nhận hàng Hà Nội TP HCM, đảm bảo chất lượng hàng hóa đến tay người dùng  Liên tục cập nhật xu nắm bắt nhu cầu khách hàng, đổi linh hoạt để tương tác tốt với khách hàng việc khơng ngừng tung chương trình 24 Tieu luan khuyến truyền thông đặc biệt để đẩy mạnh nhận biết đa dạng, sản phẩm gia dụng cơng nghệ Phân tích điểm yếu Tiki  Lỗ nặng, khoản lỗ cho xu hướng tăng dần qua năm hoạt động: Theo báo cáo tài Cơng ty cổ phần Tiki, doanh nghiệp ghi nhận lỗ lũy kế gần 308 tỷ đồng vào cuối năm 2016 Nếu tính thêm khoản lỗ 282 tỷ báo cáo thường niên năm 2017 VNG, lỗ lũy kế trang thương mại điện tử lên tới gần 600 tỷ đồng sau năm vào hoạt động  Tung giá sách ảo: Trong chiến dịch khuyến mại sale sốc 20-50%, Tiki đội giá gốc lên để chiết khấu, thành giá người tiêu dùng phải trả không "hời" giá trị thực sản phẩm Điều tạo phản ứng ngược không kích cầu mà khách hàng ln phải đặt nghi vấn, so sánh giá  Vận chuyển đặt hàng cịn nhiều hạn chế: Tuy Tiki có nhiều kho hàng nhiều sách giao hàng Tuy nhiên lượng hàng hóa kho khơng đồng đều, nên việc đặt hàng lệch kho khiến người mua hàng đợi lâu từ 3-5 ngày Một số sản phẩm Tiki giao hàng HCM  Thời gian giao hàng phụ thuộc nhiều vào vị trí địa lý vùng miền  Sản phẩm hạn chế, chưa thật đa dạng (so với Lazada, Sendo…)  Thời gia xét duyệt, đăng hàng lâu: Thời gian đăng hàng lên tới 48h, nhiều thời gian xét duyệt, chỉnh sửa nội dung hình ảnh 2) Website: Tiêu chí cạnh tranh website - Tiki sách giao hàng nhanh chóng Tâm lý ngại chờ đợi nguyên khiến mua hàng trực tuyến Việt Nam chưa thực phát triển Điều phần nhiều nhiều đơn vị bán sản phẩm giao hàng không hẹn, chậm so với thời gian ghi đơn khiến cho khách hàng “một không trở lại” Tại tiki sách, bạn nhận sản phẩm 25 Tieu luan nhanh so với thời gian ghi đơn Chính tiki.vn ln đơn vị bán hàng online có sách giao hàng tin tưởng Tiki sách đánh giá cao chất lượng dịch vụ đặt giao hàng Khách hàng cho biết họ hài lòng với khâu đặt giao hàng tiki.vn Khác với nhiều đơn vị khác, bạn đặt mua sách đây, Tiki không gửi sms đơn hàng xác nhận thành công Họ liên hệ trường hợp đơn hàng bị trễ khơng liên hệ giao hàng Đây chuyên nghiệp khâu chăm sóc khách hàng tiki sách – đặt niềm tin nơi khách hàng Vì bạn yên tâm sau click chuột đặt hàng thành công - Tiết kiệm chi phí với tiki sách Mua sắm tiết kiệm mua sắm hiệu Bạn có sách tốt theo cách tiết kiệm tiki sách Đây nguyên nhân để tiki sách ngày phát triển lớn mạnh Bạn tham khảo số mẹo mua sách tiết kiệm tiki nha - Tiki sách có quà tặng kèm dễ thương Quà tặng kèm sách khác biệt dễ thương tiki sách dành cho khách hàng.  Quà tặng kèm sách tiki không to tát, thông thường đồ chặn sách, dấu sách, book care (bọc sách)… mang ý nghĩa gắn kết lịng tín đồ u sách.Có vẻ tiki sách quan tâm đến cảm nhận khách hàng nhận q tặng kèm q nhỏ ln làm tỉ mỉ,chi tiết Chặn sách từ tiki cầm chắn, thông điệp dễ thương… hay dịch vụ book care bảo vệ trang sách yêu quý –  trong  nỗi lo người yêu sách Chỉ chút tâm ý đủ đảm bảo để khách hàng lại đến với tiki sách lần Ưu điểm website Tiki  Tỉ lệ hàng hoàn, hang đổi trả thấp (theo báo cáo Tiki 1%) 26 Tieu luan  Quy trình giao nhận hàng nhanh, dịch vụ ship 2h chuyên nghiệp Giúp gia tăng tỷ lệ đơn thành cơng hài lịng khách  Dịch vụ khách hàng tốt, tạo niềm tin cho người bán  Các gian hàng kiểm định kĩ lưỡng quy cách nguồn gốc chất lượng sản phẩm, đảm bảo hàng hóa hãng, có danh mục hàng hóa phép lưu thơng thị trường  Thế mạnh sàn mặt hàng sách, chiết khấu cho mặt hàng cao, tới 30%- 35%  Chính sách đổi trả hàng theo quy định, tạo điều kiện thuận lợi cho người mua  Chính sách giao hàng ưu đãi Giao hàng miễn phí với đơn hàng 150.000 đồng thành phố Hồ Chí Minh từ 250.000 đồng đơn hàng tỉnh thành khác Việt Nam  Chính sách bảo mật thơng tin khách hàng tốt, thái độ làm việc chuyên nghiệp  Là môt “thư viện sách” lớn sàn Thương mại điện tử Tiki lựa chọn hàng đầu cho người yêu sách Khi muốn mua sách Online, khách hàng nghĩ đế Tiki Nhược điểm website Tiki  Ngành hàng cịn chưa có đa dạng Shopee, Lazada  Khó mở gian hàng Tiki, yêu cầu cho người bán doanh nghiệp phải có giấy phép đăng ký kinh doanh  Thời gian dự kiến giao hàng lâu (từ 4-10 ngày làm việc với đơn hàng tiêu chuẩn), tăng tỉ lệ rớt đơn hàng  Người bán phải tốn phí cố định phí hoa hồng bán hàng 3) Mạng xã hội Tiêu chí cạnh tranh: 27 Tieu luan - Tận dụng mạng xã hội để phát triển Marketing, - Sử dụng KOLs/ Influencers qua mạng xã hội để xúc tiếng Điểm mạnh: - Tổ chức hoạt động quảng cáo mạnh - Tiki có đầu tư trực tiếp vào đăng Shopee hay Lazada chỗ việc sử dụng mạng xã hội để quang cáo Flashsale Deal hấp dẫn Tiki hoạt động đăng theo xu hương trend hoạt động thịnh hành Facebook, việc phim hấp dẫn gần Squirt Game Dựa vào nội dung hình ảnh tiêu biểu phim Đội ngũ Marketing tập trung design hình ảnh có liên quan tới phim hướng tới tiki Đặc biệt hình ảnh kẹo đường Squirt Game in logo Tiki lên phải vượt qua có voucher, code giảm giá - Các hoạt động Marketing đa dạng tập trung vào mảng mạng xã hội Tiki không ngừng phát triển Tập trung vào ngữ cảnh, người, giá trị gia tăng Điểm yếu: - Còn hạn chế lượt theo dõi - Nội dung cho hoạt động video marketing chưa hấp dẫn - Deal giảm giá hạn chế danh mục sản phẩm khác trừ sách Câu 5: Nêu cụ thể toán chi phí kích cầu tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ nói từ khách hàng qua kênh quảng cáo, tham gia sàn, cơng cụ app tốn?Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động marketing thương mại điện tử? LỢI TỨC ĐẦU TƯ (ROI) (TIKI SỬ DỤNG GOOGLE ADS)  ROI (Return on Investment) là cơng thức phổ biến nhất và có lẽ là dễ hiểu nhất ROI là cơng cụ đo lường, được sử dụng để tính hiệu quả và giá trị của một khoản đầu t ư. Nó cho thấy sự có được và/hoặc mất một khoản đầu tư bằng cách so sánh và đo lườn g lợi tức đầu tư với chi phí đầu tư.  ROI thường được sử dụng cùng với nhiều phương pháp khác phục vụ cơng tác xây dựn 28 Tieu luan g các kế hoạch kinh doanh quan trọng dựa trên số liệu thu thập được Tuy nhiên, tính tốn ROI có thể được điều chỉnh đáp ứng cho nhiều mục đích sử dụng khác  nhau. Một cơng ty có thể sử dụng nó để đánh giá lợi nhuận cổ phiếu, khi một cơng ty khác có thể sử dụng nó để đưa ra các quyết định quan trọng về việc liệu chiến lược PPC (Pay-perclick) hoặc SEO mới có hiệu quả hay khơng.  Cơng thức:  ROI = (Lợi nhuận rịng/Chi phí đầu tư) x 100.    CHI PHÍ CHO MỖI HÀNH ĐỘNG (CPA) (TIKI SỬ DỤNG QUA SÀN)  CPA(Cost Per Action) chính là Chi phí cho mỗi lần mua, hoặc Khoản phải trả cho mỗi  hành động hoặc Chi phí cho mỗi hành động Đây là một cơng thức giúp đo lường số tiền doanh nghiệp trả để có thể chuyển đổi một  người khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng mang lại doanh thu CPA cũng được sử dụng để xác định chiến lược marketing bởi nó cho phép các nhà qu ảng cáo thanh tốn một hoạt động cụ thể, chẳng hạn như mua hàng hoặc điền vào biểu mẫu từ người tiêu dùng tiềm năng. Các chiến dịch CPA tương đối ít rủi ro, vì chi phí chỉ được tồn tại khi hoạt động mà doanh nghiệp muốn triể n khai được tiến hành.  Hầu hết các cơng ty đều định nghĩa CPA theo cách hiểu đó là Chi phí cho một lần mua.   Cơng thức:  CPA = (Chi phí/ Số lượng chuyển đổi)  ROAS (LỢI NHUẬN TRÊN CHI PHÍ QUẢNG CÁO) (TIKI SỬ DÙNG GOOGLE ADS)  ROAS (Return On Advertising Spend) đơn giản chỉ là một cơng cụ được sử dụng để đo lường lợi nhuận tạo ra được từ hoạt độ ng quảng cáo. Chỉ số này là thước đo hữu ích nhất để đánh giá hiệu suất của các chiến  dịch marketing vì nó đo lường doanhthu bạn nhận được trên mỗi đồng chicho quảng cá 29 Tieu luan o. Khác với ROI có thể cung cấp cho bạn cái nhìn tổng thể,ROAS giúp đánh giá các ho ạt động một cách chi tiết,theo từng mạng lưới marketing được triển khai. Ví dụ: bạn có  thể ứng dụng ROAScho các chiến dịch và nhóm đối tượng quảng cáo cụ thể và tìm ra c ách nhìn nhận tốt hơn về định hướng tối ưu nhất cho những quảng cáo khơng đem lại lợi nhuận.  Việc tính tốn ROAS cũng cho bạn biết,ở mức căn bản nhất,kênh marketing của bạn đa ng hoạt động ở mức độ đủ cao để có thể sinh lời. Ví dụ: một cơng ty chi 20.000$ cho Quảng cáo Google và nhận được 60.000$doanh thu ROAS của họ là 2$ = (60.000$ - 20.000$) / 20.000$.  Công thức:  ROAS = (Doanh thu quảng cáo/ Chi phí của nguồn quảng cáo).  CLV (GIÁ TRỊ VỊNG ĐỜI KHÁCH HÀNG) (TIKI ÁP DỤNG QUA SÀN)  Chỉ số giá trị vịng đời khách hàng được sử dụng để xác định giá trị kinh tế mà khách h àng mang đến chodoanh nghiệp của bạn,khơng chỉ trong thời gian này mà cịn cho tồn  bộ thời gian họ là khách hàng của doanh nghiệp.CLV(Customer Lifetime Value)  xem xét mọi thứ về khách hàng từ lần tương tác đầu tiên đến lần mua hàng cuối cùng c ủa cơngty bạn. Điều này là cần thiết để xác định xem liệu có nhiều giá trị hơntrong các  kênh marketing dài hạn haykhơng. Nói cách khác, nếu giá trị CLV của bạn caohơn từ  một kênh marketing cụ thể, bạn sẽ muốn đầu tư nhiều hơn vào việc duy trì khách hàng  - giả sử bạn có ROI là số dương. Chỉ số này cũng cho phép bạn đánh giá thành cơng củ a cơng ty dựa trên kết quả dài hạn của các chiến lược marketing của mình.    Các cơng thức tính giá trị vịng đời khách hàng (CLV):  AOV = (Số đơn đặt hàng X Doanh thu)  PF = (Giá trị đặt hàng trung bình / Số khách hàng duy nhất)  CV = (Giá trị đặt hàng trung bình X PF)  CLV = Giá trị của Khách hàng X Thời gian của khách hàng với cơng ty  TỶ LỆ DUY TRÌ KHÁCH HÀNG (TIKI SỬ DỤNG QUA SÀN)  30 Tieu luan Tỷ lệ duy trì khách hàng là số liệu được sử dụng để tính mức độ trung thành của khách  hàng. Việc giành được khách hàng mới tốn kém hơn giữ lại những khách hàng hiện tại.  Xác định mức độ trung thành của khách hàng đối với cơngty của bạn cho phép bạn cải  thiện chiến lược kinhdoanh. Nếu bạn có thể khuyến khích khách hàng trung thành ở lại  với doanh nghiệp của bạn lâu hơn, bạn sẽ tối đa hóa doanh thu của mình.  Cơng thức:  Tỷ lệ duy trì của khách hàng = (Số lượng khách hàng cuối kỳ - Khách hàng mới trong giai đoạn này) / Số lượng khách hàng đầu kỳ x 100.  Câu 6: Việc triển khai logistics cho sản phẩm/dịch vụ nói trên(độc lập/liên kết với  sàn/tận dụng nền tảng số) được thực hiện như thế nào?  Tại thời điểm đầu năm2013, các hoạt động vận hành TIKI bắt đầu mở rộng sang quản l ý vận hành kho, hậu cần và kế tốn.Mơ hình kinhdoanh chính của Tiki là bán lẻ và điều  này sẽ phát sinh các hoạt động quản lý kho và hoạt động hậu cần.TIKI bắt đầu triển kh ai hệ thống ERP dựa trên Open ERP– Odoo.Trong5năm, hệ điều hành liên tục được nâ ng cấp và mở rộng, bổ sungthêm nhiều hệ thống hậu cần để hồn thành cơng việc và ch o đến nay từ 1kho, Tiki đã mở rộng lên8khotrên tồn quốc, quản lý xử lý hàng triệu đơ n vị sản phẩm mỗi năm,cung cấp dịch vụ giao hàng phức tạp nhưgiao hàng 2h. Hệ điều  hành này là cốt lõi của tất cả các hoạt động vận tải Tiki,. Bằng cách tổ chức khéo léo, d ựa trên các nền tảng nguồn mở kết hợp với các giải pháp tự thiết kế ,hơn30 kỹ sư đã xâ y dựng toàn bộ hệ thống từ đầu. Nền tảng đã đáp ứng việc mở rộng kinh doanh, thay đổi và nâng cấp trong năm qua, tạo ra một giá trị cạnh tranh khác trong dịch vụ giao hàng Tiki.  Tối ưu hoạt động Logistics trong kho vâ ̣n:  - Tối ưu hóa các hoạt động của kho hàng  31 Tieu luan - Tối ưu hóa sức chứa:  Kho hàng 5000m2 của Tiki ở quận Tân Bình là kho hàng tối ưu nhất của doanh  nghiệp tính này tới thời điểm hiện tại với tỉ lệ lấp đầy 90% diện tích.  - Nhóm hàng điện lạnh, điện tử để gần cửa ra vào và tách biệt với các mặt hàng k hác.  - Dọc theo chiều dài của kho, có ít nhất 80 kệ đựng hàng và caotrên2m được sắp s ong song với nhau, khoảng cách giữa hai kệ vừa đủ cho2 người cùng đi lấy Ở cuối mỗi kệ, dưới chân có dán các màu khác nhau để phân biệt kích thước các  loại hàng hóa được sắp vào.  Trưởng bộ phận Kho hàng của Tiki cho biết, sức chứa hiện tại của kho khoảng 1,5 triệu  sản phẩm Khi cần thiết có thể nâng lên 2,2 triệu sản phẩm.  - Tối ưu hóa tuyến đường lấy hàng trong kho.  - Lấy cảm hứng từ cách vận hành của ‘ơng trùm bán lẻ’ Amazon, Tiki cũng xây d ựng hệ thống quản lí trongkho với việc định tuyến đường đi lấy hàng khơng bị n gắt qng. Kéo dài đến hết kệ hàng, ước tính khoảng 36m và các dãy chứa đồ sắ p xếp hồn tồn ngẫu nhiên và lộn xộn, vừa chứa sách lại vừa chứa gậy selfie th ậm chí là cả đồ dã ngoại hay kiếng bơi. Nhờ vậy mà trong những lúc cao điểm, nhân viên Tiki.vn có thể lấy trên 5 món hàng trong vịng một phút.  - Quan trọng nhất là hệ thống phần mềm,nhânviên Tiki có thể sắp xếp hàng hóa l ộn xộn khi một khay để đồ có thể chứa sách, đồ dã ngoại, kiếng bơinhưng hệ thố ng sẽ sắp xếp lại và tạo ra đường đi lấy hàng tối ưu nhất.    Chính sách vâ ̣n chuyển cho các sản phẩm/dịch vụ  Đối với hàng hóa ký gửi: Hàng hóa của nhà bán hàng được vận chuyển tới kho của Ti ki ký gửi Khi khách hàng đặt hàng trên website tiki.vn, bộ phận giao nhận tiki.vn chịu trách nhiệ m lấy hàng của đối tác ký gửi tại kho hàng để giao khách hàng Khi sản phẩm trong kho ký gửi hết, Tiki sẽ báo để Nhà bán hàng bổ sung nguồn hàng. Hàng hóa được giao cho người mua 32 Tieu luan theo chính sách giao hàng mà Tiki.vn đã đặt ra tại mục “phương thức vận chuyển” trang chủ website tiki.vn.     Đối với các đơn hàng là các mã sử dụng, voucher khuyến mại sản phẩm dịch vụ c ủa đối tác. Tùy từng trường hợp Tiki phát hành voucher điện tử hoặc voucher giấy. Tr ường hợp voucher điện tử, Tiki sẽ gửi voucher/mã sử dụng qua tin nhắn/email sau khi khách hàng thanh tốn. Đối với voucher giấy, Tiki sẽ giao voucher như các sản phẩ m thơng thường. Khách hàng sẽ sử dụng voucher này tại địa điểm và trong khoảng thời  gian mà nhà cung cấp quy định và đã được ghi rõ thơng tin trên mỗi voucher hoặc ở phần mơ tả sản phẩm trên website tiki.vn.     Đối với hàng hóa khơng ký gửi tại kho Tiki:saukhi khách hàng đặt hàng, Tiki sẽ chu yển các đơn hàng tới Nhà bán hàng. Nhà bán hàng kiểm trađơn hàng nhận được và thự c hiện việc giao nhận hàng hóa sau đó.Thơngtingiao nhận mỗi loại hàng hóa sẽ được nê u rõ trongquy trình xác nhận đơn đặt hàng của khách hàng.Tiki.vn giao hàng miễn phí  đối với đơn hàng có giá trị từ 150.000 đồng trong phạm vi thành phố Hồ Chí Minh và t ừ 250.000 đồng đối với đơn hàng giao đến các tỉnh thành khác thuộc Việt Nam.   Giao hàng trong thành phố Hồ Chí Minh:  Phương thức vâ ̣n chủn  Tiết kiê ̣m (3-5 ngày làm viêc)  ̣ Đơn hàng dưới 150.000 đồng  Từ 10.000 đồng  Đơn hàng 150.000 đồng  Miễn phí vâ ̣n chuyển  Giao hàng các tỉnh khác thành phố Hồ Chí Minh:  Phương thức vâ ̣n chuyển  Tiết kiê ̣m (4-10 ngày làm viêc)  ̣   Đơn hàng từ 1g - 500g  Từ 13.000 đồng  33 Tieu luan Đơn hàng từ 501g - 1001g  Từ 16.000 đồng  Đơn hàng từ 1001g - 2000g  Từ 20.000 đồng  Đơn hàng từ 2001g - 3000g  Từ 24.000 đồng  Đơn hàng từ 3001g - 4000g  Từ 27.000 đồng  Đơn hàng từ 4001g – 5000g  Từ 30.000 đồng  Trên 5kg  Thêm từ 2.000 đồng cho mỗi kg tăng thêm  Đơn hàng từ 250.000 đồng  Miễn phí vâ ̣n chủn    Kể từ tháng 7/2021, TikiNOW Smart Logistic,cơngty logistics tại Tiki, đã triển khai ứn g dụng robot vào trungtâm vận hành, hướng tới tầm nhìn trở thành đơn vị vận chuyển đ áng tin cậy nhất cho khách hàng  Trợ thủ cơng nghệ đắc lực cho con người  Robot tại kho vận Tiki khơngthay thế nhâncơng mà trái lại, robot làm việc,tương tác, v à hỗ trợ con người trong các nhiệm vụ khó khăn. Đó là mục tiêu của robot cộng tác (co llaborative robot).Thay vì phải đi bộ nhiều cây số mỗi ngày để lấy hàng và tìm kiếm hà ng hóa trên kệnhânviên giờ đây chỉ cần đứng tại trạm điều khiển và ấn nút lệnh, robot s ẽ hỗ trợ khn vác vật nặng và vận chuyển đến tay đội ngũ vận hành.Sức mạnh, sự chí nh xác và nhanh nhẹn của robot có thể giúp đảm nhiệm các cơng việc nặng nhọc,nguy  hiểm và mang tính chất lặp lại. Nhờ đó,con người có thể tập trung vào các cơng việc ph ức tạp hơn.    Với tốc độ lấy hàng hóa trong một giờ tăng gấp 2 lần so với thơng thường và tỷ lệ sai s ót gần như bằng khơng, robot cộng tác là giải pháp tối ưu giúp Tiki nângcaonăng suất l ao động, đẩy nhanhquy trình đóng gói và vận chuyển, từ đó, hàng hóa giao đến tay khá ch hàng cũng được xun suốt và kịp thời hơn.  Xu hướng tự động hóa trong logistic  34 Tieu luan Đầu tư vào robot ngaytronggiai đoạn đầy thử thách chính là thơng điệp mạnh mẽ từ Tik i nhằm khẳng định tầm quan trọng của cơng nghiệp tự động hóa trongkhâu vận hành và  phát triển kinhdoanh, từ đó nângcao chất lượng phục vụ nhu cầu của khách hàng.Đây l à bước cải tiến vượt trội của TikiNOW Smart Logistics trongcơng cuộc chuyển đổi số,  giúp cắt giảm chi phí logistics, đảm bảo tính ổn định, chính xác, giảm giờ vận hành,nân gcao chất lượng hoạt động và hồn thiện các sai sót có thể xảy rado yếu tố con người, g óp phần nângcaonăng lực cạnh tranh.Khơng những thế, TikiNOW Smart Logistics cịn  đem đến mơitrường hiện đại, tối ưu hiệu suất cho người lao động Tất cả những điều trên đã góp phần giúp Tiki sở hữu thời giangiao hàng nhanhso với n hững nền tảng TMĐT khác trên thị trường với trung bình 1.5 ngày để giao hàng trên to àn quốc và có cả dịch vụ giao hàng “hỏa tốc” 2h TikiNow cùng tỉ lệ đổi trả đáng mơ ư ớc lnở mức 0.8%. Thành cơng của Tiki chính là một điển hình để các cơngtythương  mại điện tử có thể học hỏi và nâng cấp hệ thống để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của  khách hàng.  Câu 7: các rủi ro xảy kinh doanh thương mại điện tử sản phẩm/ dịch vụ nói trên?  Các sản phẩm là sách sử được lưu kho thời gian lâu có thể làm giảm tình trạng mới của khách   Tiki lưu kho nhiều sản phẩm đời cũ nên nhâ ̣n được thì không quảng cáo trên tiki   Vì có mô hình Marketplace là Tiki Trading B2B tiki trực tiếp in ấn những sản phẩm sách nhiên tình trạng này dẫn đến chất lượng màu giấy, chất lượng giấy in không được mong muốn   Trong sản phẩm được giao đến khâu đóng gói chưa được chuẩn bị kỹ lưỡng khiến sản phẩm nhâ ̣n được dễ tình trạng móp méo   Vào những nhân dịp sale lớn của tiki đăng biêṭ vào Ngày Hô ̣i Sách và Bản Quyền Sách Thế giới, sản phẩm sách bị giao hàng rất châ ̣m  35 Tieu luan Danh mục tài liệu tham khảo: Vecom.vn Tonydzung.com Eracontent.marketing Genk.vn Tiki.vn Cleverx.vn 3)Kết Luận 36 Tieu luan Qua môn học thương mại điện tử, em nhận nhiều thông tin cần thiết, quan trọng để trang bị cho thân sau làm Với nhiều học bổ ích, chúng em học mơ hình thương mại điện tử khác hay cần có để hồn thiện sàn thương mại điện tử Đặc biệt hiểu biết công nghệ phát triển với sống đại áp dụng sâu vào cho doanh nghiệp sau Khi bắt đầu với nghề làm việc thương mại, học cung cấp cho em đầy đủ kiến thức hiểu biết nhát định phận làm việc Đã có lập trường riêng, hiểu biết để phát triển, đồng thời nỗ lực để trở thành nhân viên tốt hỗ trợ làm việc tốt cho doanh nghiệp Môn học thương mại điện tử không hiểu biết đơn với lý thuyết áp dụng cho doanh nghiệp, mà hướng phát triển cho đất nước từ hệ trẻ sinh viên chúng em Thương mại điện tử mang lại nhiều hội phát triển với người hội việc làm đầy tiềm năng, với nhà nước lợi để cạnh tranh kinh tế với nhiều đất nước khác Với tiền đề học tập qua môn học kiến thức chúng em lĩnh hội điều kiện tuyệt vời để hành trang đường nghiệp sau Nó tạo tư việc thực hành làm việc thông qua học tập Tập trung kinh nghiệm làm việc kiến thức gặt hái từ công việc qua xã hội đúc kết chúng chuyển hóa thành tri thức Từ đó, trở thành nhân viên với trình độ lành nghề cao phận doanh nghiệp, doanh nghiệp tín dụng, hội việc làm với ta lớn Như vậy, qua tiểu luận hội để em thể hiểu biết, học, từ kiến thức với tập thực hành giúp em có hiểu biết, nhận thức biết tư thương mại điện tử 37 Tieu luan ... 2: Những điểm cần lưu ý đánh giá tin cậy khách hàng thông qua lựa chọn giao dịch mơ hình B2B: Sự uy tín đối tác Chất lượng sản phẩm dịch vụ Hiệu suất cung cấp sản phẩm dịch vụ Giá sản phẩm dịch. .. tử, em nhận nhiều thông tin cần thiết, quan trọng để trang bị cho thân sau làm Với nhiều học bổ ích, chúng em học mơ hình thương mại điện tử khác hay cần có để hồn thiện sàn thương mại điện tử. .. sàn  Bước 2: mô ̣t bô ̣ phâ ̣n điều hành tại trạm phân phối sẽ nhâ ̣n tất cả các đơn hàng và phân chia chúng t? ?̣ đô ̣ng cho các nhân viên cụ thể xác định thông qua mạng không dây