Chuyên đề tốt nghiệp GVHD ThS Đặng Thu Hương BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG D[.]
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Trong giai đoạn kinh tế hội nhập và cạnh tranh gay gắt hiện nay, đảm bảo CLDV được xem là yếu tố quyết định để KH lựa chọn các nhà cung cấp DV Trong dịch vụ khách sạn nổi bật vai trò của KH sử dụng dịch vụ Kết quả nghiên cứu sẽ giúp Khách sạn Sài Gòn Cosy nâng cao CLDV do mình cung cấp Đề tài được thực hiện nhằm đạt được một số mục tiêu cơ bản sau đây:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về CLDV tại Công ty TNHH Khách sạn Sài Gòn Cosy.
- Nghiên cứu thực trạng hoạt động quản lý CLDV tại Công ty TNHH Khách sạn Sài Gòn Cosy.
- Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với CLDV của Công ty TNHH Khách sạn Sài Gòn Cosy.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao CLDV tại Công ty TNHH Khách sạnSài Gòn Cosy.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu marketing trải qua 2 giai đoạn nghiên cứu: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ nhằm khám phá, hiệu chỉnh, bổ sung hoàn thiện bảng câu hỏi thông qua nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đưa ra mô hình và thang đo Tiếp đến là thảo luận với các chuyên gia để thống nhất về mô hình nghiên cứu thực tế Sau đó khảo sát 30 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm kiểm tra và phát hiện những sai sót các bảng hỏi để hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện với mẫu bao gồm 100 khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu.
PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU
- Đề tài chỉ nghiên cứu thực hiện khảo sát trên những đối tượng là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Sài Gòn Cosy.
- Thời gian nghiên cứu được thực hiện từ tháng 02/2013 đến 04/2014.
- Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố của CLDV thuộc mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor có ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty.
BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Kết cấu đề tài bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận.
Chương 2: Giới thiệu về Công ty và đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với
CLDV của Công ty TNHH Khách sạn Sài Gòn Cosy.
Chương 3: Giải pháp và kết luận.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có quyền chuyển giao sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và KH và thường không hữu hình”.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Ngày nay các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về CLDV, tùy theo các góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các nhà thực hành sản xuất kinh doanh, các DN có thể đưa ra các quan điểm khác nhau về chất lượng và CLDV.
So với một sản phẩm hữu hình thì CLDV khó xác định, đo lường, kiểm soát và cải tiến hơn nhiều vì sản phẩm của dịch vụ là vô hình, không lưu giữ được, không tái sản xuất được, phụ thuộc vào từng cá nhân, có tính tự phát, tính không đảo ngược được và bao hàm cả yếu tố cảm xúc Tuy nhiên, có một điều không thể bàn cãi là CLDV được định nghĩa và đánh giá bởi KH chứ không phải của người cung ứng DV.
Theo Zeithaml giả thích: CLDV là sự đánh giá của KH về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và hệ quả của sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của KH và các bên có liên quan”
Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của KH, được tạo giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991) Việc tạo ra một chất lượng dịch vụ nghĩa là đáp ứng mong đợi của KH một cách đồng nhất.
Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của KH tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của KH là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược cho chất lượng dịch vụ hiệu quả.
1.1.2.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau: (Wolak và Kalafatis et al, 1998; Berry và Seiders et al, 2002)
(1) Tính vô hình (intangibility) – Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, KH không thể thấy, nếm, sờ, ngửi,…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.
(2) Tính không thể chia tách (inseparability) – Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ.
Do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
(3) Tính không đồng nhất (heterogeneity) – Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát Trong hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn hảo khác nhau.
(4) Tính dễ hỏng (perishability) – Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc Có một số sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng như hàng hóa hữu hình Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó khăn cho KH đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của KH và sự đánh giá CLDV đó Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa KH và nhân viên của DN cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002).
1.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver: “Sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn” Định nghĩa này hàm ý rằng sự thoả mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả những đáp ứng trên mong đợi và dưới mong đợi.
THANG ĐO SERVQUAL VÀ BIẾN THỂ SERVPERF
Sự cạnh tranh trong dịch vụ đang tăng dần và quan niệm về chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề quan trọng hàng đầu Chất lượng dịch vụ được nhận định như là một phần quyết định đến thị phần, doanh thu trong đầu tư và sự giảm chi phí (Anderson và Zeithaml, 1984; Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).
Parasuraman, Zeithmal và Berry (1985) cho rằng rất khó để định nghĩa và đo lường CLDV bởi vì dịch vụ là vô hình, không đồng nhất (chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo khách hàng, ngày và người sản xuất) và sự sản xuất không thể tách bỏ tiêu dùng Một vài nghiên cứu đã nghiên cứu định nghĩa và đo lường khái niệm CLDV (Carman 1990; Cronin and Taylor 1992; Parasuraman, Zeithaml and Berry 1985; Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988; Parasuraman, Zeithaml and Berry 1991; Teas 1993). Để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá CLDV trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được KH cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).
3 Phương tiện hữu hình (tangbles)
4 Năng lực phục vụ (competence)
10 Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer)
Mô hình trên có ưu điểm là bao quát mọi khía cạnh nhưng lại có nhược điểm là quá phức tạp trong đo lường, đánh giá và phân tích Theo Parasuraman và các đồng sự
(1988), đánh giá CLDV theo cảm nhận của KH xuất phát từ việc so sánh cái mà KH cảm thấy, mong đợi DN nên cung cấp cho họ và sự nhận thức của KH về thành quả do
DN cung cấp các dịch vụ cho họ Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản.
BẢNG 1.1 – Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988).
Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh
Tin cậy Tin cậy Đáp ứng Đáp ứng
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ
Năm thành phần cơ bản của CLDV theo mô hình Parasuraman (1988), đó là:
- Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên.
- Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khác hàng.
- Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ.
- Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên phục vụ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân KH.
Những tác giả sau này xem lại thang đo SERVQUAL (PZB 1991), đồng thời họ thêm vào một số biến quan trọng để phù hợp với mỗi thành tố Thang đo SERVQUAL (PZB 1991) cuối cùng đặc trưng thang đo 7 điểm với khoảng “hoàn toàn đồng ý” đến
“hoàn toàn không đồng ý”, 22 câu hỏi kỳ vọng và 22 câu hỏi cảm nhận và 5 câu hỏi định vị điểm Nghiên cứu thực nghiệm cho thấy độ tin cậy trong khoảng 0.80 và 0.93.
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã được phát triển rộng rãi trong việc sử dụng mô hình SERVQUAL là mô hình chung cho CLDV được kiểm tại nhiều quốc gia khác nhau Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng.
Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định CLDV bằng cách chỉ đo lường CLDV cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng CLDV được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của
Thang đo dựa trên nền tảng trước đó bởi Bolton và Drew (1991 a), họ cho rằng nhận thức của KH về CLDV dựa trên thái độ nhận thức trước đó về dịch vụ Thực vậy, Bolton và Drew (1991 b) cho rằng thái độ hiện tại của KH dựa trên thái độ còn lại thời kỳ trước đó về CLDV và sự hài lòng hay không hài lòng của họ với dịch vụ Như những khách hàng cảm nhận về dịch vụ, thái độ của họ về CLDV đang xem lại, do đó gây ra một sự thay đổi trong tương lai những thái độ.
Theo Cronin và Taylor (1992), hiệu năng thang đo SERVPERF của họ là một phương pháp tốt hơn để đo lường chất lượng dịch vụ Độ tin cậy của thang đo này nằm trong khoảng giữa 0.884 và 0.964, tùy thuộc vào từng ngành, và cho thấy tính hợp lệ cả về sự quy tụ lẫn sự phân biệt.
Nghiên cứu này vận dụng mô hình SERVPERF vào việc đo lường CLDV tổ chức sự kiện vì thấy rằng:
- Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn.
- Mô hình SERVPERF phục vụ cho nghiên cứu dự tính tìm hiểu ý kiến về dịch vụ cảm nhận sau khi sử dụng của KH như thế nào.
- Mô hình SERVPERF cho mức độ tin cậy cao hơn so với mô hình SERVQUAL khi đo lường cảm nhận trong từng nhân tố tác động đến CLDV, để từ đó hình thành ngay biện pháp cải thiện trọng tâm Chính vì vậy, xác định những nhân tố nào ảnh hưởng đến CLDV là điều cần thiết và quan trọng.
- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL,không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời (Phong và Thúy, 2007)
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.3.1 Tiến trình nghiên cứu Đề tài nghiên cứu về “Mức độ hài lòng của KH” là một cuộc khảo sát trong đó có những phản hồi của KH được thu thập thông qua phiếu khảo sát Điều này sẽ mang lại tính khách quan cho kết quả khảo sát Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu về mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Khách sạn Sài Gòn Cosy.Việc xử lý dữ liệu thông qua phần mềm SPSS sẽ cho kết quả có độ tin cậy cao và có thể áp dụng cho thực tế.
SƠ ĐỒ 1.1 – Tiến trình nghiên cứu
1.3.2.1 Mục đích của nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ sẽ được thực hiện thông qua 02 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Mục tiêu của nghiên cứu định tính là khám phá những thành phần của CLDV khách sạn và xác định các biến quan sát của các thang đo các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận với giám đốc kiêm quản lý của Khách sạn Sài Gòn Cosy Và thảo luận, phỏng vấn sâu với nhóm 10 khách hàng thường xuyên lưu trú tại khách sạn, để tìm hiểu các khái niệm và đặc tính về dịch vụ khách sạn, tìm hiểu quan điểm của khách hàng đo lường về CLDV, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn như thế nào.
Từ đó, xây dựng đưa ra thang đo nháp Bước tiếp theo, khảo sát 30 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm kiểm tra và phát hiện những sai sót các bản câu hỏi. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 02/2014 đến tháng 04/2014. Để đảm bảo cho chất lượng của cuộc nghiên cứu, trước khi phát bản thăm dò ý kiến, nhóm khảo sát phải thông qua bước gạn lọc đối tượng bằng phỏng vấn sơ bộ, cụ thể:
Các đối tượng nghiên cứu phải từ 18 tuổi trở lên
Đã từng sử dụng, trải nghiệm dịch vụ khách sạn của Sài Gòn Cosy
Trong nghiên cứu này, tác giả thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo Để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ) Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình SERVPERF. Các thành phần trong mô hình được đưa ra, đó là:
- Mức độ tin cậy (ký hiệu: TINCAY): thực hiện đúng cam kết và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
- Khả năng đáp ứng (ký hiệu: DAPUNG): thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng một cách kịp thời và đúng lúc.
- Phương tiện hữu hình (ký hiệu: HUUHINH): thể hiện ở những phương tiện vật chất kỹ thuật mà Khách sạn sử dụng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (ký hiệu: NANGLUC): thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên.
- Mức độ đồng cảm (ký hiệu: DONGCAM): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ của Khách sạn đối với những yêu cầu của từng khách hàng.
Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng. Đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000).
Dựa trên sự nhất trí về lý thuyết nghiên cứu và đánh giá thực tế khi thảo luận với các chuyên gia cho phù hợp với tình hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Sài Gòn Cosy, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
SƠ ĐỒ 1.2 – Mô hình nghiên cứu đề nghị
Mô hình nghiên cứu đề nghị được trình bày như sơ đồ 3.2 Trong đó bao gồm:
- Các biến độc lập trong mô hình gồm 5 thánh phần của CLDV: (1) Mức độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Phương tiên hữu hình; (4) Năng lực phục vụ và (5) Mức độ đồng cảm.
- Biến phụ thuộc trong mô hình: Sự hài lòng của khách hàng.
Sau khi nghiên cứu sơ bộ định tính kết thúc, bảng nghiên cứu sơ bộ bao gồm 03 phần chính
Phần 1 : 23 câu hỏi đại diện cho 23 biến quan sát của Chất lượng dịch vụ.
6 biến quan sát thành phần Độ tin cậy
4 biến quan sát thành phần Khả năng phản hồi/đáp ứng
4 biến quan sát thành phần Năng lực phục vụ
5 biến quan sát thành phần Mức độ đồng cảm
4 biến quan sát thành phần Phương tiện hữu hình
Phần 2: 3 câu hỏi đại diện cho 3 biến quan sát của Sự hài lòng của khách hàng.
Phần 3 : Bên cạnh đó, bảng câu hỏi khảo sát còn bao gồm 7 câu hỏi liên quan đến thông tin hỗ trợ thống kê cho mô tả nghiên cứu
Sau khi tiến hành khảo sát sơ bộ 30 KH, kết quả khảo sát được nhập liệu và dùng hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định thang đo (Kết quả kiểm định chi tiết được trình bày chi tiết tại phụ lục 2.2.1)
Sau khi hoàn thành việc kiểm định thang đo sơ bộ và loại đi 6 biến quan sát không cần thiết Như vậy, bộ thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn gồm 5 nhóm yếu tố với 17 biến quan sát sẽ được thiết kế lại để điều tra chính thức lại cho công ty TNHH Khách sạn Sài Gòn Cosy.
Thang đo chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng cảm nhận về dịch vụ khách sạn Tuy nhiên, như đã trình bày trong chương 2, khi áp dụng mô hình SERVPERF vào từng loại hình dịch vụ và từng thị trường cụ thể thì cần phải điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp Các thang đo được sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong đề tài này đã được điều chỉnh để phù hợp với loại hình dịch vụ khách sạn và thị trường Việt Nam.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 5 thành phần: (1) Mức độ tin cậy (TINCAY); (2) Khả năng đáp ứng (DAPUNG); (3) Phương tiên hữu hình (HUUHINH); (4) Năng lực phục vụ (NANGLUC); (5) Mức độ đồng cảm (DONGCAM) Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp thảo luận với chuyên gia trong Công ty và 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ khách sạn với 5 thành phần nêu trên của thang đo SERVPERF nguyên gốc để đưa ra thang đo khảo sát sơ bộ Sau khi tiến hành khảo sát sơ bộ 30 khách hàng, tác giả đã đưa ra bản câu hỏi nghiên cứu chính thức với những điều chỉnh, bổ sung phù hợp Các câu hỏi đã được lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lường CLDV, sự gắn bó chặt chẽ trong hoàn cảnh và điều kiện của KH đối với dịch vụ Khách sạn Một thang đo Likert 5 điểm được dùng, có thể sắp xếp từ nhỏ đến lớn (1: hoàn toàn không hài lòng; 2: không hài lòng; 3: bình thường; 4: hài lòng; 5: hoàn toàn hài lòng) Từ thang đo SERVPERF của
Cronin và Taylor, 1992 và sau khi nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã có những điều chỉnh và bổ sung sau:
- Thành phần Mức độ tin cậy (TINCAY) bao gồm 6 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số TC1 đến TC6
- Thành phần Khả năng đáp ứng (DAPUNG) bao gồm 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số DU1 đến DU4.
- Thành phần Năng lực phục vụ (NANGLUC) bao gồm 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số NL1 đến NL4.
- Thành phần Mức độ đồng cảm (DONGCAM) bao gồm 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số DC1 đến DC5.
- Thành phần Phương tiện hữu hình (HUUHINH) bao gồm 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số HH1 đến HH4.
Dựa trên quan điểm của khách hàng và thang đo SERVPERF, thạng đo chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát như sau:
BẢNG 1.2 – Thang đo SERVPERF sơ bộ và mã hóa đối với dịch vụ tại Khách sạn Sài
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)
Biến quan sát Mã hóa
Mức độ tin cậy TINCAY
1 Sài Gòn Cosy luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất như đã cam kết TC1
2 Sài Gòn Cosy luôn đảm bảo phòng ở an ninh, sạch đẹp TC2
3 Sài Gòn Cosy đã không phạm sai lầm trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ TC3
4 Sài Gòn Cosy là khách sạn có uy tín đảm bảo trên thị trường TC4
Khả năng đáp ứng DAPUNG
5 Sài Gòn Cosy cập nhật kịp thời những thông tin về phòng có sẵn và dịch vụ cung cấp cho KH DU1
6 Sài Gòn Cosy phục vụ nhanh chóng các yêu cầu KH DU2
7 Nhân viên luôn sẵn sàng tư vấn các thắc mắc của KH DU3
Năng lực phục vụ NANGLUC
8 Anh/chị thấy được phục vụ tốt trong quá trình lưu trú và sử dụng dịch vụ của Sài Gòn Cosy
9 Anh/chị cảm thấy các dịch vụ của Sài Gòn Cosy được cung cấp tận tình và có chất lượng NL2
10 Thái độ nhân viên Sài Gòn Cosy lịch sự, nhã nhặn, tận tâm khi tư vấn và phục vụ KH NL3
Mức độ đồng cảm DONGCAM
11 Sài Gòn Cosy luôn cung cấp thời gian làm việc thuận tiện cho anh/chị
12 Sài Gòn Cosy luôn đặt lợi ích của anh/chị lên hàng đầu khi xử lý các vấn đề phát sinh DC2
13 Nhân viên của Sài Gòn Cosy luôn hiểu anh/chị mong muốn gì trong quá trình trao đổi DC3
Phương tiện hữu hình HUUHINH
14 Sài Gòn Cosy có hệ thống phòng ở đa dạng để phục vụ nhu cầu khác nhau của KH
15 Cở sở vật chất của Sài Gòn Cosy rất khang trang và tiện nghi HH2
16 Nhân viên của Sài Gòn Cosy ăn mặc gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp
17 Hệ thống máy móc và thiết bị của Sài Gòn Cosy hiện đại và hoạt động hiệu quả HH4
Thang đo sự hài lòng của khách hàng Đa số các DN sử dụng yếu tố đo lường mức độ hài lòng của KH làm tiền đề và cơ sở để đánh giá hoạt động kinh doanh của DN mình, đây được xem là yếu tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ Việc tăng sự hài lòng dịch vụ cho KH góp phần cải thiện kết quá kinh doanh và là động lực giúp DN tiến gần hơn đến khách hàng của mình.
Theo định nghĩa của Phillip Kotler (2001) có thể thấy rằng sự hài lòng của KH là kết quả giữa sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng trước đó Do vậy sự hài lòng có thể có các cấp độ sau:
Mức độ không hài lòng: khi kết quả KH nhận được thấp hơn sự mong đợi/kỳ vọng của họ trước đó.
Mức độ hài lòng: khi kết quả KH nhận được đáp ứng được sự mong đợi/ kỳ vọng của họ trước đó.
Mức độ rất hài lòng: khi kết quả KH nhận vượt qua sự mong đợi/kỳ vọng của họ trước đó.
Do vậy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ có thể được quan sát trực tiếp bằng cách hỏi KH mức độ hài lòng với dịch vụ của Khách sạn Sài Gòn Cosy với thang đo Likert 5 điểm.
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH KHÁCH SẠN SÀI GÒN
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH KHÁCH SẠN SÀI GÒN COSY
2.1.1 Tổng quan về Công ty TNHH Khách sạn Sài Gòn Cosy
Tên giao dịch: SAI GON COSY HOTEL CO.,LTD Địa chỉ: 120/6 Lê Lai, Quận 1, TP Hồ Chí Minh
Giám đốc/Đại diện pháp luật: Nguyễn Thị Thu Hiền
Hoạt động chính: Dịch vụ lưu trú ngắn ngày
Công ty TNHH Khách Sạn Sài Gòn Cosy, hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0312582106 được Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Thành Phố Hồ ChíMinh cấp ngày 12/12/2013 Công ty đã bắt đầu hoạt động từ ngày 09/09/2013.
Tính đến tháng 5/2014, công ty TNHH Khách sạn Sài Gòn Cosy đã đi vào hoạt động được 8 tháng Tuy mới chỉ một thời gian ngắn, công ty đã và đang khẳng định được vị trí của mình trên thương trường, để trở thành điểm đến được khách du lịch yêu thích và tín nhiệm Ngoài các chức năng hiện hữu, trong tương lai công ty có định hướng phát triển thêm các loại hình kinh doanh khác đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách.
Dịch vụ cung cấp: Chủ yếu hoạt động dịch vụ lưu trú ngắn ngày, khách sạn Sài
Gòn Cosy cung cấp hệ thống phòng ở gồm 16 phòng đạt tiêu chuẩn 1 sao Mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ những tiện nghi như: truyền hình vệ tinh, tủ lạnh, hệ thống điều khiển các thiết bị đặt cạnh giường ngủ, hệ thống máy điều hòa tự động trong phòng, két sắt, điện thoại quốc tế, hệ thống truy cập Internet qua Wi-Fi khách sạn BẢNG 2.1 – Các dịch vụ cung cấp bởi khách sạn Sài Gòn Cosy (thongtincongty.com)
1 Dịch vụ lưu trú ngắn ngày I5510 Y
3 Điều hành tua du lịch N79120 N
4 Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức tua du lịch N79200 N
5 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải H5229 N
Bên cạnh dịch vụ lưu trú, khách sạn còn có các dịch vụ đặt tour du lịch trong nước và quốc tế cho khách du lịch với các công ty du lịch uy tín, đảm bảo sự hài lòng và yên tâm cho khách như công ty Thiên Niên Kỷ, công ty Delta, …
SƠ ĐỒ 2.1 – Cơ cấu tổ chức công ty
Tổ chức bộ máy khách sạn đáp ứng yêu cầu của chiến lược kinh doanh Với mô hình kinh doanh nhỏ dạng gia đình, bộ máy tổ chức đơn giản và linh hoạt đáp ứng mọi tình huống có thể diễn ra trong quá trình kinh doanh, đồng thời cân đối được công việc, mỗi khâu đều có người đảm nhận và chịu trách nhiệm Hiện nay tổng số cán bộ công nhân viên của công ty là 11 nhân viên, trong đó có 4 lao động phổ thông trình độ lớp 12.
BIỂU ĐỒ 2.1 - Cơ cấu nhân viên trong công ty theo trình độ
2.1.3 Cơ sở hạ tầng công ty
Khách sạn Sài Gòn Cosy được xây dựng theo tiêu chuẩn 1 sao theo tiêu chí xếp hạng của Tổng Cục Du lịch với quy mô gồm 16 phòng Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố trí hợp lý, thuận tiện Nội ngoại thất thiết kế, bài trí đơn giản tạo sự ấm cúng và thoải mái trong không gian xanh được tạo nên từ các chậu cây đặt ở các khu vực công cộng Công trình được xây dựng với chất lượng tốt, an toàn có nơi để xe nội bộ.
Dựa vào vị trí và điều kiện tự nhiên của Tp.HCM, khách sạn được thể hiện kiến trúc hình khối tạo nên một kiến trúc cao tầng với vẻ ấm cúng Đây là công trình mang tính chất lưu trú, giải trí gồm 5 tầng lầu và 1 trệt, 1 lửng, 1 sân thượng
Phần tầng trệt là khu vực đỗ xe cho khách, khu kỹ thuật, phòng giặt, phòng gửi đồ và WC cầu thang Phần tầng lửng là khu sảnh, tiếp tân, quầy và WC Các lầu 1,2,3,4,5 là diện tích chứa 16 phòng ngủ Sân thượng là bếp và khu vực ăn uống, quầy bar, vi tính, WC.
2.1.5 Phân tích hoạt kinh doanh của Khách sạn Sài Gòn Cosy
Khách sạn Sài Gòn Cosy là một khách sạn mới thành lập Tuy chỉ mới hoạt động chưa lâu nhưng với đội ngũ nhân viên kinh nghiệm và nhiệt tình trong công việc, cùng với sự quản lý của Giám đốc đã có nhiều năm kinh nghiệm làm việc trong ngành, khách sạn đã đạt được những bước đầu vững chắc Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn được thể hiện qua các mặt sau: đặc điểm khách hàng, hình thức kinh doanh, doanh thu, chi phí, lợi nhuận,…
Hầu hết khách thuê phòng tại các khách sạn Sài Gòn Cosy cũng như các khách sạn trong cùng khu vực đều là khách người nước ngoài, tỉ lệ khách người Việt Nam trong thời gian đã hoạt động rất thấp, chỉ chiếm dưới 1% Có thể nói khách sạn Sài Gòn Cosy là khách sạn chuyên phục vụ du khách nước ngoài
Khách sạn Sài Gòn Cosy được đặt tại vị trí trung tâm thành phố Hồ Chí Minh - khu vực quận 1 với các khu phố Tây tập trung nhiều khách sạn mà du khách nước ngoài thường lưu trú Hầu hết khách đến khách sạn đặt phòng qua mạng (booking online) Ngay từ khi thành lập, khách sạn đã đăng thông tin khách sạn tại các trang web đặt phòng quốc tế nổi tiếng và có uy tín như: Agoda, Booking, Asiaroom,
Với mục tiêu thu hút số lượng lớn khách thuê phòng trong thời gian đầu hoạt động nhằm tăng uy tín, đồng thời giảm thiểu chi phí, tối đa hóa lợi nhuận Chính sách của khách sạn là đưa ra mức giá phòng tương đồng hoặc thấp hơn các đối thủ cạnh tranh cùng khu vực Đối với các biến phí hàng tháng như điện, nước, nguyên liệu,… khách sạn có chính sách cắt giảm đến tối thiểu những lãng phí mà vẫn đảm bảo được chất lượng phục vụ khách thuê phòng.
Theo kế hoạch của Giám đốc khách sạn đưa ra:
- Tổng doanh thu của toàn công ty năm 2014 ước tính đạt 3.006.880.000 đồng/năm.
- Lợi nhuận sau thuế của toàn công ty trong năm 2014 ước tính đạt 1.797.800.000 đồng/năm
BẢNG 2.3 – Dự toán doanh thu năm 2014 ĐVT: 1000đ.
TT Hạng mục Doanh thu Tỷ trọng (%)
1 Chiết khấu từ bán tour, ticket 320.000 10.64
2 Dịch vụ giặt quần áo 31.600 1.05
3 Dịch vụ cho thuê phòng
BẢNG 2.2 – Hoa hồng dịch vụ booking online
Website booking online Hoa hồng (%) agoda.com 22 booking.com 10 hostelworld.com 12 hostelbooker.com 12 asiaroom.com 12
Từ bảng trên cho thấy tổng doanh thu của khách sạn dự kiến năm 2014 sẽ đạt hơn 3 tỷ đồng Hoạt động kinh doanh lưu trú chiếm tỉ trọng chủ yếu, đây là đặc trưng của loại hình kinh doanh khách sạn Trong khoản mục doanh thu từ dịch vụ cho thuê phòng, Single room chiếm 22.22% tổng doanh thu, Double room chiếm 27.09% Như vậy, khoảng 50% tổng doanh thu của khách sạn đến từ dịch vụ cho thuê phòng của hai loại phòng Single và Double Điều này là hợp lí, do số lượng phòng đơn và phòng đôi chiếm đa số (10/16 phòng) Bên cạnh đó, Quad room chiếm 13.08%, Triple room chiếm 12.34%, và Twin room chỉ chiếm 8.67% Tiếp đến là doanh thu từ chiết khấu bán tour và vé tàu xe chiếm 10.64%
Từ bảng dự toán trên có thể thấy trung bình mỗi tháng doanh thu phòng đạt 210.113.000 đồng Con số này có thể dao động, cao hơn trong mùa du lịch và thấp hơn trong các tháng còn lại.
Một yếu tố không thể thiếu để lợi nhuận đạt mức tối đa, đó là tối thiểu hóa chi phí Đối với loại hình kinh doanh khách sạn, chi phí cố định bao gồm phí thuê mặt bằng và khấu hao cơ sở vật chất Các biến phí không có nhiều thay đổi giữa các tháng mà chỉ khác biệt theo mùa du lịch, tỉ lệ thay đổi không vượt quá 50% Dưới đây là bảng dự toán chi phí năm 2014 được xây dựng dựa trên những tính toán sơ bộ doGiám đốc công ty thực hiện:
BẢNG 2.4 – Dự toán chi phí năm 2014 Đơn vị tính: 1000đ.
TT Hạng mục Chi phí
Chi phí thuê mặt bằng Chi phí điện, nước Chi phí điện thoại, wifi, cáp TV
Xà phòng, thuốc tẩy, xịt phòng, bàn chải đánh răng, khăn, …
Văn phòng phẩm Chi phí nguyên liệu phục vụ nhà hàng Lương và bảo hiểm xã hội
Chi phí khác Hoa hồng booking online
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG
Các bản khảo sát được thu thập từ nhóm KH đang lưu trú tại Khách sạn Sài Gòn Cosy trong khoảng thời gian thực hiện nghiên cứu Với 100 KH tham gia trả lời, tỉ lệ giới tính nam nữ là 43/50, quốc tịch rải rác khắp nơi trên thế giới và độ tuổi từ 16 đến 55
BIỂU ĐỒ 2.3 – Mô tả mẫu khảo sát
Xác định nhu cầu của khách hàng
BIỂU ĐỒ 2.4 – Các tiêu chí khách hàng mong đợi Việc xác định nhu cầu thị trường về các dịch vụ khách sạn được thực hiện thông qua các hình thức truyền thống như: thăm dò ý kiến của KH, hộp thư góp ý, thăm hỏi KH trực tiếp trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
Khi tiến hành thực hiện khảo sát, các đối tượng được khảo sát sẽ chọn ra 3 tiêu chí mà họ quan tâm nhất khi lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Cosy Sau khi khảo sát và xử lý số liệu, các tiêu chí mà KH mong đợi nhất được sắp xếp theo thứ tự sau:
Thứ nhất, phòng ở với nội thất thiết kế đẹp mắt, an toàn và tiện nghi chiếm
21% là điều quan trọng hàng đầu đối với các khách hàng Điều này khá dễ hiểu vì bất kì khách hàng nào cũng muốn được lưu trú tại những nơi vừa đem lại cảm giác thoải mái, vừa đảm bảo an toàn khi đi du lịch.
Thứ hai, cũng quan trọng không kém và chiếm 21% đó là giá cả phù hợp.
Khách hàng luôn muốn chi phí bỏ ra ở mức thấp vừa phải nhưng vẫn thuê được phòng tốt và có dịch vụ chu đáo.
Thứ ba, nhân viên làm việc chuyên nghiệp chiếm 17.7% Sự chuyên nghiệp của nhân viên khách sạn tạo nên sự tin tưởng và mang lại cảm giác được chăm sóc chu đáo khi lưu trú tại khách sạn.
Thứ tư, đó là địa điểm thuận lợi cho di chuyển Đây là yếu tố quan trọng khi lựa chọn một địa điểm lưu trú tốt đối với khách su lịch Địa điểm thuận lợi giúp tiết kiệm đáng kể thời gian, chi phí và công sức của họ Yếu tố này theo đánh giá của KH chiếm 15.7 %.
Sau đó là việc hỗ trợ đặt tour di lịch nhanh chóng chiếm 13.3% và hệ thống thiết bị tiện nghi, hiện đại chiếm 12.3%.
Điểm trung bình đánh giá của KH về các nhóm nhân tố
BẢNG 2.5 – Điểm trung bình đánh giá của KH về các nhóm nhân tố
Ta có thể thấy KH đánh giá khá hài lòng các nhóm nhân tố, mean hầu hết đều trên 4 điểm Chỉ có nhóm sự hữu hình và năng lực phục vụ còn ở mức 3, điều này cho thấy KH chưa thực sự hài lòng với một số yếu tố hữu hình và năng lực phục vụ của Khách sạn. Đánh giá chung cho tất cả các yếu tố của khoá học, số điểm trung bình là 4.05(đạt mức hài lòng) là khá cao Tuy nhiên, đó vẫn chưa phải mức dừng lại của công ty mà công ty vẫn cần tiếp tục cải thiện hơn, nâng cao CLDV hơn để KH hài lòng nhiều hơn.
Sự đáp ứng nhu cầu
BIỂU ĐỒ 2.5 – Sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khách hàng cảm thấy sự đáp ứng của công ty với nhu cầu của họ khá tốt: 26% đánh giá rất tốt,38% đánh giá tốt, 34% cho là bình thường và không có KH nào cảm thấy dịch vụ của công ty không tốt Như vậy công ty đã đáp ứng khá tốt nhu cầu thiết thực của KH, cung cấp dịch vụ cần thiết và phù hợp Tuy nhiên trong thời kì cạnh tranh hiện nay, công ty cần nghiên cứu nắm bắt thị trường kĩ lưỡng hơn để xác định nhu cầu KH bởi thị trường kinh doanh khách sạn hiện này đang đầy cạnh tranh.
Sự hài lòng của KH đối với dịch vụ của Khách sạn Sài Gòn Cosy
BIỂU ĐỒ 2.6 – Sự hài lòng của khách hàng đối với DV của Khách sạn Sài Gòn Cosy Đánh giá về tổng thể chất lượng dịch vụ của công ty KH khá hài lòng, 36% KH đánh giá rất hài lòng và 36% KH hài lòng về chất lượng dịch vụ của Khách sạn Sài Gòn Cosy Tuy nhiên vần còn 24% KH cảm thấy CLDV của Khách sạn là bình thường và 4% cảm thấy không hài lòng.
KH muốn tiếp tục lưu trú và sử dụng dịch vụ
BIỂU ĐỒ 2.7 – Tỷ lệ KH muốn tiếp tục lưu trú và sử dụng dịch vụ của Khách sạn Sài
Gòn Cosy Đánh giá về khả năng tiếp tục lưu trú và sử dụng DV của Khách sạn, 36% KH đánh giá rất hài lòng và 33% KH rất muốn tiếp tục lưu trú, 39% KH muốn tiếp tục lưu trú và 28% đánh giá bình thường Điều này cho thấy đa số KH (trên 70%) đều cảm thấy hài lòng về CLDV của Khách sạn, do đó họ sẵn sang tiếp tục chọn lựa Khách sạn cho lần tiếp theo nếu có.
2.2.2 Kiểm định thang đo chính thức
Kết quả kiểm định thang đo chính thức được tiến hành (Kết quả được trình bày chi tiết tại phụ lục số 2.2.2), hệ số Cronbach’s Alpha của 5 nhóm yếu tố với 17 biến quan sát đều lớn 0.6 Vì thế, các thang đo đều được chấp nhận và độ chính xác khá cao.
Kiểm định thang đo Độ tin cậy: theo kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha
= 0.701, thang đo là tốt và không loại biến nào.
Kiểm định thang đo Khả năng đáp ứng: theo kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.761, thang đo là tốt Tuy nhiên biến DU2 bị loại vì bỏ biến này thì hệ số Alpha tăng lên (thang đo tốt hơn).
Kiểm định thang đo Năng lực phục vụ: theo kết quả kiểm định, hệ sốCronbach’s Alpha = 0.874, thang đo là tốt và không loại biến nào.
Kiểm định thang đo Mức độ đồng cảm: theo kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.613, thang đo là tốt và không loại biến nào.
Kiểm định thang đo Phương tiện hữu hình: theo kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.642, thang đo là tốt Tuy nhiên biến HH4 bị loại vì bỏ biến này thì hệ số Alpha tăng lên (thang đo tốt hơn).
2.2.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu chính thức được trình bày sau khi thực phân tích nhân tố khám phá EFA Trong phân tích nhân tố EFA, hệ số KMO (Kaiser –Meyer – Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn (giữa 0.5 và 1) có nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Hair et al, 2006). Các biến có hệ số truyền tải (Factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại, điểm dừng khi Elgenvalue (địa diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Grebing & Anderson, 1988). Đặt giả thiết H0: “Các biến không tương quan trong tổng thể”.
Kết quả ở bảng 3.4 cho ta thấy, hệ số KMO = 0.669 > 0.6, sig = 0.000 < 0.05, vì vậy giả thiết H0 nêu trên bị bác bỏ Kết quả này chỉ ra rằng các biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau và phân tích nhân tố (EFA) là thích hợp với dữ liệu (Kết quả được trình bày chi tiết tại phụ lục 2.3)
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CLDV CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN COSY52
Thông qua quá trình phân tích đo lường mức độ hài lòng của KH đối với CLDV của Khách sạn Sài gòn Cosy ta có thể thấy công ty đã đảm bảo được hai trên năm tiêu chí kỳ vọng của KH ở mức độ tương đối tốt được thể hiện thông qua sự đánh giá khá cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của mô hình CLDV Trong quá trình lưu trú tại Khách sạn Sài Gòn Cosy, KH được phục vụ tận tình chu đáo và tận hưởng những tiện nghi trong không gian hiện đại và an toàn Mọi thông tin, thắc mắc của KH về DV đều được tư vấn đầy đủ và chi tiết để mang lại mức độ hài lòng cao nhất. Khách sạn cũng sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của KH nhằm hướng tới DV hoàn hảo nhất KH luôn được cập nhật thông tin tình trạng phòng ở và các tuyến du lịch có sẵn Điều này càng làm tăng thêm mức độ hài lòng và tạo sự thoải mái, thỏa mãn cho KH khi lưu trú và sử dụng DV của Khách sạn Sài Gòn Cosy.
Phong cách phục vụ luôn đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực DV nhất là những ngành nghề có đòi hỏi sự tiếp xúc cao giữa KH và nhà cung cấp DV như ngành du lịch - khách sạn Phong cách phục vụ gắn liền với yếu tố con người trên các phương diện như trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại, phong cách lịch thiệp và hiệu quả liên lạc KH Yếu tố con người được xem là một điểm mạnh của của Sài Gòn Cosy, sở hữu một đội ngũ nhân viên với phong cách làm việc chuyên nghiệp với kiến thức chuyên môn sâu sắc và dày dặn về kinh nghiệm, luôn trong tư thế sẵn sàng Dịch vụ luôn được đảm bảo trong suốt quá trình thực hiện cũng tạo nên sự phục vụ chuyên nghiệp của Khách sạn.
Hệ thống trang thiết bị đầy đủ, hiện đại cùng với cơ sở mới được xây sửa và thiết kế đẹp mắt là một trong những điểm mạnh của Khách sạn Sài Gòn Cosy Nhân viên công ty luôn tích cực học hỏi những điều mới mẻ, giúp khách hàng đạt được những kết quả tuyệt vời.
Trong hơn 8 tháng hoạt động, công ty luôn hoạt động tích cực, có hiệu quả và xây dưng nên thương hiệu riêng cho mình, tạo uy tín trên thị trường và là lựa chọn của nhiều du khách.
Thứ nhất, đối với Sài Gòn Cosy khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu và mọi nhu cầu của khách hàng đều được tiếp nhận và phục vụ chu đáo Tuy nhên vì mới thành lập nên Khách sạn chưa ổn định kịp thời để đáp ứng những nhu cầu đa dạng của KH.
Thứ hai, Khách sạn có những nhân viên đầy nhiệt huyết và giỏi về chuyên môn nhưng số lượng nhân viên của công ty còn khá ít trong khi số lượng KH càng ngày càng nhiều Vì vậy, lượng công việc nhiều khi bị quá tải dẫn đến những trường hợp xử lí công việc chưa hiệu quả, gây mất thời gian cho KH.
Thứ ba, cơ sở hiện nay của Khách sạn được bài trí đẹp mắt và chuyện nghiệp nhưng hạn chế về số phòng và các khu vực dịch vụ đi kèm, chưa đủ đáp ứng nhu cầu ngày một tăng của khách du lịch.
GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
Trong ngắn hạn, chiến lược của khách sạn định hướng năm 2014 đạt mức doanh thu kế hoạch Bên cạnh đó, Khách sạn chủ trương tập trung xây dựng những phương pháp marketing để khảo sát thị trường, kháo sát ý kiến khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao doanh thu; phát triển kênh thương mại điện tử, biến nó trở thành một công cụ hữu hiệu để nâng lượt khách lưu trú.
Trong dài hạn, Khách sạn Sài Gòn Cosy đặt mục tiêu phát triển chất lượng phục vụ tại tất cả các bộ phận Tập trung nâng cao chất lượng phục vụ bằng cách áp dụng quy trình, quy định thống nhất từ trong từng bộ phận nhằm thống nhất hoạt động giữa các bộ phận với nhau Mỗi nhân viên ngoài việc trau dồi kinh nghiệm phục vụ còn là một thành phần giúp bảo trì và giữ gìn cơ sở vật chất nhằm giảm thiếu chi phí khấu hao Đồng thời, cần chú trọng phát triển văn hóa riêng, tạo điểm khác biệt để tạo dấu ấn riêng trong lòng du khách.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN COSY
3.2.1 Hướng giải pháp cụ thể cho từng nhân tố
3.2.1.1 Giải pháp cho Độ tin cậy
Nhân tố Độ tin cậy theo phân tích có ảnh hưởng lớn thứ hai sau Khả năng đáp ứng đối với sự hài lòng của KH về CLDV của Khách sạn Sài Gòn Cosy Các yếu tố trong nhóm tin cậy được KH đánh giá khá cao, vì vậy Khách sạn tiếp tục phát huy thế mạnh của mình Xây dựng được lòng tin và uy tín của Khách sạn trong tâm trí KH bằng việc đặt sự hài lòng của KH lên hàng đầu, làm đúng với những cam kết của KH, đảm bảo không phạm phải sai lầm trong suốt quá trình thực hiện chương trình
Chiến lược khởi xướng quan hệ: Đây là giai đoạn bắt đầu mối quan hệ với KH mục tiêu qua lần đầu tiên trải nghiệm dịch vụ Khách sạn cần tạo tương tác tới KH qua các nhân viên khi tiếp xúc với KH Cần có các biện pháp hỗ trợ và sự quan tâm đặc biệt nhằm gây ấn tượng tốt đối với KH ngay từ ban đầu.
Chiến lược phát triển quan hệ: Đây là giai đoạn phát triển quan hệ khi KH đã sử dụng DV của Khách sạn Quá trình KH lưu trú và sử dụng dịch vụ của Khách sạn. Các biện pháp hỗ trợ phải hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu KH mới ngày càng cao bằng sự đáp ứng hoàn hảo các yêu cầu về CLDV
Chiến lược duy trì mối quan hệ: Đây là giai đoạn duy trì mối quan hệ với các
KH lưu trú thường xuyên Các biện pháp hỗ trợ cần áp dụng trong giai đoạn này là: có chính sách ưu đãi cho KH trung thành như tặng quà, giảm giá,…
3.2.1.2 Giải pháp cho Khả năng đáp ứng
Các yếu tố thuộc thành phần Khả năng đáp ứng của Khách sạn Sài Gòn Cosy được KH hài lòng cao Khách sạn cần tiếp tục giữ vững và phát huy thêm CLDV để duy trì mức độ hài lòng của KH Vì vậy, Khách sạn cần đầu tư cho cơ sở hạ tầng, thành lập và huấn luyện đội ngũ NV để xây dựng, triển khai hệ thống đường dây và giải đáp thắc mắc trực tuyến cho KH một cách nhanh chóng hơn. Để nâng cao hoạt động trả lời chính xác thắc mắc của KH, Khách sạn cần thành lập một bộ “sưu tập KH”: phân loại KH, tập trung vào từng đối tượng KH Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi để các NV tìm hiểu và chăm sóc KH chu đáo, tập trung vào những vấn đề nhỏ nhất mà KH yêu cầu Tập trung vào từng chi tiết nhỏ chính là bí quyết trong chiến lược kinh doanh.
Mặt khác, Khách sạn phải luôn tìm hiểu và nắm bắt thị trường để có thể kịp thời đáp ứng những nhu cầu của KH, không bị tụt hậu so với các đối thủ cạnh tranh khác Cần phải quan tâm đến những ý kiến của KH Muốn thành công, Khách sạn phải triệt để tìm hiểu và giải quyết những phàn nàn của KH, có như vậy họ mới cảm thấy Khách sạn có trách nhiệm và hoạt động một cách thực tế.
3.2.1.3 Giải pháp cho Năng lực phục vụ Đối với CLDV thì yếu tố con người là yếu tố chính quyết định đến hiệu quả phục vụ Vì thế việc nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ NV là giải pháp cần thiết được đặt ra đối với Khách sạn Sài Gòn Cosy, nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ Khách sạn cần hoàn thiện thêm khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ NV Cụ thể:
Thường xuyên tổ chức các đợt tập huấn xử lý tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ để NV không bị bất ngờ khi gặp phải tình huống tương tự Đối với các NV mới nên được thực tập và huấn luyện để có thêm kinh nghiệm và quen dần với phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Thiết lập các chính sách khen thưởng hợp lý, khả thi và phù hợp với công việc thực tế của NV trong từng lĩnh vực Khi thực hiện việc bình bầu, khen thưởng, cần phải đảm bảo tính công khai minh bạch và công bằng đối với mọi NV, nhằm khuyến khích tất cả các NV nổ lực và phấn đấu hết sức trong công việc của mình, cũng như trong việc phục vụ và chăm sóc KH.
Nâng cao khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với KH Khách sạn cần xây dựng một văn bản chính thức quy định các nguyên tắc về kỹ năng giao tiếp của đội ngũ giao dịch viên như:
Nguyên tắc tôn trọng KH
Nguyên tắc lắng nghe hiệu quả và biết cách nói
Nguyên tắc trung thực khi tiếp xúc với KH
Nguyên tắc biết kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung với KH
Nguyên tắc xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với KH.
3.2.1.4 Giải pháp cho Mức độ đồng cảm
Việc xác định một chính sách KH là vấn đề cần thiết và cấp bách Việc xây dựng chính sách KH nhằm tạo hiệu quả giao tiếp với KH phải đảm bảo các nguyên tắc sau:
KH xứng đáng được hưởng sự quan tâm, lịch sự, nhã nhặn nhất từ Khách sạn vì
KH là những người mang lại lợi nhuận.
Mục đích của việc phục vụ KH là tạo dựng cảm giác tin tưởng và mang lại sự thoải mái Bên cạnh đó cần có sự độc đáo, mỗi lần tiếp xúc phải khác biệt và để lại dấu ấn tốt đẹp trong lòng KH.
Xây dựng chính sách KH trong đó phải hướng dẫn kỹ cho NV biết làm thế nào để phục vụ tốt KH Trước hết các NV phải nhận thức được nhu cầu thực sự của KH khi tìm đến Khách sạn Sau đó các NV phải nhiệt tậm tư vấn cho khách hàng về những vấn đề như trạng thái phòng, thời gian book phòng, các tour du lịch, các địa điểm gợi ý, chi phí phù hợp với mong muốn và khả năng của KH Vấn đề giao tiếp cũng là một vấn đề quan trọng, KH có thể rời bỏ Khách sạn ngay lập tức chỉ với một thái độ phục vụ thiếu nhiệt tình đối với KH, không tư vấn chính xác những gì KH cần.
Cần phải xây dựng chiến lược giá phù hợp và cần kỹ năng đàm phán, thuyết phục KH để KH hài lòng với mức giá của Khách sạn đề ra, đồng thời cũng mang lợi nhuận về cho Khách sạn.
3.2.1.5 Giải pháp cho Phương tiện hữu hình
Bảo trì hệ thống máy móc và trang thiết bị thường xuyên, không để xảy ra tình trạng máy hỏng hóc, hoạt động không đáp ứng được nhu cầu KH.
KIẾN NGHỊ
Nhằm nâng cao sự hài lòng của KH về CLDV của Khách sạn Sài Gòn Cosy, sau đây là một số kiến nghị kính đề nghị lên giám đốc Khách sạn:
- Cho phép thành lập một kênh phản hồi thông tin từ phía KH một cách riêng biệt.
- Xây dựng một chuẩn thang đo về sự hài lòng KH một cách khoa học vào thực tế để khảo sát những cảm nhận, suy nghĩ của KH đối với DV của Khách sạn Từ đó đưa ra các phương án điều chỉnh kịp thời và hợp lý.
- Xây dựng các chuẩn mực về chăm sóc KH và phổ biến đến cho các NV chăm sóc
KH kể cả trực tiếp và gián tiếp.
- Xây dựng phiếu đánh giá nhanh về CLDV và chăm sóc KH để thu thập thông tin từ KH.
- Có kế hoạch phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên làm công tác tiếp thị Cán bộ tiếp thị phải am hiểu các DV và quy trình phục vụ KH của Khách sạn
Ngoài ra, Khách sạn cần đẩy mạnh công tác marketing để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và hội nhập Hỗ trợ tài chính và khuyến khích NV theo học các lớp nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, tin học,… Quan tâm giáo dục cán bộ cả về chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp và ý thức tổ chức kỷ luật.
NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Nghiên cứu này đã có những đóng góp tích cực đối với Khách sạn trong việc tìm hiểu KH và nhận biết được vị thế của mình trong tâm trí KH Tuy nhiên, bài viết cũng còn một số hạn chế về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu phần lớn là KH đang lưu trú tại Khách sạn trong thời điểm thực hiện Đa số KH là người nước ngoài, do đó các tiêu chí và cách đánh giá có điểm khác biệt so với KH người Việt Nam và khác biệt giữa các quốc gia từ nhiều nền văn hóa khác nhau Do đó cách hiểu và đánh giá các câu trong bảng khảo sát bằng Tiếng Anh có khả năng dẫn tới sai lệch.
- Nghiên cứu thực hiện khảo sát trong thời gian ngắn với mẫu hạn chế nên không thể đánh giá hết toàn bộ các KH.
- Mô hình SERVPERF không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động Marketing mà chỉ chú trọng vào các yếu tố nội tại của doanh nghiệp.
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài nghiên cứu có thể được tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn và ứng dụng vào các lĩnh vực khác như bảo hiểm, bưu chính, giáo dục,… vốn có sự tương tác chặt chẽ giữa KH và nhà cung cấp DV theo phương pháp nghiên cứu thực hiện của đề tài này.
KẾT LUẬN
Trong các lĩnh vực DV nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú nói riêng, việc đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của KH có ý nghĩa rất quan trọng, có thể tác động trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của tổ chức hoặc một nhà cung cấp DV. Để thỏa mãn và đáp ứng được nhu cầu của KH một cách tốt nhất, trước tiên chúng ta cần hiểu rõ các yêu cầu, mong muốn, kỳ vọng của KH Từ đó xây dựng mở rộng và phát triển các hình thức phục vụ mang đến cho KH một DV với chất lượng tốt nhất.
Xuất phát từ yêu cầu đó, việc tiến hành khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với CLDV của Khách sạn cũng như tìm hiểu những yêu cầu, kỳ vọng của
KH là một việc làm cần thiết trong quá trình hoạt động và phát triển của Khách sạn.
Qua thời gian thực tập tại Khách sạn Sài Gòn Cosy với quá trình khảo sát tổng hợp và đánh giá rất nhiều ý kiến của KH, tác giả đã thu thập được một số kết quả và số liệu nhất định phản ánh một cách thực tế các ý kiến đánh giá KH đối với CLDV của Khách sạn Mong rằng các số liệu khảo sát này sẽ góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả phục vụ KH, giúp Khách sạn ngày càng phát triển vững mạnh.
Tuy nhiên do thời gian nghiên cứu còn hạn hẹp, cùng với những lý do khách quan của công việc khảo sát thực tế, cho nên các kết quả này không thể tránh khỏi những thiếu sót, cũng như không thể đại diện hết cho những ý kiến và mong muốn của tất cả các KH.
Nếu có điều kiện để tiếp tục thực hiện đề tài này, tin rằng các kết quả và số liệu sẽ chính xác hơn, tổng quát hơn và sẽ hỗ trợ cho việc nâng cao CLDV của Khách sạn nhiều hơn.