• Chương 1 Giới thiệu chung về ngành • Chương 2 Giới thiệu chung về bộ phận tiền sảnh • Chương 3 Quy trình đặt phòng khách sạn • Chương 4 Quy trình check in • Chương 5 Kế toán và kiểm toán tại bộ phận[.]
• Chương 1: Giới thiệu chung ngành • Chương 2: Giới thiệu chung phận tiền sảnh • Chương 3: Quy trình đặt phịng khách sạn • Chương 4: Quy trình check in • Chương 5: Kế tốn kiểm tốn phận tiền sảnh • Chương 6: Quy trình check out tốn • Chương 7: Xử lý vấn đề khách hàng Chương 1: Giới thiệu chung ngành 1.Sự phát triển ngành nhà hàng, khách sạn giới • Ngành nhà hàng, khách sạn (hospitality industry) ngành kinh doanh có tộc độ phát triển vơ cao khắp nơi giới, phần ngành dịch vụ du lịch lữ hành (travel and tourism industry) • Được mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng khói, ngành dịch vụ du lịch lữ hành (travel and tourism industry) bao gồm tất thứ tạo từ tương tác lữ khách với sở kinh doanh, phủ, hay tạo thuận tiện cho lữ khách 1.Sự phát triển ngành nhà hàng, khách sạn giới (cont) • Ngành dịch vụ du lịch lữ hành (travel & tourism industry) tạo số lượng việc làm thứ hai giới (đứng sau ngành dịch vụ sức khoẻ - health services), tạo 10% GDP tồn giới • Ngành hàng hàng, khách sạn (hospitality industry) bao gồm sở cung cấp dịch vụ ăn uống (F&B operaions) nghỉ dưỡng (lodging operation) Trong đó, sở nghỉ dưỡng cung cấp nơi nghỉ qua đêm (overnight accommodation) cho lữ khách 1.Sự phát triển ngành nhà hàng, khách sạn giới (cont) • Ngành dịch vụ du lịch lữ hành (travel & tourism industry) cung cấp nhóm dịch vụ đặc biệt phục vụ cho lữ khách, bao gồm: ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ Dịch vụ vận chuyển (transportation) Shop bán đồ đặc biệt Các dịch vụ ăn uống Các dịch vụ nghỉ dưỡng Các dịch vụ, hoạt động giải trí 1.Sự phát triển ngành nhà hàng, khách sạn giới (cont) • Lý cho phát triển nhanh (quá nguy hiểm) ngành nhà hàng, khách sạn: ➢ ➢ ➢ ➢ Tốc độ tồn cầu hố Tộc độ phát triển kinh tế, đời sống Tốc độ phát triển vận tải, đặc biệt ngành hàng không Tốc độ phát triển khoa học, kĩ thuật Cách xếp hạng cho khách sạn • Từ năm 1962 đến nay, Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourism Organisation, WTO) sức xây dựng hệ thống xếp hạng khách sạn cơng nhận tồn cầu Những đề xuất tương tự xem xét Hiệp hội Khách sạn Quốc tế (International Hotel Association, IHA) Năm 1995, khắp giới có khoảng 100 hệ thống phân loại sử dụng, phần lớn dựa vào mơ hình WTO tùy biến cho phù hợp với điều kiện địa phương • Tại Việt Nam, khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ đến theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2009 (thay cho biểu điểm 1986) • Ngày 1/8/2008, SaigonTourist công bố tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế riêng Các hình thức sở hữu • Khách sạn độc lập (Independent hotel) • Chuỗi khách sạn (Hotel chain) • Hợp đồng quản lý (Management contract) • Nhượng quyền thương hiệu (Franchised hotel) Chương 2: Giới thiệu phận tiền sảnh Mục đích hệ thống tốn 3.1 Giám sát việc thu số tiền rõ balance tài khoản khách hàng Để việc diễn tốt, phương thức toán thường phải làm rõ trước tốn 3.2 Hỗ trợ việc cập nhật tình trạng phòng, tăng tốc độ hiệu việc bán phòng Việc liên lạc phận cần thiết quan trọng Mục đích hệ thống toán 3.3 Hỗ trợ việc tạo lịch sử khách hàng Việc giúp khách sạn tạo công cụ marketing vơ hiệu Quy trình check out (thanh tốn) 4.1 Xác định thơng tin phương thức toán Ngay khách yêu cầu check out, cần phải xác định thông tin phương thức tốn khác, thơng qua thơng tin hệ thống máy tính 4.2 Xác định số tiền balance tài khoản khách hàng Quy trình check out (thanh toán) Chú ý: Khác Guest Ledger City Ledger Guest ledger lưu trữ thông tin toán tài khoản khách hàng (guest account) City ledger lưu trữ thơng tin tốn tài khoản phi khách hàng (non-guest account) Quy trình check out (thanh tốn) 4.3 Thanh tốn a Tiền mặt Sau khách toán tiền mặt, balance khách cần đưa Nếu khách chọn phương thức đảm bảo check in credit card, khách u cầu tốn tiền mặt, imprint credit card cần phải hủy Quy trình check out (thanh tốn) 4.3 Thanh tốn b Credit card Kiểm tra lại chênh lệch số tiền imprint khách check in số tiền cần tốn Sau đưa credit card voucher với số tiền xác cho khách ký tên Chuyển số tiền balance từ tài khoản khách hàng guest ledger sang tài khoản tính dụng city ledger Và đưa balance tài khoản khách hàng Quy trình check out (thanh tốn) 4.3 Thanh tốn c Thanh tốn sau Thơng thường việc toán sau đồng ý ký kết khách sạn với tổ chức, cá nhân trước khách check in Giống việc toán credit card, số tiền balance tài khoản khách hàng chuyển từ guest ledger vào city ledger Tuy nhiên sau việc thu tiền la nhiệm vụ khách sạn, thay agency tốn credit card Quy trình check out (thanh toán) 4.4 Khách rời khỏi khách sạn Thời điểm khách phụ thuộc vào ý muốn khách hàng Tuy nhiên khách sạn tính thêm phí với khách hàng rời sau check out quy định Khách sạn cần thăm hỏi ý kiến, trò chuyện, xếp phương tiện theo yêu cầu…vì thời điểm cuối khách sạn bày tỏ hiếu khách cho khách hàng Quy trình check out (thanh toán) 4.5 Thu tiền Trừ trường hợp khách toán tiền mặt, việc thu tiền diễn thời điểm check out; với phương thức toán khác, việc thu tiền diễn sau khách check out (account receviable) Công việc phận thuộc back of the house đảm nhiệm Express check out Việc khách check out vào sáng sớm có thơng báo trước, phận tiền sảnh chuẩn bị trước form check out cho khách kí vào đêm hơm trước Việc kí form đồng nghĩa với việc xác nhận số tiền toán imprint credit card tạo check in Late check out Chính sách tính phí check out trễ cần đưa đến khách hàng nhằm tránh phàn nàn xảy Số tiền tính thêm cần khách đồng ý trước cho khách thực late check out Late charge Chi phí muộn số tiền khách cần tốn thơng tin chưa đến phận lễ tân khách tốn Thơng thường số tiền khó thu lại Dù được, tạo bất tiện chi phí phát sinh cho đơi bên Một hệ thống máy tính đại, nhanh chóng giúp giảm thiểu tình trạng xảy Tiền chưa toán Khác với late charge, số tiền khách cố tình khơng tốn bỏ đi, sơ suất cashier Số tiền có balance tài khoản khách hàng Thu tiền city ledger Các số tiền cần thu city ledger đến từ trường hợp: khách sử dụng credit card, khách tốn sau, tốn cơng ty khác, tốn đại lý du lịch, khách no show với reservation có đảm bảo, tài khoản nội (house account) Lịch sử khách hàng Lưu trữ thông tin khách hàng vào lịch sử khách hàng bước quan trọng cuối Mọi thơng tin quan trọng, hữu ích từ việc khách khách sạn lưu lại, nhằm nhiều mục đích khách Trong mục đích quan trọng dành cho phận Sale and Marketing