Tìm hiểu vị trí nhân viên kinh doanh của mobifone tỉnh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ NHÂN VIÊN KINH DOANH CỦA MOBIFONE TỈNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÊ THỊ THANH TRANG MSSV: DQT171887 LỚP: DH18QT1 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, Tháng 05 Năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ NHÂN VIÊN KINH DOANH CỦA MOBIFONE TỈNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÊ THỊ THANH TRANG MSSV: DQT171887 LỚP: DH18QT1 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: THS NGUYỄN THỊ DIỄM HẰNG An Giang, Tháng 05 Năm 2021 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN GIỚI THIỆU VỀ MOBIFONE TỈNH AN GIANG 2.1 Giới thiệu MobiFone 2.1.1 Thông tin MobiFone 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.3 Logo Slogan MobiFone 2.1.4 Tầm nhìn, sứ mệnh 2.1.5 Lĩnh vực hoạt động ngành nghề kinh doanh 2.2 Giới thiệu MobiFone tỉnh An Giang 2.2.1 Thông tin Mobifone tỉnh An Giang 2.2.2 Lịch sử hình thành phát triển MobiFone tỉnh An Giang 2.2.3 Tầm nhìn sứ mệnh MobiFone tỉnh An Giang 2.2.4 Sơ đồ cấu tổ chức 2.2.5 Chức phòng ban 10 2.2.6 Nhân 11 2.2.7 Sản phẩm kinh doanh 12 BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ CỦA MOBIFONE TỈNH AN GIANG 13 3.1 Nguồn lực đơn vị thực tập 13 3.1.1 Cửa hàng (điểm giao dịch) 13 3.1.2 Nguồn lực khác 14 3.2 Hoạt động chuyên nghành Mobifone tỉnh An Giang 14 3.2.1 Giới thiệu hoạt động kinh doanh Mobifone tỉnh An Giang 14 3.2.2 Kết hoạt động kinh doanh Mobifone tỉnh An Giang giai đoạn 20182020 15 ii 3.2.3 Một số vấn đề MobiFone tỉnh An Giang 16 3.3 Môi trường làm việc Mobifone tỉnh An Giang 16 3.3.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công việc 16 3.3.2 Các quy định 17 3.3.3 Các quy trình bán hàng MobiFone tỉnh An Giang 18 3.3.3.1 Quy trình bán hàng trực tiếp 18 3.3.3.2 Quy trình bán hàng theo kênh (đại lí phân phối, điểm bán lẻ) 18 3.3.3.3 Quy trình kênh khách hàng doanh nghiệp 19 3.3.4 Văn hóa doanh nghiệp 19 3.3.5 Mối quan hệ phận 20 3.3 Nhận xét 20 3.4.1 Nhật xét hoạt động chuyên ngành 20 3.4.2 Nhận xét môi trường làm việc 20 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 21 4.1 Vị trí cơng việc sinh viên thực tập 21 4.1.1 Sơ lược vị trí thức tập 21 4.1.2 Mô tả công việc nhân viên kinh doanh 21 4.1.3 Phẩm chất kỹ cần thiết cho nhân viên kinh doanh 22 4.2 Nội dung công việc phân công 23 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 23 5.2 Phương pháp thực công việc bán hàng trực tiếp 23 5.3 Phương pháp thực công việc cập nhật hệ thống thông tin cho khách hàng sử dụng sim MobiFone 24 5.4 Phương pháp thực công việc đấu nối thuê bao 24 5.5 Phương pháp thực công việc bán hàng kênh (đại lí, điểm bán lẻ) 24 5.6 Phương pháp thực công việc tặng quà cho khách hàng doanh nghiệp 24 5.7 Phương pháp thực ghi phiếu thông tin cho khách hàng 24 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 24 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 24 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 25 6.2.1 Kỹ cá nhân 25 6.2.2 Kỹ cá nhân 27 iii 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp 27 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn học 28 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO 29 PHỤ LỤC 01:BÁN HÀNG TRỰC TIẾP 30 PHỤ LỤC 02:BÁN HÀNG THEO KÊNH (ĐẠI LÝ, ĐIỂM BÁN LẺ) 31 PHỤ LỤC 03:TẶNG QUÀ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 32 PHỤ LỤC 04:PHIẾU GHI THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 33 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Lịch làm việc có nhận xét ký tên giảng viên hướng dẫn Bảng 2: Thông tin Mobifone tỉnh An Giang Bảng 3: Tóm tắt chức phòng ban MobiFone tỉnh An Giang 10 Bảng 4: Nhân chủ chốt MobiFone tỉnh An Giang 11 Bảng 5: Sản phẩm dịch vụ MobiFone tỉnh An Giang 12 Bảng 6: Kết kinh doanh MobiFone tỉnh An Giang 2019-2020 15 Bảng 7: Thời gian làm việc 17 v DANH MỤC HÌNH Hình 1: Logo MobiFone Hình 2: MobiFone tỉnh An Giang Hình 3: Sơ đồ cấu tổ chức MobiFone An Giang Hình 4: Cơ sở vật chất MobiFone tỉnh An Giang 17 Hình 5: Quy trình bán hàng trực tiếp 18 Hình 6: Thẻ nhân viên 30 Hình 7: Gói cước tư vấn 30 Hình 8: Tư vấn bán hàng 30 Hình 9: Mở gian hàng tư vấn 30 Hình 10: Cửa hàng đại lý MobiFone 31 Hình 11: Chăm sóc đại lý 31 Hình 12: Nhật ký chăm sóc đại lý 31 Hình 13: Khách hàng DN MobiFone 32 Hình 14: Hoạt động tặng quà tri ân cho khách hàng 32 Hình 15: Phiếu ghi thông tin khách hàng 33 Hình 16: Hợp đồng cung cấp sử dụng dịch vụ viễn thông di động mặt đất 33 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT GVHD Giảng viên hướng dẫn CS Chia Sẻ TP Thành Phố TTGD Thị trường giao dịch Th.S Thạc sĩ GDP Gross Domestic Product BP Bộ phận KD Kinh doanh SXKD Sản xuất kinh doanh DN Doanh nghiệp KH Khách hàng vii LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Bảng 1: Lịch làm việc có nhận xét ký tên giảng viên hướng dẫn Tuần Địa điểm Công việc Cách thực Xây dựng, chuẩn bị kế hoạch thực tập trao đổi với GVHD vị trí thực tập Gặp GVHD thực tập trao đổi công việc cần nắm vững thời gian thực tập Địa điểm: B105 Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh, Trường Đại học An Giang Thu thập thông tin đơn vị, trí trí thực tập tham khảo liệu thứ cấp Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Diễm Hằng – Giảng viên khoa Kinh tế Quản trị Kinh doanh, Đại học An Giang Tìm hiểu doanh nghiệp, vị trí nhân viên kinh doanh sản phẩm phân cơng (gói cước CS 21G) Quan sát lắng nghe ghi chép điều lệ công ty công việc nhân viên kinh doanh Địa điểm: Mobifone tỉnh An Giang Ghi chép, nhớ thực hành chéo với đội thực tập để nắm thông tin sản phẩm (gói cước CS 21G) Người hướng dẫn Chữ ký GVHD Người hướng dẫn: Nguyễn Hoàng Quốc Cường – Nhân viên phận bán hàng trực tiếp Mobifone tỉnh An Giang Nắm vững sản phẩm cần tư vấn (gói cước CS 21G) Thực tập giới thiệu, tư vấn sản phẩm cho khách hàng ghi phiếu giao dịch Thực tư vấn bán gói cước phân cơng cho khách hàng Địa điểm: Chợ Mỹ Xuyên, TP Long Xuyên, An Giang Người hướng dẫn: Ghi phiếu Nguyễn Hồng thơng tin để đăng Quốc Cường kí chủ Bước 1: Đến cửa hàng đại lí MobiFone tỉnh An Giang nằm khu vực phân công Bước 2: Thăm hỏi đại lí tình hình bán hàng, thay áp phích, băng-ron Bước 3: Kiểm kê hàng hóa, tồn nhiều thi phát sinh cước, giới thiệu sản phẩm chương trình khuyến (nếu có) cho đại lí, ghi chép nội dung giao sim (nếu có), tốn cước phí (nếu có) vào sổ nhật ký chăm sóc đại lí Bước 4: Ký tên, Checkin, Checkout để làm minh chứng Qua hai tuần nhân viên quay lại đại lí lặp lại quy trình chăm sóc đại lí nêu 3.3.3.3 Quy trình kênh khách hàng doanh nghiệp Các khách hàng doanh nghiệp MobiFone tỉnh An Giang thường doanh nghiệp vừa lớn, hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nhân viên thuộc phận khách hàng doanh nghiệp thực thực theo bước: Bước 1: Tìm kiếm khách hàng (là doanh nghiệp vừa lớn thuộc khu vựa tỉnh An Giang) Bước 2: Tư vấn sản phẩm thuộc phận khách hàng doanh nghiệp cho doanh nghiệp Bước 3: Thường niên, MobiFone có chương trình tri ân cho khách hàng doanh nhiệp MobiFone Mobi Tour,… nhân viên phải chịu trách nhiệm liên hệ với doanh nghiệp trước, sau tiến hành lại doanh nghiệp trao tặng quà, thăm hỏi khách hàng, giới thiệu sản phẩm với khách hàng 3.3.4 Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa MobiFone xây dựng với tảng giá trị đầy sắc riêng không thua công ty Mục tiêu việc xây dựng văn hóa MobiFone nhằm hoàn thiện toàn hệ thống chuẩn mực tinh thần vật chất, quy định mối quan hệ ứng xử, thái độ hành vi ứng xử tất thành viên, hướng tới giá trị tốt đẹp cộng đồng công nhận - Văn hóa ứng xử cấp cấp Khi muốn liên hệ với người quản lí phải hẹn trước thông báo cho phận văn thư liên hệ Cấp nghiêm khắc công việc nhiên khơng mà khiến cho nhân viên cảm thấy áp lực tiếp xúc Cấp tôn trọng ý kiến, tham mưu cấp ý kiến phù hợp với tình hình Cơng ty Cấp tôn trọng định cấp trên, có ý kiến phép mạnh dạn phát biểu, biểu đạt ý kiến trước cấp 19 Cấp ân cần, động việc cấp tạo nên gắn kết cấp cấp giúp cho cấp cảm thấy thoải mái hết lòng gắng sức cơng ty - Văn hóa ứng xử đồng nghiệp Nhân viên phận hỗ trợ công việc Nhân viên cũ nhiệt tình, giúp đỡ, dẫn dắt nhân viên - Văn hóa ứng xử doanh nghiệp với khách hàng Tơn trọng, thân thiện, nhiệt tình với khách hàng Khách hàng ln nhân viên tận tình giúp đỡ, giải thắc mắc, khó khăn sử dụng dịch vụ Công ty 3.3.5 Mối quan hệ phận Môi trường làm việc động, gặp khó khăn cơng việc anh/chị nhân viên ln nhiệt tình giúp đỡ sinh viên thực tập hồn thành tốt công việc giao Nhân viên vui vẻ, hịa đồng, giúp đỡ lẫn cơng việc Khơng phân biệt vị trí cơng việc khối lượng công việc giao mà hỗ trợ, phấn đấu hoàn thành tiêu đề 3.3 Nhận xét 3.4.1 Nhật xét hoạt động chuyên ngành Qua bảng cho thấy kết sản xuất kinh doanh MobiFone tỉnh An Giang năm 2019 khả quan cụ thể: tiêu đề có kết thực đạt cao so với năm 2018, riêng năm 2020 dịch Covid – 19 bùng phát doanh nghiệp giới Việt Nam chịu tổn thất nặng nề Tuy nhiên, MobiFone giữ vững vị thơng qua việc MobiFone trở thành top doanh nghiệp uy tín ngành Công nghệ thông tin – Viễn thông năm 2020 theo công bố Công ty cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) công bố vào ngày 15/09/2020 Những nỗ lực Ban Giám đốc công ty nhân viên giúp cho công ty trì phát triển ổn định lượng khách hàng đến với MobiFone ngày tăng cao Trong tương lai, MobiFone ngày phát triển vị 3.4.2 Nhận xét mơi trường làm việc Qua trình thực tập MobiFone tỉnh An Giang tơi nhận thấy MobiFone tỉnh An Giang có hệ thống sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị đáp ứng tốt cầu công việc nhân viên, không gian làm việc thoải mái, động Quy định quy trình làm việc cho nhân viên công khai, rõ ràng, minh bạch Tôi tiếp cận môi trường làm việc chuyên nghiệp, giúp trao dồi kỹ mềm biết thêm kiến thức chuyên môn lĩnh vực khác thông qua việc tiếp xúc khách hàng, người quản lí, đồng nghiệp,… 20 Các nhân viên làm việc chu đáo, quan tâm giúp đỡ bạn sinh viên thực tập gặp vấn đề khó q trình thực tập Công ty tạo điều kiện, hội cho nhân viên phát triển khen thưởng nhân viên đạt tiêu tốt Đồng thời, Cơng ty cịn mở khóa học cho nhân viên hoạt động chăm sóc khách hàng hay hoạt động thể thao đá bóng để giúp nhân viên rèn luyện sức khỏe NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 4.1 Vị trí cơng việc sinh viên thực tập 4.1.1 Sơ lược vị trí thức tập Tên gọi thức: Nhân viên kinh doanh Nơi thực tập: Phịng tốn cước phí MobiFone tỉnh An Giang Cán hướng dẫn trực tiếp: Nguyễn Hoàng Quốc Cường - Chức vụ: Nhân viên phận bán hàng trực tiếp Thời gian thực tập: Từ thứ đến thứ 4, làm việc theo hành chính: Sáng từ 8h-11h; Chiều từ 13h30-17h Địa chỉ: số 93 Trần Hưng Đạo, phường Mỹ Quý, TP.Long Xun, An Giang Nhân phịng tốn cước phí gồm: 23 nhân viên biên chế trưởng phận ông Trần Quốc Khanh 4.1.2 Mô tả công việc nhân viên kinh doanh Cung cấp dịch vụ MobiFone gồm: Tư vấn chăm sóc khách hàng gói cước hay vấn đề liên quan đến sử dụng sim MobiFone; Đăng kí sim chủ cho khách hàng; Cập nhật thơng tin th bao trả trước cho khách hàng sử dụng sim MobiFone cho, tặng, mua lại; Đấu nối thuê bao MobiFone dịch vụ trả trước cho khách hàng đăng kí thơng tin chủ; Chịu trách nhiệm triển khai Giới thiệu cung cấp dịch vụ sản phẩm MobiFone tới khách hàng; Hỗ trợ tư vấn giải thắc mắc cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty; Thực chương trình bán hàng theo sách bán hàng kế hoạch hàng tháng MobiFone tỉnh An Giang, làm tăng doanh số, thị phần mạng MobiFone khu vực tỉnh An Giang; Quảng bá thương hiệu MobiFone đến đối tượng khách hàng; Thực thăm dò ý kiến khách hàng việc sử dụng dịch vụ MobiFone nhà mạng khác So sánh, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu mạng MobiFone so với đối thủ cạnh tranh chủ yếu: 21 Viettel, Vinaphone, Vietnammobile,… từ cung cấp thơng tin thị trường cho nhân viên Trung tâm đề giải pháp, sách bán hàng phù hợp 4.1.3 Phẩm chất kỹ cần thiết cho nhân viên kinh doanh a) Phẩm chất - Tự tin: phẩm chất cần thiết nhân viên kinh doanh, phẩm chất giúp bạn thuyết phục khách hàng để họ tin tưởng sử dụng dịch vụ mà bạn cung cấp - Kiên nhẫn, nhẫn nại: Khi thị trường tất khách hàng mà tư vấn mua sản phẩm, có khách khó thiết phục khách hàng lớn tuổi khả tiếp nhận chậm cần phải nhẫn nại, tận tình hướng dẫn - Chịu áp lực: Chỉ tiêu hàng tháng, khối lượng cơng việc địi hỏi nhân viên kinh doanh phải có chịu áp lực tốt bền vững với cơng việc nhân viên kinh doanh - Khả thuyết phục khách hàng: Đối với nhân viên kinh doanh việc tìm kiếm khách hàng, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm Công ty điều quan trọng Để thuyết phục khách hàng đòi hỏi nhân viên kinh doanh phải đủ tự tin, bình tĩnh tìm hiểu xem thứ khách hàng mong muốn gì? Để đánh tâm lý thuyết phục họ Đưa lợi ích sản phẩm minh chứng cụ thể b) Kỹ - Kỹ giao tiếp: Giúp truyền tải thông tin sản phẩm thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty, cách ứng xử để tạo mối quan hệ với khách hàng giữ chân khách hàng - Kỹ giải tình huống: Cơng việc nhân viên kinh doanh tìm kiếm khách hàng, tiếp xúc với nhiều dạng khách hàng khác nhu cầu khách hàng đa dạng Vì thế, nhân viên kinh doanh phải trang bị tốt kỹ để ứng biến nhanh chóng, giải thắc mắc cho khách hàng đem lại hài lòng cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ cung cấp - Kỹ quan sát: trạng thái cần để nhận khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch hay không - Kỹ kiềm chế cảm xúc: Khi thị trường phải tiếp xúc với nhiều dạng khách hàng khác nhau, có nhiều trường hợp họ khơng quan tâm sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp nói chuyện khó nghe có hành động khiếm nhã dù nhân viên kinh doanh phải ln kiềm chế cảm xúc để đảm bảo tốt cho công việc - Kỹ bán hàng: Dù lĩnh vực thì đội ngũ bán hàng kỹ bán hàng yếu tố quan trọng then chốt, định doanh thu doanh nghiệp Để trở thành nhân viên kinh doanh giỏi chuyên nghiệp cần phải trang bị kỹ bán hàng để thuyết phục khách hàng, bán sản phẩm, dịch vụ công ty Ngồi ra, bạn cịn cần phải biết cách tiếp cận khách hàng dù họ chưa biết đến sản phẩm, dịch vụ cơng ty khiến cho khách hàng có nhu cầu chủ động tìm đến mua sản phẩm 22 4.2 Nội dung công việc phân công - Đọc tìm hiểu nội dung giá sim, giá gói cước, khuyến mãi, hạn chế gói cước sim CS 21G - Trực tiếp thực tư vấn bán hàng (sim, gói cước sim CS 21G) địa điểm phân công: trước cửa chi nhánh MobiFone tỉnh An Giang, Khu vực Chợ Mỹ Xuyên (TP.Long Xuyên), Công ty May Đức Thành (TP.Long Xuyên), Mỹ Luông (Chợ Mới) - Tìm hiểu hệ thống chăm sóc khách hàng MobiFone việc cập nhật hệ thống thông tin thuê bao cho khách hàng sử dụng sim MobiFone - Thao tác đấu nối thuê bao Mobifone dịch vụ trả trước cho khách hàng đăng kí thơng tin chủ theo Nghị định 49 - Tìm hiểu hệ thống bán theo kênh (đại lí, điểm bán lẻ), ghi thơng tin số lượng sim, giá bán, chương trình khuyến đối thủ cạnh tranh (Viettel, Vinaphone, Vietnammobile) - Hỗ trợ phận khách hàng doanh nghiệp tham gia tặng quà cho doanh nghiệp hợp tác với MobiFone khu vực Long Xuyên, Thoại Sơn, Tri Tôn - Ghi thông tin hợp đồng cung cấp sử dụng dịch vụ viễn thông di động mặt đất PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 5.1 Phương pháp thực cơng việc tìm hiểu nội dung gói cước Được anh/chị hướng dẫn đưa cho tờ giấy có sẵn nội dung giá sim, giá gói cước, khuyến mãi, hạn chế sản phẩm thực tư vấn Học thuộc lịng nội dung có sẵn sau tiến hành thực hành chéo với bạn sinh viên thực tập trả lời câu hỏi gói cước từ anh/chị hướng dẫn để kiểm tra xem nhớ hay chưa 5.2 Phương pháp thực công việc bán hàng trực tiếp Trước theo đội bán hàng đến bán hàng địa điểm phân cơng, phải tìm hiểu trước sản phẩm phân công cách lắng nghe, ghi chép lại thông tin sản phẩm người hướng dẫn tập huấn Khi bán hàng nhân viên phải mang bảng tên, nhân viên phải mặc đồng phục Công ty, sinh viên thực tập mặc quần tây áo sơmi trắng Quan sát cách tư vấn bán hàng người hướng dẫn, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đến chào hàng, giới thiệu, tư vấn ưu đãi gói cước phân công khu vực chợ Mỹ Xuyên, Long Xuyên khu vực Mỹ Luông, Chợ Mới Khi khách hàng đồng ý mua, tiến hành đưa tập sim cho khách hàng lựa chọn, nhân viên bán hàng lắp đặt đăng kí gói cước cho khách hàng Xin thơng tin khách hàng (chứng minh nhân dân, ảnh chân dung) để đăng kí sim chủ cho khách hàng Làm hợp đồng ghi nhận đầy đủ thông tin khách hàng giao sim cho khách hàng nhận tiền 23 5.3 Phương pháp thực công việc cập nhật hệ thống thông tin cho khách hàng sử dụng sim MobiFone Ghi chép lại trình thay đổi thơng tin khách hàng hệ thống quản lí th bao từ người hướng dẫn Nhận hợp đồng mua sim, file hình ảnh chứng minh nhân dân (mặt trước, mặt sau), ảnh chân dung từ người hướng dẫn Thực q trình thay đổi thơng tin khách hàng sử dụng thuê bao MobiFone hệ thống quản lí thuê bao Được công ty cấp tài khoản để đăng nhập vào trang chủ nội công ty Chọn vào MobiCard nhập số thuê bao cần cập nhật, thay đổi thông tin, chọn vào mục “Tra cứu ảnh” để thay đổi ảnh chân dung giấy tờ tùy thân khách hàng 5.4 Phương pháp thực công việc đấu nối thuê bao Đầu tiên vào hệ thống SimMobi.vn, chọn mục “Tra cứu sim đấu chưa”, chọn “Trích lục thơng tin”, dán số điện thoại tìm danh sách số thuê bao MobiFone vào “Số thuê bao”, tải ảnh chân dung giấy tờ tùy thân vào loại ảnh có hệ thống, sau chọn nghiệp vụ “đấu thuê bao trả trước, chọn “Tạo mã”, chọn “Tới form”, sau nhập số seri, chọ loại thuê bao, chọn nhân viên phát triển, cập nhật thông tin với giấy tờ tùy thân thơng tin từ khách hàng tìm 5.5 Phương pháp thực cơng việc bán hàng kênh (đại lí, điểm bán lẻ) Theo người hướng dẫn đến đại lí MobiFone khu vực Long Xuyên Quan sát trình bán hàng theo kênh từ người hướng dẫn Ghi chép thông tin đối thủ cạnh tranh: giá sim, số lượng sim bán ra, chương trình khuyến mãi,…từ đại lí Chụp hình lại địa điểm, thơng tin cửa hàng đại lí đến 5.6 Phương pháp thực công việc tặng quà cho khách hàng doanh nghiệp Theo người hướng dẫn phận khách hàng doanh nghiệp đến doanh nghiệp sử dụng sản phẩm, dịch vụ MobiFone địa bàn tỉnh An Giang Quan sát trình anh/chị nhân viên khách hàng doanh nghiệp gặp gỡ, tặng quà cho khách hàng VIP MobiFone Chụp hình địa điểm đến, lúc trao quà để làm minh chứng 5.7 Phương pháp thực ghi phiếu thông tin cho khách hàng Nhận thông tin khách hàng sử dụng thuê bao MobiFone phiếu ghi thơng tin từ người hướng dẫn Sau đó, dựa giấy tờ tùy thân khách hàng nhận từ người hướng dẫn ghi vào phiếu thông tin thông tin họ tên, số chứng minh nhân dân, ngày sinh, quê quán, số thuê bao, số seri KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 24 Trong thời gian thực tập MobiFone tỉnh An Giang củng cố nhiều kiến thức, cụ thể sau: Marketing nghiên cứu marketing: Áp dụng kiến thức học việc lựa chọn thị trường mục tiêu chợ hay quán cà phê tìm kiếm khách hàng tiềm giới trẻ sử dụng smartphone hay hững người cần truy cập internet, chơi game, xem phim để tư vấn gói cước phù hợp với khách hàng Tâm lý học đại cương: Hiểu tâm lý khách hàng tùy thuộc vào độ tuổi hay thu nhập vận dụng tư vấn khác gói cước Cơng ty Hiểu thái độ khách hàng có nhu cầu hay mong muốn sử dụng gói cước hay khơng để tiến hành tư vấn Kỹ truyền thông: Vận dụng kỹ giao tiếp để tư vấn sản phẩm cho khách hàng, kỹ xử lý tình để giải vấn đề cho khách hàng nhanh chóng khiếu nại, thắc mắc khách hàng Tin học đại cương: Áp dụng kiến thức word, excel để hỗ trợ việc nhập liệu khách hàng, soạn báo cáo thực tập tốt nghiệp,… Quản trị hành văn phịng: Hỗ trợ cơng việc liên quan đến thủ tục hành chính: soạn thảo biểu mẫu giấy xác nhận thực tập, phiếu đánh giá kết thực tập,… Ngoài kiến thức nêu qua đợt thực tập tơi cịn tìm hiểu kiến thức kỹ bán hàng trình theo đội bán hàng tiếp xúc với khách hàng học cách chào hàng, tư vấn tiếp cận khách hàng 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 6.2.1 Kỹ cá nhân Trong khoảng thời gian thực tập MobiFone tỉnh An Giang hướng dẫn tận tình anh/chị nhân viên từ học hỏi nhiều kỹ mà khơng thể thực hành nhà trường cụ thể: Kỹ xử lý tình huống: Trong trình thực tập, thị trường anh/chị hướng dẫn tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, học hỏi cách xử lí tình giải thắc mắc sản phẩm, giải khiếu nại cho khách hàng từ anh/chị hướng dẫn Kỹ kiềm chế cảm xúc: Trong trình thị trường tìm kiếm khách hàng anh/chị hướng dẫn gặp nhiều đối tượng khách hàng khác có khách hàng có cử chỉ, thái độ khơng tốt Cụ thể, thị trường khu vực Mỹ Luông tiến hành tiếp cận khách hàng để chào hàng khách hàng khơng có ý định muốn sử dụng sản phẩm lại dùng từ ngữ khó nghe với tơi Đứng trước tình tơi khơng giận mà phải mỉm cười, nói xin lỗi với khách hàng rời Kỹ bán hàng: Trong trình thực tập học cách truyền tải sản phẩm, dịch vụ mà cung cấp đến với khách hàng Đứng trước nhiều nhu cầu khác khách hàng phải làm bật ưu điểm 25 sản phẩm, dịch vụ Tuy nhiên, khơng doanh số mà nói khống sản phẩm đem đến thông tin sai lệch cho khách hàng điều thể việc tư vấn gói cước 21G, gói cước có hạn chế khung lên mạng, từ 18h – 21h tối khơng truy cập mạng tốc độ cao tư vấn cho khách hàng cần phải nói rõ cho khách hàng hạn chế này, khơng chạy doanh số mà nói sản phẩm tốt hồn tồn Kỹ thuyết phục khách hàng: Trong q trình thực tập tơi học cách tạo ấn tượng với khách hàng như: nụ cười, cách chào hỏi, hành động trang nhã Khi trình bày sản phẩm, dịch vụ mà cung cấp giọng nói phải có điểm nhấn để nhấn mạnh giá trị sản phẩm, dịch vụ mang lại cho khách hàng Biết lắng nghe thắc mắc, phản hồi, chia sẻ khách hàng để hỗ trợ khách hàng cách tốt Phải biết thân người hỗ trợ cho khách hàng người hướng dẫn Vì thế, phải tạo tự tin cho thân để khách hàng tin dùng sản phẩm, dịch vụ mà cung cấp Kỹ giải vấn đề: Giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cách xác với cam kết, sách Công ty Biết kiềm chế cảm xúc khách hàng nóng giận hay nói lời khơng hay thời gian thị trường anh/chị hướng dẫn Kỹ lắng nghe: Trong q trình thực tập tơi nhận thấy kỹ lắng nghe kỹ quan trọng Được sử dụng gặp gỡ lãnh đạo anh/chị đồng nghiệp công ty khách hàng Đối với lãnh đạo anh/chị công ty cần phải lắng nghe thông tin sản phẩm, cách thức trình làm việc Đối với khách hàng lắng nghe điều quan trọng phải lắng nghe xem thứ khách hàng mong đợi sản phẩm từ giới thiệu sản phẩm phù hợp Khả tư hệ thống: Được tơi vận dụng việc phân tích báo cáo kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Sau thực công việc phân công phải hệ thống lại quy trình thực cơng việc cách xác để viết báo cáo thực tập tốt nghiệp Khả nghiên cứu khám phá: Trước thực tập phải tìm hiểu cơng ty internet, báo, tạp chí,…Trong thực tập tìm hiểu hoạt động bán hàng theo phận cơng ty từ người hướng dẫn để trình bày vào bào báo cáo Kỹ thích ứng với thay đổi mơi trường: Trong q trình thực tập phải tiếp xúc thị trường, trải nghiệm hoạt động bán hàng, thăm hỏi, tri ân khách hàng Khi theo anh/chị phận bán hàng trực tiếp chủ yếu bán hàng chợ, khu vực đông dân cư,…công việc bán hàng theo kênh chủ yếu đến đại lí bán lẻ, nhà phân phối công việc kênh khách hàng doanh nghiệp tiếp xúc với đối tác MobiFone doanh nghiệp lớn Ba công việc tiếp xúc với đối tượng khách hàng khác nhau, thế, thân phải có khả thích ứng với mơi trường khác nhau, tiếp xúc với đối tượng khác 26 6.2.2 Kỹ cá nhân Kỹ làm việc nhóm: Nhận biết rõ điểm mạnh, điểm yếu thân trình làm việc với đội trưởng bạn sinh viên thực tập khác Đi tránh ảnh hưởng đến tiến độ nhóm, hồn thiện thân, bỏ thân để hòa nhập với thành viên đội để tiếp thu kiến thức, kỹ giúp ích cho cơng việc, hồn thành nhiệm vụ giao Khi thực tập bán sim anh/chị hướng dẫn chia đội nhỏ giao tiêu cụ thể, hay bạn thực tập khác hồn thành tiêu giúp đỡ hỗ trợ bạn khác hoàn thành tiêu giao Kỹ giao tiếp: - Giao tiếp với lãnh đạo: qua đợt thực tập rút kinh nghiệm hỗ trợ cho công việc sau Để tạo môi trường làm việc động, thoải mái cần giữ mối quan hệ hịa hảo với cấp trên, tình giao tiếp cần giữ thái độ bình tĩnh, tự tin trình bày quan điểm thân, tránh gây bất hòa, cãi với cấp ý kiến thân không chấp nhận Đồng thời, cần thể thái độ tơn trọng với cấp tình - Giao tiếp với đồng nghiệp: giao tiếp cần giữ thái độ tôn trọng, nghiêm túc Khi xảy bất đồng công việc cần phải cư xử khéo léo để tránh gây bất hịa Điều tơi nhận thấy nhân viên MobiFone tỉnh An Giang gắn kết, cách giao tiếp thân thiết không gây áp lực cho Qua đợt thực tập học hỏi giao tiếp với đồng nghiệp, cần tôn trọng, thân thiện, lịch tôn trọng giúp đỡ hỗ trợ công việc - Giao tiếp với khách hàng: phải ln vui vẻ, âm nói chuyện với khách hàng phải vừa đủ nghe không nhỏ lớn, cần phải biết nói lời “Xin lỗi” “Cám ơn”, “Xin lỗi” làm phiền khách hàng, “Cám ơn” khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cung cấp Tránh tỏ thái độ bực tức, khó chịu với khách hàng 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp Kỹ bán hàng: chưa học lý thuyết kỹ bán hàng lớp học qua trình thực tập Cơng ty giúp tơi có thêm kiến thức kỹ bán hàng nhân viên kinh doanh là: hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng; phải biết lắng nghe ý kiến khách hàng,… Kỹ phân tích thị trường: lựa chọn thị trường mục tiêu chợ, cổng Công ty, quán cà phê nơi tập trung nhiều khách hàng sử dụng điện thoại di động Khách hàng mục tiêu niên sử dụng điện thoại di động cần sử dụng nhiều Wifi để chơi game, xem phim, lướt web, người sử dụng sim muốn mua sim để hỗ trợ truy cập internet 27 Hiểu bối cảnh tổ chức: Trong q trình thực tập tơi tìm hiểu lịch hình thành phát triển MobiFone tỉnh An Giang, thích nghi tốt với mơi trường cơng sở công ty thị trường 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn học Trong trình thực tập MobiFone tỉnh An Giang tơi có nhiều học kinh nghiệm quý báu: Học chủ động từ việc liên hệ với người hướng dẫn tiếp nhận vị trí thực tập, cơng việc thực tập hàng tuần Địi hỏi, thân phải ln chủ động tìm tịi, học hỏi từ người hướng dẫn, từ đồng nghiệp Sự chủ động giúp tơi hồn thành cơng việc nhanh chóng, kịp thời, học tự tin, mạnh dạn giao tiếp, liên hệ với người hướng dẫn, tạo mối quan hệ với anh, chị đơn vị thực tập Có trách nhiệm với cơng việc: hồn thành cơng việc phân cơng để khơng làm ảnh hưởng đến q trình hồn thành cơng việc bạn nhóm Giúp rèn luyện tính kỷ luật: q trình thực tập hiểu tác phong công sở làm đồng phục phải theo yêu cầu cơng ty, hồn thành cơng việc thời hạn Khơng tập trung làm việc Trong thời gian thực tập phải mặc quần tây, áo sơ mi trắng, mang giày Học cách nghiêm túc trình làm việc Biết cách cư xử mực, hiểu tâm lý đồng nghiệp cấp Biết cách hịa nhập mơi trường mới, học hỏi hỗ trợ cơng việc với người để hồn thành tốt 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập Sau khoảng thời gian thực tập MobiFone, học nhiều điều đóng góp cho đơn vị thực tập số việc sau đây: Khi hỗ trợ bán hàng trực tiếp tơi bán gói sim CS, ghi 50 phiếu thơng tin đăng kí chủ khách hàng, thu thập 17 chứng minh nhân dân để thực đấu nối thuê bao trả trước thay đổi thông tin khách hàng hệ thống chăm sóc khách hàng giúp anh/chị đơn vị Khi hỗ trợ bán hàng kênh anh/chị hướng dẫn đến thăm 16 đại lí khu vực, giúp anh/chị chụp hình lại điểm đến, trình tư vấn đại lí để làm minh chứng, hỗ trợ treo áp phích, băng-gon Khi hỗ trợ kênh khách hàng doanh nghiệp hỗ trợ anh/chị đơn vị vận chuyển quà tặng cho doanh nghiệp, hỗ trợ chụp ảnh làm minh chứng, ghi 50 phiếu thông tin hợp đồng cung cấp sử dụng dịch vụ viễn thông di động mặt đất Do lịch thực tập không liên tục hội cọ xát không nhiều nên đóng góp thân tơi cho doanh nghiệp chủ yếu đóng góp gián tiếp 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo kết kinh doanh MobiFone tỉnh An Giang giai đoạn 2018-2020, tài liệu Bộ phận Hành – Tổng hợp cơng ty cung cấp Cơ cấu tổ chức chi nhánh MobiFone tỉnh An Giang, tài liệu Bộ phận Hành – Tổng hợp cơng ty cung cấp Lịch sử hình thành phát triển Công ty Dịch vụ MobiFone Truy cập từ https://www.mobifone.vn/wps/portal/gioi-thieu/gioi-thieu-chung/congkhai-thong-tin Logo MobiFone Truy cập từ https://www.mobifone.vn/wps/portal/logomobifone 29 PHỤ LỤC 01 BÁN HÀNG TRỰC TIẾP Hình 6: Thẻ nhân viên Hình 7: Gói cước tư vấn Hình 8: Tư vấn bán hàng Hình 9: Mở gian hàng tư vấn 30 PHỤ LỤC 02 BÁN HÀNG THEO KÊNH (ĐẠI LÝ, ĐIỂM BÁN LẺ) Hình 10: Cửa hàng đại lí MobiFone tỉnh An Giang Hình 11: Chăm sóc đại lý Hình 12: Nhật ký chăm sóc đại lý 31 PHỤ LỤC 03 TẶNG QUÀ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Hình 14: Khách hàng doanh nghiệp MobiFone tỉnh An Giang Hình 14: Hoạt động tặng quà tri ân cho khách hàng 32 PHỤ LỤC 04 PHIẾU GHI THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Hình 15: Phiếu ghi thơng tin khách hàng Hình 16: Hợp đồng cung cấp sử dụng dịch vụ viễn thông di động mặt đất 33