Tìm hiểu vị trí nhân viên bán hàng tại vnpt vinaphone chi nhánh an giang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI VNPT - VINAPHONE CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH MSSV: DQT171793 LỚP: DH18QT1 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH AN GIANG, NGÀY 05 THÁNG NĂM 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI VNPT-VINAPHONE CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH MSSV: DQT171793 LỚP: DH18QT1 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: Ths HUỲNH ĐÌNH LỆ THU AN GIANG, NGÀY 05 THÁNG NĂM 2021 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC Trang ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC HÌNH iv DANH MỤC CÁC BẢNG iv LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU VỀ VINAPHONE 2.1 Giới thiệu chung 2.1.1 Thông tin chung Vinaphone 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Vinaphone 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 2.1.4 Những thành tựu Vinaphone đạt năm qua 2.1.5 Logo Slogan công ty 2.1.6 Thông tin chung Vinaphone chi nhánh An Giang BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA VNPT - VINAPHONE AN GIANG 10 3.1 Tình hình hoạt động chuyên ngành VNPT - Vinaphone An Giang 10 3.2 Môi trường làm việc VNPT-Vinaphone An Giang 15 3.3 Nhận xét 16 3.3.1 Nhận xét hoạt động chuyên ngành 16 3.3.2 Nhận xét môi trường làm việc 16 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 16 4.1 Tìm hiểu vị trí thực tập 16 4.2 Nội dung công việc thực tế phân công 17 4.2.1 Tìm hiểu doanh nghiệp vị trí nhân viên bán hàng VNPT – Vinaphone An Giang 17 4.2.2 Tư vấn khách hàng dịch vụ VNPT – Vinaphone An Giang 17 4.2.3 Lập hợp đồng cho khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ HomeTV VNPT 19 4.2.4 Viết hồ sơ để tạo My cho khách hàng 19 4.2.5 Thực việc tạo My 20 4.2.6 Chỉnh sửa thông tin sai tạo My cho khách hàng 20 ii 4.2.7 Thay sim 4G 21 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG 21 5.1 Tìm hiểu doanh nghiệp vị trí nhân viên bán hàng VNPT – Vinaphone An Giang 21 5.2 Tư vấn khách hàng dịch vụ VNPT – Vinaphone An Giang: 22 5.3 Lập hợp đồng cho khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ HomeTV VNPT 22 5.4 Viết hồ sơ để tạo My cho khách hàng: 22 5.5 Thực việc tạo My 23 5.6 Chỉnh sửa thông tin sai tạo My cho khách hàng: 23 5.7 Thay sim 4G 23 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 24 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 24 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 25 6.1.1 Những kỹ cá nhân 25 6.1.2 Những ký cá nhân 26 6.1.3 Kỹ thực hành nghề nhiệp 26 6.2 Những kinh nghiệm thực tiễn tích luỹ 26 6.2.1 Kinh nghiệm tích lũy 26 6.2.2 Bài học thực tiễn 27 6.3 Chi tiết kết công việc đóng góp cho đơn vị thực tập 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO 29 iii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Logo Vinaphone Hình 2: Sơ đồ cấu tổ chức Hình 3: Hình ảnh tờ đề can quảng cáo .18 Hình 4: Hình ảnh tập hợp trước bán hàng .18 Hình5: Hình ảnh ký hợp đồng với khách hàng 19 Hình 6: Hình ảnh mặt trước sau hồ sơ đăng ký thuê bao cho KH .20 Hình 7: Hình ảnh dựng Booth thay sim 4G anh/chị .21 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Các bước hình thành phát triển tập đồn viễn thơng VNPT Bảng 2: Các gói cước dịch vụ sim 4G Vinaphone .11 Bảng 3: Các gói HomeTV VNPT 13 iv LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN Quá trình tực tập chia làm hai giai đoạn: Giai đoạn 1: Công tác chuẩn bị trước đến thực tập doanh nghiệp gồm công việc cụ thể sau: - Đến đơn vị thực tập để trình bày với Phó Giám đốc Chi nhánh vị trí thực tập mong muốn tìm hiểu nhận xếp vị trí thực tập, người hướng dẫn trực tiếp đơn vị Nhận hướng dẫn sơ lược công việc phân công khung thực tập quy định - Gặp Giảng viên hướng dẫn trao đổi số vấn đề liên quan đến vị trí thực tập nội dung viết báo cáo thực tập, công việc cần phải làm sinh viên giai đoạn trình thực tập Thống lịch làm hàng tuần Giảng viên sinh viên - Tham khảo mẫu báo cáo thực tập trường để có chuẩn bị trước nội dung thông tin cần ghi chép phục vụ cho việc viết báo cáo Giai đoạn 2: Thực tập thực tế doanh nghiệp (Thời gian: tuần) Người Chữ ký Tuần Nội dung công việc Địa điểm hướng GVHD dẫn - Đến công ty ban giám đốc triển khai yêu cầu, nội quy trình thực tập, giới thiệu sản phẩm công ty - Được phân công công việc tư vấn khách hàng dịch vụ, gói cước VNPT Mỹ Bình Mỹ Hịa - Lập hợp đồng cho khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ VNPT - Được dẫn cách viết hồ sơ tạo My cho khách hàng - Thực việc tạo My, viết hồ sơ đăng ký số thuê bao cho khách hàng Tại khu vực Mỹ Bình Mỹ Hoà Nguyễn Ngọc Tuấn VNPT - chi nhánh An Giang Nguyễn Ngọc Tuấn Địa điểm Người hướng dẫn Tuần Nội dung công việc - Đi bán hàng, tư vấn thông tin cho khách hàng - Viết hồ sơ đăng ký thuê bao cho khách hàng - Khu vực Mỹ Hồ, Mỹ Bình, Nguyễn Đơng Xun Ngọc - Tại PBH Tuấn VNPT An Giang - Chỉnh sửa thông tin đăng ký thuê bao cho khách hàng - Làm hồ sơ đăng ký thuê bao cho khách hàng - Bán hàng - Thay sim 4G cho khách hàng - PBH VNPT An Giang - Bán hàng khu Nguyễn vực Mỹ Quý Ngọc - Thay sim cho Tuấn KH Coffee Park Hang Seo, phường Mỹ Quý - Làm hồ sơ đăng ký thuê bao cho khách hàng - Đi bán hàng, tư vấn thông tin cho khách hàng - PBH VNPT An Giang Nguyễn - Bán hàng khu Ngọc vực Bình Đức Tuấn Mỹ Khánh - Làm hồ sơ đăng ký thuê bao cho khách hàng - Đi bán hàng, tư vấn thông tin cho khách hàng - Thay sim 4G cho khách hàng - Thay sim 4G cho khách hàng - Đi bán hàng, tư vấn thông tin cho khách hàng - PBH VNPT An Giang - Bán hàng khu vực Mỹ Long Nguyễn - Thay sim cho Ngọc KH quán café Tuấn Farm Gaden, phường Đông Xuyên - Thay sim cho KH Trường THCS Lý Thường Kiệt, phường Mỹ Nguyễn Bình Ngọc - Bán hàng khu Tuấn vực Đông Xuyên Mỹ Khánh Chữ ký GVHD Tuần Nội dung công việc - Làm hồ sơ đăng ký thuê bao cho khách hàng - Đi bán hàng, tư vấn thông tin cho khách hàng Địa điểm Người hướng dẫn - PBH VNPT An Giang Nguyễn - Bán hàng khu Ngọc vực Mỹ Quý Tuấn Chữ ký GVHD GIỚI THIỆU VỀ VINAPHONE 2.1 Giới thiệu chung 2.1.1 Thông tin chung Vinaphone Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT – Vinaphone) Tên phiên âm: Vi-na-phôn Loại hình: Cơng ty VNPT Ngành nghề: Dịch vụ viễn thông Công nghệ thông tin Thành lập: ngày 26 tháng năm 1996 Trụ sở chính: Tồ nhà VNPT Vinaphone, Nguyễn Văn Huyên, Xuân La, Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam Sản phẩm: Di động, Băng rộng cố định, Truyền hình trả tiền, Dịch vụ số Khẩu hiệu: Có Vinaphone, hưởng nhiều Website: https://vinaphone.com.vn 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Vinaphone Bước vào thời Chiến lược Hội nhập Phát triển, nhờ đột phá tư đổi mới, ln chủ động, sáng tạo nhận thức để đón đầu xu thế, VNPT vượt lên tư tưởng thỏa mãn thành tích, vượt qua thói quen cung cấp dịch vụ độc quyền, bứt phá thành cơng từ mơ hình Tổng cơng ty lên Tập đồn, đa dạng hóa sở hữu, nâng cao mức độ đầu tư đổi cấu đầu tư, tiếp tục đổi công nghệ, mạnh dạn chủ động vươn thị trường quốc tế Bảng 1: Các bước hình thành phát triển tập đồn viễn thơng VNPT Thời gian Sự kiện 8/12/2015 Các chi tiêu kế hoạch năm 2015 VNPT 15/05/2015 Thành lập Tổng công ty – Bộ Thông tin Truyền thông vận hành thống toàn mạng 10/06/2014 VNPT triển khai tái cấu theo Đề án Thủ tướng Chính phủ phê duyệt 08/05/2014 Khai trương Tổng đài bán hàng thống toàn quốc 18001166 lớn Việt Nam Trong năm 2016, Mobifone chiếm 16,1% thị phần dịch vụ 3G 3.2 Môi trường làm việc VNPT-Vinaphone An Giang ❖ Về sở vật chất Doanh nghiệp có nhiều phịng ban đảm nhiệm chức riêng biệt Các phòng ban trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết máy lạnh, máy tính, máy in, điện thoại bàn vật dụng văn phịng Ngồi ra, doanh nghiệp hỗ trợ trang thiết bị cần thiết khác mũ bảo hiểm, áo mưa, đồng phục xe lại cho nhân viên công tác huyện ❖ Về văn hóa doanh nghiệp Những quy định đồng phục VNPT: - Đồng phục sử dụng màu chủ đạo trắng xanh dương - Đối với phòng giao dịch: nữ mặc áo sơ mi trắng tay dài kết hợp với áo vest xanh dương bên ngồi, mặc chung với váy cơng sở xanh dương, trang điểm nhẹ nhàng, mang giày cao gót đen trơn - Đối với cộng tác viên: nữ mặc áo sơ mi trắng sọc xanh dương có in logo VNPT (hay áo thun có cổ màu xanh dương có in logo VNPT) kết hợp với váy cơng sở quần tây đen tối màu, mang giày cao gót; nam mặc áo sơ mi trắng sọc xanh dương có in logo VNPT (hay áo thun có cổ màu xanh dương có in logo VNPT), quần tây jeans màu tối, đóng thùng mang giày tây lịch - Đối với kênh bán hàng: nữ mặc áo thun có cổ màu xanh dương có in logo VNPT kết hợp quần jeans quần tây màu tối, mang giày quai hậu hay giày thể thao; nam mặc áo thun có cổ màu xanh dương có in logo VNPT kết hợp quần jaens quần tây màu tối, đóng thùng, mang giày lịch Trong công việc người nghiêm túc, chủ động nhiệt tình Tuy cơng việc bận rộn người vui vẻ, hoà đồng sẵn sàng giúp đỡ lẫn Lãnh đạo gần gũi, biết quan tâm, lắng nghe, động viên tận tình giúp đỡ nhân viên Mọi nhân viên cơng ty hồ đồng, vui vẻ, nhiệt tình với khách hàng đối tác Thời gian làm việc linh hoạt, ngày nhân viên tự lên kế hoạch cho công việc cần giải giải công việc theo cách riêng hồn thành mục tiêu mà doanh nghiệp đặt - Cách ứng xử đồng nghiệp: Hợp tác – Cởi mở - Cách ứng xử với cấp dưới: Lắng nghe – Chân thành - Cách ứng xử với cấp trên: Thẳng thắn – Chấp hành - Đối với khách hàng: Ln làm hài lịng khách hàng - Đối với đối tác: Hợp tác phát triển 15 Đối với người lao động: Tôn trọng bảo vệ Đối với cộng đồng xã hội: Chung vai góp sức Đối với mơi trường: Vì hành tinh xanh Về sách nhân viên: Được tham gia Bảo hiểm Xã hội sách phúc lợi theo quy định pháp luật hành Được du lịch hàng năm theo kết kinh doanh Chế độ Cơng đồn (hiếu, hỹ, ốm đau ) Tham gia hội thao, văn nghệ chương trình gắn kết cán nhân viên Được nghỉ lễ theo quy định pháp luật Các dịp lễ tết có lương thưởng (Quốc tế Phụ nữ 8/3, Ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10 ) Thời gian làm việc linh hoạt 3.3 Nhận xét 3.3.1 Nhận xét hoạt động chuyên ngành VNPT nhà mạng lớn Việt Nam với nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng Trong suốt trình thực tập nhận thấy đa số khách hàng VNPT-Vinaphone An Giang ưa chuộng gói cước VD149 D60G Đây hai gói cước cung cấp dịch vụ mạng 4G cho khách hàng lướt wed thả ga mà lo giá Đội ngũ nhân viên chuẩn mực từ vẻ bên giao tiếp tạo hài lòng với khách hàng giao tiếp với khách hàng vui vẻ, ân cần, tư vấn thuyết phục thể chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên VNPT 3.3.2 Nhận xét môi trường làm việc Môi trường làm việc VNPT-Vinaphone An Giang động, linh hoạt, cạnh tranh lành mạnh, công với tất nhân viên Làm việc tinh thần hợp tác mục tiêu chung hiệu cao công việc Được doanh nghiệp trang bị đầy đủ công cụ hỗ trợ cho công tác bán hàng, tập huấn chuyên môn, nghiệp vụ Vinaphone Nhân viên doanh nghiệp vui vẻ, hịa đồng, ln ln giúp đỡ gặp khó khăn cơng việc Lãnh đạo hịa đồng, vui vẻ, luôn chia giúp đỡ nhân viên tận tình Lãnh đạo có trách nhiệm cao cơng việc, cạnh bên dạy cho nhân viên, tạo điều kiện để nhân viên phát triển công việc NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG 4.1 Tìm hiểu vị trí thực tập ❖ Vị trí thực tập: Nhân viên bán hàng VNPT – Vinaphone An Giang 16 Trực thuộc phòng ban: Trực thuộc phận bán hàng Vinaphone An Giang Người hướng dẫn trực tiếp: Nguyễn Ngọc Tuấn Địa nơi thực tập: Vinaphone An Giang; số 02 Lê Lợi, phường Mỹ Bình, Thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang Mô tả công việc nhân viên bán hàng: - Xây dựng kế hoạch bán hàng ngày/tuần/tháng, đẩy mạnh phát triển thue bao nhằm đạt mục tiêu doanh thu/sản lượng giao - Thực công tác bán hàng theo kế hoạch đặt - Tham gia chiến dịch bán hàng, thu thập thơng tin thị trường (Nguồn: Phịng nhân VNPT An Giang) 4.2 Nội dung công việc thực tế phân cơng 4.2.1 Tìm hiểu doanh nghiệp vị trí nhân viên bán hàng VNPT – Vinaphone An Giang Đối với sinh viên thực tập điều quan trọng cần tìm hiểu rõ chuyên ngành doanh nghiệp công việc nhân viên bán hàng doanh nghiệp Nhân viên bán hàng cần biết rõ cấu tổ chức, quy định doanh nghiệp, đặc tính sản phẩm, dịch vụ quy trình tư vấn khách hàng doanh nghiệp Qua việc tìm hiểu nhằm nắm rõ cấu, quy định công ty để thực theo quy định Bên cạnh cần tìm hiểu thơng tin vị trí bán hàng mà thực tập để việc thực công việc dễ dàng 4.2.2 Tư vấn khách hàng dịch vụ VNPT – Vinaphone An Giang Đây công việc nhằm tiếp cận, hỗ trợ tư vấn cho khách hàng Nhóm kinh doanh phòng bán hàng chia thành nhóm nhỏ (mỗi nhóm từ 3-5 người) phụ trách khu vực phân công Tư vấn sản phẩm, dịch vụ trực tiếp cho khách hàng khu vực phân công Trực tiếp giải đáp thắc mắc cho khách hàng giá cước, chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng giới thiệu thêm gói cước cho khách hàng, cụ thể: Gói MyTV: Giúp khách hàng xem nhiều kênh truyền hình Gói cước sử dụng với hộ gia đình có tivi thơng minh Tuy nhiên, khách hàng sử dụng tivi thơng thường VNPT hỗ trợ thiết bị thơng minh thu giọng nói mà khơng cần đánh chữ tìm kiếm xem nhiều kênh Bên cạnh khách hàng cần lắp mạng Wifi để sử dụng mạng thông thường như: sử dụng điện thoại nhân viên tư vấn cho khách hàng sử dụng gói cước thơng thường (như: gói cước HomeTV1, 17 HomeTV2, HomeTV3 sử dụng App không sử dụng thêm đầu thu) giảm chi phí cho khách hàng đồng thời giúp khách hàng sử dụng dịch vụ thích hợp Ngồi việc tư vấn chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT nhóm khinh doanh cịn thực việc dán đề can phát tờ rơi đến khách hàng chưa sử dụng dịch vụ nhằm giới thiệu truyền đạt sản phẩm, dịch vụ gói cước ưu đãi VNPT đến với khách hàng Hình 3: Hình ảnh tờ đề can quảng cáo Nhóm kinh doanh tư vấn cho khách hàng khu vực: Mỹ Bình, Mỹ Hồ, Đơng Xun, Mỹ Q, Bình Đức, Mỹ Khánh, Mỹ Long Hình 4: Hình ảnh tập hợp trước bán hàng 18 4.2.3 Lập hợp đồng cho khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ HomeTV VNPT Khi nhóm kinh doanh tư vấn rõ cho khách hàng gói cước, sản phẩm VNPT nhận sư hài lòng, tin tưởng khách hàng dịch vụ VNPT khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ VNPT Khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ với gói cước phù hợp, nhân viên tư vấn tiến hành lập hồ sơ ký hợp đồng cho khách hàng Lập hợp đồng cho khách hàng xem kết việc tư vấn khách hàng thành công Hợp đồng ký gồm đầy đủ thông tin khách hàng như: họ tên, CMND, ngày tháng năm sinh, địa số điện thoại khách hàng Hình 5: Hình ảnh ký hợp đồng với khách hàng 4.2.4 Viết hồ sơ để tạo My cho khách hàng Việc viết hồ sơ phân công cho nhóm cộng tác viên bán hàng Nhóm cộng tác viên bán hàng làm việc theo cá nhân nhân viên phân công quản lý thị trường định Mỗi ngày hệ thống CCBS cho phép đăng ký khoảng 15 khách hàng, khách hàng đăng ký tối đa sim Thông tin hồ sơ gồm: họ 19 tên khách hàng, ngày tháng năm sinh, số CMND, địa chỉ, ngày cấp giấy chứng minh Hình 6: Hình ảnh mặt trước sau hồ sơ đăng ký thuê bao 4.2.5 cho ThựcKH việc tạo My Sau viết hồ sơ cho khách hàng bắt đầu thực việc tạo My thông qua hệ thống phần mềm CCBS VNPT Việc tạo My cho khách hàng cần có đầy đủ thơng tin: họ tên khách hàng, địa chỉ, giới tính hình ảnh như: ảnh chụp mặt trước thẻ CMND; ảnh chụp mặt sau thẻ CMND; ảnh chụp chân dung khách hàng; ảnh ghép mặt trước sau hồ sơ Khi đăng ký thuê bao cho khách hàng sim phải kích hoạt sẵn sàng sim giao cho đại lý cửa hàng Đối với cộng tác viên đăng ký tối đa 15 hồ sơ ngày 4.2.6 Chỉnh sửa thông tin sai tạo My cho khách hàng Trong trình đăng ký thuê bao cho khách hàng có sai sót hệ thống phần mềm phê duyệt Đa phần thơng tin sai q trình tạo My lỗi ảnh Khi đăng ký khoảng 15 hồ sơ xảy lỗi khoảng 2-3 hồ sơ lỗi hình ảnh 20 Đối với lỗi hình ảnh khắc phục cách chỉnh sửa, cắt bỏ phần thừa ảnh, đưa hình ảnh chỉnh sửa lên phần mềm hệ thống chỉnh sửa củaVNPT thực đăng ký lại 4.2.7 Thay sim 4G Thay sim 4G hoạt động phối hợp nhóm kinh doanh, cộng tác viên bán hàng giao dịch viên làm Ban lãnh đạo phòng bán hàng tiến hành chia nhân viên theo nhóm phụ trách khu vực khác Thay sim 4G nhằm mục đích nâng cấp chất lượng dịch vụ mạng cho khách hàng sử dụng tốt Đồng thời tạo nên đồng mạng 4G công ty, nâng cao chất lượng, lòng tin khách hàng dịch vụ mạng VNPT, bắt kịp xu hướng mới, thời đại Hình 7: Hình ảnh dựng Booth thay sim 4G anh/chị PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG 5.1 Tìm hiểu doanh nghiệp vị trí nhân viên bán hàng VNPT – Vinaphone An Giang Tìm cấu tổ chức, nhiệm vụ phòng ban, lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp từ website: https://vinaphone.com.vn chi nhánh thực tập VNPT An Giang: www.vnptangiang.vn Tìm hiểu thơng tin công việc nhân viên bán hàng VNPT An Giang từ anh/chị đồng nghiệp người hướng dẫn 21 Tư vấn khách hàng dịch vụ VNPT – Vinaphone An Giang: Đây công việc chủ yếu nhóm nhân viên kinh doanh Phương pháp thực công việc sau: Dán giấy quảng cáo theo khu vực phân công; phát tờ rơi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp đến khách hàng; chăm sóc, tư vấn hỗ trợ khách hàng có thắc mắc hay gặp vấn đề khó khăn cần hỗ trợ Các bước hỗ trợ tư vấn khách hàng bao gồm: Bước 1: Đến khu vực phân công để tư vấn khách hàng tiếp cận khách hàng Bước 2: Chào hỏi khách hàng Tự giới thiệu tên, đến từ nhà mạng VNPT thăm hỏi khách hàng sử dụng vụ nhà mạng nào? Với giá cước bao nhiêu? Chất lượng có tốt khơng? Bước 3: Tư vấn cho khách hàng thơng tin dịch vụ, gói cước chất lượng sản phẩm VNPT để khách hàng nắm rõ thông tin 5.2 Bước 4: - Nếu tư vấn thành công khách hàng chấp nhận lựa chọn gói cước thích hợp sử dụng tiến hành hẹn thời gian cụ thể đến ký hợp đồng với khách hàng - Nếu khách hàng không chấp nhận sử dụng dịch vụ nhà mạng khác ổn định kết thúc việc tư vấn cảm ơn khách hàng 5.3 Lập hợp đồng cho khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ HomeTV VNPT Thông qua việc tư vấn khách hàng thành công bước sang bước lập hợp đồng cho khách hàng Trước lập hợp đồng cần hẹn trước thời gian cụ thể với khách hàng chuẩn bị hồ sơ cho khách hàng Phương pháp lập hợp đồng gồm bước: Bước 1: Tư vấn cho khách hàng gói cước phù hợp để khách hàng lựa chọn Bước 2: Điền hồ sơ lập hợp đồng cho khách hàng Bước 3: Người lập hợp đồng khách hàng ký tên vào hồ sơ Bước 4: Liên lạc với kỹ thuật đến lắp thiết bị cho khách hàng Bước 5: Chào hỏi cảm ơn khách hàng 5.4 Viết hồ sơ để tạo My cho khách hàng: Trước thực việc viết hồ sơ cho khách hàng cần kích hoạt thẻ sim Sim kích hoạt cách gọi tổng đài “900” nhấn phím *101# để kích hoạt sim sử dụng Phương pháp thực công việc sau: Bước 1: Lắp thẻ sim vào máy điện thoại (hay gọi máy kích) Bước 2: Khởi động nguồn sau gọi “900” nhấn phím *101# 22 Bước 3: Tắt nguồn tháo thẻ sim Tiếp theo tiến hành viết hồ sơ để tạo My cho khách hàng Để viết hồ sơ cần nắm rõ thông tin khách hàng như: họ tên, ngày tháng năm sinh, CMND, địa chỉ, giới tính, ngày cấp giấy CMND Các bước thực viết hồ sơ tạo My cho khách hàng: Bước 1: Chuẩn bị hồ sơ Bước 2: Chuẩn bị thông tin cần thiết khách hàng như: họ tên, ngày tháng năm sinh, CMND, địa chỉ, giới tính, ngày cấp giấy CMND Bước 3: Tiến hành viết hồ sơ Tiếp theo ghi thêm số điện thoại số seri tương ứng thẻ sim vào hồ sơ (Lưu ý: hồ sơ viết tối đa sim) Bước 4: Người viết hồ sơ, khách hàng ban lãnh đạo ký tên 5.5 Thực việc tạo My Đây công việc chủ yếu cộng tác viên bán hàng Phương pháp thực cơng việc sau: Bước 1: Chụp hình hồ sơ mặt trước sau, tiếp đến thực việc ghép ảnh để đưa hình ảnh lưu lên file với ảnh cần thiết khác như: ảnh chụp mặt trước thẻ CMND; ảnh chụp mặt sau thẻ CMND; ảnh chụp chân dung khách hàng Bước 2: Tiến hành đăng ký thông tin cho khách hàng phần mềm CCBS Đây phần mềm hệ thống tạo My VNPT Bước 3: Đăng ký 15 hồ sơ ngày kết thúc việc đăng ký 5.6 Chỉnh sửa thông tin sai tạo My cho khách hàng: Trong trình tạo My phần mềm hệ thống rà soát nên xảy lỗi dẫn đến việc đăng ký hồ sơ không thành công Đa phần lỗi mắc lỗi hình ảnh Để khắc phục tình trạng cần phải thực việc cắt chỉnh sửa lại hình ảnh bị lỗi, sau đăng ký lại phần mềm hệ thống chỉnh sửa VNPT Các bước chỉnh sửa thông tin sai tạo My cho khách hàng bao gồm: Bước 1: Chọn lọc hồ sơ không đăng ký Bước 2: Chỉnh sửa cắt ghép ảnh sai Bước 3: Tiến hành chỉnh sửa thông tin phần mềm hệ thống chỉnh sửa VNPT 5.7 Thay sim 4G Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng VNPT An Giang thực sách thay sim 4G miễn phí cho khách hàng Phương pháp thực công việc sau: 23 Bước 1: Gọi điện thoại cho khách hàng theo danh sách doanh nghiệp cung cấp hẹn khách hàng đến thay sim Booth dựng trực tiếp đến địa khách hàng cho Bước 2: Tiến hành thay sim cho khách hàng ➢ Trong trình thực tập, quan sát quy trình thay sim 4G bao gồm bước: Bước 1: Kiểm tra SIM thực hiện: Tra cứu loại SIM (soạn tin theo cú pháp *0888#) tra cứu thuê bao thuộc tập mục tiêu tổng Công ty Vinaphone (bấm DS4G gửi 888) Bước 2: Sử dụng máy khách hàng soạn: *0888*Số Eload CTV/ĐUQ*11 số cuối SeriSIM4G#, bấm phím gọi Sau bấm đồng ý đổi sim KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố Kiến thức Marketing: Trong trình thực tập, giao cho công việc liên quan đến Marketing như: tư vấn khách hàng, điện thoại tư vấn hỗ trợ khách hàng thay sim 4G Qua công việc giúp củng cố kiến thức Marketing học phần Marketing bản, Nghiên cứu Marketing, Quản trị Marketing Tôi củng cố kiến thức hành vi khách hàng, biết áp dụng hành vi khách hàng vào hoạt động quảng cáo tiếp thị Luôn giới thiệu sản phẩm phù hợp với mong muốn nguyện vọng khách hàng Kiến thức kỹ truyền thông: Cách chào hỏi tiếp cận khách hàng, tư vấn sản phẩm, dịch vụ rõ ràng, trao đổi giải vấn đề thoả đáng làm hài lòng khách hàng Trao đổi người, việc, dùng lời nói ngắn gọn, dễ hiểu giao tiếp với khách hàng Giao tiếp điện thoại phải nhẹ nhàng, rõ to dễ hiểu Kiến thức tâm lý học: Nắm bắt tâm lý cấp trên, đồng nghiệp khách hàng để có cách ứng xử phù hợp khơng gây phản cảm, hiểu lầm củng cố mối quan hệ, tạo nguồn lực hỗ trợ đắc lực cho công việc Am hiểu tâm lý khách hàng không nhận biết nhu cầu thực khách hàng mà am hiểu với đặc điểm tâm lý khách hàng, từ thành cơng bán sản phẩm mang doanh thu cho doanh nghiệp Kiến thức tin học: Thơng thạo sử dụng máy tính để đăng ký thuê bao cho khách hàng Sử dụng phần mềm ứng dụng để chỉnh sửa đăng ký thông tin cho khách hàng Kiến thức khoa học, xã hội: Nắm bắt xu thế, nhu cầu xã hội ngày để kịp thời tạo nên dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Kiến thức giáo dục chất: Rèn luyện nâng cao sức khoẻ để làm việc tốt Giúp hiệu công việc nâng cao phát triển 24 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 6.1.1 Những kỹ cá nhân Kỹ lắng nghe Với vị trí sinh viên thực tập kỹ lắng nghe quan trọng, lắng nghe tiếp thu hướng dẫn từ anh, chị để thực công việc phân công Lắng nghe anh, chị chia kinh nghiệm cách thức bán hàng, khảo sát, tìm kiếm khách hàng chia quý báo để học hỏi Hơn nữa, nhân viên kinh doanh phải biết lắng nghe khách hàng, lắng nghe để hiểu nhu cầu khách hàng ý kiến phản hồi từ khách hàng để khắc phục hoàn thiện Biết lắng nghe kỹ quan trọng giúp tạo dựng mối quan hệ bền lâu nhân viên khách hàng Biết lắng nghe giúp nhân viên tìm nhu cầu, mong muốn khách hàng Khi giao tiếp với khách hàng, làm việc nhóm lắng nghe điều ưu tiên Phải biết lắng nghe, chia sẻ với khách hàng thắc mắc, khó khăn mà khách hàng sử dụng sản phẩm để giải thắc mắc, khó khăn từ nâng cao lịng tin khách hàng doanh nghiệp Kỹ ý thức kỹ luật Chấp hành tốt quy định doanh nghiệp, làm giờ, trang phục lịch Làm việc nghiêm túc hợp tác giúp đỡ người để đạt hiệu công việc tối ưu Kỹ giao tiếp Sau trình thực tập kéo dài tuần với giúp đỡ hướng dẫn tận tình anh chị doanh nghiệp kỹ ứng xử giao tiếp với khách hàng, từ tích lũy vài kinh nghiệm kỹ Khi giao tiếp với khách hàng dù độ tuổi điều phải gật đầu chào hỏi, miệng nở nụ cười tươi Khi giao tiếp với khách hàng cách nói chuyện phải nhẹ nhàng, thể mức độ nhiệt tình, lời văn câu nói phải thể tơn trọng Từ cách giao tiếp làm cho khách hàng cảm thấy tơn trọng hài lịng Tự tin trình bày vấn đề, khả thuyết trình rành mạch, xử lý khéo léo tình phát sinh giao tiếp, linh hoạt cách sử dụng ngôn ngữ giọng điệu, nắm rõ cần truyền đạt đến người nghe Bên cạnh đó, biết lắng nghe chấp nhận phản hồi mà người khác dành cho thân Trong bán hàng, điều cần thiết giao tiếp, tư vấn cho khách hàng phải hiểu rõ sản phẩm mà bán ln tự tin cách giao tiếp để tạo niềm tin cho khách hàng 25 Kỹ bán hàng Nắm bắt nhu cầu khách hàng để từ đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp cho khách hàng lựa chọn Để thực tốt việc bán hàng cần hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ mà cần tư vấn đến khách hàng Phải tư vấn cách thuyết phục ý định mua khách hàng cao dễ dàng đưa sản phẩm đến khách hàng Kỹ thích ứng với thay đổi mơi trường xung quanh Trước bước vào trình thực tập lo lắng, hoang mang trình thực tập có sn sẻ hay không rụt rè ngày đầu đến công ty Qua thời gian dần quen với cơng việc cơng ty, tính chất công việc nên công việc giao theo ngày phân công theo khu vực nhóm anh/chị khác nên tơi thích nghi với nhiều mơi trường khác 6.1.2 Những ký cá nhân Kỹ giao tiếp ứng xử với đồng nghiệp Trong suốt trình thực tập dù phân cơng làm việc với nhiều anh/chị khác nhau, nhiêu tính cách khác tơi hồ đồng, vui vẻ, chủ động giao tiếp với người học hỏi nhiều kinh nghiệm từ anh/chị Kỹ làm việc với nhóm khác Dù phân cơng làm việc với nhiều nhóm khác tơi hài lịng ln ln thân thiện, hoà dồng với người Vui vẻ, hoạt bát trao đổi công việc học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm từ nhiều anh, chị 6.1.3 Kỹ thực hành nghề nhiệp Kỹ tư vấn khách hàng Qua q trình thực tập tơi học hỏi cách tư vấn để tạo thiện cảm cho khách hàng, giúp tơi giao tiếp, tư vấn cho khách hàng cách tự tin làm hài lòng khách hàng Đối với việc bán hàng việc tạo lịng tin cho khách hàng quan trọng nhất, điều tác động trực tiếp đến hành vi mua khách hàng Để làm điều đó, trước tiên phải hiểu rõ sản phẩm đặc biệt cần biết rõ khách hàng cần để nắm rõ tư vấn cận kẽ, sâu sắc cho khách hàng hiểu rõ, qua giúp cho khách hàng có lịng tin sản phẩm công ty 6.2 Những kinh nghiệm thực tiễn tích luỹ 6.2.1 Kinh nghiệm tích lũy Qua tuần trải nghiệm làm việc thực tế mơi trường chun nghiệp tích luỹ học kinh nghiệm thực tiễn: Chủ động công việc: Là sinh viên thực tập, lần tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, thực tập viên cần chủ động công 26 việc, không nên thụ động để người hướng dẫn giao việc làm, trước tiên cần chủ động chào hỏi, làm quen với thành viên doanh nghiệp, chủ động đề nghị giúp đỡ công việc nhân viên khác Chủ động bắt chuyện với đồng nghiệp, mạnh dạn trình bày với người hướng dẫn khó khăn việc bán hàng hay tư vấn khách hàng để giúp đỡ Trải nghiệm môi trường thực tế: Trải qua tuần thực tập khoảng thời gian trải nghiệm công việc thực tế Tôi áp dụng kiến thức học thực tế, qua học hỏi nhiều kinh nghiệm việc bán hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng cánh xử lý, giải vấn đề gặp phải Kinh nghiệm giao tiếp: Sau trình thực tập, tiếp xúc với nhiều khách hàng, chủ động công việc giao tiếp giúp tự tin giao tiếp với người xung quanh Kỹ giao tiếp quan trọng đặc biệt sinh viên trường, giao tiếp tốt giúp tạo thiện cảm với người xung quanh nhà tuyển dụng Việc giao tiếp tốt giúp tự tin chủ động công việc Giao tiếp tốt giúp nâng cao kỹ thuyết trình Quá trình thực tập giúp có kỹ thuyết trình tốt giao tiếp tốt thấu hiểu rõ vấn đề 6.2.2 Bài học thực tiễn Trong suốt trình thực tập tơi cịn học hỏi từ doanh nghiệp nhiều học thực tiễn quý giá như: - Học cách chào hỏi, tư vấn khách hàng cách chuyên nghiệp sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp - Học cách lập hợp đồng cho khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT (truyền hình MyTV) - Học cách kích hoạt sim cho khách hàng, cách gọi 900 - Học cách viết hồ sơ đăng ký thuê bao cho khách hàng - Học cách đăng ký thuê bao cho khách hàng phần mềm CCBS VNPT - Học cách chỉnh sửa thông tin sai đăng ký thông tin cho khách hàng - Học cách giao tiếp qua điện thoại với khách hàng trình thay sim 4G - Biết trình thay sim 4G cho khách hàng 6.3 Chi tiết kết công việc đóng góp cho đơn vị thực tập Trong q trình thực tập doanh nghiệp tơi ln cố gắng hồn thành tốt tất cơng việc phân cơng, cụ thể đóng góp cho đơn vị thực tập sau: ❖ Tư vấn cho khách hàng dịch vụ VNPT – Vinaphone An Giang: Tham gia hỗ trợ anh, chị nhân viên kinh doanh bán hàng 27 khu vực Long Xuyên Tôi tham gia bán hàng anh, chị khu vực gồm: Mỹ Bình, Mỹ Hồ, Đơng Xuyên, Mỹ Quý, Bình Đức, Mỹ Khánh, Mỹ Long ❖ Lập hợp đồng cho khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ HomeTV VNPT: Lập hợp đồng cho khách hàng khu vực Mỹ Hoà Hưng ❖ Viết hồ sơ tạo My cho khách hàng: - Hỗ trợ anh, chị thực việc kích hoạt sim khoảng 100 - Thực viết khoảng 150 hồ sơ tạo My cho khách hàng ❖ Thực việc tạo My: Tham gia hỗ trợ anh, chị thực việc đăng ký thuê bao cho khách hàng Việc đăng ký thuê bao cho khách hàng bao gồm: chụp ảnh, ghép ảnh, điền thông tin khách hàng, đăng ký thông tin khách hàng phần mềm CCBS Tôi thực đăng ký khoảng 150 hồ sơ cho khách hàng ❖ Chỉnh sửa thông tin sai tạo My cho khách hàng: Tham gia hỗ trợ anh, chị thực việc chỉnh sủa thông tin sai tạo My cho khách hàng Việc chỉnh sửa thông tin bao gồm thực chỉnh sửa hình ảnh chỉnh sửa thơng tin phần mềm hệ thống chỉnh sửa thông tin tạo My VNPT Tôi thực đăng ký khoảng 10 hồ sơ chỉnh sửa cho khách hàng ❖ Thay sim 4G: Tham gia hỗ trợ anh, chị dựng Booth khu vực phân công để thay sim cho khách hàng Tôi thực việc thay sim anh, chị khu vực: Mỹ Quý, Mỹ Bình, Đơng Xun 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO Admin (Ngày 17 tháng 6, năm 2019) Lịch sử phát triển VNPT - Tập đồn bưu viễn thơng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam – VNPT Hà Nội Truy cập từ https://www.capquang-vnpt.com.vn/lich-su-vnpt/ Nguyễn Thị Minh Thư (2020) Tìm hiểu vị trí nhân viên kinh doanh gạo cơng ty Cổ phần Tập đoàn Lộc trời – Chi nhánh Long Xuyên Trường Đại học An Giang Việt Nam M.T (Ngày 20 tháng 9, năm 2017) Viettle, VNPT, Mobifone chiếm tới 95% thị phần dịch vụ viễn thông di động CafeF Truy cập từ: https://cafef.vn/viettel-vnpt-mobifone-chiem-toi-95-thi-phan-dich-vu-vienthong-di-dong-20170920111122918.chn 29