Tìm hiểu quy trình mở thẻ của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu phòng giao dịch châu phú

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH MỞ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU- PGD CHÂU PHÖ SINH VIÊN THỰC HIỆN: PHAN THỊ NGỌC LÝ MSSV : DNH171729 LỚP : DH18NH NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG An Giang, Tháng 04 Năm 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH MỞ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU- PGD CHÂU PHÖ SINH VIÊN THỰC HIỆN: PHAN THỊ NGỌC LÝ MSSV : DNH171729 LỚP : DH18NH NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG GVHD : THS LƢU PHƢỚC VẸN An Giang, Tháng 04 Năm 2021 LỜI CẢM TẠ Đầu tiên em xin cảm ơn Quý thầy cô khoa Kinh tế- quản trị kinh doanh giảng dạy em suốt thời gian qua, nhƣ góp ý, đánh giá cho báo cáo thực tập em đƣợc hoàn chỉnh Và em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Lƣu Phƣớc Vẹn giảng viên hƣớng dẫn em suốt qua trình em làm báo cáo thực tập Cảm ơn thầy dạy em qua môn học liên quan đến ngành ngân hàng nhƣ: tiền tệ ngân hàng, nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, thẩm định tín dụng, phân tích tài chính,… với giảng dạy nhiệt tình chu đáo thầy giúp em có kiến thức hành trang vững trình học tập làm việc sau Và thầy ngƣời hƣớng dẫn, góp ý để em sửa chữa thiếu sót q trình thực báo cáo thực tập lần Em xin trân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Á Châu, Giám đốc PGD Châu Phú, nhƣ anh chị đơn vị thực tập giúp đỡ em để em có hội để trải nghiệm học tập đơn vị Một lần em xin trân thành cảm ơn gửi lời chúc sức khỏe đến Quý thầy cô Khoa kinh tế- quản trị kinh doanh thầy Lƣu Phƣớc Vẹn, Ban lãnh đạo, Giám đốc PGD tất anh chị Ngân hàng TMCP Á Châu- PGD Châu Phú dồi giàu sức khỏe thật nhiều thành công Em xin cảm ơn ạ! i ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ii MỤC LỤC LỜI CẢM TẠ i ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ii DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii NỘI DUNG Error! Bookmark not defined 1.LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN 2.GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – PGD CHÂU PHÖ 2.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 2.1.1 Sơ lƣợc Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 2.1.2 Sứ mệnh giá trị cốt lõi Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu –PGD Châu Phú 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu - PGD Châu phú 2.2.3Chức nhiệm vụ phòng ban: 2.2.4 Nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu – PGD Châu Phú BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TÌM HIỂU QUY TRÌNH MỞ THẺ THANH TỐN CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU- CHI NHÁNH AN GIANG- PHÕNG GIAO DỊCH CHÂU PHÖ 3.1 Tìm hiểu hoạt động mở thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu – PGD Châu phú 3.1.1 Khái niệm: iii 3.1.2 Đặc điểm số loại thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu –PGD Châu phú 3.1.3 Số lƣợng phát hành thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu-PGD Châu Phú 14 3.1.4Quy trình phát hành thẻ 15 3.2 Môi trƣờng làm việc Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu- PGD Châu phú 18 3.2.1 Thời gian làm việc 18 3.2.2Cơ sở vật chất kĩ thuật 18 3.2.3 Văn hóa doanh nghiệp 18 3.3 Nhận xét 19 NỘI DUNG ĐƢỢC PHÂN CÔNG 19 4.1 Đƣợc đào tạo ngắn hạn sản phẩm ACB Châu Phú 19 4.2 Mở thẻ giới thiệu khách hàng sản phẩm thẻ 19 4.3 Tiếp thị truyền bá sản phẩm 20 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 20 5.1 Phƣơng pháp quan sát ghi chép 20 5.2 Phƣơng pháp lắng nghe: 20 5.3 Phƣơng pháp tiếp thị tƣ vấn khách hàng 20 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 21 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố/vận dụng 21 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân kỹ thực hành nghề nghiệp 21 6.2.1 Kỹ lắng nghe 21 6.2.2 Kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng 21 6.2.3 Kỹ chăm sóc khách hàng 22 iv 6.2.4 Kỹ quản lý thời gian 22 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn đƣợc tích lũy 22 6.3.1 Kinh nghiệm 22 6.3.2 Bài học thực tiễn 22 6.4 Các kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập 23 PHỤ LỤC 25 v DANH MỤC HÌNH STT Tên hình Trang Logo Ngân hàng TMCP Á Châu Cơ cấu nhân PGD DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang Nhân PGD Thẻ ghi nợ nội địa 10 Thẻ ghi nợ quốc tế 11 Thẻ tín dụng nội địa 12 Thẻ tín dụng quốc tế 13 Số lƣợng phát hành thẻ ACB-PGD Châu phú 14 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký tự viết tắt Diễn giải CMND Chứng minh nhân dân CCCD Căn cƣớc cơng dân CN/PGD Chi nhánh/ phịng giao dịch RACB Nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân ROCB Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân RMCB Quản lý khách hàng cá nhân CSR Dịch vụ khách hàng KH Khách hàng ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu TMCP Thƣơng mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc HĐQT Hội đông quản trị TKTT Tài khoản toán TGTT Tiền gửi toán vii 1.LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN Tuần Thời gian Nội dung thực tập Từ ngày 22- Đọc công văn liên quan đến 28/2/2021 loại thẻ Tham gia buổi học Elearning: The Next Banker KHCN 2021 dành cho chức danh CSR – Giai đoạn 1- đợt (Nd: Quy định khách hàng sản phẩm huy động dịch vụ tài cá nhân) Từ ngày 1- Tham gia khoá học 7/3/2021 Elearning thi Elearning NSHD cho xem mẫu phiếu đăng kí thơng tin, nhƣ thay đổi thông tin Học cách sử dụng ebanking Ngân hàng Từ ngày 8- Sắp xếp đóng hồ sơ, 14/2/2021 gặp khách hàng Đọc tiếp tài liệu thẻ nhƣ tìm thêm thơng tin liên quan đến đề tài Tìm hiểu sản phẩm huy động Hƣớng dẫn khách hàng rút tiền ATM Từ ngày 15- Sắp xếp đóng hồ sơ 21/3/2021 Cho KH bốc thăm trao giải cho KH sản phẩm huy động Hƣớng dẫn KH đổi mã PIN ATM Hƣớng dẫn KH tải sử dụng ebanking Nhận xét GVHD Chữ ký GVHD Phí gia nhập Miễn phí Phí thƣờng niên Năm 1: 50.000đ/năm Năm 100.000đ/năm trở 50.000đ/năm đi: Phí rút tiền 1.100đ/giao dịch ATM ACB Phí rút tiền 3%* số tiền giao dịch ( tối 9.900đ/giao dịch thiểu 60.000đ) ATM khác Ƣu đãi sử dụng Từ ACB, đối tác ACB & tổ chức thẻ Visa/MasterCard/JCB thẻ ( Nguồn: tài liệu nội Ngân hàng TMCP Á Châu) Bảng 4: Thẻ tín dụng nội địa: Đặc điểm ACB EXPRESS Tính thẻ Rút tiền máy ATM ngồi nƣớc Thanh tốn Đai lý chấp nhận thẻ (POS) nƣớc Thanh toán trực tuyến (E-commerce) Thời gian miễn Tối đa lên đến 45 ngày lãi Hạn mức rút tiền Chủ thẻ rút tiền mặt lên đến 100% hạn mức thẻ mặt 25%/năm Lãi suất thẻ Thời dụng gian sử năm Số lƣợng thẻ -1 khách hàng đƣợc mở tối đa thẻ - thẻ đƣợc mở thêm tối đa thẻ phụ Hạn mức thẻ Từ 10 trệu đồng trở lên Ngày lập bảng Ngày 24 hàng tháng TBGD Thanh toán tối 3% dƣ nợ hàng tháng ( tối thiểu 100.000đ) thiểu Phí rút tiền mặt -Tại ATM /quầy ACB: 1% số tiền, tối thiểu 20.000 đồng 12 -Tại ATM khác ACB: 2% số tiền, tối thiểu 30.000 đồng Phí gia nhập Miễn phí Phí thƣờng niên -Thẻ chính: 299.000đồng /năm -Thẻ phụ: 149.000đồng/năm Phí phạt chậm 2% số tiền tối thiểu( tối thiểu 100.000đồng) toán Ƣu đãi chủ thẻ Từ ACB & đối tác ACB ( Nguồn: tài liệu nội Ngân hàng TMCP Á Châu) Bảng 5: Thẻ tín dụng quốc tế Đặc điểm VISA VÀNG MARTERCARD JCB VÀNG VÀNG Tính thẻ Rút tiền máy ATM ngồi nƣớc Thanh tốn Đai lý chấp nhận thẻ (POS) ngồi nƣớc Thanh tốn trực tuyến (E-commerce) Thời gian miễn Tối đa lên đến 45 ngày lãi Hạn mức tiền mặt Lãi suất thẻ Thời gian dụng Số lƣợng thẻ rút Chủ thẻ rút tiền mặt lên đến 50% hạn mức thẻ 29%/năm 29%/năm 27%/năm sử năm -1 khách hàng đƣợc mở tối đa thẻ - thẻ đƣợc mở thêm tối đa thẻ phụ Hạn mức thẻ Từ trệu (ACB Emplyee Banking) từ 10 triệu đồng trở lên Ngày lập bảng Ngày – Ngày Ngày TBGD Ngày Ngày 12 – Ngày 24 Thanh toán tối 5% dƣ nợ hàng tháng thiểu 13 Ngày Phí rút tiền mặt Trong nƣớc: 4% x Số tiền rút( tối Trong nƣớc: 2% thiểu 100.000đ) x Số tiền rút( tối Ngoài nƣớc: 4% x Số tiền rút (tối thiểu 30.000đ) thiểu 100.000đ) + phụ phí Ngồi nƣớc: 4% x Số tiền rút (tối thiểu 100.000đ) + phụ phí Phí gia nhập Miễn phí Phí thƣờng niên -Thẻ chính: 400.000đồng /năm -Thẻ phụ: 200.000đồng/năm Ƣu đãi chủ thẻ -ACB/ đối tác - ACB/ đối tác - ACB/ đối tác - Visa - MasterCard - JCB ( Nguồn: tài liệu nội Ngân hàng TMCP Á Châu) 3.1.3 Số lƣợng phát hành thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu-PGD Châu Phú Bảng 6: Số lƣợng phát hành thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu-PGD Châu Phú ĐVT: sản phẩm Năm Chênh lệch 2019/2018 Chỉ tiêu 2018 2019 2020 Số lƣợng (%) 2020/2019 Số lƣợng (%) Thẻ ghi nợ 987 1131 1329 144 14.59 198 17.50 Thẻ tín dụng 298 354 432 56 18.79 78 22.03 ( Nguồn: tài liệu nội Ngân hàng TMCP Á Châu - Số lượng phát hành thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu-PGD Châu Phú) Qua bảng , cho ta thấy đƣợc tổng số lƣợng phát hành thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng khách hàng tăng từ năm 2018 đến 2020.Nhƣng từ năm 2019 đến 2020 tăng so với năm 2018 đến 2019, cụ thể: - Đối với thẻ ghi nợ : qua số liệu cho thấy từ năm 2019 số lƣợng thẻ ghi nợ tăng vƣợt trội so với năm 2018 144 sản phẩm tƣơng đƣơng tăng lên 14,59%.Trong năm 2020 so với năm 2019 tăng 198 sản phẩm, 14 tƣơng đƣơng với 17.50% Điều cho thấy chiến lƣợc kinh doanh doanh nghiệp đƣợc đẩy mạnh có bƣớc tiến xa hơn, năm 2018 PGD Long Xuyên nhƣng năm 2019 PGD đƣợc chuyển Châu phú với sách hợp lý nên doanh số lƣợng phát hành thẻ ghi nợ đƣợc nâng cao Năm 2020 số lƣợng phát hành thẻ ghi nợ tƣơng đối cao 1329 sản phẩm/năm cho thấy ảnh hƣởng dịch covid-19 nhƣng sách mở tài khoản liên kết với thẻ ghi nợ cho khách hàng đƣợc trọng - Đối với thẻ tín dụng: Số lƣợng thẻ tín dụng đƣợc phát hành từ năm 2018 đến năm 2020 tiếp tục tăng, từ năm 2018 đến năm 2019 số lƣợng thẻ tín dụng đƣợc phát hành tăng 56 sản phẩm tƣơng đƣơng 18,79 % Từ năm 2019 đến năm 2020 số lƣợng thẻ tín dụng đƣợc phát hành tăng 78 sản phẩm tƣơng đƣơng 22,03% Do số lƣợng thẻ tín dụng phát hành gắn với số lƣợng hồ sơ cho vay nên lƣợng thẻ tín dụng đƣợc phát hành lƣợng thẻ ghi nợ, qua ta thấy đƣợc với số lƣợng thẻ tín dụng đƣợc mở qua năm 200 sản phẩm doanh số cho vay đơn vị đƣợc quan tâm 3.1.4Quy trình phát hành thẻ * Quy trình phát hành thẻ ghi nợ: Bƣớc 1: tiếp nhận chứng minh nhân dân Tiếp nhận CMND/CCCD/ hộ chiếu khách hàng, CMND/CCCD/ hộ chiếu phải gốc, cịn hạn sử dụng , khơng bị mờ số, bị rách Khách hàng mở thẻ phải trực tiếp đến ngân hàng kèm theo CMND gốc khách hàng, trƣờng hợp khơng mở đƣợc thẻ khơng mang theo CMND, CMND khơng cịn hạn sủ dụng, số bị mờ, bị rách nhờ ngƣời khác đến mở thẻ, bị ngƣời khác dụ dỗ mở thẻ nhầm mục đích trục lợi,….v.v Bƣớc 2: Tƣ vấn Tƣ vấn đặc điểm loại thẻ cho khách hàng hƣớng đến, tƣ vấn loại thẻ phù hợp với nhu cầu với khách hàng kèm theo dịch vụ kèm theo… Bƣớc 3: Kiểm tra thông tin khách hàng: Kiểm tra thông tin khách hàng hệ thống ACB: - Trƣờng hợp khách hàng có thơng tin hệ thống: kiểm tra lại thơng tin có thay đổi khơng, nhƣ CMND, số điện thoại, địa nhà, địa email, chữ kí khách hàng Nếu thơng tin khách hàng có thay đổi phải cập nhật lại hệ thống - Trƣờng hợp khách hàng chƣa có thơng tin: nhờ khách hàng cung cấp tất thông tin cần thiết để điền thông tin lên hệ thống để mở mã khách hàng  Nếu khách hàng thỏa điều kiện cấp thẻ khách hàng có TKTT VNĐ đề nghị khách hàng điền đầy đủ thông tin vào giấy đê nghị mở sử dụng tài khoản đăng ký dịch vụ … 15  Nếu khách hàng có TKTT VNĐ đề nghị khách hàng điền vào giấy đề nghị cấp thẻ ghi nợ…  Nếu khách hàng không đủ điều kiện cấp thẻ: giải thích lý cho khách hàng từ chối cấp thẻ Lƣu ý: chữ ký khách hàng from đăng ký thông tin chữ ký mẫu, nên tất chữ ký khách hàng đến giao dịch ACB phải tƣơng đối giống với chữ ký ban đầu Nếu khách hàng muốn thay đổi chữ ký phải, cần phải làm phiếu thay đổi mẫu chữ ký cập nhật lại hệ thống ACB Bƣớc 4: Đăng ký dịch vụ thu loại phí Đăng ký dịch vụ mà khách hàng yêu cầu theo phiếu yêu cầu yêu cầu khách hàng ký tên xác nhận, só sánh với chữ ký mẫu đăng ký, gần giống cho qua bƣớc Kiểm tra số dƣ TKTT đủ để thu phí trƣớc cấp thẻ : số dƣ khả dụng TKTT ≥ tổng số tiền phí cần thu + số dƣ thẻ bắt buộc phải trì( có) Bƣớc 5: Nhập liệu thẻ hệ thống WAY4 Nhập liệu tất thông tin mà khách hàng yêu cầu lên hệ thống ACB nhằm để lƣu trữ thông tin kiểm tra giao dịch khách hàng cách thuận tiện Bƣớc 6: Cấp thẻ Chọn hình thức cấp thẻ cho khách hàng:  Cấp thẻ thƣờng: sau ký xong giấy tờ cần thiết hẹn khàng tuần sau ghé lại ngân hàng lấy thẻ  Cấp thẻ nhanh: lấy thẻ trắng từ KSV/ thủ quỹ để cấp thẻ nhanh cho khách hàng.( hình thức áp dụng rộng rãi hệ thống ACB toàn quốc) Chuyển hồ sơ cấp thẻ cho KSV kiểm soát Bƣớc 7: Kiểm soát cấp thẻ Bƣớc 8: Kiểm tra thông tin cấp thẻ Bƣớc 9: Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng ebanking( có) Bƣớc 10: Giao thẻ mã PIN cho khách hàng Bƣớc 11: Hƣớng dẫn khách hàng đổi mã PIN Bƣớc 12: Kết thúc * Quy trình phát hành thẻ tín dụng Bƣớc 1: Tiếp nhận hồ sơ cấp thẻ khách hàng 16 Hiện ACB-PGD Châu Phú mở thẻ tín dụng cho khách hàng có vay vốn ACB đủ điều kiện mở thẻ tín dụng ACB đƣợc phép cấp thẻ cho khách hàng Vì hồ sơ cấp thẻ cho khách thƣờng đƣợc nhân viên kinh doanh đƣa lại cho nhân viên dịch vụ khách hàng tiếp nhận Bƣớc 2: Tƣ vấn Tƣ vấn đặc điểm loại thẻ cho khách hàng hƣớng đến, tƣ vấn loại thẻ phù hợp với nhu cầu khoản vay khách hàng Nhằm mục đích giảm lãi suất đến mức thấp để khách hàng có lợi vay… Bƣớc 3: Kiểm tra hồ sơ cấp thẻ khách hàng Kiểm tra thông tin khách hàng hệ thống ACB: - Trƣờng hợp khách hàng có thơng tin hệ thống: kiểm tra lại thơng tin có thay đổi khơng, nhƣ CMND, số điện thoại, địa nhà, địa email, chữ kí khách hàng.Nếu thơng tin khách hàng có thay đổi phải cập nhật lại hệ thống - Trƣờng hợp khách hàng chƣa có thơng tin: nhờ khách hàng cung cấp tất thông tin cần thiết để điền thông tin lên hệ thống để mở mã khách hàng  Nếu khách hàng thỏa điều kiện cấp thẻ khách hàng có TKTT VNĐ đề nghị khách hàng điền đầy đủ thông tin vào giấy đề nghị mở sử dụng tài khoản đăng ký dịch vụ …  Nếu khách hàng có TKTT VNĐ đề nghị khách hàng điền vào giấy đề nghị cấp thẻ tín dụng…  Nếu khách hàng khơng đủ điều kiện cấp thẻ: giải thích lý cho khách hàng từ chối cấp thẻ Lƣu ý: chữ ký khách hàng giấy đăng ký thông tin chữ ký mẫu, nên tất chữ ký khách hàng đến giao dịch ACB phải tƣơng đối giống với chữ ký ban đầu Nếu khách hàng muốn thay đổi chữ ký phải, cần phải làm phiếu thay đổi mẫu chữ ký cập nhật lại hệ thống ACB Bƣớc 4: Đăng ký dịch vụ thu loại phí Đăng ký dịch vụ mà khách hàng yêu cầu theo phiếu yêu cầu yêu cầu khách hàng ký tên xác nhận, só sánh với chữ ký mẫu đăng ký, gần giống cho qua bƣớc Kiểm tra số dƣ thẻ tín dụng, nhờ khách hàng nộp thêm tiền vào thẻ sau kích hoạt thẻ tín dụng, sau kích hoạt thẻ tín dụng trừ phí quản lý tài khoản Nên trƣớc khách hàng kích hoạt thẻ phải tƣ vấn kĩ giúp khách hàng hiểu rõ thẻ tín dụng khoản phí khác liên quan Bƣớc 5: Nhập liệu thẻ hệ thống WAY4 17 Bƣớc 6: Cấp thẻ Bƣớc 7: Kiểm sốt cấp thẻ Bƣớc 8: Kiểm tra thơng tin cấp thẻ Bƣớc 9: Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng ebanking( có) Bƣớc 10: Giao thẻ mã PIN cho khách hàng Bƣớc 11: Hƣớng dẫn khách hàng đổi mã PIN Bƣớc 12: Kết thúc 3.2 Môi trường làm việc Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu- PGD Châu Phú 3.2.1 Thời gian làm việc - Sáng: 7h30’ đến 11h30’ - Chiều: 13h đến 17h - Làm việc ngày thứ hai đến thứ sáu sáng thứ bảy - Nhân viên phải có mặt trƣớc làm việc 15 phút 3.2.2Cơ sở vật chất kĩ thuật Ngân hàng TMCP Á Châu- PGD Châu Phú tiền thân Ngân hàng TMCP Á Châu- PGD Long Xuyên đƣợc thành lập vào ngày 18/06/2019 với trang trí chủ đạo với màu đơn giản xanh xanh dƣơng, dùng xanh dƣơng màu chủ đạo màu sắc ngân hàng, màu trời biển, thể sự tin tƣởng, ý chí vƣơn xa Tịa nhà giao dịch Ngân hàng TMCP Á Châu- PGD Châu Phú có lầu, gồm tầng sử dụng cho việc giao dịch, tầng phòng Giám đốc PGD nhân viên phận hỗ trợ tín dụng nhƣ phòng họp, tầng tòa nhà phòng phận kinh doanh Mỗi tầng có cách bày trí khách nhầm vào mục đích sử dụng khác nhau, hầu nhƣ tầng có máy lạnh, máy lọc nƣớc máy in, máy scan… Cở sở vật chất đầy đủ khang trang tạo cho ta thấy đƣợc cảm giác chuyên nghiệp ngân hàng khác 3.2.3 Văn hóa doanh nghiệp Với đội ngũ nhân viên ACB – PGD Châu Phú ln động, sáng tạo, nhiệt huyết, có trách nhiệm cao với cơng việc mình, ln có thái độ tác phong chuyên nghiệp luôn giữ thái độ tôn trọng nhẹ nhàng với khách hàng trao đổi lắng nghe ý kiến họ Luôn ý lắng nghe toàn ý kiến khách hàng để xác định đƣợc khách hàng họ cần gì, có góp ý sản phẩm dịch vụ để khách hàng hài lịng Trang phục : tất nhân viên ACB từ nhân viên bình thƣờng đến lãnh đạo trang phục giống 18 - Nữ: Từ thứ hai đến thứ năm: đầm xanh, vest trắng, khoăn voan.Thứ sáu thứ bảy : Áo thun ACB( màu xanh dƣơng/xanh lá) - Nam : Từ thứ hai đến thứ năm: áo sơ mi trắng quần tây màu xanh đen/đen, cravat Thứ sáu thứ bảy : Áo thun ACB( màu xanh lá/ xanh dƣơng) 3.3 Nhận xét ACB PGD Châu Phú ACB nói chung, đơn vị đáng học hỏi nơi sinh viên thực tập cảm thấy may mắn vinh dự đƣợc thực tập đây, vì: - Sinh viên đƣợc tiếp xúc với môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, thoải mái động Ở sinh viên thực tập giống nhƣ làm đƣợc hịa vào làm tất cơng việc nhƣ nghiệp vụ cụ thể niềm vinh dự thân mong nhân viên ngân hàng tƣơng lai - Sinh viên đƣợc tiếp xúc với cán nhân viên hết lòng giúp đỡ sinh viên, thân thiện chuyên nghiệp, tận tình dạy ln tạo điều kiện cho sinh viên học tập, tiếp xúc trải nghiệm với cơng việc thực tế NỘI DUNG ĐƢỢC PHÂN CƠNG 4.1 Được đào tạo ngắn hạn sản phẩm ACB Châu Phú Đơn vị tổ chức khóa học ngắn hạn E-learning cho thực tập sinh:  Quy định khách hàng;  Sản phẩm huy động dịch vụ tài cá nhân;  Sản phẩm thẻ;  Dịch vụ ngân hàng điện tử;  Quy chế cho vay;  Sản phẩm tín dụng tín chấp;  Sản phẩm tín dụng chấp;  V.v 4.2 Mở thẻ giới thiệu khách hàng sản phẩm thẻ Dựa vào kiến thức đƣợc đào tạo ACB, với vị trí thực tập dịch vụ khách hàng sinh viên tiến hành tƣ vấn bán đƣợc số sản phẩm dịch vụ cụ thể:  Tài khoản thẻ tốn: mở thành cơng 78 tài khoản thẻ ghi nợ cho khách hàng,  Tƣ vấn đƣợc 95 dịch vụ ebanking hƣớng dẫn đƣợc 76 khách hàng đổi mã PIN rút tiền ATM 19 4.3 Tiếp thị truyền bá sản phẩm - Triển khai gói đăng ký thẻ thơng qua hình thức tƣ vấn quầy Trƣớc mở tài khoản nhƣ thẻ toán cho khách hàng cần hiểu rõ khách hàng cần gì, sau tƣ vấn cho khách hàng gói sản phẩm ƣu việt nhầm đáp ứng toàn nhu cầu khách hàng Mặt khác tạo dựng đƣợc niềm tin khách hàng vào đội ngũ nhân viên ngân hàng giúp họ có cảm giác thân thuộc muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm ngân hàng - Triển khai chƣơng trình khuyến cho khách hàng, cách anh chị đơn vị phát tờ rơi tƣ vấn quầy, tƣ vấn hổ trợ vay vốn sản xuất kinh doanh tƣ vấn gói gửi tiết kiệm Giúp khách hàng có thêm nhiều ƣu đãi giúp khách hàng thích thú với việc sử dụng sản phẩm ngân hàng PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 5.1 Phương pháp quan sát ghi chép Quan sát anh chị đơn vị thực tất nghiệp vụ ghi chép cách cận kẽ để giúp đỡ anh chị thực số nghiệp vụ đơn giản mà anh chị giao cho Cũng nhƣ tự tìm kiếm khách hàng điền bổ sung vào giấy đăng kí thơng tin cho khách hàng mà khơng bị sai sót 5.2 Phương pháp lắng nghe: Lắng nghe dẫn anh chị đơn vị để thực công việc nhƣ tiếp cận tƣ vấn khách hàng cách dễ dàng Lắng nghe khách hàng để biết đƣợc nhu cầu khách nắm bắt thôn tin cụ thể để tƣ vấn dịch vụ/sản phẩm mà khách hàng cần 5.3 Phương pháp tiếp thị tư vấn khách hàng - Tại quầy dịch vụ khách hàng:  Tƣ vấn, giới thiệu sơ qua loại thẻ mà ACB phát hành  Báo cho khách hàng điều kiện mở thẻ sử dụng dịch vụ nhƣ loại phí thẻ, dịch vụ cho khách hàng để khách hàng định chọn loại thẻ, dịch vụ cho phù hợp  Hƣớng dẫn khách hàng điền đầy đủ thơng tin vào phiếu thông tin khách hàng hợp đồng sử dụng dịch vụ, yêu cầu khách hàng ký đầy đủ chữ ký  Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng thẻ sau nhận đƣợc thẻ: hƣớng dẫn cách đổi mã Pin cách rút tiền quầy thùng máy rút tiền  Hoặc tiếp thị chƣơng trình khuyến khách hàng ngồi đợi giao dịch 20 - Phát tờ rơi: phát tờ rơi anh chị phịng kinh doanh giúp tơi học đƣợc nhiều kĩ giao tiếp, tiếp xúc tƣ vấn khách hàng Cách nắm bắt đƣợc tâm lý khách hàng để tƣ vấn khách hàng cách dễ dàng hơn, đồng thời khảo sát đƣợc khách hàng khu vực sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố/vận dụng Đƣợc củng cố lại kiến thức học ghế nhà trƣờng (kỹ truyền thông, nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, tin học bản….)  Kỹ truyền thông: vận dụng đƣợc kỹ nhƣ chào hỏi khách hàng, nói chuyện trƣớc đám đơng nhƣ trƣớc khách hàng, kỹ gọi điện gửi mail cho khách hàng nhƣ lãnh đạo đơn vị, lắng nghe thấu hiểu khách hàng, hỏi khách hàng cách ngắn gọn, xúc tích, rèn luyện đƣợc tính nhẫn nhại ln thể thái độ tích cực khách hàng,…  Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại: việc củng cố cịn đƣợc thực hành cách phân loại đƣợc loại tiền gửi, tài khoản khác Cũng nhƣ tính tốn đƣợc lãi suất tiết kiệm ngân hàng thông qua tảng môn nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại,…  Tin học bản: vận dụng đƣợc số kỹ thao tác máy tính giúp anh chị nhập liệu hệ thống, scan tài liệu,… Nắm rõ nghiệp vụ nhƣ sản phẩm ngân hàng, nắm rõ quy trình làm việc ngân hàng 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân kỹ thực hành nghề nghiệp 6.2.1 Kỹ lắng nghe Khi tiến hành công việc quan phân cơng có việc làm cá nhân công việc cần phải làm việc nhóm , ngƣời cần phải có phối hợp chặt chẽ, tơn trọng lắng nghe ý kiến lẫn nhau, hỗ trợ chia công vấn đề để đạt đƣợc kết thành công Đây hội cho thực tập sinh trao đổi thêm nhiều kinh nghiệm nhƣ kĩ cần thiết cho sau 6.2.2 Kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng Trong mơi trƣờng làm việc hàng ngày ngồi việc tiếp xúc với ban lãnh đạo quan anh chị nhân viên quan cịn phải tiếp xúc với nhiều đối tƣợng khách hàng khách nhau, đa dạng ngành nghề, đa dạng lĩnh vực,… Vì vậy, dù khách hàng bƣớc vào ngân hàng ln phải niềm nở chào đón khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khi tiếp xúc, trao đổi với khách hàng nhân viên ngân hàng phải nắm rõ tất sản phẩm quy định ngân hàng truyền đạt 21 thuyết phục khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng nhƣ giúp thân học hỏi đƣợc nhiều kin nghiệm nhƣ kỹ làm việc chuyên nghiệp 6.2.3 Kỹ chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng việc hỏi thăm lắng nghe ý kiến góp ý khách hàng, khéo léo nhanh nhẹn thuyết phục khách hàng tạo nên tin tƣởng hài lòng cho khách hàng Nếu muốn trì tin tƣởng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng phải trọng việc chăm sóc khách hàng 6.2.4 Kỹ quản lý thời gian Công việc nhân viên vị trí dịch vụ khách hàng phải tiếp xúc với nhiều khách hàng ngày, số lƣợng cơng việc cần giải nhiều Để thực tốt tất cơng việc tránh thiếu sót hay sai sót cơng việc ngày địi hỏi nhân viên vị trí phải biết chủ động việc tiếp xúc với khách hàng Phải biết tự thiết kế cho trình tự cơng việc cụ thể để giải công việc biết linh hoạt vấn đề Nhằm tránh thời gian công việc tránh lãng phí thời gian khách hàng nhƣ 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy 6.3.1 Kinh nghiệm Qua hai tháng thực tập đơn vị ACB- PGD Châu Phú, tơi học thêm đƣợc nhiều kỹ cải thiện đƣợc nhiều kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng, xử lý uyển chuyển đƣợc tình khó tình gian thực tập đơn vị.Tập đƣợc thói quen, tác phong giấc nhân viên thực thụ ngân hàng 6.3.2 Bài học thực tiễn Trong suốt thời gian thực tập Ngân hàng, nhận thấy để làm tốt cơng việc nhân viên vị trí dịch vụ khách hàng cần phải đáp ứng tiêu chuẩn phẩm chất kiến thức nhƣ sau: 6.3.2.1 Phẩm chất - Nhiệt tình, chăm chỉ: cơng việc vị trí dịch vụ khách hàng địi hỏi lịng nhiệt thành vơ cao với cơng việc đối mặt với lƣợng khách hàng đông đúc khách hàng mang tính cách khác ngày làm việc Chỉ có tính làm việc ân cần, chăm làm tốt cơng việc đảm trách, mang lại hài lịng khách hàng với dịch vụ phong cách phục vụ tận tình ngân hàng - Năng động, hoạt bát: kỹ ăn nói hoạt bát, lanh lợi đƣợc xem điều kiện cần bƣớc vào môi trƣờng làm việc ngân hàng 22 6.3.2.2 Kiến thức - Sản phảm dịch vụ ngân hàng: nhân viên vị trí dịch vụ khách hàng ngƣời cần nắm rõ sản phẩm dịch vụ để tiếp thị đến khách hàng, việc nắm rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng giúp cho việc bán sản phẩm trở nên dễ dàng tạo cho khách hàng cảm nhận đƣợc chuyên nghiệp thông qua việc nắm rõ sản phẩm dịch vụ - Xã hội văn hóa: Để tiếp xúc với công việc hiệu quả, yếu tố xã hội văn hóa giống nhƣ bàn đạp hỗ trợ cho trình giao tiếp, ứng xử phù hợp với khách hàng Nếu nắm rõ đƣợc yếu tố việc tìm hiểu thơng tin nhu cầu khách hàng dễ dàng nhanh - Kinh tế tổng hợp: Nắm đƣợc tình hình kinh tế gồm yếu tố vi mơ, vĩ mơ Những sách kinh tế xã hội nƣớc nhƣ địa bàn tỉnh để có nhìn đa chiều kinh tế từ đề xuất chiến lƣợc bán hàng xây dựng mục tiêu làm việc tƣơng lai gần cách hiệu 6.4 Các kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập Trong qúa trình thực tập , tơi đóng góp đƣợc số công việc cho ngân hàng: + Đối với công việc chuyên ngành: mở thành công 78 tài khoản thẻ ghi nợ cho khách hàng, tƣ vấn đƣợc 95 dịch vụ ebanking hƣớng dẫn đƣợc 76 khách hàng đổi mã PIN rút tiền ATM + Hỗ trợ trực quầy nhằm mục đích tƣ vấn hƣớng dẫn khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Gọi điện thoại theo danh sách 50 khách hàng mà ngân hàng cung cấp để tƣ vấn mở thẻ cho khách hàng +Sắp xếp tài liệu, đục lỗ để bìa cứng, đóng mọc cho giấy báo nợ, giấy báo có,… + Hỗ trợ anh phịng tín dụng cơng chứng hồ sơ vay + Phát tờ rơi tƣ vấn mở tài khoản thẻ toán + Tƣ vấn lãi suất tiền gửi cho khách hàng 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu.(kn) Truy cập từ: https://acb.com.vn Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh An GiangPGD Châu Phú.(kn) Truy cập từ: https://portal.acb.com.vn/ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh An Giang- PGD Châu Phú.(2021) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018,2019,2020 Châu Phú Lê Thị Quạt ( 2019) Tìm hiểu quy trình phát hành thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Long Xuyên (Báo cáo thực tập tốt nghiệp không xuất bản) Trƣờng Đại học An Giang,An Giang, Việt Nam 24 PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH THẺ THANH TỐN DO ACB PHÁT HÀNH Loại Hình ảnh Tên thẻ ACB GREEN Thẻ ghi nợ nội địa ACB MASTERCARD DEBIT Thẻ ghi nợ quốc ACB JCB DEBIT ACB VISA DEBIT ACB EXPRESS Thẻ tín dụng nội địa 25 ACB MASTERCARD GOLD ACB VISA GOLD Thẻ tính dụng quốc tế ACB JCB GOLD 26