Tìm hiểu quy trình mở thẻ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín pgd long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH MỞ THẺ THANH TOÁN CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - PGD LONG XUYÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ KIỀU TIÊN AN GIANG, NGÀY 18 THÁNG 04 NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH MỞ THẺ THANH TOÁN CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - PGD LONG XUYÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ KIỀU TIÊN MSSV: DTC171964 LỚP: DH18TC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP GVHD: TH.S ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG AN GIANG, NGÀY 18 THÁNG 04 NĂM 2021 LỜI CẢM TẠ Trong suốt quá trình học tập rèn luyện trường, đã được các thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học An Giang giảng dạy tận tình, truyền đạt những kỹ sống rất bổ ích để tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu với vốn kiến thức được tiếp thu quá trình học tập không chỉ làm nền tảng cho quá trình thực tập mà còn hành trang để bước vào công việc chính thức sau Trên thực tế không có sự thành công mà không có sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Tôi xin chân thành cảm ơn các quý thầy cô đã sẵn sàng giúp đỡ, chỉ dẫn năm học tập trường Gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Giảng viên Ths.Đặng Thị Hồng Nhung, dù bận rộn công việc cô không ngại khó khăn, sẵn sàng hướng dẫn giúp góp ý kiến để hồn thành báo cáo Tơi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban lãnh đạo các anh chị Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- PGD Long Xuyên đặc biệt phận chuyên viên tư vấn những người đã trực tiếp hướng dẫn quá trình thực tập, cảm ơn các anh chị đã giúp đỡ, chỉ dẫn để có thể học hỏi kinh nghiệm hoàn thành báo cáo thực tập Trong quá trình thực tập làm báo cáo thực tập, kiến thức cũng kinh nghiệm thực tế còn nhiều hạn chế nên báo cáo không thể tránh được những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp, chỉ bảo của các quý thầy, cô để có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của thân, phục vụ tốt công việc thực tế sau Cuối cùng xin kính chúc các quý thầy, cô các anh chị Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Long Xuyên được dồi sức khỏe, thành công công việc gặp những điều tốt đẹp sống Tôi xin chân thành cảm ơn! An Giang, ngày 18 tháng 04 năm 2021 Sinh viên thực NGUYỄN THỊ KIỀU TIÊN i ĐÁNH GIÁ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ii MỤC LỤC LỜI CẢM TẠ i ĐÁNH GIÁ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ CHỮ KÝ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THỰC TẬP GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - PGD LONG XUYÊN 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 2.2 Lịch sử hình thành quá trình phát triển 2.3 Tầm nhìn - sứ mệnh - giá trị cốt lỗi của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 2.4 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Long Xuyên 2.4.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - PGD Long Xuyên 2.4.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín PGD Long Xun 2.4.3 Nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- PGD Long Xuyên 12 BÁO CÁO KẾT QUẢ VỀ HOẠT ĐỘNG TÌM HIỂU QUY TRÌNH MỞ THẺ THANH TỐN CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MƠI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - PGD LONG XUYÊN 12 3.1 Tìm hiểu quy trình mở thẻ toán Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- PGD Long Xuyên 12 3.2 Kết hoạt động mở thẻ toán các dịch vụ kèm Sacombank - PGD Long Xuyên giai đoạn 2018 - 2020 14 iii 3.3.1 Thời gian làm việc 16 3.3.2 Thái độ, tác phong làm việc mối quan hệ nội 16 3.3.3 Điều kiện làm việc 17 3.4 Nhận xét 17 4.1 Đào tạo ngắn hạn Sacombank - PGD Long Xuyên 17 4.2 Mở thẻ giới thiệu khách hàng về sản phẩm thẻ 17 4.3 Giới thiệu dịch vụ chuyển tiền điện thoại E-banking mở ứng dụng Sacombank Pay 18 4.4 Tiếp thị quảng bá về sản phẩm dịch vụ mới 18 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 18 5.1 Phương pháp đánh máy nhập dữ liệu 18 5.3 Phương pháp hỗ trợ tư vấn khách hàng bán hàng chỗ 18 5.4 Phương pháp thực các thủ tục giao dịch lưu thông tin khách hàng 19 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 19 6.1 Những nội dung kiến thức được củng cố vận dụng 19 6.2.1 Kỹ lắng nghe 20 6.2.2 Kỹ bán hàng 20 6.2.3 Kỹ chăm sóc khách hàng 21 6.2.4 Kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng 21 6.2.5 Kỹ lập kế hoạch 21 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn đã tích lũy được 21 6.4 Chi tiết các kết công việc đã đóng góp cho đơn vị thực tập 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO 24 iv DANH MỤC BẢNG Bảng Tên bảng Trang Bảng Cơ cấu nhân sự Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Long Xuyên 12 Bảng Số lượng thẻ toán cho khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ kèm Ngân hàng TMCP Thương Tín - PGD Long Xuyên (Giai đoạn 2018-2020) 15 DANH MỤC HÌNH Hình Tên Hình Trang Hình Logo Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Hình Sơ đồ cấu của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Long Xuyên DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt STT Diễn giải PGD Phòng giao dịch HĐKD Hoạt động kinh doanh CBNV Cán nhân viên SPDV Sản phẩm dịch vụ CMND Chứng minh nhân dân CCCD Căn cước công dân TMCP Thương mại cổ phần STT Số thứ tự v LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ CHỮ KÝ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THỰC TẬP Lịch thực tập theo nhà trường xếp: 22/02/2021 - 18/04/2021 Địa điểm thực tập: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Long Xuyên, 56 Tôn Đức Thắng, phường Mỹ Bình, Thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang Nhận xét chữ ký Nội dung thực tập giảng viên hướng dẫn Tuần thực tập - Gặp trưởng PGD Long Xuyên, được phân công vị trí người hướng dẫn thực tập - Làm quen với các anh chị PGD Long Xuyên, tìm hiểu về môi trường làm việc PGD 01 - Tìm hiểu cấu tổ chức của ( Từ ngày PGD Long Xuyên chức 22/02 – của phận 28/02/2021) - Tìm hiểu công việc của chuyên viên tư vấn - Tìm hiểu các sản phẩm dịch vụ của Sacombank - Photo các giấy tờ hỗ trợ các công việc có liên quan giúp anh chị hồn thành cơng việc - Tìm hiểu các sản phẩm dịch vụ liên quan đến thẻ toán - Tìm hiểu đặc trưng, đặc điểm, điều kiện mở thẻ của loại thẻ - Tìm hiểu cách tư vấn cho khách 02 hàng về sản phẩm thẻ (Từ ngày - Tìm hiểu cách ghi form thông tin khách hàng 01/03 07/03/2021) - Photo các giấy tờ, Scan tài liệu hỗ trợ các công việc liên quan giúp anh chị - Lên kho xếp form thông tin có mã khách hàng nhỏ vào rỗ - Làm giấy xác nhận tiếp nhận sinh viên thực tập tốt nghiệp có chữ ký của lãnh đạo đơn vị - Tìm hiểu các thủ tục mở thẻ - Tìm hiểu cách mở thông tin khách hàng hệ thống 03 - Học cách nhập thẻ hệ thống (Từ ngày - Photo các giấy tờ, Scan tài liệu hỗ trợ các công việc liên quan 08/03 – 14/03/2021) giúp anh chị - Lưu thông tin khách hàng form thông tin - Sắp xếp form thông tin vào rỗ theo thứ tự - Học cách đăng ký sản phẩm dịch vụ khách hàng hệ thống - Tìm hiểu các bước lưu chứng từ - Tư vấn khách hàng về các sản 04 phẩm thẻ dịch vụ liên quan (Từ ngày - Tiếp cận cách giao thẻ hướng dẫn khách hàng sử dụng 15/03 – 21/05/2021) - Hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ khác liên quan đến thẻ - Lưu thông tin khách hàng form thông tin xếp - Photo các giấy tờ, Scan tài liệu hỗ trợ các công việc liên quan giúp anh chị - Tiếp cận cách điền sổ tiết kiệm của khách hàng đến ngày đáo hạn - Tiếp cận với các việc xếp hồ sơ liên quan đến thẻ tín dụng 05 - Kiểm tra chữ ký hồ sơ liên quan đến thẻ tín dụng (Từ ngày - Tìm hiểu các điều kiện quy 22/03 – trình mở thẻ tín dụng 28/03/2021) - Lưu thông tin khách hàng form thông tin - Photo các giấy tờ, Scan tài liệu hỗ trợ các công việc liên quan giúp anh chị - Tư vấn mở thẻ tín dụng cho khách hàng - Tiếp cận với việc tư vấn khách hàng gửi tiết kiệm 06 - Tư vấn khách hàng gửi tiết kiệm (Từ ngày theo kỳ hạn - Lưu thông tin khách hàng 29/03 – 05/04/2021) form thông tin - Photo các giấy tờ, Scan tài liệu hỗ trợ các công việc liên quan giúp anh chị - Tiếp cận tìm hiểu sản phẩm dịch vị mới của thẻ - Triển khai các sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng - Tư vấn hướng dẫn khách hàng 07 sử dụng dịch vụ (Từ ngày - Lưu thông tin khách hàng form thông tin 06/04 – 11/04/2021) - Xin số liệu thực tập các thông tin liên quan đến đề tài thực tập - Sắp xếp form thông tin vào rổ theo thứ tự - Tìm hiểu cách xử lý sớ liệu được anh chị hướng dẫn để hồn 08 thành báo cáo - Nộp nháp báo cáo thực (Từ ngày tập 12/04 – - Trình giấy đánh giá thực tập cho 18/04/2021) trưởng phòng nhận xét ký tên An Giang, ngày 18 tháng 04 năm 2021 Giảng viên hướng dẫn ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG - Tiếp thị, giới thiệu quảng bá quản lý khách hàng - Thực các công việc liên quan đến nghiệp vụ bảo hiểm - Chăm sóc khách hàng, trì phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng - Thực công việc khác theo sự phân công của cán quản lý 2.4.3 Nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- PGD Long Xuyên Bảng 1: Cơ cấu nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín PGD Long Xun STT Chức vụ Số lượng ĐVT Trưởng phòng giao dịch 01 Nhân viên Phó phòng giao dịch 02 Nhân viên Chuyên viên tư vấn 03 Nhân viên Chuyên viên kinh doanh bảo hiểm 01 Nhân viên Chuyên viên khách hàng chợ 01 Nhân viên Chuyên viên khách hàng cá nhân 07 Nhân viên Kiểm soát viên xử lý giao dịch 01 Nhân viên Giao dịch viên quỹ 01 Nhân viên Giao dịch viên 06 Nhân viên 10 Thủ quỹ 01 Nhân viên 11 Nhân viên bảo vệ 03 Nhân viên 12 Nhân viên tạp vụ 01 Nhân viên 13 Tài xế 01 Nhân viên (Nguồn phịng Kế tốn Ngân quỹ Sacombank - PGD Long Xuyên) BÁO CÁO KẾT QUẢ VỀ HOẠT ĐỘNG TÌM HIỂU QUY TRÌNH MỞ THẺ THANH TOÁN CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - PGD LONG XUYÊN 3.1 Tìm hiểu quy trình mở thẻ tốn Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - PGD Long Xuyên 12 Bước 1: Tiếp nhận CMND/CCCD/Pastport - Tiếp nhận CMND/CCCD/Pastport của khách hàng cá nhân bao gồm: (CMND/CCCD/Pastport phải gốc, còn thời hạn sử dụng đã đăng ký, không bị nhòe, không bị mờ số, bị rách) - Khách hàng mở thẻ phải trực tiếp đến Ngân hàng mang kèm theo CMND/CCCD/Pastport gốc của chính khách hàng, không được phép mở thẻ trường hợp khách hàng nhờ người khác đến mở thẻ thay cho khách hàng Bước 2: Tư vấn dịch vụ thẻ Tư vấn đặc điểm của loại thẻ toán mà của khách hàng hướng đến, tư vấn các loại thẻ phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng Thông báo đến khách hàng các dịch vụ kèm dịch vụ Alert báo giao dịch tự động qua SMS, Ebanking toán Sau đó, báo phí loại thẻ dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu hướng đến Bước 3: Kiểm tra thông tin khách hàng hệ thống Sacombank - Trường hợp khách hàng chưa có thông tin: điền thông tin khách hàng vào hệ thống Sacombank để mở mã khách hàng, nhờ khách hàng điền vào phiếu cập nhật thông tin cá nhân, sau đó yêu cầu khách hàng ký tên vào form thông tin đã điền - Trường hợp khách hàng đã có thông tin hệ thống: kiểm tra lại thông tin có gì thay đổi với thông tin đã lưu hệ thống hay không, như: CMND/CCCD/Pastport, số điện thoại, email, chữ ký khách hàng Nếu thông tin của khách hàng có thay đổi thì phải làm yêu cầu, xác nhận cập nhật lại hệ thống - Lưu ý: Chữ ký của khách hàng form đăng ký thông tin chữ ký mẫu, nên tất chữ ký của khách hàng đến giao dịch Ngân hàng phải đồng nhất với chữ ký đã đăng ký thông tin ban đầu.Trường hợp khách hàng có chữ ký thay đổi, thì cần phải làm phiếu cập nhật thông tin khách hàng để thay đổi chữ ký, với điều kiện khách hàng phải ký được chữ ký giống chữ ký đã đăng ký thông tin ban đầu để lưu lại thông tin mới Bước 4: Đăng ký dịch vụ - Đăng ký dịch vụ mà khách hàng yêu cầu phiếu đăng ký dịch vụ, yêu cầu khách hàng ký tên xác nhận, so sánh chữ ký với chữ ký mẫu Nếu chữ ký không đồng nhất thì yêu cầu khách hàng ký lại, chữ ký đã đồng nhất thì qua bước 13 - Nhập liệu các thông tin của khách hàng T24, sau có mã khách hàng thì tiến hành mở tài khoản cho khách hàng Bước 5: Nhập liệu thẻ hệ thống Portal Bước 6: Đăng ký dịch vụ Alert báo giao dịch tự động SMS qua điện thoại, Ebanking tốn ( có) Bước 7: Sau hồn thành bước gửi trình duyệt Bước 8: Yêu cầu khách hàng nộp khoản tiền để kích hoạt tài khoản Bước 9: Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking tốn( có), hẹn khách hàng sau tuần lại nhận thẻ đem theo CMND/CCCD/Pastport gốc Bước 10: Khách hàng đến nhận thẻ, yêu cầu khách hàng xuất trình CMND/CCCD/pastport gốc, yêu cầu khách hàng ký tên vào nháp để đối chiếu chữ ký, cho khách hàng ký tên vào phiếu yêu cầu giao thẻ cho khách hàng Sau đó, hướng dẫn khách hàng tạo mật cách sử dụng 3.2 Kết hoạt động mở thẻ toán dịch vụ kèm Sacombank - PGD Long Xuyên giai đoạn 2018 - 2020 Bảng 2: Bảng Kết hoạt động mở thẻ toán dịch vụ kèm Sacombank - PGD Long Xuyên giai đoạn 2018 - 2020 Năm Chêch lệch 2019/2018 Dịch vụ Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) 2.064 10,9 4.217 20,0 7.178 320 5,4 936 14,9 27.325 32.478 2.384 9,6 5.153 18,9 470 920 1380 450 95,7 460 50,0 2.550 3.950 5.530 1.400 54,9 1.580 40,0 2018 2019 2020 Thẻ nội địa 19.019 21.083 25.300 Thẻ quốc tế 5.922 6.242 24.941 Tổng thẻ Ebanking Alert 2020/2019 Tuyệt đối (Nguồn Phịng Kế tốn Quỹ Sacombank - PGD Long Xuyên) Qua bảng 2, cho thấy được tổng số lượng phát hành thẻ toán cho khách hàng cá nhân các dịch vụ kèm tăng đều từ năm 2018 đến năm 2020 Nhưng từ năm 2018 đến năm 2019 lại tăng ít về số lượng thẻ toán so 14 với năm 2019 năm 2020 Nhưng các dịch vụ kèm lại có số lượng sản phẩm tăng nhanh từ 2018 đến 2019, từ năm 2019 đến năm 2020 lại tăng chậm lại không đồng đều Đối với thẻ toán: Đến năm 2019 số lượng thẻ toán đã phát hành của Sacombank- PGD Long Xuyên 27.325 sản phẩm so với năm 2018 24.941 sản phẩm thẻ tăng lên 2.384 sản phẩm so với năm 2018 tương đương tăng lên 9,6% so với năm 2018 Trong đó, thẻ toán nội địa tăng 2.064 sản phẩm tương đương tăng lên 10,9% so với năm 2018, thẻ toán quốc tế tăng thấp năm 2019 phát hành được 6.242 sản phẩm tăng 320 sản phẩm so với 2018 tương đương tăng lên 5,4% Nhìn chung, năm 2019 so với 2018 số lượng thẻ toán phát hành tăng chưa đạt mức cao Đến năm 2020 số lượng thẻ toán đã phát hành của Sacombank- PGD Long Xuyên 32.478 sản phẩm so với năm 2019 27.325 sản phẩm tăng lên 5.153 tương đương 18,9% Tổng số lượng thẻ toán tăng mạnh tăng gấp đôi so với năm 2019 Trong đó, thẻ toán nội địa tăng 4.217 sản phẩm tương đương tăng lên 20,0% so với năm 2019, thẻ toán quốc tế tăng lên 936 sản phẩm tương đương 14,9% so với năm 2019 Nhìn chung, thỉ tổng số lượng thẻ tăng nhanh so với năm 2019, thẻ toán quốc tế còn tăng chậm không đồng đều Đối với dịch vụ E-banking: tăng đều không đồng loạt qua các năm từ năm 2018 đến năm 2020 Năm 2019, dich vụ Ebanking đạt mức 920 sản phẩm, tăng 450 sản phẩm tương đương tăng 95,7% so với năm 2018 Đến cuối năm 2020, dịch vụ Ebanking đăng ký tăng đều tăng chậm so với năm trướ, Ebanking đã đăng ký đạt mức 1380 sản phẩm, tăng 460 sản phẩm tương đương tăng 50% so với năm 2019 Điều cho thấy được, nhu cầu giao dịch toán của khách hàng không dùng tiền mặt ngày tăng lên, chưa đạt mức tối đa nhìn chung Sacombank đã đáp ứng được phần đó nhu cầu toán của khách hàng cá nhân Đối với dịch vụ Alert: cũng tăng dần từ năm 2018 đến năm 2020, cụ thể: năm 2019 dịch vụ Alert của Sacombank đạt mức 3.950 sản phẩm Alert, tăng thêm 1.400 sản phẩm tương đương tăng lên 54,9% so với năm trước Đến cuối năm 2020 sản phẩm Alert tăng chậm nhiều so với năm 2019, Alert đạt mức 5.530 sản phẩm tăng thêm 1.580 sản phẩm tương đương 40% Dịch vụ đăng ký tài khoản Alert ngày được khách hàng quan tâm chú trọng nhiều hơn, vì dịch vụ giúp khách hàng kiểm soát nắm rõ được thông tin về tài khoản cá nhân của mình suốt giao dịch Sacombank 15 Từ bảng cho thấy, kết hoạt động kinh doanh về thẻ toán dành cho khách hàng cá nhân Sacombank - PGD Long Xuyên đạt được hiệu cao, có được thành dịch vụ của Sacombank ngày có uy tín được khách hàng biết đến nhiều Từ đó, tạo nên thương hiệu Sacombank không những phát triển tốt về dịch vụ còn về những sản phẩm thẻ toán Bên cạnh đó, sản phẩm thẻ toán của Sacombank ngày được nâng cấp cải thiện để khách hàng cảm nhận được chất lượng, thuận tiện việc sử dụng Sacombank ngày có nhiều chương trình ưu đãi khuyến mãi cho khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ toán Một những chương trình đó là: “Sử dụng nhiều, ưu đãi nhiều” điều đó làm thu hút số lượng khách hàng lớn đến với Sacombank mở thẻ nhiều Chính vì thế, việc Ngân hàng phát hành thẻ toán rộng rãi thị trường hoàn toàn phù hợp với nhu cầu thiết yếu của khách hàng 3.3 Môi trường làm việc Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín PGD Long Xuyên 3.3.1 Thời gian làm việc Sáng bắt đầu làm việc từ 7h30 - 11h30 Chiều 13h - 17h Nhân viên phải có mặt trước làm việc 15 phút Làm việc ngày từ thứ đến thứ sáng thứ 3.3.2 Thái độ, tác phong làm việc mối quan hệ nội Đội ngũ nhân viên Sacombank PGD Long Xuyên động, nhiệt huyết, có trách nhiệm cao công việc, có thái độ, tác phong làm việc chuyên nghiệp có nghiệp vụ chuyên môn vững Luôn giữ vững phong độ làm việc ổn định, tôn trọng khách hàng tư vấn trao đổi vấn đề Luôn chú ý lắng nghe giải được những thỏa đáng mà khách hàng yêu cầu gặp phải Trong nội Ngân hàng tất CBNV hòa đồng, cởi mở giúp đỡ hỗ trợ cơng việc, để hồn thành cơng việc cách tốt nhất Đối với các bạn sinh viên thực tập các anh chị vui vẻ, nhiệt tình chỉ bảo hướng dẫn công việc, sửa chữa hỗ trợ những gì còn hạn chế để giúp các bạn dễ hòa mình môi trường làm việc mới chuyên nghiệp Sacombank Từ đó, giúp cho các em dễ định hướng có hành trang công việc thực tế sau 16 3.3.3 Điều kiện làm việc Nhân viên được đào tạo làm việc môi trường văn minh, lành mạnh, chuyên nghiệp đầy đủ các trang thiết bị đại Nhân viên được thực tập môi trường chuyên nghiệp, được hỗ trợ nhiệt tình, giúp đỡ các công việc cần thiết Sacombank PGD Long Xuyên ngày hoàn thiện đầu tư về sở vật chất, trang thiết bị để công việc ngày tốt 3.4 Nhận xét Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín nói chung Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Long Xuyên nói riêng đơn vị làm việc đáng học hỏi, sinh viên cảm thấy may mắn vinh dự được thực tập Những sản phẩm, dịch vụ của Sacombank thì đa dạng, phong phú nhằm phục vụ tốt nhất cho các tầng lớp khách hàng Sản phẩm được cải tiến, đổi mới đa dạng để phục vụ tốt nhất cho thị hiếu nhu cầu của khách hàng cách tốt nhất Sinh viên được tiếp xúc hòa mình vào môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, thoải mái, trẻ trung tạo nên sự thích thú cho sinh viên được thực tập nơi Nhân viên Sacombank thì có chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ làm việc, khả chịu áp lực công việc cũng xử lý được những tình huống khó Nội dung công việc đươc phân công 4.1 Đào tạo ngắn hạn Sacombank - PGD Long Xuyên Lịch trình đào tạo của Sacombank PGD Long Xuyên: được đào tạo chuyên nghiệp theo quy trình chuyên viên tư vấn Sacombank 4.2 Mở thẻ giới thiệu khách hàng sản phẩm thẻ Dựa vào kiến thức đã được đào tạo Sacombank PGD Long Xuyên, sinh viên tiến hành vào thực tế, với vị trí thực tập chuyên viên tư vấn sinh viên đã tiến hành tư vấn mở thẻ cho khách hàng: - Tài khoản thẻ toán: 76 tài khoản - Thẻ toán: 56 sản phẩm 17 4.3 Giới thiệu dịch vụ chuyển tiền điện thoại E-banking mở ứng dụng Sacombank Pay Tại quầy giao dịch, tư vấn được cho khách hàng 29 dịch vụ E-banking mở được 78 ứng dụng Sacombank Pay cho khách hàng cá nhân Giải đáp thắc mắc mà khách hàng gặp phải, kích hoạt lại dịch vụ cho khách hàng điện thoại Tạo mã pin cho khách hàng ATM tạo mã pin ứng dụng Sacombank Pay cho khách hàng 4.4 Tiếp thị quảng bá sản phẩm dịch vụ Triển khai các gói đăng ký thẻ mới, báo phí dịch vụ cho khách hàng Triển khai các chương trình khuyến mãi cho khách hàng nắm rõ PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 5.1 Phương pháp đánh máy nhập liệu Nhập thông tin khách hàng cá nhân hệ thống Ngân hàng http://crm.sacombank.com Kết nối thông tin khách hàng T24 để mở mã khách hàng Sau có mã khách hàng, tiến hành nhập thẻ hệ thống Ngân hàng http://portal.sacombank.com 5.2 Phương pháp thực hỗ trợ, giám sát, điều phối khu vực giao dịch PGD Đứng sảnh giao dịch làm công tác đón tiếp, nắm bắt nhu cầu của khách hàng để hướng dẫn khách hàng đến quầy thích hợp Điều phối khách hàng đến giao dịch đông, nhanh chóng hỗ trợ, quan sát quá trình giao dịch khách hàng cần Thường xuyên tạo mối quan hệ tốt, quan tâm khách hàng đứng chờ giao dịch, đảm bảo cho khu vực khách hàng được chuyên nghiệp 5.3 Phương pháp hỗ trợ tư vấn khách hàng bán hàng chỗ Tại quầy chuyên viên tư vấn, giới thiệu sơ qua các loại thẻ toán bên Sacombank phát hành Giải đáp thỏa đáng, nhanh chóng những nhu cầu mà khách hàng mong muốn Báo cho khách hàng điều kiện mở thẻ sử dụng dịch vụ kèm thẻ Xác định nhu cầu của khách hàng phù hợp với loại thẻ 18 Báo phí loại thẻ loại dịch vụ để khách hàng chọn loại thẻ loại dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình Giới thiệu cho khách hàng những chương trình ưu đãi về thẻ toán để khách hàng dễ dàng lựa chọn định được sản phẩm Sau đó, khách hàng đồng ý mua thì tiến hành bán sản phẩm Nếu khách hàng tiềm năng, thì chuyên viên tư vấn tiến hành lưu trữ hồ sơ để tư vấn bán sản phẩm vào thời điểm thích hợp 5.4 Phương pháp thực thủ tục giao dịch lưu thông tin khách hàng Hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào phiếu cập nhật thông tin ứng với các thủ tục giao dịch theo yêu cầu của khách hàng Kiểm tra lại thông tin mà khách hàng đã đăng ký nhờ khách hàng ký tên vào phiếu thông tin đã đăng ký Photo, scan các giấy tờ cần thiết để chuyên viên tư vấn bổ sung vào hồ sơ của khách hàng Trình chứng từ cho Trưởng phận duyệt đề chuyên viên hồn tất hồ sơ khách hàng Lưu chứng từ, thơng tin theo mã khách hàng đã mở T24 Sau đó, scan lưu lại hệ thống Sắp xếp mã khách hàng từ nhỏ đến lớn from hồ sơ thông tin khách hàng để lưu lại chứng từ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố vận dụng Được củng cố lại các kiến thức đã học ghế nhà trường Những kiến thức đã học ghế nhà trường không dư thừa mà rất bổ ích, thiết thực mà điều quan trọng ta đã vận dụng vào nó Để nắm bắt được tâm lý, cũng hiểu được tâm tư nguyện vọng của khách hàng trước tiên ta phải nắm vững kiến thức môn Tâm lý học Môn rất quan trọng đối với người chuyên viên tư vấn, vì tính chất công việc của chuyên viên tư vấn cần phải tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất Đồng thời, chuyên viên tư vấn người giới thiệu quảng bá chào bán các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Giao tiếp cũng kỹ rất quan trọng, nó phần nhỏ của kỹ truyền thông mà chúng ta đã nắm được Giao tiếp không những 19 giúp chúng ta giữ mối quan hệ tốt với khách hàng, mà còn giữ được sự đồn kết, mới quan hệ tớt đẹp với cấp cũng những người đồng nghiệp Để trở thành người chuyên viên tư vấn có thao tác chuyên nghiệp nắm vững các kiến thức nghiệp vụ Ngân hàng thì ta phải có nắm vững kiến thức môn Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Khi được thực tập đơn vị thân phải tuân thủ các quy định cũng những thao tác làm việc cách trật tự theo khuôn khổ quy định của đơn vị Ngân hàng Nhà nước Điều đó làm em nhớ đến môn Pháp luật kinh tế thông qua các thông tư, quy định để thân biết làm đúng theo luật không được vi phạm những gì luật quy định Việc sử dụng tốt, thành thạo các thao tác máy tính, sử dụng Word để soạn thảo văn bản, Execl giúp chúng ta nhận lưu trữ thông tin khách hàng, thống kê tính toán các số liệu liên quan đến vị trí thực tập.Những kiến thức có được nhờ vào môn Tin học văn phòng mà chúng ta đã học Thu chi kiều hối cùng sản phẩm của Ngân hàng, nó giúp ta hiểu nhớ môn Thanh toán quốc tế đã được học Và còn nhiều những môn khác nữa, nhìn chung thì tất các kiến thức đã học giảng đường đại học không dư thừa, đều được áp dụng vào thực tế công việc 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học 6.2.1 Kỹ lắng nghe Lắng nghe tạo sự liên kết về cảm xúc giữa nhân viên với khách hàng, cũng biện pháp tránh khỏi sự nhầm lẫn, giải mâu thuẫn với khách hàng hiệu Tạo nên được sự thiện cảm với cũng bước đầu tạo nên mối quan hệ tốt đẹp bền vững với khách hàng Lắng nghe cũng kỹ giao tiếp ứng xử ngày với nhau, đặc biệt công việc Cần lắng nghe thấu hiểu giữa những người đồng nghiệp với để cùng tạo nên môi trường làm việc động, có tính đồn kết cao cũng hỡ trợ, giúp đỡ lẫn để cùng cải thiện phát triển tốt Bên cạnh đó lắng nghe còn giúp cho thân hiểu được nắm bắt tâm lý của khách hàng cách tốt nhất 6.2.2 Kỹ bán hàng Nắm bắt được thông tin của khách hàng cách tốt nhất nhờ vào quá trình giao tiếp, trao đổi để hiểu được những gì khách hàng cần Sau nắm bắt 20 được thông tin của khách hàng thì bắt đầu triển khai những sản phẩm phù hợp đúng với nhu cầu khách hàng Cần giới thiệu rõ nhấn mạnh những tính quan trọng về sản phẩm cần bán để khách hàng cảm thấy nó cần thiết phù hợp với thân 6.2.3 Kỹ chăm sóc khách hàng Để trì được sự tin tưởng của khách hàng về những sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, thỉ việc chăm sóc khách hàng yếu tố không thể thiếu những kỹ của người chuyên viên tư vấn Chăm sóc khách hàng cởi mở hỏi thăm, biết lắng nghe những ý kiến của khách hàng, nhanh nhẹn khéo léo thuyết phục khách hàng tạo nên sự hài lòng niềm tin cùa khách hàng đối với Ngân hàng 6.2.4 Kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng Trong quá trình thực tập trải qua công việc đụng chạm vào thực tế, thân đã thấy được rằng: giao tiếp với khách hàng, cần phải thể thái độ ân cần, niềm nở với khách hàng, cần thường xuyên gọi tên khách hàng thể được sự tôn trọng ý kiến của khách hàng, không được khoanh tay, bỏ tay vào túi quần hay cử chỉ gây sự nhầm lẫn Từ đó, giúp chúng ta giữ được mối quan hệ tốt giữ được khách hàng lâu 6.2.5 Kỹ lập kế hoạch Trước làm tiến hành việc gì đó, ta cần phải lên kế hoạch rõ ràng, lường trước rủi ro có thể xảy đề biện pháp giải phù hợp Trước bán sản phẩm, cần phải chuẩn bị kiến thức liên quan đến sản phẩm của mình, để tư vấn chào bán cho khách hàng cách lưu loát tạo sự thu hút cho khách hàng đối với sản phẩm của Ngân hàng 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy Trong śt thời gian thực tập tơi đã nhận nhiều điều tốt đẹp mà nghĩ bất cứ cũng nên biết nắm bắt học hỏi, áp dụng dần đó là: Sự chủ động, kỹ mềm, học hỏi kinh nghiệm thực tế, vì sách chuyện thực tế quan trọng Chủ động học lớn nhất cũng học mà học được thực tập Sacombank, chủ động làm quen với người, tìm hiểu công việc nơi thực tập sự chủ động giúp nhanh chống làm quen, tạo thiện cảm với người, giúp bắt nhịp nhanh chống với môi trường công việc Ngân hàng 21 Kỹ mềm nghe dễ thật sự rất khó ta không trao dồi nó mỗi ngày, có kỹ mềm tốt chúng ta có thể tự tin giao tiếp với khách hàng, có nhiều hội công việc, hội nghề nghiệp sau trường Những kỹ mềm mà đã học rèn luyện quá trình thực tập cách giao tiếp với các anh chị Ngân hàng, với khách hàng, học cách lắng nghe tôn trọng được người khác nói, cách thể thân hay đơn giản cách di chuyển xung quanh, cách kiềm chế cảm xúc Ở trường được học những kiến thức chuyên ngành về mặt lý thuyết, thực tập chính hội để áp dụng những kiến thức đã học vào công việc thực tiễn Và nhờ có các chị chuyên viên tư vấn đã hướng dẫn tận tình những công việc cụ thể, tạo hội để tiếp cận những công việc mới nhiều khách hàng hơn, tin những gì học được giúp hạn chế được những sai sót, bỡ ngỡ trường, bắt đầu công việc chính thức mơi trường mới sau Ngồi thực tập còn giúp tích lũy được nhiều kinh nghiệm học quý báo khác như: kỹ phỏng vấn tìm việc, tính nhẫn nại, chịu khó, tính cầu tiến cao, tác phong nề nếp làm việc của nhân viên Ngân hàng Tinh thần trách nhiệm với công việc Làm việc vì tập thể giúp đỡ cơng việc, đồn kết để tập thể phát triển vững mạnh Đặc biệt, cách xử lý tình huống khách hàng tỏ bực bội, khó chịu gặp sự cố về thẻ, hệ thống mạng hay từ những tin nhắn SMS của Ngân hàng Ngoài ra, còn giúp khách hàng giải nhanh chóng, kịp thời những khó khăn, sự cố mà khách hàng gặp phải 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập Suốt quá trình thực tập chuyên viên hướng dẫn các anh chị khác đã tạo điều kiện cho em được góp phần nhỏ công sức của mình cho Ngân hàng Đồng thời, xây dựng thương hiệu Sacombank đối với khách hàng ngày gần gũi Thực xếp gắn khoảng 1300 chứng từ thông tin khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vào đúng vị trí giúp chuyên viên tư vấn hồn thành tớt cơng việc nhiệm vụ được giao Hỗ trợ chuyên viên tư vấn trình ký các chứng từ hồ sơ khách hàng Từ đó, giúp cho các chị chuyên viên tư vấn rút ngắn quá trình hồn thành cơng việc lưu thơng tin khách hàng Đứng sảnh giao dịch làm công tác đón tiếp, nắm bắt nhu cầu của khách hàng để hướng dẫn khách hàng đến quầy thích hợp Điều phối khách hàng đến 22 giao dịch đông, nhanh chóng hỗ trợ, quan sát quá trình giao dịch khách hàng cần Việc tiếp thị thẻ: giúp tăng chỉ tiêu phát hành thẻ, quảng bá các sản phẩm thẻ của Sacombank đến người Khi khách hàng đến nhận thẻ kích hoạt thẻ cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng cài đặt sử dụng Internet Banking ví điện tử Sacombank Pay khách hàng có đăng ký dịch vụ Sacombank Hỗ trợ khách hàng các dịch vụ liên quan đến sản phấm thẻ gói dịch vụ thẻ kèm Đối với công việc chuyên ngành với vị trí thực tập chuyên viên tư vấn: đã mở được 76 tài khoản toán, 56 sản phẩm thẻ toán, tư vấn được cho khách hàng 29 dịch vụ E-banking mở được 78 ứng dụng Sacombank Pay cho khách hàng cá nhân Photo ghi thông tin khách hàng; rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng, giảm bớt lượng công việc cho chuyên viên hướng dẫn, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng khách hàng sẵn sàng đến giao dịch với Ngân hàng Tiếp thị: cùng chuyên viên tiếp thị các chợ chợ Mỹ Quý, chợ Mỹ Phước, đến tận nhà người dân để tiếp thị các sản phẩm của Ngân hàng Cùng chuyên viên tư vấn ký tư vấn những hợp đồng lớn cho những khách hàng doanh nhiệp công ty Quà tặng: vào trước những dịp lễ tham gia gói quà, cùng chuyên viên hướng dẫn tặng quà gửi lời chúc đến khách hàng, giúp giữ gìn mối quan hệ với khách hàng thân thiết mở rộng mối quan hệ với khách hàng tiềm 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu từ phòng Kế toán Quỹ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh An Giang Tài liệu từ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- PGD Long Xuyên Nguyễn Đăng Dờn (2010) Quản trị Ngân hàng thương mại đại TP Hồ Chí Minh: NXB Phương Đông Quốc hội, Bộ luật dân sự số 91/2015/QH13 ngày 24/11/2015 Website: http://www sacombank.com.vn/Pages/default.aspx https://www sacombank.com.vn/the/Pages/The-thanh-toan.aspx 24 25 26