Tìm hiểu quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt chi nhánh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH AN GIANG TRẦN THỊ KIM NGÂN An Giang, Ngày 05 tháng 05 năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH AN GIANG Người thực TRẦN THỊ KIM NGÂN MSSV: DNH172021 Giảng viên hướng dẫn Th.s ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG An Giang, Ngày 05 tháng 05 năm 2021 LỜI CẢM TẠ Đại học An Giang môi trường tốt để sinh viên trao dồi kiến thức rèn luyện kỹ Thật may mắn em sinh viên trường, em học nhiều kiến thức hữu ích kinh nghiệm quý báu Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô giảng dạy AGU nói chung q Thầy Cơ thuộc Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh nói riêng Cám ơn Thầy Cô tận tâm dạy dỗ, trang bị cho em hành trang kiến thức vững để bước đường tương lai phía trước Qua tháng thực tập Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh An Giang, em học nhiều kiến thức thực tiễn từ Anh Chị nhân viên Em xin trân trọng cám ơn:  Hiệu trưởng Trường Đại học An Giang, Ban lãnh đạo Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh tạo điều kiện cho em tiếp xúc gần với thực tiễn  Quý Thầy Cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh năm qua truyền đạt cho em kiến thức quý báu, kinh nghiệm Thầy Cô trải qua Đặc biệt Cô Ths.Đặng Thị Hồng Nhung tận tâm với em, hướng dẫn đóng góp ý kiến để giúp em hoàn thiện tốt Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Các Anh chị cán - công nhân viên Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh An Giang bảo giúp đỡ em nhiều suốt tháng qua Xin kính chúc q Thầy Cơ, tất cán - công nhân viên Ngân hàng dồi sức khỏe thành công công việc Em xin chân thành cám ơn! An Giang, Ngày 05 Tháng 05 Năm 2021 Sinh viên thực Trần Thị Kim Ngân i ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ii MỤC LỤC LỜI CẢM TẠ - i ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH - v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮC - v I LỊCH LÀM VIỆC - II TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH AN GIANG 2.1 Sơ nét Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh An Giang 2.1.1 Thông tin chung - 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh An Giang 2.2 Cơ cấu tổ chức Nhân 2.2.1 Cơ cấu tổ chức - 2.2.2 Nhân - 2.3 Mạng lưới LienVietPostBank – Chi nhánh An Giang 2.4 Kết đạt qua năm 2018, 2019, 2020 - III BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC HIỆN VỀ QUY TRÌNH CHO VAY KHCN VÀ MƠI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH AN GIANG 3.1 Hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh An Giang - 3.1.1 Quy định cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh An Giang 3.1.1.1 Nguyên tắc vay vốn 3.1.1.2 Điều kiện vay vốn 3.1.2 Quy trình cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh An Giang - 10 3.1.3 Sơ lược kết hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh An Giang giai đoạn 2018 đến 2020 - 13 3.2 Môi trường làm việc Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh An Giang 15 3.2.1 Quy định, sách đơn vị 15 iii 3.2.3 Đội ngũ nhân viên 16 3.2.4 Văn hóa làm việc ứng xử cán nhân viên 16 IV NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG VÀ TỰ TÌM HIỂU 17 4.1 Tìm hiểu nội quy quan - 17 4.2 Tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng 17 4.3 Sắp xếp lưu trữ hồ sơ vay vốn cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng ký hồ sơ vay vốn - 17 4.4 Tìm hiểu quy trình thẩm định hồ sơ khách hàng 18 4.5 Tìm kiếm khách hàng đăng ký mở Ví Việt/Merchant 18 4.6 SCAN, PHOTO hồ sơ 19 4.7 Tìm hiểu quy trình cho vay - 19 V PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG VÀ TỰ TÌM HIỂU - 19 5.1 Tìm hiểu nội quy quan - 19 5.2 Tìm hiểu sản phẩm vay Ngân hàng - 19 5.3 Sắp xếp hồ sơ vay vốn cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng ký hồ sơ vay vốn 19 5.4 Tìm hiểu quy trình thẩm định hồ sơ khách hàng 19 5.5 Tìm kiếm khách hàng đăng ký để mở Ví Việt/Merchant 19 5.6 SCAN, PHOTO hồ sơ 20 5.7 Tìm hiểu quy trình cho vay - 20 VI KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC - 20 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 20 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi - 21 6.2.1 Những kỹ cá nhân 21 6.2.2 Kỹ cá nhân với cá nhân - 22 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp 22 6.3 Những học kinh nghiệm thân tích lũy 22 6.4 Kết cơng việc đóng góp cho Ngân hàng 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO 24 iv DANH MỤC BẢNG Bảng Nội dung Bảng 1: Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh LienVietPostBank – Chi nhánh An Giang từ năm 2018 – 2020 Kết thực cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh An Giang Trang 13 DANH MỤC HÌNH Hình Nội dung Hình 1: Hình 2: Cơ cấu tổ chức LienVietPostBank Chi nhánh An Giang Quy trình cho vay KHCN LienVietPostBank – Chi nhánh An Giang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮC Tên đầy đủ Viết tắt BBĐG – CNAG BĐS CBTD CIC CMND DN Biên định giá – Chi nhánh An Giang Bất động sản Cán tín dụng Báo cáo chi tiết quan hệ tín dụng Chứng minh nhân dân Doanh nghiệp DNTN Doanh nghiệp tư nhân HĐBĐ Hợp đồng bảo đảm HĐQT Hội đồng quản trị HĐTD Hợp đồng tín dụng v Trang 10 KHCN Khách hàng cá nhân LienVietPostBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu Điện Liên Việt NCLQ Người có liên quan NHNN Ngân hàng nhà nước PGDBĐ Phòng giao dịch Bưu Điện QSDĐ Quyền sử dụng đất SXKD Sản xuất kinh doanh TB Thông báo TMCP Thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo vi I LỊCH LÀM VIỆC Tuần Nội dung công việc thực Đến Ngân hàng hoàn thành thủ tục xin thực tập Nghe phổ biến số quy định thực tập sinh từ Trưởng phòng hỗ trợ hoạt động Tuần Được phân cơng thực tập phịng khách hàng, phân công người trực tiếp hướng dẫn Tổ trưởng phòng khách hàng anh Lê Minh Khoa Giúp anh chị chuyển giao hồ sơ Quan sát người làm việc để học hỏi kinh nghiệm Làm quen với hồ sơ cho vay KHCN theo quy định Ngân hàng Tuần Được anh Nguyễn Tân Khoa hướng dẫn nghiệp vụ định cho vay Giúp phòng Hỗ trợ hoạt động xếp hồ sơ cho vay theo thứ tự Tra phiếu rút tiền bấm vào hồ sơ giải ngân Hoàn chỉnh hồ sơ cho vay, xếp theo thứ tự, đóng lưu trữ hồ sơ Tuần Chuyển giao hồ sơ phòng Scan hồ sơ cho vay Nhận xét Chữ ký GVHD Được hướng dẫn làm tờ trình giải ngân theo quy định Ngân hàng Tuần Trình tờ trình giải ngân lên phịng giám sát hoạt động Ngân hàng để ký giả ngân cho khách hàng Đem tờ trình giải ngân ký xuống quầy giao dịch Lầu để giải ngân cho khách hàng Sắp xếp chứng từ giải ngân theo thứ tự ngày Tuần Phân loại chứng từ theo quy định Tìm hiểu rõ hoạt động liên quan đến cấp tín dụng Phụ giúp anh chị công việc cần thiết Tuần Quan sát cách lập hồ sơ vay vốn học hỏi Cố gắng học hỏi thêm kỹ chuyên viên khách hàng cách ăn nói, tác phong, cách làm việc,… Được hướng dẫn thực công việc thẩm định tài sản Tìm hiểu thêm quy trình cho vay, giấy tờ cần thiết Tuần Được hướng dẫn làm hồ sơ vay vốn hướng dẫn số quy định cần thiết Được hướng dẫn làm thẻ huy động thẻ luật dân lực hành vi dân sư theo quy đinh Bộ luật Dân - Mục đích vay vốn sử dụng cho nhu cầu hợp pháp - Nguồn thu nhập ổn định, đảm bảo khả trả nợ hàng tháng - Có uy tín địa phương 3.1.2 Quy trình cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh An Giang Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ từ khách hàng Bước 2: Thẩm định Lập báo cáo thẩm định Bước 3: Phê duyệt Quyết định cho vay Bước 4: Hoàn chỉnh thủ tục cho vay Giải ngân Bước 5: Kiểm tra Đánh giá việc sử dụng tiền vay Bước 6: Điều chỉnh Xử lý khoản vay Bước 7: Thu nợ Xử lý TSĐB khoản vay Bước 8: Tất toán tổng kết khoản vay (Nguồn: LienVietPostBank – Chi nhánh An Giang) Hình 2: Quy trình cho vay KHCN LienVietPostBank – Chi nhánh An Giang Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ từ khách hàng Trước tiếp nhận hồ sơ vay vốn từ khách hàng, CBTD cần làm rõ mục đích vay vốn khách hàng, xác minh sơ khả tài khách hàng Nếu đạt yêu cầu, CBTD tiến hành chuẩn lấy thông tin cá nhân từ khách hàng bao gồm: 10 - CMND/thẻ cước công dân hộ chiếu hiệu lực theo quy định pháp luật - Sổ hộ giấy tờ chức minh nơi cư trú thường xuyên khách hàng - Giấy đăng ký kết (nếu có), Giấy xác nhận độc thân (trong trường hợp chưa kết hôn ly hơn) - Tài liệu chứng minh mục đích sử dụng vốn - Tài liệu chứng minh thu nhập khách hàng như: hợp đồng lao động, kê bảng lương,… Bước 2: Thẩm định Lập báo cáo thẩm định Sau tiếp nhận hồ sơ vay vốn khách hàng cung cấp, CBTD tiến hành thẩm định xem hồ sơ đủ điều kiện để vay hay không Đây bước vơ quan trọng q trình cho vay khách hàng cá nhân, nhằm xác minh cách xác thông tin khách hàng cung cấp Cụ thể, CBTD thực số bước sau: - Kiểm tra mục đích sử dụng vốn khách hàng phải phù hợp với sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân mà Ngân hàng cung cấp Từ đó, CBTD đưa yêu cầu khách hàng cần sửa đổi hay bổ sung chưa đạt yêu cầu - Tiến hành kiểm tra xác minh thông tin sau: thông tin khách hàng cung cấp, lịch sử tín dụng có nợ xấu hay khơng (quy trình thơng qua hệ thống liệu) - Kiểm tra lực hành vi nhân lực pháp luật dân khách hàng Bước 3: Phê duyệt Quyết định cho vay Nếu hồ sơ khách hàng đủ điều kiện vay vốn mà Ngân hàng quy định, cấp định đồng ý cho vay Chuyển sang bước Trường hợp khách hàng không đủ điều kiện vay vốn, chuyên viên KHCN có nhiệm vụ lưu lại hồ sơ thơng báo đến khách hàng tình trạng ngun nhân hồ sơ khơng phê duyệt Bước 4: Hồn chỉnh thủ tục cho vay Giải ngân Khi hồ sơ vay vốn chấp nhận, CBTD cần soạn thảo hợp đồng theo quy định Ngân hàng để khách hàng ký, đồng thời thực giải ngân 11 Nội dung hợp đồng đảm bảo đầy đủ thông tin sau: - Thông tin cá nhân khách hàng (họ tên, địa cụ thể, tư cách pháp nhân) - Mục đích sử dụng vốn - Số tiền giải ngân cụ thể - Thông tin chi tiết lãi suất cho vay - Thời hạn hợp đồng - Cam kết bên - Cách thức toán gốc lãi Bước 5: Kiểm tra Đánh giá việc sử dụng tiền Sau phận kế toán giải ngân cho khách hàng, CBTD có trách nhiệm theo dõi, kiểm sốt xem khách hàng có sử dụng khoản vay mục đích đưa hay không Bước 6: Điều chỉnh Xử lý khoản vay Trong thời gian cho vay, vấn đề phát sinh đa dạng, việc xử lý phát sinh chia thành nhóm bao gồm: Điều chỉnh kỳ hạn nợ, gia hạn nợ, chuyển nợ hạn; xử lý thu hồi nợ q hạn, nợ khó địi; xử lý tranh chấp hợp đồng tín dụng; xử lý tranh chấp hợp đồng bảo đảm tiền vay; xử lý phát sinh khác Bước 7: Thu nợ Xử lý TSĐB khoản vay Thông báo số tiền khách hàng phải trả gồm gốc lãi theo thời hạn hợp đồng Tiếp xục theo dõi nhắc nhở khách hàng có nợ đến hạn chậm trả, tìm phương án thu hồi nợ xấu nợ hạn Xử lý TSĐB theo quy định Ngân hàng Bước 8: Tất toán tổng kết khoản vay Khi khách hàng thực đầy đủ nghĩa vụ hợp đồng vay vốn trả đủ nợ gốc lãi hạn, phía Ngân hàng tất tốn hồ sơ vay, hoàn trả lại TSĐB lại cho khách hàng 12 3.1.3 Sơ lược kết hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh An Giang giai đoạn 2018 đến 2020 Bảng 2: Kết thực cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh An Giang Đơn vị tính: Triệu đồng Năm Chênh lệch Chênh lệch 2019/2018 2020/2019 Chỉ tiêu Tuyệt Tương Tuyệt Tương đối đối (%) đối đối (%) 2018 2019 2020 1.285.760 1.934.560 2.178.640 648.800 50,46 244.080 12,62 997.310 1.588.330 1.676.920 591.020 59,26 88.590 5,58 1.276.450 1.622.680 2.124.400 346.230 27,12 501.720 30,92 KHCN 5.463,2 6.396,8 7.347,0 933,58 17,09 950,2 14,85 Nợ xấu KHCN 5.105,8 5.815,3 6.559,8 709,46 13,90 744,54 12,80 DSCV KHCN DSTN KHCN DN KHCN NQH (Nguồn: LienVietPostBank – Chi nhánh An Giang) - Doanh số cho vay KHCN Từ bảng cho ta thấy, doanh số cho vay KHCN LienVietPostBank tăng trưởng qua năm Cụ thể, năm 2018 doanh số cho vay KHCN đạt 1.285.760 triệu đồng, đến năm 2019 doanh số đạt tới 1.934.560 triệu đồng tăng gấp đôi so với năm trước, năm 2020 vừa qua doanh số tiếp tục tăng nhẹ từ 1.934.560 triệu đồng lên 2.178.640 triệu đồng Qua ta thấy rõ, đối tượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng ngày tăng cao, nhu cầu vay vốn KHCN ngày nhiều phong phú nhằm phục vụ cho đời sống phát triển kinh tế gia đình Do đó, sản phẩm cho vay KHCN Ngân hàng ngày trọng phát triển đa dạng 13 để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cho vay KHCN trở thành nguồn thu lợi nhuận chủ yếu quan trọng Ngân hàng Chính vậy, doanh số không ngừng tăng nhanh năm, nhiên năm 2020 dịch Covid – 19 làm ảnh hưởng khơng nhỏ đến phát triển kinh tế tồn ngành nói chung lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng nói riêng, chứng từ năm 2019 đến năm 2020 doanh số tăng 12,62% ¼ so với tăng trưởng từ năm 2018 đến 2019 50,46% - Doanh số thu nợ KHCN Doanh số thu nợ KHCN Ngân hàng có biến động qua năm có tương đồng so với doanh số cho vay mức tăng trưởng tương đương Cụ thể, năm 2018 doanh số thu nợ 997.310 triệu đồng đến năm 2019 doanh số tăng trưởng mạnh đạt 1.588.330 triệu đồng (tăng 591.020 triệu đồng tương đương 59,26%), từ năm 2019 đến năm 2020 doanh số thu nợ tiếp tục tăng không đáng kể lên 1.676.920 triệu đồng (tăng 88.590 triệu đồng tương đương 5,58%) Qua ta thấy, cho vay thu nợ thực song song theo kế hoạch Ngân hàng đưa ra, với tăng trưởng cho vay đôi với công tác thu nợ hạn, điều giúp đảm bảo nguồn cung cho Ngân hàng, hạn chế tỷ số nợ xấu, giúp Ngân hàng ngày phát triển - Dư nợ KHCN Từ bảng ta thấy, dư nợ KHCN tăng trưởng tương đối qua năm Từ năm 2018 đến năm 2019 tăng 346.230 triệu đồng (tương đương 27,12%), từ năm 2019 đến năm 2020 tăng cao 501.720 triệu đồng (tương đương 30,92%) Khi so sánh doanh số cho vay dự nợ thấy rõ doanh số cho vay KHCN nhỏ dư nợ năm, Điều chứng minh, dư nợ năm Ngân hàng đến chủ yếu từ doanh số cho vay năm đó, có khơng có dư nợ dài hạn từ năm trước, nguyên nhân đến từ việc khách hàng thường xuyên tất toán trước hạn Việc tất toán trước hạn khách hàng (chủ yếu khoản vay dài hạn) có ưu điểm giúp Ngân hàng ngăn ngừa rủi ro nợ hạn nợ xấu từ vay dài hạn, song song tồn nhược điểm không khai thác hết khoản lợi nhuận từ cho vay gây thất không nhỏ cho Ngân hàng - Nợ hạn KHCN Nợ hạn LienVietPostBank – Chi nhánh An Giang tương đối cao có dấu hiệu tăng nhẹ năm Cụ thể, năm 2018 đến năm 2019 số tăng từ 5.463,2 triệu đồng lên 6.396,8 triệu đồng, từ năm 2019 đến năm 2020 tăng lên 7.347,0 triệu đồng Tuy nợ hạn KHCN không đáng kể so với dự nợ tiềm ẩn nhiều rủi ro ảnh hưởng đến Ngân hàng, nợ hạn liên tục tăng qua năm, năm 2019 2018 tăng 933,58 triệu đồng, 14 năm 2020 2019 số tăng thêm 950,2 triệu đồng (tăng nhiều 16,62 triệu đồng) Mặc dù chênh lệch khơng đáng kể cho thấy sách kiểm soát nợ hạn Ngân hàng chưa thực hiệu quả, Ngân hàng cần tăng cường áp dụng biện pháp mạnh để giảm thiểu số nợ hạn - Nợ xấu KHCN Nợ xấu LienVietPostBank – Chi nhánh An Giang tương đối cao có dấu hiệu tăng nhẹ năm Cụ thể, năm 2018 đến năm 2019 tăng từ 5.105,8 triệu đồng lên 5.815,3 triệu đồng, từ năm 2019 đến năm 2020 tăng lên 6.559,8 triệu đồng Nếu năm 2019 dư nợ cá nhân tăng 27,12% nợ xấu tăng 13,90% so với năm trước, điều cho thấy năm 2018 nợ xấu KHCN chưa kiểm soát xử lý tốt, dư nợ nợ xấu có dấu hiệu tăng tương đồng Sang năm 2020 nợ xấu tiếp tục tăng thêm 12,80%, mức tăng thấp so với năm 2019, cho thấy khâu kiểm sốt nợ Ngân hàng chưa được thay đổi khắc phục 3.2 Môi trường làm việc Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh An Giang 3.2.1 Quy định, sách đơn vị Mơi trường làm việc yếu tố quan trọng định đến chất lượng, hiệu hoạt động Ngân hàng Với mong muốn phục vụ tốt làm hài lòng khách hàng, LienVietPostBank Chi nhánh An Giang với tác phong làm việc thận trọng, giữ nề nếp nhân viên Ngân hàng tạo môi trường làm việc thật thoải mái, thân thiện vui vẻ nhân viên với khách hàng Thời gian làm việc Ngân hàng: từ thứ hai đến thứ bảy (thứ bảy làm việc buổi sáng), ngoại trừ ngày nghỉ lễ theo quy định - Sáng từ 07 30 đến 11 30 - Nghỉ trưa từ 11 30 đến 13 - Chiều từ 13 đến 17 Đồng phục: áo sơ mi trắng, quần tây sẫm màu theo hình thức chung Ngân hàng 3.2.2 Cơ sở vật chất Qua thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh An Giang, cách quan sát thực tế, thấy Ngân hàng đơn vị trang bị đầy đủ thiết bị đại, phục vụ tốt nghiệp vụ Ngân hàng, phòng làm việc xếp cách khoa học, rộng rãi sẽ, không gian thoáng mát tạo cảm giác thoải mái làm việc Không gian làm việc tốt tạo điều kiện cho cán nhân viên phát huy tốt lực 15 đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Đó yếu tố quan trọng thúc đẩy Chi nhánh phát triển 3.2.3 Đội ngũ nhân viên Cán nhân viên LienVietPostBank – Chi nhánh An Giang có trình độ chun mơn, xử lý nghiệp vụ thận trọng, khả giao tiếp nắm bắt tâm lý khách hàng nhanh chóng, đồng thời ln có ý thức trách nhiệm kỷ luật tốt LienVietPostBank luân thực nguyên tắc “Kỷ cương – Nhân – Sáng tạo” Chi nhánh xem “Khách hàng thượng đế” nhiệt tình hướng dẫn khách hàng cần Chi nhánh ln đặt “Uy tín” lên hàng đầu hoạt động hoạt động kinh doanh mục tiêu “Trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam – Ngân hàng người” 3.2.4 Văn hóa làm việc ứng xử cán nhân viên Tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh An Giang, cán nhân viên ln cống hiến sáng tạo nhiệt huyết với công việc Trên tinh thần tôn trọng, kỹ luật, giờ, đồng phục chỉnh chu Ở vị trí cơng việc cán nhân viên ln cố gắng hồn thành tốt cơng việc - Đối với cấp nhân viên ln tơn trọng có thái độ hịa nhã - Đối với đồng nghiệp sẵn sàng giúp đỡ, hợp tác với để hồn thành cơng việc - Đối với khách hàng ln thân thiện, nhiệt tình gần gũi - Đối với sinh viên thực tập nhiệt tình hướng dẫn, hỗ trợ số liệu làm báo cáo Ban lãnh đạo người tài giỏi lại hịa đồng vui vẻ, nhiệt tình chu đáo hỗ trợ hết nhân viên cấp gặp khó khăn cơng việc Cùng với đội ngũ nhân viên tốt này, Ngân hàng xây dựng niềm tin uy tín vững mạnh lịng khách hàng 16 IV NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG VÀ TỰ TÌM HIỂU 4.1 Tìm hiểu nội quy quan Đọc văn nội quy quan, học tập tuân thủ quy định, giấc làm việc, đồng phục, tác phong cách ứng xử 4.2 Tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng Đọc tài liệu tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cung cấp đồng thời tìm hiểu sâu vào sản phẩm cho vay thuộc khách hàng cá nhân Các sản phẩm cho vay thuộc KHCN: Cho vay SXKD, cho vay tiêu dùng, cho vay mua xe ô tô, Cho vay mua BĐS, Cho vay hưu trí, Cho vay du học… 4.3 Sắp xếp lưu trữ hồ sơ vay vốn cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng ký hồ sơ vay vốn Sắp xếp hồ sơ vay vốn theo trình tự quy định Ngân hàng, kiểm tra chữ ký Ban lãnh đạo, Chuyên viên phụ trách khách hàng phải xác đầy đủ Đóng hồ sơ hoàn chỉnh lưu trữ vào kho để theo dõi Trình tự xếp hồ sơ hoàn chỉnh theo quy định LienVietPostBank – Chi nhánh An Giang sau: STT DANH MỤC HỒ SƠ GHI CHÚ A HỒ SƠ KHUNG PHÁP LÝ I HỒ SƠ PHÁP LÝ HỘ KINH DOANH/DNTN/CÁ NHÂN CMND Bản photo Sổ hộ Bản photo Giấy xác nhận tình trạng nhân Bản B HỒ SƠ TÀI SẢN ĐẢM BẢO Giấy chứng nhận QSDĐ số: CN …… (Số vào Bản photo sổ:CS… ) Hợp đồng chấp số: HĐBĐ…………… Bản Phiếu giao nhận TSĐB Bản Đăng ký giao dịch TSĐB Bản photo Thông báo kết định giá Bản photo 17 Biên định giá tài sản số: /…./BBĐG – Bản CNAG Phiếu nhập kho hạch tốn ngoại bảng Bản C HỒ SƠ VAY VỐN Giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án vay vốn Bản Tờ trình thẩm định Bản Hợp đồng tín dụng số: HĐTD…………… Bản Thơng tin CIC Bản Xếp hạng Tín dụng Bản Bảng kê khai NCLQ Bản Giấy ủy quyền Bản Biên hợp ban + TB phê duyệt Bản D HỒ SƠ GIẢI NGÂN Giấy đề nghị giải ngân kiêm khế ước nhận nợ lần Bản thứ: 001 Tờ trình đề nghị giải ngân lần thứ:001 Bản Chứng từ giải ngân Bản Giấy cam kết Bản Bảng kê Bản Giấy rút tiền Bản (Nguồn: LienVietPostBank – Chi nhánh An Giang) Hướng dẫn cho khách hàng ký tên giấy tờ, chứng từ liên quan đến hồ sơ vay vốn theo quy định 4.4 Tìm hiểu quy trình thẩm định hồ sơ khách hàng Đọc văn Ngân hàng quy định quy trình thẩm định khách hàng cá nhân Nắm rõ bước thẩm định, trọng vào bước quan trọng mà cán tín dụng hướng dẫn 4.5 Tìm kiếm khách hàng đăng ký mở Ví Việt/Merchant Ghi nhận thơng tin cá nhân cần thiết khách hàng để điền vào hồ sơ, sau đưa cho anh chị giao dịch viên để mở tài khoản Ví Việt/Merchant cho khách hàng 18 4.6 SCAN, PHOTO hồ sơ Được cán tín dụng hướng dẫn cách sử dụng thực theo Làm việc thường xuyên thời gian trở nên thành thạo 4.7 Tìm hiểu quy trình cho vay Tìm hiểu quy trình cho vay qua văn anh chị gửi quy trình cho vay đồng thời nhờ hỗ trợ trực tiếp anh chị Học quy trình cho vay dành cho khách hàng cá nhân V PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG VÀ TỰ TÌM HIỂU 5.1 Tìm hiểu nội quy quan Tìm tài liệu từ văn giấy văn điện tử thông qua anh chị cán website Ngân hàng Quan sát anh chị tác phong làm việc, áp dụng thân đơn vị thực tập 5.2 Tìm hiểu sản phẩm vay Ngân hàng Xin anh chị tài liệu có liên quan đến thơng tin sản phẩm Ngân hàng cung cấp, nhờ anh chị phòng khách hàng giải đáp thắc mắc sản phẩm vay gặp khó khăn Để nắm tất sản phẩm vay việc đọc văn cịn có kết hợp trực tiếp tư vấn khách hàng, hướng dẫn khách hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp 5.3 Sắp xếp hồ sơ vay vốn cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng ký hồ sơ vay vốn Quan sát chị thuộc phận hỗ trợ xếp học hỏi, thời gian trở nên thành thạo với cơng việc 5.4 Tìm hiểu quy trình thẩm định hồ sơ khách hàng Chủ động tìm hiểu, thu thập thông tin từ khách hàng qua trao đổi, vấn khách hàng nguồn thông tin khác có liên quan Phân tích thẩm định gồm: mục đích vay vốn, vấn đề tài chính, phi tài chính, biện pháp bảo đảm tiền vay 5.5 Tìm kiếm khách hàng đăng ký để mở Ví Việt/Merchant Được hướng dẫn anh chị giao dịch viên quầy, có hội thực tế, giao tiếp để thuyết phục khách hàng 19 Trình bày lợi ích việc mở tài khoản Ngân hàng đến khách hàng nhằm thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Hướng dẫn khách hàng điền vào mẫu thông tin đăng ký sau thuyết phục thành công Để xác nhận thông tin đăng ký cần chụp giấy CMND mặt khách hàng sau đến phịng dịch vụ khách hàng đưa hồ sơ, gửi ảnh CMND mặt khách hàng cho cán giao dịch viên xử lý mở tài khoản 5.6 SCAN, PHOTO hồ sơ Thực theo hướng dẫn anh chị Ngân hàng áp dụng kiến thức văn phịng học 5.7 Tìm hiểu quy trình cho vay Thực theo hướng dẫn anh chị Ngân hàng áp dụng kiến thức văn phòng học Đọc văn quy định quan sát q trình anh chị cán tín dụng thực trực tiếp để học hỏi Quy trình tín dụng cá nhân khơng có TSĐB: khai thác phân khúc khách hàng phù hợp, tránh thơng tin bất đối xứng, giải phịng lực kinh tế Quy trình tín dụng cá nhân có TSĐB: bên cạnh tín dụng tín chấp kèm với tín dụng chấp nhằm kiểm sốt rủi ro đảm bảo hoạt động Ngân hàng an toàn VI KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố Trải qua tuần thực tập LienVietPostBank – Chi nhánh An Giang, giúp tơi có hội áp dụng kiến thức năm Đại học vào thực tế sau: - Môn Tin học đại cương Quản trị hành văn phòng: LienVietPostBank trang trị hệ thống nhập liệu phần mềm quản lý đại, kiến thức tin học văn phòng đòi hỏi cao thành thạo phần mềm Microsoft Word, Excel Word sử dụng việc soạn thảo văn bản, chứng từ, hợp đồng mà cán tín dụng giao phó Excel dùng việc tính tốn hạn mức cho khách hàng, quản lý danh sách khách hàng nhập liệu báo cáo dư nợ - Môn kỹ truyền thơng: có hội làm việc trực tiếp với khách hàng, quan sát cách nói chuyện cán tín dụng, giúp tơi rèn luyện thêm kỹ giao tiếp nhẹ nhàng lưu lót, học hỏi kỹ mềm quý báo việc thuyết phục khách hàng vay vốn - Mơn Thẩm định tín dụng: tơi làm quen, tiếp cận với quy trình tín dụng thực tế Các cán tín dụng phịng khách hàng ln nhiệt tình 20 hướng dẫn, giải đáp thắc mắc mà gặp phải trình tìm hiểu hồ sơ cho vay KHCN Ngồi ra, cán tín dụng cịn dạy kinh nghiệm quý báu chuyên viên khách hàng cho biết: điểm quan trọng cần lưu ý trước định đồng ý từ chối cho vay, giấy tờ cần chuẩn bị trước gặp khách hàng, câu hỏi nên hỏi không nên hỏi làm việc với khách hàng, giấy tờ mà khách hàng cần cung cấp phục vụ cho công tác thẩm định cho vay Thơng qua đó, kiến thức mặt lý thuyết củng cố áp dụng vào thực tế cách thành thạo hơn, kỹ mềm nâng cao - Môn Nghiệp vụ ngân hàng thương mại: từ việc tham khảo hồ sơ cho vay trao đổi thường xuyên với cán tín dụng giúp củng cố kiến thức nghiệp vụ Ngân hàng thương mại: huy động vốn, quy trình cho vay, cách tính lãi cho sản phẩm vay trường hợp cụ thể, nghiệp vụ trung gian Các kiến thức điều kiện cho vay, hạn mức cho vay, đối tượng bị hạn chế, phân loại khoản vay 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 6.2.1 Những kỹ cá nhân Kỹ tìm hiểu thu thập thơng tin: giúp dễ dàng tìm kiếm, định vị thu thập thông tin cần thiết Kỹ ứng dụng để thu thập thông tin Ngân hàng thông qua trang web, nguồn tài liệu, quy định, thông tư, công văn để tham khảo hỗ trợ cho việc hoàn thành Báo cáo thực tập Kỹ giao tiếp: kỹ mềm qua trọng cán tín dụng, thể qua cách xưng hô, ngôn từ ngữ điệu Phải lắng nghe thấu hiểu nhu cầu khách hàng để tư vấn cách suôn sẻ hợp lý nhất, giúp cho việc thuyết phục khách hàng thuận lợi Luôn giữ trạng thái thoải mái giao tiếp với khách hàng Kỹ bán hàng: địi hỏi thân phải có kiến thức chun mơn lẫn xã hội để đem đến cho khách hàng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Nắm bắt đầy đủ thông tin khách hàng, tiến hành đặt lịch hẹn tư vấn sản phẩm theo nhu cầu khách hàng Kỹ xếp công việc: môi trường làm việc công sở ngân hàng áp lực mặt thời gian tiêu doanh số Chính vậy, nhân viên Ngân hàng phải thiết lập xếp khối cơng việc cách khoa hoạc kế hoạch để hồn thành tốt nhiệm vụ 21 6.2.2 Kỹ cá nhân với cá nhân Kỹ chia sẻ, đưa ý kiến quan điểm thân, lắng nghe tôn trọng người đối diện, giữ thái độ thân thiện, ham học hỏi, chủ động công việc, giúp đỡ người xung quanh Thể tự tin tạo tin tưởng với anh chị nhân viên 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp Kỹ đàm phán thương lượng với khách hàng: cách bắt chuyện với khách hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng, điểm quan trọng cần thực định cho vay giải ngân, cách từ chối khách hàng không đủ điều kiện cho vay theo quy định Ngân hàng Kỹ mở rộng mối quan hệ: giữ thái động vui vẻ, hòa đồng, siêng biết giúp đỡ người xung quanh Giao tiếp xử lý tình cách khéo léo, mạnh dạn thể ưu điểm thân Khi thực tập LienVietPostBank giúp hiểu rõ cơng việc cấp tín dụng chuyên viên khách hàng Củng c6.ố kiến thức học có hội áp dụng vào thực tiễn Tôi biết cách xếp quản lý thời gian làm việc, cách trình bày văn bản, xếp hồ sơ theo trình tự để hồn thành cơng việc giao cách nhanh chóng tốt 6.3 Những học kinh nghiệm thân tích lũy  Trong giao tiếp: Tôn trọng người, góp ý với đồng nghiệp cách khéo léo nhẹ nhàng Ngoài thời gian làm việc cần tạo mối quan hệ bền vững với đồng nghiệp Tôn trọng góp ý từ đồng nghiệp sửa lỗi Khi giao tiếp với khách hàng, cần lắng nghe họ thể tôn trọng khách hàng Cần tìm hiểu thêm thơng tin khách hàng để chăm sóc khách hàng đạt hiệu cao khiến khách hàng hài lịng  Trong cơng việc: Trong việc trình ký hợp đồng cấp tín dụng cần phải tôn trọng tránh thời gian cho thân khách hàng Phải xếp giấy tờ, chứng từ theo trình tự để khơng bị sai sót, khơng thời gian để cơng việc đạt hiệu tốt Trong việc xếp hồ sơ cần nắm thứ tự giấy tờ, hợp đồng, pháp lý cách xác, dễ dàng tìm kiếm chỉnh sửa 22 Biết tuân thủ thời gian quy định để thể chuyên nghiệp thân 6.4 Kết cơng việc đóng góp cho Ngân hàng - Hỗ trợ anh chị tín dụng xếp, hồn thành 100 hồ sơ cho vay, đóng lưu kho - Thuyết phục khách hàng đồng ý vay vốn - Mở thẻ cho 10 khách hàng - Giúp anh chị photo tài liệu, hợp đồng, scan hồ sơ - Hoàn thành hồ sơ cho vay giúp anh CBTD chuẩn bị cho khách hàng ký - Lập giấy giải ngân cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng ký nhận tiền quầy giao dịch 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh – Chi nhánh An Giang năm 2018 An Giang Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh – Chi nhánh An Giang năm 2019 An Giang Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (2020), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh – Chi nhánh An Giang năm 2020 An Giang Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (2018), Báo cáo kết hoạt động cho vay – Chi nhánh An Giang năm 2018 An Giang Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (2019), Báo cáo kết hoạt động cho vay – Chi nhánh An Giang năm 2019 An Giang Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (2020), Báo cáo kết hoạt động cho vay – Chi nhánh An Giang năm 2020 An Giang Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (2020), Cơ cấu tổ chức chức phòng ban An Giang 24