Tìm hiểu quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thành phố long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG XUYÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ NGỌC MAI MSSV: DQT171824 LỚP: DH18QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, Tháng 04 Năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG XUYÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ NGỌC MAI MSSV: DQT171824 LỚP: DH18QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: ThS HỒ BẠCH NHẬT An Giang, Tháng 04 Năm 2021 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… i LỜI CẢM TẠ Trong suốt trình học tập nghiên cứu để hoàn thành Báo cáo Thực tập Tốt nghiệp này, phấn đấu thân, em nhận nhiều giúp đỡ chân thành thầy cô, bạn bè, cán nhân viên Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Long Xuyên Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu nhà trường quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh Trường Đại học An Giang tận tâm giảng dạy, giúp em trang bị đầy đủ kiến thức năm học vừa qua, nhờ em vận dụng để thực tốt báo cáo Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Hồ Bạch Nhật xếp thời gian quý báu để hướng dẫn, nhận xét giúp em hoàn thành tốt báo cáo thực tập tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Agribank – Chi nhánh Thành phố Long Xuyên nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ em suốt trình thực tập Trong trình thực tập đây, em có hội hiểu rõ kiến thức học thực tế áp dụng Bên cạnh đó, dẫn giúp đỡ anh chị phòng Kế hoạch Kinh doanh giúp em học hỏi thêm nhiều học kinh nghiệm quý báu Đó chắn phần hành trang quan trọng giúp em tự tin bước vào đời Xin cảm ơn tất bạn sinh viên lớp DH18QT, người bạn nhiệt tình giúp đỡ, động viên góp ý cho em kết đạt Dù cố gắng, nhiên báo cáo tránh khỏi thiếu sót Kính mong thầy cơ, Ban lãnh đạo anh chị Agribank Long Xuyên nhận xét để báo cáo hoàn thiện Cuối em xin kính chúc q thầy cơ, Ban Giám đốc, anh chị nhân viên Agribank – Chi nhánh Thành phố Long Xuyên bạn dồi sức khoẻ, hạnh phúc nhiều thành công công việc sống Xin chân thành cảm ơn! Trân trọng! An Giang, ngày tháng năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Mai ii MỤC LỤC Trang LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG XUYÊN 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng 2.1.1 Thông tin chung 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 2.2 Cơ cấu tổ chức 2.3 Nhân QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG XUYÊN 3.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Agribank – Chi nhánh Thành phố Long Xuyên 3.1.1 Tìm hiểu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 3.1.2 Những quy định cho vay khách hàng cá nhân Agribank – Chi nhánh Thành phố Long Xuyên 3.1.3 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Agribank – Chi nhánh Thành phố Long Xuyên 13 3.2 Tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN giai đoạn 2018 – 2020 17 3.3 Môi trường làm việc Ngân hàng 19 3.3.1 Cơ sở vật chất 19 3.3.2 Văn hố mơi trường làm việc 20 3.3.3 Nguồn nhân lực sách đãi ngộ 21 3.4 Nhận xét 22 3.4.1 Nhận xét tình hình cho vay 22 iii 3.4.2 Nhận xét sở vật chất 23 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 24 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 25 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 25 6.1 Củng cố, nhắc lại số kiến thức học qua đợt thực tập 25 6.1.1 Củng cố kiến thức Tin học đại cương Quản trị hành văn phịng 25 6.1.2 Củng cố kiến thức Kỹ truyền thông 26 6.1.3 Củng cố kiến thức Quản trị tài 26 6.2 Những kỹ học tập 26 6.2.1 Kỹ cá nhân 26 6.2.2 Kỹ cá nhân 27 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp 27 6.3 Một số kinh nghiệm học thực tiễn từ đợt thực tập 28 6.4 Chi tiết việc đóng góp cho đơn vị 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Agribank QĐ – NHNN NHNN Diễn giải Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Quyết định – Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước CIC Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam CIF Bộ phận khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân CBTD Cán tín dụng DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ DNCV Dư nợ cho vay v DANH MỤC HÌNH Hình Logo Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam……4 Hình Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Long Xuyên……………………………………………………… Hình Cơ cấu tổ chức phịng ban………………………………………….6 Hình Quy trình cho vay Agribank Long Xuyên…………………………13 Hình Phòng Kế hoạch Kinh doanh Agribank Long Xuyên……………19 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Lịch làm việc hàng tuần thực tập viên Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Long Xuyên………1 Bảng Hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN Agribank Long Xuyên giai đoạn 2018 – 2020………………………………………… …………………17 vii NỘI DUNG LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN - GVHD: ThS Hồ Bạch Nhật - Người hướng dẫn: Nguyễn Chí Trung – Chức danh: Trưởng phòng Kế hoạch Kinh doanh - Địa đơn vị thực tập: 42 – 44 – 46 Hai Bà Trưng, phường Mỹ Long, Thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang - Thời gian thực tập: từ ngày 22/02/2021 – đến ngày 16/04/2021 Dưới lịch làm việc hàng tuần thực tập viên Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Long Xuyên: Bảng 1: Lịch làm việc hàng tuần thực tập viên Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Long Xuyên Tuần Nội dung thực công việc Gặp gỡ làm quen với cán nhân viên phòng Kế hoạch Kinh doanh Agribank Long Xuyên Nghiên cứu tài liệu Agribank website http://agribank.com.vn/ Tuần 01 Trao đổi với cán hướng dẫn đề tài làm báo cáo thực tập tốt nghiệp Tìm hiểu nội quy đơn vị quan sát làm quen với (22/02 - cách thức làm việc phòng Kế hoạch Kinh doanh 26/02) Lưu giữ thông tin liên lạc vài người nơi thực tập Quan sát anh chị phòng làm việc Ghi chép lại tất thơng tin quan trọng mà thu thập Nhận xét, ký xác nhận GVHD chấn chỉnh kịp thời sai phạm ảnh hưởng đến khả thu hồi nợ - Giao dịch viên phải có biện pháp theo dõi khoản vay khách hàng, nắm bắt đầy đủ, kịp thời diễn biến trình sử dụng tiền vay khách hàng Phát hiện, dự báo rủi ro phát sinh, phát vay có vấn đề trước nghiêm trọng, nhằm đề xuất giải pháp kịp thời Phải lập biên kèm theo kiểm tra sau trình lên lãnh đạo khách hàng Bước 9: Theo dõi thu nợ - Cán tín dụng theo dõi hạn trả nợ khách hàng, nhắc nhở khách hàng đến hạn tiến hành thu nợ khách hàng theo thỏa thuận hợp đồng - Tất nguồn thu hình thành từ nguồn vốn vay Ngân hàng nguồn tài khác thỏa thuận kế hoạch trả nợ cho Ngân hàng Khách hàng không sử dụng nguồn vốn trả nợ để quay vòng sử dụng vào mục đích khác - Các khoản nợ có vấn đề, khách hàng phải đề nghị gia hạn nợ, giãn nợ Giao dịch viên phải thẩm định, kiểm tra thực tế, lập tờ trình gửi Giám đốc định - Nếu khoản nợ không trả hạn khơng gia hạn nợ áp dụng biện pháp cương để thu hồi nợ gốc lãi, kể biện pháp phát mại tài sản hay khởi kiện pháp luật Bước 10: Thanh lý hợp đồng - Sau khách hàng trả hết nợ gốc lãi dư nợ vay cấp có thẩm quyền cho phép xử lý dự phòng rủi ro xóa nợ thi giao dịch viên cán kế toán đối chiếu tất tài khoản cho vay nợ - Đây khâu kết thúc quy trình tín dụng Khâu gồm có việc quan trọng cần xử lý: thu nợ gốc lãi; tái xét hợp đồng tín dụng, lý hợp đồng tín dụng - Ngân hàng tiến hành thu nợ khách hàng theo điều khoản cam kết hợp đồng tín dụng, tùy theo tính chất khoản vay tình hình tài khách hàng Hai bên thỏa thuận lựa chọn hình thức thu nợ sau: + Thu nợ gốc lãi lần đáo hạn + Thu nợ gốc lần đáo hạn thu lại vào cuối kỳ 16 + Thu nợ gốc lãi theo nhiều kỳ hạn - Nếu đến hạn trả nợ mà khách hàng khơng có khả trả nợ ngân hàng xem xét cho gia hạn nợ chuyển sang nợ hạn để sau có biện pháp xử lý thích hợp nhằm đảm bảo thu hồi nợ (Nguồn: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân hệ thống Agribank ban hành kèm theo Quyết định số 839/NHNo - HSX ngày 15/5/2017) 3.2 Tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN giai đoạn 2018 – 2020 Bảng 2: Hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN Agribank Long Xuyên giai đoạn 2018 – 2020 Đơn vị tính: Triệu đồng 2019/2018 Tên tiêu chí 2018 DSCV 955.981 DSTN 838.486 978.308 DNCV 697.131 Nợ xấu 5.887 2019 2020 2020/2019 Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) 137.749 14,41 429.781 39,29 1.251.177 139.822 16,68 272.869 27,89 712.553 984.887 15.422 2,21 272.334 38,22 3.579 4.411 (2.308) (39,21) 832 23,25 1.093.730 1.523.511 (Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh Agribank Long Xuyên) Qua bảng 2, ta thấy tình hình Hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN Agribank Long Xuyên giai đoạn 2018 – 2020 có nhiều biến động thơng qua doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ cho vay nợ xấu, cụ thể sau: - Doanh số cho vay tiêu dùng cá nhân tăng qua năm Cụ thể năm 2018 955.981 triệu đồng sang năm 2019 1.093.730 triệu đồng (tăng 137.749 triệu đồng) tương ứng với tốc độ tăng trưởng mạnh 14,41% so với kỳ năm 2018 Đến năm 2020 Doanh số cho vay tiêu dùng cá nhân 1.523.511 triệu đồng (tăng 429.781 triệu đồng) với tốc độ tăng trưởng tăng 39,29% so với năm 2019 Chứng tỏ thời gian qua nhu cầu mua sắm, tiêu dùng, nhà ở, du lịch, học tập, y tế, phục vụ nhu cầu đời sống khách hàng ngày tăng, ngân hàng tiếp cận khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng, số lượng khách hàng đáp ứng điều kiện vay vốn nên doanh số cho vay có tăng tăng đáng kể vào năm 2019 Bên cạnh đó, Agribank Long Xun ln có sách hợp lý có lợi cho khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm 17 cho vay tiêu dùng đáp ứng nhu cầu khách hàng Không trọng lượng khách hàng An Giang, đội ngũ nhân viên tín dụng doanh nghiệp mở rộng lượng khách hàng địa bàn lân cận Đồng Tháp, Kiên Giang, Cần Thơ, Và yếu tố quan trọng không để doanh số cho vay 2020 tăng cao nhờ vào cán nhân viên ngày tận tâm, có trách nhiệm cao, phục vụ nhanh chóng, biết lắng nghe khách hàng từ ngày tạo thiện cảm lòng tin khách hàng - Doanh số thu nợ thay đổi theo chiều hướng tích cực tăng Cụ thể năm 2018 838.486 triệu đồng sang năm 2019 đạt 978.308 triệu đồng (tăng 139.822 triệu đồng) với tốc độ tăng trưởng 16,68% so với 2018 Đến năm 2020 1.251.177 triệu đồng (tăng 272.869 triệu đồng so với năm 2019 với tốc độ tăng trưởng 27,89%) Giải thích cho việc tăng trưởng thu hồi khoản nợ vay năm trước, khoản vay hết hạn tất toán hợp đồng, khách hàng kinh doanh có hiệu quả, nguồn thu nhập ổn định, bán đất đất nằm vực quy hoạch nên có khả trả nợ Một phần sách thu hồi nợ ngân hàng có biện pháp hiệu quả, công tác chọn lọc hồ sơ vay, thẩm định giải ngân ngày chặt chẽ hơn, ngân hàng áp dụng gói lãi suất ưu đãi tạo điều kiện cho khách hàng trả nợ, thông tin thẩm định khả trả nợ khách hàng xác, định cho vay xác rủi ro tín dụng thấp đi, có nguồn khách hàng thiện chí trả nợ - Dư nợ cho vay Agribank Long Xuyên có xu hướng tăng Cụ thể năm 2018, dư nợ cho vay ngân hàng đạt 697.131 triệu đồng đến năm 2019 số 712.553 triệu đồng (tăng 15.422 triệu đồng) với tỷ lệ 2,21% so với năm 2018 Năm 2020 số tiếp tục tăng thêm 272.334 triệu đồng với tỷ lệ 38,22% Dư nợ năm tăng doanh số cho vay tăng từ cho thấy khách hàng ngày tin tưởng giao dịch với ngân hàng nhiều Bên cạnh đó, ngân hàng nằm vị trí thuận lợi dân cư đông đúc thành phố với nhiều khu vui chơi, trung tâm mua sắm, mức sống người dân cao kèm theo thu nhập ổn định nên tiềm thuận lợi khai thác thị trường khách hàng vay tiêu dùng - Nợ xấu cho vay tiêu dùng có xu hướng giảm nhiên khơng ổn định Cụ thể năm 2018 5.887 triệu đồng, năm 2019 3.579 triệu đồng (giảm 2.308 triệu đồng) với tỷ lệ 39,21%, đến năm 2020 4.411 triệu đồng tăng 832 triệu đồng so với năm 2019 với tỷ lệ 23,25% Điều chứng tỏ giai đoạn từ năm 2018 – 2019 tình hình sản xuất kinh doanh cải thiện, người dân thuận lợi trình phát triển kinh tế khoản nợ xấu khách hàng xử lý để tất toán nợ, đồng thời ngân hàng tích cực xử lý thu hồi nợ xấu 18 thông qua khởi kiện thi hành án nên đảm bảo khả thu hồi nợ làm giảm nợ xấu ngân hàng - Tuy nhiên tỷ lệ tăng trưởng 2019/2018 giảm nhiều 2020/2019, thấy cơng tác xử lý, thu hồi nợ tồn đọng tiến độ xử lý nợ chậm giai đoạn năm 2019 – 2020, mặt khác tình hình kinh tế khó khăn, làm ảnh hưởng nhiều việc thu hồi nợ xấu làm ăn thua lỗ, chờ bán tài sản, việc xử lý quan pháp luật kéo dài làm ảnh hưởng nhiều việc thu hồi nợ xấu Mặt khác đại dịch Covid - 19 kéo dài từ tháng 02/2020 đến chưa có dấu hiệu suy giảm, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh người dân, hoạt động kinh doanh gặp nhiều khó khăn làm cho việc chi trả cho ngân hàng có phần gặp khó khăn ngân hàng Agribank Long Xun có nhiều sách ủng hộ doanh nghiệp vào đợt dịch COVID nên phần xử lí nhóm nợ xấu 3.3 Mơi trường làm việc Ngân hàng 3.3.1 Cơ sở vật chất Hình Phòng Kế hoạch Kinh doanh Agribank – Chi nhánh Long Xuyên (Nguồn: Tự thu thập) Cơ sở vật chất ngân hàng trọng, đầu tư khang trang đại với đầy đủ máy móc thiết bị đại đáp ứng kịp thời dịch vụ chăm sóc khách hàng: 18 máy lạnh, 24 máy tính windows 10, 14 máy in, 05 máy scan 01 máy fax 19 Khơng gian làm việc thống mát, bàn làm việc bố trí hợp lý, khơng bị gị bó vách ngăn nơi làm việc tạo thoải mái dễ dàng trao đổi cơng việc cho Phịng làm việc phịng ban trang bị đầy đủ tiện nghi thiết bị văn phịng bàn, ghế, máy vi tính, giá đựng tài liệu, máy điều hồ, tạo khơng gian làm việc thoải mái cho nhân viên Ngoài ra, Agribank Long Xuyên trang bị số máy móc đại máy in, máy photocopy, máy scan, phần mềm hệ thống IPCAS để giúp cho nhân viên nhanh chóng giải cơng việc cách nhanh chóng hiệu 3.3.2 Văn hố mơi trường làm việc Điểm bật văn hóa Agribank Long Xuyên vui vẻ, thân thiện, môi trường làm việc chuyên nghiệp, phong cách phục vụ ân cần, niềm nở, lịch tạo niềm tin làm hài lòng khách hàng đến giao dịch Ban Giám đốc trọng đặc biệt quan tâm đến tác phong làm việc nhân viên chăm lo đến đời sống vật chất lẫn tinh thần đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng, giúp họ thoải mái, tự tin để làm việc đạt hiệu quả, chất lượng sản phẩm dịch vụ cao đến với khách hàng Bên cạnh đó, thường xuyên quan tâm, rà soát xếp lại đội ngũ viên nhằm phát huy lực người Đồng thời, nâng cao suất lao động hiệu công việc Nhân viên giúp đỡ công việc, tuân thủ quy định ngân hàng tác phong làm việc, trang phục gọn gàng, phù hợp, đứng nhẹ nhàng, Luôn đề cao tinh thần đạo đức nghề nghiệp để giữ gìn hình ảnh cho Agribank mang lại lợi ích cho khách hàng Khơng gian làm việc bố trí chậu xanh nhằm tạo gần gũi với thiên nhiên, nơi làm việc nhân viên xếp khoa học ngăn nắp, nhân viên ln có ý thức khơng ăn uống làm việc, không hút thuốc, vứt rác bừa bãi tắt máy tính, thiết bị điện trước Thời gian làm việc bắt đầu vào 30 phút đến 11 sáng chiều bắt đầu vào 13 đến 17 giờ, cán nhân viên không làm muộn sớm, khơng trị chuyện riêng tránh làm ảnh hưởng đến cơng việc Ngồi ra, quy định đồng phục nơi làm việc lịch, trang nhã với áo sơ mi trắng quần tây đen, bảng tên theo mẫu Agribank Đặc biệt vào thứ hai đầu tuần nhân viên nữ mặc áo dài màu đỏ đô với quần vàng Agribank Long Xuyên với quy tắc xử mực, nề nếp tác phong cán thân thiện với nhân viên Ngân hàng chuyên nghiệp phục 20 vụ khách hàng tận tâm, vui vẻ, thân hàng để tiếp tục đồng hành, gắn bó chặt chẽ với Ngân hàng phồn thịnh hài lòng tạo lòng tin từ khách Môi trường làm việc chuyên nghiệp dẫn dắt Ban lãnh đạo, trưởng phận giỏi chuyên môn giàu kinh nghiệm thực tiễn lắng nghe giải khó khăn nhân viên tạo động lực, mong muốn mang đến niềm tin giúp cho nhân viên làm việc cách tốt Cán nhân viên tuân thủ mệnh lệnh cấp trên, hồn thành cơng việc hạn Chủ động công việc, trung thực tinh thần hợp tác với đồng nghiệp công việc Các cán bộ, nhân viên ln hồn thành tốt cơng việc mình, nâng cao lực thân tự tin thể chúng Biết cách quản lý thời gian, có kỹ xếp quản lý công việc hiệu quả, có trách nhiệm với cơng việc Cán bộ, nhân viên ln có thái độ làm việc tơn trọng khách hàng, ln ln tươi cười chào đón khách hàng Hoạt bát, thân thiện với khách hàng tạo thiện cảm cho khách hàng dễ dàng tiếp xúc trao đổi dịch vụ muốn sử dụng 3.3.3 Nguồn nhân lực sách đãi ngộ Nguồn nhân lực vai trò quan trọng phát triển doanh nghiệp Nhân viên Agribank Long Xun ln có ý thức trách nhiệm cơng việc cao, có trình độ nghiệp vụ chuyên môn tốt, dày dặn kinh nghiệm, làm việc đặt tinh thần trách nhiệm để đạt hiệu cao công việc, khả giao tiếp nhạy bén nắm bắt tâm lý khách hàng Ngồi ra, Ban lãnh đạo Agribank Long Xun ln có sách đãi ngộ, quan tâm đến nhân viên quan tâm công tác đào tạo, nâng cao “Đạo đức nghề nghiệp” nhân viên với mục đích đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ ngân hàng ngày cao trình cạnh tranh hội nhập, cải thiện điều kiện việc làm, chúc mừng sinh nhật, tặng quà cho nhân viên vào dịp lễ, Tết; tạo điều kiện giao lưu, học hỏi cho nhân viên đơn vị ngồi ngành; tạo khơng khí vui tươi, phấn khởi sau thời gian nỗ lực công tác, nâng cao đời sống tinh thần nhằm tái tạo suất lao động nhân viên để đảm đương nhiệm vụ Ban lãnh đạo giao phó Có thể nói mơi trường làm việc Agribank Long Xuyên nói riêng hệ thống Agribank Việt Nam nói chung mơi trường làm việc lý tưởng Ở đó, nhân viên ln quan tâm đời sống, trình độ chun mơn ưu đãi khác nhằm để nhân viên yên tâm làm việc, làm việc hết mình, khơi gợi lịng u nghề mong muốn gắn bó lâu dài với Ngân hàng, từ đem lại lợi ích mong muốn đến với cộng đồng khách hàng xã hội 21 3.4 Nhận xét 3.4.1 Nhận xét tình hình cho vay v Thuận lợi Chất lượng tín dụng ngày nâng cao, nắm bắt thời bước tăng trưởng dư nợ cho vay, chọn lọc khách tốt, sử dụng vốn vay mục đích để tăng trưởng dư nợ, nâng cao chất lượng tín dụng Agribank Long Xuyên có nguồn vốn huy động tăng trưởng ổn định, bền vững, đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh Doanh số cho vay, dư nợ lợi nhuận từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tăng Tăng trưởng tín dụng tốt, chất lượng tín dụng đảm bảo, phù hợp với khả quản lý Xử lý thu hồi nợ hiệu quả, khoản nợ tiềm ẩn rủi ro kiểm soát chặt chẽ, hạn chế nợ xấu phát sinh Đội ngũ cán tín dụng ngân hàng lực chuyên môn cao, thái độ làm việc tích cực, ngân hàng có sách có kỹ nghiệp vụ tốt, kinh nghiệm dày dặn, không ngừng nâng cao hợp lý có lợi ích cho khách hàng, sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh việc xử lý nợ xấu cán tín dụng đẩy mạnh, ln trì tốt mối quan hệ với cấp ủy, quyền địa phương, quan Pháp luật (Tòa án, Thi hành án) góp phần thuận lợi cho cơng tác xử lý thu hồi nợ xấu Trong tương lai, Agribank Long Xuyên tiếp tục giữ vững phong độ phát huy mạnh, khắc phục yếu kém, sai sót, đưa biện pháp khắc phục để góp phần cho Agribank đạt hiệu cao nhất, ngày lớn mạnh phồn vinh v Khó khăn Cơng nghệ quản lý hệ thống thơng tin có trang bị chưa đồng Mặc dù hình thức cho vay đa dạng, chưa trọng phát triển sản phẩm khác sản phẩm chủ chốt ngân hàng Cơng tác tín dụng nâng cao chưa đáp ứng theo kịp tình hình thực tế, với xu hội nhập cạnh tranh phát triển phần tạo áp lực cho số CBTD nhạy bén bắt kịp với đổi chế tín dụng, việc xử lý thu hồi nợ tồn đọng hạn chế chậm, phụ thuộc nhiều quan pháp luật 22 CBTD bị áp lực việc, tiêu mà cấp đề áp lực thời gian hồn thành hồ sơ khách hàng ln muốn phải hồn thành sớm Ngồi ra, địa bàn Thành phố long Xuyên tập trung nhiều Tổ chức tín dụng cạnh tranh liệt nên hạn chế việc huy động vốn vay tiêu dùng từ khách hàng cá nhân vơ cịn bị chia sẻ nhiều 3.4.2 Nhận xét sở vật chất v Thuận lợi Agribank Long Xuyên nằm đường Hai Bà Trưng trung tâm Thành phố Long Xun, giao thơng thuận tiện cho việc tìm kiếm khách hàng Là nơi làm việc lý tưởng cho nhân viên nơi đáng tin cậy cho khách hàng đến giao dịch Môi trường làm việc khang trang, làm việc môi trường chuyên nghiệp qua nâng cao trình độ chun mơn tác phong nghề nghiệp Ngân hàng có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kinh nghiệm làm việc lâu năm nên chuyên mơn vững vàng từ tạo niềm tin thỏa mãn nhu cầu khách hàng Lãnh đạo đặc biệt quan tâm, lắng nghe, hỗ trợ nhân viên phát huy khả năng, mạnh mình, tăng cường nâng cao trình độ chun mơn đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên; cán khơng ngừng phấn đấu để nâng cao trình độ chun môn thân Các anh chị quan vui vẻ đồn kết, chia sẻ cơng việc góp ý cho để tăng hiệu công việc, tương trợ công việc lẫn nhân viên gặp khó khăn góp phần tạo thêm động lực để nhận kiên cống hiến để làm việc cách tốt Bên cạnh đó, việc ý đến sức khỏe nhân viên, quan tâm chăm sóc đến khách hàng sách mà Agribank Long Xuyên quan tâm hàng đầu Trước tình hình dịch bệnh Covid – 19 diễn phức tạp từ khoảng tháng 02/2020 đến nay, ngân hàng Agribank Long Xuyên trang bị nước rửa tay khô, trang, cho người túc trực nhắc nhở khách hàng, nhân viên vào ngân hàng thực rửa tay sát khuẩn đo thân nhiệt, nhằm đảm bảo sức khỏe cho nhân viên tiếp tục làm việc hiệu bảo vệ sức khỏe cho khách hàng yên tâm đến giao dịch ngân hàng Cùng với phát triển công nghệ, hồn thiện quy trình nghiệp vụ từ giúp chi nhánh thực giao dịch nhanh chóng, trụ sở giao dịch khang trang đẹp, thể tính đại, tạo niềm tin làm hài lòng khách hàng đến giao dịch 23 v Khó khăn Lượng khách hàng đến giao dịch ngày đông nên không gian phục vụ khách hàng có phần hạn chế, diện tích hẹp nên mở rộng quầy giao dịch để bố trí thêm nhân viên đảm bảo giao dịch cho khách hàng nhanh chóng hơn, từ làm ảnh hưởng phần đến chất lượng dịch vụ Do ngân hàng nằm trung tâm thành phố, sở vật chất xây dựng lâu đời, trọng tu sửa nâng cấp cịn hạn chế chưa có bãi đậu xe riêng ngân hàng để phục vụ tốt cho việc giữ xe nhân viên khách hàng NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG Tìm hiểu thơng tin đơn vị thực tập, quy định quy trình cho vay khách cá nhân Agribank Long Xuyên: Đọc, tìm hiểu định 1225/QĐ NHNN - TD ngày 18/06/2019 Quy định quy trình cho vay Quy định, quy trình cho vay khách hàng hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Hỗ trợ CBTD in ấn, photo chứng từ giao dịch, photo giấy tờ quyền sử dụng đất, chứng minh nhân dân, giấy đăng ký kết hôn khách hàng, đánh máy tài liệu văn bản, trình ký giấy tờ với Ban Giám đốc Sắp xếp hồ sơ tín dụng, phân loại hồ sơ theo hướng dẫn anh chị đơn vị: phân chia hồ sơ vay vốn theo địa bàn, theo năm, sau xếp để vào bìa lưu trữ bỏ vào tủ hồ sơ quan Dựa vào cần xếp ngày theo thứ tự tăng dần danh sách tên khách hàng theo bảng có sẵn Hỗ trợ ghi chép loại giấy chứng từ, ghi giấy nhận nợ, cam kết Thực khảo sát thực tế công việc khảo sát thực tế cán tín dụng tìm kiếm khách hàng, làm hồ sơ cho vay khách hàng Hỗ trợ CBTD tiếp xúc, vấn khách hàng có nhu cầu Tiếp nhận hồ sơ vay khách hàng Giải thích cho khách hàng hiểu rõ thẩm quyền cho vay, điều kiện, quy định cho vay, lãi suất cho vay, lãi suất hạn, lãi suất chậm trả phí,… Chuẩn bị hồ sơ để khách hàng ký kết hợp đồng vay vốn ngân hàng, đăng ký cam kết có liên quan đến hoạt động cho vay Kiểm tra đối chiếu dư nợ, tra thông tin CIC khách hàng, tra cứu thông tin hóa đơn bán hàng, kiểm tra lãi tới hạn, chuẩn bị đến hạn phần mềm hệ thống IPCAS 24 Hướng dẫn khách hàng ký giấy nhận nợ để giải ngân PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG Chủ động xin tài liệu tham khảo, nghiên cứu tài liệu, đọc ghi chép điều cần thiết Quan sát lại trình làm việc, tác phong, nhân viên ngân hàng Phương pháp ghi nhớ tự kiểm tra Thu thập liệu cần cho báo cáo thông qua tài liệu, sách báo, Internet số nguồn thông tin khác Thực hành: - Tìm hiểu thơng tin đơn vị thực tập, quy định quy trình cho vay tiêu dùng cho khách cá nhân Agribank Long Xuyên: + Đọc nghiên cứu tài liệu Quy chế cho vay khách hàng hệ thống Agribank mà cán hướng dẫn cung cấp + Chủ động tìm kiếm thơng tin web www.agribank.com.vn - Hỗ trợ cán tín dụng in ấn, photo, đánh máy tài liệu văn bản, trình ký giấy tờ với Ban Giám đốc Sắp xếp hồ sơ tín dụng, phân loại hồ sơ theo hướng dẫn anh chị đơn vị Đi thẩm định, huy động tiền gửi cán tín dụng; kiểm tra đối chiếu dư nợ, tra thông tin CIC khách hàng, tra cứu thông tin hóa đơn bán hàng, kiểm tra lãi tới hạn, chuẩn bị đến hạn phần mềm hệ thống IPCAS KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Củng cố, nhắc lại số kiến thức học qua đợt thực tập 6.1.1 Củng cố kiến thức Tin học đại cương Quản trị hành văn phịng Qua q trình xếp hồ sơ cơng việc, cách thức xem đơn hành giúp củng cố kiến thức sử dụng tin học văn phòng sử dụng văn hành mơn học “Quản trị hành văn phịng” Sử dụng phần mềm Word, Excel xử lý hồ sơ giúp củng cố môn học “Tin học đại cương” Hệ thống lại ứng dụng hệ thống máy tính, cách tính excel, soạn thảo báo cáo đề xuất, thành thạo sử dụng máy tính máy in, Các cơng việc địi hỏi sinh viên thực tập phải có kiến thức tin học, 25 ôn luyện lại khả ứng dụng kiến thức tin học vào công việc trao dồi nâng cao kiến thức thân 6.1.2 Củng cố kiến thức Kỹ truyền thông Rèn luyện cách giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp, cấp vận dụng kiến thức học để tạo lập nên mối quan hệ tốt đẹp với người giúp thân không bỏ ngỡ bước vào môi trường làm việc thật đạt hiệu cao công việc tương lai sau 6.1.3 Củng cố kiến thức Quản trị tài Áp dụng cách tính gốc lãi học mơn Quản trị tài Ơn lại kiến thức Vay ngắn hạn, trung hạn,… Củng cố kiến thức Tín dụng cá nhân: cho vay mua nhà, kinh doanh,… Các hoạt động tiền gửi, tín dụng hoạt động toán 6.2 Những kỹ học tập 6.2.1 Kỹ cá nhân v Kỹ giao tiếp ứng xử Khi giao tiếp với khách hàng phải thể thái độ ân cần, vui vẻ với khách hàng Luôn lắng nghe ý kiến từ phía khách hàng trả lời rõ ràng, rành mạch khách hàng hỏi nghiệp vụ Tuyệt đối không khoanh tay, bỏ tay vào túi quần hay nhịp chân v Kỹ lắng nghe Biết lắng nghe ý kiến, không ngắt ngang lời khách hàng cách để tôn trọng khách hàng, cách nâng cao tác phong nghề nghiệp Đối với đồng nghiệp, lắng nghe để nghe góp ý giúp thay đổi tốt hơn, nâng cao chất lượng công việc lực chun mơn v Học cách quản lý thời gian Liệt kê công việc cần phải làm ngày, hàng tuần, hàng tháng để xếp thời gian hợp lý chia thời gian để thẩm định, gặp gỡ khách hàng, làm hồ sơ vay,… ưu tiên cơng việc có tính chất quan trọng làm trước để tránh thời gian, không vội vàng hấp tấp công việc làm ảnh hưởng đến chất lượng cơng việc, đảm bảo giải nhanh chóng hồ sơ cho vay khách hàng 26 v Kỹ chịu áp lực thích nghi với mơi trường làm việc Trong q trình thực tập cơng việc phải hồn thành cơng chứng phải giấy tờ, lập kế hoạch, tìm kiếm khách hàng, Cịn nhiều cơng việc khác nhân viên tín dụng phải phụ trách đòi hỏi phải chịu áp lực cao tính chất cơng việc cần phải có sức khỏe tốt Môi trường làm việc phải tiếp xúc trực tiếp với nhiều khách hàng, cạnh tranh cao ngân hàng với nhau, không ngồi chỗ để chờ cơng việc mà phải chủ động tìm việc để làm, khơng lười biếng khơng sợ khó khăn rủi ro, phải đốn xử lý tình linh hoạt 6.2.2 Kỹ cá nhân v Kỹ làm việc nhóm Có cơng việc địi hỏi phải việc theo nhóm, cần phải có phối hợp thật chặt chẽ, tôn trọng ý kiến nhau, hỗ trợ chia sẻ với việc để đạt kết công việc mong muốn Đây hội giúp thực tập sinh trao dồi kĩ làm việc nhóm q trình thực tập Biết cách hịa hợp vào nhóm, nhảy bén vấn đề nhóm phối hợp với người làm việc để nhóm đạt mục tiêu Bên cạnh đó, cần biết cách chia sẻ thông tin cho hướng dẫn khơng giải vấn đề Vai trị nhóm trưởng quan trọng việc làm nhóm, nhóm trưởng vạch mục tiêu đắn, hỗ trợ thành viên nhóm dẫn dắt nhóm tiến v Kỹ chăm sóc khách hàng Quan tâm giữ liên lạc với khách hàng cũ đồng thời tích cực tìm kiếm khách hàng mới, thường xun gọi điện hỏi thăm sức khỏe cơng việc từ tư vấn giới thiệu sản phẩm mới, sách ưu đãi lãi suất,… Đồng thời nhắc nhở khách hàng phải trả lại gốc lãi đến hạn để tránh khách hàng rơi vào trường hợp nợ q hạn bị đóng phí phạt Nếu khách hàng khơng hài lịng chất lượng dịch vụ cần biết cải thiện để làm thay đổi nhìn tích cực hơn: Giải thích tận tâm, ln lắng nghe khách hàng nhìn nhận tiêu cực để từ có hướng giải khắc phục 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp v Kỹ giải vấn đề Kỹ giải vấn đề thể khéo léo khả giải ứng vấn đề Ví dụ bị cấp hay khách hàng phàn nàn cần phải 27 biết bình tĩnh giải vấn đề, nhận trách nhiệm đưa lời xin lỗi Tiếp đến phân tích nhận định lại việc làm hay sai, từ đưa hướng giải vấn đề, điều thể tác phong làm việc, qua phải có trách nhiệm, biết tiếp thu hồn thiện thân ngày v Kỹ lập kế hoạch Để giúp cho cơng việc hồn thành tốt có hiệu cần phải lên kế hoạch để tiếp xúc với khách hàng ứng phó tình xảy từ phía khách hàng 6.3 Một số kinh nghiệm học thực tiễn từ đợt thực tập Trong khoảng thời gian thực tập Agribank Long Xuyên, em học hỏi nhiều thứ cho nhiều kinh nghiệm, trau dồi kỹ cần thiết Tuân thủ quy tắc xử mực, tác phong ăn mặc lịch sự, thái độ tôn trọng lễ phép người đơn vị với khách hàng Luôn tư sẵn sàng anh chị cần giúp đỡ hỗ trợ trình ký hồ sơ, photo, xếp tài liệu Ln phấn đấu nâng cao trình độ chun mơn, có trách nhiệm với cơng việc giao đề cao lợi ích đơn vị Học hỏi, giao lưu mở rộng nhiều mối quan hệ với nhiều người, từ giúp thân mở mang nhiều tạo nhiều hội để phát triển nghề nghiệp Biết tuân thủ thời gian quy định để thể chuyên nghiệp thân Rèn luyện cho thân tính kỷ luật, kiên nhẫn chịu đựng áp lực Tác phong công việc thời gian làm việc, trang phục, cử ăn nói, xếp gọn gàng, ngăn nắp chỗ làm việc mang lại vẻ thẩm mỹ khách hàng đến giao dịch tạo cảm giác thoải mái làm việc cho thân Kỹ thẩm định khách hàng làm hồ sơ vay, tiếp cận quy trình cho vay từ khâu tiếp nhận khách hàng giải ngân sau giải ngân làm kinh nghiệm sau thức làm 6.4 Chi tiết việc đóng góp cho đơn vị Hỗ trợ CBTD công việc sau: phân loại, xếp hồ sơ vay khách hàng lưu trữ theo tên phường, theo thời gian, photo tài liệu liên quan đến hồ sơ cho vay: xếp 50 hồ sơ cho vay theo thứ tự lưu trữ vào kho bảo quản; photo 38 giấy chứng minh nhân dân, 15 giấy đăng ký kết hơn, Đón tiếp khách hàng, khảo sát thẩm định thông tin khách hàng cung cấp phục vụ cho việc lập hồ sơ vay cho khách hàng 28 Gọi điện cho khách hàng: gọi điện thoại cho 30 khách giới thiệu dịch vụ vay đơn vị Giới thiệu khách hàng đến vay vốn Hỗ trợ cán hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ cho vay hoàn chỉnh Hỗ trợ CBTD đem hồ sơ tín dụng trình ký đóng dấu mộc Đón tiếp khách hàng, khảo sát thẩm định địa bàn với cán hướng dẫn 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank Long Xuyên giai đoạn 2018 – 2020 Đỗ Huỳnh Yến Nhi (2018) Tìm hiểu hoạt động cho vay ngắn hạn phục vụ sản xuất nông nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Long Xuyên Báo cáo thực tập tốt nghiệp cử nhân ngành Tài – Ngân hàng Lịch sử hình thành Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Long Xuyên Ngân hàng Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam Quy trình cho vay khách hàng cá nhân hệ thống Agribank 30