Tìm hiểu dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp á châu chi nhánh an giang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ CẨM UYÊN MSSV: DTC171976 LỚP: DH18TC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP An Giang, Tháng Năm 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ CẨM UYÊN MÃ SỐ SV: DTC171976 LỚP: DH18TC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP GVHD: Th.S PHẠM XUÂN QUỲNH An Giang, Tháng Năm 2021 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP  ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… i MỤC LỤC LỊCH LÀM VIỆC CÓ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN……………………………………………………………………1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH AN GIANG 2.1Khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu 2.2Khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh An Giang 2.2.1 Thông tin chung 2.2.2 Lĩnh vực hoạt động ACB – CN An Giang 2.3Giới thiệu cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu – CN An Giang 2.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 2.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban, phận 2.4Nhân Ngân hàng TMCP Á Châu – CN An Giang 2.5 Tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu – CN An Giang qua năm 2018 – 2020 KẾT QUẢ TÌM HIỂU DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI ACB – CN AN GIANG 10 3.1Kết tìm hiểu dịch vụ Internet Banking ACB – CN An Giang 10 3.1.1 Giới thiệu dịch vụ Internet Banking 10 3.1.2 Quy trình mở cách sử dụng dịch vụ Internet Banking 14 3.1.3 Đánh giá kết 15 3.2Môi trường làm việc ACB – CN An Giang 16 3.2.1 Cơ sở vật chất 16 3.2.2 Chính sách khen thưởng 16 3.2.3 Văn hóa, quy định 17 3.3 Nhận xét 17 3.3.1 Ưu điểm 17 3.3.2 Nhược điểm 18 NỘI DUNG CÔNG VIỆC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (CSR) 18 ii PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (CSR) 19 5.1 Phương pháp chung……………………… ……………… …… ….19 5.2 Phương pháp cụ thể…………………………………………………… 19 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 20 6.1Những kiến thức củng cố vận dụng qua trình thực tập 20 6.1.1 Về kỹ giao tiếp 20 6.1.2 Kiến thức tin học 20 6.1.3 Kiến thức quản trị hành văn phịng 20 6.1.4 Kiến thức quản trị nhân 21 6.2Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi… 21 6.2.1 Kỹ cá nhân 21 6.2.2 Kỹ cá nhân 22 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp 22 6.3Những kinh nghiệm học tích lũy 23 6.4Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho ACB – CN An Giang 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 25 iii DANH SÁCH BẢNG Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh ACB – CN An Giang giai đoạn 2018 – 2020……………………………………………………………………9 Bảng 2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking năm 2018 – 2020………………………………………………………………… 15 Bảng 3: Phương pháp thực công việc phân cơng…………….… 19 DANH SÁCH HÌNH Hình 1: Sơ đồ cấu tổ chức ACB – CN An Giang…………………… Hình 2: Mặt trước phiếu yêu cầu đăng ký điều chỉnh dịch vụ ACB Online dành cho cá nhân…………………………………………………………… 13 Hình 3: Mặt sau phiếu yêu cầu đăng ký điều chỉnh dịch vụ ACB Online dành cho cá nhân…………………………………………………………… 14 Hình 4: Giao diện dịch vụ Internet Banking ACB…………….…….14 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa GVHD Giảng viên hướng dẫn TMCP Thương mại cổ phần ACB Asia Commercial Bank TNHH Trách nhiệm hữu hạn CN Chi nhánh UBND Ủy ban nhân dân BGĐ Ban Giám đốc GĐ Giám đốc PGĐ Phó Giám đốc LN Lợi nhuận PTXT Phương thức xác thực MK Mật KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp TK Tài khoản CMND Chứng minh nhân dân CCCD Căn cước công dân v LỊCH LÀM VIỆC CÓ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN TUẦN NỘI DUNG THỜI GIAN CÔNG VIỆC Được phân cơng ngồi quầy số 10, 18/1/2021 tìm hiểu sản phẩm ACB – Hướng dẫn khách đổi mã pin 23/1/2021 Trực quầy, hướng dẫn khách hàng đến quầy theo nhu cầu khách 25/1/2021 Được học E – learning (Giai đoạn 1) – 30/1/2021 Trực quầy 1/2/2021 – 6/2/2021 8/2/2021 – Nghỉ tết 13/2/2021 15/2/2021 – Nghỉ tết 20/2/2021 Tư vấn cho khách hàng tài 22/2/2021 khoản thẻ để phù hợp với nhu cầu khách hàng – 27/2/2021 Thực công việc giống tuần 1/3/2021 – 6/3/2021 Đi trình chứng từ đóng dấu tên Kiểm tra số lượng mã PIN thực công việc giống tuần Sắp xếp hồ sơ, đóng mục lục Thực cơng việc giống tuần Trực quầy, hỗ trợ chị tư vấn cho khách hàng 8/3/2021 Sắp xếp chứng từ, điền thơng tin – khách hàng cịn thiếu 13/3/3021 Thực công việc giống tuần 15/3/2021 Trực quầy – Thực công việc giống tuần 20/3/2021 XÁC NHẬN CỦA GVHD Sắp xếp tài liệu 10 Lấy mã PIN hướng dẫn khách đổi 22/3/2021 mã PIN – Hướng dẫn khách tai app ACB Online 27/3/2021 cách sử dụng Hỗ trợ chương trình Roadshow ACB tổ chức 11 29/3/2021 Thực công việc – tuần 3/4/2021 12 5/4/2021 Thực công việc – tuần 10/4/2021 13 Lấy mã PIN hướng dẫn khách đổi 12/4/2021 mã PIN – 17/4/2021 Thực công việc tuần 14 19/4/2021 Thực công việc – tuần 24/4/2021 15 26/4/2021 Chạy chương trình mở TK sinh viên – ACB 29/4/2021 16 4/5/2021 – 8/5/2021 Điền thông tin vào TK sinh viên Thực công việc tuần 2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH AN GIANG 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tên giao dịch tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt Ngân hàng Á Châu (ACB) Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0301452948, đăng ký lần đầu ngày 19/5/1993, đăng ký thay đổi lần thứ 34 ngày 15/11/2019 Kể từ ngày 31/7/2020 vốn điều lệ ACB 21.615.584.600.000 đồng (Hai mươi mốt nghìn sáu trăm mười lăm tỷ năm trăm tám mươi bốn triệu sáu trăm nghìn) Logo ACB sau: Trụ sở đặt số 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.3, TP.HCM Số điện thoại: (84.8) 3929 0999 Số fax: (84.8) 3839 9885 Website: www.acb.com.vn SWIFT code: ASCBVNVX Mã cổ phiếu: ACB Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24 tháng năm 1993, Giấy phép số 553/GP-UB Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 13 tháng năm 1993 Ngày 04 tháng năm 1993 ACB thức vào hoạt động ACB niêm yết Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội (trước Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội) theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN ngày 31/10/2006 Cổ phiếu ACB bắt đầu giao dịch vào ngày 21/11/2006 Quá trình phát triển ACB trải qua giai đoạn sau:  Giai đoạn 1993 – 1995  Giai đoạn hình thành ACB  Nguyên tắc kinh doanh “ Quản lý phát triển doanh nghiệp an toàn hiệu ”  Hướng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa khu toán trực tuyến cho thẻ nội địa; đăng ký hội viên Blue Diamond: chuyển điểm thưởng, đổi q, tính tốn điểm xếp hạng mong đợi Phí dịch vụ: STT Loại phí Phí gia nhập (phí đăng ký sử dụng dịch vụ) Mức phí + PTXT: Tên truy cập + MK tĩnh + Miễn phí + PTXT: Tên truy cập + MK tĩnh + OTP SMS/Token/Safekey/CA + Miễn phí đến hết 31/12/2020 Phí thường niên + PTXT: Tên truy cập + MK tĩnh + Miễn phí + PTXT: Tên truy cập + MK tĩnh + OTP SMS/Token/CA + Miễn phí đến hết 31/12/2020 Phí cấp/gia hạn chứng thư điện thử Theo mức phí nhà cung cấp thời điểm Phí thiết bị Token OTP 450.000 đồng/cái Phí dịch vụ OTP SMS +KHCN + Miễn phí Phí đăng ký thêm PTXT KHCN: 22.000 đồng/lần/PTXT; KHDN: 55.000 đồng/lần/PTXT Phí chuyển khoản hệ thống ACB + KHCN Miễn phí + KHDN Miễn phí Phí chuyển khoản/chuyển CMND ngồi hệ thống ACB + KHCN Giảm 50% so với biểu phí dịch vụ KHCN quầy + KHDN Giảm 50% so với biểu phí dịch vụ KHDN quầy Phí chuyển tiền từ tài khoản cho người 11 nhận CMND/Passport hệ thống ACB + KHCN Giảm 50% so với biểu phí dịch vụ KHCN quầy + KHDN Giảm 50% so với biểu phí dịch vụ KHDN quầy 10 Phí chuyển khoản theo danh sách KHCN Giảm 30% so với biểu phí dịch vụ KHCN hành 11 Phí chi hộ lương KHDN Giảm 50% so với biểu phí dịch vụ KHDN quầy 12 Phí tiếp nhận thơng tin giao dịch tốn quốc tế Miễn phí 13 Phí tu chỉnh lệch chuyển tiền nước Theo biểu phí dịch vụ KHCN, KHDN hiệnu hành 14 Phí kiểm đếm Miễn phí 3.1.2 Quy trình mở cách sử dụng dịch vụ Internet Banking 3.1.2.1 Quy trình mở dịch vụ Internet Banking Để sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cần đăng ký dịch vụ Internet Banking thực theo bước sau: Bước 1: Tìm đến chi nhánh, phịng giao dịch gần Bước 2: Xuất trình giấy tờ tùy thân (Chứng minh nhân dân Thẻ cước công dân), yêu cầu đăng ký dịch vụ Internet Banking Bước 3: Ký tên vào form theo hướng dẫn nhân viên ngân hàng Khi đăng ký dịch vụ Internet Banking khách hàng buộc phải có tài khoản ACB, chưa có, nhân viên hướng dẫn cách mở tài khoản ACB Bước 4: Cung cấp số điện thoại cá nhân để nhận thông tin tài khoản SMS OTP thực giao dịch 12 Hình 2: Mặt trước phiếu yêu cầu đăng ký điều chỉnh dịch vụ ACB Online dành cho cá nhân (Nguồn: Biểu mẫu Ngân hàng điện tử - Ngân hàng TMCP Á Châu) 13 Hình 3: Mặt sau phiếu yêu cầu đăng ký điều chỉnh dịch vụ ACB Online dành cho cá nhân (Nguồn: Biểu mẫu Ngân hàng điện tử - Ngân hàng TMCP Á Châu) Để sử dụng dịch vụ Internet Banking đòi hỏi người dùng phải đăng ký trước Khách hàng cần cung cấp cho nhân viên ngân hàng biết họ tên, số CMND/Thẻ CCCD (bao gồm ngày cấp nơi cấp), số điện thoại di động sử dụng, địa khách hàng, số tài khoản ACB Nhân viên ngân hàng tiếp nhận thông tin in form cho khách hàng kiểm tra lại , thông tin khách hàng ký tên ghi rõ họ tên vào form Sau khách hàng ký form, nhân viên ngân hàng ký tên đem form đăng ký để kiểm sốt viên kiểm tra kiểm sốt viên duyệt thủ tục đăng ký có hiệu lực 3.1.3.2 Cách sử dụng Hình 4: Giao diện dịch vụ Internet Banking ACB (Nguồn: Ngân hàng điện tử - Ngân hàng TMCP Á Châu) 14 Để sử dụng dịch vụ Internet Banking trước tiên khách hàng cần đăng nhập tài khoản mà ACB cung cấp cho khách hàng cách sau đây: khách hàng cần truy cập vào website: http://online.acb.com.vn, sau chọn chuẩn, nhập tên đăng nhập ACB cung cấp, mật mã xác thực để truy cập vào hệ thống ACB Online Chọn Khách hàng cá nhân thực giao dịch tùy vào nhu cầu khách hàng Ví dụ: Khách hàng A có nhu cầu chuyển khoản hệ thống ACB với số tiền 1.000.000 đồng, ông A cần truy cập vào website: http://online.acb.com.vn sau chọn chuẩn, bên góc trái chọn cá nhân Nhập tên đăng nhập, mật nhập mã xác thực Khi đăng nhập thành công, khách hàng A chọn chuyển tiền (chuyển khoản ACB) bên phía trái, ơng A cần nhập số tiền số 1.000.000 đồng, số tiền chữ nhập triệu đồng chẵn Khách hàng A ghi nội dung chuyển khoản sau đợi mã xác thực gửi số điện thoại 3.1.3 Đánh giá kết Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ACB – CN An Giang ngày gia tăng Nếu năm 2018 số lượng KHDN 600 người sử dụng số lượng KHCN 1.200 người, đến năm 2019 lượng khách hàng 912 người KHDN (tăng 52% so với năm trước) 1.548 người KHCN (tốc độ tăng trưởng 29% so với năm 2018) Chưa dừng lại đến năm 2020 lượng khách hàng sử dụng không ngừng tăng với số lượng KHDN 1.545 người KHCN 2.310 người, gần 10.000 TK tham gia dịch vụ Internet Banking Gói đăng ký dịch vụ Internet Banking ACB hồn tồn miễn phí nên giúp khách hàng biết đến giao dịch với ACB nhiều Dịch vụ Internet Banking giúp ACB tiết kiệm chi phí khách hàng ngân hàng giao dịch với qua Internet giảm bớt chi phí đầu tư ghế dài cho khách hàng ngồi chờ, giảm bớt máy lạnh, đèn điện… Tiết kiệm thời gian, giúp nhân viên ngân hàng giảm thiểu việc giải thủ tục tương đồng nhau, dành thời gian để xử lý nhu cầu khác khách hàng Bảng 2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking năm 2018 – 2020 ĐVT:người Năm 2018 2019 2020 KHCN 1.200 1.548 2.310 KHDN 600 912 1.545 (Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân ACB – CN An Giang) 15 3.2 Môi trường làm việc ACB – CN An Giang 3.2.1 Cơ sở vật chất Từ cửa bước vào tầng với không gian thoáng mát, rộng rãi với tổng cộng 11 quầy giao dịch Bên tay phải có trang bị máy ATM cho khách giao dịch quầy số 7,8 chuyên để máy đếm tiền cho khách hàng lớn, có bố trí ghé dài cho khách ngồi chờ giao dịch, đối diện quầy 1,2,3,4,5 hay gọi quầy Teller, kế bên quầy tủ trưng bày quà tặng cho khách hàng, phía sau quầy Teller Phịng Ngân quỹ Bên tay trái bình nước nóng ACB lắp đặt để khách dùng với quầy 9,10,11 quầy Dịch vụ khách hàng (CSR) Đối diện quầy số 11 phòng VIP chuyên tiếp khách hàng thương gia hay khách hàng ưu tiên 3.2.2 Chính sách khen thưởng  Lương thưởng ACB trì sách lương thưởng cạnh tranh sở khảo sát lương thị trường lao động khảo sát mức độ hài lịng nhân viên sách để có điều chỉnh kịp thời Chế độ đãi ngộ bao gồm: thu nhập gắn liền với kết hoạt động kinh doanh chất lượng phục vụ khách hàng, lương tháng 13, lương hồn thành cơng việc cuối năm khoản tiền thưởng khác tiền thưởng cho nhân viên giỏi nghiệp vụ, nhân viên phục vụ tốt khách hàng, nhân viên có sáng kiến cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhân viên bán hàng xuất sắc,… ACB áp dụng sách lương thưởng cạnh trang dành cho Ban Tổng giám đốc cán quản lý điều hành theo hiệu làm việc cá nhân đơn vị Trong năm 2013, ACB điều chỉnh sách đãi ngộ cho phù hợp tình hình tài biến động nhân Nội dung điều chỉnh bao gồm nguyên tắc đánh giá hiệu hoạt động đơn vị nhân viên ACB, lương kinh doanh cho chức danh kênh phân phối, phụ cấp lương kinh doanh cho ban giám đốc kênh phân phối, tiêu chí xếp hạng kênh phân phối; bổ sung chế độ đãi ngộ trường hợp điều động đặc biệt  Chế độ bảo hiểm, phụ cấp phúc lợi khác Tất nhân viên thức ACB hưởng chế độ bảo hiểm bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế theo quy định pháp luật Liên tục nhiều năm liền ACB nhận khen quan Bảo hiểm xã hội việc thưc tốt sách 16 Tùy theo cơng việc đảm nhận, nhân viên nhận phụ cấp phụ cấp độc hại, phụ cấp rủi ro tiền mặt, phụ cấp lại, phụ cấp kiêm nhiệm, v.v ACB cịn cung cấp chương trình phúc lợi khác cho nhân viên, gồm có khám sức khỏe định kỳ, tiền thưởng ngày lễ lớn (Tết Dương lịch, Tết Nguyên đán, 30/4,01/05,02/09, ngày kỷ niệm thành lập Ngân hàng), câu lạc sức khỏe, tiền hỗ trợ bữa ăn trưa, cấp phát trang phục làm việc, nón bảo hiểm, nghỉ mát hàng năm, mua trả góp hộ, cho vay lãi suất ưu đãi, 3.2.3 Văn hóa, quy định Con người ACB – CN An Giang thực hành giá trị cốt lõi: Chính trực, Cẩn trọng, Cách tân, Hài hòa, Hiệu ACB mở cửa theo hành chính, từ thứ – thứ (buổi sáng: 7h30 – 11h30, buổi chiều: 13h – 17h) Đối với thứ làm việc vào buổi sáng từ 7h30 – 11h30 ACB sử dụng màu xanh dương làm màu chủ đạo đồng phục Đối với nữ, đồng phục kết hợp đầm màu xanh dương, kết hợp áo vest trắng khoác bên ngồi Trên cổ cịn trang bị khăn thắt nơ màu xanh dương nhạt Đối với nam, đồng phục có phần đơn giản với kết hợp áo sơ mi trắng dài tay, cà vạt xanh dương quần tây đen Ngoài ACB cịn sử dụng áo thun có cổ màu xanh cho ngày thứ sáu áo thun có cổ màu xanh dương cho sáng thứ 3.3 Nhận xét 3.3.1 Ưu điểm ACB – CN An Giang ngày khẳng định vị lịng khách hàng qua việc tăng liên tục lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking năm Với tính năng, tiện ích Internet Banking giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian công sức Với thân ACB – CN An Giang, Internet Banking giúp cho nhân viên giảm khối lượng công việc giao dịch quầy mà doanh thu tăng lên, việc quản lý tài khoản khách hàng trở nên dễ dàng đồng thời tăng khả cạnh tranh ACB – CN An Giang với Ngân hàng khác khu vực ACB – CN An Giang có nhiều lợi mơi trường thống mát, rộng rãi giúp khách hàng thoải mái đến giao dịch, đồng phục nhân viên góp phần làm tăng chuyên nghiệp ACB – CN An Giang Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao, nghiệp vụ cao chuyên nghiệp, trau dồi kỹ nghiệp vụ, nhân viên tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, thái độ phục vụ ln vui vẻ, lịch sự, từ 17 tạo uy tín lịng khách hàng, thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch với ACB – CN An Giang 3.3.2 Nhược điểm Song, bên cạnh ưu điểm ACB – CN An Giang gặp khơng khó khăn Internet Banking xài website, với số tiền giao dịch lớn (trên 1,5 tỷ đồng) phải cần hai thiết bị để thực giao dịch, thiết bị để đăng nhập vào website thiết bị tải app ACB Safekey để lấy mã OTP Đôi bị lỗi hệ thống làm ảnh hưởng đến giao dịch khách hàng Thời gian ACB bảo trì thường xuyên làm gián đoạn giao dịch khách hàng ACB – CN An Giang gặp khó khăn lượng khách hàng giao dịch ngày tăng ghế ngồi chờ lại không đáp ứng đủ vào dịp Lễ, Tết Độ lạnh máy lạnh không đáp ứng đủ cho khách hàng Máy ATM bên ngân hàng hạn chế, cụ thể có máy tầng G, khách hàng nhân viên lầu muốn rút tiền phải xuống tầng G rút tiền NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG Trong trình thực tập phân cơng vị trí dịch vụ khách hàng (CSR) quầy số 10 ACB – CN An Giang Tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận nhu cầu, tư vấn loại TK phải cần số tiền ban đầu tối thiểu bao nhiêu, trì số dư bình qn để khơng bị thu phí quản lý TK Tư vấn sản phẩm thẻ phí mở thẻ phí thường niên thẻ sản phẩm tiền gửi cho khách hàng với lãi suất tương ứng với kỳ hạn tháng Hướng dẫn khách hàng cách đăng nhập vào Internet Banking cách đổi mật Cần ghi nhớ mật ACB cung cấp, sau tiến hành đổi thành mật khách hàng đặt ra, mật phải đảm bảo có chữ in hoa, chữ thường số Điền hồ sơ vào bảng hợp đồng cho khách hàng bao gồm: họ tên khách hàng, số CMND/Thẻ CCCD, ngày cấp, nơi cấp, địa số điện thoại khách hàng Lấy mã PIN bao gồm chữ số cho khách, cần ý số đầu số cuối thẻ để tìm PIN với loại thẻ Hướng dẫn khách đổi mã PIN ATM Trình chứng từ lên BGĐ cho BGĐ ký tên sau lên lầu đóng dấu trịn dấu tên 18 Trực quầy vào sáng thứ chị hướng dẫn để đón tiếp khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hướng dẫn khách đến quầy PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 5.1 Phương pháp chung Trước thực tập cần tham khảo thông tin ACB – CN An Giang qua báo website nội quy, quy định Quan sát, ghi chép, ý lắng nghe để hiểu phần cơng việc dịch vụ khách hàng Cần hiểu rõ đặc điểm, tính sản phẩm dịch vụ ACB Trau dồi thêm kỹ giao tiếp, kỹ tin học để phục vụ cho công việc thực tập Cần phải ghi nhớ kiến thức nghiệp vụ chị hướng dẫn dạy để hoàn thiện ngày 5.2 Phương pháp cụ thể Bảng 3: Phương pháp thực công việc phân công STT Công việc Phương pháp Tư vấn loại TK, Thẻ sản phẩm tiền gửi Tìm hiểu rõ ưu điểm, đặc tính trội loại TK, Thẻ sản phẩm tiền gửi để khách hàng lựa chọn Hướng dẫn khách hàng sử dụng Internet Banking Bản thân tự dùng thử để nắm rõ cách sử dụng sau hướng dẫn khách cách đăng nhập cách dùng loại giao dịch có sẵn chuyển tiền, kiểm tra giao dịch… Điền hồ sơ vào hợp đồng Kiểm tra kỹ CMND/ Thẻ CCCD photo để điền thông tin khách hàng Ghi số TK, ngày mở người Lấy mã PIN hướng dẫn đổi mã PIN Cần kiểm tra kỹ loại thẻ gì, số thẻ để lấy mã PIN Ra ATM đổi mã PIN theo giao diện máy Trình chứng từ lên BGĐ Ghi nhớ nơi làm việc BGĐ để lên nơi, ký xong đem đóng dấu để hồn thiện hồ sơ Trực quầy Tươi cười chào hỏi khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hướng dẫn khách đến quầy giao dịch 19 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những kiến thức củng cố vận dụng qua trình thực tập 6.1.1 Kỹ truyền thông Sử dụng lời nói, ngơn ngữ thể (cử chỉ, điệu tay chân, nét mặt…) giọng điệu âm lời nói để giao tiếp với ban lãnh đạo, với anh chị ACB với khách hàng Tùy trường hợp, tình đối tượng mà sử dụng lời nói, giọng điệu ngơn ngữ thể cho phù hợp Ngồi ra, giai đoạn tình hình dịch bệnh khoảng cách tiếp xúc hay giao tiếp điều đáng lưu ý Ví dụ có khách hàng đến ACB muốn mở TK để giao dịch tiền gửi Điều quan trọng luôn chào hỏi khách với giọng nói nhẹ nhàng kết hợp với nụ cười thật tươi Sau tìm hiểu nhu cầu khách hàng để tư vấn loại TK phù hợp, biết nhu cầu khách hàng, cần sử dụng giọng nói dịu dàng, chậm rãi, dễ nghe kết hợp với cử tay để tư vấn rõ đặc điểm, tính loại TK Nếu khách hàng chưa rõ đặc tính loại TK, tiếp tục tươi cười, dùng giọng nói nhẹ nhàng để giải thích cho khách hàng hiểu rõ 6.1.2 Kiến thức tin học Do trang bị kiến thức tin học ghế nhà trường nên phần thao tác nắm rõ phím tắt Word, Excel…khi vào ACB vận dụng kiến thức tin học để giúp chị đánh form Thư kiếu nại giao dịch thẻ ATM chưa có sẵn Word, từ chỉnh font chữ, cỡ chữ định dạng trang nhập thông tin cho phù hợp Nhập liệu file Excel để báo cáo tình hình thực tập suốt tháng 6.1.3 Kiến thức hành văn phịng Kết thúc ngày làm việc đem chứng từ lên tầng M (phòng PGĐ Đặng Thị Bích Hằng anh PGĐ Võ Quang Vinh) ký tên, sau chị Hằng anh Vinh ký tên xong đem lên tầng gặp chị Phương để đóng dấu trịn cuối đóng dấu tên PGĐ Đặng Thị Bích Hằng PGĐ Võ Quang Vinh chữ ký Sau lần trình ký đóng dấu tên vậy, sinh viên thực tập nhớ lại kiến thức hành văn phịng học ghế nhà trường, kiểm sốt viên đóng dấu trịn cho dấu đóng lên khoảng 1/3 chữ ký phía bên trái, cịn dấu tên đóng bên chữ ký Bên cạnh đó, việc chị CSR xếp bàn làm việc ngăn nắp gọn gàng 20 làm nhớ đến tiêu chí 5S (Sàng lọc – Sắp xếp – Sạch – Săn sóc – Sẵn sàng) mơn quản trị hành văn phịng 6.1.4 Kiến thức quản trị nhân Trong tháng thực tập, sinh viên thực tập nhìn thấy chuyên nghiệp tinh tế việc xếp nhân BGĐ Họ phân công theo công việc cho cá nhân đơn vị phát huy điểm mạnh mình, bên cạnh động viên, quan tâm nhân viên làm việc cho thấy khích lệ tin tưởng mà ban lãnh đạo dành cho nhân viên Vào ngày Lễ 8/3, ACB – CN An Giang có tổ chức chương trình nhằm tri ân tặng hoa cho người phụ nữ đến ACB giao dịch, hôm lượng khách hàng giao dịch đông nên việc lơ nhân viên không tránh khỏi Sự việc xảy khách hàng có thẻ VIP ACB đến giao dịch khơng tiếp đón, theo quy định ACB khách hàng có thẻ VIP thẻ Ưu tiên ưu tiên giao dịch Vị khách tỏ khơng hài lịng câu chuyện chị PGĐ Đặng Thị Bích Hằng biết được, thay chị PGĐ nhắc nhở làm cho rõ chuyện lúc chị Hằng lại không làm vậy, chị để nhân viên tập trung làm việc, không làm nhân viên tinh thần làm việc, chị PGĐ nhắc nhở nhân viên vào cuối ngày 8/3 để nhân viên sửa chữa lỗi lầm mà công suất làm việc không bị 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 6.2.1 Kỹ cá nhân Kỹ giao tiếp, lắng nghe: mà ngành nghề hay cơng việc cần đến tự tin giao tiếp, tự tin vào việc người nghe phần tin tưởng vào hơn, làm tăng suất lao động gấp Khi lượng khách hàng giao dịch đơng, phải bình tĩnh để sử dụng từ ngữ khéo léo, giọng điệu nhẹ nhàng để thuyết phục khách ngồi đợi tới lượt Bên cạnh đó, khách bước vào phải lắng nghe nhu cầu khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn, gặp tình khiếu nại lắng nghe khách nói hết bực tức từ từ xin lỗi giải thích khiếu nại Trong tình khách hàng khiếu nại việc chuyển khoản người nhận khơng nhận tìm đến ACB để giải Khách hàng lớn tiếng có phần thất vọng, sinh viên thực tập phải xin lỗi khách hàng cố bị lỗi hệ thống lắng nghe điều phàn nàn khách hàng Khi khách hàng nguôi giận nhờ chị Chuyên viên dịch vụ khách hàng Trương Nhi Oanh giải thích 21 việc cho khách hàng với giọng điệu nhỏ nhẹ, vui vẻ cuối khách hàng hài lịng với giải chị Nhi Oanh Khả thích nghi với mơi trường làm việc: có chuẩn bị tâm lý trước đó, bước vào mơi trường làm việc mới, quy định, thời gian với anh chị có phần bị bỡ ngỡ Vào làm việc khoảng tuần thích nghi với thời gian làm việc làm quen với anh chị đơn vị 6.2.2 Kỹ cá nhân Các anh chị ACB – CN An Giang hòa đồng vui vẻ, người tận tình ln ln hỗ trợ, giúp đỡ lẫn Khi anh phịng kinh doanh có hồ sơ vay cần mở thẻ Visa Debit cho khách hàng giải ngân chị CSR sẵn sàng hỗ trợ in chứng từ hỗ trợ mở thẻ để giải ngân cho khách, chị không ngại bận rộn ln vui vẻ giúp đỡ xem phần cơng việc Ngược lại chị CSR gặp khó khăn việc chạy KPI anh sẵn sàng gắn chéo cho chị, người ACB – CN An Giang hỗ trợ lẫn để CN An Giang nói riêng ACB nói chung ngày phát triển Đều làm cho nhớ đến kỹ làm việc nhóm, người nhóm giúp đỡ, chia sẻ với suất công việc tăng cao, với câu tục ngữ “Một làm chẳng nên non Ba chụm lại nên núi cao” 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp Trước trình thực tập, sinh viên thực tập ln chủ động tìm hiểu công việc mà CSR phải nắm vững thực hiện, cộng với việc chăm quan sát chị CSR thực nghiệp vụ Sinh viên thực tập phần biết nghiệp vụ có thắc mắc vấn đề không ngần ngại hỏi chị Kỹ sử dụng thành thạo tin học văn phòng: trang bị kiến thức tin học thực nhiều báo cáo nhóm (Word, Excel ) nên dễ dàng việc hỗ trợ chị tạo form Word nhập liệu Excel Kỹ ghi chép số liệu, chứng từ: giao việc, phải tỉ mỉ, cẩn thận việc ghi chép số liệu, số seri tờ Séc thông tin khách hàng, kiểm tra thật kỹ chứng từ cần sai số liệu điền thiếu thơng tin khách ảnh hưởng nghiêm trọng đến công tác quản lý hồ sơ chịu trách nhiệm trước người hướng dẫn cấp 22 Kỹ tư vấn khách hàng: công việc CSR chuyên kinh doanh nhiều vận hành nên việc bán sản phẩm dịch vụ ACB điều thiếu Qua trình thực tập, ngày tư vấn khách hàng sản phẩm dịch vụ ACB giúp trau dồi thêm kỹ tư vấn, giúp sinh viên thực tập biết tư vấn sản phẩm nên nói nói để khách hàng đồng ý sử dụng Kỹ hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking: ngày có khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking nên việc nắm rõ cách sử dụng điều cần thiết Khi hướng dẫn khách sử dụng cần trình bày tính năng, nội dung dịch vụ, qua giúp rèn luyện khả truyền đạt nội dung, việc tương tác với khách hàng giúp sinh viên thực tập ngày hoàn thiện thân 6.3 Những kinh nghiệm học tích lũy Chủ động tự tin: kinh nghiệm quý báu tâm đắc tháng thực tập rút được, chủ động tự tin điều mà ngành nghề hay doanh nghiệp cần Việc chủ động tự tin làm quen với người đơn vị giúp cho người có thiện cảm yêu quý Không riêng chị CSR mà cịn chị Teller, Kiểm sốt viên, anh bảo vệ, chị tạp vụ nên chủ động giao tiếp với người, người cho kiến thức kỹ khác Chính điều giúp tháng thực tập trôi qua vui vẻ, hạnh phúc quan trọng tạo động lực q trình thực tập Tơn trọng người xung quanh: để người khác tơn trọng trước hết cần phải tôn trọng họ Khi lượng khách hàng đơng cộng với việc gặp khách hàng khó tính khơng tránh lúc bực bội nóng tính Nhưng chị vui vẻ cười tươi với khách hàng có sinh viên thực tập Những lúc lại học tính nhẫn nại, kiềm chế cảm xúc quan trọng cách tôn trọng người khác khơng cảm xúc mà ảnh hưởng đơn vị Nâng cao hoàn thiện kỹ mềm: ngồi kiến thức chun mơn kỹ mềm thiếu, ngày tiếp xúc với khách hàng nên khả giao tiếp từ cử chỉ, lời nói, ánh mắt, ngơn ngữ thể cải thiện Trải nghiệm môi trường làm việc thực tế: từ năm đến năm tư đại học học lý thuyết chuyên ngành, vào ACB – CN An Giang hòa nhập vào công việc thực tế nơi công sở Môi trường thực tế nằm ngồi sách ghi chép, giúp sinh viên thực tập 23 trưởng thành việc nhìn nhận, xem xét giải vấn đề Được trao hội áp dụng kiến thức học vào công việc để thấy khả thân, từ tiếp tục hồn thiện thân Đồng thời với giúp đỡ người đơn vị giúp sinh viên thực tập có học để tránh sai sót q trình làm thực tế sau 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho ACB – CN An Giang Trong q trình thực tập, dần thích nghi với môi trường làm việc công việc vị trí thực tập Đã có hội hỗ trợ đơn vị nói chung ba chị CSR nói riêng (chị Trương Nhi Oanh, chị Lê Thị Tuyết Nga, chị Đặng Thị Kiều My) nhiều công việc ngày liên quan đến nghiệp vụ sau: Điền thông tin mở tài khoản cho 67 khách hàng, scan 67 chứng minh nhân dân 67 thẻ sinh viên khách hàng Ghi phiếu đề nghị cung ứng séc Hướng dẫn đổi mã PIN cho 124 người, lấy PIN cho 52 người Hướng dẫn 61 khách hàng soạn tin nhắn kích hoạt, 35 người tải sử dụng app ACB Online Trực quầy sáng thứ bảy, ngày lễ, Tết Trình ký 205 chứng từ lên BGĐ đóng dấu tên Đóng mộc vào 154 giấy báo có, 15 giấy báo nợ Đem hồ sơ cho kiểm sốt viên ký nháy trước trình lên BGĐ Đóng mục lục xếp chứng từ năm 2018,2019 2020 theo ngày tháng năm Chạy roadshow cho ACB vào ngày 25/3/2021 Đem cho ACB – CN An Giang 105 TK sinh viên, thẻ ATM gói tích lũy tương lai 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (k.n) Truy cập từ http://www.acb.com.vn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (k.n) Thông tin chung ACB http://www.acb.com.vn/vn/about/gioi-thieu/gioi-thieu-chung/thong-tinchung-ve-acb Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (k.n) Phòng Hành chánh ACB – CN An Giang Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – CN An Giang Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2020 An Giang: Phòng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Biểu mẫu Ngân hàng điện tử 25