Tìm hiểu về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại acb chi nhánh an giang và môi trường làm việc tại ngân hàng tmcp á châu chi nhánh an giang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI ACB CHI NHÁNH AN GIANG VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN HỒNG PHÚC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP An Giang, ngày 05 tháng năm 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI ACB CHI NHÁNH AN GIANG VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN HỒNG PHÚC MSSV: DTC171951 LỚP: DH18TC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN ĐĂNG KHOA An Giang, ngày 05 tháng năm 2021 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i LỜI CẢM TẠ Trong suốt trình học tập Trường Đại học An Giang, để có kết học tập ngày hơm ngồi cố gắng khơng ngừng tìm hiểu, học hỏi trao dồi thân, ủng hộ gia đình, chia sẻ bạn bè mà cịn có nhiều giúp đỡ tận tình nhiều tập thể cá nhân Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Khoa Kinh Tế Quản trị kinh doanh Trường Đại học An Giang giảng dạy tận tình, truyền đạt kiến thức quý giá, kinh nghiệm thực tế suốt thời gian học tập Những kiến hành trang, tảng quan trọng giúp em nghiên cứu làm việc tương lai Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Đăng Khoa tận tình hướng dẫn tơi suốt khoảng thời gian vừa qua Sự hướng dẫn Thầy giúp cho báo cáo em hoàn thiện sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, toàn thể anh, chị Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh An Giang tạo điều kiện cho em vào quan thực tập Kết hợp kiến thức học với dẫn, giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt tình anh, chị trình thực tập đơn vị giúp em rút nhiều học thực tiễn làm hành trang sau hoàn thiện tốt đề tài nghiên cứu Mặc dù hồn thiện báo cáo hạn chế số mặt hiểu biết nên đề tài nhiều mặt thiếu xót Mong nhận giúp đỡ từ quý Thầy Cơ để giúp báo cáo hồn thiện Cuối lời, em xin kính chúc q Thầy, Cơ Trường Đại học An Giang, Ban lãnh đạo, Anh, Chị làm việc Ngân hàng TMCP Á CHÂU Chi nhánh An Giang nhiều sức khỏe, hạnh phúc thành đạt Em xin chân thành cảm ơn ! An Giang, ngày 05 tháng năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Hoàng Phúc ii MỤC LỤC LỊCH LÀM VIỆC GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH AN GIANG 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng Á Châu 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 2.1.3 Các sản phẩm kinh doanh ACB 2.2 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH AN GIANG 2.2.1 Lịch sử hình thành 2.2.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Á Châu – Chi nhánh An Giang 2.3 Tổ chức nhân ACB chi nhánh An Giang BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH AN GIANG 13 3.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Á Châu giai đoạn 20182020 13 3.1.1 Khái niệm cho vay 13 3.1.2 Đặc điểm cho vay 13 3.1.3 Nguyên tắc cho vay 13 3.1.4 Quy trình cho vay 13 3.1.5 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh An Giang giai đoạn 2018-2020 15 3.2 Môi trường làm việc 17 3.2.1 Quy định chế độ, sách ngân hàng Á Châu(ACB) 17 3.2.2 Cơ sở vật chất 18 3.2.3 Đội ngũ cán nhân viên 19 3.3 Nhận xét 19 3.3.1 Nhận xét hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN 19 3.3.2 Nhận xét môi trường làm việc 20 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 20 4.1 Tìm hiểu quy định đơn vị 20 4.2 Tìm hiểu quy trình mở thẻ tài khoản cho khách hàng 20 4.3 Tìm hiểu học sản phẩm khách hàng cá nhân Ngân hàng 21 iii 4.4 Tìm hiểu quy trình cho vay, hồ sơ vay vốn công việc khác 21 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 21 5.1 Phương pháp thực tìm hiểu quy định đơn vị Phịng hành chánh – nhân cung cấp văn quy định nội quy, quy chế làm việc quan 21 5.2 Phương pháp thực tìm hiểu sản phẩm học sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân 21 5.3 Phương pháp thực tìm hiểu quy trình cho vay, hồ sơ vay vốn công việc khác 22 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 22 6.1 Những kiến thức củng cố 22 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp 23 6.2.1 Những kỹ cá nhân 23 6.2.2 Những kỹ cá nhân 24 6.2.3 Những kỹ thực hành nghề nghiệp 24 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy 25 6.4 Chi tiết kết công việc đóng góp cho đơn vị thực tập 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 iv MỤC LỤC BẢNG Bảng Nội dung bảng Trang Hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng Á Châu CNAG 14 Nợ hạn cá nhân giai đoạn 2018-2020 Hình 16 Nội dung hình Trang Logo Ngân hàng TMCP Á Châu Bộ máy tổ chức ngân hàng Á Châu – Chi nhánh An Giang Biểu đồ tăng trưởng cho vay KHCN Ngân hàng Á Châu CNAG 15 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á CHÂU BHNT: Bảo hiểm nhân thọ CN: Chi nhánh CNAG: Chi nhánh An Giang CVKH: Chuyên viên khách hàng CBTD: Cán tín dụng DSCV: Doanh số cho vay DSTN: Doanh số thu nợ DNCV: Dư nợ cho vay ĐVT: Đơn vị tính KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng Cá nhân KHDN: Khách hàng Doanh nghiệp NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nước TSĐB: Tài sản đảm bảo TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại Cổ phần TNHH: Trách nhiệm hữu hạn vi LỊCH LÀM VIỆC Kế hoạch thực tập cụ thể 08 tuần ngân hàng TMCP Á CHÂU – chi nhánh An Giang: Tuần Nội dung công việc + Gặp gỡ giám đốc Ngân hàng làm quen với CBTD + Gửi lịch thực tập kế hoạch thực tập hàng tuần cho cán hướng dẫn Từ ngày 22/02/2021 Đến ngày 26/02/2021 + Tìm hiểu quy định làm việc ngân hàng Á CHÂU + Tìm hiểu cấu tổ chức, hoạt động, cách thức làm việc, chức nhiệm vụ phòng ban + Học E-Learning sản phẩm khách hàng cá nhân đợt + Trao đổi báo cáo thực tập tốt nghiệp + Nộp đề cương sơ cho GVHD Từ ngày 01/03/2021 + Tìm hiểu trình hình thành phát triển ngân hàng + Nghiên cứu tài liệu sản phẩm Ngân hàng + Thực theo hướng dẫn CBTD Đến ngày + Được anh/chị hướng dẫn sử dụng máy 05/03/2021 photocopy + Thi E-Learning đợt 1 Xác nhận GVHD + Sắp xếp hồ sơ cho vay Từ ngày + Tìm hiểu sản phẩm cho vay ngân hàng + Tiếp xúc giấy tờ liên quan đến cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng 08/03/2021 + Tìm hiểu thêm tiền gửi tiết kiệm lãi suất hấp Đến ngày dẫn 12/03/2021 + Học E-Learning đợt + Thi E-L + Tham khảo mẫu mở tài khoản, thẻ ATM, thẻ Visa tờ trình thơng tin khách hàng để mở thẻ + Photo giấy tờ chứng từ Từ ngày 15/03/2021 Đến ngày + Điện thoại cho khách hàng giới thiệu sản phẩm vay ngân hàng + Tập làm hồ sơ vay vốn KH + Kiểm tra hồ sơ cần có gì, bổ sung chứng từ liên quan + Thu thập xử lý số liệu chi vay khách hàng cá 19/03/2021 nhân + Thi E-Learning đợt + Trao đổi với người hướng dẫn đề tài: Quy trình cho vay KHCN mơi trường làm việc ACB Từ ngày + Xin số liệu cho vay khách hàng cá nhân năm 2018-2020 để viết báo cáo thực tập + Đọc tài liệu điều kiện cần đủ để khách hàng vay vốn 22/03/2021 + Trao đổi cách xử lý số liệu, cách trình nội Đến ngày dung công việc phân công 26/03/2021 + Được tiếp xúc hồ sơ cho vay hoàn chỉnh BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH AN GIANG 3.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Á Châu giai đoạn 2018-2020 3.1.1 Khái niệm cho vay Theo điều Thông tư 39/2016/TT – NHNN: “Cho vay hình thức cấp tín dụng, theo tổ chức tín dụng giao cam kết giao cho khách hàng khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định thời gian định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả gốc lãi” 3.1.2 Đặc điểm cho vay Thông tư 39/2016 đưa đặc điểm hoạt động cho vay sau:  Đối tượng vay cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác Khác với đối tượng doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, khoản vay khách hàng cá nhân thường có giá trị nhỏ lại chiếm số lượng khoản vay lớn  Các khoản vay KHCN thường đa dạng, bao gồm: ngắn hạn, trung hạn dài hạn, tùy thuộc vào mục đích sử dụng vốn có khoản thời gian vay phù hợp  Lãi suất dành cho khách hàng cá nhân thường cao lãi suất dành cho khách hàng doanh nghiệp khoản vay KHCN tiềm ẩn rủi ro cao Bởi đối tượng cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác nên khả trả nợ tình hình tài họ dễ bị thay đổi theo công việc, sức khỏe; dễ đứng trước tình trạng thất nghiệp, phá sản,… 3.1.3 Nguyên tắc cho vay  Hoạt động cho vay TCTD khách hàng thực theo thỏa thuận TCTD khách hàng, phù hợp với quy định Thông tư số 39/2016/TT-NHNN quy định pháp luật có liên quan bao gồm pháp luật bảo vệ môi trường  Khách hàng vay vốn TCTD phải đảm bảo sử dụng vốn mục đích, hồn trả nợ gốc lãi tiền vay thời hạn thỏa thuận với TCTD 3.1.4 Quy trình cho vay Quy trình cấp tín dụng bước mà cán tín dụng ngân hàng tiến hành q trình cho vay có khách hàng tiếp cận tín dụng ngân hàng (Nguồn tài liệu tham khảo từ phòng KHCN Á CHÂU CNAG) 13  Bước 1: Tiếp xúc hướng dẫn khách hàng nhận hồ sơ vay Việc tiếp xúc hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn ACB An Giang thực nhân viên tư vấn tài cá nhân (gọi tắt PFCPersonal Financial Consultant) Các PFC có nhiệm vụ tiềm kiếm KHCN, phát nhu cầu vay vốn, tư vấn sản phẩm tín dụng cá nhân phù hợp với khách hàng hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn  Bước 2: Thẩm định lập tờ trình thẩm định khách hàng Sau khách hàng đồng ý đặt quan hệ vay vốn với ACB An Giang nộp đầy đủ hồ sơ để vay vốn, ACB An Giang tiến hành thẩm định khách hàng Công tác thẩm định phân thành hai mảng độc lập: thẩm định phân tích tín dụng; thẩm định tài sản đảm bảo  Bước 3: Xem xét định cho vay Sau thẩm định tín dụng tài sản đảm bảo khách hàng, tùy thuộc vào số tiền đề nghị cho vay, tỷ lệ cho vay tài sản đảm bảo, điều kiện thực thủ tục pháp lý tài sản đảm bảo theo quy định ACB, hồ sơ vay vốn khách hàng trình xét duyệt cấp có thẩm quyền Nếu cấp có thẩm quyền đồng ý cho vay tiếp tục hồn tất hồ sơ vay Nếu khơng cho vay phải gửi thông báo cho khách hàng rõ nguyên nhân  Bước 4: Hoàn tất hồ sơ ký hợp đồng tín dụng Đối với hồ sơ chấp thuận cho vay, khách hàng ACB An Giang hoàn tất thủ tục đảm bảo tiền vay: ký hợp đồng cầm cố, thể chấp; đăng ký giao dịch đảm bảo theo quy định pháp luật; ký Hợp đồng tín dụng Tại ACB An Giang, công việc liên quan đến bước soạn thảo hợp đồng cầm cố/thế chấp, hợp đồng tín dụng, thực cơng chứng hợp đồng phịng cơng chứng, thực thủ tục đăng ký giao dịch đảm bảo thủ tục pháp lý liên quan, thực nhân viên pháp lý chứng từ (LDO – Legal Documentary Officer)  Bước 5: Giải ngân Sau thủ tục liên quan đến đảm bảo tiền vay hồn thành, hợp đồng tín dụng ký kết, khách hàng vay vốn đáp ứng đầy đủ điều kiện trước giải ngân, ACB An Giang tiến hành giải ngân cho khách hàng Tùy vào đặc điểm sản phẩm phê duyệt cấp có thẩm quyền, khách hàng giải ngân lần hay nhiều lần, giải ngân tiền mặt hay chuyển khoản Công việc giải ngân thực sau: Nhân viên dịch vụ khách 14 hàng tiền vay (Loan CSR) tiến hành kiểm tra điều kiện trước sau giải ngân, mở tài khoản vay, lập lệnh giải ngân trình cấp có thẩm quyền phê duyệt Sau phê duyệt, lệnh giải ngân chuyên đến nhân viên giao dịch (Teller) để tiến hành giải ngân  Bước 6: Kiểm tra sau cho vay, theo dõi thu nợ Việc kiểm tra sau cho vay, theo dõi thu nợ công việc thực thường xuyên liên tục Kiểm tra sau cho vay gồm: kiểm tra mục đích sử dụng vốn, kiếm tra khả trả nợ khách hàng, kiểm tra tình trạng tài sản đảm bảo Ngoài việc kiếm tra sau cho vay, để đảm bảo cho khoản vay hoàn trả đầy đủ hạn theo dõi việc trả nợ đôn đốc thu hồi nợ công tác quan trọng Trong trường hợp đến hạn không trả nợ, tùy vào trường hợp mà PFC nhân viên phân tích tín dụng (CA - Credit Analysis) tiến hành thủ tục theo quy định như: đề xuất gia hạn nợ, nhắc nợ, để nghị chuyên nợ hạn, hay chuyển hồ sơ cho Bộ phận xử lý nợ để tiến hành thu hồi nợ  Bước 7: Thanh lý Hợp đồng tín dụng Khoản vay khách hàng thức tất tốn khách hàng hoàn trả toàn gốc, lãi khoản chi phí phát sinh Ngân hàng tiến hành xem xét giải chấp tài sản chấp cầm cố cho khách hàng, lưu trữ hồ sơ tái xét hợp đồng tín dụng (nếu có) 3.1.5 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh An Giang giai đoạn 2018-2020 Bảng 1: Hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng Á Châu CNAG 2018 Số tiền (Tr.đ) Năm 2019 Số tiền (Tr.đ) 2020 Số tiền (Tr.đ) DSCV CN 818.501 1.115.235 1.496.054 296.734 36,25 380.819 34,15 DSTN CN 674.974 836.289 1.143.287 161.315 23,90 306.998 36,71 DNCV CN 755.453 1.034.399 1.387.166 278.946 36,92 352.767 34,10 Chỉ tiêu Chênh lệch 2019/2018 2020/2019 Tuyệt Tƣơng Tuyệt Tƣơng đối đối đối đối (%) (Tr.đ) (%) (Tr.đ) (Nguồn: Phòng KHCN ACB An Giang) 15 1,600,000 1,496,054 1,387,166 1,400,000 1,200,000 1,143,287 1,115,235 1,034,399 1,000,000 836,289 818,501 800,000 755,453 674,974 600,000 400,000 200,000 2018 2019 DSCV CN DSTN CN 2020 DNCV CN Hình 3: Biểu đồ tăng trƣởng cho vay KHCN Ngân hàng Á Châu CNAG  Nhận xét Trong hoạt động cho vay cá nhân DSCV, DSTN, DNCV tăng qua năm, cho thấy Ngân hàng Á Châu thành công việc hướng đến phân khúc KHCN, tích cực đáp ứng nhu cầu vốn cho cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh mở rộng hoạt động SXKD tiêu dùng Cụ thể: - - - Doanh số cho vay cá nhân: Năm 2019 đạt 1.115.235 triệu đồng tăng 296.734 triệu đồng (tương ứng 36,25% so với 2018) Đến 2020 tăng lên đến 1.496.054 triệu đồng (tăng 380.819 triệu đồng, tương ứng 34,15% so với 2019) Qua cho thấy Ngân hàng cung ứng vốn rộng khắp xã, huyện, thành phố tỉnh An Giang Doanh số thu nợ cá nhân: Cùng với tăng lên DSCV cá nhân DSTN cá nhân cung tăng qua năm Năm 2019 đạt 836.289 triệu đồng (tăng 161.315 triệu đồng, tương ứng tăng 23,90% so với 2018) Sang năm 2020 DSTN 1.143.287 triệu đồng, so với 2019 DSTN tăng 306.998 triệu đồng (tương ứng tăng 36,71% so với năm 2019) DSTN liên tục tăng qua năm công tác thẩm định Ngân hàng chặt chẽ, khả thu hồi vốn có hiệu ý thức trả nợ khách hàng cao Đồng thời Ngân hàng áp dụng sách giảm lãi suất góp phần tác động đến việc tất toán sớm khoản vay, để tiếp tục khoản vay với lãi suất thấp Dư nợ cho vay cá nhân: Dư nợ cho vay cá nhân năm 2019 đạt 1.034.399 triệu đồng (tăng 36,92% so với 2018) Sang năm 2020 tiếp tục tăng 352.767 triệu đồng tương ứng tăng 34,10% so với 2019 16 Nguyên nhân DSCV cá nhân tăng cao, điều làm cho hoạt động cho vay cá nhân ACB CNAG trở nên sôi động DNCV tăng nhanh chóng Qua cho thấy ACB CNAG tích cực tập trung tiếp cận khách hàng với sách thiêt thực, góp phần tháo gỡ khó khan cho doanh nghiệp, cá nhân tạo điều kiện cho đối tượng mở rộng phát triển sản xuất địa bàn tỉnh An Giang Thể khuynh hướng cho vay cá nhân ngày nắm giữ vị trí quan trọng hoạt động cho vay Ngân hàng Á Châu CNAG  Nợ hạn Bảng 2: Nợ hạn cá nhân giai đoạn 2018-2020 Năm Chỉ tiêu Tổng Chênh lệch 2018 2019 2020 2019/2018 Số Số Số tiền tiền tiền Tuyệt đối (Trđ) (Trđ) (Trđ) 4.686 4.297 3.576 2020/2019 Tuyệt đối (Trđ) Tƣơng đối (%) (Trđ) Tƣơng đối (%) (389) (8,3) (721) (16,77) (Nguồn: Phịng KHCN ACB CNAG) Nhìn vào Bảng ta thấy, nợ hạn cá nhân NH liên tục giảm qua năm Cụ thể, nợ hạn cá nhân năm 2019 4.297 triệu đồng giảm 389 triệu tương đương giảm 8,3% so với năm 2018; đến năm 2020 nợ hạn giảm 389 triệu đồng tương đương giảm 16,77% so với năm 2019 Nguyên nhân DSCV tăng lên nhanh, việc dư nợ tăng lên nguyên nhân DSTN thu chậm lý có nhiều hợp đồng vay trung dài hơn nên việc thu nợ chưa đến thời điểm công tác thu nợ chưa tốt, điều dẫn đến khoản nợ hạn Trong dư nợ dĩ nhiên có khoản nợ hạn Qua chứng tỏ công tác, thẩm định, thu nợ quản lý khoản vay NH hiệu 3.2 Môi trƣờng làm việc 3.2.1 Quy định chế độ, sách ngân hàng Á Châu(ACB) Môi trường làm việc yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến phát triển đội ngũ cán định đến chất lượng, hiệu hoạt động Ngân hàng Vì với mong muốn phục vụ tốt làm hài lòng khách hàng, ACB An Giang với quy tắc xử chung, giữ gìn 17 nề nếp tác phong làm việc nhân viên Ngân hàng tạo môi trường làm việc động, thoải mái, vui vẻ thân thiện nhân viên với khách hàng, nhân viên với Thời gian làm việc xếp hợp lý: * Tuần làm việc ngày từ thứ hai đến sáng thứ bảy, ngoại trừ ngày lễ theo quy định ngân hàng * Thời gian làm việc: Sáng từ 7h30 đến 11h30, chiều từ 13h00 đến 17h00 Đồng phục: theo quy định Ngân hàng Chế độ sách khen thƣởng ACB trì sách lương thưởng cạnh tranh sở khảo sát lương thị trường lao động khảo sát mức độ hải lịng nhân viên sách để có điều chỉnh kịp thời Chế độ đãi ngộ bao gồm: thu nhập gắn liền với kết hoạt động kinh doanh chất lượng phục vụ khách hàng, lương tháng 13, lương hồn thành cơng việc cuối năm, khoản tiền thưởng khác tiền thưởng cho nhân viên giỏi nghiệp vụ, nhân viên phục vụ tốt khách hàng, nhân viên có sáng kiến cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhân viên bán hàng xuất sắc, Chế độ bảo hiểm, phụ cấp phúc lợi khác Tất nhân viên thức ACB hưởng chế độ bảo hiểm bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế theo quy định pháp luật Liên tục nhiều năm liền ACB nhận khen quan Bảo hiểm xã hội việc thực tốt sách Tùy theo cơng việc đảm nhận, nhân viên nhận phụ cấp phụ cấp độc hại, phụ cấp rủi ro tiền mặt, phụ cấp lại, phụ cấp kiêm nhiệm, v.v ACB cung cấp chương trình phúc lợi khác cho nhân viên, gồm có khám sức khỏe định kỳ, tiền thưong ngày lễ lớn (Tết Dương lịch,Tết Nguyên đán, 30/04, 01/05, 02/09, ngày kỷ niệm thành lập Ngân hàng), tiền hỗ tro bữa ăn trưa, cấp phát trang phục làm việc, nón bảo hiểm, nghi mát năm, mua trả góp hộ, cho vay với lãi suất ưu đãi 3.2.2 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất Ngân hàng trọng đầu tư phát triển Điều thể qua khơng gian làm việc sẽ, thống mát, khơng bị gị bó cá vách ngăn nơi làm việc nhân viên Bãi đỗ xe nhân viên ngân hàng trọng đầu tư với rộng rãi thoáng mát giúp cho lại 18 thuận tiện tránh ảnh hưởng yếu tố thời tiết nắng, mưa Có xe chun dùng để phục vụ cơng tác thẩm định CBTD xa Đồng thời Ngân hàng trang bị đầy đủ trang thiết bị để phục vụ cho công việc: máy photocopy, máy in, máy scan, tủ chứa hồ sơ, chứng từ, máy lạnh, nước uống Mơi cán Ngân hàng có bàn làm việc máy tính riêng, cán có email mật khâu riêng để đảm bảo tính bảo mật thông tin 3.2.3 Đội ngũ cán nhân viên Thái độ: Ln có thái độ tơn trọng, vui vẻ chào hỏi gặp khách hàng Tạo cảm giác thân thiện, thoải mái với khách hàng giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp xúc trao đổi mong muốn khách hàng Tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng giúp khách hàng hiểu rõ Mối quan hệ lãnh đạo nhân viên: Luôn giữ mối quan hệ mật thiết với Lãnh đạo ln có nhận xét, đánh giá lúc cán nhân viên, nhắc nhở nhân viên lúc để khắc phục điểm sai trái, khen thưởng nhân viên làm tốt nhiệm vụ để nhân viên có động lực phát huy tốt công việc Mối quan hệ nhân viên với nhau: Mọi người hỗ trợ công việc, thường giúp đỡ lẫn công việc nhiều Cùng giải gặp tình khó khăn Ln có thái độ vui vẻ, hòa đồng, thân thiện với 3.3 Nhận xét 3.3.1 Nhận xét hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN Thời gian qua doanh số cho vay cá nhân Ngân hàng ngày tăng, dư nợ cho vay cá nhân tăng trưởng giá trị lần tỷ trọng, nợ hạn liên tục giảm, lợi nhuận từ hoạt động cho vay cá nhân ngày tăng chiếm tỷ trọng ngày cao tổng lợi nhuận Ngân hàng, Ngân hàng khơng ngừng hồn thiện máy tổ chức áp dụng cơng nghệ vào trình hoạt động, từ giúp hoạt động cho vay diễn nhanh chóng đạt hiệu cao Ngân hàng phần phát huy mạnh việc cho vay cá nhân, hộ gia đình tảng khách hàng mục ngày tăng Ngân hàng có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, lực làm việc tốt Nhân viên ngân hàng giao tiếp thân thiện với khách hàng, tạo nên mối quan hệ tốt Từ ngân hàng trì nhóm khách hàng quen thuộc suốt thời gian dài 19 3.3.2 Nhận xét môi trƣờng làm việc Với đội ngũ cán tín dụng trẻ, động, nhiệt tình cơng việc ACB An Giang tổ chức khóa huấn luyện, đào tạo nghiệp vụ cho thành viên trước vào ngành Ngân hàng quan tâm đến yếu tố quan trọng đặc biệt phát triển người Vì vậy, Ngân hàng ln cố gắng tạo môi trường làm việc thân thiện, động, tích cực ln tơn trọng nhân viên Tạo điều kiện cho tất cán phát huy tối đa hết khả vốn hiểu biết vào cơng việc Do cho thấy hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày đạt hiệu cao Đồng thời với trang thiết bị, sở vật chất đầy đủ tiện nghi đảm bảo cho nhân viên hồn thành cơng việc cách tốt Các cán chấp hành quy định ngân hàng, có tinh thần trách nhiệm với công việc cao, hỗ trợ cho công việc Luôn giải công việc gặp khó khăn, gắn bó với phát triển hệ thống Ngân hàng ngày lớn mạnh NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG Chương trình “The Next Banker” ACB tổ chức nhằm tạo hội thực tập, tiếp cận thực tế, đào tạo trải nghiệm môi trường làm việc chuyên nghiệp ACB cho sinh viên năm cuối Thực tập viên tiềm ACB hỗ trợ khoản phụ cấp suốt chương trình thực tập Đây hội để ACB phát hiện, bồi dưỡng sinh viên có tố chất lực trở thành cán nhân viên thức sau kết thúc trình thực tập góp phần tạo nguồn nhân lực chất lượng cao hỗ trợ giải việc làm cho sinh viên ngồi ghế nhà trường 4.1 Tìm hiểu quy định đơn vị - Giao nhiệm vụ tìm hiểu quy định đơn vị giấc làm việc, tác phong, trang phục giao tiếp quan - Nắm quy định đơn vị để chấp hành kỷ luật, hiểu nhiệm vụ phịng ban 4.2 Tìm hiểu quy trình mở thẻ tài khoản cho khách hàng - Cán quản lý giao nhiệm vụ tìm hiểu sản phẩm thẻ quy trình thủ tục mở thẻ khách hàng bao gồm thẻ toán thẻ tín dụng - Tìm kiếm khách hàng mở tài khoản tốn Hướng dẫn khách hàng điền thơng tin, hỗ trợ khách hàng ký mẫu nhà phải có có mặt chun viên KHCN 20 4.3 Tìm hiểu học sản phẩm khách hàng cá nhân Ngân hàng - Mục tiêu đào tạo sinh viên thực tập Ngân hàng TMCP Á CHÂU – CNAG để giúp sinh viên thực tập hiểu rõ sản phẩm ngân hàng có, tiếp xúc hồ sơ thực tế khách hàng để khai thác thông tin khách hàng cách hiệu nhất, dựa theo định hướng Ngân hàng TMCP Á CHÂU – CNAG, hướng đến chất lượng qua khách hàng, đào sâu thơng tin khách hàng - Q trình đào tạo sinh viên gồm sản phẩm Ngân hàng TMCP Á CHÂU – CNAG như: + Quy định khách hàng + Sản phẩm huy động dịch vụ tài cá nhân + Sản phẩm thẻ + Ngân hàng điện tử + Bảo hiểm nhân thọ SUNLIFE 4.4 Tìm hiểu quy trình cho vay, hồ sơ vay vốn cơng việc khác - Phân cơng tìm hiểu quy trình cho vay dành cho khách hàng cá nhân - Nghiên cứu tìm hiểu xếp hồ sơ vay vay vốn khách hàng - Hỗ trợ anh chị phịng tín dụng photo văn tờ trình, hủy giấy tờ khơng cịn sử dụng PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 5.1 Phƣơng pháp thực tìm hiểu quy định đơn vị Phòng hành chánh – nhân cung cấp văn quy định nội quy, quy chế làm việc quan - Tìm hiểu thêm thơng tin lịch sử hình thành phát triển hệ thống ngân hàng Á CHÂU nói chung CNAG nói riêng website ngân hàng Á CHÂU - Học hỏi, quan sát tác phong hành vi giao tiếp anh chị nhân viên giao tiếp hàng ngày với khách hàng, với đồng nghiệp 5.2 Phƣơng pháp thực tìm hiểu sản phẩm học sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân - Tìm kiếm sản phẩm dịch vụ giành cho khách hàng cá nhân website ngân hàng 21 - Các sản phẩm cập nhật trực tiếp từ hội sở văn giấy, người hướng dẫn hỗ trợ cung cấp - Quan sát học hỏi anh chị người hướng dẫn sản phẩm trình tư vấn quan hệ khách hàng - Trực tiếp tư vấn khách hàng, hướng dẫn khách hàng thủ tục cần thiết với hỗ trợ người hướng dẫn 5.3 Phƣơng pháp thực tìm hiểu quy trình cho vay, hồ sơ vay vốn công việc khác - Tìm kiếm nghiên cứu quy trình cho vay khách hàng cá nhân thông qua văn hướng dẫn từ phịng quản lý tín dụng cung cấp - Thực ngừoi hướng dẫn tiến hành xếp hồ sơ theo thứ tự hồ sơ vay vốn - Định giá TSĐB trước đề xuất ý kiến phê duyệt cấp tín dụng đến cấp có thẩm quyền –m - Kiểm tra thông tin TSĐB kiểm tra CIC khách hàng - Đi thực tế thẩm định nơi cư trú khách hàng cho khách hàng ký mẫu xác nhận - Lập tờ trình điền thơng tin khách hàng tính giá trị TSĐB mức phí hàng tháng khách hàng phải đóng - Trình ký với trưởng phận ban Giám Đốc để xác nhận giao cho giao dịch viên để giải ngân - Thường xuyên kiểm tra danh sách đóng tiền khách hàng - Lọc khách hàng đóng tiền chưa đóng tiền Tiến hành gọi nhắc nhở khách hàng số tiền nợ phải đóng thời gian ngày để khơng bị chuyển nhóm nợ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 6.1 Những kiến thức đƣợc củng cố Củng cố lại nghiệp vụ Ngân hàng lý thuyết học vào thực tiễn Ơn lại kiến thức quy trình thẩm định tín dụng, nghiệp vụ tín dụng cầm cố, chấp, bảo lãnh, chiết khấu, bao toán, cho thuê tài Củng cố lại kiến thức mơn “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” như: điều kiện vay vốn, nguyên tắc cho vay, đảm bảo tiền vay Đánh giá khách hàng có đủ điều kiện vay vốn Khi khách hàng có nhu cầu vay vốn cán tín dụng yêu cầu cung cấp thông tin liên quan đến vay vốn như: thông tin pháp lý, xem xét thơng tin lịch sử tín dụng để xem tình hình tín 22 dụng khách hàng năm gần nhất, giấy phép kinh doanh, điều kiện kinh doanh, ngành nghề, thời gian địa điểm kinh doanh, phương án sử dụng vốn khách hàng để đảm bảo khách hàng có đủ điều kiện vay vốn hay khơng Khi khách hàng cần tính lãi suất theo thời hạn cụ thể, kiến thức học nội dung giảng dạy môn học Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Phổ biến lãi suất cách tính lãi vấn đề khách hàng quan tâm nên kỹ cần phải nắm mơi trường NH Đã có thơng tin mức lãi suất cụ thể để KH so sách cân nhắc gửi tiết kiệm Cùng CBTD tìm kiếm khách hàng có nhu cầu vay vốn Để tìm kiếm khách hàng có nhu cầu vay vốn cán thông qua kênh như: phát tờ rơi, trực tiếp tiếp thị khách hàng, mối quan hệ khách hàng cũ, kênh vay vốn qua mạng, thông qua nhân viên môi giới, trực tiếp liên hệ khách hàng tư vấn sản phẩm ngân hàng để mở rộng thị trường Liên hệ với khách hàng từ danh sách có sẵn Biết cách phân tích mơi trường xung quanh từ kiếm thức mơn “Kinh tế vi mô”, “Kinh tế vĩ mô” nắm bắt sơ lược yếu tố tác động đến hoạt động Ngân hàng Biết cách giao tiếp chuẩn mực, khả ứng xử tình huống, nâng cao khả đàm phán thuyết phục khách hàng từ chuyên môn “Kỹ truyền thông” 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp 6.2.1 Những kỹ cá nhân Kỹ giải tình Nắm rõ sản phẩm Ngân hàng từ việc tư vấn cho khách hàng dễ dàng, lưu loát hơn, xây dựng niềm tin khách hàng Như vấn đề giải nhanh chóng, tránh khó tính khách hàng Gặp phải tình khó xử cơng việc, tư vấn sản phẩm chưa sâu làm khách hàng khó hiểu cần suy nghĩ kết hợp thứ có sẵn (kiến thức, tài liệu) chủ động học hỏi anh chị có chun mơn tốt để giúp đỡ Kỹ giao tiếp, ứng xử Chào hỏi khách hàng vào đơn vị, tự tin giao tiếp trò chuyện với khách hàng, tư vấn cho khách hàng sản phẩm ngân hàng, thể phép lịch vào phịng trình ký hồ sơ 23 Kỹ lắng nghe quan sát Việc lắng nghe, quan sát công việc giúp học hỏi nhiều kinh nghiệm, từ cách ứng xử, cách giải cơng việc CBTD, hiểu tính cách sở thích anh chị phịng tín dụng Từ tạo gắn kết cơng việc làm tăng hiệu làm việc Bên cạnh đó, lắng nghe giúp tơi tiếp thu kiến thức mà CBTD dẫn cách tiếp cận, lập hồ sơ cho vay, dẫn liên lạc hướng dẫn khách hàng kí tên theo mục hồ sơ 6.2.2 Những kỹ cá nhân Kỹ làm việc nhóm, trao đổi thắc mắc với anh chị gặp vấn đề khó giải Trong môi trường làm việc khơng có cá nhân mà cịn phải tiếp xúc, giao tiếp với người xung quanh Vì kỹ làm việc nhóm quan trọng, phải tơn trọng ý kiến người khác, từ tiếp thu ý kiến hay, đề xuất ý kiến đắn để góp phần làm cho đơn vị ngày tốt Kỹ giao tiếp, ứng xử với đội ngũ cán dày dặn kinh nghiệm anh/chị biết cách phải làm để tạo môi trường làm việc vui vẻ, thoải mái tạo thân thiện nhân viên với nhân viên với khách hàng Lãnh đạo lắng nghe ý kiến, hỗ trợ nhân viên gặp khó khan, đưa giải pháp để hồn thành cơng việc tốt 6.2.3 Những kỹ thực hành nghề nghiệp Kỹ thuyết phục khách hàng: Giao tiếp thân thiện với khách hàng, trả lời giải thích chi tiết thắc mắc khách hàng để họ hiểu rõ thêm sản phẩm ngân hàng Việc chào đón, hỏi xem nhu cầu khách hàng, nhiệt tình dẫn họ đến CBTD mà họ muốn tìm, điều ảnh hưởng lớn đến tín nhiệm khách hàng ngân hàng Kỹ xử lý hồ sơ: Nhập thơng tin khách hàng cung cấp vào tờ trình form mẫu, in chứng minh hộ khách hàng để cung cấp thêm thông tin cho hồ sơ Làm quy trình cho vay khách muốn vay vốn phải tuân thủ làm theo bước quy trình cho vay, xem xét khách hàng có đủ nhu cầu vay vốn, đảm bảo khoản vay hợp lý, pháp luất có trách nhiệm Kỹ bảo mật thơng tin khách hàng: giữ bí mật thông tin KH, liệu KH phải đảm bảo tuyệt đối… 24 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy đƣợc Qua thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Á Châu – CNAG thân rút kinh nghiệm kiến thức thêm trình làm việc, quy định hồ sơ, trau dồi nhận thức môi trường làm việc ngân hàng, kinh nghiệm làm việc thực tế Những kinh nghiệm lũy sau: - - - Tính kỷ luật cách giao tiếp, ứng xử công việc tuân thủ quy định, quy tắc Ngân hàng thời gian, ăn mặc, trang phục, cách ứng xử giao tiếp Tất điều tạo tác phong đại môi trường làm việc chuyên nghiệp đơn vị Cần lập bảng kế hoạch mục tiêu tháng, quý, để thực theo nhằm đạt đượnc mục tiêu đề trước cách tốt Phát triển hoàn thiện thân trình thực tập, phải ln cố gắng, nắm vững kiến thức, kỹ nghiệp vụ để q trình làm việc khơng gặp sai sót, nâng cao đạo đức nghề nghiệp công việc để khách hàng n tâm giao dịch với ngân hàng Ln hịa đồng với tập thể, chủ động đóng góp ý kiến, gắn kết cá nhân đồng nghiệp, giữ vững lập trường công việc Bài học khác Không ngừng nâng cao trao dồi kiến thức chuyên môn sách vở, thực tế người xung quanh Đồng thời cần trao dồi them kỹ giao tiếp ngoại ngữ tương lai ngoại ngữ phần khổng thể thiếu công việc sống sau Biết nhiều ngoại ngữ lợi cho thân khách nước giao dịch ngân hàng Từ giúp cho khách hàng nước khách hàng nước đánh giá cao dịch vụ ngân hàng Qua thơi gian thực tập ACB việc tiếp xúc nhiều loại khách hàng khác từ khách hàng dễ tính đến khách hàng khó tính Từ giúp tơi nói chuyện lưu loát hơn, dễ dàng bắt tâm lý khách hàng mà đáp ứng nhu cầu khách hàng muốn Đồng thời giúp rèn luyện khả truyền đạt tốt với người 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập Kết đạt tuần thực tập Ngân hàng Á Châu – CNAG học tập nhiều kiến thức kỹ thực tế mơi trường chun ngành tài ngân hàng đạt kết sau: 25  Thực tốt quy định ngân hàng, chấp hành tốt biết lắng nghe ý kiến anh chị  Hỗ trợ anh chị tín dụng trình nhập thơng tin khách hàng kiểm tra CIC khách hàng, hướng dẫn khách hàng chuẩn bị giấy tờ cần thiết để hoàn thành hồ sơ vay hồ sơ thẻ tín dụng 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật Tổ chức tín dụng 47/2010/QH12 16/06/2010 Hà Nội Tài liệu tham khảo Website: https://Acb.com.vn Ngân hàng TMCP Á Châu http://sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, mẫu tin, báo có liên quan Thơng tư số 39/2016/TT-NHNN thống đốc NHNN ban hành ngày 30/12/2016 http://thuvienphapluat.vn http://123.doc.org Hồ Diệu, 2000 Tín dụng ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê 27