Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp á châu chi nhánh an giang pgd thoại sơn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH AN GIANG – PGD THOẠI SƠN SINH VIÊN THỰC HIỆN: LƢƠNG THỊ HUỲNH HOA MSSV: DNH171717 LỚP: DH18NH NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG An Giang, tháng 05 năm 2021 i ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH AN GIANG – PGD THOẠI SƠN SINH VIÊN THỰC HIỆN: LƢƠNG THỊ HUỲNH HOA MSSV: DNH171717 LỚP: DH18NH NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG GVHD: ThS PHẠM XUÂN QUỲNH An Giang, tháng 05 năm 2021 ii LỜI CẢM ƠN Đƣợc giới thiệu Khoa đồng ý ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Á Châu – Phòng giao dịch Thoại Sơn với hƣớng dẫn quý thầy cô giúp đỡ dẫn tận tình anh chị quan em hồn thành báo cáo tốt nghiệp Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Kinh tế - QTKD, Trƣờng Đại học An Giang truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trƣờng Nhờ có lời hƣớng dẫn, dạy bảo Thầy Cô nên báo cáo thực tập em hồn thiện tốt đẹp Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Cô Phạm Xuân Quỳnh – ngƣời trực tiếp giúp đỡ, quan tâm, hƣớng dẫn em hoàn thành tốt báo cáo thời gian qua Bài báo cáo thực tập thực khoảng thời gian gần 12 tuần Lần đầu vào thực tế em hạn chế cịn nhiều bỡ ngỡ nên khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp q báu q Thầy Cơ để kiến thức em lĩnh vực đƣợc hồn thiện có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức Em xin kính chúc q Thầy Cô trƣờng Đại học An Giang, anh chị Ngân hàng TMCP Á Châu – Phòng giao dịch Thoại Sơn thật nhiều sức khỏe thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn! Long Xuyên, ngày 05 tháng 05 năm 2021 Sinh viên thực Lƣơng Thị Huỳnh Hoa iii ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iii ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP iv DANH SÁCH BẢNG vii DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC VIẾT TẮT viii LỊCH LÀM VIỆC CÓ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN ix GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – PGD THOẠI SƠN 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Thoại Sơn 2.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Thoại Sơn 2.3.1 Sơ đồ tổ chức 2.3.2 Chức phận 2.4 Nhân 2.5 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Thoại Sơn giai đoạn 2019-2020 BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MƠI TRƢỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – PGD THOẠI SƠN 3.1 Kết tìm hiểu quy trình cho vay khách hàng cá nhân 3.1.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 3.1.2 Đánh giá kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ACB Thoại Sơn giai đoạn 2019-2020 11 3.2 Môi trƣờng làm việc 13 3.2.1 Nhân lực 13 3.2.2 Trang thiết bị 14 3.2.3 Văn hóa doanh nghiệp 14 3.2.4 Quy định, nguyên tắc 15 3.2.5 3.3 Chính sách khen thƣởng – phúc lợi 15 Nhận xét 16 v 3.3.1 Thuận lợi 16 3.3.2 Khó khăn 17 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 17 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 18 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 20 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố 20 6.1.1 Kiến thức môn kỹ truyền thông 20 6.1.2 Kiến thức môn quản trị hành văn phịng 20 6.1.3 Kiến thức môn tin học đại cƣơng 21 6.1.4 Kiến thức mơn thẩm định tín dụng 21 6.1.5 Kiến thức nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại 21 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi đƣợc 21 6.2.1 Những kỹ cá nhân 21 6.2.2 Những kỹ cá nhân 23 6.2.3 Những kỹ thực hành nghề nghiệp 23 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy đƣợc 24 6.3.1 Kinh nghiệm cho vay 24 6.3.2 Kinh nghiệm mở tài khoản, mở thẻ 25 6.3.3 Kinh nghiệm thẩm định cho vay 25 6.3.4 Tác phong, cách ăn mặc 26 6.3.5 Thời gian 26 6.3.6 Nhẫn nại, chịu khó 26 6.3.7 Mối quan hệ với đồng nghiệp 26 6.3.8 Cách thuyết phục 27 6.4 Chi tiết kết công việc đóng góp cho đơn vị 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO 28 vi DANH SÁCH BẢNG Bảng 1: Lịch làm việc ACB- PGD Thoại Sơn ii Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh ACB - Thoại Sơn giai đoạn 2019 -2020 Bảng Tình hình cho vay KHCN ACB Thoại Sơn giai đoạn 2019-2020 11 Bảng 4: Cơ sở vật chất trang thiết bị văn phòng ACB –PGD Thoại Sơn 14 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Logo Ngân hàng TMCP Á Châu Hình 2: Cơ cấu tổ chức ACB - PGD Thoại Sơn Hình 3: Quy trình cho vay KHCN NH TMCP Á Châu vii DANH MỤC VIẾT TẮT STT Tên viết tắt Diễn giải ACB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu ATM Automated teller machine CMND Chứng minh nhân dân CN Chi nhánh CTD Cấp tín dụng CVKH Chuyên viên khách hàng CVKHCN Chuyên viên khách hàng cá nhân DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ 10 ĐVCTD Đơn vị cấp tín dụng 11 ĐVPQ Đơn vị phán 12 HSTD Hồ sơ tín dụng 13 PGD Phịng giao dịch 14 TMCP Thƣơng mại cổ phần 15 TSBĐ Tài sản bảo đảm 16 UBND Ủy ban nhân dân viii LỊCH LÀM VIỆC CÓ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN Theo kế hoạch trƣờng, sinh viên năm cuối đƣợc thực tập đơn vị liên quan đến chuyên ngành học Với chuyên ngành Tài ngân hàng, thực tập sinh đăng kí thực tập Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Thoại Sơn Dƣới kế hoạch thực tập 12 tuần với nội dung nhƣ sau: Bảng 1: Lịch làm việc ACB – PGD Thoại Sơn Tuần Thời gian Nội dung cơng việc Tìm hiểu hoạt động thông tin tổng quan đơn vị: 01 Tìm hiểu phịng kinh doanh Từ 18/01/2021 phận khách hàng doanh nghiệp đến 24/01/2021 Làm quen nhân phịng giao dịch; đọc hiểu mơ tả chức danh nhiệm vụ phận Học E- learning đơn vị bao gồm sản phẩm, dịch vụ mà đơn vị phục vụ cho khách hàng 02 Từ 25/01/2021 Tiến hành thi online kiểm tra mức độ đến 31/01/2021 hiểu sản phẩm, dịch vụ đơn vị đƣợc học Trực quầy tƣ vấn khách hàng nhân viên tƣ vấn đơn vị Gặp gỡ lãnh đạo đơn vị, trao đổi thắc mắc nguyện vọng với lãnh đạo 03 Tìm hiểu biểu mẫu nghiệp vụ liên quan đến sản phẩm dịch vụ Từ 01/02/2021 học đến 07/02/2021 Quan sát thực tế quy trình thực hồ sơ mở tài khoản, mở thẻ, đăng ký dịch vụ khách hàng đơn vị Quan sát quy trình tiếp nhận hồ sơ ix Xác nhận GVHD vay vốn khách hàng, cách tƣ vấn, hỏi thông tin từ nhân phịng kinh doanh Thực hành tìm khách hàng mở tài khoản ngân hàng, trình giất tờ cho khách hàng ký tên Hỗ trợ quy trình tiếp nhận hồ sơ vay vốn khách hàng, cách tƣ vấn, hỏi thông tin từ nhân phòng kinh doanh 04 Từ 22/02/2021 Đƣợc nhân hƣớng dẫn hỗ trợ thông đến 28/02/2021 tin khách hàng hƣớng dẫn kỹ giao tiếp với khách hàng qua điện thoại Lập phiếu thẩm định tài sản theo yêu cầu ngƣời hƣớng dẫn Trực quầy tƣ vấn khách hàng nhân viên tƣ vấn đơn vị 05 Tra thơng tin quan hệ tín dụng khách Từ 1/03/2021 hàng đến 21/02/2021 Lập đơn xóa chấp cho KHCN Tìm kiếm khách hàng, hƣớng dẫn thủ tục gửi tiết kiệm ngân hàng 06 Lập phiếu thẩm định tài sản theo yêu Từ 08/03/2021 cầu ngƣời hƣớng dẫn đến 14/03/2021 Làm thẻ tín dụng hệ thống Hỗ trợ khách hàng ký hồ sơ tái cấp 07 Đi thực tế cán tín dụng đơn vị, tham gia chƣơng trình Từ 15/03/2021 roadshow tƣ vấn mở thẻ cho khách đến 21/03/2021 khu vực Long Xuyên Núi Sập x nhân Trong năm qua Ngân hàng đào tạo thực tập sinh tiềm năng, nhằm tạo nguồn lực vững cho Ngân hàng dài lâu (Nguồn: Phòng hành nhân ACB) 3.2.2 Trang thiết bị Một yếu tố quan trọng để bảo đảm suất, chất lƣợng làm việc cán nhân viên ngân hàng vật chất, trang thiết bị, yếu tố giúp khách hàng đến giao dịch với ngân hàng cảm thấy thoải mái Chính vậy, ACB – Thoại Sơn trang bị đầy đủ trang thiết bị nhƣ sau: Bảng 4: Cơ sở vật chất trang thiết bị văn phòng ACB –PGD Thoại Sơn Số lƣợng STT Tên vật chất trang thiết bị Bàn, ghế làm việc Bàn, ghế tiếp khách Máy tính phụ kiện kèm Máy photocopy, scan, in Camera Tủ đựng hồ sơ tủ Máy đếm tiền Máy lạnh Máy nƣớc nóng lạnh 10 Một số vật dụng khác 25 bộ 13 cái/ loại (Nguồn: Sinh viên tự tổng hợp) 3.2.3 Văn hóa doanh nghiệp Đội ngũ nhân viên ACB- Thoại Sơn động, nhiệt huyết có tinh thần trách nhiệm cao với cơng việc Các anh chị ln có thái độ tác phong chuyên nghiệp làm việc nhƣ tiếp xúc với khách hàng Ln có thái độ nhẹ nhàng, cởi mở trao đổi, tƣ vấn cho khách hàng kể khách hàng khó tính Các anh chị ý lắng nghe để tìm hiểu khách hàng cần gì, hài lịng chƣa hài lịng điều để từ tƣ vấn sản phẩm, dịch vụ nhƣ hỗ trợ đáp ứng nhu cầu khách hàng khiến khách hàng hài lòng chất lƣợng, dịch vụ ngân hàng Các anh chị cịn tận tình chăm sóc khách hàng nhƣ điện thoại hỏi thăm 14 khách hàng, tƣ vấn đến khách hàng chƣơng trình ƣu đãi, khuyến ngân hàng cách nhanh chóng Ln dùng nụ cƣời để mở đầu câu chuyện với khách hàng dùng thái độ nhiệt tình, ân cần giải thích cho khách hàng đầy đủ, rõ ràng quy định ký kết hợp đồng Trong nội ngân hàng anh chị ln hịa đồng, cởi mở với nhau, hỗ trợ nghiệp vụ ngân hàng Với bạn thực tập ngân hàng anh chị ln tận tình bảo ln cởi mở để giúp bạn hịa đồng với môi trƣờng làm việc Mối quan hệ cấp dƣới cấp phòng giao dịch tốt Các anh chị nhân viên ln lễ phép, hịa nhã tơn trọng cấp Ban lãnh đạo luôn lắng nghe thấu hiểu, tôn trọng ý kiến nhân viên biết cách đôn đốc, thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên hàng ngày 3.2.4 Quy định, nguyên tắc Đây điều chắn nơi làm việc điều đặt, thành viên đặt chân vào nhà chung ACB phải tuân thủ theo qui định, nguyên tắc đƣợc đặt Đồng phục, thời gian đến quan phải sớm 15 phút bắt đầu giao dịch thức, khoảng thời gian đƣợc áp dụng cho việc họp, chuẩn bị tinh thần trƣớc bắt đầu vào ngày làm việc mới, đón chào vị khách tin tƣởng, giao dịch với ngân hàng 3.2.5 Chính sách khen thƣởng – phúc lợi ACB trì lƣơng sách cạnh tranh lƣơng khảo sát thị trƣờng lao động khảo sát mức hài lòng nhân viên sách để có thời gian điều chỉnh Chế độ ƣu đãi bao gồm: thu nhập liên kết với kết hoạt động kinh doanh chất lƣợng ngƣời phục vụ hàng hóa, lƣơng tháng 13, lƣơng hồn thành cơng việc cuối năm, tiền thƣởng khác nhƣ tiền thƣởng cho nhân viên giỏi nghiệp vụ, nhân viên phục vụ khách hàng tốt, nhân viên có sáng kiến cải tiến nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, nhân viên bán hàng xuất sắc, An ninh chế độ, phụ cấp khác lợi nhuận: Tất nhân viên thức ACB đƣợc hƣởng chế độ bảo mật nhƣ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế theo quy định pháp luật Liên tục nhiều năm liền ACB đƣợc nhận khen quan Bảo hiểm xã hội cơng việc thực thi sách Theo công việc nhận, nhân viên nhận đƣợc phụ cấp nhƣ phụ cấp độc hại, phụ cấp rủi ro tiền mặt, phụ cấp lại, phụ cấp nhiệm vụ 15 ACB cịn cung cấp chƣơng trình khác lợi ích cho nhân viên, bao gồm khám sức khỏe kỳ hạn, tiền thƣởng nhân ngày lễ lớn (Tết Dƣơng lịch, Tết Nguyên đán, 30/04, 01/05, 02/09 , ngày kỷ niệm thành lập Ngân hàng), câu lạc sức khỏe, tiền hỗ trợ ăn trƣa, cấp phát trang phục vụ công việc, bảo hiểm, nghỉ mát năm, mua trả góp hộ, cho vay lãi suất ƣu đãi, nhiều chế độ phúc lợi khác 3.3 Nhận xét 3.3.1 Thuận lợi  Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ACB Tuy thành lập đƣợc gần năm, nhƣng thấy hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ACB Thoại Sơn có mở rộng, góp phần gia tăng lƣợng khách hàng cơng tác thẩm định tổ chức quản ý tín dụng đƣợc hồn thiện hơn, góp phần khống chế rủi ro nâng cao hiệu cho vay Nhờ mà sách ƣu đãi chƣơng trình, sản phẩm đƣợc đa dạng hơn, góp phần to lớn vào việc gia tăng thu nhập PGD ACB Thoại Sơn nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn cán nhân viên giúp cho việc tiếp xúc với khách hàng, nhận xử lý hồ sơ vay khách hàng đƣợc nhanh chóng hơn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, tạo đƣợc lòng tin khách hàng Cán bộ, nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên tham gia khóa học để nâng cao trình độ từ kiến thức đến cách phục vụ, tạo thiện cảm với khách hàng đến vay vốn nhƣ khách hàng gửi tiền để nâng cao đƣợc uy tín, chất lƣợng ngân hàng địa bàn Thoại Sơn Bên cạnh đó, tính chất cơng việc chun viên/nhân viên KHCN tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đối tác thƣờng xuyên nên tạo hội cải thiện khả giao tiếp mở rộng mối quan hệ nhờ chuyến thực tế với anh chị chuyên viên Khi chuyên viên hoàn thành tiêu KPI hội sở ACB đề nhận đƣợc chế độ đãi ngộ, lƣơng thƣởng tốt đề nghị nâng bậc lƣơng thăng tiến tƣơng lai  Môi trường làm việc Thị phần cho vay PGD so với chi nhánh chiếm thị phần nhỏ so với PGD khác Điều dễ giải thích ACB Thoại Sơn thành lập nên phạm vi cho vay PGD hạn hẹp, lạ lẫm với khách hàng khu vực, chƣa thể tiếp cận đáp ứng đƣợc hết nhu cầu khách hàng nhƣ phát triển ƣu điểm hoạt động tín dụng ACB Thoại Sơn 16 Dù thành lập đƣợc gần năm, nhƣng ACB tạo đƣợc lòng tin khách hàng ngồi địa bàn Thoại Sơn, ngày có nhiều khách hàng tìm đến với ACB Thoại Sơn Ngân hàng ngày phát triển nâng cao hệ thống trang thiết bị, sở vật chất giúp cho việc phục vụ khách hàng ngày tốt hoàn thiện hơn; đội ngũ nhân viên ACB Thoại Sơn ngƣời động, trẻ trung, thân thiện, hỗ trợ tận tình cho thực tập sinh suốt trình thực tập ngân hàng 3.3.2 Khó khăn  Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ACB Tín dụng ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao nên Phòng kinh doanh phải liên tục thực tìm kiếm khách hàng thẩm định vay, tốn chi phí thu nợ chi phí tái đầu tƣ làm lợi nhuận giảm Mỗi nhân viên phải thực nhiều khâu trình cho vay, từ tìm kiếm khách hàng tra thông tin thẩm định, làm hồ sơ cho khách hàng Sau đó, nhân viên tín dụng giải ngân cho khách hàng phải nhắc nợ, thu nợ, kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay khách hàng, Điều làm hạn chế thời gian tìm kiếm khách hàng mới, ảnh hƣởng đến hiệu làm việc nhân viên tín dụng  Mơi trường làm việc Áp lực tiêu, doanh số, tính chất thúc đẩy trình làm việc mục tiêu phát triển ngân hàng Áp lực trách nhiệm cơng việc trƣớc tổn thất gây nên cho ngân hàng khách hàng không trả nợ NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG Q trình đào tạo đƣợc chƣơng trình “The next Banker 2021” ACB phân cơng nhân mảng phịng giao dịch lên lịch trình đào tạo “thực tập sinh tiềm năng”, cụ thể khoảng thời gian tháng ACB – PGD Thoại Sơn với công việc nhƣ sau:  Tìm hiểu quy định, chức năng, nhiệm vụ phòng ban Nắm đƣợc quy định để chấp hành kỷ luật, hiểu đƣợc phòng ban có nhiệm vụ gì, có cơng việc  Tìm hiểu thơng tin sản phẩm ACB Tìm hiểu Thông tƣ, Quyết định đƣợc thực cách đọc định trang web Ngân hàng, công văn, quy định sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp 17  Tìm hiểu quy trình mở thẻ tài khoản cho khách hàng Khi khách hàng đến ngân hàng mở tài khoản cần mang chứng minh nhân dân điền vào form mẫu theo quy định khách hàng; hỗ trợ khách hàng ký form nhà phải có có mặt chuyên viên CSR  Tìm hiểu học sản phẩm, khách hàng Ngân hàng (biết sản phẩm, đối tượng mà Ngân hàng hướng đến) Với mục tiêu đào tạo “thực tập sinh tiềm năng”, ACB Thoại Sơn giúp thực tập sinh hiểu rõ sản phẩm, hồ sơ thực tế cách tiếp xúc khách hàng để khai thác thông tin khách hàng cách hiệu Lịch trình đào tạo gồm sản phẩm ACB Thoại Sơn nhƣ: sản phẩm thẻ (Debit, Credit), tiết kiệm, mobile banking, vay mua bất động sản, vay mua Ơ tơ, vay sản xuất kinh doanh, thẩm định, sản phẩm bảo hiểm, văn hóa tổ chức,, theo qui chuẩn ACB  Đi thị trường tìm kiếm khách hàng tư vấn sản phẩm dịch vụ Đi phát tờ rơi giới thiệu cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng gần khu vực chợ Núi Sập Long Xuyên  Tìm kiếm khách hàng huy động vốn/cho vay/mở thẻ, tài khoản theo tiêu Áp dụng kiến thức đƣợc đào tạo ACB Thoại Sơn, thực tập sinh tiến hành thực tế, giao tiếp thuyết phục đối tƣợng khách hàng “Hộ kinh doanh” sau tiến hành “chốt” sản phẩm Chỉ tiêu đƣợc phân theo tháng cụ thể đƣợc quy điểm thƣởng tính vào cuối tập Hỗ trợ mở thẻ, tài khoản cho học sinh thực tập sinh địa bàn  Công việc hỗ trợ khác Hỗ trợ anh chị phòng kinh doanh scan, photo văn tờ trình Lập tờ trình cấp tín dụng theo dẫn cán hƣớng dẫn Cho khách hàng ký tên, hƣớng dẫn khách hàng xuống mở mã khách hàng Xuống quầy chuyên viên tƣ vấn làm tiếp: hỏi nhu cầu khách hàng, cho khách điền form nhu cầu, lấy thẻ giao cho khách PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG  Tìm hiểu quy định, chức năng, nhiệm vụ phịng ban tìm hiểu thơng tin sản phẩm ACB 18 Tìm hiểu thông tin sản phẩm ngân hàng qua trang Web ngân hàng www.acb.com.vn thông qua công văn, quy định sản phẩm nhƣ: Công văn 394 quy định vay tiêu dùng, công văn 225 quy định vay bổ sung vốn lƣu động, công văn 688 quy định sản phẩm thẻ, công văn 85 quy định biểu lãi suất tiền gửi VND, hiểu rõ cách thức bán hàng đối tƣợng khách hàng cần hƣớng đến Mƣợn tài liệu từ phịng hành nhân Đọc tìm hiểu quy định, chức nhiệm vụ phòng ban làm tài liệu thực BCTT Ghi nội dung quan trọng sổ thực tập sinhy cá nhân Gửi trả lại tài liệu cho phòng hành nhân  Học hỏi quy trình làm việc cán ngân hàng Chú ý lắng nghe hƣớng dẫn anh chị, quan sát anh chị thực hồ sơ vay thực tế theo bƣớc Lắng nghe hƣớng dẫn, xem lại hồ sơ định giá cũ để nắm rõ phƣơng pháp định giá Lắng nghe ghi lại vấn đề trọng tâm Quan sát thực hƣớng dẫn cho khách hàng điền thông tin vào giấy đăng ký sử dụng thẻ kiêm hợp đồng  Thao tác, thực quy trình mở thẻ tài khoản cho khách hàng Lấy mẫu giấy đề nghị mở tài khoản cho khách hàng điền vào Photo chứng minh nhân dân hai mặt kèm theo mẫu giấy đăng ký thông tin cho khách hàng Xin chữ ký xác nhận khách hàng (phải giống nhau) Viết giấy hẹn nhận thẻ, riêng khách hàng mở tài khoản khơng cần viết giấy hẹn  Đi thị trường tìm kiếm khách hàng tư vấn sản phẩm dịch vụ Cùng anh chị chuyên viên quan hệ khách hàng phát tờ rơi tƣ vấn cho khách hàng tiểu thƣơng buôn bán khu vực chợ Long Xuyên Thoại Sơn nhằm giới thiệu đến khách hàng chƣơng trình sản phẩm ngân hàng: Cho vay lãi suất ƣu đãi, Chƣơng trình gửi tiết kiệm tri ân khách hàng, cho vay tiêu dùng tín chấp  Triển khai tìm kiếm, tư vấn huy động vốn/cho vay/mở thẻ, tài khoản theo tiêu Gọi điện tƣ vấn bán sản phẩm, tìm kiếm khách hàng có nhu cầu vay vốn để hỗ trợ Trong thực tập, thực tập sinh có hội trải nghiệm nhƣ cán tín dụng tìm kiếm đối tƣợng khách hàng để tƣ vấn sản phẩm Cụ thể, thực tập sinh đến tƣ vấn cho khách hàng chủ quán karaoke, nắm 19 bắt đƣợc nhu cầu mở rộng quy mô kinh doanh, đầu tƣ trang thiết bị nên tƣ vấn cho khách hàng chƣơng trình ƣu đãi cho vay với lãi suất hấp dẫn Sau khách hàng đồng ý, tiến hành thu thập liệu cần thiết cho hồ sơ khách hàng nhƣ: họ tên cụ thể, CMND, số điện thoại, địa cƣ trú, sổ hộ khẩu, giấy chứng nhận Quyền Sử dụng đất, giấy xác nhận tình trạng nhân, để đem quan tiến hành bƣớc tra cứu thơng tin, thẩm định tài sản quy trình cho vay  Công việc hỗ trợ khác (Trực quầy giao dịch, xếp hồ sơ chứng từ, photo scan giấy tờ, cho khách hàng ký tên, ) Thấy khách từ cửa bƣớc vào hỏi khách hàng cần gì, sau điều phối khách quầy theo nhu cầu, chị chuyên viên tƣ vấn nói cho nghe nhu cầu khách hàng khách nhƣ: mở thẻ ATM, chỉnh sửa thông tin, mở sổ tiết kiệm, tùy vào yêu cầu mà có form điền thông tin khác Lúc đầu, làm theo hƣớng dẫn chị, sau tự làm hỗ trợ tiếp chị Quan sát anh chị hƣớng dẫn cách sử dụng máy photo, máy scan, máy in Từ thực hành hỗ trợ anh chị việc photo, scan, in để sử dụng thành thạo loại máy Đi phát tờ rơi giới thiệu cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng gần khu vực nơi làm việc, gần nhà, quán ghé vào, KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố Qua tháng thực tập, thân sinh viên đƣợc củng cố nhiều kiến thức học trƣờng: 6.1.1 Kiến thức môn kỹ truyền thông Những nội dung kiến thức môn kỹ truyền thông đƣợc củng cố vận dụng: Cách ứng xử giao tiếp, tự tin bày tỏ quan điểm, viết email, kỹ gọi điện tƣ vấn mềm mỏng nhắc nhở khách hàng đến hạn đóng lãi, cách thuyết phục khách hàng chọn sản phẩm ngân hàng 6.1.2 Kiến thức môn quản trị hành văn phịng Kiến thức quản trị hành văn phịng đƣợc áp dụng đầu tiên, cách soạn thảo hồ sơ vay vốn theo quy định Thông tƣ 30/2013/TT-NHNN bao gồm: Giấy đề nghị vay vốn theo mẫu ACB; sổ hộ khẩu/ Hộ chiếu hiệu lực; giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh; giấy tờ liên quan tới tài sản đảm 20 bảo, chứng từ quy định theo thời gian phát sinh nhằm tiết kiệm thời gian tìm kiếm quản lý,… 6.1.3 Kiến thức môn tin học đại cƣơng Kiến thức tin học đại cƣơng áp dụng đƣợc vào thực tế nhƣ sử dụng Word để trình bày văn bản, soạn thảo giấy tờ, chứng từ mà anh chị hƣớng dẫn, Excel đƣợc sử dụng để lƣu trữ danh sách khách hàng, nhập liệu báo cáo dƣ nợ, Một CVKHCN ngồi việc thực tế kỹ máy tính điều quan trọng, nhƣ việc soạn thảo hồ sơ, tờ trình tín dụng, tính lãi thơng qua phần mềm excel Bên cạnh đăng nhập vào trang wed phục vụ cho công tác CVKH cần làm 6.1.4 Kiến thức mơn thẩm định tín dụng Kiến thức thẩm định tín dụng, thực tế thân đƣợc tiếp xúc nhiều hiểu rõ đƣợc thực hành Đầu tiên hồ sơ đề nghị cấp tín dụng khách hàng gồm hồ sơ pháp lý, hồ sơ tài chính, hồ sơ phƣơng án sản xuất kinh doanh, hồ sơ tài sản đảm bảo, Thông qua Kiến thức thẩm định hỗ trợ anh chị quan, thực tập sinh định giá đƣợc tài sản đảm bảo (bất động sản) cho khách hàng Đi thực tế thẩm định khách hàng, thẩm định lực tài chính, điều kiện tiên để xem xét cho khách hàng vay, thu thập thơng tin cần thiết để chuẩn bị hồn tất hồ sơ Biết cách lấy thông tin CIC website http://cic.org.vn từ thông tin khách hàng cung cấp nhƣ họ tên, số chứng minh nhân dân, địa 6.1.5 Kiến thức nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại Ở kiến thức nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại thông qua việc đọc văn quy định ngân hàng, thông qua trình quan sát học hỏi từ anh chị nhân viên tín dụng việc thực quy trình cho vay, kiến thức cho vay hạn mức cho vay lần đƣợc củng cố Cách thức tính lãi góp giảm dần đƣợc vận dụng vào, cách xác định nhu cầu vay vốn khách hàng Ngồi ra, cịn biết rõ kiến thức học thông qua nghiệp vụ huy động vốn, quy trình cho vay, nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân, cách tính lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay theo biểu lãi suất ACB quy định cho khách hàng 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi đƣợc 6.2.1 Những kỹ cá nhân Trong trình thực tập hội tốt để thực tập sinh trải nghiệm tình thực tế mà nhân viên ngân hàng gặp 21 q trình làm việc Cũng từ việc trải nghiệm tình thực giúp thực tập sinh học hỏi cách ứng phó cách giải tình bất ngờ xảy Cụ thể: Thực tập sinh đƣợc trao dồi kỹ giao tiếp, thuyết phục khách hàng tình khách hàng phàn nàn, khó chịu chí giận với sơ sót báo lãi trễ hệ thống ACB Bằng việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng, kiểm tra lại hệ thống để làm rõ vấn đề mà khách hàng gặp khó khăn, đến việc sử dụng kỹ giao tiếp để giải thích, hỗ trợ thông tin cụ thể cho khách hàng rõ vấn đề, đến nhận lại hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng Từ thấy giao tiếp đóng vai trị quan trọng lĩnh vực ngân hàng nhiều mang tính định thành cơng đơn vị kinh doanh Để thu hút tạo thiện cảm với khách hàng, nắm rõ thơng tin, chức năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ chuyên viên quan hệ khách hàng cần phải lắng nghe, tự tin diễn đạt, truyền đạt thơng tin đến khách hàng cách xác, ngắn gọn, ln ln giữ thái độ trìu mến khách hàng Kỹ lắng nghe: Đây đƣợc xem kỹ quan trọng sống hàng ngày, đặc biệt môi trƣờng làm việc Cụ thể, qua thời gian thực tập, thân tiếp xúc thực tế với tình thắc mắc khách hàng thời gian đáo hạn hợp đồng vay, lãi suất cho vay ngân hàng, cách tính lãi nhiều tình khác Thực tập sinh quan sát đƣợc cách nhân viên tín dụng lắng nghe câu hỏi khách hàng để giải đáp thắc mắc Từ đó, thân thực tập sinh nhận thấy kỹ lắng nghe cần thiết, để lắng nghe ý kiến đồng nghiệp lãnh đạo phải biết lắng nghe ý kiến đóng góp giao tiếp với khách hàng nhằm để nắm bắt đƣợc tâm lý khách hàng Cũng từ đợt thực tập, thân hiểu rõ đặc điểm tâm lý khách hàng cụ thể nhƣ câu “9 ngƣời 10 ý”, khách hàng nhu cầu riêng nhƣ đặc điểm tâm lý riêng Cụ thể, hộ buôn bán kinh doanh có nhu cầu mở rộng hoạt động bn bán kinh doanh, đầu tƣ nên có nhu cầu vay vốn để từ tƣ vấn loại hình cho vay phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh Ngƣợc lại, hộ gia đình nơng dân có tâm lý tiết kiệm chuộng an tồn hơn, chắn nên tƣ vấn chƣơng trình ƣu đãi tiền gửi ngân hàng nhằm hỗ trợ tối đa nhu cầu khách hàng Từ mà thực tập sinh thấy đƣợc kỹ nắm bắt tâm ký khách hàng kỹ quan trọng thiết yếu, nên tùy theo đối tƣợng mà xử lý tình khác nhau, tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái, tạo tin tƣởng từ thu thập thông tin tạo đƣợc mối quan hệ thân thiết, nâng cao hiệu việc chốt sản 22 phẩm Xuất phát từ kỹ lắng nghe kỹ nắm bắt tâm lý mà cán ngân hàng hỗ trợ, phục vụ nhu cầu khách hàng Đó lý mà kỹ chăm sóc khách hàng vơ cần thiết Việc chăm sóc khách hàng khả quan tâm đến nhu cầu thông tin khách hàng để phục vụ tốt Cụ thể , ACB Thoại Sơn, CVQHKH gửi lời chúc đến sinh nhật khách hàng; vào dịp lễ, tết có chƣơng trình tặng hoa hay quà nhỏ nhằm tri ân khách hàng, tạo thiện cảm nhƣ dấu ấn ACB khách hàng Kỹ tìm hiểu thu thập thơng tin: Quản lý thông tin khả biết đƣợc nơi để có đƣợc thơng tin cần thiết để tìm kiếm, định vị, thu thập Kỹ thu thập thông tin thông qua trang web ngân hàng, nguồn tài liệu, quy định, thông tƣ, công văn đƣợc anh chị cung cấp để tham khảo, hỗ trợ cho việc thực tập làm báo cáo thực tập 6.2.2 Những kỹ cá nhân Qua trình thực tập, tiếp xúc cụ thể với anh chị ngân hàng, thân học hỏi đƣợc cách ứng xử, giao tiếp nhƣ hòa nhã, thân thiện cá nhân khác Cụ thể, lãnh đạo, cấp cần có thái độ niềm nở, lễ phép, nhiên phải thẳng thắn thể quan điểm lập trƣờng sở lịch Đối với đồng nghiệp, cấp dƣới giữ thái độ khiêm tốn, học hỏi, giữ thái độ tôn trộng sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ vấn đề phát sinh khả Kỹ làm việc nhóm: Khả làm việc nhóm ảnh hƣởng lớn đến hiệu công việc thân nhƣ tập thể Làm việc nhóm giúp cơng việc thực hiệu hơn, hồn thành cơng việc tốt Ở mơi trƣờng làm việc đơn vị, thực tập sinh rút đƣợc từ anh chị nhân viên kỹ làm việc nhau, giúp đỡ lẫn có nhiều hồ sơ gấp, giải khó khăn nhau, ln hỗ trợ cơng việc đặt lợi ích tập thể lên hàng đầu 6.2.3 Những kỹ thực hành nghề nghiệp Trải qua thời gian thực tập ACB – Thoại Sơn, thực tập sinh đƣợc học hỏi, đúc kết nhiều điều hay lẽ đẹp quan trọng hết kỹ nghề nghiệp mà thực tập sinh vận dụng sau Đầu tiên, kỹ chào hỏi khách hàng, gây thiện cảm cho họ, thân ngƣời CVKH phải thật mềm mỏng họ thuyết phục vị khách hàng gửi tiết kiệm, mua gói bảo hiểm; CVKH phải thật đoán, tỉnh táo 23 thẩm định, đối mặt với khách hàng; phải khéo léo từ chối khoản vay chấp nhận Thứ hai, thực tập sinh đƣợc học hỏi đƣợc kỹ bán hàng, thời đại công nghệ phát triển nhƣ nay, phƣơng thức bán hàng truyền thống, bán hàng trực tiếp gặp mặt cịn có nhiều cách tiếp cận khách hàng: bán hàng qua điện thoại, qua internet, qua phƣơng tiện thông tin đại chúng, Cụ thể, trình thực tập, sau quan sát cán tín dụng, đƣợc hƣớng dẫn thực hành gọi điện tƣ vấn bán hàng, cách vận dụng kỹ nhƣ lắng nghe, nắm bắt tâm lý khách hàng,… để từ tƣ vấn chƣơng trình vay vốn, lãi suất cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Thứ ba, xếp công việc cách hợp lý kỹ thực tập sinh thấy hiệu quả, trƣớc thị trƣờng để giới thiệu sản phẩm, thực tập sinh tự lên cho kịch cách giải vài trƣờng hợp cần thiết Ngoài ra, thân phải tự chuẩn bị kiến thức liên quan đến sản phẩm để chào sản phẩm với khách hàng cách lƣu loát Cuối cùng, kỹ giải vấn đề: Khách hàng có vị khách khó tính, họ muốn thân phải đƣợc ƣu tiên trƣớc, phải giải nhanh chóng, trả lời ngắn nhƣng phải dễ hiểu cho họ vấn đề không hiểu Phải thật bình tĩnh, tìm lời lẽ khéo léo thuyết phục họ vài trƣờng hợp, nhân viên ngân hàng gặp phải khách hàng có nhiều thắc mắc, khó chịu với dịch vụ ngân hàng Bên cạnh khách hàng ACB – Thoại Sơn chủ yếu nơng dân nên có xu hƣớng hỏi rõ vấn đề chƣa rõ nên hỏi hỏi lại, nên nhân viên phải tận tình giải thích, hỗ trợ cho khách hàng đến vấn đề đƣợc hiểu rõ 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy đƣợc 6.3.1 Kinh nghiệm cho vay Trƣớc hết cần phải nắm vững kiến thức nghiệp vụ, dễ dàng trao đổi với khách hàng cách rõ ràng, mạch lạc Mặt khác, nắm vững kiến thức nghiệp vụ việc tƣ vấn, giải đáp thắc mắc hỗ trợ khách hàng làm hồ sơ cách nhanh chóng Cần phải có cho tính chủ động, chủ động tìm kiếm khách hàng, chủ động bắt chuyện để giữ khách hàng thời buổi ngân hàng hoạt động rộng khắp nhƣ Sự tỉ mỉ, cẩn trọng ƣu tiên hàng đầu từ trình gặp khách hàng, thu thập hồ sơ, thẩm định thực tế định cho vay Đây công việc liên quan đến tiền nên cần sơ suất nhỏ thơi gây hậu nghiêm 24 trọng Khi cho vay cần thu thập nhiều thông tin khách hàng nhƣ doanh thu, lợi nhuận, sở vật chất, tổ chức tín dụng khác mà khách hàng có quan hệ, Theo dõi kỹ mục đích sử dụng vốn khách hàng xem có sử dụng mục đích hay khơng, lịch trả nợ định kỳ nhắc nhở khách hàng trả nợ hạn để tránh tình trạng hạn ảnh hƣởng xấu đến ngân hàng công việc Thƣờng xuyên gọi điện đến nơi làm việc khách hàng để nói chuyện, trao đổi làm cho mối quan hệ trở nên tốt đẹp Khi định cho vay cần phải trung thực giữ vững lập trƣờng tránh rơi vào cám dỗ lợi ích thân gây hậu nghiêm trọng sau 6.3.2 Kinh nghiệm mở tài khoản, mở thẻ Đối với tài khoản toán, thẻ, đến với ACB Thoại Sơn, khách hàng 15 phút để làm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích để thực giao dịch trực tuyến nhƣ toán, chuyển khoản, mua hàng online Khi thao tác mở tài khoản, thẻ thu thập thông tin khách hàng nhƣ CMND, Ảnh 3x4 (nếu có), điền đầy đủ thơng tin vào form theo yêu cầu ngân hàng ACB, thu dấu vân thực tập sinhy khách hàng (đối với khách hàng doanh nghiệp cần có giấy phép kinh doanh, CMND ngƣời đại diện) 6.3.3 Kinh nghiệm thẩm định cho vay Trong trình thực tập, thân may mắn đƣợc với cán tín dụng thực quy trình thẩm định tài sản đảm bảo, nhờ mà thực tập sinh học hỏi đƣợc nhiều kinh nghiệm quý báu Cụ thể: Sau tiếp nhận hồ sơ tài sản bảo đảm, kiểm tra tính hợp pháp tài sản hẹn lịch định giá khách hàng (đến nơi tài sản, chụp ảnh lƣu hồ sơ, tham khảo giá tài sản khu vực đó,…); Sau đó, đơn vị kiểm tra thông tin thu thập đƣợc nghiệp vụ riêng Ngân hàng quy định (seach mạng, đánh giá khả phát triển, ) Tiến hành lập báo cáo, biên định giá, lập hồ sơ hợp đồng chấp, đăng ký giao dịch đảm bảo, sau nhập kho tài sản Hiện nay, đại đa số ngân hàng nói chung ACB Thoại Sơn nói riêng, phận thẩm định giá trị tài sản bảo đảm hoạt động độc lập với phận tín dụng Khi định giá tài sản, cán thẩm định chịu trách nhiệm giá trị suốt thời gian vay (tài sản đƣợc định giá lại theo quy định Ngân hàng, thông thƣờng 06 tháng lần, với tài sản có biến động đánh giá lại 03 tháng, chí 01 tháng) 25 Trong báo cáo thẩm định giá, cán thẩm định phải nêu đƣợc giá trị thị trƣờng hay phi thị trƣờng tài sản thẩm định Sau phần lập luận để mức giá cuối cùng, cán thẩm định phải tính tốn tỷ lệ điều chỉnh phù hợp với mục đích thẩm định Bên cạnh đó, thẩm định giá trị tài sản đảm bảo tín dụng, cán thẩm định phải tính hệ số an toàn cho ngân hàng cho phù hợp với tình hình biến động loại tài sản thẩm định Trên sở xác định giá trị, tùy thuộc vào tính khả mại tài sản mà bảo đảm cho khoản vay định (theo quy định Ngân hàng), thông thƣờng khoảng từ 70-80% giá trị thẩm định 6.3.4 Tác phong, cách ăn mặc Việc ăn mặc chỉnh chu, tạo thiện cảm cho ngƣời đối diện, trang phục không cần phải đắt tiền nhƣng mặc lên phải làm cho ngƣời đối diện cảm thấy họ đƣợc tôn trọng Giám đốc PGD nhắc nhở nhân viên phải thực việc đồng phục đến quan, phải làm cho thân luôn đẹp nhƣ vừa tuân thủ theo qui định ngân hàng, vừa tạo thiện cảm, vừa cho thân đƣợc đẹp 6.3.5 Thời gian Đúng điều mà ngƣời kinh doanh đánh giá bạn, lẽ ACB Thoại Sơn nhân viên phải làm việc giấc có mặt buổi sáng trƣớc 7h15 12h45 vào buổi trƣa Biết tuân thủ thời gian, qui định để thể chuyên nghiệp cho thân 6.3.6 Nhẫn nại, chịu khó Khi chọn ngành ngân hàng cần phải có nhẫn nại, chịu khó cơng việc Áp lực doanh số, áp lực bị sếp la mắng, áp lực không đồng nghiệp, phải biết khơng ngừng học hỏi, làm việc có hiệu quả, tìm hƣớng giải gặp vấn đề khó khăn, nan giải 6.3.7 Mối quan hệ với đồng nghiệp Để có đƣợc nghiệp thuận lợi, khơng quan tâm đến lực chuyên môn kỹ làm việc, mối quan hệ với đồng nghiệp vai trò quan trọng Cần có thái độ tơn trọng ngƣời bày tỏ quan tâm dành cho họ, phải tin tƣởng vào lực ngƣời Lấy tinh thần hợp tác mục đích chung để đƣa định hay giải vấn đề đó, tuyệt đối khơng lợi ích thân mà đánh đổi mối quan hệ Tránh giận giao tiếp kẻ thù lớn phá hủy tình cảm cũn nhƣ mối quan hệ tốt đẹp đồng nghiệp với Nên chủ động giải mâu thuẫn để đồng nghiệp trở nên 26 khắng khít tránh để rạn nứt ngày lớn 6.3.8 Cách thuyết phục Thực tập sinh đƣợc ngồi lắng nghe anh chị thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng, mời gọi ngƣời xa lạ sử dụng sản phẩm mình, thân ngƣời bán hàng phải biết cách lƣu chuyển vấn đề, không nên theo rập khuôn, tạo không khí thoải mái, giảm bớt khoảng cách, làm cho khách hàng tin tƣởng lựa chọn Những học hỏi đƣợc suốt thời gian thực tập vị trí nhân viên KHCN ACB bƣớc chạy đà vững cho thân thực tập sinh theo đuổi đam mê mình, kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm đƣợc truyền đạt, Thực tập ACB Thoại Sơn phải chịu áp lực cụ thể so với ngân hàng khác, nhiên qua rèn dũa cho thân thực tập sinh chuẩn bị bƣớc chân vào nghề 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị Qua thời gian thực tập đơn vị đƣợc giúp đỡ tận tình anh chị đây, thực tập sinh đƣợc học hỏi kiến thức, kỹ vô quý trƣớc bƣớc đầu tiếp cận Và thật may mắn thân đóng góp phần cơng sức, tiếp lửa thêm cho anh chị đơn vị - Tuân thủ quy định đơn vị - Hoàn hoàn chỉnh 25 HSTD giúp anh hƣớng dẫn, bên cạnh cịn giúp anh việc tiếp nhận khách hàng, giải việc anh bàn giao anh cơng tác bên ngồi - Huy động 100 triệu đồng từ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn - Hoàn thành tiêu 50 tài khoản toán - Hỗ trợ anh chị khách hàng đến đông (chào hỏi tiếp nhận nhu cầu khách hàng, cho ký tên, dẫn khách giải ngân, đóng mộc, ) - Công việc hƣớng dẫn khách hàng ký tên vào hợp đồng cho vay: Đối với công việc thực tập sinh hƣớng dẫn đƣợc 12 khách hàng kí tên vào hợp đồng cho vay - Hỗ trợ chị chuyên viên tƣ vấn: mở thẻ, lấy thẻ, xếp hồ sơ với số lƣợng nhiều suốt thời gian thực tập - Sắp xếp hồ sơ, đem hồ sơ lên kho lƣu trữ - Photo, làm việc chị giao dịch viên cần hỗ trợ 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thƣờng niên Ngân hàng TMCP Á Châu (2019-2020) Ngân hàng TMCP Á Châu Truy cập từ: https://www.acb.com.vn/vn/about/nha-dautu/bao-cao-thuong-nien/bctn-2020 Báo cáo số liệu hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu – CNAG – PGD Thoại Sơn (2019-2020) Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Á Châu Trang web ngân hàng ACB Truy cập từ: http://acbbank.wordpress.com/gioi-thieu-acb/ Lịch sử hình thành, phát triển chức vị trí Ngân hàng ACB Trang web ngân hàng ACB Truy cập từ: http://www.acb.com.vn/ Luật 47/2010/QH12 Quốc hội: Luật Các Tổ chức tín dụng 2010 Truy cập từ: https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Tien-te-Ngan-hang/Luat-cac-tochuc-tin-dung-2010-108079.aspx Nguồn thông tin nội ngân hàng ACB Các máy tính ACB – PGD Thoại Sơn Truy cập từ: https://pass.acb.com.vn/ Thông tƣ số 39/2016/TT_NHNN ngày 30/12/2016 Thống đốc NHNN Truy cập từ: https://thuvienphapluat.vn/van-ban/tien-te-nganhang/Thong-tu-39-2016-TT-NHNN-hoat-dong-cho-vay-cua-to-chuc-tindung-chi-nhanh-ngan-hang-nuoc-ngoai-338877.aspx 28