Cơ sở lý luận
Các khái niệm
1.1 Khái niệm hãng lữ hành : hãng lữ hành là một đơn vị kinh tế được thành lập và hoạt động với mục đích gián tiếp và trực tiếp làm môi giới giữa cung và cầu du lịch trên thị trường trong nước cũng như trên phạm vi quốc tế thông qua việc sản xuất, tiêu thụ các loại dịch vụ của chính doanh nghiệp hoặc các đối tác bạn hàng khác.
1.2 Vai trò chức năng hãng lữ hành : các hãng lữ hành có mối quan hệ rất rộng đối với nhiều tổ chức, cá nhân bao gồm: khách hàng, đơn vị cho thuê xe, các khu tham quan giải trí, nhà hàng, khách sạn, bảo hiểm… Muốn hoạt động hiệu quả, các hãng lữ hành phải xử lý tốt các mối quan hệ trên Do vậy, các hãng lữ hành phải thực hiện các chức năng :
- Chức năng sản xuất : các loại dịch vụ cấu thành nên sản phẩm du lịch của hãng lữ hành chủ yếu được cung ứng từ đối tác, họ có thể là doanh nghiệp hoạt động trong lịnh vực du lịch hay các lĩnh vực khác Hãng lữ hành sử dụng các dịch vụ cung cấp này để tạo ra những sản phẩm hay dịch vụ đặc trưng của đơn vị mình.
- Chức năng trung gian : các hãng lữ hành đóng vai trò làm cầu nối giữa du khách và doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch của du khách. Bao gồm các hoạt động : tư vấn thông tin, và thực hiện một số thủ tục cần thiết cho du khách thực hiện chuyến đi, làm trung gian cung cấp các dịch vụ ăn ở đi lại tham quan cho du khách trong suốt chuyến đi.
- Chức năng khai thác : một hãng lữ hành có thể đóng vai trò môi giới trung gian trong hoạt động du lịch đồng thời là chủ sở hữu của các dịch vụ cấu thành như cơ sở lưu trú, nhà hàng, phương tiện vận chuyển, cơ sở vui chơi giải trí…
1.3 Khái niệm chương trình du lịch
Luật Du lịch 2005 ghi rõ: “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi” Chương trình du lịch là những dịch vụ trong một lịch trình của du khách Những dịch vụ này được hãng du lịch hoặc du khách lập kế hoạch, đặt chỗ và thanh toán trước Tour du lịch được xem là một sản phẩm đặc biệt quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch.
1.4 Khái niệm về điểm du lịch, tuyến du lịch: (Theo Luật Du Lịch 2005)
“Điểm du lịch là nơi cá tài nguyên du lịch hấp dẫn, cá phục vụ nhu cầu tham quan của khách du lịch” Như vậy điểm du lịch là một khái niệm tương đối mở, không hạn chế quy mô lãnh thổ Tuy nhiên Luật còn định rõ có 2 loại : điểm du lịch quốc gia và điểm du lịch địa phương Đồng thời với khái niệm trên, điểm du lịch có thể bao gồm :
- Điểm tài nguyên (tiềm năng) nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn và có khả năng thu hút khách song có thể chưa đưa vào khai thác.
- Điểm chức năng, nơi các tài nguyên du lịch đã khai thác đưa vào phục vụ nhu cầu khách du lịch
“Tuyến du lịch là lộ trình liên kết các khu du lịch, điểm du lịch, gắn với các tuyến giao thông đường bộ, đường sắt, đường thuỷ và đường hàng không” Tuyến du lịch có thể là tuyến du lịch tổng hợp (liên kết các điểm du lịch chức năng khác nhau) hoặc tuyến du lịch chuyên đề (liên kết các điểm du lịch có chức năng, sản phẩm du lịch tương đồng.
1.5 Sản phẩm dịch vụ du lịch : sản phẩm của các trung tâm du lịch hay hãng lữ hành là các chương trình tham gia du lịch (tour) được cấu thành bởi 3 yếu tố chính: địa điểm tham quan (tài nguyên du lịch), nơi lưu trú ăn uống (khách sạn – nhà hàng) và phương tiện vận chuyển (máy bay, xe lửa, ô tô…) Ngoài ra còn có thêm các yếu tố khác như hướng dẫn viên, các thủ tục giấy tờ khác, bảo hiểm… Tour là toàn bộ chuyến đi tham quan, nghỉ mát với các tuyến điểm và lộ trình du lịch Các điểm dừng này thường là các danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử văn hóa… Tour là sản phẩm do các trung tâm du lịch, hãng lữ hành tổ chức thiết kế để bán cho du khách.
Vì thế, sản phẩm du lịch vừa cung cấp sản phẩm vừa cung cấp dịch vụ nên nó mang tính hữu hình đồng thời cũng mang tính vô hình:
- Sản phẩm hữu hình là bao gồm các nơi ăn, ở, vui chơi giải trí, phương tiện vận chuyển.
- Sản phẩm vô hình bao gồm: hướng dẫn viên, bảo hiểm, các dịch vụ hỗ trợ khác…. 1.6 Đặc tính của sản phẩm du lịch : sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm đặc biệt, nó không phải là một sản phẩm lao động cụ thể biểu hiện dưới hình thái vật chất mà là sản phẩm vô hình biểu hiện bằng nhiều loại dịch vụ, sản phẩm du lịch chủ yếu có đặc điểm dưới đây :
1.6.1 Tính tổng hợp : được quyết định bởi tính xã hội của hoạt động du lịch và tính phức tạp nhu cầu du lịch Hoạt động du lịch là hoạt động trên nhiều mặt, bao gồm các hoạt động kinh tế, xã hội, văn hóa, chính trị, giao lưu dân gian, giao lưu quốc tế. Ngoài ra nhu cầu của du khách trong hoạt động du lịch cũng nhiều mặt gồm : chu cầu đời sống vật chất cơ bản, nhu cầu cuộc sống tinh thần ở cấp cao hơn Tính chất của hoạt động du lịch và đặc điểm khách quan trong nhu cầu của du khách đòi hỏi sản phẩm du lịch phải có tính tổng hợp tương ứng trước thị trường du lịch.
1.6.2 Tính không thể dự trữ : sản phẩm du lịch có tính chất không thể dự trữ như sản phẩm vật chất nói chung Do sản phẩm du lịch không tồn tại quá trình sản xuất độc lập, kết quả sản phẩm lại không biểu hiện bằng hiện vật cụ thể, giá trị của nó được chuyển dịch từng bước trong quá trình mỗi lần tiêu thụ sản phẩm Sau khi du khách mua sản phẩm du lịch, công ty du lịch liền trao quyền sử dụng sản phẩm liên quan trong thời gian quy định Nếu sản phẩm du lịch chưa thể bán ra kịp thời thì không thể thực hiện giá trị của nó, tổn thất gây nên sẽ không thể bù đắp được.
1.6.3 Tính không thể chuyển dịch : sản phẩm vật chất được chuyển đến tay người tiêu thụ bằng phương tiện giao thông Còn sản phẩm du lịch lại thông qua phương tiện giao thông để chở người tiêu thụ tới Quá trình trao đổi sản phẩm du lịch không xảy ra việc chuyển dịch quyền sở hữu sản phẩm, du khách chỉ có quyền sử dụng tạm thời đối với sản phẩm du lịch trong thời gian và địa điểm nhất định.
1.6.4 Tính đồng thời của việc sản xuất và tiêu thụ : sản xuất sản phẩm du lịch là lấy du khách tới nơi du lịch làm tiền đề Chỉ khi du khách tới nơi du lịch thì việc xây dựng sản phẩm du lịch mới xảy ra, cũng chỉ khi du khách tiếp nhận dịch vụ du lịch thì chi phí du lịch mới bắt đầu, hoạt động dịch vụ du lịch yêu cầu cả 2 bên sản xuất và người tiêu thụ cùng tham gia để hoàn thành Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch là xảy ra cùng lúc và cùng chỗ.
1.6.5 Tính dễ dao động : sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm mang tính hỗn hợp, giữa các bộ phận kết hợp thành sản phẩm du lịch có mối quan hệ tỉ lệ nhất định, sự tăng giảm của bất kỳ bộ phận nào cũng ảnh hưởng đến sự vận hành thuận lợi của hoạt động du lịch Việc sản xuất sản phẩm du lịch cá quan hệ mật thiết với các ngành nghề liên quan, sự phát triển của du lịch còn lệ thuộc vào sự phối hợp nhịp nhàng lẫn nhau giữa các ngành du lịch và các ngành nghề khác Do đó nếu chỉ thiếu một điều kiện cũng sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình trao đổi sản phẩm du lịch khiến cho sản phẩm du lịch thể hiện đặc điểm về dao động.
Khái niệm về chất lượng sản phẩm du lịch lữ hành
Theo Philip B Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không” đã khái niệm về chất lượng như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Từ các khái niệm trên chúng ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch như sau: “ chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mạn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta cần xét đến yếu tố thị trường mục tiêu chứ không phải mọi thị trường.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.
- Chất lượng mang tính chất hệ thống, nếu như chỉ một khâu không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì nó kéo theo toàn bộ sản phẩm không có chất lượng
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ du lịch còn được xác định trên cơ sở giá cả và chi phí Theo đó, một dịch vụ có chất lượng khi dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả.
2.2 Cơ cấu của chất lượng sản phẩm du lịch : cơ cấu chất lượng sản phẩm du lịch rất phong phú, liên quan đến nhiều ngành nghề, các bộ phận hợp thành cá thể chia ra một hoặc vài loại trong 3 yếu tố lớn, vật thu hút du lịch, cơ sở du lịch, dịch vụ du lịch.
- Vật thu hút du lịch : có sự thu hút mà người kinh doanh giới thiệu cho du khách là nhân tố quyết định để du khách chọn đích đến Nó bao gồm tất ca mọi hiện tượng, sự vật, sự kiện tự nhiên và xã hội tạo thành sức thu hút đối với du khách, mang lại hiệu quả và lợi ích kinh tế, xã hội cho người kinh doanh du lịch, là cơ sở vật chất để phát triển du lịch.
- Cơ sở du lịch : là điều kiện vật chất để phát triển du lịch để triển khai hoạt động kinh tế du lịch, nơi đích đến du lịch xây dựng rất nhiều cơ quan lữ hành, dựa vào điều kiện vật chất nhất định, trực tiếp hoặc gián tiếp cung cấp dịch vụ cho du khách Các cơ quan lữ hành cùng với vật chuyển tải vật chất của nó gọi chung là cơ sở du lịch, được chia làm 2 loại :
Cơ sở có sẵn du lịch trực tiếp phục vụ du khách.
Cơ sở hạ tầng du lịch cung cấp dịch vụ du lịch trong hoạt động kinh doanh du lịch.
- Dịch vụ du lịch : là hạt nhân của sản phẩm du lịch, thực hiện nhu cầu chi tiêu du lịch của du khách không tách rời các loại dịch vụ mà người kinh doanh du lịch cung cấp Sản phẩm du lịch mà người kinh doanh du lịch cung cấp cho du khách bằng các loại dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch của du khách.
2.3 Giá trị chất lượng của sản phẩm du lịch : giá trị chất lượng sản phẩm du lịch là ở chỗ nó có thể thỏa mãn nhu cầu có tính tổng hợp của du khách trong quá trình du lịch Bao gồm các nhu cầu sinh lý cơ bản : ăn, ở, đi lại của du khách trong quá trình du lịch Nhu cầu tinh thần như tham quan du ngoạn, làm phong phú kiến thức, tăng cường giao lưu… Do đó giá trị sử dụng của nó có tính đa chức năng Mặc khác, sản phẩm du lịch là vật kết hợp của sản phẩm vật chất, sản phẩm tinh thần và dịch vụ, tính vô hình của sản phẩm du lịch khiến giá trị sử dụng của sản phẩm du lịch cũng trừu tượng, chỉ có thể thông qua du khách để đánh giá, đo lường giá trị sử dụng của sản phẩm du lịch.
2.4 Nguyên tắc đảm bảo chất lượng sản phẩm du lịch
Một tour du lịch có chất lượng cần:
Đảm bảo an toàn cho du khách
Trung thực trong quảng cáo tiếp thị chương trình tour
Có giá cả phù hợp Đây là mục tiêu hướng tới và là nguyên tắc quan trọng của doanh nghiệp khi xây dựng phát triển sản phẩm mới.
2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch
- Sản phẩm du lịch mang tính chất trừu tượng Khi người mua đến xem và mua sản phẩm họ nhận được những lời trình bày của nhân viên bán hàng về sản phẩm và có trong tay tập giấy hay tờ chương trình du lịch, sản phẩm được khách hàng tiếp cận nhưng họ còn mơ hồ về nó, tất cả chỉ là sự hình dung về một chuyến du lịch có trong sự tưởng tượng của họ.
- Sản phẩm du lịch là loại sản phẩm tổng hợp của nhiều sản phẩm khác như vận chuyển, ăn uống, lưu trú, tham quan giải trí…
- Sản phẩm du lịch được bán ra có khoảng cách rất xa đối với người tiêu dùng Du khách khi chọn tour du lịch gần nơi mình sinh sống nếu như họ có đủ thời gian và tài chính cho chuyến đi xa hơn Mọi du khách đều muốn mình đi tới một vùng đất xa lạ để có những khám phá mới, những cảm xúc mới và những niềm vui mới.
- Giá bán tour trọn gói bao giờ cũng thấp hơn tổng các giá trị đơn lẻ cộng lại nếu du khách sử dụng từng phần dịch vụ.
- Sản phẩm được bán ra cho khách trước khi họ thấy và hưởng thụ, du khách phải trả tiền trước cho nhà cung cấp hoặc tổ chức trung gian.
- Sản phẩm không thể đem đi đổi hoặc bảo hành khi không đạt yêu cầu như các sản phẩm công nghiệp khác.
- Vì vậy chất lượng sản phẩm của các công ty lữ hành được tạo bởi nhiều nguồn khác nhau Việc lực chọn, quyết định đâu là những yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng Để hiểu rõ hơn các yếu tố cần phải phân tích được nguồn gốc, đặc điểm, phạm vi, thời điểm tác động của chúng lên chất lượng của sản phẩm lữ hành Các yếu tố này chịu sự chi phối của nguồn lực nằm ngoài phạm vi ảnh hưởng của công ty lữ hành, có 2 nhóm yếu tố:
Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với việc cải tiến chất lượng, bởi vì cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.
Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu là toàn bộ những hoạt động để duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thỏa mãn trông đợi của khách du lịch, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống còn đối với các doanh nghiệp du lịch thể hiện ở chỗ :
- Chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
- Có chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Khi chất lượng được nâng cao, dưới con mắt khách hàng và thị trường thì những dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng sẽ có giá trị cao hơn so với những dịch vụ cùng loại của đối thủ cạnh tranh và như vậy thì lượng khách hàng sẽ tăng và điều đó có nghĩa lợi nhuận cũng sẽ tăng theo.
Một số tiêu thức chủ yếu để đánh giá nâng cao…
- Khách du lịch ngày càng thỏa mãn hơn về chất lượng dịch vụ : bằng việc tiến hành điều tra sự thỏa mãn khách hàng một cách thường xuyên, qua sô liệu thu thập được tiến hành phân tích so sánh với các số liệu trước đó nếu thấy điểm số chất lượng dịch vụ ngày càng tăng thì chứng tỏ chất lượng dịch vụ đã được nâng cao.
- Nâng cao khả năng thu hút khách hàng : khi tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ ngày càng tăng, điều đó phản ánh chất lượng dịch vụ đã được cải tiến.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động : chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá thông qua chương trình nhân sự của doanh nghiệp, xem xét đội ngũ lao động có đủ tiêu chuẩn về hình thức, độ tuổi, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ hiểu biết, trình độ ngoại ngữ không? Doanh nghiệp có thường xuyên dành quỹ thời gian và kinh phí tiến hành đào tạo và đào tạo lại hay không?
Trong điều kiện của nền kinh tế thị trường cạnh tranh và những yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ở từng doanh nghiệp du lịch là một đòi hỏi khách quan và cấp thiết.
Thực trạng chất lượng tour du lịch Miền Tây
Khái quát tình hình hoạt động của công ty vietravel
1.1 Giới thiệu sơ nét về công ty Vietravel
Tên công ty: Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT (VIETRAVEL)
Vietnam Travel & Transport Service Company – Vietravel Địa chỉ: 190 Pasteur, phường 6, quận 3, TPHCM Điện thoại: (84.8) 3822.8898 Fax: (84.8) 3829.9142
Email: vietravel@fmail.vnn.vn – info@vietravel-vn.com
Website: www.travel.com.vn
Tiếp tục giữ vững và phát huy những thế mạnh đã có.Tập trung giữ vững và phát triển thị trường trong nước,từng bước phát triển ra các thị trường trọng điểm ở nước ngoài.Đưa công ty du lịch Vietravel từ cấp Quốc gia lên thành công ty mang tầm khu vực trong một tương lai gần
Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp
An toàn và Chất lượng là mối quan tâm hàng đầu của chúng tôi
Your key trips in Vietnam
Thỏa mãn mọi lúc, mọi nơi.
Chiến lược phát triển cho Vietravel trong giai đoạn mới đó là :sẽ tập trung đầu tư phát triền mạng lưới kinh doanh,mở rộng thị trường cả trong và ngoài nước,từng bước đa dạng hóa lĩnh vực hoạt động,cải tiến,nâng cao chất lượng sản phẩm,dịch vụ và đặc biệt là hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị,đem lại sự thỏa mãn cao nhất cho Quý khách hàng.Đó chính là mục tiêu và cũng chính là phương châm trong mọi hoạt động của Vietravel trong giai đoạn sắp tới,khẳng định là "Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp" tầm khu vực.
1.2 Tóm tắt quá trình phát triển công ty Vietravel từ năm 2005 – 2008
- 15/08/1992: Trung tâm Du lịch – Tiếp thị và Dịch vụ đầu tư Tracodi trực thuộc
Tổng công ty Đầu tư phát triển GTVT, được thành lập chỉ có 7 thành viên với ngành kinh doanh chính là tổ chức cho du khách Nhật Bản đến Việt Nam và thực hiện các thủ tục xuất nhập cảnh.
- 20/12/1995: Trung tâm Du lịch – Tiếp thị và Dịch vụ đầu tư phát triển thành một doanh nghiệp độc lập với tên gọi VIETRAVEL – Công ty Tiếp thị và du lịch, trực thuộc sự quản lý của Bộ Giao thông vận tải.
* Giai đoạn phát triển thứ nhất: (12/1995-11/1999)
Vietravel xây dựng thương hiệu bằng việc mở các văn phòng chi nhánh tại Hà
Nội (2/1996), Quy Nhơn (4/1996), Chợ Lớn – TPHCM (9/1998); thành lập phòng Du lịch trong nước và phòng thị trường nước ngoài Ngoài ra còn tích cực tham gia vào Hiệp hội du lịch Việt Nam và TPHCM, Hiệp hội các hãng tổ chức du lịch Mỹ (USTOA), Hiệp hội các đại lý du lịch Hoa Kỳ (ASTA)
* Giai đoạn phát triển thứ hai:(2000-2005)
Vietravel vượt khó khăn và phát triển thương hiệu: Vietravel tiếp tục mở các văn phòng chi nhánh tại Đà Nẵng (8/1999), Cần Thơ (8/2002), … Đặc biệt, 9/2000, Vietravel đã thành lập Phòng Thương mại Điện tử và Websites nhằm phục vụ khách du lịch đăng kí mua tour qua mạng.
Ngoài ra, Vietravel còn tích cực tham gia các Hội chợ du lịch thế giới như ITB(Đức), JATA (Nhật), Top Resa (Pháp), Road show (Trung Quốc), BIT (Ý) Đáng chú ý hơn cả là đã tổ chức thành công chuyến Farm-trip cho các cơ quan thông tấn báo chí xúc tiến thị trường tại khu vực châu Á; tạo được tiếng vang lớn với chương trình
“Mùa hè may mắn 2003” trong 3 tháng
* Giai đoạn phát triển thứ ba:(2005-2010)
Vietravel khẳng định thương hiệu và phát triển lên tầm khu vực: Vietravel một lần nữa khẳng định thương hiệu của mình, tiếp tục mở các chi nhánh tại Huế (4/2005), Tân Bình – TPHCM (12/2005), Siemreap – Campuchia (3/2006), … và thành lập Trung tâm tư vấn du học Việt (10/2005), Trung tâm dịch vụ du lịch Lá Xanh (11/2005), Trung tâm E-tour – mạng bán tour trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam
(2007), Trung tâm phát triển nguồn nhân lực Việt Nam (VIMAC), …
Ngoài ra Vietravel còn là thành viên của Phòng Thương mại – Công nghiệp Việt Nam (VCCI) (2005), của Hội Doanh nhân TPHCM (2005)
1.3 Thành tích : các giải thưởng đã đạt được:
Vietravel còn liên tục đạt được những thành tựu và đón nhận những tin tưởng từ phía khách hàng, điển hình như:
Đón nhận Huân chương Lao động hạng Nhì và hạng Ba do Chủ tịch nước trao tặng, nhận cờ thi đua của Chính phủ
Là công ty du lịch hàng đầu trong việc thu hút khách Nhật đến Việt Nam và đưa du khách Việt Nam sang Thái Lan, Malaysia
Ba năm (2001, 2002, 2006) đạt danh hiệu “Một trong mười công ty du lịch hàng đầu của Việt Nam” năm 2001 do Tổng cục du lịch trao tặng
Bảy năm liên tiếp (2002-2008) được độc giả báo Vietnam Economics Times (The
Guide) bình chọn là “Nhà điều hành tour có dịch vụ khách hàng tốt nhất tại Việt
Sáu năm liên tiếp (2002-2007) được người tiêu dùng báo Sài Gòn tiếp thị bình chọn danh hiệu “Dịch vụ lữ hành được hài lòng nhất”
Bốn năm liên tiếp (2005-2008) được độc giả báo Sài Gòn Giải phóng bình chọn
“Thương hiệu du lịch yêu thích”
1.4 Bản đồ phát triển từ năm 2003 – 2007 về doanh thu và lượng khách.
KHỐI KINH DOANH KHỐI HỖ TRỢ KINH DOANH
- Khối TT du lịch nước ngoài
- Khối du lịch nước ngoài
- Khối du lịch trong nước
- XN DV vận chuyển Xuyên Á
- Trung tâm tư vấn du học Việt
- Trung tâm nguồn nhân lực
- Phòng Tổ chức - Hành chánh
- Phòng Tài chính – Kế toán
- Phòng Kế hoạch – Tiếp thị
- Phòng Công nghệ thông tin
1.6 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
- Nghiên cứu, thu thập thông tin nhu cầu khách hàng từ việc lấy ý kiến khách hàng và từ các bộ phận phòng ban có liên quan để từ đó đưa ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng
- Quản lý tất cả các hợp đồng của công ty đã ký kết với đối tác
- Đưa ra các sản phẩm cho các bộ phận Outbound, Inbound và nội địa để FIT, GIT bán sản phẩm.
- Tư vấn trực tiếp và bán sản phẩm tour cho khách hàng đơn lẻ.
VP & TRUNG TÂM CHI NHÁNH
- TT DV DL Lá Xanh
- TT DL Lữ Hành Thế Giới
- TT DL Lữ Hành Chợ Lớn
- Văn phòng DL khai thác DV Ga Sài Gòn
- Đề ra chiến lược kinh doanh cho Bộ phận, định giá và đưa ra chiến lược marketing cho Bộ phận (bao gồm cả khuyến mãi).
- Giải đáp thắc mắc khách hàng và thu thập, đưa ý kiến phản hồi khách hàng đến Phòng sản phẩm.
- Có thể điều chỉnh sản phẩm nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của du khách.
- Bộ phận Sales được chia theo phân khúc thị trường ngành nghề: y tế, giáo dục, ngân hàng, … Bộ phận này do từng thành viên trong bộ phận đảm trách bán hàng đến từng nhóm ngành nghề đó.
- Tư vấn trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, email là những hình thức bán hàng được áp dụng nhằm bán hàng theo nhóm.
- Giải đáp thắc mắc khách hàng và thu thập, đưa ý kiến phản hồi khách hàng đến Phòng Sản phẩm.
- Có thể điều chỉnh sản phẩm nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của du khách.
Phòng Kế hoạch tiếp thị:
- Đưa ra chiến lược kinh doanh, tiếp thị chung cho cả công ty nhằm quảng bá sản phẩm đến khách hàng thông qua các bộ phận chuyên bán hàng như FIT và GIT.
- Tổ chức hoạt động quảng cáo, khuyến mãi theo định kỳ của công ty được tuân thủ đúng các quy định của pháp luật, đảm bảo sự thống nhất và hiệu quả hoạt động xúc tiến du lịch.
- Cùng phối hợp với Phòng Quan hệ và dịch vụ khách hàng triển khai các hoạt động xúc tiến du lịch ở trong và ngoài nước; tổ chức tham gia các hội chợ, hội thảo, hội nghị quốc tế, các sự kiện xúc tiến du lịch VN ở trong và ngoài nước theo chức năng, nhiệm vụ được giao.
- Điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp với xu hướng tiêu dùng linh hoạt của khách hàng.
- Tổng hợp số liệu, thông tin dữ liệu về các bộ phận phòng ban để từ đó đề ra các chính sách, chiến lược hoạt động cho công ty.
- Thực hiện việc liên hệ với các phương tiện truyền thông để định vị thương hiệu,quảng cáo sản phẩm, chương trình khuyến mãi hay đưa tin hoạt động của công ty đến với khách hàng.
- Sau khi sản phẩm tour được Phòng Sản phẩm và Bộ phận FIT, GIT hoàn thành, sản phẩm đó sẽ được Phòng Truyền thông đăng tải trên báo chí (hàng ngày/tuần/tháng), truyền hình, website, phát thanh.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour
Môi trường chính trị ở Việt nam tương đối ổn định và hòa bình Trong khi các nước trong khu vực có những bất ổn chính trị từ nhỏ đến lớn gây tác dộng không nhỏ cho ngành du lịch của nước đó Điển hình là Thái Lan trong những tháng đầu năm
2009 đã gây ra hậu quả “Theo nhà chức trách Thái Lan, cuộc biểu tình kéo dài nhiều tháng qua đã khiến ngành du lịch nước này thiệt hại 6 tỷ USD, trong bối cảnh xuất khẩu cũng bị suy giảm đáng kể ” Thì môi trường chính trị là một lợi thế cạnh tranh không nhỏ của Việt nam Đây là điều kiện thuận lợi mở đầu cho du lịch phát triển. Bước vào năm 2009, những diễn biến về chính trị thế giới còn rất phức tạp Theo dự báo của các chuyên gia quốc tế, tình hình khủng hoảng và suy thoái kinh tế còn chưa sớm được khắc phục Sớm nhất cũng phải đến tháng 9 năm 2009 nền kinh tế thế giới mới có thể hồi phục Các cuộc xung đột chính trị có nguy cơ loang rộng sẽ ảnh h- ưởng xấu đến nền kinh tế nói chung và kinh tế du lịch nói riêng Trong bối cảnh đó,
Du lịch Việt Nam với nền chính trị ổn định, xã hội an toàn, cần tận dụng cơ hội để v- ượt lên.
Riêng môi trường kinh tế - xã hội có nhiều biến động do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế hiện nay làm cho sản xuất bị đình trệ, thất nghiệp, đời sống người dân gặp khó khăn họ càng phải thắt chặt chi tiêu Nước ta cũng đã phải hứng chịu nhiều thiên tai dịch bệnh như mưa bão, lốc xoáy, lũ lụt, dịch cúm gia cầm H5N1 và gần đây là nguy cơ bị lây nhiễm dịch cúm H1N1 Do đó rất cần lãnh dạo sáng suốt của Nhà nước và sự đoàn kết hỗ trợ của quần chúng nhân dân để khắc phục những khó khăn hiện nay.
2.1.1.1 Vị trí địa lý vùng Đồng bằng Sông Cửu Long Đồng bằng sông Cửu Long là một bộ phận của châu thổ sông Mê Kông có dân số trên 17 triệu người, có diện tích là 4.060.400 ha có bờ biển từ Đông sang Tây dài trên 740km với hải phận trên biển 360.000km² Đồng bằng sông Cửu Long nằm liền kề với vùng Đông Nam Bộ, phía Bắc giáp Campuchia, phía Tây Nam là vịnh Thái Lan, phía Đông Nam là Biển Đông, còn được gọi là Vùng đồng bằng Nam Bộ hoặc miền Tây Nam Bộ với 13 tỉnh thành :An Giang, Bến Tre, Bạc Liêu, Cà Mau, Thành phố Cần Thơ, Đồng Tháp, Hậu Giang, Kiên Giang, Long An, Sóc Trăng, Tiền Giang, Trà Vinh, Vĩnh Long.
Vùng đồng bằng sông Cửu Long được hình thành từ những trầm tích phù sa của con sông Mekong Qua nhiều năm bổi đắp đã làm cho vùng đồng bằng sông cửu long trở thành vùng đất phù sa phì nhiêu màu mỡ và trở thành vựa lúa lớn nhất của cả nước Từ đó cho thấy ngành kinh tế quan trọng của vùng là nông nghiệp chủ yếu trồng lúa và cây ăn trái.
Thiên nhiên còn ưu đãi vùng đất này bên cạnh đất đai màu mỡ thì hệ sinh thái ở đây cũng rất đa dạng có hệ sinh thái nước mặn và nước lợ tạo điều kiện sống cho nhiều loài động, thực vật quý Có nhiều cánh rừng ngập mặn với hàng trăm loài động thực vật sinh sống Những tiềm năng đó mở ra nhiều triển vọng để đồng bằng sôngCửu Long phát triển nhanh, trở thành một vùng kinh tế quan trọng của đất nước Tuy nhiên, những năm qua, tình trạng dân số tăng nhanh, tài nguyên suy giảm, môi trường ô nhiễm đã gây áp lực ngày càng lớn đến phát triển kinh tế- xã hội, đến tài nguyên, môi trường và ảnh hưởng đến đời sống, sức khỏe của nhân dân trong vùng
Những năm gần đây đã có những trận lũ lụt lớn chưa từng thấy xảy ra tại vùng đồng bằng sông Cửu Long Đặc biệt là cơn lũ lụt từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2000 được gọi cơn lũ thế kỷ Cơn lũ này đã làm gần 1000 người thiệt mạng và gây ra tổn thất lớn về tài sản và mùa màng Lũ lụt là một hiện tượng thiên nhiên xảy ra hàng năm tại vùng đồng bằng sông Cửu Long Mùa lũ thường kéo dài từ cuối tháng 6 cho đến cuối tháng 12 tập trung ở các tỉnh Đồng Tháp, An Giang, Tiền Giang, Kiên Giang, Cần Thơ, Vĩnh Long Nguyên nhân chính của lũ lụt ở đồng bằng sông Cửu Long là những trận mưa lớn ở thượng lưu và đồng bằng sông Cửu Long Ngập lũ ở đồng bằng sông Cửu Long hàng năm đã tác động nhiều mặt đến điều kiện sinh sống của người dân, đến cơ sở hạ tầng, đến phát triển kinh tế, y tế, giáo dục và đặc biệt là tác động đến sức khỏe của cộng đồng dân cư Và ngành du lịch của vùng cũng chịu nhiều thiệt hại vì trong những khoảng thời gian này nguồn thu từ du lịch sẽ bị giảm đáng kể do không ai đi du lịch Đây cũng chính là những mùa thấp điểm của du lịch đồng bằng sông Cửu Long
2.1.1.2 Chính sách của Nhà nước
Trước tác động tiêu cực của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu đối với ngành
Du lịch Thế giới nói chung và ngành Du lịch Việt Nam nói riêng, nhằm chặn đà suy giảm, tăng cường thu hút khách quốc tế đến Việt Nam cũng như thúc đẩy du lịch nội địa, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đã ban hành quyết định số 5476/QĐ- BVHTTDL ngày 31/12/2008 Phê duyệt các Chương trình hành động của ngành Du lịch:
- Chương trình khuyến mại du lịch trong phạm vi cả nước Đợt một công bố 37 doanh ngiệp lữ hành quốc tế, 61 khách sạn, 3 hãng vận chuyển, 14 cửa hàng mua sắm đăng ký tham gia giảm giá từ 30 đến 50%, thời gian từ nay đến tháng 9/2009 với 99 Tour.
- Chiến dịch quảng bá Chương trình khuyến mại mang tên “Ấn tượng Việt Nam”(Impressive Vietnam), trong đó có sự tham gia của các phương tiện truyền thông ở trong và ngoài nước, nhất là các thị trường trọng điểm; Tổng cục Du lịch xây dựng một website riêng cho chương trình khuyến mại với tên miền: www.promotours.gov.vn; tổ chức các đoàn Famtrip và Presstrip cho các hãng lữ hành và báo chí nước ngoài vào Việt Nam.
- Thành lập 9 nhóm thị trường, bao gồm các doanh nghiệp Lữ hành quốc tế và Hàng không Việt Nam, có sự tham gia của một số khách sạn, nhà hàng, cửa hàng Đây là lực lượng nòng cốt triển khai Chương trình khuyến mại.
- Triển khai xây dựng các sản phẩm du lịch mới Đây là giải pháp lâu dài, tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững của du lịch Việt Nam, làm cơ sở thu hút khách quốc tế và thúc đẩy du lịch nội địa…
- Tuy nhiên, nhiều dự án đầu tư cơ sở hạ tầng, giao thông, sân, bến cảng quốc tế đã và đang triển khai, như: Dự án đường cao tốc Cần Thơ - An Giang - biên giới Campuchia, Mỹ Thuận - Đồng Tháp - Cần Thơ - Cà Mau; công trình nạo vét cửa Định An, xây dựng sân bay Cần Thơ trở thành sân bay quốc tế đang mở ra nhiều cơ hội cho du lịch đồng bằng sông Cửu Long phát triển vươn ra thị trường quốc tế.
- Hiệp hội Du lịch đồng bằng sông Cửu Long (MDTA) đã ra mắt và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 6-2008 Đây là Hiệp hội du lịch cấp vùng đầu tiên ở Việt Nam MDTA có chức năng nối kết mạng lưới hoạt động du lịch ở các tỉnh thành trong khu vực để hỗ trợ nhau cùng phát triển và đa dạng hóa sản phẩm du lịch, thống nhất và tạo điều kiện huy động sức mạnh tổng hợp của các tỉnh trong khu vực Trong việc xây dựng tour tuyến sắp tới mỗi tỉnh nên tập trung vào những gì đặc trưng nhất của địa phương mình Chẳng hạn, về Cần Thơ đi chợ nổi; về An Giang đi viếng hệ thống chùa chiền, đền miếu, núi non; Kiên Giang có biển, đảo;
Cà Mau có rừng; Tiền Giang, Bến Tre có cù lao, vườn cây trái Kết nối tất cả những điểm đến này thì thời gian lưu trú và chi tiêu của du khách sẽ nhiều và dài ngày hơn, dịch vụ sẽ có nhiều điều kiện phát triển hơn.
Đánh giá chất lượng tour
3.1 Chất lượng sản phẩm và dịch vụ có trong tour
Sản phẩm có trong tour:
- Xe : Công ty có đội xe riêng với đủ các loại xe từ 12 chỗ đến 45 chỗ, Xe đời mới, đẹp, chạy êm, chỗ ngồi thoải mái, có máy lạnh, có tivi đầu máy, micro, tài xế vui vẻ biết đường đi Vào mùa cao điểm công ty cũng có thuê thêm xe ở những cơ sở uy tín bên ngoài để đảm bảo chất lượng, tuy chưa có phàn nàn gì nhiều của khách về xe nhưng một số xe của các đơn vị liên kết bên ngoài tuy còn mới nhưng nếu đời máy cũ cũng gây dằng sốc, khó chịu cho khách.
- Quà tặng: Nước suối Nón Vietravel, Balô là những sản phẩm lúc cũng bao gồm trong chương trình khi khách mua tour Tùy từng thời điểm khác nhau mà có thêm những sản phẩm khác Giai đoạn Tết tặng thêm ví da và phiếu rút thăm trúng thưởng; giai đoạn hè nóng nực có thêm khăn lạnh trong chương trình; ngoài ra còn tặng áo mưa cho khách vào mùa mưa Các sản phẩm quà tặng của công ty cho khách đi tour rất phong phú đa dạng hữu ích và luôn thay đổi theo mùa góp phần thu hút khách.
Dịch vụ có trong tour
Hầu hết các dịch vụ của các đối tác đưa ra tương đối làm thỏa mãn được nhu cầu của khách, về nhu cầu ăn, ở, đi lại Tuy nhiên, vẫn còn những bất cập, theo những ý kiến của khách thông qua các thư góp ý, thì một số nhà hàng, khách sạn, phương tiện vận chuyển chưa cung cấp đầu đủ các chất lượng như đã cung cấp cho công ty
- Các điểm tham quan : Theo kết quả khảo sát du khách được đính kèm ở phần phụ lục thì có 22% khách đi du lịch Miền Tây quan tâm tới các điểm đến chiếm tỷ trọng cao nhất so với các lựa chọn khác như nhà hàng, khách sạn Cho thấy rằng du khách rất quan tâm xem mình được đi đâu, làm gì có chất lượng không? Cũng trong cuộc khảo sát này với 8 hoạt động du lịch được liệt kê thì có 19% khách thích tham quan vườn trái cây; 15,2% khách thích tham gia lễ hội; 14,8% khách thích tham quan chợ nổi; 12,9% khách thích tham quan khu du lịch dinh thái (vườn cò, rừng chàm, rừng ngập mặn,…) Đối với chương trình tour đi Mỹ Tho – Cần Thơ thì đi tham quan Cồn Thới Sơn ở Mỹ Tho và khu du lịch Mỹ Khánh ở Cần Thơ có nhiều hoạt động giống nhau gây nhàm chán cho khách như đi tham quan, thưởng thức trái cây, nghe đờn ca tài tử Chương trình đến Vĩnh Long đi tham quan khu du lịch Vinh Sang cũng có các hoạt động tương tự nhưng đặc biệt có thêm hoạt động “tát mương bắt cá” và một số trò chơi độc đáo khác như: Cưỡi Đà Điểu Châu Phi, Câu cá Sấu, Câu cá nước ngọt… được khách đặc biệt ưa thích. Các điểm đến mà công ty lựa chọn nhìn chung đều phù hợp với phần lớn thị hiếu của khách Tuy nhiên các chương trình còn thiếu yếu tố thiên nhiên chủ yếu là đi tham quan các khu du lịch được xây dựng sẵn, các khu chợ, đền chùa mà thiếu đi nét đặc trưng quan trọng của vùng là các khu rừng ngập mặn, các khu vườn chim
- Khách sạn: là yếu tố được khách quan tâm nhiều nhất sau các điểm đến công ty chủ yếu đưa khách đến các khách sạn trong thị trấn tiêu chuẩn 3 sao hoặc khách sạn gần bờ sông hoặc trong các khu du lịch tại các cù lao (Công ty không có chương trình sử dụng khách sạn trên tàu hay ở tại nhà dân) Khách sạn ở đây trang trí đơn giản, trang thiết bị đủ nhưng không được khách ưa thích, phòng ốc không đạt tiêu chuẩn
- Nhà hàng : việc xác định khu vực khách sinh sống rất quan trọng trong việc biết được nhu cầu khẩu vị và sở thích của đa số khách để từ đó có những điều chỉnh ghi chú trong việc đặt ăn ở các nhà hàng Các món ăn ở Miền Tây thường có khẩu vị đậm đà nhất là sử dụng nhiều chất ngọt của đường hơn so với các vùng khác.
Do đó, nếu khách là người miền Bắc thì khi đặt ăn yêu cầu nhà hàng khi nêm nếm hạn chế dùng đường và vị cũng không quá mặn, nếu khách là người ăn chay hay đạo hồi thì còn cần phải yêu cầu nhà hàng hết sức chú ý trong chế biến thức ăn để không lẫn với thức ăn mặn khác; nếu khách là người Nhật thì nhân viên điều hành càng phải chú ý trong khâu chọn lựa món ăn trong suốt chương trình tour không để có sự lặp lại món ăn và loại thực phẩm chế biến vì người Nhật rất cầu kỳ và khó tính trong việc ăn uống họ không thích phải ăn lại cùng một món ăn dù là khác ngày Trong khi đó các món ăn cua Miền Tây tựu trung lại cũng chỉ có vài món được cho là đặc sản còn lại thì cách chế biến cũng gần như nhau Theo bản khảo sát du khách do công ty làm thì chất lượng của các nhà hàng do công ty đặt tại vùng đồng bằng sông Cửu Long được đánh giá khá tốt về chất lượng món ăn và khung cảnh sạch sẽ thoáng mát, có nhà hàng du thuyền trên sông rất được khách ưa thích.
- Tàu thuyền : Công ty sử dụng thuyền du lịch của các đơn vị du lịch của địa phương cung cấp Công ty có ký kết hợp đồng với các đơn vị này về giá cả cũng như các đảm bảo về trang thiết bị số chỗ ngồi và an toàn cho khách.
3.2 Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên Đội ngũ hướng dẫn viên của công ty được dánh giá khá tốt, nhiệt tình, năng động có trình độ chuyên môn vững vàng Tuy nhiên chất lượng khó kiểm soát nhất là hướng dẫn viên tại địa phương vì quá ít và kém về trình độ chuyên môn và ngoại ngữ. Công ty có khoảng 20 hướng dẫn viên chính thức và khoảng 130 hướng dẫn viên không chính thức Hướng dẫn viên của công ty được khen khá tốt, rất nhiệt tình đối với khách, có kỹ năng chuyên môn tốt xử lý tình huống nhanh nhạy chuyên nghiệp.
Họ đều là những người năng động ham học hỏi Hướng dẫn viên nhận công tác phí dựa trên số tour đã đi chỉ có một bộ phận hướng dẫn viên chính thức của công ty mới hưởng lương cứng Đối với hướng dẫn viên có ít kinh nghiệm hay mới vào làm, công ty luôn tạo cơ hội cho hướng dẫn viên học hỏi nâng cao khả năng và trình độ chuyên môn tốt rồi mới cho đi tour độc lập và chính thức Cơ chế quản lý hướng dẫn viên rất chặt chẽ về tác phong, cách ăn mặc, ứng xử với khách, kiểm tra kiến thức, kỹ năng. Hướng dẫn viên bị khách phàn nàn 2 lần sẽ bị cấm đi tour trong vòng 1 tháng Tất cả các hướng dẫn viên đi tour thường xuyên cho công ty và có năng lực đều có thể đi tour Miền Tây Hướng dẫn viên ngoài việc có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt còn phải am hiểu tâm lý của khách để nhanh chóng nắm bắt và đáp ứng theo nhu cầu của khách.
Trong mùa cao điểm, xảy ra tình trạng thiếu hụt hướng dẫn viên giỏi và lịch đi tour quá dày cũng sẽ làm giảm chất lượng hướng dẫn khách.
3.3 Đánh giá tình hình bán và tổ chức thực hiện tour miền tây của công ty
Tour Miền Tây mỗi tháng trung bình chỉ bán được một tour Vì chương trình khá đơn giản và ngắn ngày không có nhiều hoạt động thu hút khách nên khả năng thu hút khách kém.
Công ty có khả năng đáp ứng tốt các yêu cầu của khách công ty có nhóm nhân viên sales tour chuyên phụ trách nhóm khách là các công ty tổ chức cho tập thể đi du lịch Nhóm nhân viên sales này tìm kiếm khách nắm bắt các yêu cầu của khách từ đó thiết kế cho họ chương trình tour phù hợp Đối với tour Miền Tây thường đi ngắn ngày và có kết hợp nghỉ ngơi, tham quan tìm hiểu đền chùa.
Theo đánh giá của phần đông khách thì nhân viên bán tour của công ty làm việc chuyên nghiệp, giới thiệu tận tình với khách Chương trình tour trình bày bắt mắt dễ hiểu Một số khách sử dụng cách đăng ký trên mạng bán tour của công ty của tỏ ra rất hài lòng vì tiện lợi, dễ hiểu, thao tác đơn giản ít xảy ra lỗi Đây là lợi thê cần phát huy của công ty Tuy nhiên chương trình tour Miền Tây của công ty còn nghèo nàn, không có nhiều sự lựa chọn nên không thu hút nhiều khách. Ở Miền Tây đối với các đối tác là khách sạn thì công ty đã có ký hợp đồng chỉ riêng các nhà hàng là không có ký hợp đồng mà chỉ đặt do có đi khảo sát biết được và làm việc nhiều lần thấy chất lượng tốt nên đặt Do đó các booking đặt ăn này dựa trên uy tín và sự tin tưởng nhau là chính mà không có sự ràng buộc đảm bảo chất lượng nào khác.
Giải pháp và kiến nghị
Các giải pháp
1.1 Giải pháp kiểm soát chất lượng tour đi Miền Tây
Một công ty du lịch muốn nâng cao chất lượng chương trình tour thì phải biết mình đang cung cấp cho khách các sản phẩm dịch vụ gì và có chất lượng đến đâu và để có thể duy trì được chất lượng tốt nhất thì cần phải có các biện pháp để kiểm tra giám sát việc thực hiện vì phòng ngừa luôn là biện pháp hữu hiệu nhất để tránh sai sót và tiết kiệm chi phí sữa chữa Đôi khi việc sữa chữa sai lỗi còn tốn nhiều công sức và chi phí hơn việc kiểm soát chất lượng.
Người ta thường nói “Biết người biết ta trăm trận trăm thắng” Trước tiên cần đánh giá việc thực hiện tour của công ty sau đó so sánh với đối thủ cạnh tranh để tìm ra điểm mạnh yếu của mình Từ đó xác định mục tiêu và cách thức làm việc, Đối với chương trình Miền Tây thì sau mỗi chuyến thực hiện tour cần phải lập bảng đánh giá chất lượng dựa vào ý kiến của khách tham gia, ý kiến của hướng dẫn viên, ý kiến của phòng điều hành trong quá trình thực hiện có khó khăn gì về thời gian địa điểm để từ đó có những điều chỉnh cho hợp lý Cần xác định rõ chủng loại, cơ cấu, dịch vụ sao cho giữ vững được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường du lịch Sau quá trình đánh giá để rút ra những mặt mạnh và mặt yếu của chương trình để qua đó phát huy những mặt mạnh, và có những đề xuất giải pháp để khắc phục những mặt chưa tốt Người thực hiện việc đánh giá này nên là nhân viên bán tour vì họ là người trực tiếp tiếp xúc ới khách hàng nếu biết mặt mạnh của chương trình thì người này sẽ giới thiệu sâu rộng về điểm mạnh này và có thể so sánh đưa ra khác biệt so với các công ty khác để hấp dẫn khách.
Ngoài ra, công ty cũng cần phải chủ động kiểm tra chất lượng các cơ sở cung cấp dịch vụ tại địa phương để chủ động thay đổi nếu cần thiết nhằm tránh để xảy ra sự cố đáng tiếc Bằng cách thường xuyên lên kế hoạch khảo sát lại các dịch vụ nhưng phải có chủ đề và mục đích rõ ràng để đạt hiệu quả và tiết kiệm chi phí Cử nhân viên đi khảo sát chất lượng chương trình tour của các đơn vị kinh doanh du lịch địa phương cung cấp cho công ty như: nhà hàng, khách sạn, các trung tâm mua sắm Việc làm khảo sát này không nhất thiết nhân viên phụ trách chương trình hay nhân viên làm việc với cơ sở đó phải đi (nếu không có thời gian) mà có thể cử các nhân tại các chi nhánh của công ty ở địa phương đó khảo sát cũng như tìm thêm đối tác cho công ty. Tuy nhiên người nhân viên này sau khi đi khảo sát về phải báo cáo, thuyết trình một các chi tiết cụ thể cho các nhân viên phụ trách chương trình về các vấn đề trong cuộc khảo sát Phải bàn giao hoàn toàn mọi tài liệu có liên quan để làm tài liệu làm việc và tham khảo các nhân viên phụ trách chương trình
Liên kết chặt chẽ hơn nữa với các nơi cung cấp dịch vụ Ngoài những hợp đồng giữa công ty với các khách sạn cần mở rộng ký kết hợp đồng với các đối tác là các cơ sở phục vụ ăn uống để có sự ràng buộc về quyền và nghĩa vụ giữa hai bên (vì phục vụ ăn uống cũng là một trong những điểm chính trong chương trình tour mà khách quan tâm chú ý nhiều nhất) Cách phục vụ của nhà hàng, khung cảnh, khẩu vị món ăn ảnh hưởng rất nhiều đến sự thỏa mãn của khách đối với chương trình tour Bên cạnh đó cũng phải thường xuyên thúc đẩy các mối quan hệ với đối tác và có biện pháp kiểm tra những dịch vụ mà bên đối tác đã cam kết thực hiện để hạn chế những vi phạm của đối tác gây ảnh hưởng đến chất lượng tour.
1.2 Nâng cao chất lượng thực hiện tour Miền Tây theo nhu cầu của khách
Chất lượng chương trình du lịch được du khách đánh giá qua việc họ được tận hưởng những gì qua chuyến đi Vì vậy chất lượng thực hiện luôn là vấn đề cơ bản trong việc đánh giá chương trình tour Tuy nhiên do đặt tính của sản phẩm du lịch là vừa sản xuất vừa tiêu thụ nên trong quá trình thực hiện tour rất dễ xảy ra sai lệch. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng tour nên người làm du lịch phải thật hiểu rõ về sản phẩm của mình, kiểm soát được chương trình tour để từ đó nâng cao chất lượng thực hiện.
Dịp lễ 30/4 và 1/5 vừa qua có thời gian nghỉ lễ khá dài (4 ngày) nên có rất nhiều người đi du lịch trong thời gian này nhất là người dân thành phố đa số làm việc tại công ty ích có thời gian nghỉ ngơi Cho nên vào ngày này đã xảy ra tình trạng kẹt xe nghiêm trọng tại các cửa ngõ ra vào thành phố Các tuyến đường đi về Miền Tây cũng tắc đường nghiêm trọng trong nhiều giờ liền Việc kẹt xe như vậy ảnh hưởng rất lớn đến chương trình du lịch, xe chở khách sẽ không thể đi đúng tuyến như trong chương trình, không đến kịp giờ ăn, làm lỡ giờ tham quan của khách, nhà hàng quá đông chất lượng phục vụ kém… Để giải quyết một phần nào đó vấn đề trên cần phải điều chỉnh thời gian xuất phát của đoàn khách từ 6h lên thành 5h vào các dịp lễ để tránh tình trạng kẹt xe và trừ hao thời gian đi lại Điều chỉnh thời gian đi lại giữa các điểm trong chương trình né các thời điểm dễ kẹt xe nhất Nên chọn những địa điểm đến gần nhau như chỗ nhà hàng, khách sạn gần chỗ vui chơi giải trí cho tiện việc đi lại hạn chế việc để khách ngồi trên xe quá lâu gây nhàm chán, mệt mỏi Vào các dịp lễ phải có nhân viên điều hành tour trực thường xuyên để kịp thời xử lý khi có sự cố Nếu có thể nên bố trí nhân viên trực tiếp chịu trách nhiệm tour đi theo đoàn vừa có thể kịp thời xử lý khi gặp sự cố vừa làm việc giám sát chất lượng tour trong mùa lễ.
Vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện tour đó là chất lượng các điểm tham quan Có nhiều chương trình thu hút được khách bởi số lượng điểm tham quan nhiều, nhưng cũng có những chương trình rất ít điểm tham quan mà vẫn thu hút được khách là vì những điểm tham quan đó thật sự hấp dẫn, tạo cơ hội cho khách khám phá, thưởng thức, mở rộng hiểu biết Do đó công ty cần xác định nhu cầu của khách hàng và đặt tính của sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Phát triển chương trình tour bằng cách thay đổi luân phiên các điểm đến khác nhau để khách đỡ cảm thấy nhàm chán Công ty phải luôn đổi mới tìm kiếm những phong cảnh đẹp đưa vào các ấn phẩm quảng cáo và đưa khách đến những khu vực đẹp, mới lạ Cần tìm tòi và cung cấp những gì có giá trị của địa phương như hàng thủ công mỹ nghệ, lễ hội, các món ăn, thức uống, điệu múa, lời ca, công trình kiến trúc, nét văn hóa đặc sắc… Để giới thiệu đến với du khách.
Hạn chế việc mua chương trình tour của các đơn vị địa phương như hiện nay mà đẩy mạnh tự thiết kế một chương trình tour linh hoạt thay đổi liên tục để tránh gây nhàm chán cho khách Vì thật sự việc đặt các chương trình tour đi Miền Tây như hiện nay có rất nhiều công ty đang sử dụng nên rất dễ trùng lắp với các công ty khác, không có mang tính đặc trưng, độc đáo và tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các Công ty du lịch khác.
Nhân tố quan trọng nhất cấu thành nên chất lượng sản phẩm du lịch đó là chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống Trên thực tế công ty đã chọn những khách sạn tốt phù hợp với nhu cầu của khách và thuận lợi cho chương trình tour Tuy nhiên vào mùa cao điểm hay lễ hội thường xảy ra tình trạng quá tải dẫn đến chất lượng phục vụ kém rất dễ làm mất lòng khách Những lúc này người điều hành cần hết sức cẩn trọng trong khâu đặt dịch vụ, phải yêu cầu rõ ràng và khéo léo với bên đối tác để có được chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách Hướng dẫn viên phải cẩn thận thông báo xác nhận lại với nhà hàng, khách sạn trước khi đến hoặc linh động thay đổi giờ giấc để tránh giờ cao điểm Ngoài ra cần tiến hành điều tra khảo sát thêm ngoài những điểm chủ yếu trong chương trình tour những nhà hàng khách sạn có khả năng thay thế khi gặp sự cố như hủy booking, thiếu booking, thay đổi chương trình đột ngột… Tránh tình trạng khi gặp sự cố không tìm ra được nơi thay thế Vì công ty sử dụng hình thức chuyển khoản nên việc chi trả thường hay xảy ra ứ đọng, kéo dài Do đó cần cải thiện khả năng chi trả cho các đối tác để tạo quan hệ lâu dài tốt đẹp với các đối tác.
1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ tour Miền Tây ngày càng làm hài lòng khách hàng
Một bộ phận không nhỏ cấu thành nên sản phẩm du lịch chính là chất lượng của dịch vụ do công ty du lịch cung cấp Thông thường các dịch vụ hỗ trợ trước khi thực hiện tour có thời gian rất sát với ngày đi tour, cần nhiều công đoạn thủ tục và thời gian nhanh chóng Đây cũng là yếu tố đánh giá sự chuyên nghiệp của một công ty. Thực hiện việc đến gần tiếp xúc từng du khách, thỏa mãn nhu cầu từng cá nhân, đối xử với khách như một người bạn chứ không phải như một khách hàng, cố gắng truyền sự cảm hứng cho họ Gửi đến khách những câu hỏi về sự mong đợi của khách để từ đó tìm hiểu nhu cầu của khách và có thể tạo ra sản phẩm dịch vụ và những kinh nghiệm vừa ý với khách Kiểm soát và nhanh chóng nâng cao chất lượng hướng dẫn viên.
Phải luôn lắng nghe những lời phàn nàn và khen thưởng của khách : Phải xem xét tất cả những lời phàn nàn, trả lời bằng thư viết tay của người lãnh đạo chịu trách nhiệm cao nhất và kiểm tra lại kết quả thỏa mãn nhu cầu của khách Khuyến khích đưa ra những phản hồi thật sự hữu ích cho công việc điều hành của hãng lữ hành Sự phản hồi có thể được thực hiện bằng cách trò chuyện với khách, sổ hoặc giấy góp ý của khách, khách hàng gọi điện thoại hoặc gửi thư đến Từ những lời góp ý của khách, công ty nên tổ chức đều đặn những buổi họp để đánh giá và đề ra các giải pháp cải tiến sản phẩm dịch vụ Những lời phàn nàn được lưu lại, cảm ơn khách và khuyến khích đi lại vào thời gian thích hợp Nếu khách có đề lại những bức ảnh, những đoạn phim thì công ty không chỉ lưu giữ định kỳ mà nên tổ chức cuộc thi phim ảnh (có thể là ngày cuối năm, nhân ngày thành lập công ty, ngày lễ…) khách hàng nào có ảnh đẹp nhất và có ý nghĩa nhất sẽ được thưởng một chuyến đi về nơi cũ miễn phí hoặc giảm giá.
Tạo ra các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách : Cung cấp cho khách những thông tin chi tiết và chính xác nhất về hiện tượng thiên nhiên (lũ lụt, hạn hán,…) thời tiết, mùa vụ trái cây, môi trường, điều kiện sinh hoạt của người dân tạo cho du khách có cảm giác mình cũng dần trở thành một phần của vùng đất mà họ đến và cũng là thỏa mãn nhu cầu hiểu biết của du khách Cung cấp cho khách tập gấp quảng cáo, các ấn phẩm liên quan đến số ngày tour, thời gian của chuyến đi, nơi lưu trú, nhà hàng.Trong đó ghi các số điện thoại và địa chỉ khẩn cấp tại nơi đến, số điện thoại và địa chỉ những khu vực công cộng, khu vui chơi, nhà hàng, khách sạn để khách có thể tìm được sự trợ giúp khi cần thiết Kết thúc chuyến đi công ty nên tặng cho khách một món quà nhỏ có ý nghĩa và liên quan đến nơi đến để nhắc nhở khách những kỷ niệm đẹp trong chuyến đi.
1.4 Giải pháp nâng cao năng lực làm việc của nhân viên
Tăng cường quan hệ nội bộ, làm việc chặt chẽ rõ ràng trong qui trình nhận - gửi, điều hành khách giữa các đơn vị nội bộ trong công ty Công ty có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình Tuy nhiên, việc kiểm soát chất lượng làm việc cũng là vấn đề mà công ty cần giải quyết.
Giảm bớt công đoạn hành chính giấy tờ: cho dù công việc có đơn giản đến đâu nhưng nếu thủ tục hành chính giấy tờ quá rườm rà, qua quá nhiều cửu ải sẽ gây mất thời và phiền toái cho nhân viên, làm chậm tiến trình công việc Công ty nên tìm cách giản lược các thủ tục giấy tờ để đẩy nhanh tiến trình công việc của nhân viên, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho nhân viên làm việc có hiệu quả và tăng năng suất Để có thể giảm bớt các chữ ký trên giấy tờ hành chính thì việc làm trước tiên là nên mạnh dạng giao quyền cho nhân viên Trong một số trường hợp việc trao quyền cho nhân viên sẽ đẩy nhanh tiến độ hoàn thành công việc hay giải quyết vấn đề Tuy nhiên giao quyền không có nghĩa là phó thác mọi việc cho nhân viên mà cần phải thiết lặp hệ thống quy trình tự kiểm tra kiểm soát lẫn nhau, trong đó qui định cụ thể rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn của từng nhân viên để khi có vấn đề nảy sinh không có hiện tượng đổ lỗi cho nhau gây mất đoàn kết nội bộ.
Ngoài ra trang thiết bị làm việc đầy đủ và tốt cũng là trợ thủ đắc lực cho công việc tiến hành thuận lợi Vì thế cần phải trang bị đầy đủ trang thiết bị cần thiết cho công việc bên cạnh đó phải thường xuyên bảo trì bảo dưỡng. Đối với nhân viên phải luôn kiểm tra và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ Tạo mọi điều kiện khuyến khích nhân viên học tập nâng cao trình độ và chuyên môn của mình Đồng thời phải có biện pháp huấn luyện nhân viên ngay từ khâu tiếp xúc khách hàng đầu tiên, nhân viên bán tour phải hướng dẫn nhiệt tình, phải cung cấp cho khách đầu đủ thông tin, cũng như việc điền đầy đủ các thông tin của khách để ta có thể chăm sóc cho khách hàng một cách tốt nhất. Đội ngũ nhân viên ở đây cũng có thể nói đến đó là đội ngũ hướng dẫn viên Đa số hướng dẫn viên chính thức của công ty rất ít, ta thường thuê các cộng tác viên nhất là vào các mùa du lịch cao điểm Vì thế chất lượng hướng dẫn viên không đảm bảo Cần phải có chính sách kiểm tra giám sát chất lượng hướng dẫn viên, thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ hướng dẫn viên, mở các buổi trao đổi kinh nghiệm giữa các hướng dẫn viên nhiều kinh nghiệm với những người trẻ
1.5 Giải pháp nâng cao hiệu quả cạnh tranh của chương trình tour Miền Tây
Kiến nghị
- Phải có sự liên kết chặt chẽ giữa các tỉnh thành với nhau để cùng nhau làm du lịch cùng nhau xây dựng chiến lược chung cho toàn vùng Đi đến thống nhất trong quy hoạch tránh tình trạng kinh doanh manh mún như hiện nay Mỗi vùng nên tự xây dựng cho mình chiến lược sản phẩm riêng để tránh chồng chéo lên nhau, rập khuôn đi đến đâu cũng thấy những hoạt động kinh doanh tương tự sẽ gây nhàm chán cho du khách.
- Phát triển hệ thống nhà nghỉ khách sạn trong khu vực cả về số lượng lẫn chất lượng Thu hút các dự án đầu tư xây dựng các cơ sở kinh doanh lưu trú tại đồng bằng sông Cửu Long.
- Có chiến lược thu hút và đào tạo nguồn nhân lực có trình độ cao cho vùng Mở các lớp đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho lực lượng lao động trong vùng. Đưa ra các chính sách đãi ngộ để thu hút lao động giỏi từ các vùng khác Cải thiện chính sách tiền lương cho người lao động trong ngành du lịch.
- Đẩy mạnh chiến lược quảng bá du lịch cho vùng đồng bằng sông Cửu Long : sớm xây dựng trang wed du lịch riêng cho vùng, trong đó có đầy đủ các thông tin về điểm đến, nhà hàng, khách sạn, văn hóa, ẩm thực, đặc sản… Kết hợp với các công ty du lịch địa phương để bán các chương trình tour trên mạng, hoặc kết hợp với ngành nông nghiệp để giới thiệu các loại nông sản đặc sản của vùng Vừa phát triển du lịch vừa phát triển ngành nông nghiệp của địa phương góp phần tạo công ăn việc làm nâng cao đời sống người dân Muốn làm được điều này trước tiên cần đẩy nhanh mạnh chiến lược phổ cập tin học cho nhân dân trong vùng, phát triển mạng lưới internet phủ khắp trong vùng, đưa công nghệ thông tin mới về với người dân.
- Phát triển mạng lưới thông tin du lịch: cho đặt các trạm thông tin du lịch tại các bến xe, khu trung tâm đông dân cư Đầu tư cho hệ thống bản đồ hướng dẫn và bản biểu chỉ đường đến các địa điểm du lịch để khách du lịch đễ dàng tìm được Thiết kế các pano, biển hiệu quảng cáo bắt mắt sinh động và bố trí tại các địa điểm dễ nhìn thấy để thu hút khách.
- Định hướng phát triển cho vùng đồng bằng sông Cửu Long, có chính sách nhanh chóng triển khai đầu tư các dự án khai thác tiềm năng du lịch của vùng Đẩy nhanh phát triển hệ thống giao thông trong vùng và nhất là phải có cơ chế kiểm tra giám sát các công trình thi công để đảm bảo chất lượng và tiến độ thi công.
- Có chính sách bảo vệ môi trường, quy hoạch các khu sinh thái cần phải bảo vệ hạn chế khai thác để bảo vệ nguồn tài nguyên quốc gia.
Chuyên đề đã đánh giá thực trạng tình hình chất lượng chương trình tour du lịch đi Miền Tây của Công Ty Du Lịch Vietravel Hơn thế nữa tìm ra những thiếu sót và tiềm năng du lịch của vùng Đồng Bằng Sông Cửu Long cũng như xác định nhu cầu của du khách Một lần nữa khẳng định chất lượng chương trình tour là một điều kiện cần thiết để một công ty du lịch tồn tại và phát triển vững mạnh Công ty không nên chỉ chú trọng phát triển một số chương trình và điểm đến quen thuộc mà cần phải có tính sáng tạo và đột phá phát triển toàn diện các chương trình du lịch.
Vùng đồng bằng sông cửu long với những tiềm năng sẵn có trong tương lai sẽ có những hướng phát triển mới về du lịch Đây sẽ là địa điểm du lịch thu hút nhiều du khách trong tương lai Việc nâng cao chất lượng chương trình tour thôi cũng chưa đủ mà còn cần phải chú trọng đẩy mạnh các hoạt động marketing, quảng cáo tiếp thị với khách hàng.
Những đề xuất giải pháp và kiến nghị trong chuyên đề hy vọng có thể trở thành một nguồn tài liệu tham khảo có giá trị cho công ty Chuyên đề này là kết quả đầu tiên vận dụng lý thuyết học ở trường và lúc đầu cọ xát với môi trường làm việc trong khoảng thời gian thực tập tại công ty để áp dụng vào thực tiễn Do đó không thể tránh được những thiếu sót sao lầm rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý chân thành từ quý thầy cô và ban lãnh đạo công ty.
KẾT QUẢ ĐIỀU TRA SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH MIỀN TÂY
I Cách thức tiến hành cuộc điều tra:
Từ tình hình nghiên cứu thực tế và thông qua một số tài liệu về du lịch Miền Tây, người làm đề tài đã rút ra một số vấn đề cần tìm hiểu trong thực tế Bảng câu hỏi dành cho khách du lịch trong đó có 16 câu câu hỏi và bao gồm 2 phần:
Phần 1: Bao gồm những câu hỏi chính.
Trong phần này có một số câu hỏi mà du khách có thể lựa chọn nhiều câu trả lời hoặc nếu chưa từng gặp qua tình huống đó thì đáp viên cũng không cần trả lời nên kết quả tỷ lệ sẽ không là 100%
Phần 2: Bao gồm những câu hỏi phụ (Không bắt buột) về thông tin về cá nhân của đáp viên như là Họ và tên, Nghề nghiệp, Địa chỉ ….
I.2 Giai đoạn phân phát bảng câu hỏi:
Sau khi lập bảng câu hỏi, người làm đề tài tiến hành phân phát và thu hồi các bảng khảo sát với kết quả như sau:
Về số lượng: Nhóm nghiên cứu đã tiến hành phân phát 60 bảng đến với những khách du lịch và đã thu hồi được 50 bảng sử dụng được Đa số đối tượng khảo sát là khách du lịch trong nước và đã đi làm có thu nhập ổn định.
Về địa điểm: Người làm đề tài đã tiến hành điều tra các khách đã từng đi tour Miền Tây (đi thông qua công ty du lịch kể cả đi tự túc), ở tại Thành phố Hồ Chí Minh
Về thời gian: cuộc điều tra và khảo sát được tiến hành trong 1 tuần cuối tháng 4/2009
Cách thực hiện: Phát cho từng khách rồi sau đó thu lại.
I.3 Giai đoạn xử lý và cho ra kết quả:
Sau khi thu thập đầy đủ các phiếu điều tra, người làm đề tài tiến hành thống kê và xử lý dữ liệu và cho ra các két quả bằng tỷ lệ phần trăm.
II Kết quả cuộc điều tra:
Tất cả các bảng câu hỏi điều được đáp viên trả lời đúng yêu cầu.
Xin chào! Tôi tên Phạm Mỹ Ngọc là sinh viên trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, chuyên ngành Quản Trị Du Lịch Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Miền Tây” Xin bạn vui lòng trả lời bảng câu hỏi dưới đây để tôi có thể tìm hiểu và cập nhật thông tin thực tế cho đề tài của mình Những ý kiến đóng góp của bạn sẽ là những thông tin rất bổ ích cho tôi thực hiện đề tài.
Phần câu hỏi khảo sát:
1 Bạn đã từng đi du lịch Miền Tây chưa?
1 Bạn biết đến các tour du lịch Miền Tây của các doanh nghiệp lữ hành qua phương tiện thông tin nào?
Thư giới thiệu của các công ty du lịch
Tờ rơi, tờ bướm quảng cáo
Qua bạn bè, người thân
1 Bạn thường chi tiêu bao nhiêu cho mỗi chuyến du lịch của mình?
Ít hơn 1 triệu / chuyến đi
1 Một chương trình du lịch như thế nào mới thu hút bạn?
Có chương trình khuyến mãi (giảm giá, tặng tour du lịch, rút thăm may mắn…)
Có nhiều điểm đến hấp dẫn
Do công ty du lịch nổi tiếng có uy tín tổ chức
2 Bạn đăng ký tour du lịch bằng phương thức nào?
Trực tiếp tới trụ sở chính của công ty Du lịch
Tới các đại lý Du lịch
1 Bạn đi Miền Tây với hình thức nào?
1 Đi bằng phương tiện gì?
1 Bạn muốn đến tỉnh nào? (có thể chọn nhiều đáp án)
1 Khoảng thời gian lưu trú của chuyến đi trong bao lâu?
2 Bạn muốn tham quan gì ở miền Tây? (có thể chọn nhiều đáp án)
Làng nghề thủ công mỹ nghệ
Khu du lịch sinh thái (vườn cò, rừng chàm, rừng ngập mặn,….)
Khu du lịch sinh thái miệt vườn đồng quê
3 Bạn quan tâm điều gì nhất khi đi du lịch Miền Tây ? (Sắp xếp theo mức độ quan trọng 1- Quan trọng nhất …….6- Quan trọng thứ 6)
Thức ăn, khung cảnh nhà hàng
Các hoạt động giải trí
4 Bạn đi du lịch miền Tây vì mục đích gì?
Thưởng thức phong cảnh, ẩm thực, văn hóa
Tìm hiểu cuộc sống của người dân
1 Hoạt động nào sau đây thu hút bạn nhất?
Nghe đờn ca tài tử
Tham gia thu hoạch trái cây cùng với người dân
Tham gia trồng trọt, chăn nuôi
1 Bạn muốn được nghỉ ngơi ở đâu?
Khách sạn trong thị trấn
Khách sạn gần bờ sông
Nhà nghỉ tại các cù lao
Nghỉ đêm tại nhà dân (Homestay)
1 Theo bạn điều gì gây khó khăn khi đi du lịch về Miền Tây?
Giao thông không thuận tiện
Cơ sở lưu trú chưa đạt tiêu chuẩn
Cơ sở phục vụ vui chơi giải trí trên sông nước quá ít, không đa dạng và đạt chuẩn
Các điểm tham quan trên sông nước không đa dạng, còn bị trùng lắp nhau quá nhiều
Chương trình tour nghèo nàn kém hấp dẫn
Phần thông tin cá nhân:
2 Mức thu nhập hàng tháng
Phần câu hỏi khảo sát:
1 Bạn đã từng đi du lịch Miền Tây chưa?
1 Bạn biết đến các tour du lịch Miền Tây của các doanh nghiệp lữ hành qua phương tiện thông tin nào?
Thư giới thiệu của các công ty du lịch 4.6%
Tờ rơi, tờ bướm quảng cáo 9.2%
Qua bạn bè, người thân 23.8%
1 Bạn thường chi tiêu bao nhiêu cho mỗi chuyến du lịch của mình?
Ít hơn 1 triệu / chuyến đi 31.4%
1 Một chương trình du lịch như thế nào mới thu hút bạn?
Có chương trình khuyến mãi (giảm giá, tặng tour du lịch, rút thăm may mắn…) 25.3%
Có nhiều điểm đến hấp dẫn 32.6%
Do công ty du lịch nổi tiếng có uy tín tổ chức 7.1%
2 Bạn đăng ký tour du lịch bằng phương thức nào?
Trực tiếp tới trụ sở chính của công ty Du lịch 32%