Các giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch miền tây của công ty du lịch vietravel 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH – MARKETING Chuyên đề tốt nghiệp: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH MIỀN TÂY CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL GVHD: Th.s Đinh Thị Thu Oanh SVTH: Phạm Mỹ Ngọc Lớp Du Lịch – K31 Niên Khóa 2005 – 2009 Tp Hồ Chí Minh MỤC LỤC Lời mở đầu Chương I : Cơ sở lý luận .3 Các khái niệm 1.1 Khái niệm hãng lữ hành 1.2 Vai trò chức hãng lữ hành 1.3 Khái niệm chương trình du lịch 1.4 Khái niệm điểm du lịch, tuyến du lịch .4 1.5 Sản phẩm dịch vụ du lịch 1.6 Đặc tính sản phẩm du lịch 1.6.1 Tính tổng hợp 1.6.2 Tính khơng thể dự trữ .5 1.6.3 Tính khơng thể chuyển dịch 1.6.4 Tính đồng thời việc sản xuất tiêu thụ 1.6.5 Tính dễ dao động Khái niệm chất lượng sản phẩm du lịch lữ hành .6 2.1 Khái niệm chất lượng 2.2 Cơ cấu chất lượng sản phẩm du lịch .7 2.3 Giá trị chất lượng sản phẩm du lịch 2.4 Nguyên tắc đảm bảo chất lượng sản phẩm du lịch 2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch .9 2.5.1 Yếu tố bên 10 2.5.2 Yếu tố bên 10 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ 10 Một số tiêu thức chủ yếu để đánh giá nâng cao… .11 Chương II: Thực trạng chất lượng tour du lịch Miền Tây 13 Khái quát tình hình hoạt động công ty vietravel 13 1.1 Giới thiệu sơ nét công ty Vietravel 13 1.1.1 Nhiệm vụ .13 1.1.2 Định hướng 13 1.2 Tóm tắt q trình phát triển cơng ty Vietravel… 14 1.3 Thành tích 15 1.4 Bản đồ phát triển từ năm 2003 – 2007… 16 1.5 Cơ cấu tổ chức 17 1.6 Chức nhiệm vụ phòng ban 18 1.7 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 21 1.8 Các chương trình tour Miền Tây công ty du lịch Vietravel 22 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour 25 2.1 Yếu tố bên 25 2.1.1 Môi trường vĩ mô 25 2.1.1.1 Vị trí địa lý vùng Đồng Sơng Cửu Long 26 2.1.1.2 Chính sách Nhà nước 27 2.1.2 Tài nguyên thiên nhiên 28 2.1.2.1 Môi trường vi mô 28 2.1.2.2 Điều kiện giao thông .31 2.1.2.3 Cơ sở hạ tầng – Nguồn nhân lực .32 2.1.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch 33 2.1.2.5 Điểm mạnh – điểm yếu vùng 34 2.1.2.6 Tình trạng cạnh tranh 37 2.2 Yếu tố bên 40 2.2.1 Đối tượng khách chủ yếu 40 2.2.2 Quá trình khảo sát thiết kế tour công ty .42 2.2.3 Cách tiếp cận bán tour cho khách .45 2.2.4 Điều hành tour phân bổ hướng dẫn viên 46 2.2.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .48 2.2.6 Sự phối hợp phận .50 2.2.7 Những thuận lợi khó khăn 50 Đánh giá chất lượng tour 52 3.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ có tour 52 3.2 Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên 55 3.3 Đánh giá tình hình bán tổ chức thực tour miền tây công ty 56 Chương III : Giải pháp kiến nghị 57 Các giải pháp 57 1.1 Giải pháp kiểm soát chất lượng tour Miền Tây .57 1.2 Nâng cao chất lượng thực tour Miền Tây theo nhu cầu khách 58 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ tour Miền Tây ngày làm hài lòng khách hàng 60 1.4 Giải pháp nâng cao lực làm việc nhân viên 62 1.5 Giải pháp nâng cao hiệu cạnh tranh chương trình tour Miền Tây 63 1.6 Giải pháp thu hút khách hàng giữ khách hàng cũ 64 Kiến nghị 66 2.1 Đối với địa phương .66 2.2 Đối với Nhà Nước 67 LỜI CẢM ƠN Được nhận vào thực tập Phòng Điều Hành Khối Du Lịch Trong Nước – Công Ty Du Lịch Vietravel khoang thời gian gần tháng Nhận hỗ trợ từ phía thầy cô Khoa Thương Mại – Du Lịch – Marketing Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh giúp đỡ tận tình anh chị Công Ty Du Lịch Vietravel em học hỏi nhiều vốn kiến thức du lịch, cách vận hành chương trình tour học hỏi cách thức làm việc Những kinh nghiệm có lợi cho công việc sau em tương lai Em chân thành cám ơn quý thầy cô quý công ty tạo điều kiện cho em LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Dưới áp lực công việc đại đời sống vật chất tinh thần người dân tăng lên, họ khơng cần có ăn ngon mặc đẹp mà cịn có nhu cầu vui chơi giải trí, du lịch… Bên cạnh phát triển giao thơng vận tải với ngày nhiều phương tiện di chuyển nhanh đại hơn, phát triển ngành du lịch, phát triển mạng lưới thông tin…đã làm cho nhu cầu du lịch trở nên phổ biến với người Ngày du lịch nhu cầu thiết yếu sống Nước ta quốc gia có tiềm du lịch đa dạng có biển, có rừng, có núi non sơng hồ với nhiều địa điểm du lịch tiếng kéo dài từ Bắc xuống Nam như: Vịnh Hạ Long, động Phong Nha, cố Huế, phố cổ Hội An,…Trong khơng thể khơng kể đến điểm du lịch vùng Đồng sông Cửu Long với sơng nước hữu tình, cảnh sắc q hương yên bình người chân chất, mếm khách Trong guồng quay hối sống nơi thị thành nơi nghỉ ngơi tuyệt vời giúp người giải tỏa hết căng thẳng hịa với thiên nhiên cỏ Thế du lịch tỉnh đồng sông Cửu Long qua nhiều năm chưa thực hấp dẫn du khách Ở đơn vị em thực tập có chương trình du lịch Đồng Bằng Sơng Cửu Long lượng khách tham gia tour so với tour địa phương khác Hiện hàng ngày có hàng trăm chí hàng ngàn chương trình du lịch mở tình trạng cạnh tranh vơ gay gắt Việc để thu hút khách chọn công ty mình, chọn chương trình phần nhờ uy tín cơng ty quảng cáo tiếp thị quan trọng hết chất lượng chương trình tour cơng ty Vì để tìm nguyên nhân đưa giải pháp cho vấn đề em chọn đề tài : “Một số giải pháp nâng cao chất lượng tour Miền Tây Công ty Du Lịch Vietravel” Phạm vi nghiên cứu - Đề tài nghiên cứu phạm vi Công ty Du Lịch Vietravel - Nghiên cứu chương trình du lịch, đánh giá chất lượng thực chương trình tour chất lượng dịch vụ có chương trình tour - Nghiên cứu điều kiện vùng Đồng Bằng Sông Cửu Long đặc tính nhu cầu khách làm sở để đánh giá chất lượng tour đề xuất giải pháp thực Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu sơ cấp : thu thập số liệu công ty, quan sát thực tế, vấn nhân viên công ty, khảo sát du khách - Nghiên cứu thứ cấp : giáo trình tài liệu du lịch chất lượng dịch vụ du lịch, sách báo tài liệu từ internet Kết cấu đề tài Đề tài bao gồm phần chính: Chương I : Cơ sở lý luận Chương II : Thực trạng chất lượng tour Miền Tây Công ty Du Lịch Vietravel Chương III : Một số giải pháp kiến nghị CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN Các khái niệm 1.1 Khái niệm hãng lữ hành : hãng lữ hành đơn vị kinh tế thành lập hoạt động với mục đích gián tiếp trực tiếp làm môi giới cung cầu du lịch thị trường nước phạm vi quốc tế thông qua việc sản xuất, tiêu thụ loại dịch vụ doanh nghiệp đối tác bạn hàng khác 1.2 Vai trò chức hãng lữ hành : hãng lữ hành có mối quan hệ rộng nhiều tổ chức, cá nhân bao gồm: khách hàng, đơn vị cho thuê xe, khu tham quan giải trí, nhà hàng, khách sạn, bảo hiểm… Muốn hoạt động hiệu quả, hãng lữ hành phải xử lý tốt mối quan hệ Do vậy, hãng lữ hành phải thực chức : - Chức sản xuất: loại dịch vụ cấu thành nên sản phẩm du lịch hãng lữ hành chủ yếu cung ứng từ đối tác, họ doanh nghiệp hoạt động lịnh vực du lịch hay lĩnh vực khác Hãng lữ hành sử dụng dịch vụ cung cấp để tạo sản phẩm hay dịch vụ đặc trưng đơn vị - Chức trung gian: hãng lữ hành đóng vai trị làm cầu nối du khách doanh nghiệp cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch du khách Bao gồm hoạt động : tư vấn thông tin, thực số thủ tục cần thiết cho du khách thực chuyến đi, làm trung gian cung cấp dịch vụ ăn lại tham quan cho du khách suốt chuyến - Chức khai thác: hãng lữ hành đóng vai trị mơi giới trung gian hoạt động du lịch đồng thời chủ sở hữu dịch vụ cấu thành sở lưu trú, nhà hàng, phương tiện vận chuyển, sở vui chơi giải trí… 1.3 Khái niệm chương trình du lịch Luật Du lịch 2005 ghi rõ: “Chương trình du lịch lịch trình, dịch vụ giá bán chương trình định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi” Chương trình du lịch dịch vụ lịch trình du khách Những dịch vụ hãng du lịch du khách lập kế hoạch, đặt chỗ toán trước Tour du lịch xem sản phẩm đặc biệt quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch 1.4 Khái niệm điểm du lịch, tuyến du lịch: (Theo Luật Du Lịch 2005) “Điểm du lịch nơi cá tài nguyên du lịch hấp dẫn, cá phục vụ nhu cầu tham quan khách du lịch” Như điểm du lịch khái niệm tương đối mở, không hạn chế quy mô lãnh thổ Tuy nhiên Luật cịn định rõ có loại : điểm du lịch quốc gia điểm du lịch địa phương Đồng thời với khái niệm trên, điểm du lịch bao gồm : - Điểm tài nguyên (tiềm năng) nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn có khả thu hút khách song chưa đưa vào khai thác - Điểm chức năng, nơi tài nguyên du lịch khai thác đưa vào phục vụ nhu cầu khách du lịch “Tuyến du lịch lộ trình liên kết khu du lịch, điểm du lịch, gắn với tuyến giao thông đường bộ, đường sắt, đường thuỷ đường hàng không” Tuyến du lịch tuyến du lịch tổng hợp (liên kết điểm du lịch chức khác nhau) tuyến du lịch chuyên đề (liên kết điểm du lịch có chức năng, sản phẩm du lịch tương đồng 1.5 Sản phẩm dịch vụ du lịch : sản phẩm trung tâm du lịch hay hãng lữ hành chương trình tham gia du lịch (tour) cấu thành yếu tố chính: địa điểm tham quan (tài nguyên du lịch), nơi lưu trú ăn uống (khách sạn – nhà hàng) phương tiện vận chuyển (máy bay, xe lửa, tơ…) Ngồi cịn có thêm yếu tố khác hướng dẫn viên, thủ tục giấy tờ khác, bảo hiểm… Tour toàn chuyến tham quan, nghỉ mát với tuyến điểm lộ trình du lịch Các điểm dừng thường danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử văn hóa… Tour sản phẩm trung tâm du lịch, hãng lữ hành tổ chức thiết kế để bán cho du khách Vì thế, sản phẩm du lịch vừa cung cấp sản phẩm vừa cung cấp dịch vụ nên mang tính hữu hình đồng thời mang tính vơ hình: - Sản phẩm hữu hình bao gồm nơi ăn, ở, vui chơi giải trí, phương tiện vận chuyển - Sản phẩm vơ hình bao gồm: hướng dẫn viên, bảo hiểm, dịch vụ hỗ trợ khác… 1.6 Đặc tính sản phẩm du lịch : sản phẩm du lịch loại sản phẩm đặc biệt, khơng phải sản phẩm lao động cụ thể biểu hình thái vật chất mà sản phẩm vơ hình biểu nhiều loại dịch vụ, sản phẩm du lịch chủ yếu có đặc điểm : 1.6.1 Tính tổng hợp : định tính xã hội hoạt động du lịch tính phức tạp nhu cầu du lịch Hoạt động du lịch hoạt động nhiều mặt, bao gồm hoạt động kinh tế, xã hội, văn hóa, trị, giao lưu dân gian, giao lưu quốc tế Ngoài nhu cầu du khách hoạt động du lịch nhiều mặt gồm : chu cầu đời sống vật chất bản, nhu cầu sống tinh thần cấp cao Tính chất hoạt động du lịch đặc điểm khách quan nhu cầu du khách đòi hỏi sản phẩm du lịch phải có tính tổng hợp tương ứng trước thị trường du lịch 1.6.2 Tính khơng thể dự trữ : sản phẩm du lịch có tính chất khơng thể dự trữ sản phẩm vật chất nói chung Do sản phẩm du lịch khơng tồn q trình sản xuất độc lập, kết sản phẩm lại không biểu hiện vật cụ thể, giá trị chuyển dịch bước trình lần tiêu thụ sản phẩm Sau du khách mua sản phẩm du lịch, công ty du lịch liền trao quyền sử dụng sản phẩm liên quan thời gian quy định Nếu sản phẩm du lịch chưa thể bán kịp thời khơng thể thực giá trị nó, tổn thất gây nên bù đắp 1.6.3 Tính khơng thể chuyển dịch : sản phẩm vật chất chuyển đến tay người tiêu thụ phương tiện giao thơng Cịn sản phẩm du lịch lại thơng qua phương tiện giao thông để chở người tiêu thụ tới Q trình trao đổi sản phẩm du lịch khơng xảy việc chuyển dịch quyền sở hữu sản phẩm, du khách có quyền sử dụng tạm thời sản phẩm du lịch thời gian địa điểm định 1.6.4 Tính đồng thời việc sản xuất tiêu thụ : sản xuất sản phẩm du lịch lấy du khách tới nơi du lịch làm tiền đề Chỉ du khách tới nơi du lịch việc xây dựng sản phẩm du lịch xảy ra, du khách tiếp nhận dịch vụ du lịch chi phí du lịch bắt đầu, hoạt động dịch vụ du lịch yêu cầu bên sản xuất người tiêu thụ tham gia để hoàn thành Việc sản xuất tiêu thụ sản phẩm du lịch xảy lúc chỗ 1.6.5 Tính dễ dao động : sản phẩm du lịch loại sản phẩm mang tính hỗn hợp, phận kết hợp thành sản phẩm du lịch có mối quan hệ tỉ lệ định, tăng giảm phận ảnh hưởng đến vận hành thuận lợi hoạt động du lịch Việc sản xuất sản phẩm du lịch cá quan hệ mật thiết với ngành nghề liên quan, phát triển du lịch lệ thuộc vào phối hợp nhịp nhàng lẫn ngành du lịch ngành nghề khác Do thiếu điều kiện ảnh hưởng đến tồn q trình trao đổi sản phẩm du lịch khiến cho sản phẩm du lịch thể đặc điểm dao động Khái niệm chất lượng sản phẩm du lịch lữ hành 2.1 Khái niệm chất lượng Theo Philip B Crosby “Chất lượng thứ cho không” khái niệm chất lượng sau: “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” Theo TCVN ISO-9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Từ khái niệm khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch sau: “ chất lượng dịch vụ du lịch mức phù hợp dịch vụ nhà cung ứng du lịch thỏa mạn yêu cầu khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu” Từ định nghĩa ta rút số đặc điểm sau khái niệm chất lượng: - Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phầm lý mà khơng nhu cầu chấp nhận phải bị coi có chất lượng - Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng - Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta cần xét đến yếu tố thị trường mục tiêu thị trường - Nhu cầu cơng bố rõ ràng dạng qui định, tiêu chuẩn có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng cảm nhận chúng, có phát chúng q trình sử dụng - Chất lượng mang tính chất hệ thống, khâu không thỏa mãn nhu cầu khách hàng kéo theo tồn sản phẩm khơng có chất lượng Ngồi ra, chất lượng dịch vụ du lịch xác định sở giá chi phí Theo đó, dịch vụ có chất lượng dịch vụ cung cấp phù hợp với giá 2.2 Cơ cấu chất lượng sản phẩm du lịch : cấu chất lượng sản phẩm du lịch phong phú, liên quan đến nhiều ngành nghề, phận hợp thành cá thể chia vài loại yếu tố lớn, vật thu hút du lịch, sở du lịch, dịch vụ du lịch - Vật thu hút du lịch : có thu hút mà người kinh doanh giới thiệu cho du khách nhân tố định để du khách chọn đích đến Nó bao gồm tất ca tượng, vật, kiện tự nhiên xã hội tạo thành sức thu hút du khách, mang lại hiệu lợi ích kinh tế, xã hội cho người kinh doanh du lịch, sở vật chất để phát triển du lịch - Cơ sở du lịch : điều kiện vật chất để phát triển du lịch để triển khai hoạt động kinh tế du lịch, nơi đích đến du lịch xây dựng nhiều quan lữ hành, dựa vào điều kiện vật chất định, trực tiếp gián tiếp cung cấp dịch vụ cho du khách Các quan lữ hành với vật chuyển tải vật chất gọi chung sở du lịch, chia làm loại :  Cơ sở có sẵn du lịch trực tiếp phục vụ du khách  Cơ sở hạ tầng du lịch cung cấp dịch vụ du lịch hoạt động kinh doanh du lịch - Dịch vụ du lịch : hạt nhân sản phẩm du lịch, thực nhu cầu chi tiêu du lịch du khách không tách rời loại dịch vụ mà người kinh doanh du lịch cung cấp Sản phẩm du lịch mà người kinh doanh du lịch cung cấp cho du khách loại dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch du khách 2.3 Giá trị chất lượng sản phẩm du lịch : giá trị chất lượng sản phẩm du lịch chỗ thỏa mãn nhu cầu có tính tổng hợp du khách trình du lịch Bao gồm nhu cầu sinh lý : ăn, ở, lại du khách trình du lịch Nhu cầu tinh thần tham quan du ngoạn, làm phong phú kiến thức, tăng cường giao lưu… Do giá trị sử dụng có tính đa chức Mặc khác, sản phẩm du lịch vật kết hợp sản phẩm vật chất, sản phẩm tinh thần dịch vụ, tính vơ hình sản phẩm du lịch khiến giá trị sử dụng sản phẩm du lịch trừu tượng, thơng qua du khách để đánh giá, đo lường giá trị sử dụng sản phẩm du lịch