Quy trình mở thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tri tôn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP QUY TRÌNH MỞ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRI TÔN SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHƯ An Giang, Tháng 05 Năm 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP QUY TRÌNH MỞ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRI TÔN SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHƯ MSSV: DNH182002 LỚP: DH19NH1 NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG GVHD: THS TRẦN ĐỨC TUẤN An Giang, Tháng 05 Năm 2022 LỜI CẢM TẠ Đầu tiên em xin cảm ơn Quý thầy cô khoa Kinh tế - quản trị kinh doanh giảng dạy em suốt thời gian qua, góp ý, đánh giá cho báo cáo thực tập em hoàn chỉnh Và em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Trần Đức Tuấn giảng viên hướng dẫn em suốt qua trình em làm báo cáo thực tập Cảm ơn thầy dạy em qua môn học liên quan đến ngành ngân hàng như: quản trị tài chính, tài hành vi… với giảng dạy nhiệt tình chu đáo thầy giúp em có kiến thức hành trang vững trình học tập làm việc sau Và thầy người hướng dẫn, góp ý để em sửa chữa thiếu sót trình thực báo cáo thực tập lần Em xin trân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Tri Tôn, nơi anh chị đơn vị thực tập giúp đỡ em để em có hội để trải nghiệm học tập đơn vị Một lần em xin trân thành cảm ơn gửi lời chúc sức khỏe đến Quý thầy cô Khoa kinh tế- quản trị kinh doanh thầy Trần Đức Tuấn, Ban lãnh đạo, Giám đốc tất anh chị Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tri Tôn dồi giàu sức khỏe thật nhiều thành công Em xin cảm ơn ạ! An Giang, Ngày 13 Tháng 05 Năm 2022 Sinh viên thực tập Nguyễn Thị Quỳnh Như i ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP iii MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1 LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRI TÔN 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tri Tôn 2.2 Các sản phẩm, dịch vụ Agribank 2.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tri Tôn BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI ĐƠN VỊ 3.1 Báo cáo kết hoạt động chuyên ngành 3.2 Môi trường làm việc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tri Tôn 10 3.3 Nhận xét 11 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 12 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 12 NỘI DUNG KIẾN THỨC, KINH NGHIỆM, KỸ NĂNG VÀ ĐĨNG GĨP TRONG Q TRÌNH THỰC TẬP 13 6.1 Những nội dung kiến thức vận dụng 13 6.2 Những kỹ tích lũy qua đợt thực tập 13 6.3 Những kinh nghiệm tích lũy đơn vị thực tập 14 6.4 Những đóng góp đơn vị thực tập 14 TÀI LIỆU THAM KHẢO 15 iv DANH MỤC HÌNH STT Tên hình Trang Logo Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Kết hoạt động Agribank - chi nhánh tri tôn giai đoạn 2019 - 2020 Nguồn vốn huy động Agribank - chi nhánh Tri Tôn giai đoạn 2019 - 2020 Cơ cấu nhân Agribank Tri Tôn DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang Số lượng phát hành thẻ Agribank – Chi nhánh Tri Tôn giai đoạn v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký tự viết tắt Diễn giải ATM Automated teller Machine BCTT Báo cáo thực tập CMND Chứng minh nhân dân CCCD Căn cước công dân CN/PGD KH AGRIBANK TMCP NHNoN&PTNT Chi nhánh/ phịng giao dịch Khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Thương mại cổ phần Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước HĐQT Hội đồng quản trị 1 LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN Thời gian Tuần 21/0228/02 Tuần 29/0206/03 Tuần 07/0313/03 Tuần 14/0320/03 Tuần 21/0327/03 Tuần 28/0303/04 Tuần 04/0410/04 Tuần 11/0417/04 Nội dung thực tập Gặp chị Thanh trao đổi vấn đề thực tập, gặp trưởng phịng kế tốn để phân cơng vị trí người hướng dẫn thực tập, làm quen với anh chị Ngân hàng tìm hiểu mơi trường làm việc, tìm hiểu cấu tổ chức chức phận Ngân hàng Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ liên quan đến thẻ toán, đặc điểm điều kiện mở thẻ loại thẻ Làm giấy xác nhận thực tập tốt nghiệp có chữ kí lãnh đạo đơn vị Đánh số chứng từ trình ký giấy tờ Sắp xếp hỗ trợ anh chị công việc liên quan Đánh số chứng từ, gỡ gim chứng từ, xếp phân loại chứng từ, trình ký giấy tờ, photo tài liệu giúp trưởng phòng Tổng hợp ghi vào sổ giấy hẹn nhận thẻ khách hàng bỏ thẻ ngân hàng vào bao thư theo tên khách hàng Kiểm tra chứng từ đầy đủ đóng chứng từ thành quyển, sếp chứng từ theo tên giao dịch viên Tìm kiếm hồ sơ tín chấp giúp anh chị, đánh số chứng từ gở gim Đi trình ký giấy tờ photo loại giấy tờ Xé dán giấy tờ phân loại giấy tờ Đánh số chứng từ gỡ gim chứng từ, xếp chứng từ theo tên giao dịch viên Sắp xếp phân loại chứng từ, đánh số chứng từ, hỗ trợ đăng kí phát hành thẻ cho khách hàng, ghi nhận số thẻ vào hồ sơ theo tháng, bỏ thẻ vào bao thư theo tên khách hàng Xin số liệu liên quan đến báo cáo thực tập tốt nghiệp chờ anh chị hướng dẫn Chuyển giao, trình kí giấy tờ Photo giấy tờ tiếp xúc hỗ trợ khách hàng Được anh chị hướng dẫn cách xử lý số liệu để làm báo cáo áo thực tập hoàn thành báo cáo thực tập đưa chị Nhi sửa Đánh số chứng từ gỡ gim, trình ký giấy tờ phịng tổng hợp, nộp nháp cho giáo viên hướng dẫn ngân hàng Trình ký giấy đánh giá trình thực tập cho trưởng phòng Nhận xét GVHD: An giang, ngày 13 tháng 05 năm 2022 GVHD THs Trần Đức Tuấn 2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRI TÔN 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tri Tôn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Tri Tôn thành lập theo định số 340/QĐ-NHNN-02 ngày 19 tháng 06 năm 1988 Tổng Giám Đốc NHNN&PTNT Việt Nam Địa chỉ: số 63, đường Trần Hưng Đạo, thị trấn Tri Tôn, huyện Tri Tôn, tỉnh An Giang ĐT: (0296)3 770464 – 874239 Số fax: (0296)3 874780 Sứ mệnh: Là khâu quan trọng quy trình tín dụng Agribank, cung cấp sản phẩm dịch vụ chuyên nghiệp góp phần hỗ trợ phát triển kinh doanh ngăn ngừa rủi ro ho hệ thống Agribank Giá trị cốt lõi: Tin cậy: địa tin cậy chi nhánh, khách hàng vay, bên bảo đảm yên tâm, tin tưởng với dịch vụ xử lý chuyên nghiệp Agribank AMC Chuyên nghiệp: nơi cung cấp dịch vụ xử lý chuyên nghiệp cho Agribank cộng đồng với thái độ, tác phong làm việc nghiêm túc, tận tâm, sẵn sàng phục vụ nhanh chóng điều kiện Hình 1: logo Agribank 2.2 Các sản phẩm, dịch vụ Agribank Các sản phẩm thẻ: Thẻ ghi nợ: thẻ ghi nợ nội địa (thẻ Success Plus) rút tiền tốn hàng hóa dịch vụ tất địa điểm chấp nhận thẻ ATM/POS có logo agribank Napas tồn quốc Thẻ ghi nợ quốc tế (thẻ Visa Debit Card, thẻ Master Debit Card) cho phép khách hàng rút tiền tốn hàng hóa dịch vụ tất điểm chấp nhận thẻ ATM/POS có logo thương hiệu VisaCard hay MasterCard tồn cầu Thẻ tín dụng: thẻ tín dụng quốc tế (thẻ Agribank Visa Standard) tích hợp công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV bảo mật tối ưu công nghệ thẻ không tiếp xúc tiện lợi, ưu việt Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ trực tuyến với tiêu chuẩn bảo mật toàn cầu 3D-Secured loại tiền tệ Cho vay: Cho vay tín dụng tiêu dùng: đáp ứng với khoản vay vốn nhỏ, cấp bách để phục vụ nhu cầu đời sống Thủ tục, hồ sơ vay vốn giải nhanh gọn, giải ngân ngày cho khách hàng nộp hồ sơ hợp lệ Cho vay hạn mức quy mô nhỏ: đối tượng khách hàng cá nhận, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để tốn chi phí hoạt động kinh doanh, phục vụ đời sống, phục vụ cho tất khách hàng địa bàn thành thị hay nông thôn với thời gian nhận nợ linh hoạt phù hợp với nguồn trả nợ khách hàng Dịch vụ Agribank E-Mobile banking: với tính chuyển khoản, truy vấn thông tin thẻ, phát hành thẻ vật lý, khóa thẻ, cịn nhiều tiện ích nạp tiền điện thoại, tốn hóa đơn, mua sắm trực tuyến, đặt vé máy bay, đặt vé xem phim, đặt phòng khách sạn, Dịch vụ chuyển, nhận tiền nhiều nơi - Agripay: Là dịch vụ chuyển tiền cho người nhận nhận tiền thơng qua mã số bí mật quầy giao dịch Agribank toàn quốc Giao dịch nhanh chóng, tiện lợi, thơng tin bảo mật an toàn 2.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tri Tôn Kết hoạt động kinh doanh Agribank - chi nhánh Tri Tôn 120000.0 100000.0 80000.0 60000.0 40000.0 20000.0 2019 2020 Doanh Thu Chi Phí 2021 Lợi Nhuận (Nguồn: phịng kế hoạch kinh doanh) Hình 2: Kết hoạt động kinh doanh Agribank - chi nhánh tri Tôn giai đoạn 2019 - 2021 Nguồn vốn huy động Agribank - chi nhánh Tri Tôn 2019 2020 2021 31% 35% 34% (Nguồn: phịng kế hoạch kinh doanh Agribank Tri Tơn) Hình 3: Nguồn vốn huy động Agribank - chi nhánh tri Tôn giai đoạn 2019 2021 2.4 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tri Tơn GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC PGD BA CHÚC P.TỔNG HỢP PHĨ GIÁM ĐỐC P KẾ TỐN NGÂN QUỸ P TÍN DỤNG Hình 4: Cơ cấu nhân Agribank Tri Tơn Chức nhiệm vụ phịng ban: Giám đốc: người đứng đầu chi nhánh, điều hành giao dịch chi nhán, chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc trước pháp luật hoạt động chi nhánh Phó giám đốc: giúp Giám đốc quản lý, điều hành hoạt động công ty, doanh nghiệp theo phân công Giám đốc Bên cạnh đó, chủ động triển khai, thực nhiệm vụ giao, chịu trách nhiệm trước Giám đốc kết hoạt động Thiết lập mục tiêu sách cho việc quản lí phận  Phịng tín dụng: - Tìm kiếm phát triển khách hàng thơng qua công tác tiếp thị - Thực nghiệp vụ cho vay, bão lãnh theo thể lẹ quy trình tín dụng NHNN Ngân hàng Nam Á - Tổ chức theo dõi nợ vay, thường xuyên kiểm tra việc sử dụng vốn vay, tài sản cầm cố khách hàng - Đơn đóc thu hồi nợ lãi định kì, có biện pháp xử lí nợ q hạn kịp thời - Đề xuất giải pháp giải quyết, khở tố vụ liên quan đến hoạt động tín dụng bảo lãnh chi nhánh - Tổng hợp số liệu chi vay, thu nợ, bảo lãnh, thường xuyên định kỳ đối chiếu số liệu kế toán số liệu khách hàng - Thực chế độ báo thống kê hoạt động cho vay bảo lãnh theo quy định - Tổ chức lưu trữ hồ sơ tín dụng, bảo lãnh, lập hồ sơ khách hàng  Phịng kế tốn – ngân quỹ: - Thực nghiệp vụ liên quan đến tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm tài khoản dung giao dịch với khách hàng - Thực ký quỹ tốn thư tín dụng, séc bảo chi - Thực nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, toán thẻ nghiệp vụ khác ngân hàng - Quản lí tài khoản dịch vụ khách hàng, mở tài khoản cho khách hàng, tìm kiếm thơng tin khách hàng, thực hiêjn giải ngân, lí hợp đồng, quản lí nhắc nợ theo dõi nợ - Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê toán theo quy định NHNN, NHNoN&PTNT Việt Nam - Xây dựng tiêu kế hoạch tài chính, đốn kế hoạch thu, choi tài chính, quỹ tiền lương chi nhánh địa bàn NHNo&PTNN cấp phê duyệt - Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu hạch toán, kế toán, đoán báo cáo theo quy định  Phòng kế hoạch Tổng hợp: - Đầu mối cho Giám đốc xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung hạn, dài hạn theo quy định hướng kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp - Đầu mối quản lí thơng tin (thu thập, tổng hợp, quản lí lưu trữ, cung cấp), kế hoạch phát triển, tình hình thực kế hoạch, thơng tin kinh tế, thơng tin phịng ngùa rủi ro tín dụng, thông tin nguồn vốn huy động vốn, thông tin khách hàng theo quy định - Chịu trách nhiệm quản lý rủi ro lĩnh vực nguồn vốn, cân đối vốn kinh doanh tiền tệ theo quy chế, quy trình quản lí rủi ro, quản lí tài sản nợ - Tổng hợp, theo dõi tiêu tổng hợp kinh doanh toán kế hoạch chi nhánh trực thuộc - Tổng hợp, phân tích hoạt đông kinh doanh quý, năm Dự thảo báo cáo sơ kết BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI ĐƠN VỊ 3.1 Báo cáo kết hoạt động chuyên ngành 3.1.1 Quy trình mở thẻ tốn Bước 1: giao dịch viên tư vấn hướng dẫn khách hàng Bước 2: Giao dịch viên tiếp nhận yêu cầu phát hành thẻ Bước 3: LĐP/Bộ phận thẻ đơn vị Bước 4: Cấp có thẩm quyền phê duyệt Bước 5: Hồn tất thủ tục phê duyệt  Quy trình mở thẻ ghi nợ Bước 1: Giao dịch viên tư vấn hướng dẫn khách hàng :Giao dịch viên tư vấn, hướng dẫn khách hàng quy định Agribank việc sử dụng thẻ, giới hiệu đặc điểm sản phẩm Nếu khách hàng đồng ý phát hành tiếp nhận yêu cầu phát hành thẻ khách Bước 2: Giao dịch viên tiếp nhận yêu cầu phát hành thẻ: giao dịch viên phát đơn yêu cầu đăng kí tài khoản Agribank cho khách hàng, khách hàng nộp đầy đủ thông tin cá nhân nộp lại cho giao dịch viên Yêu cầu khách hàng ký đầy đủ vào mục chữ ký khách hàng đồng thời ký ghi rõ tên vào mục đăng kí Giao dịch viên yêu cầu khách hàng xuất trình chứng từ liên quan như: CMND/CCCD/Hộ chiếu (bản gốc sao) để kiểm tra thông tin cá nhân, thông tin tài khoảncủa khách hàng hệ thống Bước 3: LĐP Phòng/Bộ phận thẻ đơn vị: Kiểm tra lại tính đầy đủ, hợp lệ hồ sơ ý kiến đề xuất, ký chữ ký hồ sơ để trình cấp có thẩm quyền phê duyệt Trường hợp từ chối chữ ký khác phải ghi rõ lý ý kiến Bước 4: Cấp có thẩm quyền phê duyệt: xem xét ký phê duyệt hồ sơ phát hành thẻ, trường hợp từ chối phải ghi rõ lý ý kiến đạo Bước 5: Hoàn tất thủ tục phê duyệt: Giao dịch viên lựa chọn mã pin dành cho khách hàng hệ thống IPPCAS, khách hàng nhận giấy hẹn  Quy trình mở thẻ tín dụng Bước 1: Giao dịch viên tư vấn hướng dẫn khách hàng: Giao dịch viên tư vấn, hướng dẫn khách hàng quy định Agribank việc sử dụng thẻ, giới hiệu đặc điểm sản phẩm Nếu khách hàng đồng ý phát hành tiếp nhận yêu cầu phát hành thẻ khách Bước 2: Giao dịch viên tiếp nhận yêu cầu phát hành thẻ: giao dịch viên phát đơn yêu cầu đăng kí tài khoản Agribank cho khách hàng, khách hàng nộp đầy đủ thông tin cá nhân nộp lại cho giao dịch viên Yêu cầu khách hàng ký đầy đủ vào mục chữ ký khách hàng đồng thời ký ghi rõ họ tên vào mục đăng kí Giao dịch viên yêu cầu khách hàng xuất trình giấy tờ có liên quan như: CCCD/CMND/Hộ (bản gốc sao) Đối với khách hàng có tài sản đảm bảo tiền ký quỹ tài sản đảm bảo (sổ tiết kiệm, chứng gữi vàng, ) Đối với khách hàng tín chấp hộ thường trú có thời hạn 24 tháng thẻ tạm trú Hợp đồng lao động định bổ nhiệm chức vụ có giá trị tương đương (có cơng chứng vịng hai tháng để đối chiếu), kê lương ba tháng Giao dịch viên phải thẩm định lại hồ sơ khách hàng kiểm tra lại tiêu chuẩn khách hàng quy định sách phát hành thẻ tín dụng, kiểm tra chữ ký dấu người có thẩm quyền xác nhận mà khách hàng cung cấp, đánh giá khả trả nợ khách hàng Bước 3: LĐP Phòng/Bộ phận thẻ đơn vị: Kiểm tra lại tính đầy đủ, hợp lệ hồ sơ ý kiến đề xuất, ký chữ ký hồ sơ để trình cấp có thẩm quyền phê duyệt Trường hợp từ chối chữ ký khác phải ghi rõ lý ý kiến Bước 4: Cấp có thẩm quyền phê duyệt: xem xét ký phê duyệt hồ sơ phát hành thẻ, trường hợp từ chối phải ghi rõ lý ý kiến đạo Bước 5: Hoàn tất thủ tục phê duyệt: Giao dịch viên lựa chọn mã pin dành cho khách hàng hệ thống IPPCAS, khách hàng nhận giấy hẹn 3.1.2 Số lượng phát hành thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – chi nhánh Tri Tôn Dù gia nhập vào thị trường thẻ sau nhiều ngân hàng, nhiên nhờ nỗ lực cố gắng cán tồn thể nhân viên Agribank nói chung chi nhánh Tri Tơn nói riêng có chỗ đứng thị trường Quy mô thẻ tiêu quan trọng phản ánh kết hoạt động ngân hàng, cho thấy khả hoạt động dịch vụ ngân hàng qua năm Bảng: Quy mô thẻ tốn Agribank - Chi nhánh Tri Tơn (2019 - 2021) Phân loại thẻ 2019 2020 2021 Thẻ ghi nợ 2.888 3.393 4.834 Thẻ tín dụng 11 34 (ĐVT: thẻ) Nhìn vào bảng ta thấy thẻ toán tăng qua năm, năm 2021 tăng rõ rệt 1.441 thẻ ghi nợ so với năm 2019, thẻ tín dụng tăng 23 thẻ so với năm 2019 Tuy số lượng thẻ toán tăng nhẹ thấy chiến lược thẻ tốn có tiến triển Tuy hệ số có tăng, tăng không đồng năm 2020 tăng chậm so với năm 2021 Điều phản ánh tới việc cần xem xét lại nghiệp vụ phát hành thẻ toán Dựa vào số liệu ta thấy rõ ràng thẻ ghi nợ chiếm tỷ trọng tuyệt đối kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Tri Tôn Năm 2021, số lượng thẻ ghi nợ phát hành tăng mạnh người dân quen dần với dịch vụ ngân hàng, nhận thức lợi ích từ việc sử dụng thẻ mang lại Cụ thể doanh nghiệp quan nhà nước đồng loạt thực chế độ trả lương qua thẻ, Ngân hàng tiếp tục mở rộng chiến lược sinh viên đại học, cao đẳng, chương trình khuyến sử dụng thẻ Đối với thẻ tín dụng, tăng tăng không đáng kể phản ánh rõ mức sống người dân ngày nâng cao nên nhu cầu lại, du lịch nước tăng theo đồng thời nhận thức lợi ích mà thẻ tín dụng mang lại an tồn tiện lợi xa chi tiêu toán trước trả tiền sau 3.2 Môi trường làm việc Ngân Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tri Tôn Thời gian làm việc: Ngân hàng làm việc từ thứ hai đến thứ sáu: Sáng từ đến 11 giờ, chiều từ 13 đến 17 Nhân viên có mặt trước 15 phút làm việc 3.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tri Tôn đơn vị đầu tư sở vật chất trang thiết bị đầy đủ cho nhân viên phù hợp với trình độ chun mơn để nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ giao Agribank áp dụng phương tiện 5S “Sẵn sang, xếp, sẽ, săn sóc, sang lọc.” để tạo thơng thống làm việc 3.2.2 Văn hóa doanh nghiệp Bản sắc văn hóa Agribank: “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả.” Đặc trưng văn hóa Agribank “Gắn kết, thân thiện, nghĩa tình, địa phương, tam nông” agribank trọng đến giá trị cốt lõi thành viên chủ động, nổ lực học hỏi, phấn đấu khơng ngừng để hồn thiện thân nổ lực hồn thành tốt công việc 10 Cán nhân viên chấp hành tốt quy định đưa ra: trang phục làm gọn gàng, làm dúng Nhân viên chuyên nghiệp nghiệp vụ, thái độ lịch sự, vui vẻ, tận tâm vông việc Trang phục Agribank sử dụng màu đỏ sẫm làm chủ đạo, ngày đầu tuần nhân viên nữ mặc áo dài truyền thống in logo bên ngực trái Những ngày tuần đơn giản với áo sơ mi trắng Ngồi ngân hàng cịn sử dụng vải thun để may đồng phục cho nhân viên kiện quảng bá sản phẩm 3.2.3 Thái độ, tác phong làm việc mối quan hệ đơn vị thực tập Đội ngũ nhân viên Agribank Tri Tơn ln động, nhiệt tình, nhiệt huyết, có trách nhiệm cao với cơng việc mình, ln có thái độ tác phong làm việc chuyên nghiệp Luôn giữ vững thái độ tôn trọng, nhẹ nhàng trao đổi tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, ln điềm tĩnh gặp khach hàng khó tính Luôn quan tâm ý lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng để tìm giải pháp tốt để tạo quan hệ tốt lòng tin khách hàng Cán nhân viên hịa đồng có tinh thần đồn kết, hỗ trợ giúp đỡ lẫn cơng việc.Về phía ban lãnh đạo, lắng nghe tôn trọng tôn trọng ý kiến nhân viên để tạo việc thoải mái công việc thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên, thường xuyên hỏi thăm tình hình thực tập sinh viên đơn vị ln tạo điều kiện để sinh viên có hội trãi nghiệm thực tế với công việc ngân hàng 3.3 Nhận xét Nhận xét hoạt động chuyên ngành Nhìn vào số liệu mở thẻ Agribank - chi nhánh Tri Tôn ta thấy việc doanh thu Ngân hàng định phần từ sản phẩm mở thẻ tốn, đầu tư chi phí mở thẻ mới, khoản tiền khác cho dịch vụ Bằng nỗ lực ngân hàng đem lại kết tốt qua năm Và nhìn chung hoạt động kinh doanh thẻ Agribank - chi nhánh Tri tôn đạt thành tựu định từ năm 2019 - 2021 Nhận xét môi trường làm việc: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam nói chung Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tri Tơn nói riêng đơn vị đáng để sinh viên học hỏi, sinh viên cảm thấy may mắn vinh dự thực tập Sinh viên tiếp xúc hịa vào mơi trường làm việc chuyên nghiệp động Cán nhân viên chuyên nghiệp kỹ làm việc cao khả chịu áp lực công việc xử lý tình khó 11 NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG Sắp xếp, đánh số chứng từ Kiểm tra dấu chữ kí chứng từ phiếu nộp tiền, ủy nhiệm thu, đơn chỉnh sửa thay đổi bổ sung thông tin khách hàng, đầy đủ chưa đóng thành cuốn.Sắp xếp chứng từ theo tên giao dịch viên, đánh số chứng từ đầu đủ đóng dấu, đối chiếu phiếu hạch toán chứng từ kèm theo Hỗ trợ khách hàng mở thẻ tốn Tìm hiểu đọc hồ sơ mở thẻ hướng dẫn khách hàng điền vào giấy đề nghị phát hành thẻ, điền thông tin chuẩn bị thông tin cần thiết Ghi lại số thẻ vào hồ sơ theo tháng bỏ thẻ vào bao thư theo tên khách hàng Tôi photo gửi lại giấy tờ chứng từ giao dịch viên trình kí thơng báo khách hàng ngày trả thẻ Cơng việc khác Trình chứng từ cho ban giám đốc kí gửi chứng từ phịng ban Hỗ trợ xếp tìm hồ sơ theo thứ tự ngăn nắp PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Phương pháp quan sát ghi chép Quan sát anh chị thực công việc ghi chép lại để hỗ trợ anh chị nghiệp vụ đơn giãn giao Phương pháp lắng nghe Lắng nghe dẫn anh chị đơn vị để thực công việc tiếp cận khách hàng dễ dàng Lắng nghe khách hàng để biết nhu cầu khách hàng nắm bắt thông tin để tư vấn sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cần Phương pháp tiếp thị tư vấn khách hàng Tư vấn giới thiệu loại thẻ mà Agribank phát hành Hỗ trợ khách hàng điều kiện để mở thẻ sử dụng thẻ Hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào phiếu thông tin khách hàng hợp đồng sử dụng dịch vụ, yêu cầu khách hàng có chữ ký đầy đủ Hướng dẫn khách hàng cách đổi mã Pin cách rút tiền quầy ATM Gợi ý giới thiệu đến khách hàng chương trình khuyến 12 NỘI DUNG KIẾN THỨC, KINH NGHIỆM, KỸ NĂNG VÀ ĐĨNG GĨP TRONG Q TRÌNH THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức vận dụng Củng cố kiến thức học trường như: Luật tổ chức tín dụng, phân tích tài chính, kế toán ngân hàng thương mại, Và khái niệm đặc điểm loại thẻ hiểu rõ quy trình mở thẻ Quan sát anh chị xếp công việc ngăn nắp gọn gàng giúp sinh viên nhớ đến tiêu chí 5S (sàng lọc - Sắp xếp - Sạch - Săn sóc - Sẵn sàng) học mơn quản trị hành văn phịng Về kiến thức tin học: thông qua việc hỗ trợ hướng dẫn từ anh chị đánh máy củng cố thêm kiến thức Excel Microsoft Word Kiến thức tâm lí học: nhiều người khác mà sinh viên giao tiếp ngân hàng lãnh đạo, CBTD, khách hàng, người có tính cách cá tính khách nên sinh viên phải quan sát thật kĩ để trực tiếp trao đổi tiếp xúc sinh viên xử lí cách chuẩn mực khéo léo Kiến thức giao tiếp: tùy trường hợp đối tượng tiếp xúc khác mà sử dụng lời nói ngơn ngữ thể khác qua cử giọng điệu âm phù hợp Và ta nên lưu ý khoảng cách giao tiếp mực Những điều simh viên học môn kỹ truyền thông tài hành vi 6.2 Những kỹ tích lũy qua đợt thực tập Kỹ chăm sóc khách hàng: để khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ sản phẩm ngân hàng việc chăm sóc khách hàng yếu tốt cần thiết Hiểu lắng nghe nhu cầu khách hàng, niềm nở cư xử nhanh nhẹn khéo léo để tạo thuyết phục lòng tin cho khách hàng ngân hàng Kỹ giao tiếp: giao tiếp với khách hàng nhân viên gọi tên khách hàng để tạo thân thiện, nói rõ ràng, mạch lạc khơng q nhanh để khách hàng nắm bắt thơng tin sản phẩm dịch vụ cách dễ dàng Với đồng nghiệp ln hịa đồng hỗ trợ lẫn cần thiết Thứ hai, gặp khách hàng tiềm thể chuyên nghiệp lịch Thứ ba, gặp khách hàng ngun tắc ln thể quan điểm kiên định thực công việc theo trình tự đặt Kỹ giải vấn đề: Trong cơng việc ln xảy tình không muốn kỹ giải cần thiết Kỹ xếp, phân bổ công việc: ngân hàng nơi áp thời gian tiêu lớn Mỗi nhân viên ngân hàng thiết lập lịch làm cụ thể để hồn thành cơng việc cách nhanh chóng 13 6.3 Những kinh nghiệm tích lũy đơn vị thực tập Chủ động học hỏi, tìm kiếm thơng tin tài liệu: chủ động làm quen với người nơi làm việc, chủ động tìm hiểu cơng việc ngân hàng nghiệp vụ ngân hàng để hỗ trợ anh chị ngân hàng tự tin giao tiếp với KH Bản thân tự lập kế hoạch làm việc để nhanh chóng hịa nhập với mơi trường làm việc để nhanh chóng hồn thành tốt cơng việc giao Dọn dẹp xếp gọn gàng nơi làm việc: để thân đánh giá tốt người ln có ý thức có trách nhiệm với cơng việc nên dọn dẹp ngăn nắp nơi làm việc trước Các giấy tờ hồ sơ giao lại gọn gàng theo tên giao dịch viên để anh chị dễ dàng tìm thấy lúc cần Và sau sử dụng hồ sơ giấy tờ cất lại ví trí theo số thứ tự theo năm tránh thời gian việc tìm kiếm hồ sơ KH Ln cố gắng hồn thành cơng việc giao: giao công việc cố gắng bắt tay vào làm hồn thành cơng việc tốt nhất, chỗ khơng biết nên hỏi lại anh chị hướng dẫn để tránh trường hợp sai sót gây thời gian vầ đặt biệt trường hợp liên quan đến nghiệp vụ nên phải cẩn trọng Tính kỷ luật thái độ nơi làm việc: tính kỷ luật đảm bảo tạo nên môi trường làm việc chuyên nghiệp, làm tạo nên tính kỷ luật cho thân điều kiện tốt để thân rèn luyện phát huy lực Thái độ làm việc mực góp phần nhiều vào hiệu làm việc đơn vị 6.4 Những đóng góp đơn vị thực tập Trong q trình thực tập tơi đóng góp số cơng việc cho ngân hàng: - Sắp xếp chứng từ, hỗ trợ đánh số chứng từ khoảng 920 sấp chứng từ - Hỗ trợ 40 khách hàng cách đổi mã Pin rút tiền ATM, Hỗ trợ anh chị đóng dấu hồ sơ, tìm kiếm hồ sơ, hướng dẫn khách hàng điền thông tin cần thiết mở thẻ hỗ trợ anh chị để hoàn thành cơng việc nhanh - Sắp xếp phân loại thẻ tín dụng - hỗ trợ anh chị photo giấy tờ pháp lý như: CMND, sổ hộ khẩu, giấy đăng kí kinh doanh, - Gói quà chúc mừng khách hàng nữ nữ nhân viên ngân hàng nhân ngày quốc tế phụ nữ 8/3 14 TÀI LIỆU THAM KHẢO Truy cập từ: http://www.agribank.com.vn Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank - chi nhánh tri Tôn năm 2019, 2020 năm 2021 Báo cáo thường niên năm 2019, 2020 năm 2021 Phịng kế tốn ngân quỹ Agribank Tri Tơn Phịng tổng hợp Agribank - chi nhánh Tri Tô 15