Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh an giang phòng giao dịch thoại sơn

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP QUY TRÌNH SỬ DỤNG VÀ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH AN GIANG PHÒNG GIAO DỊCH THOẠI SƠN SINH VIÊN THỰC HIỆN: PHAN NGỌC TIÊN AN GIANG, NGÀY 18 THÁNG 05 NĂM 2022 ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP QUY TRÌNH SỬ DỤNG VÀ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH AN GIANG PHÒNG GIAO DỊCH THOẠI SƠN SINH VIÊN THỰC HIỆN: MÃ SỐ SINH VIÊN: LỚP: NGÀNH: PHAN NGỌC TIÊN DNH181621 DH19NH1 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Ths NGUYỄN ĐĂNG KHOA AN GIANG, NGÀY 18 THÁNG 05 NĂM 2022 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ii MỤC LỤC ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP .ii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH v LỊCH LÀM VIỆC GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Giới thiệu đôi nét MSB 2.2 Giới thiệu chung MSB Thoại Sơn 2.3 Cơ cấu tổ chức phòng giao dịch Ngân hàng MSB BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ QUY TRÌNH QUY TRÌNH SỬ DỤNG VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - PGD THOẠI SƠN 10 3.1 Khái niệm, phân loại, đặc điểm vai trò thẻ 10 3.1.2 Khái niệm thẻ 11 3.1.3 Phân loại .11 3.1.3 Đặc điểm: 11 3.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng: 13 3.1.5 Số lượng phát hành thẻ năm từ năm 2017 - 2020 20 3.2 Quy trình sử dụng tốn thẻ MSB Thoại Sơn 22 3.3 Môi trường làm việc 23 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 25 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 26 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 28 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 28 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học 29 6.2.1 Kỹ cá nhân 29 6.2.2 Kỹ cá nhân 30 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp 30 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy q trình thực tập 31 6.4 Kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 iii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Lịch làm việc Bảng 2: Giới thiệu ngân hàng MSB Bảng 3: Phân loại thẻ ngân hàng MSB Bảng 4: Thông tin thẻ ghi nợ nội địa Bảng 5: Số lượng thể phát hành PGD từ 2017-2020 Bảng 6: Tình hình sử dụng tốn thẻ MSB Thoại Sơn từ 2018 – 2020 iv DANH MỤC HÌNH Hình 1: Logo Ngân hàng TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM (MSB) Hình 2: PGD MSB Thoại Sơn Hình 3: Đặc điểm thẻ Ngân hàng Hình 4: Thẻ tín dụng (Credit Card) Hình 5: Thẻ ghi nợ (Debit Card) Hình 6: Thẻ trả trước Hình 7: Thẻ từ thẻ chip Hình 8: Thẻ nội địa Hình 9: Quy trình sử dụng thẻ ATM Hình 10: Hoạt động ngoại khóa ngân hàng MSB Thoại Sơn Hình 11: Hồ sơ danh sách thơng tin Hình 12 :Thẩm định tài sản chấp nhà khách hàng Hình 13: Nhập thơng tin khách hàng Hình 14: Hỗ trợ Ĩc Eo hoạt động Road Show Hình 15: Hoạt động ngoại khóa ngân hàng MSB Thoại Sơn v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT CBNV CMND CMT CN ĐVCNT ĐVKD GDV KH KHCN MSB NHTT PGD TMCP VND NGUYÊN NGHĨA Cán nhân viên Chứng minh nhân dân Chứng minh thư Chi nhánh Đơn vị chấp nhận thẻ Đơn vị kinh doanh Giao dịch viên Khách hàng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam Ngân hàng tốn Phịng giao dịch Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Đồng vi LỊCH LÀM VIỆC Bảng 1: Lịch làm việc Thời gian Tuần Tuần Tuần Nội dung công việc - Đến ngân hàng MSB, gặp gỡ trao đổi Giám Đốc PGD nộp giấy giới thiệu xin thực tập ngân hàng - Trao đổi với người hướng dẫn lịch thực tập - Tìm hiểu văn hóa phòng giao dịch -Được phổ biến trang phục quầy DVKH, làm việc, cách phục vụ khách hàng - Quan sát cách làm việc người hướng dẫn anh/chị phòng kinh doanh - Được cán hướng dẫn thực tập giới thiệu sơ lược loại thẻ ngân hàng để viết báo cáo thực tập -Bắt đầu tìm hiểu nghiệp vụ quầy dịch vụ khách hàng -Được Anh Chị quầy dịch vụ khách hàng hướng dẫn sử dụng máy scan, photo loại giấy tờ -Được Chị kiểm soát viên giới thiệu sơ lược NH, SP NH, KPI - Được xem qua viết loại chứng từ giao dịch hàng ngày đánh số chứng từ, sếp chứng từ giao dịch hàng ngày cho vị trí - Tìm hiểu quy trình sử dụng tốn thẻ ngân hàng -Theo anh chị đến nhà khách hàng thẩm định tài sản chấp nhà khách hàng -Scan, photo hồ sơ tín dụng giúp anh Nhận xét chữ ký GVHD Tuần Tuần Tuần Tuần chị phòng kinh doanh -Được trực tiếp anh chị phòng kinh doanh tư vấn khách hàng sản phẩm ngân hàng - Mở tài khoản, nhận thẻ, hỗ trợ kích hoạt trả thẻ cho khách hàng -Đến đơn vị chi lương bên ngân hàng để làm thủ tục kích hoạt thẻ giao thẻ cho CBNV đơn vị -Đi đến nhà khách hàng hẩm định tài sản chấp nhà khách hàng -Đi chị phòng đến nhà khách hàng để nhận hồ sơ cho vay tiếp thị bảo hiểm - Xin số liệu từ cán hướng dẫn để viết báo cáo tốt nghiệp -Thẩm định tài sản chấp nhà khách hàng -Nhập thông tin khách hàng phương án cho khách hàng vay lại - Đi chị phòng đến nhà khách hàng để nhận hồ sơ cho vay tiếp thị bảo hiểm - Scan hồ sơ - Đóng mọc -Đi đến nhà khách hàng thẩm định tài sản chấp nhà khách hàng -Sắp xếp hồ sơ khách hàng cho anh chị -Hỗ trợ Óc Eo hoạt động road show -Đi đến nhà khách hàng thẩm định tài sản chấp nhà khách hàng -Được trực tiếp Anh Chi phòng kinh doanh tư vấn khách hàng sản phẩm ngân hàng -Gửi thư cảm ơn Trường đến cán hướng dẫn thực tập ngân hàng Tuần - Scan hồ sơ - Đóng mọc -Đi đến nhà khách hàng thẩm định tài sản chấp nhà khách hàng -Sắp xếp hồ sơ khách hàng cho anh chị - Hỗ trợ anh chị mở app ngân hàng điện thoại khách hàng, đổi mã pin giúp khách hàng Mở phong bì gửi thẻ nguyên niêm phong Đối chiếu phong bì khách hàng với Báo cáo dập mã hóa thẻ Kiểm tra niêm phong phong bì khách hàng Lập biên bản, trình Giám đốc chi nhánh việc xử lý phát thiếu, thừa phong bì khách hàng, tính bất thường phong bì gửi thẻ (khơng có thẻ, khơng có PIN, ) niêm phong phong bì khách hàng Ký tên Báo cáo kiểm kê nhận thẻ Cán phát hành thẻ: Thực chức nhận thẻ chương trình JUPITER số thẻ nhận từ TTT Giữ phong bì khách hàng nơi đảm bảo an toàn két sắt, tủ sắt có khố, khơng để mất, thất lạc Bước 3: Giao thẻ cho chủ thẻ Người thực hiện: Cán phát hành thẻ Kiểm soát viên Khi khách hàng đến nhận thẻ, Cán phát hành thẻ thực công việc sau: Tiếp nhận đối chiếu thông tin Phiếu hẹn nhận thẻ với CMT chủ thẻ Đề nghị chủ thẻ ký xác nhận nhận thẻ Phiếu xác nhận đối chiếu với chữ ký lưu Ngân hàng để đảm bảo người nhận thẻ chủ thẻ Từ chối giao thẻ thông tin đối chiếu không hợp lệ Giao phong bì khách hàng cho chủ thẻ thông tin đối chiếu hợp lệ Đề nghị chủ thẻ kiểm tra niêm phong phong bì khách hàng, kiểm tra thông tin dập thẻ Thông báo mật mã cá nhân Bàn giao Giấy đề nghị mở tài khoản tiền gửi phát hành thẻ MSB có đầy đủ xác nhận khách hàng phận phát hành thẻ Thực chức giao thẻ cho chủ thẻ chương trình JUPITER Ký tên Phiếu xác nhận chuyển kèm CMT cho Kiểm soát viên Đề nghị khách hàng thực đổi PIN máy ATM MSB Kiểm soát viên: Tiếp nhận đối chiếu thông tin Phiếu xác nhận với CMT để đảm bảo người nhận thẻ chủ thẻ Từ chối phê duyệt thông tin đối chiếu không hợp lệ Phê duyệt việc giao thẻ cho chủ thẻ chương trình JUPITER thơng tin đối chiếu hợp lệ Ký tên Phiếu xác nhận chuyển lại cho Cán phát hành thẻ để lưu hồ sơ khách hàng, chuyển lại CMT cho Cán phát hành để trả chủ thẻ Trường hợp khách hàng đến nhận thẻ Phiếu hẹn nhận thẻ: Căn vào thông tin CMT khách hàng, Cán phát hành thẻ kiểm tra hồ sơ lưu thẻ kho Nếu khách hàng chưa nhận thẻ, Cán phát hành 19 thẻ kiểm tra thông tin thực theo bước giao thẻ cho khách hàng 3.1.5 Số lượng phát hành thẻ năm từ năm 2017 - 2020 Bảng 5: Số lượng thẻ phát hành PGD từ 2017-2020 Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2020 Thẻ ghi nợ nội địa 460 541 981 1.432 Thẻ ghi nợ quốc tế 40 46 52 234 Thẻ tín dụng quốc tế 36 42 53 96 Tổng 536 629 1.086 1.762 Trong q trình cơng nghiệp hố, đại hóa với xu hướng tốn đại ( khơng dùng tiền mặt) nên việc tốn qua thẻ khách hàng quan tâm Đặc biệt hình thức tốn qua mạng Intenet, mua sắm qua mạng toán thẻ ngân hàng mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích Với mục tiêu khách hàng thượng đế, MSB nỗ lực để cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt Từ năm 2017, PGD phát hành 536 thẻ Đến năm 2018, số tăng lên 629 thẻ Không dừng lại đó, năm 2019 số lượng thẻ đạt đến số gần gấp đôi so với năm 2018 Đến năm 2020, số lượng thẻ lại tăng lên gấp bội 1.762 thẻ ( tăng 676 thẻ) so với năm 2019 Nhận xét: Tính đến cuối năm 2020 dịch vụ thẻ PGD sau: Thẻ ghi nợ nội địa: phát hành thẻ (tăng 45.97% so với năm 2019) Thẻ ghi nợ quốc tế: phát hành 234 thẻ (tăng 350% với năm 2019) Thẻ tín dụng quốc tế: phát hành 96 thẻ (tăng 81.13% với năm 2019) Ngoài PGD Thoại Sơn máy ATM trước cửa PGD 14 máy ATM phòng giao dịch thuộc CN An Giang Đây điều kiện thuận lợi cho KH tới giao dịch đồng thời số lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ ATM tăng lên 20 Bảng 6: Tình hình sử dụng tốn thẻ MSB Thoại Sơn từ 2018 – 2020 (ĐVT: Triệu đồng) Năm Khoản mục 2018 2019 2020 Doanh số rút tiền mặt Doanh số chuyển khoản 98.428 136.297 148.573 1.220.725 1.326.773 1.879.238 35.907 40.231 56.743 15 24 58 Doanh số ATM Doanh số thẻ tín dụng quốc tế Nhận xét: Trong khoảng năm gần đây, doanh số toán thẻ MSB – Thoại Sơn có tăng trưởng đáng kể đó: Thẻ ghi nợ nội địa: Số lượng thẻ năm 2018 541 thẻ, đến 2019 số lượng thẻ đạt 981 thẻ với tổng doanh số rút tiền mặt lên đến 136.297 triệu đồng, tổng giao dịch chuyển khoản đạt 1.326.773 triệu đồng Và năm 2020, số lượng thẻ đạt 1.432 thẻ với tổng doanh số rút tiền mặt lên đến 148.573 triệu đồng, tổng giao dịch chuyển khoản đạt 1.879.238 triệu đồng Đây coi hướng đắn MSB – Thoại Sơn đáp ứng nhu cầu thực đông đảo người dân Việt Nam Trong đó, thẻ M-Money sử dụng phổ biến khách hàng miễn phí mở tài khoản: miễn phí giao dịch thẻ; cung cấp dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking trọn gói; mở tài khoản phát hành thẻ nhanh 10 phút Với đặc tính đó, thẻ nhiều công ty dùng để trả lương cho công nhân viên Đến giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản khác ngân hàng miễn phí Ngồi ra, chủ thẻ cịn thực thêm giao dịch như: tốn tiền hóa đơn, tốn thẻ tín dụng, nạp card điện thoại, gửi tiết kiệm online, quét mã QRCode Thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng quốc tế: nhìn chung lượng thẻ phát hành chiếm tỉ trọng thấp doanh số thu có chiều hướng chưa khả quan so với thẻ ghi nợ nội địa do: Tâm lý khách hàng e ngại việc tốn qua thẻ với nhiều rủi ro tìm ẩn Thích dùng tiền mặt để dễ quản lý Khách hàng chưa thực hiểu rõ thẻ, cách thức sử dụng điều khoản thẻ Nhu cầu sử dụng chưa cao: Lí mở thẻ theo lời mời, ưu đãi Như từ thành lập nay, MSB Thoại Sơn đạt kết kinh doanh thẻ toán khả quan, dự báo nhiều tiềm trước 21 tình hình kinh tế quốc gia cịn nhiều khó khăn thị trường biến đổi, cạnh tranh gay gắt đối thủ ngồi nước Trước tình hình cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng khác tình hình dịch bệnh covid, MSB đưa chương trình phát triển mở rộng mạng lưới Cùng với tổ chức thẻ quốc tế Visa Master Card, MSB có chương trình khuyến khích cán marketing nhằm mở rộng mạng lưới toán thẻ MSB, đồng thời ngồi đội ngũ nhân viên có, ngân hàng có kế hoạch triển khai đội ngũ cộng tác viên tiếp thị mở rộng mạng lưới đại lý Việc tiếp thị cho sản phẩm thẻ chấp nhận thị trường Việt Nam MSB thời gian đầu khó khăn Tuy nhiên với cố gắng không ngừng MSB mạng lưới mở rộng phát triển 3.2 Quy trình sử dụng toán thẻ MSB Thoại Sơn Cách đưa thẻ ATM vào máy: Hình 9: Quy trình sử dụng thẻ ATM Đưa thẻ vào máy theo chiều mũi tên Lựa chọn ngôn ngữ Tiếng Việt Tiếng Anh (bấm vào nút tương ứng bên cạnh hình) Nhập PIN ( PIN khách hàng thường xuyên đổi để đảm bảo an tồn khơng lộ PIN) nhấn ENTER bàn phím 22 Chọn giao dịch cần sử dụng (giao dịch máy ATM gồm có: Rút tiền, vấn tin, in kê tài khoản, chuyển khoản, đổi PIN (đối với thẻ giao dịch), tốn hóa đơn, yêu cầu in kê tài khoản) Lựa chọn thực tiếp giao dịch khác kết thúc giao dịch Một số lưu ý thực giao dịch máy ATM Khách hàng sử dụng thẻ nhập PIN sai lần, thẻ bị khóa lại khơng sử dụng nữa, trường hợp khách hàng nhớ lại PIN đề nghị khách hàng mang CMT đến Ngân hàng để yêu cầu kích hoạt lại thẻ Nếu khách hàng quên PIN phải phát hành lại thẻ Khi máy nhả thẻ trả, khách hàng phải rút thẻ khỏi máy tuyệt đối không đẩy thẻ trở lại máy (trong trường hợp máy thu hồi thẻ khách hàng) Trường hợp khách hàng muốn tiếp tục thực giao dịch khác tiến hành cho thẻ vào máy có hình hướng dẫn xuất Khi thực giao dịch rút tiền, chuyển khoản, yêu cầu in kê, phát hành sổ séc, yêu cầu gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn,… Khách hàng nên in giữ lại hoá đơn giao dịch để thuận lợi có việc liên quan đến khiếu nại giải đáp thắc mắc Bảo quản PIN: không dùng chung với mật khác, không để lộ PIN thực giao dịch Thay đổi PIN nghi nhờ PIN bị lộ Không đặt PIN theo số gắn với cá nhân (ví dụ: ngày tháng năm sinh, số điện thoại,…) Khơng ghi lại PIN, đặt biệt thẻ Bảo quản thẻ tránh làm thẻ bị cong vênh, xước dải từ màu đen mặt sau thẻ Không để thẻ gần vật có từ tính cao điện thoại di động, 3.3 Môi trường làm việc  Về sở vật chất/trang thiết bị phục vụ cơng việc Các phịng giao dịch trang bị đầy đủ thiết bị, công cụ để phục vụ cho công việc máy in, máy scan, máy photo, máy tính, điện thoại bàn dụng cụ liên quan khác giấy, viết, kéo, gim bấm, Được lắp đặt mạng internet rộng nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng cần kết nối internet Hệ thống điều hòa hoạt động xuyên suốt trình làm việc tạo cảm giác cho thoải mái, mát mẻ cho khách hàng đến PGD thực giao dịch  Về không gian Văn phịng tín dụng thiết kế có vách ngăn dãy bàn giúp cho không gian văn phòng trở nên chuyên nghiệp Đồng thời, chuyên viên phát triển khơng có vách ngăn tạo cho họ khơng gia làm việc thoải mái, gần gũi trao đổi công việc với cách dễ dàng thuận tiện Ở phòng giao dịch khách hàng bố trí rộng rãi dễ chi chuyển, quầy giao dịch bố trí chỗ ngồi thuận tiện cho 02 giao dịch viên ngồi phía trước dễ dàng 23 tiếp xúc với khách hàng hơn, phía sau Kiểm sốt viên kiểm sốt số liệu cơng việc phê duyệt số liệu khách hàng đến rút/nộp tiền,kiểm tra loại chứng từ kí xác nhận bảng kê chứng từ nghiệp vụ kế toán giao dịch, ngân quỹ quản lý tiền  Về thời gian: Thời gian hành ngâ hàng làm việc từ thứ - thứ hàng tuần thời gian sáng từ 07:30 đến 11:30 chiều từ 13:00 đến 17:00 ngân hàng làm việc vào sáng thứ từ 07:30 đến 11:30 Ngân hàng sử dụng thiết bị giám sát để chấm công đầu buổi cuối buổi làm việc  Về văn hóa đơn vị Ngân hàng muốn tạo cho khách hàng an tâm, cảm giác thận thiện tạo độ tin cậy cao cho khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng với tiêu chí khách hàng thượng đế đến với ngân hàng Ngồi ra, Ngân hàng ln khơng ngừng đổi sản phẩm để đem đến cho khách hàng sản phẩm ngày chất lượng tốt sản phẩm trước  Mối quan hệ cơng việc nhân viên, chun viên phịng : Vị trí cơng việc phịng có địi hỏi u cầu riêng chúng lại có liên kết với nhau, hỗ trợ lẫn nhau, cụ thể như: Nhân viên phòng kinh doanh liên hệ với nhân viên phịng giao dịch để đóng dấu tên Giám đốc PGD dấu Ngân hàng, xin mẫu đơn mở thẻ hay nhờ thu hộ tiền khách hàng lại đóng lãi hay gửi tiền tiết kiệm quầy  Mối quan hệ đồng nghiệp nhân viên PGD: Tuy áp lực công việc người nhiều người đơn vị ln, hịa đồng, thân thiện, ln giúp đỡ dành cho quan tâm chân thành Khi có người cần giúp đỡ người cịn lại sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình, giúp đỡ lẫn cố gắng xây dựng Chi nhánh ngày phát triển  Ưu đãi phúc lợi nhân viên: Với khóa đào tạo hội nhập, trang bị cho nhân viên kiến thức cần thiết tổng quan ngân hàng, sứ mệnh, vai trò trách nhiệm mới; đan xen khóa học chun mơn với lớp đào tạo kỹ mềm bán hàng, quan hệ khách hàng, xử lý tình huống, thuyết trình, đàm phán quản lý thời gian dường với nhân viên MSB, Ngân hàng không nơi làm việc mà trường học lớn Bằng việc xây dựng chế lương thưởng khoa học, linh hoạt cởi mở, Ngân hàng có nhiều ưu đãi cho cán tâm huyết, mong muốn gắn bó lâu dài Ngân hàng sẵn sàng có khoản thưởng cao cấp sổ tiết kiệm, cổ 24 phiếu thưởng, bảo hiểm phúc lợi xã hội… cho nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Được tổ chức hoạt động ngoại khóa vui chơi Hình 10: Hoạt động ngoại khóa ngân hàng MSB Thoại Sơn  Nhận xét chung: Ngân hàng có mơi trường làm việc tốt, tạo khơng khí làm việc thoải mái Nhân viên đào tạo chuyên nghiệp để đáp ứng yêu cầu công việc Sau tuần thực tập vừa qua, em nhận dù bận rộn với công việc người dành cho quan tâm tiếng cười xua tan áp lực, mệt mỏi Trong khoảng thời gian thực tập, em cảm thấy thoải mái nhận quan tâm, giúp đỡ,chỉ dạy tận tình anh/chị đơn vị NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG - Trước hết tìm hiểu lịch sử hình thành, tầm nhìn sứ mệnh, định hướng phát triển Ngân hàng Tiếp theo tìm hiểu sản phẩm phẩm Ngân hàng, đặc biệt sản phẩm mà phòng giao dịch Thoại Sơn giới thiệu tiếp thị đến khách hàng Tìm hiểu nội quy, quy định, cách thức làm việc Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam phòng giao dịch Thoại Sơn - Các cơng việc văn phịng bao gồm scan, in, đóng mọc, bấm lại chứng từ, trình ký - Tiếp thị M-Payroll trường học công việc thực chủ yếu trình thực tập - Đến đơn vị Trường Tiểu học Vọng Đơng, Trường Tiểu học “B” T.T Ĩc Eo chi lương, giúp đỡ cán hướng dẫn ghi lại thơng tin khách hàng, kích hoạt mã PIN điện thoại giúp thầy cô - Đến nhà khách hàng vay để thẩm định tài sản - Nhập thông tin khách hàng vào phần mềm ngân hàng lập phương án vay - Hỗ trợ Óc Eo hoạt động road show Cùng cán hướng dẫn phát tờ rơi giới thiệu sản phẩm vay, sản phẩm thẻ ngân hàng chợ Vọng Đông, chợ Ĩc Eo 25 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CƠNG VIỆC Tìm hiểu ngân hàng sản phẩm ngân hàng Lắng nghe anh/chị phòng giới thiệu văn hóa ngân hàng, sản phẩm ngân hàng triển khai tiếp thị đến khách hàng Tìm hiểu thêm sản phẩm ngân hàng qua trang web điện tử, báo cáo ngân hàng Ghi chép lại thông tin vào sổ tay Các cơng việc văn phịng (scan, in, đóng mọc, trình ký, xếp hồ sơ, tìm kiếm hồ sơ, ), để làm cơng việc phải: Quan sát, lắng nghe ghi nhớ cách sử dụng máy scan thao tác máy tính Thực theo lời hướng dẫn Sắp xếp giấy tờ gọn gàng giao lại cho người phụ trách Tìm kiếm hồ sơ ghi thơng tin khách hàng vào danh sách Hình 11: Hồ sơ danh sách thông tin Trả thẻ gắn chip cho thầy cô Trường: Gọi điện thoại liên hệ với hiệu trưởng hẹn thời gian đến trường để trả thẻ Chào hỏi thầy/cô, giới thiệu thân ngân hàng giới thiệu sản phẩm sản phẩm ngân hàng (ưu điểm sản phẩm điểm sản phẩm tương tự mà ngân hàng khách cung cấp) khách hàng biết đến so sánh với sản phẩm mà khách hàng sử dụng Tư vấn cách sử dụng, đổi mã PIN cho thầy cô Trường Đến nhà khách hàng vay để thẩm định tài sản: Liên hệ với khách hàng hỏi vị trí nhà hẹn đến để thẩm định tài sản Chuyên viên thẩm định khách hàng phải biết rõ vị trí nhà khách hàng Đến nơi nhờ khách hàng cung cấp giấy CMND hai vợ chồng khách hàng, sổ hộ khẩu, giấy đăng kí kết trường hợp khách hàng cịn độc thân nhờ khách hàng đưa giấy xác nhận độc thân Rồi chuyên viên phát triển khách hàng cá nhân chụp hình lại 26 Tiếp theo, chuyên viên phát triển khách hàng cá nhân với chuyên viên thẩm định chủ tài sản (khách hàng) hỏi thâm tình hình kinh doanh, sản xuất gia đình Rồi chụp hình nhà, chụp hình tài sản chấp xem có với khách hàng nói trước hay khơng Hình 12: Thẩm định tài sản chấp nhà khách hàng Nhập thông tin khách hàng vào phần mềm ngân hàng lập phương án vay: Cách thực là: Dựa vào thông tin CIC khách hàng, giấy CMND, sổ hộ khẩu, tài sản chấp khách hàng như: khoán đất ruộng, khốn nhà ở,…để nhập thơng tin Dựa theo hoạt động kinh doanh khách hàng để nhập phương án vay như: làm ruộng, chăn nuôi, máy cắt, máy cày, Hình 13: Nhập thơng tin khách hàng Hỗ trợ Ĩc Eo hoạt động road show: nhằm mục đích hướng đến cho người tiêu dùng biết đến nhiều sản phẩm ngân hàng 27 Hình 14: Hỗ trợ Óc Eo hoạt động Road Show KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố Kiến thức Thẩm định tín dụng Thơng qua hoạt động xếp hồ sơ vay vốn khách hàng cá nhân ngân hàng qua chuyến công tác thẩm định thực tế nhà khách hàng Từ công việc phân cơng với tìm hiểu thêm qua trang web mạng xã hội phần gợi nhớ lại kiến thức chuyên ngành học qua trường lớp Những kiến thức thẩm định tín dụng khách hàng đến ngân hàng xin vay vốn cần thơng tin nào, hạn mức cho vay phù hợp với khách hàng để khách hàng phù họp vay vốn ngân hàng, thông tin bảo mật khách hàng qua CIC Cụ thể hồ sơ vay vốn khách hàng bao gồm bốn hồ sơ hồ sơ pháp lý, hồ sơ tài chính, phương án sử dụng vốn tài sản đảm bảo Kiến thức Tiền tệ ngân hàng Thông qua hoạt động mở tiết kiệm app MSB mở thấu chi cho khách hàng giúp cán hướng dẫn Trong q trình thực hiện, khách hàng có thắc mắc tiền gửi tiết kiệm có kì hạn gì? Hạn mức bao nhiêu? Thẻ sử dụng hoạt động nào? Bằng kiến thức học trường 28 lớp cán hướng dẫn em trả lời câu hỏi khách hàng cách nhiệt tình, ân cần, giải đáp thắc mắc khách hàng Kiến thức Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Trong hoạt động hỗ trợ chi nhánh hoạt động Road show giúp đỡ PGD Óc Eo phát tời rơi giới thiệu sản phẩm vay đến người tiêu dùng cho hạn mức cho vay vay ngắn hạn, vay lần, vay mua bất động sản, vay tiêu dùng kiến thức học lớp, nhằm nắm bắt nhu cầu khách hàng em giới thiệu sản phẩm cho vay nhằm mục đích cho khách hàng hiểu rõ chi tiết sản phẩm mà ngân hàng có khách hàng mong muốn vay ngắn hạn thời hạn cho vay tùy thuộc vào chu kỳ sản xuất kinh doanh, thời hạn thu hồi vốn, khả trả nợ khách hàng tối đa không 12 tháng Từ hành động cưc lời nói trên, anh chị phận hỗ trợ em thêm phần để cung cấp thêm thơng tin cho khách hàng hiểu cách chi tiết Kiến thức Marketing Cách trang trí tờ rơi cho khách hàng nhìn vào dễ đọc dễ hiểu nhất, cách nắm bắt tâm lý làm hài lòng khách hàng củng cố lại kiến thức học phần Marketing Thấu hiểu mong muốn, hành vi cách ứng xứ khách hàng cho cung cấp, trao đổi với khách hàng cách rõ ràng, thân thiện vui vẻ Kiến thức bán hàng Tìm hiểu rõ sản phẩm trước gặp khách hàng tư vấn cho họ Tiếp cận khách hàng tiềm khách hàng cần giúp đỡ từ phía ngân hàng để tư vấn trao đổi cách dễ dàng Giao tiếp với khách hàng để biết họ cần từ sản phẩm tư vấn Nếu thành cơng nên chốt hợp đồng để tránh khách hàng đổi ý Kiến thức học phần kỹ truyền thông quản trị hành văn phịng Cách giao tiếp với khách hàng, cách làm việc với anh/chị phòng cho họ có thiện cảm với đem đến cho họ hòa đồng, dễ gần, vui vẻ Cách xếp giấy tờ, cách bấm ghim cho hồn thành cơng việc cách nhanh dễ bảo quản hồ sơ 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học 6.2.1 Kỹ cá nhân Kỹ tìm hiểu vấn đề: Tìm hiểu thông tin liên quan đến đơn vị thực tập qua internet, hỏi người quen anh/chị làm việc ngân 29 hàng Từ đó, biết sản phẩm mà ngân hàng kinh doanh, biết cấu tổ chức phòng giao dịch Kỹ làm việc độc lập: Khi giao công việc thực cơng việc đó, khơng từ chối hay trốn tránh Có tính kiên trì tâm hồn thành tốt cơng việc giao Kỹ thích ứng với thay đổi: Ban đầu ngồi quan sát anh/chị làm việc, sau tơi giao công việc scan hồ sơ, hỗ trợ anh chị tiếp thị sản phẩm Nâng cao nhận thức thân công việc: rèn luyện thái độ nghiêm túc công việc, chủ động làm việc tận tình, chủ động làm việc tận tình, tinh thần tự giác có trách nhiệm cơng việc Rèn luyện tính kiên nhẫn, cận thận tỉ mỉ cơng việc Sử dụng thành thạo kỹ công nghệ thông tin cách sử dụng máy photocopy, máy scan, sử dụng phần mềm soạn thảo văn Kỹ quản lý thời gian: Cần phải biết phân chia thời gian hợp lý sử dụng thời gian hiệu để cân công việc sống ngày Kỹ bình tĩnh giải vấn đề tình huống: Trong cơng việc lúc gặp thuận lợi nên gặp khó khăn, khơng biết cách xử lý cần phải bình tĩnh, nhận trách nhiệm khơng đỗ thừa cho hồn cảnh tìm cách giải vấn đề 6.2.2 Kỹ cá nhân Kỹ giao tiếp: Qua cách ứng xử anh/chị phịng kinh doanh, phịng giao dịch tơi học hỏi cách cư xử mực Ngoài ra, cách tiếp xúc với khách hàng, khả diễn đạt sản phẩm để tiếp thị cho khách hàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng Bên cạnh cách ứng xử tình phát sinh để vừa làm hài lòng khách hàng vừa mang lại doanh số cho ngân hàng Kỹ làm việc nhóm: Khi thị trường với chị hướng dẫn anh/chị khác phịng cơng việc người chia cách rõ ràng cụ thể Các anh/chị giúp đỡ bảo tận tình Khi có mâu thuẫn xảy người bình tĩnh trao đổi với vấn đề đưa hướng giải cho lợi hai bên 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp Biết rõ thực hành quy trình mở thẻ ngân hàng Sắp xếp chứng từ theo vị trí đúng, ghi chép chứng từ xác rõ ràng Biết rõ quy trình làm hồ sơ cho vay theo lương hay cho vay nông nghiệp nào, hiểu quy định ngân hàng việc cho vay Nắm lãi suất tiền gửi lãi suất cho vay theo số tiền khác 30 Biết trình lập hồ sơ vay vốn, thẩm định khách hàng, lập hồ sơ vay cho khách hàng 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy trình thực tập Chuyên viên phát triển khách hàng cá nhân cần có đức tính, phẩm chất kỹ sau: Những đức tính, phẩm chất: Chuyên viên phát triển khách hàng nhân vật trung gian giúp cân quyền lợi khách hàng ngân hàng, tảng kiến thức nghiệp vụ vững cần phải sở hữu đức tính, phẩm chất đây: Phải trung thực có đạo đức nghề nghiệp phần đại diện cho mặt thương hiệu chất lượng dịch vụ Cụ thể, tiếp nhận với hồ sơ vay vốn, vay tín dụng, vay tiêu dùng, thẩm định ban đầu, khơng cơng tâm hay tư lợi cá nhân, ngân hàng khách hàng chịu tổn thất, tạo tai tiếng khơng đáng có Phải kiên định tuân thủ luật lệ đề để đảm bảo tính cơng bằng, minh bạch mơi trường làm việc; ngân hàng hoạt động dựa sở Luật Các tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà Nước quy định riêng cho vay hay sản phẩm, dịch vụ khác Phải ln ln lắng nghe cách nghiêm túc, tận tình giải thích, giúp đỡ khả chăm ngày, thể tình yêu tận tâm nghề nghiệp Khi thị trường tài - ngân hàng ngày trở nên cạnh tranh nhiệt tình yếu tố giữ chân khách hàng Các kỹ năng: Một chuyên viên phát triển khách hàng cần học hỏi, trau dồi kỹ nghề nghiệp để tồn thị trường lao động mang tính “đào thải” nhanh chóng Để đương đầu với khó khăn áp lực cơng việc người chun viên cần phải có kỹ sau: Nằm vững quy trình cho vay, luật lệ áp dụng quy định Ngân hàng nơi làm việc nghĩa vụ chuyên viên phát triển khách hàng Nếu không, họ phải chịu toàn trách nhiệm rủi ro tổn thất phát sinh Biết độc lập giải công việc giao đồng thời biết cách phối hợp, giúp đỡ đồng nghiệp để hướng tới phát triển chung tập thể Biết cách thuyết phục, giao tiếp lịch lợi to lớn làm việc với khách hàng làm họ tin vào dịch vụ ngân hàng Mở rộng mối quan hệ, tiếp cận với nhóm khách hàng tiềm hội thăng tiến trở nên dễ dàng Có kỹ phân tích xử lý tình giúp bạn nhanh nhẹn đối phó với thắc mắc, giận dữ, phẫn nộ, khách hàng giải tốt 31 Kỹ tư vấn khách hàng: Cần làm quen rành rẽ với việc tính tốn (tính nhẩm) để đưa đáp án nhanh chóng xác khách hàng hỏi câu hỏi phổ biến lãi suất bao nhiêu, tiền lãi tính theo năm, tiền tiết kiệm với lãi suất sau tháng tổng cộng mấy, Bên cạnh phẩm chất kỹ trên, người chuyên viên phát triển khách hàng phải nhiệt tình, có khả tự kiềm chế thân, vui vẻ, thái độ tôn trọng khách hàng, cư xử hịa nhã, thân thiện, lịch Ln lắng nghe khách hàng để hiểu thêm nhu cầu họ tác phong chuyên viên phát triển khách hàng cá nhân phải chuyên nghiệp, tự tin, ăn mặt lịch Được áp dụng kiến thức học vào thực tiễn Học hỏi thêm từ anh/chị phòng cách tư vấn sản phẩm, cách xử lý tình huống, thuyết phục khách hàng, cách làm hồ sơ vay cần qua bước nào, cách nhập thông tin khách hàng vay, cách anh/chị báo cáo công việc hàng ngày, cách giao tiếp với khách hàng hạn, Học thêm kỹ giao tiếp, ứng xử, làm việc mơi trường tập thể Từ đó, giúp tơi tự tin giao tiếp 6.4 Kết công việc đóng góp cho đơn vị thực tập Thực công việc giao cố gắng hồn thành tốt cơng việc giao: - Ghi chép chứng từ giao dịch hàng ngày - Nhập thông tin khách hàng vào phần mền, xếp hồ sơ vay - Hồn thành tốt cơng việc phân cơng đến trường để trả thẻ cho thầy - Hồn thành tốt việc đến nhà khách để thẩm định làm hồ sơ vay - Hỗ trợ tốt PGD Óc Eo hoạt động Road show để tiềm kiếm khách hàng tiềm cho ngân hàng, cụ thẻ mở 03 tài khoản toán - Mở 123 tài khoản toán - Viết chứng từ nộp tiền, lĩnh tiền đánh số chứng từ giúp chị giao dịch viên - Hỗ trợ trả 200 thẻ ATM cho khách hàng cá nhân, khách hàng vãn lai, thầy cô đơn vị Trường Tiểu học Vọng Đơng, Trường Tiểu học “B” T.T Ĩc Eo , kích hoạt thẻ, đổi mã pin cho khách hàng thành công - Hỗ trợ chị giao dịch viên mở 20 sổ tiết kiệm mở thấu chi app MSB bank cho khách hàng - Hỗ trợ chị giao dịch viên đóng bó tiền, để tiền cất trữ dễ dàng, ngăn nắp không bị trình chuyển quỹ - Hỗ trợ anh chị chuyên viên phát triển khách hàng cá nhân scan hồ sơ, trình kí hồ sơ, đóng mọc, viết sổ lúa, công chứng hồ sơ văn phịng cơng chứng 32 Tài liệu online TÀI LIỆU THAM KHẢO Giới thiệu ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Truy cập từ: https://www.msb.com.vn Nhiệm vụ chuyên viên thẩm định Truy cập từ: https://careerbuilder.vn/vi/tim-viec-lam/chuyen-vien-chinh-tham-dinhtin-dung-ban-le-qlrr-msb.35B18573.html Nhiệm vụ chuyên viên PT KHCN Truy cập từ: http://jobs.mtalent.com.vn/chuyen-vien-phat-trien-khach-hang-ca-nhanrm-rb-msb-cac-tinh-khu-vuc-tay-nam-bo.35a6b935/VI Ý nghĩa logo MSB Truy cập từ: https://www.msb.com.vn/tin-tuc/5318/Ngay14/1-Maritime-Bank-se-ra-mat-thuong-hieu-moi https://www.vnr500.com.vn/Thong-tin-doanh-nghiep/NGAN-HANGTMCP-HANG-HAI-VIET-NAM Chart 895-2021.html 33